項目一、客戶獲取與分析分解ppt課件

1、1,項目一 客戶獲取與分析,2,任務(wù)1 客戶開發(fā) -持之以恒地堅持做好每一件事情，總有一天會驚訝于自己的成就,3,應(yīng)知： 常見的客戶源產(chǎn)生方式 篩選優(yōu)質(zhì)客戶的方法 客戶信息內(nèi)容及收集方法 應(yīng)會： 會運用客戶源找到優(yōu)質(zhì)潛在客戶 能根據(jù)行業(yè)特點組織實施客戶信息的收集,4,案例引入,寓 言 從前，有一個秀才去京城趕考，途中，他在小客棧投宿，馬卻不知去向。從此，秀才開始四處找馬。他找了一整天也沒見到馬的蹤影。第二天，他接著找馬，結(jié)果還是沒找到，他很失望，開始繼續(xù)往前走。第三天，他又不甘心起來，停止趕路，繼續(xù)尋找自己的馬?？荚嚂r間一天天迫近，而這位秀才終因精疲力竭而死在了找馬的路上,5,營銷啟示,尋找潛

2、在客戶是每個銷售人員每天要做的工作，也是銷售循環(huán)的第一步。在確定市場區(qū)域后，銷售人員就必須要找到潛在客戶并與其取得聯(lián)系。事實上銷售人員的大部分時間都在尋找潛在客戶，時間久了就會成為一種習慣。但是每天我們在做這項工作的時候，首先應(yīng)該思考一些問題：客戶可以為我們帶來什么？我們需要的是什么樣的客戶？怎樣才能找到這些潛在客戶？誰是潛在客戶你打算把你的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買你的產(chǎn)品，誰就是你的潛在客戶。潛在客戶應(yīng)該具備兩個要素：用得著和買得起。 首先要用得著，即需要消費這種產(chǎn)品，不是所有的人都需要某種產(chǎn)品，他一定是一個具有一定特性的群體。尋找潛在客戶是一項艱巨的工作，特別是剛剛開始從事這個行

3、業(yè)的時候，你的資本只是你對產(chǎn)品的了解而已，你會通過很多種方法來尋找潛在客戶，而且你花在這上面的時間也非常多。在延續(xù)企業(yè)生命上，開發(fā)新客戶對于企業(yè)在營運、財力、管理、品質(zhì)上有很大的影響。 根據(jù)統(tǒng)計，在市場競爭法則下，廠商每年都會損失一些老客戶，同時每年也會開發(fā)一些新客戶，在二者相互的平衡作用下，其中變化不大；若不采取計劃性的拓展，則將來對客戶的經(jīng)營，勢必十分吃力,6,尋找潛在客戶的原則,在尋找潛在客戶的過程中，可以參考“M A N ”原則： M（MONEY），代表“金錢”，所選擇的對象必須有一定的購買能力； A （A U T H O R I T Y ），代表購買“決定權(quán)”，該對象對購買行為有決定

4、、建議或反對的權(quán)力； N（NEED），代表“需求”，該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。 “潛在客戶”應(yīng)該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策,7,課前思考,如果你作為一個物流公司的業(yè)務(wù)人員，你從哪里找到客戶源 ,8,一、客戶源的來源渠道,1滿意顧客的推薦 銷售人員若想最大化地利用滿意的顧客，應(yīng)遵循下面這個步驟采取行動： 首先，從對自己最滿意的顧客中找出有可能會提供客戶源的顧客的參考名單。 其次，確定自己希望每個顧客采用何種方式進行推薦（如讓該客戶寫一封推薦信，或者看客戶是否愿意先打個電話問問，或者讓他直接與潛在顧客接觸等）。 最后，銷售員才能向該客戶詢問所

5、提供的客戶源的姓名及是否還能提供一些額外的幫助,9,2運用循環(huán)價值鏈方式 賣方：李總，您告訴過我您屬于幾個不同的職業(yè)貿(mào)易協(xié)會，您曾說過您滿意我為您提供的服務(wù)，或許您知道其他一些會采用我們服務(wù)的成員？ 買方：嗯，我想公司的羅一明沒準可以，甚至公司的劉凱也許會采用這種服務(wù)。 賣方：你比我更了解這些人，如果你是我的話，你會先聯(lián)系誰？ 買方：我想是羅一明。 賣方：那么，我和羅先生通話的時候，能提到我們同您的關(guān)系嗎,10,3人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 首先，每天至少聯(lián)絡(luò)兩個人，每周至少參加一次社交活動以增加你的曝光率。 第二，當你與一位新結(jié)識的人初次交流時，應(yīng)多談及對方的事情，而不是你的事情，多了解對方的個人興趣和愛

6、好。 第三，與新交往對象進行規(guī)范交往，諸如利用卡片對其升遷表示祝賀等,11,4互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)站、 電子郵件、 郵件列表、 公告板、 論壇 聯(lián)系那些可能對他們的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的公司或個人,12,5廣告、直郵、產(chǎn)品目錄和宣傳品 6展銷會、博覽會和商品市場 7研討會 8各種名錄和號碼簿 9利用數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 10利用電話銷售 11利用推銷信,13,案例,感謝你駐足于Strictly商務(wù)計算機博覽會數(shù)據(jù)源公司的展位。希望您能喜歡這次展會，并能同我們一起感受樂趣和驚詫?，F(xiàn)在我想請您看看一些您不想錯過的東西。正如您說的，你來參加這個展會是來找一家能為您公司這樣的小型企業(yè)服務(wù)的軟件公司，而又不使您

7、有一種低人一等的感覺。在數(shù)據(jù)源公司，我們專門竭誠為您這樣的中小型企業(yè)服務(wù)。 您也許聽說過去年我們贏得了由市政府小型企業(yè)發(fā)展中心頒發(fā)的貢獻獎，這個獎項專門授予對小型企業(yè)的外部服務(wù)做出突出貢獻的單位。事實上，小型企業(yè)自身也參加了這個獎項的投票活動。我們?yōu)橼A得這個獎而感到自豪，因為它清楚地反映了我們所做的承諾。我們將繼續(xù)秉承這種慣例獻身于今后的工作。 我以個人名義邀請您參加在數(shù)據(jù)源公司召開地免費午餐研討會。您將會從我們的合作伙伴那里聽到關(guān)于您面臨的技術(shù)挑戰(zhàn)的最新應(yīng)對策略。食物保證是非常美味的，而且信息會由一個專門設(shè)置的小組提供。你只需花一點時間預訂位置，請登陸我們的網(wǎng)站或撥打800-。您一定不會后悔

8、您的選擇,14,三、確定客戶源的質(zhì)量,1客戶源的欲望或需求是否存在 2客戶源是否有支付能力 3客戶源是否擁有決定購買的權(quán)力 4客戶源是否能夠被順利地接近 5客戶源是否具備購買的資格,15,四、明確客戶信息收集內(nèi)容,16,任務(wù)二、搜集客戶信息 -很多時候，心態(tài)決定狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的心態(tài)自然決定了再好不過的狀態(tài),17,應(yīng)知 熟悉客戶信息搜集的內(nèi)容與途徑 應(yīng)會 會搜集與處理客戶信息,18,一、明確客戶信息收集內(nèi)容 第一步 獲取客戶信息 直接購買法、原始記錄法、無限連鎖法、 新增記錄法、熟 人 法、名單尋找法、 互利互惠法、報刊名冊法、詢問記錄法、 直接訪問法、反饋信息法、社會關(guān)系法、 社會關(guān)系法、重

9、復銷售法、電子郵件法,任務(wù)操作步驟,19,第二步 搜集個體客戶基本資料,客戶檔案內(nèi)容 教育背景 家庭情況 業(yè)務(wù)背景資料 特殊興趣 個人生活 其他可供參考資料,20,企業(yè)收集客戶信息時應(yīng)包括四類資料： （一）客戶資料 個人客戶資料 1基本材料 2受教育情況 3家庭情況 4人際情況 5事業(yè)情況 6生活情況 7個性情況 8閱歷情況,21,第三步 搜集企業(yè)客戶基本資料,通常包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀四個方面內(nèi)容。 注意事項： 選擇合適的時機和場合 注意人際關(guān)系的影響 減少不良情緒的影響 及時做好工作記錄 掌握良好的禮貌,22,第四步 填寫客戶資料卡 調(diào)查某企業(yè)客戶，并填報表2-2和表2

10、-3。 第五步 收集客戶基本資料 客戶資料范例見表2-4、表2-5和表2-6,23,企業(yè)客戶基本資料 1基礎(chǔ)資料 2客戶特征 3業(yè)務(wù)狀況 4交易現(xiàn)狀,24,二）地址資料 （三）財務(wù)資料 （四）行為資料 有關(guān)客戶和潛在客戶與公司交往的歷史記錄 完成40頁的練習,25,二、選擇客戶信息的收集渠道 企業(yè)大致采用以下幾種常見方式獲得客戶信息： 1、擴大郵寄名單 （1）直接回應(yīng)廣告 （2）特價品和競賽活動 （3）租用郵寄名單,26,2、組織活動收集 【案例分析】42頁 開展任何一次活動，如果沒有充分的事前準備，很難取得預期的效果。請分析南陽紅都舉辦“紅都論壇”過程中做了哪些前期準備工作,27,3、終端點

11、的收集 4、市場調(diào)研,28,三、收集客戶資料的方法,1留意客戶的重要資料，將記錄積累為一個客戶信息系統(tǒng) 2挖掘客戶購買時留下的信息 3和客戶聊家常 4主動詢問客戶，表示關(guān)懷 5方便的時候讓客戶自己動手填寫卡片 閱讀45頁案例，借鑒其搜集客戶信息方法,29,獲得訪前信息的渠道,你所在公司的內(nèi)部資源 互聯(lián)網(wǎng) 秘書與接待人員 非競爭關(guān)系的銷售人員 傳統(tǒng)的二手信息 其他來源,30,設(shè)定訪問目標,1.符合設(shè)定原則 設(shè)定的訪問目標應(yīng)該符合“SMART”原則， 具體（specific）的、 可衡量（measurable）的、 可達成（achievable）的、 現(xiàn)實的（realistic）、 基于時間的（t

12、ime-based,31,2.設(shè)定超過一個的訪問目標 不要只設(shè)定主要訪問目標，還要設(shè)定最低訪問目標 首要訪問目標：賣出一套產(chǎn)品 次要訪問目標：被介紹到其他購買決策者那里，經(jīng)潛在客戶同意發(fā)送附加信息到高級官員那里,32,3.為多個訪問設(shè)定目標 為以后的訪問制定一系列具體的目標，對要拜訪的客戶制定一個綜合行動計劃,33,任務(wù)導入,案例分析：收集項目的資料,營銷人員千萬不能把非常有限的時間、費用和精力投放到一個“錯誤”的客戶身上，所以了解客戶項目的情況十分重要。了解的內(nèi)容包括客戶要不要買，什么時候買，預算是多少，它的采購流程是怎樣的，等等。 項目資料可以包括以下內(nèi)容： (1)客戶最近的采購計劃。 (

13、2)通過這個項目要解決什么問題。 (3)決策人和影響者的情況。 (4)采購時間表。 (5)采購預算。 (6)采購流程等,34,收集客戶資料的方法多種多樣,因具體情況而異,但在收集資料時不能漫無目的，避免收集太多的無用信息,企業(yè)經(jīng)營中獲得的客戶資料,通過第三方獲得的客戶數(shù)據(jù),相關(guān)知識講解,35,分散的、不連貫的客戶信息使您無法看到客戶的全貌,誰是我的客戶,銷售部門 的信息,定單輸入,生產(chǎn)/ 庫存,客戶服務(wù) 部門,市場部門 的信息,市場環(huán)境 社會信息,36,轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè),實現(xiàn)對客戶的真正的360度全方位觀察,贏得更多的客戶 保留最好的客戶 增強對市場機會的把握 開拓新的市場,37,尋找

14、目標市場,目標市場的分類,目標市場開拓技巧,目標市場的選擇,38,建立客戶資料庫,完備的客戶資料庫是公司的寶貴財富。 客戶資料庫的內(nèi)容包括客戶服務(wù)的對象、目的與公司決策需要，經(jīng)及公司獲取客戶信息的能力和資料庫整理成本等?？蛻糍Y料庫中即使是已經(jīng)中斷交易的客戶也不應(yīng)放棄。 客戶資料庫一般包括三個方面具體的內(nèi)容： 客戶原始記錄 統(tǒng)計分析資料 公司投入記錄,39,建立客戶資料數(shù)據(jù)庫的好處,1)幫助企業(yè)準確找到目標消費者群； 2)幫助企業(yè)判定消費者和目標消費者的消費標準并準確定位； 3)幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求,可以降低成本,提高效率； 4)幫助營銷者結(jié)合最新信息和結(jié)果判定出新策

15、略使消費者成為本企業(yè)的長期忠誠用戶,40,兔子吃狼的故事,淺談兔子是怎樣吃掉狼的 淺談兔子是如何把野豬吃掉的 一只動物，能力大小關(guān)鍵要看老板是誰 如何發(fā)展下線動物為提供食物 如何實現(xiàn)由坐商到行商的轉(zhuǎn)型為老板提供更多的食物 “山外青山樓外樓，強中還有強中手?！?想要做好老板先要懂得怎樣留信員工,41,與客戶面談的練習,案例分析：收集項目的資料,實踐練習,42,任務(wù)導入,案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶,我們通常會用像Google這樣的搜索引擎輸入我們經(jīng)營的產(chǎn)品，查詢我們需要的相關(guān)信息。但要尋找全球的客戶，還是這樣查詢的話，搜索引擎就會給出很多網(wǎng)站，我們肯定是沒有辦法一一看完的，而且和我們要找全球客戶的

16、相關(guān)性太低。 那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國外客戶呢?隨著類似Google這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經(jīng)上網(wǎng)的目標客戶。 下面介紹常用的查詢方法： (1)原則上每種產(chǎn)品都有在銷售上的相關(guān)產(chǎn)品。比如你經(jīng)營的產(chǎn)品英文名為A，如果某個進口商進口A，那么很大程度上還會進口B或者C，我們稱B和C為A的緊密相關(guān)產(chǎn)品。那么嘗試在搜索引擎中輸入“AB”(實際輸入時，不用引號)，這時的結(jié)果相關(guān)性往往大大增強，而且有時就能發(fā)現(xiàn)一些目標客戶。 關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品，還可以定位為A的不同型號產(chǎn)品、同系列產(chǎn)品等,43,任務(wù)導入,案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶（續(xù),以上的原理是：如果

17、某個網(wǎng)頁提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么這個網(wǎng)頁可以成為該產(chǎn)品專家級別的網(wǎng)頁，通常就是經(jīng)營、生產(chǎn)或者研究這類產(chǎn)品公司的網(wǎng)頁。所以這類網(wǎng)頁很值得關(guān)注，并且一定有客戶藏在里面。 注意，這些產(chǎn)品名稱一定要是準確而且客戶也這樣用的英文名。 (2)輸入“Product list A”或者“Catalog A”，結(jié)果顯示的網(wǎng)頁通常就是某個經(jīng)營者的產(chǎn)品網(wǎng)頁，如果他們賣A的話，并且他們不是生產(chǎn)商的話，毫無疑問極有可能就是一個目標客戶。 (3)輸入“A price”，通常能找到很多客戶在B28網(wǎng)站上要求供應(yīng)商報價的inquiry信息，順著這個信息能發(fā)現(xiàn)客戶的信息。 另外可以發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品A的市場行情，有時試試A mark

18、et research或者A market change也有用處,44,WWW：萬維網(wǎng)或全球網(wǎng) HTTP：超文本傳輸協(xié)議 IP地址：互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議 TCP/IP：傳輸控制協(xié)議 E-mail:電子郵件,相關(guān)知識講解,45,第一步：利用搜索引擎 第二步：查找行業(yè)網(wǎng) 第三步：利用網(wǎng)上黃頁 第四步：利用許可E-mail 第五步：建立自己的網(wǎng)站 第六步：利用手機短信 第七步：利用網(wǎng)絡(luò)QQ 第八步：利用病毒式擴散,任務(wù)操作步驟,46,任務(wù)導入,案例分析：以SYNLEAD CRM為例，了解CRM的基本功能,客戶資源管理 客戶是企業(yè)的運作核心?？蛻糍Y源管理不僅包括基本信息管理（如客戶名稱、客戶類型、狀態(tài)、行業(yè)、聯(lián)

19、系電話、銀行賬戶、地址信息、聯(lián)系人信息等），還包括與該客戶相關(guān)的許多業(yè)務(wù)信息，如：客戶業(yè)務(wù)跟蹤任務(wù)信息、客戶類別信息（客戶營運狀況、信用狀況、財務(wù)狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶資產(chǎn)信息、服務(wù)請求信息等。另外，可能還有與該客戶相關(guān)的文檔信息及往來信函信息等。 產(chǎn)品及價格管理 在SYNLEAD CRM中，客戶是整個業(yè)務(wù)鏈的核心，而產(chǎn)品資料和產(chǎn)品價格是整個業(yè)務(wù)過程的基本要素。SYNLEAD CRM中產(chǎn)品資料信息包括產(chǎn)品名稱、型號、編號、類型、生產(chǎn)線、產(chǎn)品規(guī)格、特性、缺陷等信息。 銷售管理 SYNLEAD CRM系統(tǒng)可以幫助每一個業(yè)務(wù)人員快速進入業(yè)務(wù)角色，完成自己的業(yè)務(wù)流程。為業(yè)務(wù)人員提供生意機會

20、的主要內(nèi)容包括機會名稱、相關(guān)客戶、聯(lián)系人、銷售產(chǎn)品、報價、合同等,47,任務(wù)導入,案例分析：以SYNLEAD CRM為例，了解CRM的基本功能（續(xù),客戶服務(wù)管理 SYNLEAD CRM通過客戶資產(chǎn)管理、客戶服務(wù)合約管理、客戶服務(wù)請求管理、服務(wù)請求任務(wù)管理、問題解決方案管理、客戶滿意度計量等多種手段對客戶的服務(wù)進程進行管理和分析。 銷售分析 銷售分析包括部門和業(yè)務(wù)員銷售額統(tǒng)計分析、客戶銷售額統(tǒng)計分析、銷售進度分析、銷售毛利分析、產(chǎn)品銷售分析、銷售預測、最有價值生意機會分析等內(nèi)容。 客戶服務(wù)分析 服務(wù)分析主要包括客戶滿意度評測、服務(wù)請求分析、客戶分析、產(chǎn)品分析、服務(wù)費用分析等,48,CRM系統(tǒng)的三

21、個層面 CRM基本上涵蓋三個業(yè)務(wù)方面，一個是市場營銷，一個是銷售，還有一個是客戶服務(wù)。CRM系統(tǒng)還有三個層次，第一個層面是操作型CRM，主要方便與客戶的交流，簡化操作流程；另一個層面是分析型CRM，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價值、哪些客戶值得保留等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；還有一個層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRM范疇,相關(guān)知識講解,49,CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容,銷售、市場營銷和客戶服務(wù)是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務(wù)

22、或信息以及想進一步購買的現(xiàn)有關(guān)系中。CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容如下： 客戶服務(wù) 提到客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵。如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出系統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務(wù)中心演變。電話互動必須與E-mail、傳真、網(wǎng)站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢問，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來越快?？蛻舴?wù)能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù),50,銷售 銷售力量自動化（SFA）是CR

23、M中成長最快的部分。營銷人員與潛在客戶的互動行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)贏利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理、建議生產(chǎn)以及贏輸分析。營銷人員是企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。 市場營銷 市場營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和E-mail。這些基于Web的營銷活動能給潛在客戶更好的客戶體驗，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?、在方便的時間查看他需要的信息。 共享的客戶資料庫 共享的客戶資料庫把銷售、市場營銷和客戶服務(wù)連接起來，作為企業(yè)與其相關(guān)利益群體之間首要接觸點的這三個方面，如果缺乏統(tǒng)一的方法，未能結(jié)合與集成這些功能

24、，將不會達到理想的效果。 分析能力 CRM的一個重要方面在于它使客戶價值最大化的分析能力。如今的CRM解決方案在提供標準報告的同時又可提供既定量又定性的及時分析。 通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析來測量客戶帶給企業(yè)的價值以及衡量客戶的滿意度。搜集到的信息可顯示客戶類別、服務(wù)級別以及主要障礙等。這是做出管理報告和完成各種企業(yè)任務(wù)的基礎(chǔ)，比如潛在消費的優(yōu)先級定位、監(jiān)視銷售周期中某一特定階段所花費的時間，或是正在處理的問題的種類等,51,五、選擇客戶信息的收集渠道 企業(yè)大致采用以下幾種常見方式獲得客戶信息： 1、擴大郵寄名單 （1）直接回應(yīng)廣告 （2）特價品和競賽活動 （3）租用郵寄名單 3、終端點的收集

25、4、市場調(diào)研,52,六、收集客戶資料的方法,1留意客戶的重要資料，將記錄積累為一個客戶信息系統(tǒng) 2挖掘客戶購買時留下的信息 3和客戶聊家常 4主動詢問客戶，表示關(guān)懷 5方便的時候讓客戶自己動手填寫卡片,53,獲得訪前信息的渠道,你所在公司的內(nèi)部資源 互聯(lián)網(wǎng) 秘書與接待人員 非競爭關(guān)系的銷售人員 傳統(tǒng)的二手信息 其他來源,54,案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶,實踐練習,觀看名家講壇：客戶關(guān)系管理,55,任務(wù)三 客戶拜訪 -做好了，才叫做了；追求卓越，才能獲得成功,56,應(yīng)知 熟悉拜訪計劃的內(nèi)容 熟悉訪前信息的獲取方法 理解銷售介紹的關(guān)鍵內(nèi)容 應(yīng)會 會順利預約 能制定并實現(xiàn)拜訪目標 能進行有效的銷售陳

26、述,57,案例導入 ：李嘉誠,李嘉誠，籍貫廣東潮州，現(xiàn)任長江實業(yè)集團有限公司董事局主席兼總經(jīng)理。據(jù)2008年3月福布斯雜志的統(tǒng)計，李嘉誠的總資產(chǎn)值高達265億美元，折合2000億港元。 12歲開始做學徒，不到15歲就挑起一家人生活的擔子，再沒有受過正規(guī)的教育。無論晚上幾點睡覺，我都在早晨固定的時間醒來（5點59分），因為要聽早晨的新聞。別人是求學問，我是搶學問。 年輕時我表面謙虛，其實我內(nèi)心很驕傲。為什么驕傲呢？因為同事們?nèi)ネ娴臅r候，我去求學問；他們每天保持原狀，而自己的學問日漸提高,58,李嘉誠簡介,有錢大家賺，利潤大家分享，這樣才有人愿意合作。假如拿10%的股份是公正的，拿11%也可以，但

27、是如果只拿9%的股份，就會財源滾滾來。 我們要和對手相比，知道自己的優(yōu)點與缺點。尤其，我們更要看到對手的長處。人們經(jīng)常花很多時間去發(fā)掘?qū)κ值娜秉c，其實看對手的長處更為重要。 人，第一要有志，第二要有識，第三要有恒，有志則斷不甘為下流,59,節(jié)選故事：李嘉誠的推銷,香港首富李嘉誠是做推銷起家的。他做過茶樓學徒，賣過塑料花，還賣過鐵桶。開始的時候，賣鐵桶的業(yè)績并不好。他研究市場后，決定從做酒店轉(zhuǎn)為做家庭居民。但從哪里開始呢？ 一家一戶去賣太費時間。有次他恰好到一個親戚家，在樓下看到幾個老太太在居民區(qū)的庭院中擇菜、聊天，頓時茅塞頓開。于是找老太太賣桶，結(jié)果產(chǎn)生了奇效,路，是人走出來的，你的腳下本沒有

28、路，只是走的人多了，也就成了路，但，你是那位開道者嗎,NO：走別人的路，拆別人的橋，讓別人無路可走，無橋可過,60,客戶的選擇,產(chǎn)品性質(zhì),目標市場,競爭對手,社會、經(jīng)濟、文化環(huán)境及人員素質(zhì)因素等,4,1,2,3,客戶的選擇實際是提出一個適合本企業(yè)的客戶的 標準、準則，為識別和尋找客戶提供的條件和基礎(chǔ),客 戶 選 擇 的 影 響 因 素,7,6,5,61,客戶的選擇,共同標準： 1、交易規(guī)模；2、其他客 戶群；3、客戶穩(wěn)定性； 4、 競爭對手；5、增值機會； 6、節(jié)約成本；7、客戶的 潛能,1、消費者：年齡、地點、職業(yè)、階層、愛好,2、銷售終端：地點、實力、規(guī)模、行業(yè),6、確定對企業(yè)具有長遠 利

29、益影響的戰(zhàn)略客戶,3、經(jīng)銷中間商：財務(wù)能力、 產(chǎn)品品種、信用、人員素質(zhì),4、品牌情況,5、選擇優(yōu)質(zhì)客戶,一般客戶選擇的要點,62,罐頭食品由食品店還是雜貨店銷售,客戶的選擇,創(chuàng)意：由五金商店銷售,作業(yè)：你認為銷售罐頭食品還有什么創(chuàng)意的途徑？請根據(jù)市場范圍、信譽、中間商的經(jīng)營歷史、合作態(tài)度、經(jīng)銷產(chǎn)品情況及財務(wù)狀況等因素來寫一份計劃書？（字數(shù)不限，需有創(chuàng)意,63,客戶的選擇戰(zhàn)略,忠誠 戰(zhàn)略,擴充 戰(zhàn)略,獲得 戰(zhàn)略,不同客 戶戰(zhàn)略 結(jié)合,多樣化戰(zhàn)略,64,客戶識別,客戶識別內(nèi)容,抵押物品、經(jīng)濟狀況,品德、能力,忠誠、潛力,資本、連續(xù)性,65,潛在客戶的尋找（重點章節(jié),有影響人物、無競爭關(guān)系的銷售人員

30、,上門推銷、觀察,朋友與熟人介紹、關(guān)系鏈,客戶電話訪談、寄郵信件,廣告、討論會、媒體,客戶名冊,職工查詢表,財務(wù)部門,服務(wù)部門,熟識圈尋找法,顧客名冊法,推薦法,委托助手法,咨詢法,信息利用法,廣告開拓法,闖見訪問法,聚集場所利用法,重點突破法,會 展 法,66,潛在客戶的轉(zhuǎn)化,強調(diào)客戶 需求與欲 望,加強品 牌建設(shè),降低客戶 付出成本,重視與客戶的接觸,強化潛在客戶購買動機,促進 客戶的購買,實現(xiàn)銷售,67,與潛在客戶溝通,利用中 間商進行 營業(yè)推廣,利用 渠道機構(gòu) 促進轉(zhuǎn)化,吸 引潛在客 戶注意力,整合溝通,A,B,C,D,用心溝通，利用渠道，建立關(guān)系，達到轉(zhuǎn)化的目的,68,作業(yè)布置,西寧

31、市有某一青稞酒公司獲邀參加2015年青洽會，你是該公司市場部的一名工作人員，請策劃一個會展方案：需考慮場地布置、經(jīng)費預算、人員安排、產(chǎn)品品種展示等因素，需要時可用圖畫表示,69,參考案例 您好，王經(jīng)理（停頓） 我是思科系統(tǒng)公司的馬龍。我希望我沒有打擾到您處理一些緊急的事務(wù)吧？（停頓） 我打電話來是向您介紹我們的新運輸公司工藝路線系統(tǒng)。我已經(jīng)向城市里其他幾個系統(tǒng)工程師演示過，他們發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)的自我緩解與自我防御操作系統(tǒng)是他們想要進一步開發(fā)的部分。 （結(jié)尾）我非常想跟您見個面，從您的業(yè)務(wù)合伙人那里獲得一些反饋。您可以在下周一或周二抽出30分鐘時間嗎？ 謝謝，王經(jīng)理，我將在下周二早上9點到您的辦公室，

32、您看可以嗎,70,一、獲得訪前信息的渠道,你所在公司的內(nèi)部資源 互聯(lián)網(wǎng) 秘書與接待人員 非競爭關(guān)系的銷售人員 傳統(tǒng)的二手信息 其他來源,71,二、設(shè)定訪問目標,1.符合設(shè)定原則 設(shè)定的訪問目標應(yīng)該符合“SMART”原則， 具體（specific）的、 可衡量（measurable）的、 可達成（achievable）的、 現(xiàn)實的（realistic）、 基于時間的（time-based）。 完成50頁的練習,72,2.設(shè)定超過一個的訪問目標 不要只設(shè)定主要訪問目標，還要設(shè)定最低訪問目標 首要訪問目標：賣出一套產(chǎn)品 次要訪問目標：被介紹到其他購買決策者那里，經(jīng)潛在客戶同意發(fā)送附加信息到高級官員那

33、里,73,3.為多個訪問設(shè)定目標 為以后的訪問制定一系列具體的目標，對要拜訪的客戶制定一個綜合行動計劃,74,三、進行預約,1選擇合適的人 2選擇恰當?shù)臅r間 最佳時間是上午9點到11點間及下午1點30分到4點間。 完成53頁的練習 3選擇合適的地點 4培育與客戶下屬人員的關(guān)系 5進行電話預約,75,課堂練習,某物流企業(yè)開展第三方綜合物流業(yè)務(wù)，主要提供公路運輸、鐵路運輸、空運專線、海運、聯(lián)運、區(qū)域及城市配送、倉儲及其它增值服務(wù)。 潛在客戶：紅牛將為運輸及區(qū)域配送業(yè)務(wù)進行公開招標 你作為該物流企業(yè)的項目經(jīng)理擬與該客戶業(yè)務(wù)部負責人進行第一次會談，模擬電話預約的情景,76,喬治的失敗 喬治是美國出名的

34、汽車推銷員。一次，他向一位名人推薦一種新型車，在就要成交之際，對方突然改變了決定。喬治百思不解，忍不住晚上打電話詢問買主。買主答：下午你沒用心聽我講話，我提到兒子要上大學，他的運動成績及抱負我非常引以為榮，但你卻沒反應(yīng)。 的確，喬治沒有當時根本也沒在意聽。于是，這樁銷售就泡湯了,你從該案例中得到什么樣的啟迪,案例分析,77,四、反對約見的常見回應(yīng)方法,1.閱讀54頁客戶常見的拒絕理由,思考回應(yīng)方法 2.“播種（Seeding）” 3.創(chuàng)造力 閱讀55頁的案例,78,五、準備拜訪陳述,一)引起客戶注意的開場白 1.介紹式開場（簡單地進行自我介紹） 李先生，感謝您今天能見我。我的名字是劉凱，我是公

35、司的銷售經(jīng)理。 2.推薦式開場（說出把你介紹給買方的那個人） 李先生，感謝您今天能見我，我是裝飾鐵藝工廠的王霞女士介紹來的。她認為您會對我們的鍛鐵產(chǎn)品系列及欄桿類產(chǎn)品感興趣的,79,3.利益式開場（從講述產(chǎn)品的某些利益開始）李先生，我很樂意向您介紹一臺能降低您15復印成本的彩色復印機。 4.產(chǎn)品式開場（一開始就實實在在地介紹產(chǎn)品的特點）（把一臺臺式電腦搬進辦公室）林女士，您作為一名調(diào)查律師可能會在路上浪費大量的時間。讓我向您演示一下這個小小的便攜式裝備如何能使您的汽車或您要去的任何地方變?yōu)樾矢?、效果好的辦公室的,80,恭維式開場（從恭維買方或其公司開始）上周，我訪問過您的一位顧客，林蔭大道書

36、店的店主，他提到您的許多讓顧客頗感意外卻很受用的做法。 提問式開場（由一個問題作為談話的開始）李先生，不知您對我送給您的我們新推出的電話銷售服務(wù)的宣傳手冊感覺如何,81,二）加強銷售介紹 1用形象生動、幽默的語言 能夠說出一組語言去幫助他描繪產(chǎn)品及服務(wù)的特征。 “像絲綢一樣滑”“像鋼一樣結(jié)實” “這種機器是真正的吃苦耐勞者” “備用電池就像備用輪胎”等， 幫助客戶想象可能會發(fā)生的情景,82,2利用視覺輔助工具 銷售人員可以使用各種視覺方面的輔助工具來加強銷售介紹。通常的輔助工具有以下幾種： 圖表 模型、樣本和禮物 具有視覺吸引力的目錄和宣傳冊 照片、插圖、廣告 推薦信和測試結(jié)果 使用高科技媒介

37、（如視頻、高射投影機、電腦、系統(tǒng)軟件,83,3產(chǎn)品示范 產(chǎn)品示范是引起購買者興趣的最有效方法之一。處理好意外是關(guān)鍵,84,三）提供滿足客戶需求的解決方案 1利用開放式和封閉式問題來發(fā)現(xiàn)需求 2利用SPIN技術(shù)產(chǎn)生系列問題發(fā)現(xiàn)需求 具體指一個符合邏輯的需求辨識順序，即按背景問題、難點問題、暗示性問題和需求效益性問題的邏輯順序設(shè)計系列問題，以引導客戶說出情況，發(fā)現(xiàn)客戶的需求,85,以銷售一個自動倉儲設(shè)備系統(tǒng)為例 1.Situation question 背景問題：了解有關(guān)客戶組織與現(xiàn)狀的背景信息。 “現(xiàn)在貨物倉儲采用什么作業(yè)方式？”， “共存儲多少不同種類的貨物？” “高峰期最多有多少產(chǎn)品需要倉儲

38、？” 2.Problem question 難點問題：發(fā)現(xiàn)和理解客戶的問題、困難和不滿。 “目前的倉儲能力您是否滿意？”， “貨物存儲品種太多，差錯率高嗎?”， “高峰期的倉儲服務(wù)跟得上嗎,86,1.Implication question 暗示問題：發(fā)掘問題不解決將給客戶帶來的不利后果。 如“倉儲能力有限對成本控制和業(yè)務(wù)增長有何影響？” “倉儲差錯會不會影響到營運效率和客戶滿意度？” “高峰時貨物不能及時處置會有什么不利？” 2.NeedPay off question 需求效益問題：取得客戶對于解決問題后的回報與效益的看法，將討論推進到行動和承諾階段， 如“如果倉儲能力得以充分利用，可增加

39、多少收入？”，“您考慮過用更先進的自動倉儲系統(tǒng)來消除差錯嗎？”，“高峰時的及時服務(wù)能為您帶來什么正面影響,87,客戶需求的認知與發(fā)掘在于這樣一個過程：用S提問和P提問發(fā)現(xiàn)隱含需求（客戶初步意識到的問題、困難和不滿）， 用I提問和N提問把隱含需求擴大為明顯需求（客戶提出要解決這些問題、困難和不滿）， 然后定位你的產(chǎn)品利益，與客戶的明顯需求實現(xiàn)對接,88,舉例：利用SPIN技術(shù)銷售小規(guī)模出版系統(tǒng) 見58頁案例,89,拜訪客戶的基本流程與要求,89,90,拜訪客戶流程,準備工作 拜訪前的準備 行程中 到達目的地 拜見客戶 如何使訪談更加成功 關(guān)于調(diào)研方案,90,91,一名新業(yè)務(wù)員必須首先了解以下內(nèi)容

40、,1、公司的核心業(yè)務(wù)是什么？ 2、公司的核心競爭力是什么？ 3、公司的組織核心是什么？ 4、公司的客戶是誰？ 5、目標客戶所需要的服務(wù)是什么？ 6、滿足客戶的方法是什么？ 7、公司的主要競爭對手有哪些？ 8、競爭對手的優(yōu)勢及劣勢？ 9、我們公司的對策是什么？ 10、我們客戶的客戶是誰？他們需要的服務(wù)是什么,91,92,一、拜訪前的準備,1、經(jīng)過電話溝通及上面講述的其它途徑的了解，認為某一客戶有必要進行拜訪，就在“客戶拜訪記錄表”上寫清楚出拜訪目的、拜訪人，聯(lián)系方式 ，需要的支持等。 2、詳細向公司各個部門了解相關(guān)材料的知識，有必要可以邀請相關(guān)同事一同前往。 3、帶齊公司的資料，、相應(yīng)樣品、公司

41、的刊物、筆記本當然也包括自己的名片。 4、注意穿著要得體、大方。 5、行程要安排合理，有效利用公司的資源，最好每次安排23家以及候選客戶（注意路線）。 6、問清客戶的詳細地址，上路前確認最佳路線,92,93,二、行程中,1、每次在路上的時間是很長的，可以在車上看一些公司的學習資料，行業(yè)信息等。列下想要問客戶的問題，以免遺漏。 2、留意路上的一些有規(guī)模、有潛力的建筑：工廠，酒店，學校，醫(yī)院等 ，并記下，以備回公司了解或后期的開發(fā)。 3、到達客戶之前電話同約見的人再次確認，以便客戶安排好時間,93,94,三、到達目的地,1、進入之前要觀察一下客戶的規(guī)模、周邊的設(shè)施。 2、遵守企業(yè)的紀律，在相關(guān)工作

42、人員的指引下登記進入。登記時留意一下（是否有）競爭對手的到訪情況，以做好應(yīng)對準備。 3、觀察客戶企業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生、辦公室的清潔、前臺的禮貌程度、人員的忙碌程度等，直接反應(yīng)出客戶的管理狀況,94,95,四、拜見客戶,1、打招呼：在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！” 2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，與其交換名片，對客戶可以說：“這是我的名片，請多多指教！”等 3、旁白：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，因人、因地而異，最好不要問客戶：工資、家庭、學歷、年齡等，如是女士應(yīng)該更加注意,95,96,五、如何使訪談更成功,1、開場白：陳述議程對

43、客戶的價值，如：“陳主任，今天我是專門來向您了解你們公司對的設(shè)施設(shè)備的一些需求情況，知道你們明確的需求后或計劃后，希望我們可以提供有效的幫助給您”。在客戶那里，你代表的不只是你個人，或者項目組，而是整個公司，要盡可能地了解客戶的情況，也讓客戶盡可能多的了解公司的理念，捕捉其中合作的機會。 2、巧妙運用詢問術(shù)，讓客戶作主角；將詢問的內(nèi)容分散插入整個談話話題中、有意識的不讓對方感覺是在被詢問、有技巧的讓對方配合自己、掌握主動。 3、做好記錄：記錄每一條有用的信息，客戶會認為你非常重視他們,96,97,4、要了解的內(nèi)容： A.企業(yè)概況： 企業(yè)性質(zhì)（國企、外資、港資、臺資、私營等）、 客戶企業(yè)的成立時

44、間、管理人員背景等。業(yè)務(wù)范圍（主營產(chǎn)品是什么？） 組織構(gòu)架（采購、品控、生產(chǎn)等部門是否齊全）、所屬行業(yè)、規(guī)模、歷史背景： 生產(chǎn)經(jīng)營情況：場地、設(shè)備、員工人數(shù)等。 項目聯(lián)系人，關(guān)鍵人及決策人，決策鏈條。（聯(lián)系方式）; 歷史采購習慣;(付款方式怎樣,采購形式 ) B.設(shè)施設(shè)備及相關(guān)情況 設(shè)備清單; 設(shè)備設(shè)施所服務(wù)的建筑面積; 設(shè)備采購及安裝時間; 設(shè)備使用時間（含使用月份，日常保養(yǎng)時段）; 是否有維保商或是否在質(zhì)保期內(nèi); 設(shè)備目前既有的故障，是否有處理; 設(shè)備之前是否有過故障，如何處理的。（維修記錄）; 水處理是否每年正常進行（暖通）; 關(guān)鍵區(qū)域，關(guān)鍵人的使用要求; 在不熟練的情況下，可以將上述要

45、了解項目，預先寫在記事本上,97,98,5、談?wù)摰闹攸c：就是目前客戶迫切的需求 6、要體現(xiàn)細致專業(yè)：對自己提交的資料要掌握，當客戶問到什么材料或內(nèi)容時，要一下就指出第幾頁，甚至能夠提醒客戶要了解的在第幾行。 7、善于掩飾：對于一些敏感問題要善于回避，合理的轉(zhuǎn)移話題,98,99,8、不要過分抨擊競爭對手，對于與競爭對手的對比，力求客觀描述。即使客戶嚴重抱怨對手的服務(wù)，也不要過份附和。 9、切記！不要不懂裝懂，一旦被揭穿，會非常尷尬，失去客戶的信任，也很難深入的溝通下去。 10、區(qū)分公司哪些業(yè)務(wù)信息是不能直接向客戶透露或需要保密的。 11、注重“組合銷售”，要客戶了解我們的優(yōu)勢是整體外包。 12、

46、如果可以，最好到客戶的使用環(huán)境參觀一下，了解使用場景，也借機觀察決策人的辦公位置環(huán)境。 13、第一次拜訪不要表現(xiàn)出要立刻就做成生意的急切心里，否則會受制于人。 14、手機調(diào)成振動狀態(tài)，不要頻繁的接聽電話,99,100,15、結(jié)束前對客戶談到的要點進行總結(jié)并確認：根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內(nèi)容進行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“陳主任，打擾了您的寶貴時間，很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，您今天所談到的并需要回復的內(nèi)容：一是關(guān)于二是關(guān)于三是關(guān)于，您看是否還有其它”？ 16、結(jié)束拜訪時，約定下次電話或拜訪的內(nèi)容及時間；確認一下本次來訪的主要目的是否達到，

47、然后給客戶一個大概的答復日期,100,101,關(guān)于調(diào)研與方案,1、跟客戶深入探討客戶需解決的問題（方案）是打開業(yè)務(wù)機會的好方法，但我們必須有這樣的意識，方案也是需要成本的，同樣需要經(jīng)過各后勤同事的勞動，耗用公司資源?？蛻羰欠裾嬲枰宜菊{(diào)研，需要銷售人員根據(jù)了解的現(xiàn)狀做判斷。不要強行要求調(diào)研并把方案，資料硬塞給客戶，往往都不會有反饋！ 2、你還需要了解公司方案主要構(gòu)成部分，思考什么樣的客戶值得深入調(diào)研，什么樣的客戶可以由銷售人員進行簡單的設(shè)備設(shè)施了解即可。 3、不要自己私自答應(yīng)客戶其它承諾，一定要請示銷售部經(jīng)理或公司領(lǐng)導,101,102,3突出解決方案的利益點 采用FAB（Feature-Ad

48、vantage-Benefit）模式，進行產(chǎn)品描述時遵循產(chǎn)品特點優(yōu)點利益的模式，將產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)化為滿足買方需求的利益點。 例如，一位汽車銷售人員在討論某車的特點時這樣說： “這輛車在當今的市場中具有最高質(zhì)量的自動鎖死剎車（特點），它能幫助汽車在最短時間內(nèi)停下（優(yōu)勢），這點經(jīng)政府部門測試得出（證據(jù)）。它能提供您正在尋找的安全保障（利益,103,舉例：向某便利店推介可愛多奶油甜筒冰淇淋的特點及利益 見59頁案例,104,課后作業(yè),成立一家物流企業(yè)（說明其性質(zhì)與類型以及服務(wù)理念），發(fā)現(xiàn)一個目標客戶（說明怎樣找到此潛在客戶的，為獲得此客戶設(shè)定多次拜訪的系列目標，模擬預約會談成功的經(jīng)過，了解其需求并依據(jù)

49、需求制定服務(wù)方案，進行方案銷售陳述,105,任務(wù)4 客戶分類與分析 -令我們沖動的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦,106,應(yīng)知 理解客戶分類依據(jù)與方法 理解客戶分級管理的策略 應(yīng)會 會對客戶進行分類 會對不同等級的客戶采用不同的管理策略,107,一、分析客戶基本情況,1客戶構(gòu)成分析 企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營模式、所屬行業(yè) 2客戶與本公司的交易業(yè)績分析 統(tǒng)計出各客戶與本公司的月交易額或年交易額并計算出各客戶占本公司總銷售額的比重，同時按由高到低的標準進行排列。 3不同商品銷售毛利率分析,108,二、分析客戶商業(yè)價值,1.不同客戶之間的差異主要在于兩點： 他們對企業(yè)的商業(yè)價值不同 他們對產(chǎn)品

50、的需求不同,109,2.找到最有價值的客戶 識別企業(yè)的金牌客戶 識別導致企業(yè)成本發(fā)生的客戶 發(fā)現(xiàn)本年度最想與之建立商業(yè)關(guān)系的企業(yè) 尋找上年度有哪些大客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨 查證上年度最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品 尋找那些從本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻從其他企業(yè)訂購很多種產(chǎn)品的客戶,110,問題：通過上述六個方面的分析，可以找出哪些性質(zhì)的客戶？ 最有價值客戶、 無價值客戶、 亟待開發(fā)的新客戶、 能產(chǎn)生新的利潤增長點的客戶,111,三、客戶分類管理,客戶關(guān)系管理工作的一個重要原則就是要做好對重要客戶的管理。 從管理的角度大多企業(yè)采用在成交額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對客戶進行分類，也就是

51、常用的ABC分類法,112,一）ABC分類法 首先，按成交額進行劃分。 其次，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)客戶的發(fā)展?jié)摿韯澐帧?按照這兩個分類依據(jù)將客戶劃分為四等 1VIP客戶（A類客戶） 購買金額最多的前1%客戶 2主要客戶（B類客戶）5 3普通客戶（C類客戶）20% 4小客戶（D類客戶） 剩下的不足80%的客戶,113,四、客戶分類管理策略,1VIP客戶（A級客戶）管理法 花費大量的時間來服務(wù) 指派業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期去拜訪這類客戶，提供銷售折扣和必要的好處，高層也要與他們保持聯(lián)系。 密切注意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況的異常動向等。 應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的投訴案件。 2主要客戶（B級客戶）管理法 由業(yè)務(wù)員

52、和業(yè)務(wù)經(jīng)理拜訪即可。 這類客戶往往比較容易變?yōu)槠髽I(yè)的忠誠客戶，因此，是值得企業(yè)花些時間和金錢來建立忠誠度的。 在放棄一個主要客戶之前，我們要找出他們從競爭對手那里訂更多的貨的原因，以防止更多客戶的流失,114,3普通客戶（C級客戶）管理法 在人員、財力、物力等限制條件下，可減少推銷努力，有區(qū)別地對待找出將來有前途的“明日之星”，培養(yǎng)為B級客戶。 和這些客戶保持聯(lián)系，有困難就支援。 4小客戶（D類客戶）管理法 提供基本服務(wù),115,5.管理策略匯總,116,五、案例分析閱讀76頁知識鏈接的案例，分析該證券公司重新分類客戶的原因；分類指標；完成下面匯總表格,117,六、完成拓展訓練的任務(wù),見76頁

53、,118,項目一 客戶獲取與分析 任務(wù)5 客戶信用管理 -實施成果要展現(xiàn)，持之以恒是關(guān)鍵,119,應(yīng)知 理解客戶信用評價的必要性 理解客戶信用評價的方法和管理策略 應(yīng)會 能建立客戶風險意識 會基本判斷客戶信用級別并會采取相應(yīng)的管理措施,120,客戶信用管理包括四個方面： 一是客戶信用調(diào)查， 二是客戶信用評價， 三是客戶信用額度管理， 四是企業(yè)信用政策的完善,121,任務(wù)導入,案例分析：桌子上的計算機,在戴爾計算機公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計算機，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產(chǎn)品情況。 IBM公司在培訓新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內(nèi)容。 競爭對手資料

54、包括以下幾方面內(nèi)容： (1)產(chǎn)品使用情況。 (2)客戶對其產(chǎn)品的滿意度。 (3)競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點。 (4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等,122,客戶基本 信息,與其相關(guān) 的 活動歷史,聯(lián)系人 信息,客戶價值 分析的 信息,客戶信息管理的基本信息,相關(guān)知識講解,123,搜集客戶資料 建立客戶檔案資料 好處： 1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶; 2)便于寄發(fā)廣告信函; 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃; 4)了解客戶的銷售狀況及交易習慣; 5)可以訂立比較節(jié)省時間的、有效率的、具體的訪問計劃; 6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進而取得其合作; 7)可以為今后與該客

55、戶交往的本公司人員提供有價值的資料; 8)根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策,124,特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風險,客戶名冊：又稱交易伙伴名冊 客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類。 客戶數(shù)據(jù)庫,125,第一步 對客戶資料卡進行建檔管理 客戶資料卡建檔管理注意事項 客戶檔案的形式： 卡式、簿式、袋式、客戶管理系統(tǒng)軟件 客戶檔案卡范例,任務(wù)操作步驟,126,第二步 熟悉客戶檔案管理制度,P38 圖2-1 檔案管理流程圖 建檔具體步驟：P39 檔案管理須注意的問題 動態(tài)

56、管理 專人管理 建立查詢制度 借閱制度 發(fā)放制度,127,第三步 分類整理客戶檔案 第一大類：客戶基礎(chǔ)資料 第二大類：客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況。 第三大類：客戶的欠款還款情況 第四大類：與客戶的交易狀況。 第五大類：客戶退賠、折價情況。 第四步 案例分析應(yīng)用 案例1：桌子上的計算機 案例2：收集項目的資料,128,自己動手試作客戶資料卡,桌子上的計算機,實踐練習,129,任務(wù)導入,案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng),當一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機器故障，打電話到Call Center求助時，接待人員可以馬上從CRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機日期、以前的服務(wù)記

57、錄等，而不用客戶再繁瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心里會是什么感覺?如果這時接待人員再提醒客戶，您的互聯(lián)網(wǎng)免費接入賬號還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費卡，客戶又會是什么感覺? 當一個營銷人員要聯(lián)絡(luò)一位重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時，這個營銷人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢?如果此時你主動通知客戶，他們急

58、需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時，客戶的反應(yīng)會怎么樣呢? 說出你作為客戶此時的感覺和對CRM的理解,130,一、信用分析的標準,信用5C標準 品格：指行為和作風，是企業(yè)形象最為本質(zhì)的反映。 能力：包括經(jīng)營者能力和企業(yè)能力。 資本：主要考查企業(yè)的財務(wù)狀況。 擔保品：為信用媒體。 環(huán)境狀況：又稱經(jīng)濟要素，大到政治、經(jīng)濟、環(huán)境、市場變化、季節(jié)更替等因素，小到行業(yè)趨勢、工作方法、競爭等因素,相關(guān)知識講解,131,信用5P標準,兩種標準的說明： 個人或品格主要衡量借款人的還款意愿； 能力或償付（還款）主要衡量借款人的還款能力； 目的或資本主要分析貸款的用途，評價借款人的舉債情況； 保障或擔保主要分析貸款的抵押擔保情況和借款人的財務(wù)實力； 前景或狀況主要分析借款人的行業(yè)、法律、發(fā)展等方面的環(huán)境,保障因素,還款因素,目的因素,展望因素,人的因素,132,信用6A標準,經(jīng)濟因素,技術(shù)因素,管理因素,組織因素,財務(wù)因素、商業(yè)因素