酒店、溫泉、洗浴收銀員崗位描述[專業(yè)研究]

1、收銀員崗位描述說明青島豐泰美食娛樂管理有限公司二0一五年九月一日收銀員崗位描述崗位名稱：總臺職位名稱： 收銀員直接上級：前臺主管直接下級： 班次： AB 2班 工作時間： 工作區(qū)域：前廳總服務臺崗位物品配置：計算器、訂書機、驗鈔機、電腦、打印機、銀聯(lián)機、備用金、筆、本子、提示牌、會員刷卡機、別針、小夾子、名片、價目表、酒水單、復寫紙、會員資料登記表、貴重物品寄存登記表等。服務標準：1. 按規(guī)定程序開臺結賬衛(wèi)生標準：1. 前臺、后面保證無灰塵、物品擺放整齊2. 電話、電腦、玻璃、鍵盤保持無灰塵、手紋、污漬3. 收銀臺內(nèi)地面保證無灰塵、污漬、雜物4. 酒水柜、物品柜、保證無雜物、無灰塵5. 收銀臺

2、內(nèi)燈具保證無灰塵6. 木制墻壁保證無灰塵、污跡7. 信息歷、排風無灰塵、無污漬8. 抽屜內(nèi)保證物品擺放整齊、無雜物、無灰塵9. 垃圾桶內(nèi)垃圾不超過三分之二一、【收銀員的服務規(guī)程】1、當看到前廳有客人時，應向顧客微笑進行問候，貴賓您好歡迎光臨。2對常客或VIP貴賓應稱呼出其姓，私營老板應稱呼出其職位。3、當客人吃過飯后退卡時，同樣向客人致禮，并問候客人，“您好，您要退卡嗎，先生您對我們的服務及菜品質(zhì)量還滿意嗎”。4、當接過客人交過的就餐卡時，應立即雙手接過會員卡，讀取卡內(nèi)信息，告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.并推銷就餐會員卡。二、【收銀員的崗位職責】1、 負責收銀和結帳工作，做到一絲不茍，大

3、公無私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴格遵守財務規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多請示、勤匯報，自作主張或責任心不強出現(xiàn)帳虧，錢虧，責任自負。2、 總臺收銀員是公司整體服務質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身函養(yǎng)，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇形發(fā)工，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無關的佩物，不許吃帶有異味的食品。3、 實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。4

4、、 配合好迎賓、服務員的工作，主動向顧客打招呼，找給客人零錢，要對顧客說道：找您XX元，請點好。5、 由于責任心不強或馬虎大意出現(xiàn)錯算、漏算等情況，除承擔經(jīng)濟損失外，還要承擔崗位責任。6、 .儀容儀表整潔，自然大方，語言有技巧性，反應迅速，對客人不卑不亢7、 打掃區(qū)域衛(wèi)生，并保持區(qū)域衛(wèi)生整潔8、 準備好備用金，換好零錢，準備充足的發(fā)票及各種工作必需品9、 收銀臺內(nèi)嚴禁存放私人物品，例如錢包、皮包、衣物及洗漱用品等10、收銀臺內(nèi)不允許嬉戲打鬧。站位要求正規(guī)，不要依靠吧臺手舞足蹈，交頭接耳，搞一些不雅動作11、收銀嚴禁泄露公司機密和有關資料。例如營業(yè)款，客人數(shù)量，包房使用等情況12、暫離銀臺時，必

5、須將銀臺內(nèi)整潔的電腦程序退出及時收好自己的名章13、遇到客流高峰時，不要慌張，注意客人動向，以免跑單及時整理單據(jù)，消費單據(jù)和電腦相等14、收取現(xiàn)金必須通過驗鈔機檢驗真?zhèn)危沤^收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當班收銀負責。15、所有員工上班時間不準接私人電話，包括收銀臺內(nèi)。收銀臺內(nèi)部不允許存放私人手機。16、收銀員點鈔必須在客人視線里，讓客人能清楚的看見你所點的現(xiàn)金金額有多少，如發(fā)現(xiàn)假幣，殘幣和客人所付現(xiàn)金多或少時，及時用委婉的語言謝絕收取保證銀臺的物品安全，不讓其他人隨便進入銀臺17、收銀員不得睡崗，不得在銀臺內(nèi)吸煙，喝酒，吃零食等行為18、交接班時，點清錢箱金額及核對電腦收銀交款19、當日交款人必須

6、和單據(jù)，電腦收款相同。若有不符合必須查實，否則照單賠償20、對客人的建議和投訴要認真聽取并做出詳細記錄21、做好營業(yè)日報表，所有報表不得涂改，經(jīng)本人簽字交經(jīng)理簽字，核實，上交財務22、及時上交營業(yè)款，錢箱內(nèi)不得存有面值一百元的鈔票23、同時有多個客人結賬時，不要弄亂客人的就餐卡，同時要提醒客人保管好自己的就餐卡，以免結錯帳24、如果客人是分批出來的，結賬時，根據(jù)就餐卡并帳結賬25、如果客人要求打折，應盡量說服客人，如果客人執(zhí)意要求，則要請示上級領導26、凡免單或者打折抹零的賬單必須由經(jīng)理簽字，方可上交財務部，否則照價賠償27、客人需要轉賬時，經(jīng)代結賬的客人簽字后，才能打印取鞋單28、對待所有客

7、人要一視同仁，不允許有鄙視的眼光29、對公司發(fā)行的各種券、卡要熟知其規(guī)定，并嚴格按規(guī)定做好收銀工作，對有問題的必須拒收，若因誤收造成的損失由負責人照價賠償，并給予相應的處罰。30、結賬時，客人就餐卡，需要按規(guī)定賠償。31、現(xiàn)金結賬時，一次性付齊，未經(jīng)經(jīng)理批準不得賒欠帳。32、不隨意撤箱，換箱，必須時要經(jīng)經(jīng)理同意簽字。33、結賬時，迅速看清消費單是否有待輸?shù)膯螕?jù)，并立即打印，賬單不得滯留。34、工作時間不得擅自離崗，暫離時鎖好錢箱。35.收銀員對于客人的找零不要的或者多給的錢不得占為己有，必須交公。36、營業(yè)對大堂主管負責、財務對財務主管負責。三、【收銀員的禮貌用語】 先生，您好，您吃好了嗎，先

8、生，您總共消費了元，先生，找您錢，這是找您的零錢，錢，請點收，請收好，先生，您對我們的服務不滿，或有什么意見和建議的話，請您留下寶貴意見，以便我們及早改正；先生，真的很對不起，抱歉，這是我們工作中的失誤，希望您原諒，先生，真的十分感謝您的寶貴意見，我一定將您的意見轉告我們的領導，及早處理，我向您保證以后不會再發(fā)生這類事情了，先生要喝水嗎？先生，您慢走，您走好，歡迎下次再來，感謝光臨。對不起先生，現(xiàn)在結帳的客人太多了，您喝杯水稍等一下好嗎？容易造成我們收銀混亂，請您多多理解，多多原諒。 四、【收銀員的注意事項】 1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應嚴格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時給客人出具物品

9、物品寄存憑證，同時注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手機號，并叮囑客人保管好寄存單，客人取物時應同時出示憑證和手機號，客人寄存的物品收銀臺人員應妥善保管，如有丟失或發(fā)錯，由保管人自行負責賠償。 2、收銀臺一般情況下須結清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結帳先要鞋的話，先向客人解釋那樣會造成收銀混亂，請客人諒解，如果客人一再堅持的話，及時和前廳主管小聲溝通好，安排專人負責留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。 3、如客人在結帳時要求免零和折扣，收銀員應根據(jù)抹零、打折的金額和權限及時請示主管、值班經(jīng)理和總經(jīng)理予以處理，特別是對一些經(jīng)常來店高消費的客人或身份特殊的VIP客人，應馬上聯(lián)系經(jīng)理級以上人員親自迎

10、送接待。 4、營業(yè)期間前廳接待還應做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報工作。 5、收銀員在交接班時應認真交接，對賓客的要求，人數(shù)和就餐卡、帳單、帳目進行全面交接，同時準備好當次營業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。6、在賓客進行內(nèi)部儲值卡消費和銀聯(lián)卡消費的時間，應通報客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費金額以及卡內(nèi)余額，并記清貴賓卡號，請客人在消費小票上簽字。7、如果同來客人有先走的，要征詢其他客人是否愿意買單8、不要先張口為客人開發(fā)票9、超乎尋常的高額消費，要及時通知當班經(jīng)理10、任何人不得透露本公司的營業(yè)狀況，銷售數(shù)額，成本費用及個人薪資11、會員卡須開發(fā)票或已開發(fā)票，需在會員卡本人簽字

11、說明12、 對于馬上結賬出場的客人，如還有買商品的單據(jù)，小票及時輸入電腦，并確認數(shù)量13、 收銀在完帳后對照賬單，把就餐卡收好，避免結錯帳14、 各班出現(xiàn)的問題，必須在交接班上記錄清楚并在交接班時口頭講清楚15、 由于驗鈔機容易出錯，所以收錢時，先將錢款用驗鈔機過一遍，檢驗其真?zhèn)?，?shù)量，金額，再以手點為準16、 接聽營業(yè)電話若不能答復客人或在不清楚的問題情況下，不能隨意回答，否則與實際情況不符，會造成客人的不滿意或者投訴17、 不能把營業(yè)的電話隨便告訴親戚朋友，以免占用電話影響工作18、 客人結賬時，應注意付款方式，以免造成不必要的調(diào)整款項19、 因公司內(nèi)部或外部的客觀原因，未帶來的不便在客人

12、進場前必須通知到，避免結賬時客人投訴，如遇到客人投訴時不要與客人爭辯，要耐心聽完客人的抱怨，找出其原因，如自己處理不了的馬上通知主管，經(jīng)理20、 客人在前臺看結賬而未結賬時，收銀與主管配合好，防止跑單21、 如拾到客人遺留額錢包，手機等貴重物品，要交銀臺并做登記，如有客人認領由主管確認是否與客人所講的方可返還22、 如有客人免單進場，要迅速通知各個部門，控制商品銷售，以免不必要的浪費（特殊情況例外）23、 如有其它部門拾到物品交到收銀臺，在返還時必須與客人確認清楚，并由主管返還，如拾到手機，讓客人打電話確認五、【收銀員的技能、技巧】1、記住熟客及會員的姓氏2、在電話響起三聲內(nèi)接聽電話，禮貌接聽

13、“您好，豐泰美食城”3、推銷卡：說辭（貴賓您好!,像您今天消費這么多，您可以考慮辦張我們的會員卡，這樣可以打一些折扣，比較實惠一些，此卡不限人數(shù)，沒有期限，您可以授權您的朋友或家人使用，您今天辦卡今天就可以享受打折的待遇）4、可以打折嗎？說辭（抱歉，貴賓，我們是會員制的，您可以考慮辦張我們的會員卡，這樣您就可以享受打折的待遇）5、卡刷不過去。說辭：抱歉，貴賓。POS機顯示交易失?。ň€路故障，磁條不符）麻煩您換張卡或改用現(xiàn)金結算好嗎？6、買單 ：引領（貴賓您好,請把就餐卡遞給我，謝謝。7、會員卡的結算：您的卡號是多少，請問您貴姓，麻煩您簽個字，謝謝，歡迎再次光臨9、用卡結算：麻煩您簽個字，謝謝，

14、這是您的卡和信用社存根聯(lián)，請收好，歡迎再次光臨10、支票結算：貴賓,請稍等。貴賓您好，我們需要留下您的身份證號和聯(lián)系電話，謝謝11、零頭給我抹了吧！說辭：抱歉，貴賓，如果不收的零錢，那么這個零錢就要簽單“我簽XXX的單，貴賓/ 女士，我們需要您的身份證，麻煩您簽一下你的名字，謝謝14、我有一張貴賓卡，但是今天沒有帶，能否給我打折。說辭：貴賓您好，實在很抱歉，因為我們使用貴賓卡打折時必須見卡打折，我們要把卡號復印在結賬單上，然后上交財務15、沒聽清楚客人說話（貴賓您好！對不起！我沒聽清楚，麻煩您重復一遍好嗎？）六、【發(fā)票注意事項】1、公司為了嚴格管理發(fā)票，發(fā)票必須實開，發(fā)票金額必須和結賬單相符，

15、每天都要對發(fā)票進行登記，不得擅自刮開獎區(qū) 1.1機打發(fā)票1、上崗前要檢查電腦和發(fā)票，打印機是否工作正常2、安裝發(fā)票打印紙，輸入正確的發(fā)票號，檢查開票日期是否與當天日期相符，日期不得提前或退后3、機打發(fā)票口和檢查打印紙是否在正確位置4、詢問客人所開發(fā)票項目名稱，檢查結賬單全額5、每打一張發(fā)票和稅控號一致6、蓋上財務專用章，雙手遞給客人1.2定額發(fā)票：1、定額發(fā)票一般用于消耗金額較少時，才用這樣方便，節(jié)省時間2、每一張定額發(fā)票都要提前蓋好財務專用章和稅務登記號碼3、看票面是否完整，獎區(qū)是否被刮開4、經(jīng)營項目和開發(fā)票日期可以不用填寫，由客人自己來填寫七、【應知應會】1. 熟悉公司各種服務項目及價格2. 熟悉電腦輸單及收銀的操作程序3. 具有識別真假人民幣的能力八、【事故預防】1. 如遇輸單遺漏，通知各個檔口立即補輸。2. 如收到假幣或破損嚴重錢幣，因用魔術般有魅力的語言請求客人更換3. 收銀員結帳方式錯誤。 4. 收銀員在輸入代金券金額時出現(xiàn)錯誤。 5. 收銀員在輸入代金券數(shù)量時出現(xiàn)錯誤。 6. 收銀員在給