服務營銷概念

1、網(wǎng)點服務營銷短訓（系列1,服 務 營 銷 概 念,通過服務，創(chuàng)造銷售機會,于是第二天起，他就改變態(tài)度，以最佳的心態(tài)面對客戶。對客人主動微笑打招呼，關心客戶加油過程及車況的種種細節(jié)，如擋風玻璃及后視鏡干不干凈，輪胎夠不夠氣等等，甚至還會主動地幫客人擦干凈。這樣下來，日子也覺得活得更有勁，客戶也覺得更滿意。 有一天，來了一輛豪華轎車，他也以同樣的態(tài)度主動地服務客人，他發(fā)現(xiàn)客人的輪胎好像氣不夠租，上高速公路恐怕有危險，于是主動提醒客戶，安排幫他打足氣，服務完后，客人突然從車窗遞出了一張名片給他，并希望他有空到公司去，可能會安排工作給他,有一位年青人，由于學歷不高，工作難找，就先在一個加油站打工，幫忙

2、加油。 由于工作單調(diào)，每天做重復的事，沒有成就感。剛開始，他跟其他同事一樣，意興闌 珊，以應付的心態(tài)做事。如此日復一日，整個人的精神面貌都不是很好，而且效率低， 客人也都不是很滿意。有一天晚上，在夜深人靜時，他突然頓悟：“混也是一天，好好 干也是一天，為什么不好好干呢？為什么不換一種心情來干活呢,請問這個年輕人最后的命運如何？原因何在,一個故事,一、服務的最終目的是什么？ 二、為什么要服務，對企業(yè)、客戶、個人有什么價值？ 三、為什么服務營銷對銀行是一種競爭利器？ 四、我們該做點什么,課程設置,一、服務的最終目的是什么,服務是手段，其最終目的是為了提高營銷效率,通過服務，達到客戶的滿意，建立銀行

3、的形象及口碑，讓客戶推薦更多的客戶，使銷售成為一種良性循環(huán),通過服務，創(chuàng)造良好感覺，獲取客戶信任，借以貼近客戶，了解客戶需求才有機會創(chuàng)造銷售機會，為客戶創(chuàng)造更高價值,為什么要服務？服務對企業(yè)、客戶及個人各有什么價值,二、為什么要服務,對客戶的增值：通過服務，創(chuàng)造良好感覺，獲取客戶信任，借以貼近客戶，了解客戶需求才有機會創(chuàng)造銷售機會，提高客戶“認知價值”，滿足感性需求，感受到物超所值,對企業(yè)的增值： 通過服務，讓客戶滿意，樹立銀行的品牌、形象及口碑，建立客戶影響力中心，使銷售成為一種良性循環(huán)，讓客戶成為我們的銷售團隊，提高獲利,體現(xiàn)個人價值：服務最終的獲益者還是服務者本身，銀行人員應善用“服務”

4、為自己帶來無限的增值（營銷技能、忠實客戶群,三、為什么服務營銷對銀行是一種利器,當產(chǎn)品（利率、分紅等）同質(zhì)性越高時，服務可以創(chuàng)造差異化的感覺,別人做不到的，我們銀行做得到，是客戶感受到獨特的價值和效益，就能掌握商機,以服務贏得客戶的滿意，維持良好客戶關系，使營銷形成一種良性循環(huán)，形成一種競爭優(yōu)勢,3、心情處理：把在網(wǎng)點的每一天當作是自己來到網(wǎng)點的第一天,1、角色定位：這是我的網(wǎng)點,四、我們該做些什么,2、觀念：我的言行舉止、任何服務細節(jié)代表的都是網(wǎng)點的形象,網(wǎng)點營銷不是純粹的推銷，而是以關心客戶需求為出發(fā)點，主動提供多元服務。提升銀行品牌價值，創(chuàng)造客戶良好感覺，爭取客戶的信任，借以創(chuàng)造更多的銷售機會,主動營銷，是現(xiàn)在金融服務的主流模式，銀行人員將逐漸扮演起營銷第一線的角色，服務營銷的理念及技巧也就成為網(wǎng)點急需培養(yǎng)的競爭本領,服務營銷，是未來金融服務的大勢所