客戶關系管理培訓教程

1、客戶關系管理,CRM是什么？ CRM基礎理論 操作型CRM業(yè)務流程 分析型CRM技術架構 CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關注,議程,互動式營銷,80 % & 20% 理論,個性化關懷,交叉銷售,一對一營銷,客戶自助,客戶再也不會離我而去了,市場推進器,網(wǎng)絡營銷,商業(yè)智能,客戶鑒別,流程管理,撲面而來的CRM,CRM是什么,思想 手段 工具 軟件 系統(tǒng),市場 目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少 每個市場活動的效果難以評估,一對一營銷,CRM就在我們的身邊,CRM就在我們的身邊,銷售 客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面 客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息,客戶信息集成

2、全面了解客戶,服務 統(tǒng)一的服務承諾不能使所有客戶滿意 服務工程師在事先對客戶需求信息不了解,個性化服務,CRM就在我們的身邊,客戶關系管理產(chǎn)生的背景,客戶關系管理并非新鮮事物 商業(yè)模式的回歸知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值,各行業(yè)的競爭形勢都在惡化,以“放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭”為標志的電信運營管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進行 銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感 “贏家通吃、強者愈強、大者愈大” 中國加入WTO， 對客戶關系管理意味著什么,客戶成為最稀缺的資源產(chǎn)品和技術對客戶的影響在縮小 服務的價值 “一視同仁” “特殊

3、照顧” 個性化的服務 客戶關系管理應運而生,稀缺資源誰掌握,客戶成為最稀缺的資源,50年代,60年代,70年代,80年代,90年代,2000年代,管理思想的發(fā)展,OPS, 定貨點系統(tǒng),MRP, 物料需求計劃,閉環(huán)的MRP,MRP-II, 制造資源計劃,JIT, 準時制生產(chǎn),CIMS, 計算機集成制造,TQC, 全面質(zhì)量管理,BPR, 業(yè)務流程重組,ERP, 企業(yè)資源規(guī)劃,CRM, 客戶關系管理,CRM的起緣,CRM是什么？ CRM基礎理論 操作型CRM業(yè)務流程 分析型CRM技術架構 CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關注,議程,公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目

4、標： 在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望,客戶關系管理的戰(zhàn)略目的,基于適當?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息 保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力,正確的時間,協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通 與客戶的渠道偏好進行溝通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學習,正確的渠道,高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務介紹給客戶及潛在客戶 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務 電子商務時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁,正確的產(chǎn)品（服務,已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務的個人或團體 在他們的整個生命周期過程中管理客戶關系 通

5、過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力,正確的客戶,我們的客戶都有哪些,定義您的客戶,只有當企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時，投資回報曲線才真正進入加速階段。 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務的競技場中獲得顧問資格 知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術保障,瞄準創(chuàng)利客戶,真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種?？诒疇I銷,定位是成功的關鍵,獨家供應是一種特權，而非正常權力 客戶在同時從一群供應商購買產(chǎn)品和服務 用舊信息創(chuàng)造新行動數(shù)據(jù)軋取 了解你

6、的客戶將提高你的盈利能力,客戶定位方面的變化,客戶是企業(yè)最重要的資源 增加客戶,擴大可盈利的市場份額 培養(yǎng)品牌忠誠度,實現(xiàn)客戶的終身價值 對客戶需求迅速反映的組織形式 客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務設計 以客戶為中心的業(yè)務流程,什么叫做以客戶為中心,CRM-以客戶為中心,銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。 大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品,產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?寫出你所接觸的人喜歡

7、的溝通方式 電話： E-mail： 面談： 瀏覽網(wǎng)站,練習,許多世紀以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關系。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn) 在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略,營銷溝通策略,營銷溝通策略,營銷溝通的回應率,差異化的市場營銷、互動式的利用“打入” 的信息的市場營銷、關系營銷的三者結合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關系最佳化（或者一對一） 它們可能產(chǎn)生高于35%40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務,關系最佳化的力量,市場營銷

8、進程的特征和技術屬性,客戶關系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程,定義客戶關系管理,CRM業(yè)務整體架構,運營型CRM 分析型CRM 智能型CRM,CRM的類型,知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶 知曉他們想買什么并刺激他們采購 客戶的購買時間以及購買行為 知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶 對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 預測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么 常年保持企業(yè)最好的客戶 動態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和

9、資金的流速和流向,Crm能幫助企業(yè)做什么,CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到,公司的所有人員都是客戶關系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務人員以及所有在各個渠道中處理客戶事務的其他人員。 給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準備。 交叉功能的團隊建設,面對CRM你準備好了嗎,客戶關系管理的戰(zhàn)略目的是什么？ 客戶關系管理業(yè)務架構分為哪三部分？ 客戶關系管理分為幾種類型,回顧問答,休息10分鐘,CRM是什么？ CRM基礎理論 操作型CRM業(yè)務流程 分析型CRM技術架構 CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關注,議程,參考以下數(shù)字： 高達98%的促銷券被白白扔掉

10、； 從一個新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍； 客戶保留比率增長5%，可以使公司利潤增長60%100%； 通過INTERNET為客戶服務，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多； 推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務； 被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶,為什么要給CRM創(chuàng)建流程,連貫流暢的一系列動作 流程中動作劃分的標準是 操作者明確操作方法 管理者明確考核標準 盡可能的量化,什么是流程,客戶保留實質(zhì)保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務增長（有利可圖） 客戶獲得基于已知的和

11、了解的客戶特征，這些特征能夠促進業(yè)務發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶。 客戶盈利能力通過在正確的時間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤,CRM流程中主要的目標和利益,CRM流程的操作戰(zhàn)術,練習,描述一下現(xiàn)在各個公司內(nèi)部的銷售管理方式 渠道銷售 直銷 其它銷售方式,提高銷售員的銷售能力 提高銷售經(jīng)理的控制能力 增強企業(yè)決策者的決策能力,銷售流程自動化(SFA,了解SFA在企業(yè)各層次用戶的： 在項目實施中所扮演的角色？ 項目中什么對他們最重要的？ 從SFA各功能中獲得的利益,銷售員,銷售經(jīng)理,SFA的用戶對象,銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！ 建立客戶關系 維護客戶關系 產(chǎn)生營業(yè)額 解答客戶

12、的疑問 對客戶進行產(chǎn)品說明 進行產(chǎn)品介紹,銷售員,2. 對銷售員來說，什么是最重要的？ 有效地管理客戶 簡化銷售過程 對業(yè)務活動及客戶約會進行安排 管理商機和發(fā)現(xiàn)潛在客戶 保持銷售量 成功賺錢,銷售員,3. 銷售員可以獲得以下利益 有效安排每日、每周及每月的日程表 可以及時準確的找到詳細的客戶信息 了解競爭對手的競爭優(yōu)勢和劣勢 可以迅速的與相關客戶聯(lián)系上，并保持關懷,銷售員,1）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！ 維持一個卓有成效的銷售隊伍 產(chǎn)生部門營業(yè)額 向銷售VP（銷售總監(jiān)）報告 跟蹤銷售量 與市場部門協(xié)同工作 有助于銷售的決策過程,銷售經(jīng)理,2）面臨的問題 過于重視結果，忽視過程管理。 業(yè)務員

13、行動無計劃，無考核 無法控制業(yè)務員的行動，從而使銷售計劃無實現(xiàn)保障 業(yè)務員的銷售活動不透明，企業(yè)經(jīng)營風險增大 業(yè)務員的工作效率低，費用高,銷售經(jīng)理,2）面臨的問題 業(yè)務員的四種怠工方式： 出勤不出工：管理問題，行動跟蹤 出工不出力：心態(tài)問題，調(diào)理心態(tài) 出力不出單：效率問題，指導訓練 出單不賺錢：效果問題，考核績效,銷售經(jīng)理,列出現(xiàn)在您使用的指標管理體系 分析各種指標管理體系的利弊,練習,3）對銷售經(jīng)理來說，主要職責是什么？ 合理分配指標 能看到每個銷售員的業(yè)績 對潛在的營業(yè)額有預見性 商機的管理 產(chǎn)生報表 動態(tài)管理銷售員的跟單情況,銷售經(jīng)理,4）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益 采用商機管理和銷售預測

14、，產(chǎn)生一個精確的業(yè)務報表 對于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場和生產(chǎn)部門 對所有銷售員的活動和呼叫有一個可視化的日程表 可客戶化的銷售流程以適應各銷售模式的產(chǎn)品銷售,銷售經(jīng)理,從銷售向關系管理的過渡,營銷,研發(fā),運營,后勤,供應商,客戶 關系 經(jīng)理,信息 系統(tǒng),從銷售向關系管理的過渡,b,信息 系統(tǒng),供 應 商 開 發(fā),客戶,潛在的客戶,開發(fā)潛在客戶,表層 (過濾篩選,有希望客 戶,中部 (殷切拜訪、報價,即 將 成 交,深度(商議、成交,贏得 (成交客戶,銷售漏斗管理,CRM流程中動作劃分的標準是什么？ CRM流程中主要的目標和利益是什么？ 銷售流程自動化的作用是什么,回顧問答,午間休息

15、,CRM流程的操作戰(zhàn)術,分銷渠道管理關鍵是解決產(chǎn)品或服務與資金的流向和流速的問題,分銷渠道管理解決什么問題,分銷渠道管理,為什么紅極一時的企業(yè)不行了？ 時代已不是規(guī)模經(jīng)濟和全能廠的時代，現(xiàn)在是以速度取代規(guī)模的虛擬時代,企業(yè)發(fā)展中的問題,速度經(jīng)濟 生產(chǎn)為價值創(chuàng)造過程 渠道為價值實現(xiàn)過程 要將二個過程有效地連接在一起 常見問題：渠道速度生產(chǎn)速度 當前企業(yè)發(fā)展的重要問題在渠道能力,企業(yè)發(fā)展中的問題,國外產(chǎn)品以低價格進入中國市場，導致競爭國際化，進一步加劇了競爭形勢 國外品牌投資中國建基地，部分完成本地化轉(zhuǎn)換，價格優(yōu)勢配合品牌優(yōu)勢，重新沖擊市場 “渠道將是我們至勝的法寶,入世及與國際品牌的競爭影響,不

16、良競爭、惡性競爭、自相殺價 扼殺了利潤空間企業(yè)賴以發(fā)展的基礎,市場秩序不健全,缺乏對代理商信用風險的有效監(jiān)控手段 缺乏足夠的信息支持用以平衡靈活的價格政策與嚴格的價格監(jiān)控之間的矛盾 無法及時、準確提供符合靈活的銷售策略需要的數(shù)據(jù)支持 客戶信息分析能力差，對客戶的支持力度不夠,客戶層管理面臨問題,不能及時準確的進行動態(tài)客戶管理，不能實時把握客戶的真實狀態(tài) 現(xiàn)有的手工數(shù)據(jù)及報表體系，數(shù)據(jù)滯后且不準確，大量的歷史寶貴數(shù)據(jù)無法有效利用,分支機構層管理面臨問題,缺乏適用于多級渠道體系，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有效管理的統(tǒng)一互動信息平臺 迫切需要提高整個渠道系統(tǒng)業(yè)務流程規(guī)范化水平 缺乏市場及銷售的分析工具，沒有很好

17、的利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行分析，為運營決策提供依據(jù),總部層管理面臨問題,替代手工，提高效率 建立業(yè)務動態(tài)聯(lián)系 建立規(guī)范化流程 知己知彼 加強決策和應變能力,投資行為,IT系統(tǒng)的好處,建立完全基于INTERNET的網(wǎng)絡化渠道管理系統(tǒng) 動態(tài)實時的掌握渠道中資金的流向和流速 提高企業(yè)渠道對市場反應的靈敏度和準確率,小結,1、分銷渠道管理解決什么問題,回顧問答,休息10分鐘,CRM流程的操作戰(zhàn)術,客戶服務是需要多個職能部門的協(xié)同工作，才能達到令客戶滿意的效果。 客戶服務管理系統(tǒng)正是利用自身優(yōu)勢，溝通客戶服務體系中的各個環(huán)節(jié)，使客戶的請求以“一站式”方式得到滿意的解決，使客戶的滿意度得到提高，為企業(yè)實現(xiàn)客戶價值

18、最大化做好鋪墊,客戶服務請求處理(CSM,客戶可以在任何時間，任何地點，為任何原因與企業(yè)建立聯(lián)系，并且及時得到滿意和完整的服務?！?- 客戶服務系統(tǒng)基本要求,客戶服務管理系統(tǒng),企業(yè)經(jīng)營觀念的發(fā)展,客戶消費觀念的發(fā)展,顧客是上帝嗎？” 服務的質(zhì)量標準不僅是服務態(tài)度，更重要的是要具備科學的手段、管理、監(jiān)控和評測 承認自己的服務很差勁 誰是世界上最重要的人 客戶是給你發(fā)薪水的人 客戶滿意不是企業(yè)追求的目標,客戶服務的觀念,承認自己的服務很差勁,我們每個人每天都在接受服務，差勁的服務比比皆是，令人滿意的服務則寥寥可數(shù)。 如果你還繼續(xù)覺得自己的服務方式不差，你可能離了解客戶服務還有一大段距離,請列舉出您

19、認為貴公司現(xiàn)在做的不足的服務有哪些,落實”客戶服務是最大的挑戰(zhàn),公司愈大，服務愈差。大公司里的員工通常是分工太細，“這不是我的工作”，“那是別人的錯誤”。還有更糟糕的是，這些公司的“笨蛋總經(jīng)理”，還決定終止所有人類接聽的電話。 自動語音電話是全球的禍水絕大多數(shù)的時候，它讓你陷入無盡的等待，而每個人都必須忍耐。語音電話給小公司創(chuàng)造了機會,請列舉出您貴公司現(xiàn)在保障落實的措施有哪些,以心換心贏得客戶忠誠,什么是忠誠度？怎樣取得別人對你的忠誠？ 怎樣取得別人對你的忠誠。 先對別人付出你的忠誠別人自然會以忠誠回報你。 做一個忠誠的人，你表現(xiàn)得越忠誠，別人越有可能以忠誠回報于你。想獲得忠誠，最好的方法就是

20、從自身做起去爭取,誰是世界上最重要的人,1、 聽到這個問題，你多半會直覺反應：“當然是客戶！”，今天，這個概念即將面對徹頭徹尾的質(zhì)疑 2、 你可能會有各種托辭： 負責這件事的人正好休假，要一個星期才能會回來。 這不是我負責的。 我可能正在講電話，要不就是剛好不在位子上。 我們的政策是,世界上最重要的人是你自己,客戶是給你發(fā)薪水的人,給你發(fā)薪水的人不是你的老板，而是客戶。 一個客戶的價值多少？失去一個客戶，丟掉的不只是這位客戶的年業(yè)績額而已，而是乘上20之后的數(shù)額,不可盡信“滿意度調(diào)查,滿意”和“忠誠”之間，看似咫尺，實則天壤之別。如果你向來是以“客戶滿意度”為目標，那你的業(yè)績肯定還有很大的成長

21、空間。 我真搞不懂：“人人都想要忠誠的客戶，可是大家卻總是在衡量滿意度” 。 滿意的人哪兒都去。忠誠的客戶卻會回來找你，而且會幫你宣傳。 滿意的同義詞就是普通。因此，“很滿意”的意思應該就是“很普通”。哦，天哪，外面有一群我很想要的客戶在談論我。 客戶滿意度的呼聲向來都很高，但是客戶忠誠度的呼聲卻一直都很低,以客戶忠誠度為絕對指標,我們的客戶滿意度高達97.5%。沒啥了不起！這表明有2.5%的客戶不滿意，而且正在四處跟人說呢。 什么是滿意的客戶？ 覺得你的服務還可以的客戶就是滿意的客戶。 什么是忠誠的客戶？ 覺得你的服務很棒的客戶，就是忠誠的客戶,客戶忠誠度是利潤的長期保障,客戶忠誠度是企業(yè)獨

22、特的、無法復制的資源 忠誠客戶愿意承擔合理的價格 爭取一個新客戶是保留一個老客戶成本的58倍 客戶忠誠度的發(fā)展空間十分可觀,客戶要的只是你的幫忙,所謂的“客戶服務” ，其實是說起來也就是“幫忙客戶”。 在客戶需要的時候，你是不是給他們相當?shù)膮f(xié)助呢,客戶重視的價值,除了幫忙之外，客戶還喜歡哪些東西？ 價值：“我想知道你提供的服務價位合理” 溝通：“把一切我該知道的，在我該知道的時候告訴我” 態(tài)度：“快樂、熱心、有愿望有滿足我需求的準備” 可靠：“態(tài)度始終如一需要的時候找得到人” 有形的：“商品品質(zhì)和功能專業(yè)形象” 理解心：“了解我的需求，給我承諾” 額外的服務：送鮮花、電話祝賀生日,客戶服務的階

23、梯,服務中客戶的抱怨,在復雜的職能部門間束手無策，找不到明確的責任部門 問題的原因得不到確切答復 無法了解解決的過程和完成的時間 服務質(zhì)量因人因時因地而異 企業(yè)提供服務時缺乏親切感，客戶與企業(yè)之間只是簡單的交易關系,列舉出您在工作中遇到的抱怨,服務系統(tǒng)中企業(yè)的困惑,列舉出您在服務過程中的困惑,無法建立統(tǒng)一的服務規(guī)范 不能實時監(jiān)督控制服務過程 軟性產(chǎn)品較難控制質(zhì)量 意見改進被動，重復錯誤 基本上是“成本中心” 難以建立客戶的“品牌忠誠,Internet的全球性 Internet的7Dx24H Internet的經(jīng)濟性 Internet的互動性,上門拜訪,物理店鋪,電話/傳真,Internet自助

24、服務,服務/交易成本,Internet 解決了規(guī)?；蛡€性化的矛盾,潛在客戶,企業(yè)客戶,忠誠客戶,客戶價值,客戶數(shù)量,通過客戶服務提升客戶級別,不可觸摸性 服務是無形的 不可分離性 服務存在于服務提供者與客戶的相互作用中 不穩(wěn)定性 服務的質(zhì)量取決于提供服務的人員、地點和時間。 不連續(xù)性 當服務需求處于高峰時，服務難以提供，服務不可儲備,客戶服務的特點,客戶服務案例,客戶訪問案例,記錄客戶訪問的詳細內(nèi)容，類型等 通過關鍵字將客戶與產(chǎn)品、工作組、專家知識系統(tǒng)和預警等模塊連接 對處理過程得到全程和實時的監(jiān)控 全面和完整的客戶記錄信息，是客戶服務系統(tǒng)分析和評估的基礎,最優(yōu)解決方案，客戶資料和公司的信息

25、 信息以面向需求的方式組織，無論客戶何時，何地和何因與公司聯(lián)系，都可得到完整的服務 在服務過程中不斷收集案例，完善知識體系 配合“臺詞提示”功能，提高效率，減少人為因素失誤，保證穩(wěn)定可靠的服務 以低成本實現(xiàn)高水準服務。并使客 戶接待員發(fā)揮所長，專注于建立親 切友好的客戶關系,專家知識系統(tǒng),預警體系,管理名言：“沒有標準，就永遠談不上質(zhì)量” 協(xié)助企業(yè)完成標準的服務程序 每一項服務處理的過程，都得到實時和嚴格的跟蹤監(jiān)測 任何服務環(huán)節(jié)與設定的標準不符，系統(tǒng)將自動觸發(fā)預警事件，除了警示當事人，還將通知上級管理人員及時介入 如未解決，還將層層上報，直達最高管理層 “推進型”方式保證服務質(zhì)量，企業(yè)零失誤管

26、理,預警,瑕疵跟蹤,企業(yè)應真正“傾聽”客戶的意見，用客戶的需求和建議來驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展 服務難免有瑕疵，客戶是最好的檢驗員。分析并確定有一定影響力的問題，有效提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量。 反饋給問題根源所在部門，保證 盡快改進，主動解決客戶問題。 實時監(jiān)測統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實現(xiàn) 量化的質(zhì)量標準,客戶對你有什么印象,客戶對你的印象愈美好，愈深刻，為你宣傳的力量也愈大。 無效的提問等于白問：最典型的就是這句：“您能不能給我們一點建議”得到的回答毫無用處。 有效提問了解來自客戶的建議：“您建議我們該如何”或：“您為什么建議我們” 很多公司認為：如果我們得罪了客戶，被掃地出門，我們只要刊登廣告吸引新的客戶就行了，要不就

27、對銷售人員施壓，讓他們尋找新的客戶。 公司肯花上百萬元吸引新顧客(一群他們不認識的人)，對于舊顧客卻不愿花半毛錢。這我怎么想都想不通，在我看來，預算的分配應該恰好相反才對,客戶服務中心,客戶服務中心的作用,服務信息完整 個性化服務方式 培養(yǎng)客戶品牌忠誠度,穩(wěn)定可靠的服務質(zhì)量 變“成本中心”為“利潤中心,客戶服務管理系統(tǒng)特點,成本中心 統(tǒng)一處理 以產(chǎn)品為中心 有限的處理技能 模糊不確定的活動 被動等待 產(chǎn)品售后服務,利潤中心 個性化服務 以客戶為中心 完整的專業(yè)知識 可以量化的標準 主動推進 客戶關系管理,新舊客戶服務體系的比較,CRM流程中主要的目標和利益是什么？ 客戶服務的特點是什么？ 客戶

28、服務管理系統(tǒng)五大特點是什么？ 哪些客戶會將他享受的服務向大家講,回顧問答,休息,CRM流程的操作戰(zhàn)術,市場,市場工作是一個企業(yè)中的重要部分，合格的市場部門應該承擔起企業(yè)的智囊責任，有義務為企業(yè)的領導決策提供戰(zhàn)略支持依據(jù)。 因此市場的主要工作包括以下方面： 品牌戰(zhàn)略 媒體選擇 廣告設計與投放 活動策劃與實施 公關策略 渠道規(guī)劃與發(fā)展 數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡營銷,品牌戰(zhàn)略,建立品牌 推廣品牌 品牌營銷,媒體選擇,媒體選擇技巧 媒體合作策略,廣告設計與投放,廣告設計原則 廣告投放策略,活動策劃,活動策劃 活動實施,公關策略,政府公關 行業(yè)公關 媒體公關 客戶公關,渠道規(guī)劃與發(fā)展,渠道建立策略 渠道維護 渠道放棄

29、原則,數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡營銷,網(wǎng)絡時代的營銷策略 數(shù)據(jù)庫營銷的基礎 網(wǎng)絡營銷的策略 網(wǎng)絡營銷的方法,市場工作主要包括哪些？ 網(wǎng)絡營銷的基本方法有哪些,回顧問答,休息10分鐘,CRM產(chǎn)生的背景 CRM理論 CRM業(yè)務流程 分析型CRM的技術架構 CRM 隱私問題 CRM實施方法,議程,練習,請列出你的企業(yè)在進行客戶關系管理中，在決策之前，經(jīng)常會遇到那些問題 ,發(fā)現(xiàn)問題 更加詳細的分析和探討所提出的問題 向其他決策者展現(xiàn)你的發(fā)現(xiàn)和結論，并得到確認,企業(yè)決策的過程,報表 分析 預測,決策支持的類型,決策支持的類型-報表,告訴我們已經(jīng)發(fā)生了什么，常見的問題有： 誰是我們的客戶？（年齡、性別、收入、行業(yè)） 他們

30、在哪里？（地理位置、經(jīng)濟狀況、風格） 在過去客戶購買過什么？（歷史的視圖,產(chǎn)品數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 市場數(shù)據(jù) 總賬數(shù)據(jù) 收入數(shù)據(jù) 外部數(shù)據(jù),收入報表 生產(chǎn)報表 銷售報表 產(chǎn)品報表 存貨報表 客戶報表 財務報表,報表應用,預定義查詢,模糊 查詢,報表應用發(fā)生了什么,決策支持的類型-分析,當我們知道了發(fā)生了什么，我們馬上會關注為什么會發(fā)生？常見的問題有： 為什么平均客戶收益下降？ 為什么客戶會流失？ 為什么我們的商業(yè)活動沒有達到目標,產(chǎn)品數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 市場數(shù)據(jù) 總賬數(shù)據(jù) 收入數(shù)據(jù) 外部數(shù)據(jù),收入分析 生產(chǎn)分析 銷售分析 產(chǎn)品分析 存貨分析 客戶分析 財務分析,分析應用,預定義查詢,模糊 查詢,分析 模

31、型,分析應用,決策支持的類型-預測,在一個有“分析建?！蹦芰Φ膹碗s數(shù)據(jù)倉庫中，將要進行的查詢是“將發(fā)生什么？”這個問題，系統(tǒng)將提供強大的預言能力。 什么樣的客戶處于流失的邊緣？客戶保留 客戶將購買什么樣的產(chǎn)品和服務？市場細分 與客戶取得聯(lián)系的最好方式是什么？渠道優(yōu)化 市場需要什么樣的新產(chǎn)品？需求預測,預測應用,產(chǎn)品數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù) 市場數(shù)據(jù) 總賬數(shù)據(jù) 收入數(shù)據(jù) 外部數(shù)據(jù),客戶保留 市場細分 目標市場 渠道優(yōu)化 客戶收益率 欺詐預測 需求預測,預測應用,預定義查詢,模糊 查詢,分析 模型,練習,將練習1.1中列出的問題歸類 報表： 分析： 預測,午間休息,數(shù)據(jù)倉庫分析的基礎,數(shù)據(jù)倉庫的起因、概念

32、基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念 運用數(shù)據(jù)倉庫的CRM業(yè)務模型,練習,你是基于那些數(shù)據(jù)和信息進行CRM分析和企業(yè)決策支持，這些數(shù)據(jù)來源于何處,為什么需要數(shù)據(jù)倉庫,企業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)分別來自不同的數(shù)據(jù)源： 客戶數(shù)據(jù)來自CRM系統(tǒng) 銷售數(shù)據(jù)來自銷售系統(tǒng) 庫存數(shù)據(jù)來自庫存系統(tǒng) 成本利潤來自財務系統(tǒng),數(shù)據(jù)倉庫,它必須容納大量的詳細數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)倉庫應能因業(yè)務和交易的不斷進展而持續(xù)加載數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)倉庫為市場營銷和管理層以及許多其他部門的大量人員所使用 數(shù)據(jù)倉庫沒有固定的模式，需要由使用者自己建立適用的模式 系統(tǒng)必須隨時可用 具有良好的擴展性 必須對敏感數(shù)據(jù)提供可靠的保護,數(shù)據(jù)倉庫是一種什么樣的系統(tǒng),數(shù)據(jù)倉庫的概念,數(shù)

33、據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個 面向主題的（Subject Oriented）、集 成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的 （Non-Volatile）、反映歷史變化 （Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支 持管理決策 的一種數(shù)據(jù)結構形式,數(shù)據(jù)金礦,數(shù)據(jù)倉庫是一個信息的金礦，不僅可以用來預測工作，而且可以用于業(yè)務管理。 比如： 上個月同前幾年同比有何不同？ 華南地區(qū)和華北地區(qū)的銷量比較如何？ 誰是TOP10的創(chuàng)利客戶？ 如果象競爭對手那樣實行本地話費下調(diào)50%會出現(xiàn)什么情況,數(shù)據(jù)倉庫的基本功能,它可以將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)集合在一起 它包含當前的和歷史的數(shù)據(jù)，能對信息做歷

34、史性的透視分析 它可以容納大量的詳細數(shù)據(jù) 能夠持續(xù)加載數(shù)據(jù) 對敏感信息提供保護,基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM管理理念,CRM不再專注于大量化的市場營銷理念，而代之以頻繁的、小規(guī)模的和有針對性的營銷活動 CRM是一個不斷學習的過程與客戶的每一次接觸都是公司增長知識的機會 CRM完全依賴于大量詳實的客戶數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)倉庫不是目的，只是進行決策支持的中間環(huán)節(jié) 數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織數(shù)據(jù),五種數(shù)據(jù)挖掘算法,決策樹 聚類 近鄰分析 遺傳算法 神經(jīng)網(wǎng)絡,數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析,簇（Cluster）:一個數(shù)據(jù)對象的集合 在同一個類中，對象之間具有相似性； 不同類的對象之間是相異的。 聚類

35、分析 把一個給定的數(shù)據(jù)對象集合分成不同的簇； 聚類是一種無監(jiān)督分類法: 沒有預先指定的類別,數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析,典型的應用 作為一個獨立的分析工具，用于了解數(shù)據(jù)的分布； 作為其它算法的一個數(shù)據(jù)預處理步驟。 例如，在市場銷售中，幫助市場人員發(fā)現(xiàn)客戶中的不同群體，然后用這些知識來開展一個目標明確的市場計劃,數(shù)據(jù)挖掘算法（一）聚類分析,一個好的聚類方法要能產(chǎn)生高質(zhì)量的聚類結果簇，這些簇要具備以下兩個特點： 高的簇內(nèi)相似性 低的簇間相似性 聚類結果的好壞取決于該聚類方法采用的相似性評估方法以及該方法的具體實現(xiàn)； 聚類方法的好壞還取決與該方法是能發(fā)現(xiàn)某些還是所有的隱含模式； 結果是可解釋的、可理

36、解的和可用的,多維星型結構,季,月,周,天,年,華東,華南,華中,西南,西北,ISDN,ADSL,IDC,固定電話,移動電話,收入,毛利,利潤,欠款,返利,關聯(lián)分析,通過尋找相關因素之間的關聯(lián)性，得出有價值的見解。 啤酒與尿布的關系,客戶分析聯(lián)動圖,客戶分析 3D探索,客戶分析等高線視圖,客戶分析客戶細分圖,目標營銷,某銀行要推出汽車消費信貸 電信部門推出免費安裝第二部電話分析目標客戶預設活動分析成本和利潤空間決定活動形式,客戶保留,對保留客戶的主要因素的驗證 對贏回客戶的主要因素和活動方式的驗證 對忠實客戶的特性的確定,欺詐檢測,建立欺詐預測模型 聚類分析 列出已知欺詐性客戶的因素（年齡、性

37、別、戶籍、欠費金額等等） 例如：保險公司歸納出保單剛剛生效兩星期、年齡在25歲以下的、摩托車擁有者有高欺詐傾向,數(shù)據(jù)挖掘可擴展的體系結構,數(shù)據(jù)挖掘應用平臺,數(shù)據(jù)挖掘應用服務器,信息系統(tǒng),行業(yè)客戶端,實施分析型CRM的回報,企業(yè)收入提高,市場成本降低,尋找最有效的市場活動方式，降低獲得目標客戶成本,通過組合銷售和交叉銷售戰(zhàn)略，增加客戶的購買能力,分析客戶忠誠度和流失率，幫助企業(yè)及時采取挽留措施,客戶滿意增加,休息10分鐘,議程,CRM是什么？ CRM基礎理論 操作型CRM業(yè)務流程 分析型CRM技術架構 CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關注,CRM隱私問題,數(shù)據(jù)隱私的必要性 P3P標準 P3

38、P標準適用于數(shù)據(jù)倉庫,隱私權對數(shù)據(jù)倉庫的影響,選擇個人數(shù)據(jù)以可識別的方式用于直接營銷 選擇披露可識別的個人數(shù)據(jù)給第三方,回顧問答,決策支持的類型有哪三種？ P3P協(xié)議的基本規(guī)定是什么,議程,CRM是什么？ CRM基礎理論 操作型CRM業(yè)務流程 分析型CRM技術架構 CRM 隱私問題 實施CRM的幾個重點關注,重點關注,快速解決企業(yè)的關鍵需求 客戶能與企業(yè)信息實現(xiàn)共享 消除信息“孤島” 投入和回報 業(yè)務流程與數(shù)據(jù)分析的結合,在實施Crm前您關注什么,企業(yè)到底需要怎樣的管理系統(tǒng),既有先進管理思想，又能適應企業(yè)管理特色的軟件產(chǎn)品 能夠提供專業(yè)、周到、完善服務的供應商 性能價格比合理的支出,普遍問題,

39、思想觀念 不能理解 二個極端（無用論與萬能論） 應用基礎 具備的條件 低起點低目標，缺乏整體規(guī)劃 人員基礎 應用思想不明確 目標不針對自身情況，而是人云亦云的跟風,IT系統(tǒng)勝少敗多的社會原因,國內(nèi)企業(yè)與國外企業(yè)在管理上存在差異 我國市場經(jīng)濟基礎薄弱 社會經(jīng)濟秩序不規(guī)范 沒有形成信用消費體系 金融監(jiān)管力度不足 相關政策法規(guī)不夠齊全、配套,企業(yè)IT系統(tǒng)勝少敗多的自身原因,人員IT水平 對計算機管理模式的認同 管理基礎薄弱 業(yè)務流程調(diào)整帶來內(nèi)部協(xié)調(diào)的困難 搞計算機管理系統(tǒng)目標的偏離,IT系統(tǒng)勝少敗多的供應商原因,所提供軟件的不適應性 服務不到位 系統(tǒng)價格高于應用成果,常見的根本性問題方向,多數(shù)服務型企業(yè)，面對