客戶考察參觀及接待流程

1、.總 則1. 目的為規(guī)范客戶來司考察接待工作，充分展示良好的企業(yè)形象，提升公司服務(wù)品質(zhì)和客戶對公司的認(rèn)知度，確保接待工作的有禮、有節(jié)、有效，特制定本流程。2. 適用范圍本辦法適用于所有來公司考察客戶的接待流程操作。3. 制定、修改、廢除本辦法之制定、修訂、廢止須經(jīng)總經(jīng)理核決后實(shí)施。4. 管理權(quán)責(zé) 4.1 本辦法之管理者為行政部。 4.2 本辦法之承辦單位為商務(wù)部。作 業(yè) 規(guī) 定一、申請/審批流程1、流程 確認(rèn)客戶考察意向 提交客戶接待申請 商務(wù)部經(jīng)理按接待流程標(biāo)準(zhǔn)審核分管領(lǐng)導(dǎo)審批 市場部經(jīng)理審批總經(jīng)理審批 書面批復(fù)送至申請部門 接待實(shí)施2、說明與要求l 客戶來公司考察前2天以上，申請人（銷售代

2、表）必須填寫客戶考察申請表或口頭匯報由商務(wù)負(fù)責(zé)人員代填寫，填表內(nèi)容須真實(shí)、仔細(xì)、完整（詳見表1）。l 客戶考察申請表由商務(wù)部經(jīng)理根據(jù)公司的接待標(biāo)準(zhǔn)核準(zhǔn)后發(fā)送至市場部，市場部分管領(lǐng)導(dǎo)及市場部經(jīng)理審批后再交由總經(jīng)理審批后實(shí)施接待。l 接待的具體實(shí)施由商務(wù)部統(tǒng)一安排。原則上，對未預(yù)先申請或填寫客戶考察申請表的情況商務(wù)部可不予以安排。二、接待流程確認(rèn)客戶級別及需求 辦理票務(wù) 預(yù)定賓館 安排接待人員及車輛 事先再次確認(rèn) 布置接待環(huán)境 機(jī)場（車站）接客戶 安排住宿休息致歡迎詞 公司介紹（宣傳片+產(chǎn)品介紹） 參觀車間 領(lǐng)導(dǎo)會見 合影留念 贈送禮品 商務(wù)洽談 餐飲娛樂安排 旅游安排 預(yù)定返程票務(wù) 賓館結(jié)賬 送

3、客戶至機(jī)場（車站） 接待反饋部門（個人）提交客戶考察申請表開始商務(wù)部經(jīng)理審核分管領(lǐng)導(dǎo)審核領(lǐng)導(dǎo)審核致歡迎辭/觀看公司宣傳片/產(chǎn)品性能講解考察接待確認(rèn)客戶考察到達(dá)時間確認(rèn)考察客戶級別、人數(shù)等需求總經(jīng)理審核市場部經(jīng)理審核辦理票務(wù)（如需要）賓館預(yù)定（如需要）申請接待車輛（如需要）歡迎牌/會議室相關(guān)工作準(zhǔn)備（含水果、花籃）（含水果等）接站/接機(jī)（如需要）陪同車間參觀 /產(chǎn)品演示領(lǐng)導(dǎo)參與商務(wù)洽談合影留念/禮品贈送宴請客戶娛樂/旅游活動客戶返程車輛安排送站/機(jī)（如需要）客戶考察費(fèi)用核算考察效果評估及結(jié)果分析結(jié)束三、各接待環(huán)節(jié)說明與要求1、確認(rèn)客戶級別及需求接待專員在接到客戶考察申請表后，就表中的一些關(guān)鍵信息

4、與申請人溝通，包括客戶單位名稱、來訪人數(shù)、姓名、職務(wù)、影響能力、身份證號碼、來訪時間安排、考察目的、重點(diǎn)考察內(nèi)容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人員等等，然后根據(jù)客戶重要程度按公司接待標(biāo)準(zhǔn)（行政部根據(jù)公司客戶分級來確定公司接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)）安排相應(yīng)的接待。2、 辦理票務(wù)接待專員根據(jù)與申請人的溝通結(jié)果，辦理飛機(jī)或火車預(yù)定事宜。飛機(jī)票以折扣票為主，時間不宜過早或過晚。3、預(yù)定賓館l 接待專員根據(jù)客戶的重要程度依照公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定住宿賓館（詳見表2）（由我司制作50個溫馨臺卡，內(nèi)容：天津鯤鵬歡迎您、祝您身體健康！存放各協(xié)議酒店 ，由酒店服務(wù)員代為擺放在我司預(yù)定房內(nèi)，退房即收回保管以備下次再用）l 對于特殊要

5、求的客戶應(yīng)事先了解，妥善合理安排。4、 安排接待人員及車輛l 接待專員同時協(xié)調(diào)好客戶考察當(dāng)日所需的接待人員技術(shù)專員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。l 根據(jù)不同級別安排不同的車輛進(jìn)行接送，具體情況請見表25、 事先再次確認(rèn)客戶出發(fā)前一天，與申請人或客戶再次確認(rèn)，包括出發(fā)時間、飛機(jī)航班或火車班次、客戶姓名，聯(lián)系方式和人數(shù)等信息。6、布置接待環(huán)境 接待室的環(huán)境應(yīng)明亮、安靜、幽雅。應(yīng)配置沙發(fā)、茶幾、衣架等，還應(yīng)適當(dāng)點(diǎn)綴一些花卉盆景、字畫、報刊雜志等。客戶來訪前要放好桌牌（公司、姓名等，若職位較高的領(lǐng)導(dǎo)最好還要寫明職稱）和公司的產(chǎn)品資料，在公司門廳邊上打上歡迎詞。7、機(jī)場（車站）接客戶l 根據(jù)接待專員事先確認(rèn)的信息，按預(yù)

6、計時間通知車隊司機(jī)接客戶，接客戶司機(jī)與接待人員要求服裝儀表整潔，禮貌熱情，還需事先準(zhǔn)備迎賓牌，寫上“歡迎XX單位XXX先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，可準(zhǔn)備鮮花等。l 按照身份對等的原則安排接待人員，對較重要的客人，安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送；也可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待；對于一般客人，可派遣有禮貌、言談流利的人員接待即可。l 接待人員在機(jī)場、車站出口處手舉迎賓牌，遇到客戶應(yīng)主動上前握手表示歡迎主動幫助提取行李。l 在接客戶車輛回程途中，接待人員應(yīng)主動和客戶寒暄交流，并大概介紹一下這次客戶來訪的行程安排，切忌冷落客戶。l 商務(wù)人員在客戶來公司途

7、中給客戶發(fā)歡迎短信。做到來有迎聲。8、 安排住宿休息客戶抵達(dá)后，應(yīng)先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠(yuǎn)道而來的客戶，應(yīng)先把客戶引進(jìn)事先安排的客房休息。并與客戶約定時間，再行安排下一步事宜。9、公司功能區(qū)介紹客戶從賓館抵達(dá)公司后，接待人員先大概介紹一下公司內(nèi)的各個功能區(qū)的劃分和建筑，包括辦公樓、工廠區(qū)內(nèi)的車間。10、公司介紹（宣傳片）接待專員將客戶引導(dǎo)至接待室或會議室，為客戶倒好茶水，準(zhǔn)備好將要播放的宣傳片等影音資料。技術(shù)專員進(jìn)行簡短的歡迎詞，然后開始播放公司宣傳片，并通過幻燈片講解客戶意向所需公司產(chǎn)品（如是特別重要的客戶最好是公司高層領(lǐng)導(dǎo)講解，整個

8、介紹時間控制在30分鐘之內(nèi)，對公司的歷史的講解要簡明扼要，而關(guān)于兩公司的合作歷史要祥之又詳）。11、 參觀工廠車間l 由接待和技術(shù)專員陪同客戶參觀工廠車間（具體路線要確定），技術(shù)專員向客戶逐一介紹生產(chǎn)車間、生產(chǎn)工藝及涉及到的技術(shù)特點(diǎn)，并準(zhǔn)確詳細(xì)地回答客戶提出的技術(shù)問題，技術(shù)專員對客戶提出的涉及商務(wù)的問題應(yīng)巧妙地回避；接待人員要做一些路線的引導(dǎo)并且照顧好客戶的情緒。（重要客戶應(yīng)該高層領(lǐng)導(dǎo)全程陪同）l 技術(shù)專員要求非常熟悉工廠車間、生產(chǎn)工藝及公司產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)，并有很強(qiáng)的溝通能力和商務(wù)禮儀技巧。l 展示區(qū)擺放公司產(chǎn)品的樣品，并附設(shè)技術(shù)參數(shù)展牌，由技術(shù)專員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的講解。12、 客戶參觀禮品 l 禮

9、品由公司行政部監(jiān)管。l 申請人提出申請市場部核準(zhǔn)總經(jīng)理審批l 市場部憑“禮品領(lǐng)用申請表”核發(fā)13、合影留念來公司考察的所有客戶都要舉行合影留念這一事宜，根據(jù)客戶級別安排不同等級的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行合影。（合影留念很重要，從客戶心理角度來說.客戶會覺得公司很重視他們，而且最好是即拍即印，送給客戶做留念）。14、商務(wù)洽談l 對當(dāng)場有合作簽約意向的客戶，安排商務(wù)洽談環(huán)節(jié)，建議由市場部經(jīng)理或分管經(jīng)理主談，商務(wù)洽談以在小型商務(wù)洽談室進(jìn)行為宜，接待專員做好商務(wù)洽談前水果點(diǎn)心等相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。l 招待客人所需的水果、點(diǎn)心之物品行政辦公室負(fù)責(zé)安排采購并監(jiān)督，接待專員按審批標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取并擺放到位。15、餐飲娛樂安排（ 詳情請

10、見 表2）l 由接待專員申請 市場部核準(zhǔn) 總經(jīng)理審批l 根據(jù)客戶重要程度，依照標(biāo)準(zhǔn)安排餐飲和娛樂，娛樂（洗浴、唱歌）場所定點(diǎn)消費(fèi)。l 接待專員根據(jù)來訪客人級別判斷費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（附表2）提出申請并將申請在客戶考察申請表里注明。l 市場部經(jīng)理或分管經(jīng)理一同參與（特殊情況相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與）并合理調(diào)節(jié)氣氛，控制尺度，注意餐飲娛樂時的商務(wù)禮儀。16、旅游安排根據(jù)客戶要求，安排好車輛接送客戶至指定地旅游，陪同人員和接待人員一同參與，接待人員必須對旅游地的景點(diǎn)、特產(chǎn)、風(fēng)土人情等信息非常熟悉，在旅游過程中，要充當(dāng)導(dǎo)游的角色。到指定地旅游，最好也先設(shè)置好固定線路，走一些代表性的景點(diǎn)。（只包含特殊或影響力很大的客戶）17

11、、預(yù)定返程票務(wù)根據(jù)客戶的要求，并且根據(jù)實(shí)際的情況來確定客戶往返的交通工具，預(yù)定返程機(jī)票或火車票，并安排好送行車輛與相關(guān)送行人員。（具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請見表2）18、賓館結(jié)賬客戶返程前，接待人員至賓館為客戶結(jié)賬或月結(jié)。19、送客戶至機(jī)場（車站）為客戶賓館結(jié)賬完畢后，接待人員和司機(jī)主動為客戶提行李，并送客戶至機(jī)場（車站），在進(jìn)口處和客戶握手道別（用一些祝福的話語，如：王總.非常感謝您對我們公司的關(guān)懷與支持.祝您一路順風(fēng)）。四、崗位人員配置依照工作分工和技能要求，客戶考察接待小組基本的人員崗位配置為：1、 接待專員（1名）工作描述：收集信息、預(yù)定票務(wù)、協(xié)調(diào)部門和人員、接待事務(wù)中的雜物處理、全程跟隨接待客

12、戶，包括機(jī)場（車站）、公司、餐飲、旅游等，事后統(tǒng)計費(fèi)用、信息反饋等 崗位要求：穿職業(yè)裝、著職業(yè)發(fā)型、行為舉止符合商務(wù)禮儀、工作細(xì)致、熱情大方、氣質(zhì)佳、素質(zhì)高懂公司產(chǎn)品和營銷常識、恪守商業(yè)秘密、有較強(qiáng)溝通能力，能適應(yīng)無規(guī)律作息時間工作2、 技術(shù)支持（1名）工作描述： 根據(jù)客戶意向采購需求，通過幻燈片講解公司產(chǎn)品，帶領(lǐng)客戶參觀工廠車間、給客戶做技術(shù)咨詢、推薦并負(fù)責(zé)指揮設(shè)備演示事宜。 崗位要求：必須對公司背景、公司產(chǎn)品專業(yè)知識及賣點(diǎn)等內(nèi)容熟記在心并流利講解到位，對公司的生產(chǎn)、技術(shù)、工藝、產(chǎn)品非常熟悉，有較強(qiáng)的溝通能力，能體現(xiàn)出較高的專業(yè)水準(zhǔn)，同時，要有親和力、感染力，堅定客戶的購買我司產(chǎn)品的信心。四

13、、考察評估報告在客戶來訪結(jié)束一周內(nèi)，申請人員需填寫客戶考察評估報告。由管理部根據(jù)評估報告按預(yù)審費(fèi)用及考察標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。（詳情請見表3） 備注：1.需要行政部在公司允許的費(fèi)用支出前提下制訂客戶的接待費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)2.對公司接待人員商務(wù)禮儀的培訓(xùn).表1 客戶考察申請表 申請日期 年 月 日區(qū)域：申請人：陪同人員：陪同人員電話：來訪單位：抵達(dá)時間：單位地址：離開時間：姓名工作單位性別年齡職務(wù)聯(lián)系電話身份證號碼票務(wù)啟 程類型班次、車次出發(fā)、到達(dá)時間價格范圍票務(wù)費(fèi)用小計火車票飛機(jī)票返 程火車票飛機(jī)票住宿級別酒店名稱-價格住宿費(fèi)用小計商務(wù)酒店三星級酒店四星級酒店其他考察 需求考察項目及地點(diǎn)費(fèi)用預(yù)計費(fèi)用小計（元）

14、費(fèi)用合計接待車輛小車 中型 其他來訪目的考察并有合作意向 已簽合同專程考察 其他 備注說明：重點(diǎn)考察產(chǎn)品產(chǎn)品種類： 產(chǎn)品型號： 說明：產(chǎn)品種類： 產(chǎn)品型號： 說明：產(chǎn)品種類： 產(chǎn)品型號： 說明：其他安排事項商務(wù)部經(jīng)理意見分管經(jīng)理審核：市場部經(jīng)理審批：總經(jīng)理審批 表2 餐飲娛樂招待標(biāo)準(zhǔn) 職 別項 目副總（處級領(lǐng)導(dǎo)）以上技術(shù)負(fù)責(zé)人采購經(jīng)辦人 住宿（限額） 餐飲（中餐） 餐飲（晚餐） 餐飲（宴請）旅游等總費(fèi)用 注：1、以上餐飲標(biāo)準(zhǔn)包括酒水。 2、公司陪同人數(shù)限制在1-3人。 3、特殊情況超標(biāo)報中心或公司審批。 表3 客戶考察評估報告 年 月 日區(qū)域：報告人：考察客戶：考察日期：客戶意向產(chǎn)品產(chǎn)品名稱及規(guī)格：數(shù)量：產(chǎn)品名稱及規(guī)格：數(shù)量：產(chǎn)品名稱及規(guī)格：數(shù)量：客戶意向服務(wù)純水循環(huán)水價格洽談以及合同簽訂情況客戶評價滿意原因：不滿意原因：考察中存在的問題對接待工作建議和意見市場部經(jīng)手人： 日期： 表4 禮品申請審批表申請部門/人申請日期年 月 日申請物品名稱用途數(shù)量費(fèi)用歸屬 總公司分公司/部門個人商務(wù)部經(jīng)理審批市場部分管經(jīng)理審批市場部經(jīng)理審批總經(jīng)理審核 常用