客戶投訴處理

1、課程目的,了解投訴處理和客戶滿意度的關(guān)系 掌握處理顧客投訴的程序和技巧。 預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生 確保處理顧客投訴的過(guò)程符合BMW的標(biāo)準(zhǔn)。 課程內(nèi)容 顧客忠誠(chéng)度 影響顧客投訴的因素 處理投訴的程序 投訴處理技巧 案例演習(xí) 預(yù)防投訴產(chǎn)生,1.客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)客戶投訴是好事，還是壞事,問(wèn)題1,2.什么是顧客忠誠(chéng)度,問(wèn)題2,顧客流失的原因,1%自然死亡 3%搬遷 4%自然流失 5%朋友的意見(jiàn) 9%在其它地方找到更好的服務(wù) 10%投訴長(zhǎng)期得不到解決 68%應(yīng)對(duì)顧客的方法與他們的需求無(wú)關(guān),不滿的顧客,他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的 同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者， 朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理， 俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰

2、居， 傳給你. 請(qǐng) 樂(lè) 于 接 受 抱 怨,顧客不會(huì)抱怨,他們會(huì)去別的地方,不會(huì)投訴的顧客,讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺(jué)的主要原因,不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺(jué) 心理不平衡,影響客戶投訴的因素,態(tài)度 正面的信息 負(fù)面的信息 處理的原則,態(tài)度對(duì)顧客的影響,外表 身體語(yǔ)言 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),正面的信息,微笑自然輕松 表情自然放松 交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流 動(dòng)作放松，有自我控制 負(fù)面的信息 表情緊張、嚴(yán)肅 沒(méi)有微笑，即使有也很勉強(qiáng) 交談或傾聽(tīng)時(shí)無(wú)眼神交流 動(dòng)作緊張、匆忙,顧客難纏的原因,感到疲乏或喪氣 感到迷惑 有心理防備，需要維護(hù)自尊 未曾經(jīng)歷相似情況 感覺(jué)被冷落，講話沒(méi)人理睬 語(yǔ)言障礙 曾有相似的不愉快經(jīng)

3、歷 心情不佳，拿你出氣 著急或等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),幾種難于應(yīng)付的投訴客戶,以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者,感情用事者,特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則,以正義感表達(dá)者,特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開(kāi)廣大聯(lián)想用戶的愛(ài)護(hù)與支持,固執(zhí)已見(jiàn)者,特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案

4、,有備而來(lái)者,特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意,有社會(huì)背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題,處理的原則,先處理客戶心情，再處理事情 不回避并找出原因 正視投訴追根究底 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 建立投訴處理正確流程與機(jī)制 為處理投訴設(shè)定目標(biāo) 前事不忘，后事之師 如果責(zé)任在于

5、我們，應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作,顧客抱怨與投訴處理操作程序,投訴處理的技巧,需聽(tīng)完對(duì)方的不滿意見(jiàn) 不要感情用事 勿要傷害顧客的自尊心 必要時(shí)，改變?nèi)耍胤?，?chǎng)所 第一時(shí)間處理 不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí),處理投訴的模塊,問(wèn)題（口到） 傾聽(tīng)（耳到） 調(diào)整（心到） 觀察（眼到） 建議（手到,界定可提供的服務(wù)范圍,雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍是達(dá)到或超越顧客期望的基礎(chǔ) 不作過(guò)度的承諾 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 必要時(shí)，堅(jiān)持原則,個(gè)人處理投訴的流程,讓顧客把怒氣發(fā)泄出來(lái) 向顧客表示你支持他 告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施 立即實(shí)施補(bǔ)救措施 再次聯(lián)系顧客，解釋問(wèn)題已經(jīng)如何得到解決,成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn),1及時(shí)回應(yīng)： 你讓顧客等得越久，他們就會(huì)

6、越生氣 2讓顧客了解事情的進(jìn)展： 如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了 3強(qiáng)調(diào)你可以做些什么： 顧客不會(huì)有興趣聽(tīng)你不能做什么 4如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所： 這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場(chǎng)所的尷尬局面 5不要挑戰(zhàn)顧客： 自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍，超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾，亦須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。 6不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝： 你的目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意 7讓顧客發(fā)泄不滿情緒： 一旦顧客怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽(tīng)的狀態(tài) 8尋求某些共識(shí)： 告訴顧客你對(duì)他們的不滿表示 9將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述： 如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感,案例一,機(jī)油消耗量過(guò)大 處理原則:傾聽(tīng)抱怨、同心原理 處理方案：證據(jù)、數(shù)據(jù)。 是否確實(shí)存在機(jī)油消耗量大（按流程測(cè)量） 數(shù)據(jù)是否是確實(shí)不符合廠家和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 解釋機(jī)油消耗的多種原因 多種常見(jiàn)原因,服務(wù)工作中投訴預(yù)防,服務(wù)工作中投訴預(yù)防 接待環(huán)節(jié) 維修作業(yè)中 交車(chē)環(huán)節(jié) 跟蹤環(huán)節(jié),投訴改進(jìn)