保利集團物業(yè)公司外接項目市場拓展指引

1、附件1：物業(yè)服務市場拓展指引為保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業(yè)項目拓展工作效率，特制定該指引。一、 適用范圍 本指引適用于各區(qū)域公司、事業(yè)部與物業(yè)項目拓展有關的組織及其組織行為。二、 職責1、 區(qū)域公司、事業(yè)部總經理負責批準公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項目拓展工作目標。2、 區(qū)域公司項目拓展分管領導或項目拓展部門負責人負責組織物業(yè)項目拓展工作，并對物業(yè)拓展工作進行指導和評審。3、 區(qū)域公司、事業(yè)部經營拓展部門負責物業(yè)項目拓展工作，在各轄區(qū)范圍內對外承接物業(yè)管理項目，并應根據(jù)公司需求制定物業(yè)項目拓展經營管理制度。三、 保利物業(yè)公司對外拓展的優(yōu)勢1、 保利物業(yè)服務品牌文

2、化效應；2、 在47個城市擁有260多個項目的管理規(guī)模，具有強大后備技術、資源的支持力；3、 健全管理制度；4、 統(tǒng)一的服務標準及要求；5、 專業(yè)人才的輸出；6、 “大客服”體系基礎服務的推行；7、 專業(yè)化、特色化的全介通咨詢、資產管理、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)康體、社區(qū)O2O、保利APP等具有保利特色的管理模式。四、 拓展發(fā)展目標：1、 定位數(shù)量定位：全國各區(qū)域公司、事業(yè)部外接項目按照公司總部下達目標完成項目拓展任務，有能力、有機會的要爭取接管更多項目。模式定位：外接項目模式包括項目全權委托，企業(yè)深層合作、全面顧問咨詢等三類模式，不管采用何種模式對外拓展管理，均屬于外接項目有效管理面積。領域定位：中高

3、檔市內交通便利型住宅、商業(yè)不動產項目、政府機關辦公大樓、學校教學樓、大型企業(yè)后勤（包括工業(yè)園區(qū)）等。 戰(zhàn)略定位：在部分地區(qū)物業(yè)管理市場不成熟的前提下，不求多，只求精，以達到培養(yǎng)品牌和業(yè)務建設的目的；而在物業(yè)管理市場相對比較成熟的前提下，可以適當依據(jù)品牌和依據(jù)多年的經驗和資源，對外進行拓展。 拓展原則：對于全權委托、合資合作等模式的的拓展項目，要注意以下原則。（1）具備一定的贏利能力的各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、政府辦公樓及學校等，要積極爭取接管；（2）普通住宅項目或大型住宅項目，對品牌發(fā)展有一定影響力的項目，在能保證合同期內收支基本平衡的，也要積極爭取管理權；（3）個別盈利不高或略有虧損的項

4、目，但對品牌發(fā)展有一定影響力的，應向總部提報并經審批同意后，可以接管；（4）企業(yè)間的深層戰(zhàn)略合作，如合營、合資辦企、合作拓展等，須向總部提報并經審批同意后方可開展；（5）在對外拓展項目中，要積極主動將保利社區(qū)APP和地產CRM客戶管理系統(tǒng)推薦、引入到項目現(xiàn)場管理中，使社區(qū)APP、CRM客戶管理系統(tǒng)在對外拓展管理形成常態(tài)化；（6）外接項目管理，物業(yè)服務簽約期限不得少于3年，一般建議3-5年，若管理穩(wěn)定正常，爭取延長或續(xù)簽管理年限；（7）曾因工程問題引起業(yè)主公憤、被媒體多次負面爆光、開發(fā)商在業(yè)內形象不良、業(yè)主委員會與物業(yè)公司存在較大糾紛的項目應慎重考慮。2、 對外拓展應避免的意識誤區(qū)誤區(qū)一：擴張就

5、是管理面積的擴大。規(guī)?；洜I還必須充分考慮其投入產出比率，也就是隨著投入的增加，規(guī)模的擴大，其單位增量所產出的效益應逐量增高。企業(yè)內部和企業(yè)間的合作，應當以文化認同為基礎，以優(yōu)勢互補為準則；誤區(qū)二：有規(guī)模就是有品牌。物業(yè)管理企業(yè)的品牌并不完全是建立在物業(yè)管理規(guī)模之上，而是以過硬的服務品質、優(yōu)良的管理績效、全面的顧客滿意為基礎，建立品牌核心價值，規(guī)劃品牌系統(tǒng)，塑造品牌形象、建立顧客忠誠；五、 業(yè)務范圍1、物業(yè)管理全委托 服務方式：物業(yè)管理事務全面委托管理，從物業(yè)的前期介入、物業(yè)的入伙到物業(yè)的日常管理如保安、保潔、養(yǎng)護、維修等管理服務均全面進行管理并全權負責。根據(jù)服務費收取方式不同，可分為“包干制

6、”和“傭金制”二種?？蛻魧ο螅寒?shù)鼗蛑苓吺∈械娜狈ξ飿I(yè)管理操作思想的建設開發(fā)商開發(fā)的物業(yè)、政府項目機構的辦公物業(yè)、學校園區(qū)物業(yè)等。 服務特色：（1）積極的前期介入。從物業(yè)管理角度，協(xié)助開發(fā)商進行項目的規(guī)劃設計及有關設施設備的選型。 （2）營銷推廣的配合。以一流的物業(yè)管理品牌，幫助開發(fā)商增強購房客戶對未來生活品質和服務檔次的信心。 （3）高品質的物業(yè)管理，員工具備高水準的職業(yè)道德、專業(yè)知識與服務經驗；（4）提供行業(yè)內性能價格比的高品質服務；（5）過硬的技術專家團隊，確保大廈和小區(qū)各類設施設備的正常運行； （6）客戶服務中心的運作模式與“全程溝通 親情服務”服務方式確保管理服務水平；（7）ISO9

7、001質量保證體系與信息化平臺，保證了服務質量和管理效率。2、 顧問管理常駐式任職顧問方式：將自己卓有成效的物業(yè)管理體系，以顧問模式輸出和嫁接，并負責項目日常運作與管理,最終達到顧問服務承諾的指標，使開發(fā)商的物業(yè)管理迅速達到行業(yè)一流水平。常駐不任職顧問方式：由保利物業(yè)公司派駐專職顧問常駐項目現(xiàn)場對服務項目進行物業(yè)管理的咨詢、策劃、指導,使開發(fā)商的小區(qū)管理迅速達到行業(yè)先進水平,但日常管理由現(xiàn)場管理機構實行。定期專項顧問：根據(jù)合作協(xié)議約定,對菜單式的組合、專項式的顧問項目制定服務模式并形成文字外，并定期派駐專家到現(xiàn)場進行交流指導，考核制度的適用性等?？蛻魧ο螅簢叶?、三級城市的有需求的開發(fā)商、物業(yè)

8、管理公司等。 服務特色：（1）幫助客戶量身訂做符合實際需要的組織架構；（2）規(guī)范業(yè)務程序，引入ISO9001質量管理體系； （3）運用物業(yè)管理軟件，構建高效率的管理平臺；（4）協(xié)助選聘人才，培養(yǎng)專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍； （5）控制成本費用，優(yōu)化物業(yè)管理投入產出關系；（6）確保業(yè)主入伙、收樓、業(yè)主大會會議等重大事項的順利策劃和舉辦。 3、深層合作經營管理服務方式：（1）與項目所有人合作，成立聯(lián)合公司，保利物業(yè)通過以無形資產與資金投入，及派遣有關人員負責公司運作。雙方的收益與風險按照所投入的股份或現(xiàn)場管理區(qū)域成分進行分配； （2）與友好同行業(yè)企業(yè)合作，通過達成戰(zhàn)略合作伙伴方式進行雙贏合作模式，保利物

9、業(yè)通過以無形資產與資金投入，及派遣有關人員負責項目管理。雙方的收益與風險按照所投入的資金（含品牌資產）比例進行分配。（3）與其他企業(yè)合資合作進行項目管理的，可先簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，具體項目再單獨簽訂物業(yè)服務合同，并以項目合同為最終解釋權?？蛻魧ο螅喝鄙賹I(yè)物業(yè)服務的商業(yè)綜合體、旅游性物業(yè)或大業(yè)主等.4、社區(qū)APP、地產CRM客戶管理系統(tǒng)接入對外拓展新項目，包括顧問管理、全權委托、深層合作等管理模式，都要主動、積極與業(yè)主方（合作方）溝通，爭取其同意將保利社區(qū)APP、地產CRM客戶管理系統(tǒng)引入到項目日常服務與管理中。社區(qū)APP及地產CRM客戶管理系統(tǒng)的運作中，存在的相關設備如電腦、服務器、交換機、車

10、場智能監(jiān)控鋪設、網絡使用等成本投入，可按一定年限（一般按3年期）折舊計入到日常管理成本中。在合同到期后若喪失管理權，如項目繼續(xù)使用保利社區(qū)APP、CRM客戶管理系統(tǒng)，應按季度向我司支付相應服務運行費。六、 拓展程序及操作指引物業(yè)項目信息獲取有效聯(lián)絡與發(fā)展商(業(yè)主)初步交涉管理模式的確定有效跟蹤聯(lián)絡洽談全權委托合資、合作顧問管理招投標中標擬定合同合同評審簽 約項目接管，相關資料移交1、 物業(yè)項目拓展運作流程圖 2、 物業(yè)項目信息獲取，搜集有以下途徑： （1）實地收集新建、在建或已建物業(yè)的項目信息； （2）參觀各類房地產交易會； （3）收集項目在報刊雜志、網絡信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳

11、； （4）集團、物業(yè)管理主管部門及政府相關機構的推介； （5）中介機構及房地產相關行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介； （6）公私關系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商（業(yè)主）的推介； （7）主動上門聯(lián)絡的發(fā)展商（業(yè)主）； （8）參加項目的公開招投標或邀請招投標； （9）業(yè)主委員會重新選聘物業(yè)公司的項目信息； （10）其他途徑。 3、 物業(yè)項目實地考察要素 （1）物業(yè)類型、規(guī)模及定位（通過實地考察或模型、效果圖、銷售價格等了解項目檔次定位等）； （2）所在區(qū)域及其地理位置； （3）開、竣工時間及其開盤、入伙時間； （4）發(fā)展商（業(yè)主）聯(lián)絡方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向； （5）對于新市場，須充分調查當?shù)匚锕?/p>

12、情況，包括配套法規(guī)、收費狀況、物管消費心理、發(fā)展前景等； （6）其它可于第一時間收集到的信息。 4、 項目調研報告區(qū)域公司、事業(yè)部將搜集到的項目信息的各類要素進行整理分析，認清項目所在地區(qū)物業(yè)管理市場的特點，了解當?shù)匚飿I(yè)行業(yè)發(fā)展狀況。與發(fā)展商（業(yè)主）作進一步接洽，并編制相應物業(yè)項目調研報告，組織相關部門對調研項目進行評審。盡可能多接檔次較高、規(guī)模較大樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經濟效益及社會效益的項目。5、 有效聯(lián)絡及跟蹤洽談（1）市場部項目跟蹤人員通過面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人士（業(yè)主代表、業(yè)主委員會）聯(lián)絡。 （2）聯(lián)絡洽談內容

13、及有效記錄： 了解項目具體情況，爭取獲得項目相關圖紙、資料； 了解項目發(fā)展商的實力背景、以往業(yè)績（業(yè)主人員構成、業(yè)主委員會組織情況），發(fā)展商（業(yè)主）對項目物業(yè)管理的合作意向等。 向發(fā)展商（業(yè)主）推介我司發(fā)展規(guī)模、實力背景，介紹管理業(yè)績。應發(fā)展商（業(yè)主）要求或項目需求，可邀請其來我公司參觀考察。 在項目跟蹤過程中如發(fā)生部門內部工作調整或公司人事變動等情況，原項目負責人及接手的員工必須認真做好項目移交工作，原項目負責人必須提供物業(yè)項目文字資料、完備的有效聯(lián)絡記錄等全套資料及發(fā)展商（業(yè)主）有效聯(lián)絡人員的聯(lián)絡方式，原項目負責人須安排接手人與該項目發(fā)展商（業(yè)主）有效聯(lián)絡人員面談一次。6、 物業(yè)管理方式的

14、確定根據(jù)公司提供的三種物業(yè)管理方式，分別為全權委托管理服務型、顧問管理服務型、合資或合作管理服務型，拓展部部應從為公司爭取最大利益的角度出發(fā)，并結合物業(yè)的實際情況、發(fā)展商（業(yè)主）的合作意向等確定建議發(fā)展商（業(yè)主）采納的物業(yè)管理方式。7、 投標基本流程及物業(yè)服務費測算要點（1）了解招標文件具體要求，根據(jù)招標文件要求調整標書格式與內容。 （2）準備投標書（方案）并準備好與項目關鍵人物進行相關事宜的溝通，以進一步探聽對方意圖。 （3）投標書（方案）編寫內容（一般包含以下內容，具體以招標文件為準） 投標說明、法人代表證明文件 企業(yè)基本情況及資質文件 管理服務特色 管理服務構想 各項物業(yè)管理服務工作標準

15、 管理服務費用 物資配備明細（4）物業(yè)服務費測算內容（一般包含以下內容，具體內容以當?shù)貙嶋H為準） 人員工資成本。包括基本工資，績效獎金，年終獎，加班工資，員工福利（電話、交通補貼，誤餐費，服裝費，社保，住房公積金，人員商業(yè)險等）；以及招聘、遣散費用等； 辦公費。包括服務中心、物業(yè)用房的水電開支，辦公用品損耗費，辦公設備設施的維保費，通訊網絡費，業(yè)務費，交通費，報刊資料費等； 安防部管理費。包括員工宿舍使用費，安防器械維修更換費，警示牌、指示牌擋車樁等更換、補充費等； 清潔、綠化費。包括清潔、綠化外委費（若自招自管的含人工成本、設備配置費，物料、藥劑損耗費等），清潔、綠化用水損耗費，四害消殺費，

16、化糞池、沙井疏通清理費二次供水水池清洗檢測費，垃圾清運費，綠化補種費等； 機電設備設施日常維護費。包括電梯保養(yǎng)、年審費，可視對講門禁保養(yǎng)費，消防系統(tǒng)維護、檢測費，高壓配電器年審費， 發(fā)電機維護運行費，給排水系統(tǒng)維護費，閉路監(jiān)控系統(tǒng)維護費，通風排風設施保養(yǎng)費，車場道閘系統(tǒng)維護費，公共設施及照明易耗品更換費，房屋本體維護費，設備設施維修耗材費，公共設備能耗費，車庫水電能耗費等； 固定資產及前期投入攤銷費。包括辦公區(qū)裝修、辦公家具采購費，各類辦公設備設施采購費，工程維修工具配置費，公共區(qū)域及設備房標識標牌制作費，員工后勤生活物資配置費，各類垃圾箱配置費，安保工具配置費等； 社區(qū)活動費及節(jié)日裝飾費 不

17、可預見費 第三者公眾責任險及設備保險費 稅費及管理酬金（5）拓展部通過物業(yè)管理成本測算結果，編寫可行性報告，并組織各部門參與商討，總經理參會聽取各階段情況匯報，參加投標書和合同的評審，最后拍板審定。（6）根據(jù)招標文件指定時間，按時提交投標書（技術標、經濟標）和投標保證金，按要求參與投標現(xiàn)場答辯等程序，最后等待開標結果。8、 合同評審及報備（1）對于全權委托的外接項目，合同簽訂期限建議為3至5年以上，避免短期經營難以回收成本，造成公司不必要的損失； （2）拓展部根據(jù)與發(fā)展商（業(yè)主）的洽談意見，按標準合同范本擬制合同稿，編制版本號，經自審后填寫合同評審表與項目資料一并提交部門負責人。 （3）部門負

18、責人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查（包括文字和內容），簽字確認后提交公司分管副總進行審查。 （4）公司分管副總就合同中有關重要條款進行審查（著重于內容），簽字確認后返回。 （5）準合同經公司分管副總審查后提交公司總經理、其他主管領導及相關部門對合同主要條款進行評審，并經評審人員簽字確認。 簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用標準A4白紙紙打印，并確保每份合同中加蓋公司印章，將此份合同隨合同評審表交公司領導簽字認可。 拓展部準備簽約的前期準備工作，并負責通知相關出席人員。 簽約時甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業(yè)執(zhí)照復印件及法人代表證明書（如非本司法人簽署該合同，則需再準備法人授權委托書）。 甲、乙雙方按合同上約定份數(shù)保留合同原件。 （3）項目資料移交，協(xié)助其他單位做好項目跟進。市場部與相關部門及項目管理處負責人開會、交代工作。9、 項目接管，與發(fā)展商（業(yè)主）的資料移交 （1）公司發(fā)函通知發(fā)展商（業(yè)主）關于我司工作移交事宜。需要的話，在發(fā)文中提醒發(fā)展商（業(yè)主）及時支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財務室相關人員聯(lián)絡方法。 （2