客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略課件

1、6. 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 6.2 成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀 6.3 成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實施,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.1.1 客戶增長矩陣 6.1.2 識別與選擇客戶 6.1.3 客戶關(guān)系管理過程 6.1.4 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.1.1 客戶增長矩陣,客戶忠實于你的戰(zhàn)略 客戶擴充戰(zhàn)略 客戶獲得戰(zhàn)略 客戶多樣化戰(zhàn)略,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,不同的客戶戰(zhàn)略組合,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.1.2 識別與選擇

2、客戶,1）誰為你的企業(yè)提供了收入 （2）使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是誰做出的決定 （3）誰從你的產(chǎn)品或服務(wù)受益了,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.1.3 客戶關(guān)系管理過程,1) 區(qū)分客戶群中的不同客戶 （2）建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動 （3）調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,1) 區(qū)分客戶群中的不同客戶,交易客戶（transaction buyer）和關(guān)系客戶（relationship buyer,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,2）建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動,企業(yè)會對與企業(yè)有長遠利益和值得去發(fā)展“一對一營銷”的客戶進行高質(zhì)量的互動。 所謂“一對

3、一營銷”，就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營行為，這些特殊的需求可能是客戶主動提供的，也可能是企業(yè)從各種渠道搜集得到的,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,3）調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要,完成定位分析后，企業(yè)應(yīng)針對哪些不同組類的客戶設(shè)計出不同的營銷方案，提供個性化的服務(wù)、產(chǎn)品、或滿足客戶的特殊需要，提高其購買力并加強客戶關(guān)系,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.1.4 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的三大基本點,1）客戶的真正需求是企業(yè)建立有效客戶關(guān)系的根本出發(fā)點。 （2）實現(xiàn)客戶讓渡價值的增值，讓客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 （3）保持與客戶良性接觸，讓客戶擁有愉快的消費

4、經(jīng)驗與感受，是建立持久客戶關(guān)系的保證,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.2 成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀,6.2.1 成都海浪公司簡介 6.2.2 公司營銷策略分析 6.2.3 市場競爭狀況 6.2.4 公司目前存在的問題,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.2.1 成都海浪公司簡介,由重慶海浪集團投資控股，于1996年10月創(chuàng)辦。 主導(dǎo)產(chǎn)品為雙叉奶。 日銷量達近10萬瓶，每年凈利潤達數(shù)百萬元。 員工90余人，送奶員400余人,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.2.2 公司營銷策略分析,采取走“訂戶市場”的策略，避開了走大眾場與強大對手正面交鋒。 送貨上門 “客戶先吃后付款”的具體措施 對送

5、奶員實施高額酬金制度,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.2.3 市場競爭狀況,當(dāng)?shù)仄放浦饕小半p叉”、“華西”、“菊樂”、“沙河”，“陽平”等 。主要走大眾市場，在大商場、超市、店、鋪、攤點銷售,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.2.4 公司營銷存在的問題,資金流、物流、信息流三方面都在一條線上，即公司送奶員客戶，這種單線渠道易造成環(huán)節(jié)壟斷，風(fēng)險巨大。 客戶數(shù)據(jù)(包括姓名、住址、訂奶數(shù)量、品種等)均在送奶員手中。 公司短期局部調(diào)查流失率多達67,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.3 成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實施,6.3.1 客戶關(guān)系管理應(yīng)用需求分析與戰(zhàn)略確定6.3.2 客戶關(guān)

6、系管理戰(zhàn)略實施 6.3.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評價指標(biāo),客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.3.1 客戶關(guān)系管理應(yīng)用需求分析與戰(zhàn)略確定,1）客戶/銷售方面 （2）客戶服務(wù)方面 （3）員工管理方面 （4）企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,1）客戶/銷售方面,沒有客戶數(shù)據(jù)； 無法分類統(tǒng)計客戶和潛在客戶信息； 對銷售人員/送奶員的工作情況掌握不夠，無法掌握銷售進展情況; 無法快捷及時地考評銷售人員的業(yè)績； 缺乏行之有效的營銷策略,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,2）客戶服務(wù)方面,只能被動接受客戶投訴； 缺乏行之有效的客戶反饋機制，無法建立準(zhǔn)確的客戶服務(wù)檔案； 服務(wù)中的有關(guān)產(chǎn)品

7、的知識無法共享,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,3）員工管理方面,送奶員的離開必定造成客戶資源的流失； 送奶員缺乏自我約束，時間管理要領(lǐng)欠缺,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,4）企業(yè)前端業(yè)務(wù)管理方面,銷售、營銷、客戶服務(wù)之間的信息不能共享，客戶反饋不暢，不能引起相應(yīng)業(yè)務(wù)部門協(xié)同工作； 缺乏對客戶、服務(wù)、員工等業(yè)務(wù)狀況的定性量化分析,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.3.2 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施,現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整； 現(xiàn)有成本會計調(diào)整； 客戶關(guān)系管理項目的實施； 企業(yè)文化改造； 客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營銷策略,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,1) 現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整,客戶關(guān)系管理6-客戶

8、關(guān)系管理戰(zhàn)略,現(xiàn)有成本會計調(diào)整,企業(yè)可以采用ABC法來計算客戶成本，也就可以計算某個客戶的利潤貢獻，為該客戶的區(qū)分提供了依據(jù),客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,客戶關(guān)系管理項目的實施,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,企業(yè)文化改造,構(gòu)思一個“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系。 建立“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。 a. 權(quán)力向最重要并經(jīng)常與客戶接觸的人手里轉(zhuǎn)移； b. 企業(yè)高層將扮演領(lǐng)隊及教練的角色； c. 改變企業(yè)中層是企業(yè)瓶頸的狀況，使其成為企業(yè)資源分配器，使得一線隨時得到支持，而一線員工將有更大的自主權(quán)。任何主動的創(chuàng)造性勞動都將受到贊賞。 d. 企業(yè)結(jié)構(gòu)扁平化； e. 企業(yè)體系朝倒金字塔變化； f. 客戶的需求代替領(lǐng)導(dǎo)的判斷成為決策的基本依據(jù),客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,客戶關(guān)系管理環(huán)境下的營銷策略,客戶關(guān)系管理6-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,6.3.3 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評價指標(biāo),a. 新增客戶量(率)：衡量潛在客戶增加對營銷戰(zhàn)略影響。 b. 流失客戶量(率)：衡量客戶關(guān)系好壞. c. 升級客戶量（率）：客戶升級的最終目標(biāo)是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實客戶。 d. 客戶平均贏利能力：