信息溝通程序

1、信息溝通程序1、目的確保公司在不同層次和職能部門之間，公司與顧客及相關方之間，就質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的實施和有效性及目標完成情況和顧客及相關方的滿意度進行溝通。掌握有關信息，作為持續(xù)改進的輸入。2、適用范圍適用于公司內(nèi)部溝通，公司與顧客及相關方的溝通。本程序包括GB/T190012000 5.5.3、7.2.3、8.2.1條款；GB/T240011996 4.4.3條款；GB/T280012001 4.4.3條款。3、職責3.1發(fā)展部負責組織制定本程序及公司體系運行信息的溝通。3.2工程部組織分析顧客及相關方反饋的信息，組織制定措施并監(jiān)督實施.負責工程竣工后的服務和溝通。3.3營銷

2、中心負責工程合同簽定前、執(zhí)行中有關合同事宜與顧客溝通。3.4安保部負責職業(yè)健康安全管理信息與外部相關方溝通。負責與公司員工代表進行溝通。3.5行政部負責公司辦公/生活區(qū)域環(huán)境管理信息，職業(yè)健康信息與外部相 關方溝通。3.6公司員工代表定期收集員工對勞動保護、職業(yè)健康安全管理的意見和建議。代表公司員工與公司領導和安全管理部門溝通。3.7相關部室負責提供管理過程的有關信息。3.8工程項目部/分公司負責提供管理過程的有關信息。負責工程施工過程中有關質(zhì)量、環(huán)境因素、安全控制等與顧客或相關方溝通。3.7管理者代表負責重大質(zhì)量、環(huán)境、安全信息向最高管理者匯報。4、術語和定義引用公司管理手冊中的有關術語和定

3、義。5、工作程序5.1顧客信息的獲取及溝通5.1.1公司營銷中心負責工程合同簽定前、施工中有關合同條款執(zhí)行問題與甲方溝通。溝通的主要內(nèi)容：甲方對公司以往的產(chǎn)品、服務滿意程度；合同實施過程中，是否與原合同有矛盾并達到甲方滿意。溝通中反映的一般問題，營銷中心負責解決并達到甲方滿意。重大問題立即向公司主管領導匯報，研究解決辦法。5.1.2工程項目部/分公司在與甲方或監(jiān)理單位的工作例會、日常工作接觸、與公司文件往來中，獲取顧客信息。5.1.3工程項目部/分公司在分項工程、單位工程質(zhì)量檢驗及竣工驗收過程中，從甲方、監(jiān)理單位處獲得質(zhì)量滿意信息。5.1.4工程項目部/分公司有關人員應與甲方、工程監(jiān)理及相關單

4、位定期進行溝通。溝通內(nèi)容：甲方、監(jiān)理對工程質(zhì)量、進度的滿意程度，有關環(huán)境控制的信息。5.2工程竣工后的服務及溝通5.2.1工程竣工后，公司及時同顧客簽定工程保修合同。5.2.2工程部依據(jù)保修合同制定工程質(zhì)量回訪計劃，回訪內(nèi)容：存在的施工質(zhì)量問題，甲方或管理單位對工程施工質(zhì)量的滿意度。5.2.3對回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，甲方或管理單位日常反映的施工質(zhì)量問題，工程部應及時報告管理者代表。按照工程保修合同,工程部組織工力進行維修，并負責驗收。5.3溝通的頻次及信息處理5.3.1溝通的方式采用走訪或座談。工期六個月以內(nèi)的工程，溝通2次；工期六個月以上的工程，每季度溝通一次。5.3.2當走訪或座談結果為甲

5、方或監(jiān)理對工程質(zhì)量不滿意時；通過5.1.2、5.1.3的方式，了解甲方或監(jiān)理反映的有關工程質(zhì)量、工程進度、環(huán)境保護等問題時；接到顧客或相關方的投訴、抱怨后。接到信息的部門應立即分析原因，制定糾正措施。并將信息報公司工程部，重大信息同時報管理者代表。5.3.3公司工程部負責匯總工程項目部反饋的顧客滿意度信息，并進行分析。檢查工程項目部制定的糾正措施的實施效果。5.4環(huán)境管理的信息溝通5.4.1有關法律法規(guī)的獲取、識別執(zhí)行法律法規(guī)和其他要求控制程序。5.4.2環(huán)境信息交流的方式,可采用通訊、電子郵件、公布投訴電話、張貼公告、簡報等形式。5.4.3工程項目部/分公司在工程開工前或施工過程中，對施工可

6、能造成的重要環(huán)境影響，并能影響到施工現(xiàn)場附近的社區(qū)、單位時，應選擇環(huán)境信息交流方式，通知或通報施工現(xiàn)場附近的社區(qū)和單位。5.4.4各有關部門/單位接到環(huán)境的外部信息，作好記錄，按信息發(fā)出部門的要求回復。需要公司部門間協(xié)調(diào)解決的環(huán)境問題，以“信息處置交流單”的形式通知相關部門解決。5.4.5工程項目部/分公司及公司控制重要環(huán)境因素的部室，接到外部有關環(huán)境因素的反映或投訴后，應根據(jù)實際情況，作出處置，必要時制定相應的改進措施。接到重大信息，應向管理者代表匯報。管理者代表組織召開相關人員會議，研究決定處置方案。并迅速向有關單位傳達處置意見或方案，立即實施。5.4.6當出現(xiàn)環(huán)境緊急或異常情況時，相關部

7、門/單位應按照應急預案規(guī)定的方式方法傳遞信息。5.5職業(yè)健康安全協(xié)商和溝通5.5.1公司工會主席為員工代表，公司工會建立“勞動保護監(jiān)督檢查委員會”，項目部/分公司設勞動保護監(jiān)督員。員工代表、勞動保護監(jiān)督員定期收集員工對勞動保護及公司職業(yè)健康安全管理工作的意見和建議，向公司有關管理部門和公司領導反饋。5.5.2公司安保部組織，行政部參加，每季度采用座談的形式和公司員工代表、勞動保護監(jiān)督檢查委員會進行溝通。溝通內(nèi)容：公司職業(yè)健康安全方針、指標和目標的制定評審；安全風險評價、風險控制的實施；使用新的機械設備、原材料、化學品、技術和操作規(guī)程。5.5.3公司職業(yè)健康安全管理部門，可以利用安全簡報、宣傳單

8、、信息公告欄等形式，與公司員工和進入現(xiàn)場的相關方進行溝通。保證相關方人員了解現(xiàn)場安全規(guī)定。5.6內(nèi)部溝通5.6.1公司最高管理者確保在公司不同層次和職能部門之間，就公司管理體系實施過程中的問題和有效性，進行溝通。達到相互了解，確保接口，協(xié)調(diào)行動，提高過程實施的有效性。5.6.2溝通的方式，可采用：通訊、計算機網(wǎng)絡、簡報、例會等。5.6.3公司各部門/工程項目部/分公司的領導，應向員工傳達公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全體系運行要求的有關信息。5.6.4上下溝通每季度，公司總經(jīng)理或其授權人主持召開公司工作例會。工程項目部/分公司的經(jīng)理、公司部室負責人參加。到會人員匯報討論施工生產(chǎn)、質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安

9、全管理及顧客反饋等方面的情況。針對反映的問題，公司主管領導組織相關部門研究，采取相應的措施，確保公司管理體系的正常運行。5.6.5每半年，工程項目部/分公司/公司相關部室對本單位質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的運行情況進行總結，針對存在的問題，提出改進措施。5.6.6部門之間的溝通公司管理部門之間、公司部室與工程項目部之間需要協(xié)調(diào)溝通的事宜，可隨時進行交流，也可在公司季度例會上提出或向公司主管領導匯報，由公司領導協(xié)調(diào)解決。5.6.7部門內(nèi)部溝通每季度，公司相關部門/單位內(nèi)部召開一次例會，討論本部門質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康分目標實現(xiàn)情況及存在的問題，以便采取相應的糾正或預防措施。6、相關文件6.1糾正措施控制程序6.2預防措施控制程序6.3法律法規(guī)和其他要求控制程序6.4北京市建筑工程質(zhì)量保修實施辦法（97）質(zhì)監(jiān)督站第82號6.5建筑工程項目管理規(guī)定GB/T