電話銷售技巧及話術(shù)

1、精品文檔 電話銷售技巧及話術(shù)通過分析客戶心理，讓你對客戶了若指掌掌握客戶的心理，在拜訪的過程中就掌握了主動權(quán)。所謂不打無準(zhǔn)備的仗，就是這個道理。銷售人員在面對客戶時，交流溝通時必不可少的因素。所有的信息一般也都是從這個過程中得來的。但是呢，如果沒有提前做準(zhǔn)備，這次的拜訪很有可能是無疾而終。因?yàn)檎麄€過程中都是在瞎扯淡中度過的，很沒有效率?；突ブN售培訓(xùn)通過分析大量的案例，最后分析得出客戶的以下幾種心理：客戶大都有一種花小錢辦大事的想法，其核心就是“廉價”。有這種心理的客戶在購買產(chǎn)品時，往往在價格上會斤斤計(jì)較。尤其是會把同類的產(chǎn)品拿出來一起比較，然后再下決定。這些客戶還有個特點(diǎn)就是喜歡打折或處理

2、的產(chǎn)品。一般而言，這種客戶的是經(jīng)濟(jì)收入水平都是比較低的。當(dāng)然，也不排除高收入者有勤儉節(jié)約的良好生活作風(fēng)。當(dāng)這些客戶對某些產(chǎn)品很滿意的時候，價格就成了影響他們購買的決定性因素。一旦價格略貴。他們便會不斷地砍價，以期達(dá)到自己的心理價位。這種購買心理是絕大多數(shù)客戶心理都有的。因?yàn)楫a(chǎn)品要有使用價值，這是最基礎(chǔ)的條件。有這種心理的客戶，特別重視產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量越好，越耐用，他們毀約系還。而外觀包裝等這些條件就成了比較次要的因素。對于一些很潮流的客戶而言，時尚，新款，潮流是他們努力追求的東西，尤其經(jīng)濟(jì)條件比較好的客戶，這種情況更為普遍。在大城市中，這種類型的客戶大都是青年男女，一細(xì)惡習(xí)放國家的客戶身上體現(xiàn)

3、得也比較明顯。為了顯示自己的地位或者威望，一些客戶會通過購買名牌來達(dá)到體現(xiàn)自己的目的。這部分的客戶，會存在于各個社會階層中。尤其時下的社會，名牌效應(yīng)太廣泛了，衣食住行都是有著各種各樣的名片。這些名牌雖然在消費(fèi)上高一些，但確實(shí)提高了生活質(zhì)量，從另一個方面來說，也體現(xiàn)了人的社會地位。所謂愛美之心，人皆有之。擁有這種心理的客戶會很喜歡藝術(shù)品。感覺藝術(shù)品有很高的價值。這部分的客戶大都來自文藝界，尤其發(fā)達(dá)國家，比較的普遍。在消費(fèi)的過程中，他們會格外的重視產(chǎn)品本身的美感，不管是造型還是色彩。而且比較看重產(chǎn)品與人的契合度，與環(huán)境的契合度。一遍達(dá)到精神享受的目的。現(xiàn)在的很多品牌商家，都會請名人做代言，然后在電

4、視、報刊等地方投放廣告。這種做法的目的就是為了滿足人們對于權(quán)威心理的推崇。對很多人而言，消費(fèi)一款產(chǎn)品，可能僅僅是因?yàn)檫@款產(chǎn)品的代言人是他喜歡的某個明星。在這種情況下，是一種愛屋及烏的心理。客戶的購買心理有非常多的種類，要想全部都掌握住，短時間是不行的。需要時間的積累才可以，慢就是快，少就是多，想一口吃成大胖子，只會被撐死。“電話”約見準(zhǔn)增員的技巧推薦人介紹給你的增員對象，你并未曾與之謀面。你必須通過電話，來爭取面談的機(jī)會。你是不是會為如何開口來邀約這位未謀面的神秘人物而感到恐懼呢?如何通過電話讓對方愉快地接受你從而達(dá)到面談的目的，正是本章所要討論的重點(diǎn)。用電話來約訪增員對象相對于寫信或親自拜訪

5、增員對象的優(yōu)點(diǎn)是：1.比較專業(yè)。2.易給增員對象留下良好印象。3.免除到處奔波的勞苦及花費(fèi)。4.比較有效率。電話約訪在推銷中用得相當(dāng)多，在電話約訪中，客戶也有一些疑惑點(diǎn)，一般說來，會有以下幾個疑惑點(diǎn)：1.你是誰?你怎么知道我的?一般人對于一個陌生的電話通常都存有戒心，他的第一個疑問必然是：“你是誰?”，所以我們必須先表明我們的身份，否則一般人為避免不必要的干擾可能敷衍你兩句就掛上電話。可是，也有人會說：“如果我告訴他，他會更容易拒絕我。”事實(shí)上確實(shí)如此，所以我們可以表明我是你的好朋友介紹來的。有這樣一個熟悉的人做中介對方自然就會比較放心。同樣的，對方心里也會問：“你怎么分知道我的?”我們也可以

6、用以上的方法處理。有的人又會說：“其實(shí)我只是從一些資料上得到的電話，那又該怎么辦呢?”這時，我們可以這樣講：“我是你們董事長的好朋友，是他特別推薦你，要我打電話給你的。”這時，你也許會想：如果以后人家發(fā)現(xiàn)我不是董事長的好朋友，那豈不讓我難堪。其實(shí)，你沒有必要那么緊張，我們打電話的目的無非是為了獲得一次面談的機(jī)會。如果你和對方見面后，交談甚歡，那對方也不會去追究你曾經(jīng)說過的話了。2.怕花太多的時間大部分的業(yè)務(wù)員有個毛病，一到客戶那里就說個沒完，高談闊論舍不得走。因此，在電話約訪中我們要主動告訴客戶：“我們都受過專業(yè)訓(xùn)練，只要花十分鐘，就能將我們的事業(yè)作一個完整的說明。您放心，我不會耽誤您太多的時

7、間，只要十分鐘就可以了?！敝鲃酉蛻粜闹械囊苫?，說完再引導(dǎo)到我們的話題。一般來說，利用電話做初步交涉或者是取得預(yù)約的要領(lǐng)，和正式拜訪時在初步交涉這一階段要注意的事項(xiàng)相去不遠(yuǎn)。重點(diǎn)不外乎以下幾點(diǎn)：1.先取得對方信任誠信本為立身處世之本，不論在哪一行業(yè)都是這樣，尤其是在行銷這一行業(yè)。要想將商品推銷出去，最基本的條件就是先取得對方的信任。如果是面對面接觸的話，客戶至少還能憑對行銷人員的印象來判斷，但是在電話中根本沒有一個實(shí)體可做判斷的依據(jù)，只能憑聲音來猜測，因此，首先要注意的是說話的語氣要客氣、語言應(yīng)簡潔明了，不要讓對方有著受壓迫的感覺。2.說話速度不宜太快一般人在講電話時說話速度會比面對面交談快

8、很多，可是對方并不是你的親朋好友，并不熟悉你的語調(diào)和用詞。如果你說話速度太快，往往會使對方聽不清楚你所講的內(nèi)容，也容易給對方留下強(qiáng)迫接受你的觀點(diǎn)的感覺。3.強(qiáng)調(diào)“不強(qiáng)迫”一般利用電話做初步交涉主要目的在于取得預(yù)約拜訪的機(jī)會，應(yīng)當(dāng)再三強(qiáng)調(diào)“只是向您介紹一下保險的意義和功用，絕不強(qiáng)迫您”，以低姿態(tài)達(dá)到會面的目的。4.多問問題，盡量讓客戶說話在面對面接觸時，你可以從客戶的表情動作看出客戶是否在專心傾聽，但在電話交談中，由于沒有判斷的依據(jù)，你無法推測對方的內(nèi)心想法。因此，要多問問題，盡量讓客戶發(fā)表意見，才能知道客戶的真實(shí)想法。5.由行銷人員決定拜訪的日期、時間原則上，拜訪的日期、時間應(yīng)該由你主動提出并

9、確定。因?yàn)槿绻銌枌Ψ健澳裁磿r候有時間?”，如果他對保險不感興趣，就極有可能會回答你“啊，真不巧，這段時間我都很忙”。如此一來，又得從頭開始來說服他，不如主動建議“下禮拜二或禮拜五方便嗎?”萬一他都沒有時間，你應(yīng)把日期往前提，因?yàn)橥笸涎拥脑?，你的說服力會大大減弱。另外，對方也可能發(fā)生其他變故。除此之外，你還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.提及初次面談的目的。2.解釋這個行業(yè)的機(jī)會和特點(diǎn)3.解釋你精挑細(xì)選的程序。4.確定增員對象的興趣及需求。5.獲得增員對象對于初次面談的承諾在電話約訪的過程中，會碰到對方回絕你的情況，這時你要如何去應(yīng)對，才能即不傷及對方的面子，又能把話題繼續(xù)下去呢?其實(shí)，你只要按以下的

10、方法去講，就會很容易地達(dá)到面談的目的。第一步，要肯定對方的回絕。第二步，一定要提到推薦人。第三步，贊美對方。第四步，將談話拉回主題。第五步，拋出一個選擇問句，讓對方做出決擇。下面結(jié)合實(shí)例，讓大家體會這種講話模式的威力我沒興趣示例：是的，介紹人王大哥他也說過，如果要你做保險，你是打死都不肯做的。但是你這個人易于接受新鮮事物，而且你的學(xué)習(xí)力也非常的強(qiáng)，特別是你的社交范圍很廣，就算這份事業(yè)不適合你，但是你喜歡幫助別人，他說只要找你，就沒有辦不成的事。不知道李小姐星期三，還是星期四方便呢?我沒時間示例：是的，王大哥他特別跟我提過，說你事業(yè)有成，平時都非常忙，把時間安排得緊湊。所以為了不耽誤你的事情，叮

11、囑我在與你見面之前，一定要打電話給你。你放心，我不會占用你大多時間，只要你給我二十分鐘，我會給你一個有前景的事業(yè)，你看是星期三還是星期四方便呢?那你把資料寄給好了示例：是的，黃先生，是這樣的，正因?yàn)槟愕臅r間很寶貴，所以如果讓我先跟你講一下，再把資料留給你的話，可以節(jié)省你更多的時間。你放心，我不會超過二十分鐘的，不曉得黃先生您是星期三晚上，還是星期四晚上方便呢?我以前做過保險示例：是的，介紹人林小姐特別告訴我，說你是保險界的前輩。不過，我們所要談的不是做保險，而是經(jīng)營一項(xiàng)事業(yè)，是非常特別的;很多人到我們公司來以前，想法都和你一樣，但聽過我們的說明以后，他們發(fā)現(xiàn)這是一個新生的事業(yè)，不曉得黃小姐你是

12、星期三，還是星期四晚上方便呢?1.話語盡量簡潔。2.表現(xiàn)出真誠和率直。3.推銷初次面談。4.推銷自己。謝先生：喂!請問王小姐在嗎?王小姐：我就是，你是哪位呀?謝先生：你好，我姓謝，我是平安保險公司的。是這樣的，我是你的好朋友林XX介紹來的。王小姐：哦!有什么事嗎?謝先生：是這樣的，前幾天，我跟你的好朋友林XX一起吃飯時，提到近來我們公司的業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，我也想找一位得力的創(chuàng)業(yè)伙伴，所以請林XX幫我一個忙。我自己在保險行業(yè)已做了很多年，也多虧林XX幫忙，業(yè)績一直很好。所以這次請他幫我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事業(yè)心強(qiáng)、人際關(guān)系好、能力也好，并想做一番事業(yè)的人。林大哥不加思索第一個就想到你。

13、因此，我想借此機(jī)會，大概利用20到30分鐘的時間，向您介紹一下這個難得的創(chuàng)業(yè)機(jī)會，不知道王小姐您是禮拜三方便，還是禮拜四方便呢?王小姐：哦!但是我實(shí)在很忙呀!謝先生：哦!是是是，林大哥曾經(jīng)向我提過，他說你對自己的時間安排得非常好，而且事業(yè)也做的很成功，就因?yàn)楣ぷ髅β?，分秒必爭，所以他請我在與你見面之前，務(wù)必要事前與您電話聯(lián)絡(luò)。您放心!我不會占用您很多時間，只要20分鐘就好了。不知道王小姐您是禮拜三方便還是禮拜四方便?王小姐：等等，等等，你剛說什么?你是哪家公司?謝先生：我是平安保險公司的。王小姐：哦!平安保險啊!很抱歉，我對保險實(shí)在沒有什么興趣。謝先生：是是是，林大哥也跟我提過，如果請你從事保

14、險這個行業(yè)，你一定是沒什么興趣的，但是經(jīng)過我的說明之后，他發(fā)現(xiàn)，我們公司的這套經(jīng)營方式非常特別，并不是一般傳統(tǒng)保險公司的經(jīng)營模式。因此，他覺得值得你了解一下，認(rèn)為你聽完之后一定會很感興趣的，所以讓我一定提供給您做個參考，不知道你是禮拜三方便還是禮拜四方便。王小姐：是這樣子的，我雖然想馬上找一份工作做，但是我自己做了那么久的業(yè)務(wù)，我實(shí)在不想再做業(yè)務(wù)了。謝先生：是啊!我相信任何人長期從事業(yè)務(wù)工作都會有疲憊的時候，所以林大哥告訴我如果純粹請你做業(yè)務(wù)，你一定不會感興趣的。不過我們公司的制度不太一樣，我們不把業(yè)務(wù)人員叫做業(yè)務(wù)員，而稱為營銷員。因?yàn)?，我們希望有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)或?qū)ψ鰳I(yè)務(wù)有興趣的人，通過我們的訓(xùn)練以

15、及培養(yǎng)以后，他能在保險業(yè)里一展宏圖。在我們公司里有許多人都是在其它行業(yè)做業(yè)務(wù)的，剛開始時心態(tài)也跟您一樣，可是經(jīng)過深入的了解之后，他們發(fā)現(xiàn)，他們找到了他們真正想做的事業(yè)了。不知道你是禮拜三方便，還是禮拜四方便?王小姐：哦，是這樣的。因?yàn)槲矣泻芏嗯笥讯荚谧霰ｋU，而且做得并不是很好，所以我不太想做保險。謝先生：嗯，我想在任何一個行業(yè)里頭，都有很多人成功，也有許多人失敗，而且失敗的人比成功的人多。當(dāng)然，如果想要事業(yè)成功，一定要接近成功的人。我們公司是中國最早成立的保險公司，各項(xiàng)制度已非常完善。最近還特別從國外引進(jìn)了一套新的訓(xùn)練模式，所以這里有很多新同事發(fā)現(xiàn)我們公司的作法跟他以前的公司完全不一樣。我向你

16、保證，只要你給我20分鐘的時間，我一定會給你提供一個前景輝煌的事業(yè)，不知道你禮拜三方便還是禮拜四方便?王小姐：聽你這樣說，好像是還真的挺不錯的啊。不過，最近我真的沒時間。要不這樣子好了，你先把資料寄過來，讓我看看。如果我覺得還不錯，我們再約個時間詳談，好嗎?謝先生：好!林大哥向我提過，說你的事業(yè)做的很成功。我現(xiàn)在越來越相信，像您這么會利用時間的人，您絕對會成功的。我真的很想見見您，向您請教一下成功的經(jīng)驗(yàn)。而且也正是因?yàn)槟氵@么會利用時間，所以我要特別向你說明的是，這份資料非常詳細(xì)，如果要您自己看的話，可能要花個一兩天的時間，但是如果讓我來說明重點(diǎn)的話，我想只要20分鐘的時間。你給我20分鐘，我說明完之后，會把資料留給你，你看是禮拜三方便還是禮拜四方便?王小姐：哦，你這個人真得很厲害啊。我想問一下，因?yàn)槲乙呀?jīng)很久沒有跑業(yè)務(wù)了，不不知道再做業(yè)務(wù)還能不能做好?謝先生：我現(xiàn)在一時也無法回答你這個問