常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧課件

1、常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,主 講:肖 嵐 新中源集團(tuán)有限公司品管部 2007年月,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,隨著商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的發(fā)展，人們的需求越來(lái)越廣泛，要求也越來(lái)越高。人們的消費(fèi)觀念也越來(lái)越理性化。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)不滿意時(shí)，就很自然的會(huì)產(chǎn)生客戶投訴，建材陶瓷行業(yè)也不例外。由于陶瓷產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)幾十道工序加工，并經(jīng)高溫?zé)贫桑圆豢杀苊獾臅?huì)存在一些行業(yè)性的缺陷。當(dāng)然，我們的優(yōu)等品是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格分選的，在進(jìn)入市場(chǎng)之前經(jīng)過(guò)了幾道關(guān)卡，層層把關(guān)，所以一般情況下是符合標(biāo)準(zhǔn)的,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,一、陶瓷產(chǎn)品為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？如何避免或減少投訴 客戶為什么

2、會(huì)產(chǎn)生投訴 直接針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 利益滿足 精神需求,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,陶瓷產(chǎn)品產(chǎn)生投訴的主要原因有： 導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)不熟悉，沒(méi)有講清楚產(chǎn)品的適用范圍、鋪貼注意事項(xiàng)、產(chǎn)品護(hù)理知識(shí)等，導(dǎo)致在這幾個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)不當(dāng)?shù)那闆r。 導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)度夸大產(chǎn)品的使用性能。 在產(chǎn)品推介及銷售過(guò)程中給客戶的承諾過(guò)高。 售后服務(wù)工作不到位，造成客戶不滿意導(dǎo)致沒(méi)有問(wèn)題或很小的問(wèn)題都投訴。 陶瓷產(chǎn)品存在客戶不認(rèn)可的缺陷,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,客戶投訴的預(yù)防和如何避免或減少投訴 銷售優(yōu)良的商品 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) a、了解產(chǎn)品的性能和施工注意事項(xiàng)及保養(yǎng)知識(shí) b、提供現(xiàn)場(chǎng)鋪貼指

3、導(dǎo)服務(wù) c、檢查購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品及提供良好倉(cāng)儲(chǔ) d、建立客戶檔案 e、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,二、陶瓷墻地磚常見(jiàn)客訴問(wèn)題及處理方法 變形：指磚的平整度有一定的誤差，鋪貼后磚的邊緣會(huì)出現(xiàn)高低落差 a 、從生產(chǎn)角度看：易受到原料的影響 b 、從客戶要求看：市場(chǎng)要求無(wú)縫鋪貼 c 、從產(chǎn)品本身看：個(gè)別漏檢及有后期變形 d 、從施工過(guò)程看：施工質(zhì)量好壞的影響,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,色差：指同一片磚上或同一色號(hào)批次的產(chǎn)品之間存在的顏色差異 a 、從生產(chǎn)角度看：易受到原料及燒成的影響 b 、從客戶角度看：不同角度有不同效果 c 、從產(chǎn)品本身看：

4、個(gè)別漏檢現(xiàn)象 吸污：指污染物滲入到磚坯的表面毛細(xì)孔中，造成滲入污染 a 、從產(chǎn)品本身看：存在微小毛細(xì)孔易吸污 b 、從產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)看：存在保養(yǎng)不當(dāng)和破壞污染,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,二、陶瓷墻地磚常見(jiàn)客訴問(wèn)題及處理方法 釉裂：指產(chǎn)品表面出現(xiàn)不規(guī)則的細(xì)小裂紋 a 、從產(chǎn)品本身看：坯釉膨脹不一致 b 、從運(yùn)輸、使用看：易碰裂 尺寸偏差、直角度偏差：指產(chǎn)品的尺寸存在一定的偏差 表面質(zhì)量缺陷：指消費(fèi)者可以用肉眼直接看到的磚面有針孔、熔洞、斑點(diǎn)、裂紋等缺陷 破損：指產(chǎn)品因碰撞出現(xiàn)表面崩邊崩角的現(xiàn)象,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,三、針對(duì)不同原因投訴的處理技巧 處理商

5、品質(zhì)量差所帶來(lái)的投訴 為客戶的不滿意真誠(chéng)地向客戶致歉，適當(dāng)為佳 鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并做好合理的解釋 電話回訪，答復(fù)處理時(shí)限,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,處理產(chǎn)品使用不當(dāng)產(chǎn)生的投訴 如果在銷售產(chǎn)品時(shí)，銷售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明不夠準(zhǔn)確和詳細(xì)而導(dǎo)致產(chǎn)品在鋪貼后導(dǎo)致投訴的話，銷售人員負(fù)有一定的責(zé)任。由于客戶本身使用不當(dāng)造成的投訴我們不負(fù)責(zé)任，但一定要做好合理的解釋工作。 處理客戶誤會(huì)時(shí)產(chǎn)生的投訴 銷售人員在解釋時(shí)語(yǔ)氣一定要委婉，要誠(chéng)懇地讓客戶知道你不是要他難堪，而只是為了彼此消除誤會(huì)。 不要總是強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜，應(yīng)該站在客戶的角度都想問(wèn)題，盡量把問(wèn)題解決到位。 平息客戶憤怒

6、“禁止”法則,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,四、如何處理客戶投訴？ 一般投訴的處理 ： 注意傾聽(tīng) 做好記錄 適當(dāng)回應(yīng) 巧妙答復(fù) 及時(shí)上報(bào),常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,重大投訴的處理 重大投訴比較復(fù)雜，處理起來(lái)比較麻煩?？偟膩?lái)說(shuō)：應(yīng)根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變，在此提出幾點(diǎn)原則，供大家參考： 要善待投訴者 針對(duì)不同的投訴者 采取不同的方法 不當(dāng)要求我們要適當(dāng)拒絕 利于我方利益時(shí)，讓客戶留下書(shū)面證據(jù)，堵住投訴者后路 總的來(lái)說(shuō)，我們是以法律為基礎(chǔ)，以解決問(wèn)題為目標(biāo)，以消除對(duì)產(chǎn)品品牌負(fù)面影響為前提，以大化小，以小化了為宗旨,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,常見(jiàn)客戶投訴處理及技巧,五、公司客戶投訴處理程序,經(jīng)銷商,銷售公司,客戶投訴,業(yè)務(wù)人員,現(xiàn)場(chǎng)了解,重大,一般,投訴,投訴,現(xiàn)場(chǎng)核實(shí),反,饋,詳細(xì)記錄,詳細(xì)記錄,銷售公司,書(shū)面申請(qǐng),質(zhì)量總監(jiān)審批,工廠品質(zhì),監(jiān)理復(fù)檢,表單記錄：銷售公司產(chǎn)品,銷