《商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理》PPT課件

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，服務(wù)決定成敗,服務(wù)是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理工作中極其重要的一個(gè)組成部分。光顧商場(chǎng)的顧客要求商場(chǎng)為他們提供各種各樣的服務(wù)。這正成為商場(chǎng)在激烈而白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在?！胺?wù)”已成為商場(chǎng)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。 很多商場(chǎng)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙。 通過(guò)本課程，無(wú)論對(duì)個(gè)人還是管理者來(lái)說(shuō)，大家可以找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法，會(huì)帶來(lái)巨大的收益。 學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程的法則，必將改變你對(duì)服務(wù)的看法，必將發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，必將使商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量得到提升，個(gè)人生活也將會(huì)得到改善，更會(huì)增強(qiáng)個(gè)人的成就感和榮譽(yù)感,現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)意識(shí),現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)理念,現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略

2、,現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)策略,現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)管理,現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)評(píng)價(jià),任何一種知識(shí)，只有應(yīng)用于實(shí)踐，改變?nèi)说纳畈艜?huì)有價(jià)值。 心智決定視野，視野決定格局，格局決定命運(yùn)，命運(yùn)決定未來(lái),第一章 現(xiàn)代商場(chǎng)服務(wù)意識(shí),本章要求大家能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和原理，能確信提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必需，從而增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),IBM、迪斯尼、沃爾瑪?shù)戎麌?guó)際公司都是那樣醉心于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所有優(yōu)秀公司一定都是充滿(mǎn)著強(qiáng)大的服務(wù)精神和強(qiáng)烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的。無(wú)論處在哪一行業(yè)，實(shí)際上所有的優(yōu)秀公司都把自己定義為服務(wù)性商場(chǎng),真正的服務(wù)是從心開(kāi)始的，而且必發(fā)自?xún)?nèi)心。如若不然，再玄妙的理論和再好的激勵(lì)都將無(wú)濟(jì)于事。 許多從事服務(wù)業(yè)的人并不是用真心去服務(wù)

3、?？偙г?“為什么要去伺候別人？難道沒(méi)有別的選擇嗎？為什么要受顧客的氣？這些想法源自一個(gè)問(wèn)題:“為什么一定要為別人服務(wù)?” 首先這種錯(cuò)誤意識(shí)必須要改變。不要認(rèn)為為別人服務(wù)是“低人一等”。其實(shí)，全世界的人，誰(shuí)都會(huì)為他人服務(wù)，誰(shuí)也都會(huì)接受他人為你服務(wù)。因此，服務(wù)是相互的，沒(méi)有高低貴賤之分，“為人服務(wù)，低人一等”的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，應(yīng)該重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)”，重新認(rèn)識(shí)我們未來(lái)將從事的工作,一、商場(chǎng)服務(wù)的概念 服務(wù)是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典 服務(wù)是滿(mǎn)足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。 服務(wù)是為他人做事，并使他人從中受益的過(guò)程。服務(wù)分為功能性服務(wù)和心理服務(wù)。功能性服務(wù)是為顧客提供方便

4、，為顧客解決各種各樣的實(shí)際問(wèn)題。心理服務(wù)是指讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿(mǎn)足。 商場(chǎng)服務(wù)是商場(chǎng)在充分認(rèn)識(shí)顧客需求的條件下，為滿(mǎn)足消費(fèi)者需要所采取的一系列活動(dòng)。（來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)策劃者的觀點(diǎn)） 商場(chǎng)服務(wù)是指商場(chǎng)為顧客提供的各種勞動(dòng)的總稱(chēng)。不僅指商場(chǎng)服務(wù)員接待顧客提供的服務(wù)，而且包括商場(chǎng)各方面為方便顧客而提供的服務(wù)活動(dòng)。包括功能性服務(wù)和心理服務(wù),第一節(jié) 商場(chǎng)服務(wù)及其特性,service： Ssmile-員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。 Eexcellent-員工要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作 做得都很出色。 Rready-員工要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 Vviewing-員工要把每一位客人都看作是需

5、 要給予特殊照顧的貴賓。 Iinviting-員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人再次光臨。 Ccreating-每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 Eeye-每位員工始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到員工在關(guān)心自己,我們應(yīng)做到,二、商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量 商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量是商場(chǎng)的各項(xiàng)活動(dòng)滿(mǎn)足顧客需求的特征和特性的總和，其客觀標(biāo)準(zhǔn)是顧客在購(gòu)物過(guò)程中甚至在購(gòu)后的消費(fèi)活動(dòng)中對(duì)商場(chǎng)所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度。 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是由他們經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量共同決定的。如果顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量符合或超過(guò)他們所期望的，他們感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量就好，反之，如果顧

6、客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量不如所望，他們感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量就差。 所以,商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量決不是自身想當(dāng)然的產(chǎn)物，而是與特定顧客群的需求特點(diǎn)相聯(lián)系的。抓好服務(wù)質(zhì)量的前提是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，確定自身的發(fā)展取向、市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客等，根據(jù)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)的需求進(jìn)行定位和服務(wù)目標(biāo)設(shè)計(jì),三、商場(chǎng)服務(wù)的目的 商場(chǎng)服務(wù)的目的是為顧客購(gòu)買(mǎi)商品提供便利，滿(mǎn)足顧客各方面的需要，讓顧客滿(mǎn)意，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商場(chǎng)的各種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 所以,商場(chǎng)服務(wù)工作的關(guān)鍵是洞悉顧客心理，抓住顧客的心，從而打動(dòng)顧客心弦，使之感覺(jué)舒適便利，滿(mǎn)足其消費(fèi)需求，而不是只提供單純例行性的勞務(wù)。通過(guò)對(duì)顧客的關(guān)懷,為顧客提供滿(mǎn)意的商品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，

7、在與顧客的雙向互動(dòng)中取得顧客對(duì)商場(chǎng)的信任,僅僅有服務(wù)規(guī)范能達(dá)成服務(wù)的目的嗎,四、商場(chǎng)服務(wù)的特性 當(dāng)今的消費(fèi)者，隨著文化程度，生活水平的提高，他們的層次也在逐漸提高。在商場(chǎng)中不但希望買(mǎi)到稱(chēng)心如意商品，更渴望受到人們的尊重，得到精神上的滿(mǎn)足，不僅是得到物質(zhì)上的享受，還要從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中感社會(huì)對(duì)自我的承認(rèn)和尊重。所以，商場(chǎng)既要滿(mǎn)足顧客對(duì)商品的需求，更要滿(mǎn)足對(duì)其服務(wù)的需求。而顧客對(duì)這兩方面的要求是不同的。向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須了解與商品相比，服務(wù)具有的特性,服務(wù),無(wú)形性,易變性,不可分性,不可 存儲(chǔ)性,1.服務(wù)的消費(fèi)和生產(chǎn)是同步的、無(wú)形的，既無(wú)法儲(chǔ)存，也無(wú)法后期檢驗(yàn)，很難在送交顧客之前檢驗(yàn)。例如，顧客

8、必須等到買(mǎi)來(lái)空調(diào)，并且經(jīng)過(guò)安裝、使用（或沒(méi)有故障）之后，才能弄清隨著這臺(tái)空調(diào)而來(lái)的全部服務(wù)，在購(gòu)買(mǎi)之前則很難對(duì)其服務(wù)質(zhì)量作出判斷。 2.有些服務(wù)項(xiàng)目具有時(shí)間制約性，雖非易腐品，卻有“易腐性”，如導(dǎo)購(gòu)員提供服務(wù)時(shí)如果不帶笑容，事后就無(wú)法補(bǔ)上。 3.有些服務(wù)項(xiàng)目難于標(biāo)準(zhǔn)化。商場(chǎng)提供顧客服務(wù)，主要由員工來(lái)執(zhí)行，而不是靠機(jī)械性的制度。而一個(gè)人的行動(dòng)會(huì)隨情緒變化，所以很難用各種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制產(chǎn)生服務(wù)的過(guò)程。商場(chǎng)必須為員工制定一條內(nèi)在的行為準(zhǔn)則，讓他們?cè)诿鎸?duì)顧客時(shí)靈活運(yùn)用。 4.被服務(wù)顧客往往直接參與服務(wù)過(guò)程，并提供一部分服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞也會(huì)因顧客的不同而有所差異。因此，和有形的商品相比，衡量和控制服

9、務(wù)品質(zhì)是比較困難的,服務(wù)是指具有無(wú)形特征卻可給人們帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 服務(wù)和有形產(chǎn)品由交融到彼此分離呈4種狀態(tài)： 純有形產(chǎn)品如香皂、牙膏、食鹽等，基本沒(méi)有附帶服務(wù)； 附有服務(wù)的有形產(chǎn)品如計(jì)算機(jī)、家電等，需要附有服務(wù)以提高對(duì)顧客的吸引力； 附有有形產(chǎn)品的服務(wù)如航空客運(yùn)、賓館等，通常附有有形產(chǎn)品以更好地滿(mǎn)足顧客需要； 純粹服務(wù)如心理咨詢(xún)、家政等，基本不附帶有形產(chǎn)品,一、商場(chǎng)服務(wù)意識(shí)的概念 1.服務(wù)意識(shí)(Service Consciousness知覺(jué)、感覺(jué)、覺(jué)悟、自覺(jué)、心象 )是指全體員工在和與一切商場(chǎng)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、真摯、周到、細(xì)致

10、、便利、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。 2.服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是:它是發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的，是服務(wù)員的一種本能和習(xí)慣，是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 3.服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡薄之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，有了強(qiáng)烈展示個(gè)人才干、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，有了以公司為家、酷愛(ài)群體、忘我貢獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),第二節(jié) 商場(chǎng)服務(wù)意識(shí),社會(huì)生活中，面對(duì)一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)，人們相互依存，相互服務(wù)。服務(wù)意識(shí)必須存在于每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)內(nèi)涵、意義、重要性和作用的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)在服

11、務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性（激情），搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ),在商場(chǎng)服務(wù)中，員工要自覺(jué)主動(dòng)地為顧客服務(wù)。服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里。每個(gè)員工都要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持提供顧客需要的服務(wù)，成為優(yōu)秀的員工。 強(qiáng)烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)員工的價(jià)值何在呢？自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和溝通能力、管理能力的提升，實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)合作的平衡，工作的成就感和自豪感,二、增強(qiáng)商場(chǎng)服務(wù)意識(shí)的意義,商場(chǎng)整體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人氣、商氣和財(cái)氣的源泉，是商場(chǎng)的靈魂，可以實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)、員工、顧客實(shí)現(xiàn)三贏。而劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是商場(chǎng),1.有利于商場(chǎng)招徠顧客，增加經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì) 商場(chǎng)要實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，須想方設(shè)法把顧客吸引到商場(chǎng)里來(lái)。顧客多，交易的機(jī)

12、會(huì)才多，生意才能興旺。向顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，正是商場(chǎng)吸引顧客的一個(gè)非常重要的手段。如，隨著生活節(jié)奏的加快，人們傾向于把購(gòu)物和就餐結(jié)合在一起。為適應(yīng)這種需求，很多商場(chǎng)都開(kāi)設(shè)了快餐廳、小吃部等，為顧客提供飲食服務(wù)。這樣做的目的，正是以為顧客提供物美價(jià)廉的食物作為服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多顧客來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物，并延長(zhǎng)顧客在商場(chǎng)駐足的時(shí)間，以便多買(mǎi)走一些商品。因此，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)吸引和保持顧客，擴(kuò)大商場(chǎng)銷(xiāo)售，有非常重要的作用,2.有助于促使交易成功 吸引顧客光顧商場(chǎng)，并不意味著肯定能達(dá)成交易。要促使交易成功，離不開(kāi)在接待顧客時(shí)所提供的熱情、有效的接待服務(wù)。隨著科技的快速發(fā)展，商品所包含的科技含量越來(lái)

13、越高，商品越來(lái)越復(fù)雜，有些商品，如果缺乏別人的指導(dǎo)，甚至某些訓(xùn)練，一般非專(zhuān)業(yè)化人士是很難使用的。商場(chǎng)在提供這些商品時(shí)，必須提供有效的接待、咨詢(xún)服務(wù)指導(dǎo)，幫助顧客了解認(rèn)識(shí)商品的性能，掌握操作方法，之后才可能達(dá)成交易。 另外，商場(chǎng)為顧客提供的服務(wù)，對(duì)顧客的消費(fèi)需求是有影響的。本來(lái)打算到商場(chǎng)購(gòu)物的顧客，如果發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)的服務(wù)水平很差很可能會(huì)打消在此購(gòu)物的念頭，而是轉(zhuǎn)向其他服務(wù)水平較高的商場(chǎng)。 還有一些潛在的顧客，本來(lái)并沒(méi)有明確的購(gòu)物目標(biāo)，只是以逛商場(chǎng)作為一種休閑活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)能提供一種遠(yuǎn)超過(guò)其預(yù)期水平的服務(wù)，他們很可能會(huì)臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)。這種臨時(shí)決定的即興購(gòu)買(mǎi)，是顧客的潛在需求被某些因素刺激、引發(fā)的結(jié)果，

14、而刺激、引發(fā)顧客潛在需求的有效手段之一，就是提供周到體貼的適應(yīng)消費(fèi)者需求的服務(wù)措施。如商場(chǎng)提供的顧客形象設(shè)計(jì)服務(wù)，吸引了很多顧客駐足觀賞，更有些顧客會(huì)親身體驗(yàn)一下，體驗(yàn)之后的顧客如果確實(shí)感覺(jué)不錯(cuò)，往往會(huì)臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)一些服飾用品。所以，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)擴(kuò)大商場(chǎng)的交易額很有幫助,服務(wù)質(zhì)量每提高1%，銷(xiāo)售額可增加1%，服務(wù)人員每怠慢一名顧客，會(huì)影響40名潛在的顧客。而“營(yíng)業(yè)員則是商場(chǎng)業(yè)績(jī)的最大黑洞！”。 我們知道，商場(chǎng)業(yè)績(jī)提升的最終實(shí)現(xiàn)是“提袋率”的提升。提升該比率的基礎(chǔ)是商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，而直接手段大概有兩類(lèi)：一類(lèi)是價(jià)格促銷(xiāo)。以買(mǎi)贈(zèng)和買(mǎi)送為主，刺激消費(fèi)欲望。另一類(lèi)是提升導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水平，提高交易能

15、力。那么，折扣的方法門(mén)檻很低，任何商場(chǎng)都可以操作，因此競(jìng)爭(zhēng)容易白熱化，大家如同飲鴆止渴，而且，由于方法有限，企劃經(jīng)理很容易“江郎才盡”。但提升服務(wù)水平就有一定的難度了，它是一個(gè)長(zhǎng)期努力的過(guò)程，需要常抓不懈，這個(gè)就使得很多商場(chǎng)無(wú)法跟進(jìn)，門(mén)檻也就自然提升了,3.有助于商場(chǎng)優(yōu)良形象的建立，增加顧客信任度：良好的口碑使商場(chǎng)財(cái)源滾滾 如果商場(chǎng)能給顧客留下美好的印象，會(huì)造就出一批忠誠(chéng)的老顧客，并通過(guò)老顧客帶來(lái)大量的新顧客。反之，如果商場(chǎng)給哪怕一位顧客留下了惡劣的印象，很可能會(huì)因此失去一批顧客。 一般說(shuō)來(lái)，顧客對(duì)商場(chǎng)的喜好程度是由商場(chǎng)對(duì)待他們的方式來(lái)決定的。但對(duì)新顧客來(lái)說(shuō)，這種喜好程度，或者信任程度，則主要

16、受朋友和同事的經(jīng)驗(yàn)影響。朋友之間購(gòu)物信息的傳播，對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)決定的影響程度，往往要超過(guò)廣告的作用。對(duì)商場(chǎng)服務(wù)極度不滿(mǎn)的顧客，要比滿(mǎn)意的顧客更容易向別人講述自己的經(jīng)歷。 美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查表明，對(duì)商場(chǎng)服務(wù)不滿(mǎn)的顧客會(huì)向10到20位朋友和熟人抱怨，而滿(mǎn)意的顧客向別人述說(shuō)的可能，卻只有上一數(shù)字的三分之一。并且壞信息的傳播特別有影響力，顧客在做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，通常會(huì)把負(fù)面信息看得比正面信息更重要。美國(guó)有一個(gè)社會(huì)調(diào)查小組，專(zhuān)門(mén)跟蹤調(diào)查每一個(gè)顧客，在他們進(jìn)入商場(chǎng)或商店購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所接觸到的服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，對(duì)他們的滿(mǎn)意程度和社會(huì)上進(jìn)行一傳十，十傳百的傳播影響，根據(jù)最終調(diào)查結(jié)果，他們把它定為：概率。對(duì)此，商場(chǎng)惟一能采取的行

17、動(dòng)，就是盡量提供使每位顧客提供每一位顧客都滿(mǎn)意的服務(wù),所以說(shuō)，一個(gè)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量好，一個(gè)顧客可以引來(lái)位顧客，位顧客又可以引來(lái)位顧客，位又可引來(lái)位顧客，算一算，收入也可以成十、成百、成千的增長(zhǎng)。相反，服務(wù)質(zhì)量不好，那你這個(gè)商場(chǎng)絕對(duì)不能生存和發(fā)展。 根據(jù)目前人們的生活水平和觀察消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商品情況，一個(gè)顧客一次在一個(gè)商場(chǎng)或商店購(gòu)元商品計(jì)算，如果你這個(gè)商場(chǎng)各方面采取了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)面面俱到，顧客打心眼里滿(mǎn)意，那這位顧客每次都要到你處購(gòu)買(mǎi)，按每星期購(gòu)買(mǎi)一次元計(jì)算，一個(gè)月就是元，一年就是元，十年就是萬(wàn)元，假如你服務(wù)質(zhì)量跟不上，十年僅一個(gè)顧客你就損失了萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，可想而知，十年后你的商場(chǎng)早就沒(méi)有了。優(yōu)質(zhì)

18、服務(wù)是防止顧客流失的最佳屏障。如果忽視了服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足不了現(xiàn)實(shí)顧客的需求，那將會(huì)很快被社會(huì)無(wú)情的淘汰,顧客是怎樣流失的,一個(gè)不滿(mǎn)的顧客,一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客，24人不滿(mǎn)但并不投訴；一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,此外,4.有利于提高商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)的作用越來(lái)越重要，而且對(duì)于越大的品牌、越大的公司來(lái)說(shuō)，服務(wù)就越重要，是商場(chǎng)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源之一，是構(gòu)成品牌非常重

19、要的內(nèi)涵之一。商場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不僅表現(xiàn)在商品質(zhì)量、花色品種、價(jià)格、購(gòu)物環(huán)境等方面的競(jìng)爭(zhēng)，而且表現(xiàn)在接待服務(wù)、售后服務(wù)等方面的競(jìng)爭(zhēng)，在其他條件，尤其是商品質(zhì)量、價(jià)格相近的情況下，哪家商場(chǎng)的接待服務(wù)水平高，就能吸引更多的顧客，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高商場(chǎng)在同行業(yè)中的銷(xiāo)售份額。唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加商品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。服務(wù)水平高，可能價(jià)格貴些，但用戶(hù)也樂(lè)于接受，因?yàn)橐幌盗凶坑谐尚У姆?wù)已使整體商品具有更大的效益,服務(wù)利潤(rùn)鏈理論精髓 是一種闡述企業(yè)、員工、顧客、利潤(rùn)之間關(guān)系的鏈。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿(mǎn)意度、顧客獲得的商品以及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力

20、、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在直接的、牢固的關(guān)系。其邏輯內(nèi)涵為：盈利能力的增強(qiáng)主要來(lái)自顧客的忠誠(chéng)度的提高，顧客忠誠(chéng)是由顧客滿(mǎn)意決定的，顧客滿(mǎn)意則是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的，顧客所認(rèn)同的價(jià)值大小最終要靠工作富有效率且對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造，而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)又取決于其對(duì)公司是否滿(mǎn)意，員工滿(mǎn)意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)。這一邏輯要有效，即要使這一正相關(guān)的“鏈條”能夠聯(lián)動(dòng)起來(lái)，需要把握兩點(diǎn)精髓。一是讓外部服務(wù)為顧客創(chuàng)造出高的顧客讓渡價(jià)值，二是通過(guò)高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)為一線員工（內(nèi)部顧客）創(chuàng)造高的“內(nèi)部顧客讓渡價(jià)值”。對(duì)于服務(wù)業(yè)，后者更為關(guān)鍵,案例：“酸牛奶有蒼蠅”的顧客

21、服務(wù)案例 某日，在某購(gòu)物廣場(chǎng)，客服部接到顧客投訴，說(shuō)從超市購(gòu)買(mǎi)的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。大致是：顧客李小姐從我超市購(gòu)買(mǎi)了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽(tīng)見(jiàn)孩子大叫：“媽媽?zhuān)@里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見(jiàn)小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開(kāi)）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來(lái)超市投訴。這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見(jiàn)便走過(guò)來(lái)說(shuō)：“你既然說(shuō)有問(wèn)題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問(wèn)題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽(tīng)到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來(lái)負(fù)責(zé)好不好？”邊說(shuō)邊在超市里大喊

22、大叫，并口口聲聲說(shuō)要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。 該廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽(tīng)到后馬上前來(lái)處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開(kāi)，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢(xún)問(wèn)了事情的經(jīng)過(guò)。詢(xún)問(wèn)重點(diǎn),服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力 多么重要,1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）， 2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開(kāi)狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)， 3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)， 4、詢(xún)問(wèn)在以前購(gòu)買(mǎi)“晨光”牛奶有無(wú)相似情況？在了解了情況后，超市方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問(wèn)題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒(méi)有結(jié)果，

23、最后超市負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。 第二天，超市負(fù)責(zé)人給顧客打電話：超市已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去牛奶廠家參觀流水生產(chǎn)線（生產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過(guò)程是在無(wú)菌封閉的操作間進(jìn)行），并提出，本著超市對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求可聯(lián)系檢驗(yàn)部門(mén)對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn),由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過(guò)了氣頭，且也感覺(jué)超市負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。超市又對(duì)值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對(duì)當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（并非是環(huán)境很干凈的小飯店）、時(shí)間大人不在現(xiàn)場(chǎng)、酸奶盒沒(méi)封閉等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入酸奶的因素

24、。 通過(guò)超市負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了。最后說(shuō)：其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說(shuō)的話，既然超市對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說(shuō)：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購(gòu)物小票撕掉，放心，不會(huì)對(duì)這件小事再糾纏了,值得反思與借鑒的是什么,顧客投訴也是服務(wù)，要非常認(rèn)真的處理，這是意識(shí)問(wèn)題。而且當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說(shuō)話方式等都會(huì)對(duì)事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對(duì)事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以需要負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投

25、訴的認(rèn)識(shí)與理解，避免因失誤而造成的不良后果。 值得借鑒與學(xué)習(xí)之處：1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場(chǎng)地，再更換談判時(shí)間。2、老練：先傾聽(tīng)顧客敘述事情經(jīng)過(guò)，從中尋找了解有利于超市的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問(wèn)題，且非常有誠(chéng)意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例，得出結(jié)論:商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的， 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。 服務(wù)利潤(rùn)的源泉：在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的

26、狀況下，在商品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加商品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客,三、商場(chǎng)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容 服務(wù)中的“十大意識(shí)”：主動(dòng)的、發(fā)自?xún)?nèi)心的 1、禮貌意識(shí)。要求員工在日常工作中要注重個(gè)人形象、語(yǔ)言談吐及行為動(dòng)作； 2、微笑意識(shí)。鼓勵(lì)大家用無(wú)聲的語(yǔ)言讓賓客感受溫暖； 3、無(wú)NO的服務(wù)意識(shí)； 4、角色意識(shí)。注意生活角色和工作角色的及時(shí)轉(zhuǎn)換，更好地投身于工作當(dāng)中； 5、補(bǔ)位意識(shí)； 6、超前的服務(wù)意識(shí)。用行動(dòng)讓客人感激、讓客人意外、讓客人親切； 7、超值服務(wù)意識(shí)。提供更為優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，讓客人感覺(jué)物有所值； 8、針對(duì)服務(wù)意識(shí)。根據(jù)不同服務(wù)

27、對(duì)象確定不同服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)； 9、感官服務(wù)意識(shí)。學(xué)會(huì)察言觀色，提供細(xì)致化服務(wù)； 10、知心服務(wù)意識(shí)。要求員工把握尺度，加強(qiáng)與客人之間的交流,在服務(wù)日漸重要的現(xiàn)代社會(huì)，在市場(chǎng)爭(zhēng)奪趨于白熱化的階段， “商品競(jìng)爭(zhēng)”演變成“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”，服務(wù)的內(nèi)涵早已超出了“熱情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”的范疇。“服務(wù)”已成核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。然而很多商場(chǎng)幾乎天天強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，卻不一定找到了開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙。而要掌握這鑰匙，關(guān)鍵和前提是必須從商場(chǎng)管理層和一線服務(wù)兩個(gè)層面增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),第三節(jié) 商場(chǎng)如何增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客滿(mǎn)意； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是人氣； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是來(lái)客數(shù)和客單價(jià)； 優(yōu)質(zhì)

28、服務(wù)是利潤(rùn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客忠誠(chéng)，是品牌和口碑； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止顧客流失的最佳屏障； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商場(chǎng)發(fā)展壯大的基石,1、注重員工的先天的服務(wù)素質(zhì) 個(gè)人在服務(wù)方面的素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異，會(huì)影響后天的發(fā)展。因此，商場(chǎng)在選拔員工時(shí)，要把好員工招聘關(guān)。商場(chǎng)服務(wù)工作需要的是有一定社會(huì)交際能力，聰明、靈活、主動(dòng)、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有修養(yǎng)、有氣質(zhì)的員工，尤其是有一定服務(wù)意識(shí)的員工。只有這樣的員工才能給商場(chǎng)帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力,2、注重員工的后天的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) 商場(chǎng)要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓員工了解商場(chǎng)、融入商場(chǎng)的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)崗位說(shuō)明、商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)

29、其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在其意識(shí)培訓(xùn)通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過(guò)程中要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后考核通過(guò)后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過(guò)班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí),3、尊重、重視、關(guān)心員工 做為服務(wù)管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，首先要尊重員工，真心為員工著想，安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到商場(chǎng)是重視他們的，從而會(huì)更加努力工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高,4、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 要以制度明確規(guī)范、細(xì)化適用于本商場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，

30、制定員工服務(wù)手冊(cè)。一本好的員工服務(wù)手冊(cè)無(wú)疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準(zhǔn)確地把握自己的言行舉止、著裝儀表等。當(dāng)然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)言行也是必不可少的,5、合理獎(jiǎng)懲機(jī)制 要在量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)考核打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做得不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)

31、。海底撈只考核（員工、顧客滿(mǎn)意度,6、日常服務(wù)激發(fā)員工 “身在此山中，云深不知處”。在日常服務(wù)過(guò)程中，往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙或自己忽略，而暴露出很多問(wèn)題。要利用朝會(huì)、交接班或另外通過(guò)談話對(duì)其加以訓(xùn)練和教育。另外，還要樹(shù)立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦?，?shū)面上的規(guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,7、激發(fā)員工發(fā)自?xún)?nèi)心、真情服務(wù)的潛在意識(shí) 員工若只是為了遵守規(guī)范細(xì)則，只是為了保質(zhì)、保量地完成服務(wù)工作，那么他所做的并不叫真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也更談不上有很強(qiáng)的良好的服務(wù)意識(shí)！ 真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水的目的之后，完全發(fā)自?xún)?nèi)心地為客人自覺(jué)服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要有深度，要把服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺(jué)地表現(xiàn)在一言一行上。 服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分，這是認(rèn)識(shí)程度的問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，所以