關于12345熱線的建議

1、精品文檔關于12345熱線的建議 海南省委、省政府領導高度重視的省政府綜合服務熱線12345（以下簡稱省12345熱線）自2016年5月1日運行兩年以來，業(yè)務規(guī)模不斷擴大，整合了20個市縣分平臺（以下簡稱分平臺）及28家成員單位（以下簡稱子平臺），截至2018年9月30號，熱線總呼入量約480.65萬。一條熱線，為全省人民群眾解決了許多民生問題，體現(xiàn)了人民群眾利益至上的理念，成為聯(lián)系人民群眾與黨和政府的橋梁紐帶。 我省12345熱線是全國第一家由省政府成立的綜合服務熱線，是海南省委、省政府深入實踐“放管服”改革的產物。熱線自上線以來，憑借優(yōu)質的服務、快捷的反應，不僅獲得人民群眾的好評，也在全國

2、大比武中成績斐然。2017年底，根據(jù)第三方平臺對全國31個省、市、自治區(qū)的334條12345熱線的服務質量進行監(jiān)測，?？谑形涣?6名，入選“最佳進步榜”，在全國省級12345熱線“總體排行榜”中，海南名列全國第三，僅次于北京、上海，而?？谠诮衲耆珖鞒鞘械拿考径仍u比中均名列三甲內。 但是，取得良好成績的同時，我們也看到省12345熱線工作還存在一些困難和問題。 一、存在問題 （一）有些地方、單位重視不夠。省12345熱線是省重點改革項目，省政府非常重視。但是，部分市縣、省直熱線成員單位對12345熱線的重視程度不夠，導致執(zhí)行滯后，工單落實不到位，工作推進不力。 （二）成員單位覆蓋面不廣。全省1

3、2345熱線只有28家省直成員單位，數(shù)量較少，熱線工作無法全面鋪開，包括涉計民生的煤氣、水、電等部門都不是成員單位，而海口、三亞已做到全覆蓋。這就造成省12345無法在業(yè)務系統(tǒng)中向非成員單位流轉工單，只能引導群眾自行撥打相關單位電話或通過郵件、傳真等方式轉辦，效率較慢，也無法實時跟蹤工單辦理情況。?？?、三亞等分平臺向省平臺提交的有些省屬單位工單，也因無成員單位可承接而無法處理。 （三）訴求辦理時限過長?，F(xiàn)省12345熱線規(guī)定工單辦理時限是7個自然日，與?？谝?guī)定的48小時差距甚大。主要原因有：一是成員單位過少；二是各成員單位尚未制定明確的工單辦理規(guī)則、受理范圍等業(yè)務規(guī)范，導致派錯單、重復派單等問

4、題；三是各成員單位尚未執(zhí)行7*24小時工作制，工單處理效率不高；四是知識庫不完善，更新不及時，政府各部門出臺的政策、法規(guī)沒及時向12345熱線提供及解讀。 （四）業(yè)務系統(tǒng)、工作標準不統(tǒng)一。因海口、三亞、萬寧分平臺建設較早，與省12345熱線在業(yè)務系統(tǒng)、工作標準等方面尚未統(tǒng)一，不利于工作的統(tǒng)籌。一是省12345熱線與海口、三亞、萬寧分平臺業(yè)務系統(tǒng)未對接，導致工單流轉僅能通過郵件等方式，效率較慢，跨平臺工單也無法實時監(jiān)控辦理進度；二是省12345熱線與海口、三亞、萬寧分平臺的業(yè)務分類、工作規(guī)范、數(shù)據(jù)標準等不一致，無法進行省12345熱線數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析。 （五）尚未建立監(jiān)督考核機制。省12345熱

5、線監(jiān)督考核機制尚未建立，對相關單位缺乏實際約束力。與?？趯?2345熱線落實工作的實效直接反饋、移交組織和紀檢部門相比，目前省12345對分平臺、子平臺只進行月通報的方式較為單一，沒有把12345熱線工作作為年底考核的重要內容和監(jiān)督問責依據(jù)。 二、建議 （一）提高思想認識，推進12345改革任務。2018年1月，沈曉明省長在省六屆人大一次大會上，再次將“完善12345政府綜合服務平臺”作為今年我省21項重點工作之一，這是自2016年開始省委、省政府連續(xù)第三年將12345列為省里的重點改革項目，因此，全省各級政府各部門都應該提高思想認識，充分意識到12345熱線是黨委、政府聯(lián)系群眾的重要渠道，是

6、暢通群眾訴求表達、處理群眾反映問題、反饋社會管理盲點，特別是改善營商環(huán)境的重要抓手，切實抓好熱線工作。 （二）全面優(yōu)化訴求辦理流程。一是海口、三亞已實現(xiàn)承辦單位全覆蓋，省12345熱線也應同樣實現(xiàn)全覆蓋，特別是涉及到老百姓切身利益的水、電、燃氣等單位，更是要盡早覆蓋；二是統(tǒng)一全省12345熱線的各類業(yè)務規(guī)范、工作標準，實現(xiàn)各分平臺與省12345熱線的完全對接，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)共享；三是各子平臺梳理本單位職責，明確業(yè)務規(guī)范；四是在全省各級12345熱線執(zhí)行7*24小時工作制，提升工單處理效率；五是完善省12345熱線手機app的工單簽收、工單處理等功能，開發(fā)ios客戶端，實現(xiàn)12345熱線工作人員多

7、渠道、多方式辦公，滿足7*24小時的工作需求。 （三）建立省12345熱線監(jiān)督考核體系。建立省12345熱線監(jiān)督考核機制，完善熱線監(jiān)督考核體系，定期對分平臺、子平臺工單辦理情況進行通報，全面提高工作效能。 （四）建立完善的知識庫管理體系。研究制定省12345熱線知識庫工作制度，對知識庫的工作模式、更新時限、內容規(guī)范等進行規(guī)定，并將知識庫維護工作納入省12345熱線監(jiān)督考核體系中。一是要對熱線坐席人員和各成員單位相關人員進行培訓，提高他們主動更新知識庫內容的意識，提升他們對知識庫進行維護的能力；二是全省12345熱線對各成員單位進行工作指導，推動各成員單位的知識庫維護更新工作科學化、規(guī)范化、常態(tài)化。 （五）為12345熱線解決人員編制及資金困難。近年來，各級政府政務中心額外增加了12345熱線這一大塊工作，但是12345熱線管理人員編制卻沒有相應增加，也沒有將12345熱線經費列入各級財政預算，12345熱線工作只能擠占政務中心的人員、經費來使用。目前，各級12345熱線的前臺工作人員都