《接聽電話禮儀》PPT

1、電話接聽的禮儀,2018年4月,重要的第一聲,在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 同樣說： “噢呀啦，您好，這里是 XX” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。,言詞內容,聲音 音調,語氣,用詞,說話速度,音量,外表/形象 儀態(tài)，表情，視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度,要有喜悅的心情,接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。 由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。 不管在哪里，聽一個人在電話里講話的方式，就

2、可以判斷出其教養(yǎng)水準。 人們在使用電話時所留給通話對象以及其他在場者的總體形象。,端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音,接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。 如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的； 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 因此接電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。,迅速準確的接聽,電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若

3、長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。 即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個員工都應該養(yǎng)成的。 如果電話鈴響了三聲之后才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。,掛電話前的禮貌,要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。 應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只 管自己講完就掛斷電話。,接聽電話流程,接 聽

4、 電 話,自報家門,詢問對方 來電目的 擇機了解對方個人信息,交流 記錄,復述確認,禮貌結束,總結信息 繼續(xù)跟蹤,一、接聽電話的基本要求,來電時 所有來電，務必在三響內接答 通話時 聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處， 中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒 接聽時 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍 通話結束 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒,第三、接聽電話時的語言規(guī)范,聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言 不開玩笑，說幽默性的言詞 多用敬語，注意“請”、“謝

5、謝”字不離口。 任何時候不準講“喂”。,聲音: 親切、優(yōu)美、悅耳 語言措辭:簡潔明了、清楚易懂 音量： 適中 發(fā)音： 吐字清楚,言詞比較,平常的說法 行業(yè)的說法 你找誰 ？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下， 抱歉，他還沒有回來， 您方便留言嗎？,禮貌用語,請您稍等，正在為您轉接。/您的號碼是 *，正在為您轉接 先生/小姐，請問您貴姓，留一下您的聯(lián) 系方式，我會將您的信息轉交給* 請您再說一遍，好嗎?/對不起!麻煩您再 說一次! 對不起!讓你久等了、感謝您的耐心 等待 請問還需要幫助嗎?”(

6、語氣非常重要) 請稍等，我?guī)湍戕D到他的辦公室 對不起，電話正占線，您要等一下嗎 感謝您的來電，再見,“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲祝福聲、送別聲； “十字” 您好、請、謝謝、對不起、再見。,第四、從酒店打出電話的程序,預先將電話內容整理好（以免臨時記憶而浪費時 間）。 向對方撥出電話后，致以簡單問候。 做自我介紹 使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要 找的人。 確定對方為要找的人致以簡單的問候 按事先的準備1、2、3、逐條簡述電話內容。 確認對方是否明白或是記錄清楚。 致謝語、再見語。 等對方放下電話后，自己在輕 輕放下。,接聽電話時特殊情況的處理,1、如果接起電話，

7、對方?jīng)]有任何聲音的時候，您該怎么回答？ 您好，。 您好？您好？ 您好，對不起，這里聽不到您的聲音，請稍后再來電，好嗎？再見！ 2、當您接到了一相關業(yè)務咨詢電話，作為新進員工您對該項業(yè)務還不是很熟悉。 對不起，先生，我對該項業(yè)務不熟悉，我讓其他員工幫你解答好嗎?。請稍等 對不起，先生，請稍等，我?guī)湍阕稍兿隆?3、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時： 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”,接聽電話時特殊情況的處理,4、 當你正在為客人服務，有電話打進來時： 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。” 按照接聽電話

8、要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了! 5、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方 是否需要留言或回電話。 對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務。 請問您的電話號碼、尊稱。 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。,電話禮儀其他注意事項,辦公區(qū)域內禁用免提； 講電話時聲音輕柔，不影響他人工作為宜； 同事?lián)艽蚧蚪勇犽娫挄r應配合降低音量，以不影響交流為準； 轉告電話不要隔著辦公區(qū)域大聲喊；建議使用內線電話通知； 辦公時間避免撥打或接聽私人電話； 發(fā)現(xiàn)電話機故障問題應及時與工程部聯(lián)系； 重要會議、培訓時應關閉手機或改為震動方式；如有必要接聽手機電