美容院銷售流程六步曲ppt課件

1、美容院銷售之,銷售流程六部曲,銷售流程六部曲,一 重塑自我 二 了解需求 三 介紹產(chǎn)品 四 處理異議 五 建議購(gòu)買 六 恭喜決定,一、重塑自我,樹立正確的態(tài)度 展現(xiàn)專業(yè)的禮儀 建立良好的客戶關(guān)系,真誠(chéng) 自信 熱情 適度 專業(yè),樹立正確的態(tài)度,真誠(chéng),有一次，美容院來了一位顧客，希望買一 瓶保濕霜，但美容師小張到倉庫拿產(chǎn)品的時(shí)候， 發(fā)現(xiàn)顧客要買的這個(gè)牌子的保濕霜只剩一瓶了， 并且還差一個(gè)月就過期了，店長(zhǎng)示意她拆掉包 裝后拿給顧客，迫于店長(zhǎng)的壓力，最終還是把 那瓶即將過期的產(chǎn)品給了那個(gè)顧客,你有過類似的經(jīng)歷嗎？ 如果有，你有什么樣的感覺？ 如果你是客戶，后來知道美容師是這樣干的， 你會(huì)有什么感受,真

2、誠(chéng),1、美容師職業(yè)的要求 2、美容院發(fā)展的需要,金杯銀杯不如顧客的口碑,自信,堅(jiān)定的眼神 肯定的語氣,熱情,對(duì)客戶熱情，可以讓客戶產(chǎn)生 愉悅的感覺，從而增加購(gòu)買的欲望,廣州天河城買熨斗的案例,適度,親切和熱情是有分寸的,有一家美容院為了提高服務(wù)水平，讓 美容師列兩排站在門口，有客人進(jìn)門就要 鞠躬，并齊聲說“您好！歡迎光臨！” 結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，反而讓顧 客感到很不舒服。 很多顧客認(rèn)為這是對(duì)美容師的一種勉強(qiáng)， 客戶自己也有些不知所措,專業(yè),美容師的專業(yè)素養(yǎng),貼心小叮嚀,與客人交流過程中，涉及到品牌對(duì)比， 該怎樣回答,答：不要直接貶低其他品牌 強(qiáng)調(diào)自己品牌的優(yōu)勢(shì),展現(xiàn)專業(yè)禮儀,微笑 服裝儀容

3、 語言,每個(gè)人都擁有一種財(cái)富 它價(jià)值豐厚，卻不費(fèi)一分錢； 它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得拮據(jù)，卻使接受的 人變得富有； 它發(fā)生于分秒之間，卻能被永志不忘； 它買不到，求不到，借不到甚至偷不到； 它只能真誠(chéng)給予，否則便毫無意義,你知道它是什么嗎,微笑著接客戶的電話 用微笑把客戶吸引過來 微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行,服裝儀容,標(biāo)準(zhǔn)的服裝儀容,彩妝標(biāo)準(zhǔn): 粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、 腮紅、口紅 服裝標(biāo)準(zhǔn): 公司制服、絲襪、職務(wù)名牌 形象標(biāo)準(zhǔn): 包頭、身體無異味、工鞋、 服裝干凈整潔,化妝象征著,亮麗,尊重,精致,細(xì)心,嚴(yán)謹(jǐn),禮貌,重視,有妝無痕,標(biāo)準(zhǔn)接待用語: 您好,歡迎光臨! 新

4、客 (勿說:找誰?有什么事?有來過嗎?) 您好,我正在等您! 老客 (勿說:你來啦!你遲到了!來晚了,語言,標(biāo)準(zhǔn)接待用語: 對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下! (注意:超過五分鐘,需先告知預(yù)計(jì)時(shí)間) 對(duì)不起,讓您久等了! (切忌讓顧客真的久等,語言,標(biāo)準(zhǔn)接待用語: 謝謝您,辛苦了! (強(qiáng)調(diào)一切辛苦都值得,美麗與健康需要付出代價(jià)) 再見,您慢走! (操作者與咨詢者同時(shí)送客戶到門口,語言,建立良好的客戶關(guān)系,記住客戶的姓名和面孔 閑談的技巧 關(guān)心客戶利益,當(dāng)客戶第二次來的時(shí)候，你要盡量做到： 能立即認(rèn)出她來 喊她的姓名,廣州淘金路心意美甲店的案例,閑談的技巧,當(dāng)客人很敏感、心存戒備時(shí)，不采用 有壓力的方式與客

5、戶交流,顧客希望在美容外了解的事物,心靈安撫、心理講座 食療美容保健 社交禮儀 如何扮靚（穿衣、化妝、首飾等） 辦公室相處藝術(shù) 愛情、婚姻、家庭、事業(yè)對(duì)策,關(guān)心客戶利益,案例分享：3天后是我們的店慶,跟客戶建立一種朋友之間的關(guān)系,要成為專家級(jí)的銷售顧問，首 先要重塑自我形象，給客戶留下最 初的良好印象,二 了解需求,滿足顧客所需要的，你才能得到你想要的,了解客戶需求的角度,了解客戶個(gè)性 了解客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī),顧客性格分析,活潑型說,特點(diǎn) 陽性、好動(dòng)、愛笑、臉像花一樣、外向、多言、好奇、感情外露、情緒化、 眼睛會(huì)說話，一雙大眼睛。想象力非常豐富，不適合管錢，記性不好，沒有持久性。沒有耐性， 適合做

6、銷售，適合做晚會(huì)主持人，晚會(huì)的靈魂人物。 生命意義 快樂、情趣、浪漫，很多明星屬此類。雙魚座的人較多屬此列,力量型做,特點(diǎn) 陽性、 輪廓清晰、眼有殺氣、動(dòng)作僵硬、平頭、外向、求異、樂觀、逆反心理、組織能力強(qiáng)、占有欲強(qiáng)、喜歡過程不重結(jié)果。 生命意義 喜歡工作、前進(jìn)、挑戰(zhàn)、好斗、精力充沛、天生領(lǐng)袖。西部牛仔、德國(guó)人，如：朱镕基，布什等。 對(duì)付方法 以柔克剛、順毛摸、喜戴高帽、大方、激將法、喜歡跟人抬杠，不喜歡絕對(duì)。魔杰座的居多,和平型看,特點(diǎn)內(nèi)向、旁觀者、悲觀、身材和臉是圓形的、隨和、心軟、寬容協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 生命意義隨和、低調(diào)、輕松、易相處、平平淡淡才是真，愛睡覺、無欲望、有同情心。如宋慶玲、周恩

7、來，江澤民，董建華等行政高官。聽覺發(fā)達(dá)，中庸，面部表情平淡。思考問題時(shí)，眼睛看中間。 對(duì)付方法聽覺較發(fā)達(dá)不要在吵鬧的地方談事情，怕吵，喜好音樂和安靜,中庸、行政天才,完美型想,特點(diǎn)瘦瘦的、干干凈凈、長(zhǎng)發(fā)、走路小心、清清爽爽、戴眼鏡、思考者、悲觀、挑剔、不輕易改變、不愛笑、孤芳自賞、封閉、朋友少、忠誠(chéng)可靠。 生命意義奉獻(xiàn)、犧牲自己、成就別人、考慮成本、有藝術(shù)細(xì)胞、有品位、氣質(zhì)、修養(yǎng)、高貴、審美獨(dú)到、精心打扮、做事漂亮、節(jié)儉、敏感、記仇、冷戰(zhàn)高手、穩(wěn)重、有條理、計(jì)劃型強(qiáng)、善于發(fā)現(xiàn)問題、高標(biāo)準(zhǔn)、注意名譽(yù)、親情、重家庭、晚婚、單身、謹(jǐn)慎，財(cái)務(wù)高手。 對(duì)付方法：觸覺發(fā)達(dá)，注重感覺，細(xì)心關(guān)懷,細(xì)長(zhǎng)的手腳王

8、菲,活潑型完美型互補(bǔ) 和平型力量型互補(bǔ) 活潑型力量型自然組合 力量型完美型最佳商業(yè)組合 活潑型和平型最幸福的組合,顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī),價(jià)值,顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品,是因?yàn)樗齻兿嘈胚@ 個(gè)產(chǎn)品所帶來的價(jià)值比同類產(chǎn)品更大 價(jià)值與價(jià)格的區(qū)別 好的美容師不先談價(jià)格,先談價(jià)值 值與不值每個(gè)人內(nèi)心都有一桿稱,身份,心理因素(力士香皂,張曼玉 劉嘉玲等) 當(dāng)我們的產(chǎn)品與身份相比時(shí),又增加商機(jī) 從大奔上走下來的西裝革履的男士與從夏利 車走下來的男士 又如歐米茄手表,規(guī)范,符合國(guó)家安全 環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 如綠色蔬菜 人們?cè)谶x擇商品時(shí),往往會(huì)選擇名牌或大的廠家,情感,喜歡(感覺) 如農(nóng)夫山泉(捐助失學(xué)兒童) 如麥當(dāng)勞廣告歡樂 安婕

9、妤的璀璨金鉆高貴,了解需求的方式,詢問 聆聽 響應(yīng),主動(dòng)詢問顧客需求,有哪里需要我可以幫到您的嗎,了解需求 傾聽,傾聽的重要性,聽得準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到我們 的行動(dòng)正確與否。 我們每一次都真正聽清楚顧客的 要求了嗎？ 細(xì)心的聆聽既是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也 是對(duì)他人的尊重,總結(jié),放下手邊的工作： 集中注意力，一邊做事一邊聽話，一則不尊重，再者兩樣都做不好,傾聽法,傾聽法,避免分心的動(dòng)作或姿勢(shì)： 如趴著或不停地看手表等,顯露適當(dāng)?shù)谋砬椋?表情與情緒跟著對(duì)方的感覺同步前進(jìn),傾聽法,傾聽法,目光的接觸： 不緊迫釘人， 但也不左顧右盼,不打斷、不搶話： 耐心的聽對(duì)方說完到一個(gè)段落之后，并確定對(duì)方已表達(dá)完了，再提

10、出自己的看法,傾聽法,控制情緒： 保持冷靜，感覺對(duì)方的情緒，而不陷入對(duì)方的情緒，或做出強(qiáng)烈的情緒響應(yīng),傾 聽 法,給予回應(yīng)： 如嗯，然后呢，或者是點(diǎn)點(diǎn)頭,傾聽法,重新描述： 用自己的話重新描述對(duì)方的意思，以確認(rèn)收訊無誤,傾聽法,保持適當(dāng)?shù)某聊?給對(duì)方有整理思緒、理清思路的時(shí)間,傾聽法,記下有疑問或關(guān)鍵所在： 待對(duì)方說完再詳細(xì)的詢問,傾聽法,清除所有干擾因素： 如電話、寵物、閑雜人等,傾聽法,積極傾聽 同理別人 1.一分同理:點(diǎn)頭微笑 2.二分同理:適度的回應(yīng) 3.三分同理:說出對(duì)方的意思,澄清核對(duì) 4.四分同理:可以說出對(duì)方?jīng)]有說出的話,發(fā)掘顧客需求,三明治贊美法 / 建議法,發(fā)掘顧客需求,

11、贊美人,建議事,肯定人,贊美活動(dòng),您最近一次贊美別人是什么時(shí)候？過程如何？感受如何？ 您最近一次受到別人贊美是什么時(shí)候？過程如何？感受如何？ 在你一生當(dāng)中，記憶最深刻的鼓勵(lì)是什么？為什么呢？ 下課之后，最想要去贊美的是誰？ 您愿意承諾每天最少去贊美一個(gè)人嗎,三 產(chǎn)品介紹,專家式銷售：了解皮膚生理學(xué)、皮膚 病理學(xué)、產(chǎn)品知識(shí)非常 的了解，如醫(yī)生。 顧問式銷售：根據(jù)顧客的需求介紹產(chǎn) 品和服務(wù)，如專業(yè)美容 顧問,挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn),賣點(diǎn)的定義： 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的，銷售 人員所闡述的，與顧客需求聯(lián)系最緊密， 對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具影響力的因素,基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn),基本賣點(diǎn)是滿足客戶主要需求的賣點(diǎn) 附加賣點(diǎn)是

12、在基本賣點(diǎn)的基礎(chǔ)上可以 進(jìn)一步說服客戶的賣點(diǎn),即我們通常說的價(jià)值與附加值,溫故而知新 腦力激蕩,胡蘿卜健康口紅的賣點(diǎn)是什么？ 附加賣點(diǎn)是什么,賣點(diǎn)的來源,產(chǎn)品說明書 老師培訓(xùn) 美容師根據(jù)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)新的賣點(diǎn) 有的時(shí)候，客戶能幫你找到新的賣點(diǎn),針對(duì)不同的客戶， 需要強(qiáng)調(diào)的賣點(diǎn)是不一樣的,拍賣會(huì),四 異議處理,異議的本質(zhì),嫌貨才是買貨人,有異議后成交的達(dá)成率是64% 沒異議成交的達(dá)成率是56,產(chǎn)生異議的原因,對(duì)美容師不信任 期望值沒有得到滿足,客戶異議的特點(diǎn),即使她認(rèn)為無所謂的小問題，她仍然會(huì)提 出來 問題提得越多，說明她的購(gòu)買誠(chéng)意越大 客戶的異議是想尋求美容師的幫助，幫助 她們下定購(gòu)買決心,處理異議

13、的原則,理解而不認(rèn)同,舉例,產(chǎn)品怎么這么貴啊,1 表示理解 2 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值 3 將價(jià)格細(xì)分化或突顯效果,六字真言： 了解認(rèn)為發(fā)現(xiàn),價(jià)值比價(jià)格更重要： 1.奢侈浪費(fèi) 花小錢，買安慰 2.聰明消費(fèi) 花對(duì)錢，滿足需求,實(shí)戰(zhàn)演練團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽,訓(xùn)練是成為專家必經(jīng)之路,訓(xùn)練生自信，自信生戰(zhàn)斗力,行銷Q&A,Q1：從未聽過這個(gè)品牌？ Q2：我比較喜歡用在專柜購(gòu)買的名牌產(chǎn)品？ Q3：如何用最快的辦法讓客人開口？ Q4：你們的產(chǎn)品能保證我的斑能去除嗎？ Q5：可與其他品牌共用嗎？ Q6：產(chǎn)品是否可以先試用后購(gòu)買？ Q7：只賣1-2瓶產(chǎn)品有效果嗎？ Q8：如成套使用沒效果能退換嗎？ Q9：我現(xiàn)在沒時(shí)間，不想買，只是

14、先看看？ Q10：我今天沒帶錢？ Q11：客人只在美容院做美容卻不購(gòu)買產(chǎn)品？ Q12：當(dāng)客人直接指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)，美容師該如何應(yīng)對(duì)？ Q13：顧客借口家里還有很多產(chǎn)品，拒絕美容師的銷售,比賽開始,行銷Q&A,Q1：從未聽過這個(gè)品牌,A： 1 先表示理解 2 再介紹品牌的歷史與廣告宣傳方式 3 肯定對(duì)方與品牌,行銷Q&A,Q2：我喜歡用在專柜購(gòu)買的名牌產(chǎn)品，不想購(gòu)買美容院的產(chǎn)品,A： 1 是否適合自己 2 保養(yǎng)與改善的區(qū)別 3 沒有最好的，只有最適合的,行銷Q&A,Q3：如何用最快的辦法讓顧客開口,A： 積極的心態(tài)親切、熱情 贊美三明治贊美法 了解顧客興趣愛好找到共同話題,行銷Q&A,Q4：你們

15、的產(chǎn)品能保證我的斑能去除 嗎,A： 1 咨詢斑引起的原因 2 講解去斑的原理與概念 3 成功案例分享,行銷Q&A,Q5：可與其他產(chǎn)品共用嗎,A： 1 表示肯定 2 補(bǔ)充建議,行銷Q&A,Q6：產(chǎn)品是否可以先試用后購(gòu)買,A： 1 肯定回答 2 體驗(yàn)式行銷 3 贈(zèng)送試用包,行銷Q&A,Q7：只買1-2瓶效果如何,A： 1 肯定效果 2 產(chǎn)品建議 3 案例說明,行銷Q&A,Q8：如成套使用沒效果能退換嗎,A： 1 了解效果需求 2 肯定效果，加強(qiáng)信心 3 回復(fù)客人,行銷Q&A,Q9：我現(xiàn)在沒時(shí)間，不想買，只是先看看,A： 1 以退為進(jìn) 2 皮膚檢測(cè) 3 贈(zèng)送試用裝,行銷Q&A,Q10：我今天沒帶錢,

16、A： 1 開卡老顧客： 方法一：卡中扣除 方法二：帶走產(chǎn)品再補(bǔ)錢 2 新顧客 ： 方法一：產(chǎn)品處方單及產(chǎn)品打包 方法二：激將法,行銷Q&A,A： 1 找出問題 2 推薦拳頭產(chǎn)品 3 建立信任,Q11： 客人只在美容院做美容，卻不買產(chǎn) 品,行銷Q&A,A： 1 理解（贊美她內(nèi)行） 2 找出優(yōu)點(diǎn)再次介紹 3 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品效果 4 不同人的效果不同,Q12： 當(dāng)客人直接指出推銷產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)， 美容師該如何應(yīng)對(duì),行銷Q&A,A： 1 家里還有成交法 2 表示理解 3 強(qiáng)化需求 4 引發(fā)緊迫感,Q13：客人借口家里還有產(chǎn)品，拒絕美容 師的銷售,任何行銷手段到最后， 還是回歸到產(chǎn)品的本身,請(qǐng)善用你的威力武器,加分賽,