網(wǎng)絡(luò)版、護士職場禮儀與素養(yǎng)

1、護士職場禮儀與素養(yǎng),禮儀文化概述,主 要 內(nèi) 容,護士基礎(chǔ)禮儀 職場禮儀與素養(yǎng) 加強禮儀文化建設(shè)，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì),01,禮儀文化概述,孔子：儒家學(xué)派創(chuàng)始人,弗洛倫斯南丁格爾,禮儀文化概述什么是禮儀,禮儀是指人們在交際活動 中，在儀容、儀表、儀態(tài)、 言談舉止等方面應(yīng)該共同 遵守的、約定俗成的規(guī)范 和程序,禮,對一個人來說，禮 儀即是一種修養(yǎng)， 又是一種氣質(zhì)，也 是一種行為規(guī)范,對一個組織來 說，禮儀代表 的是組織形象,儀,對一個國家和一 個民族來說，禮 儀代表的是一種 文化，一種精神,禮儀文化概述什么是禮儀,政務(wù) 禮儀,商務(wù) 禮儀,服務(wù) 禮儀,社交 禮儀,國際 禮儀,現(xiàn)代禮儀,醫(yī)院從業(yè)人員,參

2、考書籍：金正昆 服務(wù)禮儀,護士禮儀的含義,護士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究 護理交往藝術(shù)的學(xué)問。護士禮儀除具有禮儀 的基本特征以外，還具有護士專業(yè)的文化特 征,護士是做有專業(yè)背景的服務(wù)，而禮儀是錦上添花的無形資產(chǎn),02,護士基礎(chǔ)禮儀及行為規(guī)范,內(nèi)容,體態(tài) 禮儀,言談 禮儀 儀容儀態(tài) 儀表禮儀,舉止,禮儀,1,儀容、儀態(tài)、儀表禮儀,一）儀容,1、個人衛(wèi)生：注意細節(jié)，不留過長指甲及涂染指甲等，工作期 間不佩戴首飾，不噴過濃香水，保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生。 2、發(fā)型：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過肩，固頂帽子的發(fā)卡應(yīng) 以銀白色或者黑色為宜，帽子前緣距發(fā)際約3-5CM。 3、妝面：淡妝上崗端莊 簡約

3、清麗 素雅,二）儀態(tài)目光,眼睛是心靈的窗口. 不正確的眼神：斜視、掃視 正確的目光：正視、直視時間、部 位,二）儀態(tài)-微笑,既悅己又悅?cè)?學(xué)會微笑：松、翹、齒、聲、心 善用微笑 自信的微笑 禮貌的微笑 真誠的微笑 職業(yè)性微笑,三）儀表,護理職業(yè)著裝：莊重整潔、合 體，衣扣整齊，夏裝內(nèi)衣不外 露，穿低跟、軟底、防滑的醫(yī) 院統(tǒng)一護士專用鞋，白色工作 褲，白色或肉色的襪子。 著裝要注意細節(jié)：護士服上除 正常應(yīng)佩戴的胸卡、秒表等物 品外不應(yīng)有過多配飾，口袋內(nèi) 物品不可塞得過滿,1.著裝規(guī)范、整潔，無整片墨跡，夏裝衣袖、衣領(lǐng)、褲腳邊及裙擺不外露， 冬裝不穿大領(lǐng)毛衣。 2.服務(wù)卡佩戴規(guī)范（夾在胸部口袋對側(cè)

4、衣領(lǐng)，）；上班戴手表或掛表（佩戴 在在胸部口袋上邊緣）；口罩放置規(guī)范（不露出胸部口袋外緣）； 3.頭發(fā)劉海前不過眉、后不過領(lǐng)口；長發(fā)宜戴統(tǒng)一發(fā)夾（黑色或白色）、發(fā) 網(wǎng)；長發(fā)發(fā)髻緊實，不蓬松無碎發(fā)，不扎陀； 4.穿醫(yī)院統(tǒng)一的軟底工作鞋、工作褲和肉色或白色襪； 5.不化濃妝；不戴耳環(huán)（耳釘）、戒指、手（腳）鏈，項鏈直徑小于1cm, 不能佩戴五顏六色配飾，以金色、白色、銀色為宜；不涂指甲油。 服裝顏色款式不能隨意更改,附：護士著裝標(biāo)準,不規(guī)范儀表,不規(guī)范儀表,不規(guī)范儀表,男護士著裝形象要求,著醫(yī)院統(tǒng)一工作服（醫(yī)生服） 戴圓筒帽（不露前額頭發(fā)） 醫(yī)院統(tǒng)一白色長褲、白鞋、白 色襪 及時剃須修面 為女患者

5、做導(dǎo)尿、會陰沖洗、 體檢等操作時應(yīng)有女性陪同， 進入女病房要先敲門再進入,2,體態(tài)禮儀,體態(tài)是指人的身體動作和姿態(tài)，是人舉止的重要組成部分，是人進行各種活動的基礎(chǔ)。體態(tài)可以傳遞不同的信息，可 以真實的反應(yīng)一個人的基本素質(zhì)、受教育程度等，恰到好處的 把握體態(tài)美是積極健康心態(tài)的反映，也是走向成功的基礎(chǔ),肢體語言,一）站姿,u 基本站姿：“站如松”站立時做 到挺拔、端莊，頭正頸直，下 頜微收，兩肩外展、下沉。適 合同事之間的交談 u 溝通站姿：適合與患者溝通和 交流,二）點頭禮,上身微前傾 5，帶動微笑 向左側(cè)或右側(cè)點頭致意， 目光注視對方，頸部放松 ，輕輕點頭致意。配合“您 好”，“再見”等禮貌用

6、語,三）鞠躬禮,以腰部為軸，上體前傾15- 30，面帶微笑，配合“您 好”、“非常感謝”等禮貌用 語,三）行走,行如風(fēng)”，行走時輕盈 、迅捷，頭正肩平，挺胸收 腹。精神飽滿，面容平和， 雙目平視前方，步幅依身高 不同約30-50cm，步速約2 步/秒鐘,四）坐姿,坐如松”：坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重 ?！白筮M左出”原則, 著裙服 的護士在落座的過程中用手 背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿 座位的2/3左右,若坐的時間比較長，可以移后尾脊骨抵著椅背，會比較舒服,五）手勢,原地指路：護士在站姿基礎(chǔ)上 一手自然放回于體側(cè)，另一手 從體側(cè)抬起，手臂的延長線指 向患者需要前行的方向?！澳?好，請往這邊走“等用語,伴隨引路,

7、兩人同行時以右為尊，三人 同行以中為尊，遇到樓梯、 拐彎、臺階等情況時用手勢 和話語適時提醒“請小心”適 用于陪同患者檢查或引導(dǎo)參 觀團體,近距離提示,上臂貼近身體，手指和 前臂成一直線，掌心 朝上 適用于：請患者 簽字或就坐,六）蹲姿,兩腳前后分開約半步，前腳 全腳掌著地，后腳前腳掌著地 ，腰背挺直微向前傾，下蹲過 程中著裙服的護士應(yīng)用一手背 撫平衣裙并順勢放在兩腿中間 壓緊裙擺,七）推治療車,稍微壓著向前推，既可 以保持車的平穩(wěn)又可以控制 由于推車造成的噪音。雙手 扶住車緣兩側(cè)，身體距離車 緣約510cm，進入病房前 應(yīng)先停車，用手輕輕推開房 門再推車進入（不能拖著前 行,八）端治療盤,上

8、臂貼緊軀干，肘關(guān)節(jié) 約成90，雙手拇指卡住盤 邊緣，其他四指在盤底自 然分開托住治療盤，身體 距盤邊緣約3-5cm,九）持病歷夾,左手上臂和前臂呈90,將病歷夾放于同側(cè)胸前，稍外展,使病歷夾固定于手臂與身體中間,十）開關(guān)門,輕敲房門經(jīng)對方允許后方 可進入，進入房間后應(yīng)側(cè)身將 門關(guān)好，出病房時如距離房門 較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開房門 ，如距離房門較遠可轉(zhuǎn)身走到 門口打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換 手使身體正面面對房間輕輕關(guān) 好房門離去,3,言談禮儀,言談禮儀,語速,語氣,語音,語調(diào),清晰、大小適度,語調(diào)應(yīng)壓低,親切、面帶微笑,相對緩慢、語速平穩(wěn),言 談,語言溝通技巧,要說普通話 會寒暄 記住名字、善用尊稱

9、 善于使用美好的語言 注意語言的通俗化,1.早晨交接班：“早上好，您昨晚睡得好嗎？吃過早飯,嗎？我們正進行晨間交接班，有什么不舒服請告訴我 們?！?“我要下班了，接班的是XXX”。 2.晨間護理：“您好，我現(xiàn)在給您做晨間護理。您洗漱 了嗎？我?guī)湍脝帷?？整理床單位時：“我給您刷一下床， 這樣您會感到舒服些”。做完護理道謝：“謝謝您的合 作,輸液前：禮貌稱呼；征求對血管意見；解釋藥物名稱、作 用等；暖和病人的手；交待排尿；置病人于正確舒適體位； 病人的鞋置于床尾50-60cm,輸液中：囑配合方法；關(guān)注感受,輸液后：妥蓋衣被；詢問感受；感謝配合；講解 注意事項,人文精神與技能滲透,3.輸液前后：“

10、您好，現(xiàn)在給您輸液行嗎？”穿刺成功后,“現(xiàn)在您輸入的是XX藥物，它的作用是XX，請您不 要自行調(diào)節(jié)輸液速度，以免引起不適?！?“我們會經(jīng)常 來看您，有任何不適請及時告訴我們，我們會及時為 您解決?！?“謝謝您的合作。,4.穿刺未成功時：“對不起，我馬上換一個人來給您注 射好嗎？謝謝您的理解。,5.發(fā)藥時：“您好，現(xiàn)在是吃藥的時間了，這是XX藥,作用是XX，服后有不適請及時告訴我們。,6.健康教育：“您好，現(xiàn)在向您介紹一些有關(guān)您的疾病 需要注意的問題不知我說清楚了嗎？謝謝您?！笔占?標(biāo)本時：“您好，現(xiàn)在是留標(biāo)本的時候，請您在8：30以 前留好，好嗎,7.各項檢查：“您好，今天您將做XX檢查，我們

11、將安排,人員陪同，如果您行走不便，我們用輪椅或平車送您 去。,8.如詢問住院費用：“辦公室自助機上每天可以打印費 用清單，您的疑問我們將隨時給予解答。,9.完善交接班：白班護士：“您好，我待會下班了，謝,謝您一天的合作。接班護士某某，您有不適，隨時按 鈴?！蓖戆嘧o士：“您好，我是晚班護士XXX，今晚由 我負責(zé)您的護理。您白天的情況負責(zé)護士已經(jīng)告訴了 我，請您放心，我會經(jīng)常來看您，您有何不適請及時 告訴我。,10.晚上熄燈時：您好，現(xiàn)在到了病人休息時間，該熄,燈了。對探陪人員說：請您放心回家吧，我們會經(jīng)常 巡視病房，解決病人所需。 11.病人出院：（主動告知出院手續(xù)辦理程序，做好出 院指導(dǎo)，主動

12、征求意見。）您走好，回家后多注意休 息送病人至電梯或大門口。 12.出院后電話回訪,4,舉止禮儀,一）電話禮儀,請面帶微笑，及時接聽，響鈴不超過三 聲。 接聽電話時應(yīng)首先自報家門，“喂！您好 ！”“*科室”。 回答電話時要確定對方是誰，如要找的 人不在，應(yīng)口頭重復(fù)一遍并加以確認并 及時轉(zhuǎn)達。 掛斷電話前要說再見（地位高者先掛）,二）接聽呼叫器禮儀,態(tài)度要文明、語言要禮貌， “喂，您好！” 待患者說明情況后回答： “好 的，我馬上就來?！?應(yīng)該立 即到床旁,三）握手禮儀,雙方距離應(yīng)0.75-1m左右 ，握手 時應(yīng)掌握好時間約23秒鐘，伸 出右手。 握手順序：先貴賓、老人、后同 事、晚輩，先女后男

13、,三）名片禮儀,遞名片： 地位低者先給地位高者遞名片。 雙手遞交，名字面向?qū)Ψ健?接名片： 雙手接過，認真讀出對方的名字。 看完后鄭重地放在名片夾中，切忌 隨手一放,四）空間禮儀（距離有度,親密距離：小于46CM適用于家庭 成員間交往或護士操作、查體時應(yīng) 用。 個人距離：46-76cm適用于床旁查 房、健康宣教。 社交距離：1、2-2、1M適用于禮節(jié) 性的正式交往，如迎送患者、晨交 班。 公眾距離：2M以上適用于公共場合 的演講或做報告,五）乘梯禮儀,先下后上。陪同專家檢查禮儀：以右為尊，我站在專家左邊，陪同 乘坐電梯，先進 在電梯內(nèi)面向門站立，站成“凹”字型。 與患者一起搭乘電梯時，應(yīng)為患者

14、按鍵，下電梯時可以先下，扶住 電梯并指明方向。 電梯內(nèi)不可吸煙、大聲喧嘩。 人多時，可請他人代勞按指示鍵，要致謝。 陪同人員先入后出；被陪同者后進先出（安全方便,五）乘梯禮儀,六）介紹禮儀,03,職場禮儀與素養(yǎng),一）公務(wù)接待禮儀,座次原則：以右為尊、以遠 為上、面門為上（同樣適合 于就餐,長方形桌座次原則,發(fā)必齊，須必剃，甲必剪，妝必淡， 衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必潔,著裝八要求,1、網(wǎng)上查專家有關(guān)信息（簡歷） 2、照片 3、所研究方向、飲食習(xí)慣等 4、天氣預(yù)報短信 辦公室護士：“眼觀六路、耳聽八方”，站立迎接 專家，微笑問好，再做必要指引。（當(dāng)有人咨詢 時須耐心解釋，不能不聞不問,接待專家

15、禮儀,席卡擺放禮儀,參會禮儀,做好會議記錄。 坐姿要正。 手機設(shè)振動，不在會場接聽電話。 勿交頭接耳講小話。 不要遲到早退。（中途進入或離開會場時不要 探頭探腦） 與各職能科室、臨床支持系統(tǒng)進行面對面溝通 及交流時一定要尊重對方。（無論對方地位高 低與否，任何人在人格上都是平等的,二、乘車禮儀,上車,下車,二、乘車禮儀,主人親自開車座次,司機開車座次,三、西餐禮儀,四、微信禮儀,微信單獨交流禮儀,1、聊天不僅僅是兩個人的事情 2、不是所有人都喜歡語音 3、一句話盡量只說一件事 4、單獨交流盡量別發(fā)廣告 5、關(guān)于求贊求轉(zhuǎn)發(fā)求投票 6、不要發(fā)沒有意義的消息 7、不要濫用個性化表情,微信朋友圈禮儀,1、思想正確三觀正，發(fā)圖要有同理心 2、通過朋友圈散發(fā)的廣告信息，要特別注意藝術(shù) 性 3、不在朋友圈轉(zhuǎn)載立場過于鮮明的觀點 4、關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)、求贊、求投票 5、對于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈“指桑 罵槐,微信群禮儀,1、不要隨意拉人到群里 2、不要頻繁轉(zhuǎn)載“低智商”的信息 3、微信群語音盡量不用 4、發(fā)定海神針信息 5、適當(dāng)發(fā)聲 6、一個群最重要的人是群主 7、退群時要注意 8、討論時不要有侮辱性詞