銷售人員的培訓(xùn)

1、銷售人員的培訓(xùn),第一節(jié),銷售人員培訓(xùn)的基本問題,一、銷售經(jīng)理的培訓(xùn)職責(zé),每一個銷售經(jīng)理都必須首先是一個優(yōu)秀的銷售人員，在銷售知識與技巧方面已經(jīng)具備了足夠的底氣，唯一不能確定的是他（她）是否具有教練的技巧，是否能提供給銷售人員及時的幫助？ 這一章將討論銷售人員培訓(xùn)的模式和整套方法。如能招貼出到合適的人員并給予其良好的培訓(xùn)，那么，在塑造高效的銷售隊(duì)伍的工作中，你已完成了2/3。 銷售經(jīng)理的職責(zé)是通過別人來完成工作，所以，你的成功取決于銷售人員的成功。而要讓他們獲得成功，就需要培訓(xùn)他們掌握產(chǎn)品知識，了解競爭者，了解客戶，以及掌握銷售技巧。這些培訓(xùn)可以通過入職培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)和銷售會議來完成,二、銷售人

2、員的培訓(xùn)需求,常規(guī)的培訓(xùn)需求 根據(jù)我們對銷售人員的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們嘗試從銷售人員處于不同的發(fā)展階段設(shè)置從銷售經(jīng)理到銷售人員的相關(guān)培訓(xùn)主題,二、銷售人員的培訓(xùn)需求,二、銷售人員的培訓(xùn)需求,針對性的培訓(xùn)需求 根據(jù)銷售人員的反饋，我們靈活組織從銷售人員產(chǎn)生的相關(guān)培訓(xùn)主題 獲得他們的需求并不困難，我們嘗試留心銷售人員的抱怨，并很快地反映他們需要哪些方面的幫助,案例：西門子的培訓(xùn)需求分析,西門子公司常通過“愛發(fā)談話”確定個人培訓(xùn)需求和個人培訓(xùn)計劃?！皭郯l(fā)談話”是西門子公司實(shí)行的一項(xiàng)人事制度，主題是“發(fā)展、促進(jìn)、贊許”，德文縮寫是EVA。這種“愛發(fā)談話”是以談心方式進(jìn)行，上司是主角，在談話中處于主導(dǎo)地位，但

3、是他不是以上司的身份出現(xiàn)的，而是擔(dān)任教練角色，從心理上與職員構(gòu)成伙伴關(guān)系，設(shè)身處地幫助其分析優(yōu)勢和劣勢、確定個人的設(shè)想。職員在談話中的任務(wù)是：客觀分析自己的現(xiàn)狀，找出自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，提出培訓(xùn)意愿，根據(jù)自己的興趣、愛好、潛力以及目前所處的位置設(shè)計調(diào)整職業(yè)生涯規(guī)劃，達(dá)到關(guān)心自我、確立目標(biāo)的目的。主持人的任務(wù)是：協(xié)調(diào)談話各方，回答有尖問題及提供參考消息,三、銷售人員培訓(xùn)的方式,入職培訓(xùn) 現(xiàn)場指導(dǎo) 銷售會議,四、時間日程,許多銷售經(jīng)理并未在培訓(xùn)上投入足夠的時間，你應(yīng)當(dāng)列一張事務(wù)/活動表，并按其對銷售額的大小排序。內(nèi)容包括：對銷售人員的招聘、培訓(xùn)、組織和評估，同時還應(yīng)有個人推銷、管理會議、沖突解決、激

4、勵和行政事務(wù)等。那么，在入職培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)和銷售會議上，你應(yīng)該投入多少時間呢？對于一名管理5-7名銷售人員的銷售經(jīng)理而言，40%的時間應(yīng)被分配于此。每年都應(yīng)按月來編制一份你的活動時間分配表,五、培訓(xùn)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo),縮短銷售人員過到成熟狀態(tài)的時間； 教會銷售人員如何縮短一個顧客從尋找到購買的銷售周期； 如何進(jìn)行買方行為分析,五、培訓(xùn)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo),通常，投資于一名銷售人員需要一年的時間才能過到盈虧平衡，即為公司實(shí)現(xiàn)的銷售額/毛利潤等于他們的工資、津貼與費(fèi)用。銷售人員需要花兩年的時間者能達(dá)到完全成熟狀態(tài)，并成為利潤中心。當(dāng)然，這取決于所在行業(yè)和所聘銷售人員已有經(jīng)驗(yàn)和技巧,五、培訓(xùn)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo),在

5、比較了銷售人員的成本和達(dá)到保本點(diǎn)以及完全成熟時的銷售額/利潤后，一家銷售輪胎的公司發(fā)現(xiàn)：銷售人員達(dá)到保本點(diǎn)需要一年的時間，兩年才能達(dá)到完全成熟。通過使用上一章與本章所介紹的模型與方法，時間可減半。培訓(xùn)周期的縮短改變了人員配備與部署的模式，一個更有效的培訓(xùn)項(xiàng)目可使一家輪胎公司招聘更多的銷售人員、壓縮推銷分區(qū)范圍并增加市場份額,五、培訓(xùn)的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo),一家向世界500強(qiáng)高層經(jīng)理提供遠(yuǎn)程MBA課程的公司，其銷售周期長達(dá)一年，成交比例低且成本居高不下。銷售經(jīng)理的補(bǔ)救措施是向銷售人員提供培訓(xùn)，以使他們能夠跟蹤、評估購買過程中的多個步驟，并辨別出群體決策時每個參與決策人員的作用與角色。于是，銷售周期降為半

6、年，簽約比例上升，市場份額翻倍,六、對銷售隊(duì)伍進(jìn)行良好培訓(xùn)的價值,對銷售人員進(jìn)行良好的培訓(xùn)不僅能增加他們的效率和提高他們的能力。 增加他們的自信和熱情。自信與熱情是一名成功的銷售人員的重要個性特征，這些都包含在候選者概況里。所以，接受了良好培訓(xùn)的銷售人員當(dāng)然會覺得更加自信與熱情。 降低人員的流動性正如你在第二章中所看到的那樣，銷售隊(duì)伍人員流動的費(fèi)用是高昂的。而接受了良好培訓(xùn)的銷售人員能為自己賺取更多的報酬，從而減少了更換工作的可能性。 對銷售人員進(jìn)行良好培訓(xùn)的一個主要益處在于激勵。當(dāng)一名銷售經(jīng)理與銷售人員并肩作戰(zhàn)，或者當(dāng)銷售人員參加一個銷售會議時，銷售人員會覺得自己有用、重要且有價值，而沒有接

7、受良好培訓(xùn)的銷售人員的感覺卻恰恰相反,第二節(jié),培訓(xùn)核查表,一、培訓(xùn)核查表,一名銷售人員要想在公司里獲得成功，就必須要達(dá)到一系列要求，這一系列要求就列在培訓(xùn)核查表中，其內(nèi)容體現(xiàn)在工作說明書及候選者概況里。培訓(xùn)核查表為銷售經(jīng)理提供了關(guān)鍵控制點(diǎn)，從中可以設(shè)計出每一位銷售人員的季度發(fā)展規(guī)劃,二、培訓(xùn)核查表的主要方面,產(chǎn)品知識 競爭知識 競爭要素與競爭優(yōu)勢 客戶知識 市場與行業(yè)知識 銷售技巧 公司政策 時間管理與區(qū)域管理 行政任務(wù) 公司組織架構(gòu)及發(fā)展歷史 沖突解決,二、培訓(xùn)核查表的主要方面,在每一核查條目下，銷售經(jīng)理根據(jù)公司狀況填入相關(guān)的核查小項(xiàng)。在培訓(xùn)核查表每一頁的標(biāo)題欄，都應(yīng)有相應(yīng)主題，包括完成日期

8、、完成人和意見。意見項(xiàng)的填寫應(yīng)當(dāng)表明培訓(xùn)任務(wù)是否已通過現(xiàn)場指導(dǎo)、銷售會議或入職培訓(xùn)完成,二、培訓(xùn)核查表的格式,三、培訓(xùn)日程表,培訓(xùn)日程表描述了每日培訓(xùn)計劃，并在培訓(xùn)時就將這些培訓(xùn)主題/目標(biāo)傳達(dá)給銷售人員，以使他們對自己所接受的每一階段的目標(biāo)和每一階段培訓(xùn)負(fù)責(zé)人了然于心。培訓(xùn)核查表與日程給出了培訓(xùn)基礎(chǔ)上的結(jié)構(gòu)，并迫使銷售經(jīng)理來組織培訓(xùn)流程。 下表是一家健康與美容護(hù)理消費(fèi)品公司所用的培訓(xùn)日程表,一）產(chǎn)品知識,許多公司在產(chǎn)品知識方面對銷售人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。 產(chǎn)品知識絕不僅限于產(chǎn)品說明書。 例如：一家專門從事為購買二手電腦提供資金融通的租賃公司為他們的銷售人員提供了大量設(shè)備的培訓(xùn)，而在計算每月回收額

9、方面卻少之又少，以至于他們的銷售人員在與客戶溝通時，談?wù)摿诉^多的產(chǎn)品知識，而如何收費(fèi)方面的內(nèi)容卻很少,一）產(chǎn)品知識,學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識的途徑 通過諸如產(chǎn)品樣本、產(chǎn)品手冊、電視錄像帶或網(wǎng)站來學(xué)習(xí) 通過親身初中來更有效地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識需要通過應(yīng)用、親身初中和富有經(jīng)驗(yàn)人員的培訓(xùn)。為達(dá)到有效的培訓(xùn)目的，許多公司讓銷售人員在客戶那里工作或參觀，以達(dá)到更好地理解如何使用產(chǎn)品/服務(wù)，如何滿足客戶需求，如何解決出現(xiàn)的問題。 另一些公司讓銷售人員在工廠或其他部門工作、參觀，如在配送部、安裝部、維修部、設(shè)計部、實(shí)驗(yàn)室或工程部。隨送貨卡車一起出行、在倉庫自理訂單、接聽客戶服務(wù)電話等也是不錯的產(chǎn)品知識培訓(xùn)方法。

10、 還有一些公司讓銷售人員在公司的各個關(guān)鍵職能部門輪崗，向他們的介紹產(chǎn)品知識，取得他們的好感與信任。因?yàn)樗麄兌际卿N售人員的內(nèi)部客戶。 觀看產(chǎn)品或服務(wù)的使用流程。如果你們提供醫(yī)院清潔服務(wù)，那么去那家醫(yī)院參觀了解該服務(wù)的運(yùn)作流程；如果你們銷售垃圾搬運(yùn)服務(wù)，讓受訓(xùn)的銷售人員駕著垃圾搬運(yùn)車在垃圾場呆一天；如果你們銷售緊身套衫，去參觀經(jīng)營你們商品的商場；如果你們銷售工業(yè)機(jī)器人，去參觀那些使用你們產(chǎn)品的工廠。 通過親身使用產(chǎn)品。服裝銷售人員應(yīng)該穿戴他們的服裝，軟件銷售人員應(yīng)該懂得使用他們的軟件，食品銷售人員應(yīng)該嘗過他們的食品。在允許的條件下，讓銷售人員參照模型、樣品和圖紙拆開產(chǎn)品并重新組裝,二）競爭知識與競

11、爭優(yōu)勢,為提高銷售成功率，銷售人員必須知道他們每一款產(chǎn)品或服務(wù)是否比你們的競爭對手在市場的競爭優(yōu)勢或劣勢。例如，你們公司的自動焊接機(jī)器人是否比你們競爭對手的更昂貴？他們的機(jī)器人工作得是否更快？持續(xù)時間是否更長？上下移動是否和左右移動一樣平穩(wěn)、準(zhǔn)確？你們公司的羊毛/尼龍緊身衫是否必須手洗耳恭聽而你們競爭對手的可能用機(jī)器清洗？你們醫(yī)院清潔服務(wù)為每日兩班而你們競爭對手的卻是每日一班？你們公司的人壽保險單提供紅利或紅利再投資，而你們的競爭對手卻不這么做？你們公司垃圾搬運(yùn)車每周出動兩次而你們的競爭對手的卻是每周一次,二）競爭知識與競爭優(yōu)勢,為每一項(xiàng)產(chǎn)品、每一條產(chǎn)品線或每一個市場繪制競爭方格圖，這對于培訓(xùn)

12、銷售人員非常有效。 在圖表的最上一行，列出競爭者的名稱。下方的左邊列出競爭要素，比如客戶如何決策。最后列出價格，因?yàn)槟阋嬖V銷售人員你們出售的是價值。對于每一競爭要素，列出你們的產(chǎn)品/服務(wù)在特征、給客戶帶來的利益以及形象方面與競爭對手相比較的結(jié)果，是更好、更差還是處于同一水平，并給出原因。 下表是兩家公司的競爭方格圖,二）競爭知識與競爭優(yōu)勢,一些銷售經(jīng)理和市場部人員搜集競爭對手的產(chǎn)品資料、樣本和文章并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫； 銷售人員還可以通過上網(wǎng)或查閱文件來獲得相關(guān)信息； 拆開競爭對的產(chǎn)品以和自己相比較； 讓剛從競爭對手那里招聘來的銷售人員描述這些競爭產(chǎn)品、服務(wù)； 與用戶或競爭對手的銷售人員的面談

13、 展覽會。 記住，對競爭對手的了解要如同對你自己公司的了解。但在搜集競爭信息的時候，要注重道德、商業(yè)精神和遵守法律條文,三）客戶知識和概況,對任何一家公司來說，客戶都是最重要的資產(chǎn)，所以銷售人員需要在如何收集、整理和使用客戶信息方面接受培訓(xùn)。有時，擁有最好產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商拿不到訂單，而相反，那些最了解客戶需求的銷售人員卻能取得訂單,三）客戶知識和概況,你們的銷售人員可能通過擁有恰當(dāng)?shù)目蛻舾艣r表來獲得更好的客戶知識。銷售經(jīng)理可以和銷售人員一起去設(shè)計這樣的圖表，一起決定什么樣的客戶信息可以給銷售人員提供競爭優(yōu)勢。設(shè)計一張周詳?shù)目蛻舻男枨?、預(yù)算、時間架構(gòu)、機(jī)會、決策人和決策程序。獲得決策人的個人資

14、料可以讓銷售人員與決策人建立聯(lián)系和友好的關(guān)系。 客戶交流記錄軟件可以讓銷售人員以數(shù)字化的方式記錄這些信息，讓銷售經(jīng)理更容易統(tǒng)計和使用這些信息。總的來說，客戶交流記錄包含在更為復(fù)雜的客戶關(guān)系管理軟件中。但是，仍然有許多公司會繼續(xù)用紙和筆來記錄客戶概況信息,客戶概況表中包含的信息 培訓(xùn)日程表.doc,l決策人 l 潛在購買力 l決策制定程序 l 公司購買還是部門購買 l時間結(jié)構(gòu) l 在用產(chǎn)品或服務(wù)的類型 l其他部門與購買 l 用戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動力 l決策關(guān)系 l需求 l 銷售歷史 l機(jī)會 l 客戶的競爭者與客戶 l問題 l 關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量） l競爭者 l 對你們公司態(tài)度 l與公司合作的歷史 l

15、 信用 l 歷史使用記錄,客戶概況表中包含的信息,許多公司在客戶概況表中包含諸多關(guān)于決策人的個人信息，如：教育背景、過去擔(dān)任的職位、熱衷話題、愛好、興趣、家庭、重要事件日期（如生日）、決策風(fēng)格、與其他雇員的關(guān)系、聯(lián)系他們的最恰當(dāng)時間與方式、電話、傳真號碼和電子郵件地址。 由于客戶服務(wù)存在著連續(xù)性，所以，當(dāng)重新安排一名銷售人員或由一名新聘銷售人員來為這位客戶服務(wù)時，這張客戶概況表就顯得非常重要，因?yàn)槲覀兛偸菑膶＜遥ㄒ驗(yàn)榱私馕覀兊目蛻簦┖团笥眩ㄒ驗(yàn)榱私馕遥┨庂徺I產(chǎn)品或服務(wù)。表3.5所示是一家制藥公司所用的醫(yī)生概況表，表3.6所示是一家B2B電子商務(wù)公司所用的公司概況表,客戶知識和概況培訓(xùn),客戶如何

16、使用信息、如何過濾信息以及如何決策是銷售人員需要接受培訓(xùn)的一個重要領(lǐng)域。 有些客戶需要大量事實(shí)與數(shù)據(jù)來制定具體、符合邏輯的決策，他們花費(fèi)大量時間來分析數(shù)據(jù)，分析每一細(xì)節(jié)，對他們來說，很難制定最后決策。 而另一些客戶由更喜歡概念而不是數(shù)據(jù)，并很快做出決策。 第三種群體需要確信他們的購買決策不會對組織中的其他人造成消極影響，這類群體抵制變化。 最后一類群體不僅喜歡概念，而且具有全球思維并能快速做出決策。許多銷售人員謀略說服客戶時，所依據(jù)的是他們自己的而并非客戶的決策模式。當(dāng)銷售對象是群體制定決策時，這個問題將變得更為復(fù)雜。表3。7所示為制定決策的四個維度。 最優(yōu)秀的銷售人員每次拜訪都能獲得客戶信息

17、，每次拜訪客戶后，銷售人員都應(yīng)該寫出至少兩條關(guān)于客戶公司和決策人的新信息。銷售人員和市場部都可以通過多種媒介來獲得關(guān)于客戶的重要信息，如互聯(lián)網(wǎng)、產(chǎn)品樣本、宣傳手冊、展覽會、公司年報和經(jīng)銷商,案例:忽視了客戶概況表的窘境,一名從芝加哥新招聘來的軟件銷售員為了和客房建立融洽關(guān)系，便邀請?jiān)摏Q策者一起狩獵或釣魚。事后才發(fā)現(xiàn)該決策者是素食主義者，并且是當(dāng)?shù)貏游锉Ｗo(hù)協(xié)會的主席。 一名廢物回收設(shè)備的銷售員訪問了俄亥俄一家大型的亞洲汽車制造商，謀略銷售廢物回收設(shè)備。結(jié)果該名銷售人員受到了嚴(yán)厲指責(zé)，因?yàn)樗麑ⅰ昂匣锶恕碑?dāng)作“雇員”，以至于該工廠經(jīng)理將一個12分鐘漏完的沙漏放在寫字臺上，并宣稱沙子漏光時拜訪就結(jié)束。

18、 所的這些信息在客戶概況表中都有，但沒有一個銷售人員在訪問前溫習(xí)。得到的教訓(xùn)就是：客戶概況表創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，但不使用它就會處于劣勢,四）銷售技巧,當(dāng)銷售人員掌握了產(chǎn)品知識、競爭者知識和客戶知識后，我們必須加強(qiáng)他們的銷售技巧。許多銷售經(jīng)理認(rèn)為，他們的銷售人員可以勝任銷售工作。實(shí)際上他們中的大部分仍需要提高銷售技巧。在這個商業(yè)世界里，一支掌握了戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)銷售技巧的銷售隊(duì)伍會具有相當(dāng)強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。 學(xué)習(xí)銷售技巧的方法很多，如：可以從外部培訓(xùn)師、研討會、錄像帶、錄音帶和相關(guān)的書籍等處學(xué)習(xí)。你還可以請教同事、閱讀宣傳手冊、參觀展覽會和訪問互聯(lián)網(wǎng)等,A、戰(zhàn)略銷售技巧,戰(zhàn)略銷售技巧主要應(yīng)用于長期而復(fù)雜的銷售

19、周期中，包括如下方面： 理解決策程序 組織要點(diǎn) 增值計劃 價值量化,A、戰(zhàn)略銷售技巧,如證券交易或電話系統(tǒng)、涉及整個公司層面的軟件、咨詢或法律服務(wù)、航空公司的飛行設(shè)備，以及互聯(lián)網(wǎng)B2B服務(wù)等這樣的大型項(xiàng)目的一次性購買或首次購買以及新系統(tǒng)購買，不僅需要銷售人員的基本銷售技巧，而且在戰(zhàn)略性銷售技巧方面也需要接受良好的訓(xùn)練。在這樣具有很長銷售周期的工業(yè)領(lǐng)域里，銷售人員必須理解決策制定過程，包括時間結(jié)構(gòu)、預(yù)算、決策人經(jīng)及從搜集資料到購買的每一步驟。一名具備了這些知識的軟件銷售人員就會比不具有這方面知識的銷售人員更具競爭優(yōu)勢。 表3.8列出了涉及群體決策和更復(fù)雜、更長期的銷售周期所需要的培訓(xùn)主題,A、戰(zhàn)

20、略銷售技巧,一名銷售人員如何獲得關(guān)于他們客戶或潛在客戶的諸如購買的時間期限結(jié)構(gòu)、預(yù)算、決策人以及決策制定過程的信息呢？這得到這些信息，銷售人員需要一名內(nèi)線人員和一名公司產(chǎn)品擁護(hù)者。這名內(nèi)線人員并非決策人，而是一名知識豐富的影響者，相對競爭對手的產(chǎn)品而言，他更偏好你們公司的軟件。正因?yàn)槿绱?，他會?zhǔn)確而可靠地回答你們銷售人員關(guān)于時間期限結(jié)構(gòu)、預(yù)算、決策人及決策擬定程序等方面的探索性問題。 這名銷售人員還需要一位擁護(hù)者，他就是決策人。這名決策人更喜歡你們公司的軟件，而且會支持購買決策。銷售人員所需要做的就是為這名決策人提供足夠的信息以幫助他說服同事，并且能讓這名決策人成為公司的功臣。一些銷售人員為決

21、策者提供了一系列其同事可能會提出的反對意見以及如何處理這些意見的方法。銷售經(jīng)理要培訓(xùn)銷售人員如何辨別參謀人員和決策人員，并要明確告訴他們：如果爭取不到這些人的支持，招致失敗的可能性就極高,A、戰(zhàn)略銷售技巧,銷售人員必須學(xué)習(xí)辨識誰是決策制定過程中的主要參與人員。有很多人都可以發(fā)表反對意見，但只有一人有權(quán)拍板定論。那么這關(guān)鍵決策人是首席執(zhí)行官、首席財務(wù)官、首席運(yùn)營官還是購買決策中的其他關(guān)鍵人物呢？還有誰能影響決策以及如何影響？軟件銷售過程中,首席信息官有權(quán)說不，因?yàn)榭赡苓@套軟件和公司操作系統(tǒng)不兼容，另外，有可能成為這套軟件用戶的工廠經(jīng)理也有權(quán)反對，原因就是軟件特征和功能不能滿足他/她的要求。 在這

22、樣的銷售周期中，銷售人員必須理解買方行為以及何時使用咨詢性銷售或關(guān)系性銷售，在什么層面進(jìn)入潛在客戶組織，與潛在客戶組織內(nèi)不同成員之間的關(guān)系，以及他們和你們的競爭交往歷史。鮑如：一名高科技小型變壓器公司的銷售經(jīng)理教導(dǎo)她的銷售人員：要通過第一次拜訪工廠的設(shè)計工程師來確認(rèn)是否存在潛在客戶，并且，只有當(dāng)設(shè)計書遞交到采購部后，才和公司采購部的人打交道。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，一開始就和公司采購部打交道將會浪費(fèi)銷售人員幾個月的時間,A、戰(zhàn)略銷售技巧,銷售人員應(yīng)該接受的另一項(xiàng)培訓(xùn)是如何辨別、追蹤和檢測銷售周期，從搜集信息到購買的每一步驟。對于涉及整個公司層面的軟件銷售來說，這些步驟包括：需求分析、人員配備、參觀滿意用戶

23、工廠、樣本展示、向決策人做產(chǎn)品介紹、測試、試驗(yàn)、結(jié)果分析、向決策人的最終陳述，以及一份書面計劃書。銷售人員預(yù)先估計到時間結(jié)構(gòu)、成本以及每一步驟可能出現(xiàn)的突發(fā)事件。成功地從一個環(huán)節(jié)到另一個環(huán)節(jié)需要一定的時間限定和成本預(yù)算范圍。銷售人員和銷售經(jīng)理每一個月都要討論局勢發(fā)展?fàn)顩r。不能順利進(jìn)入下一步驟意味著需要進(jìn)行分析和采取矯正措施。所以，在這些方面對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)可以防止一些令人失望的意外事件的發(fā)生,A、戰(zhàn)略銷售技巧,在長期、復(fù)雜的銷售周期中，你必須培訓(xùn)銷售人員如何闡述產(chǎn)品價值。例如，一名公司的軟件銷售人員向她的客戶推薦了一項(xiàng)價值200萬美元的項(xiàng)目這是其競爭對手報價的兩倍。然而，這名銷售人員通過闡述

24、產(chǎn)品的價值清單向客戶表明：該項(xiàng)目可以增加客戶3%的銷售額，約合900萬美元，降低材料與人工成本140萬美元，以及降低庫存50萬美元。而他們的競爭對手卻沒有這樣的一份清單。結(jié)果，高價格卻有高價值的軟件供應(yīng)商贏得了訂單,B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,戰(zhàn)術(shù)銷售技巧包括如下方面： l 描述目標(biāo)客戶 l 訪問前計劃編制 l 獲得預(yù)約 l 采用探索性問題以及發(fā)現(xiàn)需求與問題 l 陳述特征、利益與相關(guān)論據(jù) l 克服拒絕 l 獲得承諾 表3.9所示的金字塔為更基本的戰(zhàn)術(shù)性銷售主題。從中選出那些對你公司的銷售人員取得成功的最重要的條目，然后針對這些條目集中力量進(jìn)行培訓(xùn),B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,一般來說，在銷售人員從確認(rèn)用戶到獲得承

25、諾或簽字的整個過程中，以下幾個方面都應(yīng)該得到改善：提出探索性問題以發(fā)現(xiàn)顧客需求和銷售機(jī)會，介紹產(chǎn)品特征、能給用戶帶來的利益及其證明，克服拒絕,B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,為了獲得某些業(yè)務(wù)的增長，銷售人員必須懂得如何對所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不同尋常的需求。在這種情況下，銷售經(jīng)理必須教會下屬們那些業(yè)已證實(shí)是獨(dú)特有效的能夠?qū)蚋喑晒Φ匿N售人員所必須的技巧，或者是開發(fā)和測試新的技巧。在銷售會議上讓成功的銷售人員們和同事來分享這些信息，用角色扮演的方法來測試這些技藝和技巧,B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,開拓能帶來業(yè)務(wù)增長，但除非能夠通向正確的方向，時間要求和風(fēng)險因素將使開拓工作顯得得不償失。銷售經(jīng)理必須教會銷售人員發(fā)現(xiàn)新客

26、戶的有效方法，以尋找新的客戶。在開拓工作中要注意追蹤成交的比例。你如何來訓(xùn)練銷售人員增高這種技巧呢？ 例如，制冰機(jī)分銷商的銷售經(jīng)理教銷售人員們通過追蹤運(yùn)冰卡車來尋找市場；遮光窗簾和遮光玻璃的銷售經(jīng)理教銷售人員通過拜訪那些朝南并且有很大窗戶的辦公室來做開拓工作。提醒銷售人員，對他們的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意的客戶是新客戶最好的證明人,B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,銷售人員必須學(xué)會和客戶預(yù)約見面，而不是通過電話來銷售產(chǎn)品和服務(wù)。做購買決策的人常引誘銷售人員通過電話來銷售產(chǎn)品，這樣他們可以不用約會。銷售人員能推銷約會的利益。向客戶推薦可供選擇的見面時間，特別是在通話之后的45-75分鐘之間，效果會更好。 聯(lián)系那些難以

27、接近的人的另外一個辦法，是在你知道這些決策者在一天當(dāng)中什么時候接電話的情況下，適時地進(jìn)行電話拜訪。 銷售人員需要學(xué)習(xí)如何借助電子郵件和傳真來和客房安排預(yù)約，或者是學(xué)習(xí)激發(fā)客戶對預(yù)約的興趣。銷售人員還需要學(xué)習(xí)職何處理語言郵件。按一下“0”就可以和總機(jī)取得聯(lián)系來發(fā)送語言郵件，而總機(jī)人員可以幫助找到你的發(fā)送對象,B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,你必須不斷地提醒你的銷售人員，銷售主要是傾聽，而不是傾訴。銷售人員不應(yīng)該想單單憑借介紹產(chǎn)品特征、能給顧客帶來利益用其證據(jù)，就會在需求、問題與機(jī)會方面與顧客達(dá)成共識。在銷售周期較長時，銷售人員必須反復(fù)地確認(rèn)什么是顧客的需求、存在的問題和機(jī)會。這就需要銷售人員提出探索性問題，并

28、且令問題更接近顧客的特殊需要，發(fā)現(xiàn)顧客的需要、問題和機(jī)會之所在。 許多銷售經(jīng)理讓銷售人員遞交他們最喜歡問的一些問題及其答案。這些問題經(jīng)常會在開銷售會議的時候列在黑板上并加以討論。會后，問題清單和答案所揭示的銷售人員非常關(guān)心的顧客的問題、需求和機(jī)會等可以作為培訓(xùn)的輔助材料并列入培訓(xùn)手冊,B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,除了識別最好的探索性問題外，產(chǎn)品介紹的技巧也需要不斷地改進(jìn)。一般來說，營銷人員了解產(chǎn)品或服務(wù)的特征，有時也會提到所能帶給顧客的利益，但他們很少能拿出證據(jù)來。對購買決策者的調(diào)查結(jié)果表明，那些知道產(chǎn)品/或服務(wù)特征如何給出證據(jù)的營銷人員往往能得到訂單。例如，B2B網(wǎng)站的特征就是有能力使買和賣更加有效率

29、，其好處就是銷售額的增加或者參與者的成本和庫存的降低和減少，而其證明則是其他客戶已經(jīng)做過起初的交易。 銷售經(jīng)理可以在銷售會議上讓每個銷售人員給出特定產(chǎn)品或服務(wù)的特長、所能給顧客帶來的利益及其證據(jù)，通過這種方式來測試銷售人員的能力。每個人都不能重復(fù)別人已經(jīng)說過的話，這就迫使銷售人員在他的同事面前即席思考，而希望銷售人員在顧客面前也采用這種思考方式。在做這種練習(xí)時，銷售人員往往很快就說完了產(chǎn)品的全部特征、能給顧客帶來的利益及其證據(jù)，然后就沒什么可講的了。這種情況很顯然意味著銷售人員需要接受更多的培訓(xùn),B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,為了幫助銷售人員成交或者進(jìn)入銷售周期的下一個步驟，銷售經(jīng)理必須在克服拒絕方面對銷

30、售人員不斷地加強(qiáng)培訓(xùn)。銷售人員必須了解，顧客拒絕就表示顧客有興趣。沒有拒絕也就沒有興趣反而要警惕可能是信用方面有問題。當(dāng)顧客拒絕時，銷售人員應(yīng)該面帶微笑，從積極的用度來看待這種拒絕并克服它,B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,許多銷售經(jīng)理要求銷售人員提交最普遍的顧客拒絕情境。然后，銷售經(jīng)理在銷售會議上列出這些拒絕并對它們進(jìn)行優(yōu)先級別排序，銷售經(jīng)理也會讓銷售人員就如何克服這些拒絕發(fā)表建議，供大家分享，然后就是一場很有意義的對話。對話中不斷產(chǎn)生新的想法，每個人都從中有所收獲，顧客拒絕以及如何克服它們的點(diǎn)子都會被記錄在案，用作銷售的輔助工具。 拒絕范圍非常廣泛，可能是價格問題，也可能是不愿意改變原來的產(chǎn)品/服務(wù)，或者

31、產(chǎn)品尺寸、特色、交貨期限，甚至是過去負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)等等?！熬芙^游戲”是測試銷售人員的一個好辦法。在銷售會議上，每個銷售人員都會對另外一個銷售人員提出拒絕。他或她必須重申拒絕然后迅速克服它。如果誰做不到這一點(diǎn)，如果誰做不到這一點(diǎn)，就被淘汰出局。堅(jiān)持到最后的人就是勝利者。一個銷售人員也許會問另一個銷售人員：“為什么要有變化？我對我現(xiàn)在的狀況很滿意?！绷硗庖粋€銷售人員可能這樣反問：“哦，你覺得沒有理由去變化嗎？”隨后說道：“在你和現(xiàn)在的賣主做生意之前你與誰做生意，你當(dāng)初為什么想到要換一家？”這也許會讓你的顧客產(chǎn)生考慮找一個新賣主的合理想法,B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,銷售過程中另外一個需要不斷加強(qiáng)的關(guān)鍵部分是成交

32、、得到客戶承諾或者使銷售進(jìn)入下一步。做大的展示活動和提出探索性問題的銷售人員經(jīng)常忘記成交的工作，銷售人員經(jīng)常因害怕失敗和遭到拒絕而不敢向客戶索取承諾。 必須讓銷售人員明白，“不”僅僅代表今天的“不”，只有多碰幾次壁才能得到一筆生意。銷售人員應(yīng)該做到在下一星期里帶著新的創(chuàng)意或產(chǎn)品回訪這名顧客。成交率因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)和行業(yè)的不同而不同。銷售經(jīng)理應(yīng)該每個季度衡量每個銷售人員的成交率，并討論提高成交率的方法。例如尋找合格顧客和更快地發(fā)與需求等。對于時間長且較為復(fù)雜的銷售，成交率就不一定反映在訂單上，但反映在銷售周期中成功進(jìn)入下一步驟的比例上,B、戰(zhàn)術(shù)銷售技巧,成交的關(guān)鍵是讓銷售人員和顧客雙方都感到更加滿

33、意。為了創(chuàng)造這種滿意，他們建議銷售人員回顧雙方已經(jīng)達(dá)成的共識。對于一個臨時協(xié)助服務(wù)，銷售人員應(yīng)該說：“好的，我們同意你們的發(fā)貨部門在節(jié)假日需要更多的人手。我們一致認(rèn)為去年我們?yōu)槟銈兏傻貌诲e，并且我們的費(fèi)用都在你們的預(yù)算之中?！蓖膺@個詞讓各方都會更加滿意。 隨后，銷售人員需要有合作伙伴的聲明，例如，：“我知道這是一個重要的決定，在你使用我們?nèi)藛T的第一天我會拜訪你們。這是我的手機(jī)號碼，如有任何問題，請和我聯(lián)系?！弊詈螅N售人員應(yīng)該提供給客戶選擇的余地，例如：“我們應(yīng)該星期一還是星期二開始工作？你需要10個還是12個人員？”將角色扮演游戲進(jìn)行錄像是進(jìn)行銷售人員成并技巧的最佳的手段,第三節(jié),現(xiàn)場教導(dǎo)

34、,一、現(xiàn)場教導(dǎo)的益處,現(xiàn)場教導(dǎo)是區(qū)域銷售經(jīng)理最重要的職責(zé)，這種做法有非常多的益處。 推動銷售經(jīng)理培訓(xùn)、評估和激勵銷售人員 和顧客共享最佳經(jīng)驗(yàn)，建立良好關(guān)系,一、現(xiàn)場教導(dǎo)的益處,現(xiàn)場教導(dǎo)要求銷售經(jīng)理觀察銷售人員如何計劃和評判一次客戶訪問，以及他們關(guān)于顧客、競爭、產(chǎn)品和銷售技巧等方面的知識。除非現(xiàn)場觀察他們和顧客打交道的表現(xiàn)，否則你不可能準(zhǔn)確地評價銷售人員具有的技巧和相關(guān)知識。銷售結(jié)果告訴你最終成果，現(xiàn)場教導(dǎo)則向你揭示產(chǎn)生這些成果的深層原因。在評估銷售人員績效的時候，銷售經(jīng)理應(yīng)強(qiáng)調(diào)銷售人員已經(jīng)具有的積極技巧、知識、行為和個性，同時針對其薄弱環(huán)節(jié)加以培訓(xùn)。銷售人員經(jīng)常抱怨銷售經(jīng)理沒有針對現(xiàn)場訪問強(qiáng)化

35、初次培訓(xùn)和召開銷售會議，正因?yàn)槿绱?，?jīng)理們沒有評判銷售人員績效的依據(jù)。 同時，銷售人員認(rèn)為經(jīng)理們的現(xiàn)場訪問非常有用和重要，并且很值得，同時也使他們的歸屬感獲得了滿足,一、現(xiàn)場教導(dǎo)的益處,此外，現(xiàn)場訪問給你最直接的機(jī)會去了解顧客、產(chǎn)品或服務(wù)、銷售人員和競爭對手方面存在的問題和機(jī)會。當(dāng)一位顧客親自向你抱怨送貨遲到或者產(chǎn)品質(zhì)量太次，這比銷售人員通過電話不定期抱怨的影響要大得多。顧客看重你花時間和精力去現(xiàn)場訪問，你還和顧客建立了私人關(guān)系。一些銷售經(jīng)理把作這作為一個努力的目標(biāo)，他們認(rèn)識每個領(lǐng)域的重要顧客和決策者,二、現(xiàn)場教導(dǎo)的步驟,一般來說，我們將現(xiàn)場教導(dǎo)、和銷售人員一起出差和一起工作分為五個部分： 通

36、過電話和銷售人員安排一起的工作時間 現(xiàn)場的拜訪前計劃 銷售拜訪 拜訪后的評判 一天工作結(jié)束的總結(jié),通過電話和銷售人員安排一起的工作時間,一般情況下，銷售經(jīng)理在進(jìn)行現(xiàn)場教導(dǎo)之前要提前和銷售人員安排共同出差的時間。 偶爾也可以來一次事先沒有宣布的共同出差。給某個銷售人員打電話，告訴他你的日程安排發(fā)生了變化，明天你將和他或她一起出差。不能在臨時通知的情況下和你一起出差的銷售人員實(shí)際上是向你舉起了警告的旗幟,現(xiàn)場的拜訪前計劃,在拜訪每個顧客之前，銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)和銷售人員一起回顧一下事前制定的計劃， 考慮當(dāng)你不在場的時候他或她應(yīng)該怎么做，拜訪的目標(biāo)是什么，達(dá)到目標(biāo)的戰(zhàn)略又是什么。記?。簺]有目標(biāo)，決不要拜訪

37、客戶。 在每次拜訪之前，和銷售人員討論爭取該客戶的競爭情況。這種競爭中的關(guān)鍵事項(xiàng)是什么，為什么？競爭對手是小如“螞蟻”的小企業(yè)（新興崛起者）還是大如“猩猩”的大公司（如電話公司），抑或兩者都有？你公司的業(yè)務(wù)在該公司中占多少百分比？該客戶的主要問題、需要和存在的機(jī)會是什么？競爭中是否存在什么差錯？該客戶需要更好的交貨和定制化產(chǎn)品嗎？你的公司是如何來處理這些問題和滿足客戶需求的？ 我問過或?qū)⒁獑柲男┨剿餍詥栴}來發(fā)現(xiàn)客戶需求？通過拜訪，我們能聽到客戶什么樣的反對意見，我們?nèi)绾蝸硖幚磉@些意見？反對意見的焦點(diǎn)集中在價格上還是發(fā)貨、空間、內(nèi)容，或是過去的不好的體驗(yàn)上？還是沒有預(yù)算？ 詢問銷售人員有關(guān)關(guān)鍵人

38、物的姓名，興趣。查看客戶檔案和資料，確定銷售人員是否正在收集有用的客戶信息，如使用習(xí)慣、歷史、需求、存在的機(jī)會、長期目標(biāo)、每周的活動、決策者和決策過程等。 討論上一次拜訪時發(fā)生了什么、拜訪應(yīng)該持續(xù)多長時間（30分鐘還是全天），你作為銷售經(jīng)理應(yīng)該扮演什么樣的角色，銷售人員如何來介紹你等問題,銷售拜訪,讓銷售人員自己做演示，并注意你的角色。當(dāng)銷售人員在做演示時，盡量不要去打擾。 當(dāng)你必須要打斷時，問一個問題，委婉地表達(dá)看法。例如，如果銷售人員推薦了一個錯誤的模型時，可以問銷售人員客房是否對正確的模型感興趣。如果另外一個可能給客戶帶來利益的要點(diǎn)需要被強(qiáng)調(diào)，而銷售人員卻將重點(diǎn)放在產(chǎn)品價格上的時候，可以

39、問銷售人員客戶是否需要他對其他利益要點(diǎn)加以解釋。 如果客戶直接向你發(fā)問，請將問題轉(zhuǎn)給銷售人員,銷售拜訪,銷售拜訪過程中銷售經(jīng)理應(yīng)注意以下一些問題： 在就業(yè)務(wù)詢問探索性問題之前，銷售人員是否通過和客戶討論個人愛好來建立了良好關(guān)系？ 他或她是否證明了自己掌握關(guān)于決策者、影響者和決策過程的正確知識？ 銷售人員是否已經(jīng)掌握了有關(guān)客戶業(yè)務(wù)情況、運(yùn)作、競爭對手、關(guān)鍵驅(qū)動人物以及對他或她的產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況的知識？ 銷售人員提出了探索性問題來確定關(guān)鍵的問題、需求和機(jī)會嗎？ 銷售人員就解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)提出了建議嗎？ 銷售人員正確地演示了產(chǎn)品的特征、帶給客戶的利益和證據(jù)了嗎？ 銷售人員用貨幣量化了這些利益

40、嗎？ 銷售人員積極地傾聽了客戶的想法嗎？ 銷售人員克服了客戶的拒絕嗎？ 銷售人員有條理地使用了銷售輔助手段嗎？ 使用了參考證明的銷售手段嗎？ 銷售人員的行為像個顧問，并從客戶的角度考慮問題了嗎？ 銷售人員正確地詢問了期望客戶發(fā)生的行為了嗎（可能是購買或試用）,拜訪后的評判,表3.10是一個現(xiàn)場教導(dǎo)對銷售人員的評估表。請使用該表中的各個要點(diǎn)和格式或類似格式，幫助銷售經(jīng)理建立標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行評判和做出判斷。培訓(xùn)日程表.doc,工作總結(jié),請銷售人員進(jìn)行自我分析.詢問他們對本次拜訪的感受如何，什么地方做的不錯？什么地方做的很糟糕？是否達(dá)到了拜訪之前設(shè)立的目標(biāo)？這些問題對你評估銷售人員大有幫助，最后你還要和銷

41、售人員共同擬定跟蹤計劃和下一次去拜訪該客戶的目標(biāo)。 和銷售人員分享你對本次展示活動的優(yōu)勢和劣勢的想法。 詢問銷售人員：“你對這筆生意和這個客戶有了什么新的了解？” 讓銷售人員確認(rèn)是否得到了任何需要加進(jìn)客戶檔案的信息 。如果他們的回答不夠精確，加入你自己的看法并加以討論直至達(dá)成共識。最好的結(jié)果是，下一次當(dāng)你不在場的時候，銷售人員已經(jīng)學(xué)會觀察和注意到這些信息。 最后，你問銷售人員：“在我們一起工作的這段時間里，你有什么收獲？”這個問題其實(shí)是問銷售人員如何評價現(xiàn)場指導(dǎo)，這使得你再次有機(jī)會總結(jié)關(guān)鍵問題。 當(dāng)你回到辦公室給銷售人員寫信的時候，你應(yīng)該承認(rèn)他的優(yōu)勢所在，也要提醒他的一些特別的弱點(diǎn)，還要確保備

42、忘錄中包括你們共同確認(rèn)的行為、目標(biāo)和改正這些缺點(diǎn)的時間進(jìn)度,第四節(jié),銷售會議,一、銷售會議的功能,為全體銷售人員提供持續(xù)培訓(xùn) 為銷售人員和管理人員分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提供一個論壇 讓銷售人員覺得自己有用、重要，而且是這個重要團(tuán)體的一名成員 讓銷售人員認(rèn)識自己取得的成績，或者通過同事的表現(xiàn)給銷售人員施加壓力，以起到激勵作用 讓銷售人員本人有機(jī)會和管理人員見面 讓管理人員有機(jī)會向銷售隊(duì)伍傳達(dá)政策 讓管理人員不用受奔波之苦就有機(jī)會訪問銷售人員,二、如何利用銷售會議進(jìn)行培訓(xùn),確定培訓(xùn)的目標(biāo) 對銷售人員進(jìn)行分類培訓(xùn) 留出有限的時間給銷售人員發(fā)表關(guān)系到整個集體的抱怨和批評， 讓銷售人員提出一定的主題甚至主持會議 在銷售會議上，小短劇和角色扮演顧客的方式可以讓銷售人員有效地、現(xiàn)實(shí)地而且沒有壓力地互相交流一些技巧。 通過頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生有創(chuàng)意的想法 使用模仿銷售情況的游戲軟件 可以邀請銷售部內(nèi)部和客戶支持的相關(guān)人員參加所有的或部分銷售會議,一）確定培訓(xùn)的目標(biāo),提前決定你特別希望達(dá)到什么目標(biāo)，然后為了達(dá)到那些目標(biāo)做周密的計劃。如果你沒有一個目標(biāo)和日程表，你就不應(yīng)該召開銷售會議。目標(biāo)可能包括以下組成部 l介紹一種新產(chǎn)品或服務(wù) 緩解銷售隊(duì)伍和管理層之間的緊張關(guān)系 l 解釋一項(xiàng)銷售競賽、預(yù)測表格