某著名服裝品牌專賣店基本管理手冊

1、豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻，QQ：332985688，個人主頁/chess95660著名服裝品牌專賣店基本管理手冊 目 錄 一、組織結(jié)構(gòu) （一）組織架構(gòu)圖 （二）分工 （三）說明 二、崗位劃分與職責(zé) 1、店長崗長職責(zé) 2、班長崗位職責(zé) 3、收銀員崗位職責(zé) 4、營業(yè)員崗位職責(zé) 三、基本管理 （一）員工的聘用 1、招聘的途徑 2、招聘對象 3、聘用標(biāo)準 4、招聘程度 （二）員工的培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的意義 2、培訓(xùn)的原則 3、培訓(xùn)方法 4、培訓(xùn)內(nèi)容 5、培訓(xùn)達標(biāo)要求與考核 （三）綜合管理 1、綜合管理的3S原則 2、綜合管理的內(nèi)容 （四）經(jīng)營管理 （五）店員行業(yè)規(guī)

2、范管理 1、店員人儀容儀表管理 2、禮儀接待規(guī)范管理 3、附：商品出售工作流程圖 4、考勤與交接班管理 （1）考試紀律 （2）交接班管理 （六）商品管理 1、商品的管理原則 （1）商品為先的原則 （2）商品齊全“ ” （3）商品優(yōu)先“ ” 2、商品的配置與陳列 （1）商品陳列排面管理 （2）暢銷商品保擴“ ” （3）商品利潤的控制管理 3、新開店商品配置表的制作 （1）商圈與消費者調(diào)查 （2）商品經(jīng)營類別的確定 （4）商品配置表的制作 （5）商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng) （6）商品陳列擺設(shè)程度 4、商品的存貨管理 （1）利用季節(jié)促銷活動減少庫存 （2）控制進貨或及時進貨 （3）員工訓(xùn)練 （4）價格

3、策略 5、商品的鮮度管理 （1）鮮度管理的要點 （2）鮮度管理工作程度 （七）商品的盤點作業(yè)與理貨管理 1、商品盤點作業(yè)管理 （1）盤點作業(yè)流程 （2）盤點作業(yè)流程的管理 2、盤點作業(yè) 3、盤點作業(yè)的帳冊工作 4、補貨作業(yè)流程管理 （八）財務(wù)管理 1、財務(wù)管理原則 2、固定資產(chǎn)的管理 3、費用的管理 4、銷售收入的管理 5、商品的管理 （九）收銀管理 1、收銀員工作守則 2、收銀員的作業(yè)流程管理 3、收銀員作業(yè)管理的重點 （十）顧客管理 專賣店基本管理 管理有別于領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制作度、明確化、數(shù)字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度規(guī)定辦理。作為管理者，最主要的不是以威嚴服人，

4、而是應(yīng)當(dāng)用氣氛來感染對方，使其和自己產(chǎn)生共識，這樣管理者的威嚴也在不知不覺中確立起來。 如果管理者是船長，部屬是船員，當(dāng)船長做了明確的的目標(biāo)指示，讓船員清楚自己目前所應(yīng)該做的工作，那船才能正常行駛，提早到達目的地。 如果能夠掌握“感情的領(lǐng)導(dǎo)、理性的管理”，并且善用PDCA原理，必能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)做好專賣店的管理，PLAN（計劃）DO（執(zhí)行）CHECK（檢核）ACTION（行動）。正文一、組織結(jié)構(gòu)及說明 （一）組織架構(gòu)圖（略） （二）分工 1、經(jīng)理：綜合管理與應(yīng)對 2、領(lǐng)班：帶班、理貨、現(xiàn)場投訴處理與反映 3、收銀員：收銀、存款、班銷售臺帳、店面形象整理 4、營業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象整理 （三

5、）說明 1、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定 2、單班定員為3人 3、經(jīng)理可兼1班班長 4、專賣店以上組織架省略 （一）員工的聘用 員工的聘用須嚴格遵守國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進行。 1、招聘途徑 （1）社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布招聘信息。 （2）學(xué)校選聘：由公司派人到職業(yè)學(xué)?；蚱胀ㄖ袑W(xué)直接選聘符合條件的應(yīng)屆畢業(yè)生。 （3）推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會關(guān)系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的待業(yè)青年。 2、招聘對象 （1）公關(guān)、營銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生； （2）公關(guān)、營銷專業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生； （3）普通中學(xué)高中畢業(yè)生； （4）有以上學(xué)歷

6、年齡在23歲以下的社會待業(yè)青年。 3、聘用標(biāo)準 專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤外，還肩負有維護公司的品牌形象，增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專賣店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷售人員，對他們的個人素質(zhì)要求也應(yīng)該略高于一般營業(yè)員。只有在選聘標(biāo)準上的嚴格掌握，才能使公司的整體形象得以飚升。 （1）品質(zhì)條件： 靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣，預(yù)測顧客的行為的反應(yīng)能力。 自我達成的驅(qū)策力。自我達成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動力。她（或他）需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或

7、為了讓上級賞識。 良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個沒有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。 （2）基本條件： 身高1.60米以上； 高中以上文化程度； 身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）； 良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗； 五官端正有良好的精神風(fēng)貌； 工作意念強，普通話標(biāo)準，懂粵語。 4、招聘程度 （1）由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，需遞交簡歷、學(xué)習(xí)成績、畢業(yè)證和學(xué)校他人）的推薦書。 （2）公司人事部約

8、見面談。 （3）公司人事部組織面試（口試或筆-試）。 （4）通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 （5）體檢合格人員自行辦理好公司外的有關(guān)手續(xù)，到公司人事部辦理報到手續(xù)，并提供與填寫下列文件： 需提供的文件： 身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）； 家長或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書； 體檢表。 需填寫的文件 員工登記表； 工作合同（一式兩份）； 員工手冊保證書； 計劃生育保證書。 （6）被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到專賣店報到。（二）員工的培訓(xùn) 1、培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識、技能三個方面的改變，加強或改進一個人的行為或表現(xiàn)，以達到一個企業(yè)的目標(biāo)。 培訓(xùn)是把一個人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職

9、務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程，提供一項制定工作所需的知識技能和態(tài)度。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目的是發(fā)展人力資源。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最寶貴和最有價值的財產(chǎn)，改變個人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。 2、培訓(xùn)的原則 （1）培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準 培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準以“GB/T1900-ISO9000”體系，ISO9001-87418為規(guī)定為依據(jù)，為保證企業(yè)的整體質(zhì)量，制度和執(zhí)行培訓(xùn)程度，明確培訓(xùn)要求并對所有從事對質(zhì)量有影響的工作人員都 進行培訓(xùn)。 （2）培訓(xùn)程度 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報到后，被分配到

10、專賣店的入職前培訓(xùn)。通過此項培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對技巧、皮具的有關(guān)常識，以及專賣店服務(wù)和促銷常識等有關(guān)初步的了解。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)建議將該員工再進行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 員工上崗后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進行集中的或分班的崗中培 訓(xùn)。 崗位培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績與社會形象， 又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。所以，店長有責(zé)任將專賣店建

11、立成一個“學(xué)習(xí)型的 組織”。因為，沒有持之以恒的崗位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。 3、培訓(xùn)方法 （1）由公司派出老師或外請老師集中授課； （2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)； （3）店長輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； （4）店內(nèi)開展互教互學(xué)的“兵教兵”活動； （5）在店長或班長的帶領(lǐng)下開展演示性操作“比試”； （6）選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機構(gòu)與學(xué)校進行培訓(xùn)。 4、培訓(xùn)內(nèi)容 （1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； （2）顧客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘決； （3）公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識； （4）商品的鮮度管理常識； （5）個人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （6）理

12、貨操作方法； （7）應(yīng)知應(yīng)會的其他有關(guān)常識。 5、培訓(xùn)達標(biāo)要求與考核 （1）培訓(xùn)實施流程表（略） 說明：（1）考核形式 式分為筆試、口試、操作演練； （2）等級用符號表示，“”為好，“X”為差，“O”為一般，出現(xiàn)了3個X為不及格，3個O或1個X為良好，全為優(yōu)秀。（三）專賣店的綜合管理 專賣店的綜合管理是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達成。 1、綜合管理的3S原則 簡單化(simplification） 標(biāo)準化(Standardization） 專業(yè)化(Standardization） (1）簡單化(simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去

13、不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。 (2）標(biāo)準化(Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅持。 (3）專業(yè)化(Standardization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準細分，商品上則指“差異化”的強調(diào)，所以“專業(yè)化”其實是“標(biāo)準化”的徹底實施。 2、綜合管理的內(nèi)容 (1）店員的形象管理；

14、(2）財務(wù)及收銀管理； (3）與地產(chǎn)管理部的應(yīng) 與協(xié)調(diào)； (4）店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動等銷售管理； (5）對員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理； (6）補貨中請等作業(yè)流程管理； (7）顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強化等顧客管理。 (四）經(jīng)營管理 1、XX有限公司(以下簡稱公司）全資開設(shè)，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專賣店實行標(biāo)準化經(jīng)營管理，即外觀相仿，品種相同，商品陳列一致。 2、XX專賣店“XX分店”的管理模式，其它專賣店實行“XX地區(qū)總部(當(dāng)?shù)剞k事處）分店”的管理模式。各

15、專賣店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售工作，并且只銷售由圣馬可配送中心配送的商品。 3、各專賣店對XX可配送中心配送的商品，實行實行簽字驗收負責(zé)制度。專賣店每月末在公司財務(wù)部的指導(dǎo)下對商品進行盤點，并將每月庫存明細上報公司財務(wù)與營銷部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。 4、專賣店無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專賣店同時進行。專賣店應(yīng)根據(jù)庫存商品的質(zhì)量、時限等因素，及時向公司提出實施商品折扣、折讓

16、的意見。 5、公司按照內(nèi)部經(jīng)濟責(zé)任制的要求，對專賣店的利潤分別進行明細核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價金額和費用開支數(shù)額等對專賣店的利潤進行監(jiān)控。 6、專賣店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，由專賣店到公司指定的生產(chǎn)點取貨，或按規(guī)定的渠道和在一定的價格浮動幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購，采購前必須得到公司的書面批準，并按規(guī)定及時到公司報帳。 7、專賣店人員要認真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力創(chuàng)造國內(nèi)一流的名店風(fēng)范。 8、專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營管理制度。（

17、五）店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是使人將事做好”?！暗陠T行為規(guī)管理”是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 1、店員的儀容儀表管理 商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成?！笆ヱR可專賣店”的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加商品的附加值。 專賣店的員工每天開店都應(yīng)對照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表： (1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。 (2) 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 (3) 不

18、準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。 (4) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準擦重味的頭油，發(fā)膠，不準留怪異發(fā)型。 (5) 指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。 (6) 淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 2、禮儀接待規(guī)范管理 (1) 禮儀標(biāo)準： 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。 工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。 工作時間不得閑談、

19、聊天，更不準講粗話、臟話。 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽收音機、辦私事。 工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親友。 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張。 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 不準與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報十分。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 (2)堅持禮貌用語十條： “您好” “請” “歡迎光臨”（歡迎下次光臨） “再見” “對不起” “請指教” “謝謝” “不用客氣

20、” “需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么） “請隨便看” 、考勤與交接班管理 （1）考勤紀律 員工的上、下班時間由班長在考勤表上詳細登錄。 員工請事假必須提前1天預(yù)先通知本班班長，并開擾說明理由的請假條，由班長報請店長同意后，才能準假。 有下列情況之一時，店長才能批準員工事假： 父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學(xué)考試。 員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過3天。 任何無請假條并無店長批準的請假，一律作曠工處理。 員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。 被辭退與開除的員工，店長有權(quán)報告公司扣發(fā)壹月工資，同時可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的

21、經(jīng)濟責(zé)任。 （2）交接班的管理 專賣店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進行。其交接的要點如下： 交接班在兩班班長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進行，兩班的工作員工全體參加； 班長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； 收銀員的交接：當(dāng)面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； 營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； 兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。 4、班前、班后

22、會管理 （1）班前會于開店前15分鐘由早班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會的主要內(nèi)容有： 員工儀容儀表的互相檢查； 各職責(zé)工作紀律的重申； 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題； 公司及店長有關(guān)新指示的傳送； 店員有關(guān)事情的匯報（或申請）。 （2）班后會于閉店后由當(dāng)班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會的主要內(nèi)容有： 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； 銷售工作情況檢查匯報； 顧客抱怨、投訴的整理； 銷售日報表的整理； 收銀匯報與整理； 次日工作應(yīng)注意的事項； 其他日常工作的規(guī)范整理。 （3）班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評，同時授以方法。5、營業(yè)員工作

23、紀律 （1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。 （2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上批準。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。 （3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 （4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 （5）站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。 （6）不準在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時間不準購買自己經(jīng)營的商品。 （7）不準在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 （8）全班人員要團結(jié)

24、一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。 （9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （10）不準把私人的書包、掛包、錢款帶進店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。 （11）不得私套外幣，不準收客人的小費及故意多收顧客的錢。 （12）對公物、商品、不亂拿、亂用。 （13）交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責(zé)。 （14）不準提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。 （15）下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 6、清潔衛(wèi)生制度 （1）圣馬可專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與 灰塵。 （2）公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當(dāng)月

25、全部獎勵工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的40%獎勵工資。 （3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實施。 （4）每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 （5）每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進行徹底清掃。 （6）店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。 （7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 （8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 （10）

26、每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 附：女性員工的心理與特征分析 在“人”的管理上，最重要的是了解每個人的個性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達到正確管理的目的。 那么，女性的心理和特性是什么呢？ 一、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強。 二、求進的欲望比男性少。 三、最關(guān)心的工時的長短、報酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時間。 四、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所左右的傾向多。 五、容易被感情所左右。 六、把商量或意見交換等互相議論的手段，認為比解決的對策更為重要。 七、與男性比較，固定性較低，勞動力的流動性大。 八、同事間的關(guān)系，

27、與同事以外的交際，差別甚大。 九、缺少創(chuàng)造性，尤其有不喜歡從事運用判斷力的職務(wù)的傾向。 十、喜歡標(biāo)準化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務(wù)性的工作。對于機器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣。 十一、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強的長處。 十二、不喜歡麻煩的工作，例如：須與別的部門協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事推銷工作時，須選擇外向性而社交能力強的才能勝利。 十三、個人的單獨行動，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進行工作較有成果。 十四、女性的能力與男性比較，達到一定限度時，就有停止的傾向，雖然對單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯綜復(fù)雜

28、，需要經(jīng)驗和熟練的階段時，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時，就有靜止不前的現(xiàn)象。 十五、服務(wù)年資比男性短的情形多。 十六、喜歡感情用事。計劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強，容易被感情或氣氛所左右。 十七、缺乏自主性，容易聽信謠言或傳說，所以容易被別人的言行所左右。 十八、不喜歡改變工作環(huán)境，喜歡維持現(xiàn)狀。 十九、拘泥于細節(jié)，而從大局的見地把握事實的情形不多，雖然是不足為道的事實，也曾念念不忘。 二十、閑話特別多，經(jīng)常喜歡打到一個講話的對象，以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。 二十一、虛榮心強，因此由競爭心而引起的妒忌心的加強，這是認為自己被孤立化的感覺作崇的緣故。六）商品管理 營銷學(xué)

29、上把商品稱作是消費者通過與出售者交換，并能滿足消費者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無形服務(wù)。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心部分，還有形式部分和延伸部分，商品管理過程不僅僅是指商品的采購過程，還應(yīng)包括商品售前、售中、售后管理的全過程。 1、商品的管理原則 在專賣店中出售的商品，不僅僅是滿足消費者需要的有形物質(zhì)，它還蘊含有“圣馬可”系列產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化，為了彰顯這一精神，專賣店的銷售采取了開架式的顧客自我服務(wù)形式，因此其商品的管理原則是： （1）商品為先的原則 在專賣店中，顧客不完全是通過營業(yè)員的中介來完成商品的購買過程，而是主要通過自己的自選來實現(xiàn)購買，也就是商品自已來促成購買，

30、因此專賣店的工作員工在這種“促成”中，要以商品為先來進行管理。 （2）商品齊全的原則 專賣店的商品齊全原則是指：在專賣店出售的毓商品其規(guī)格應(yīng)齊全，不得有斷碼（常用規(guī)格）等現(xiàn)象出現(xiàn)。若出現(xiàn)某一商品的規(guī)格不全現(xiàn)象，經(jīng)營者應(yīng)迅速申請公司配送中心予以補貨。 （3）商品優(yōu)選的原則 在專賣店的經(jīng)營中，實際上大部分的銷售額只來自部分商品，因此，我們要在經(jīng)營過程中選擇出銷售好的商品作為專賣店的主力商品，并在突出的位置予以配置陳列，創(chuàng)造出專賣店的業(yè)績。另外，我們要注意商品的季節(jié)性，不同的季節(jié)里會有不同的顧客的優(yōu)選商品，所以，商品的優(yōu)選應(yīng)因時而宜。 2、商品的配置與陳列 （1）商品陳列排面管理 商品的陳列排面管理

31、就是規(guī)劃好商品陳列的有效空間范圍。商品銷售中有的商品銷售量很大， 有的則很小，因此可用商品配置表來按排商品的排面數(shù)，即根據(jù)商品銷售量的多少，來決定商品 的排面數(shù)，暢銷商品經(jīng)予多的排面數(shù)，也就是占的陳列窨大，銷售量較少的商品則給予較少的排 面數(shù)，其所占的陳列窨也小。商品陳列的排面管理對提高專賣店的賣場效率，具有一定的作用。 （2）暢銷商品保護管理 因為季節(jié)和時尚的原因，常會出現(xiàn)有的商品銷售速度較快現(xiàn)象，若沒有商品配置表對暢銷商品排面的保護管理，常常會發(fā)生這種現(xiàn)象，當(dāng)暢銷商品賣完了，又得不到及時補充時，就易導(dǎo)致 較不暢銷商品甚至滯銷品占據(jù)暢銷商品的排面，形成了滯銷品的狀況。這種狀況一會降低專賣店對

32、顧客的吸引力，二會使專賣店失去售貨的機會并降低了競爭力，良好地實施暢銷商品保護管理，暢銷商品的排面就會得到保護，滯銷品驅(qū)逐暢銷品的現(xiàn)象會得到有效控制和避免。 （3） 商品利潤的控制管理 超級市場銷售的商品中，有高利潤商品和低利潤商品之分，每一個經(jīng)營者總是希望把利潤高的商品放在好的陳列位置銷售，利潤高的商品銷售量提高了，整體盈利水平就會上升，而把利潤低的商品配置在差一點的位置來銷售，來控制商品的銷售品種結(jié)構(gòu)，以保證商品供應(yīng)的齊全性， 這種商品利潤控制的管理法，就需要依靠商品配置來給予各種商品妥當(dāng)貼切的配置陳列，以達到 提高專賣店整個利潤水平的目的。 （4）新開店商品的配置表的制作 新開店的商品配

33、置表的制作，是專賣店賣場商品管理全新內(nèi)容的開始，直接涉及到專賣店的初期業(yè)績與人員的士氣，所以，專賣店的組織與管理者應(yīng)予以高度重視，并予有效地實施。 新開店商品配置表的一般制作程度如下： 商圈與消費者調(diào)查。商圈調(diào)查主要是弄清新店屬地的市場容量，潛力和競爭者狀況。消費者調(diào)查主要是掌握商圈內(nèi)消費者的收入水平、家庭規(guī)模結(jié)構(gòu)、購買習(xí)慣、對專賣店商品與服務(wù)的需求內(nèi)容等。經(jīng)過這兩項調(diào)查，新店的經(jīng)營者就可開始構(gòu)思新店要經(jīng)營什么樣的商品。 商品經(jīng)營類別的確定。在進行了對消費者的調(diào)查后，就要提出新開設(shè)的專賣店的商品經(jīng)營類別。由公司總部與專賣店的經(jīng)營負責(zé)人，共同討論所配商品的檔次，以及是否需要外購配貨和商品貨場配置

34、等問題。當(dāng)經(jīng)營商品類別、檔次與是否配貨確定后，就可以制作出專賣店的初期配置。 商品配置表的制作。商品配置表是決定單品項商品在貨架上的排面數(shù)，這一工作必須遵循有關(guān)商品陳列的原則，運用好商品陳列的技術(shù)。商品配置表的制作是一項艱苦的工作，也是一項實踐性和操作性很強的工作，需要專賣店的工作人員認真鉆研，所以制作商品配置表時，專賣店工作人員應(yīng)先作貨架的實驗配置，達到滿意效果后，才最后制作商品配置表。只有在實驗達到最佳的效果，將商品配置陳列好后才能開店營業(yè)。以利在營業(yè)之初，新張之時，就使專賣店給進店顧客有一個鮮明的賣場形象。 （5）商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng) 我們所開設(shè)的專賣店有別于其他商店，它的經(jīng)營方向性

35、強，并且它所需要達到最終目標(biāo)除了提高銷售外，還有一個最重要的目的，這就是使企業(yè)的整體形象，品牌形象得以飚升?，F(xiàn)借鑒日本超市的經(jīng)驗，將專賣店的商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng)，簡述如下： 體現(xiàn)企業(yè)文化與產(chǎn)品設(shè)計理念的賣場環(huán)境。 在規(guī)劃整體商品的配置時，除了考慮到商品的客觀因素外，還應(yīng)將公司的企業(yè)文化與圣馬可產(chǎn)品的設(shè)計理念等主觀因素，全方位考慮進去。有這樣的概念，既可以在商品的配置表制作時，有了大的文化賣場概念，這樣才能更好地進行重點商品（單品項商品）的配置。 商品的陳列的標(biāo)準化 商品陳列的標(biāo)準化指商品貨柜（公司已設(shè)定）的標(biāo)準化。這一要領(lǐng)是許多經(jīng)營大師從實踐中總結(jié)出來的經(jīng)驗，在做配置表時，先規(guī)范好商品陳列

36、的統(tǒng)一標(biāo)志，并且按這一標(biāo)志進行配置規(guī)劃，只要在總體配置上有了方向性的標(biāo)志，無論在何時，我們需要對配置進行調(diào)整，工作就會輕松多了。 單品項商品的資料卡設(shè)立 每一個單品項都要設(shè)立資料卡，如商品的品名、規(guī)格、尺寸、重量、進價、供貨量等，這些資貨對制作商品配置表是相當(dāng)重要的。 6）商品陳列擺設(shè)程度3、商品的存貨管理 雖然，專賣店中的存貨，因為有公司配送中心的及時配送，其量不會太大。但是，既有存貨，我們就應(yīng)該有管理。要使專賣店完全選到“滿足顧客需要”標(biāo)志，周全的存貨管理和正確的商品分析報告，亦是不可或缺的工具。 就財務(wù)觀點來看，如果銷貨與凈利金額不變，則提高存貨回轉(zhuǎn)率就等于增加了凈利率，要提高存貨回轉(zhuǎn)率

37、的方法有四種： （1）利用季節(jié)性促銷活動減少庫存。 （2）按銷售淡、旺季的情況，慎選商品控制進貨或及時進貨。 （3）加強員工訓(xùn)練，針對銷售技巧、商品知識、服務(wù)態(tài)度等加以訓(xùn)練。 （4）價格策略，以適當(dāng)?shù)臅r機，依據(jù)某項商品的滯銷情況，及時向公司申請，請求減價或類似減價的派送促銷。 此外，存銷比例也很重要，如果知道存銷比例，即可預(yù)估未來銷售量，而所需的存貨量也可同步得知。 存銷比例=月初盤或月底盤存X100%/該月銷售凈額。 舉例說明：如果該店商品12月底之存貨額為900,000元，銷售凈額為600,000，則存銷比例為150%。 4、商品的鮮度管理 我們所出售的商品，都應(yīng)該讓顧客感到新鮮亮澤、有很

38、好的感覺。特別是在圣馬可專賣店中出售的商品，是以公司生產(chǎn)的高檔皮具為主。這些皮具在設(shè)計的過程中，應(yīng)該使這些產(chǎn)品中界定的鮮度質(zhì)量標(biāo)準，通過我們有效的工作，良好地予以保持。 從以上的敘述部，我們可以得知在圣馬可專賣店中的商品的鮮度管理，是商品的銷售最終達成的管理，也是良好地維護公司品牌品質(zhì)的管理。 （1）鮮度管理的要點 表面新鮮的原則 圣馬可專賣店中出售的商品必須是有表面的新鮮感，這種表面新鮮是一套由外到內(nèi)的要求，既從商品的外包裝到包裝內(nèi)的商品，都應(yīng)具有亮麗的新鮮感覺。這種感覺將在促成銷售中起到十 分重要的作用。 包裝完整的原則 我們在商場中購物，在決定購買后，總是挑選包裝完整，包裝無破損的商品；

39、而且，當(dāng)我們在挑選時，若發(fā)現(xiàn)商品（我們確定購買的某一商品）包裝總是這樣、那樣的問題，將有可能使我們打消購買的念頭。因為，商品的豐富和激烈的市場競爭，為消費者提供了太多的選擇余地。 環(huán)境配合的原則 消費者認識商品并確定購買，首先都是開始于貨柜中陳列的商品，因此，我們對陳列在貨柜、櫥窗中的商品，應(yīng)給予一定的燈光、飾往品等環(huán)境的配合。 （七）商品的盤點作業(yè)與理貨管理 1、商品盤點作業(yè)管理 盤點作業(yè)是一項繁雜，化時間和人力的作業(yè)，但就是盤點作業(yè)顯示了企業(yè)的經(jīng)營成果的大小，可以說，盤點作業(yè)是衡量專賣店經(jīng)營的好壞的最標(biāo)準的尺度。 （1）盤點作業(yè)流程 盤點作業(yè)流程可用下圖表示（略）。 （2）重點作業(yè)流程的管

40、理（內(nèi)容）： 盤點的方法（實盤） 盤點的周期（一個月） （3）帳務(wù)的處理規(guī)定； （4）盤點出現(xiàn)差異的處理方法及改進對策； （5）對盤點結(jié)果的獎罰規(guī)定。 盤點作業(yè)人員組織由各專賣店負責(zé)落實，公司人員在各專賣店進行盤點時分頭下去指導(dǎo)和監(jiān)督盤點。 盤點作業(yè)落實到人。 2、盤點作業(yè) 盤點作業(yè)正式開始前，首先確定盤點責(zé)任人員，說明盤點工作的重要性，特別要告誡大家，大家動手清點的商品不單單是商品，而是“金錢”，應(yīng)該以點錢的責(zé)任心來清占點商品，來不得半點馬虎；再后是發(fā)放盤點清單，告知填寫盤點單的方法。 在告知盤點單的填寫方法時，也要告知劣質(zhì)或破損商品的處理方法，如將這些商品匯總起來，與正常的商品區(qū)別開來，匯

41、集到指定地點統(tǒng)一處理。 （1）盤點作業(yè)的初點和復(fù)點。 初次盤點由責(zé)任人進行，對初點的結(jié)果要進行復(fù)點。復(fù)點要互換責(zé)任人，復(fù)點后將結(jié)果用紅筆記錄在盤點單上。 （2）盤點作業(yè)檢查 對各小姐和各責(zé)任人員的盤點結(jié)果，各專賣店店長等負責(zé)人要認真加以檢查，檢查的重點是： 每一類商品是否都記錄到盤點單上，并已盤點出數(shù)量和金額； 對單價高或數(shù)量多的商品，需要將數(shù)量再復(fù)查一次，做到確實無差錯； 復(fù)查劣質(zhì)商品和破損商品的處理情況。 （3）盤點記錄后的善后工作 在確認盤點記錄無異常情況后，就要進行第二天正常營業(yè)的準備和清掃工作。這項善后工作的內(nèi)容包括補充商品，將陳列的樣子恢復(fù)到原來的狀態(tài)，清掃通道上紙屑、垃圾等，善后

42、工作的目的是要達到專賣店第二天能正常營業(yè)的效果。至此盤點作業(yè)的物理工作就結(jié)束了。 3、盤點作業(yè)的帳冊工作 物理的盤點作業(yè)結(jié)束后，就要進行盤點作業(yè)的帳冊工作。盤點帳冊的工作就是將盤點單的原價欄上記錄的各商品原價和數(shù)量相乘，合計出商品的盤點金額。 4、補貨作業(yè)的流程管理 補貨作業(yè)是指理貨員將標(biāo)好價格的商品，依照商品各自既定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。定時補貨是指在非營業(yè)高峰時的補貨，不定時補貨是指只要貨架上商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨影響銷售。補貨作業(yè)的流程（略）。 理貨員在進行賣場巡視時，如不要補貨可進行商品整理作業(yè)。 （1）清潔商品。這是商品能賣得出去的前提

43、條件，所以理貨員在巡視時手中的抹是是不能離手的，就象士兵手中的槍一樣重要。 （2）檢查商品的質(zhì)量。 （3）理貨員在補貨上架時的作業(yè)流程如下： 先檢查核對一下欲補貨陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一致。 補貨時先將原有的商品取下，然后打掃陳架（這是清潔貨架里面的最好時機），將補充的新貨放在里面，最后將原有的商品放在前面，做到商品陳列也有先進先出。（八）專賣店的財務(wù)管理 1、財務(wù)管理原則 圣馬可（珠海）皮革制品有限公司（以下簡稱公司），對專賣店的財務(wù)實行統(tǒng)一核算管理，直接管理工作由公司財務(wù)部執(zhí)行。專賣店的財務(wù)管理原則為： （1）專賣店由公司全資開設(shè)，屬非獨立核算單位。實行報帳、核算、采購、

44、資金、結(jié)算、成本核算公司財務(wù)部全位負責(zé)制。 （2）公司財務(wù)部對專賣店的一切會計事項完全記錄，并將專賣店的所有帳目并入公司的帳目。專賣店中不設(shè)任何正式帳薄，所有會計事項與憑證均應(yīng)按要求報送公司財務(wù)部。 （3）專賣店的營業(yè)稅金以及其他費用、鋪面費用，由公司財務(wù)部統(tǒng)一核算，統(tǒng)一交納。在專賣店中備存的帳表，未經(jīng)公司財務(wù)部或公司領(lǐng)導(dǎo)的批準，均不得向外公布或提交給公司外的任何s部門與個人閱覽。 2、固定資產(chǎn)的管理 專賣店的固定資產(chǎn)由公司按統(tǒng)一標(biāo)準配置，折舊由公司財務(wù)部統(tǒng)一提取分攤。公司統(tǒng)一管理專賣店的固定資產(chǎn)的采購、調(diào)撥、報廢等事宜。專賣店對店內(nèi)固定資產(chǎn)有使用權(quán)利和保管的義務(wù)。公司按標(biāo)準對專賣店中的固定資產(chǎn)實行折舊，任何因責(zé)任原因造成的損耗與損壞，由專賣店（或責(zé)任人）予以賠償，其賠償金從工資總額（或個人工資）中扣除。 3、費用的管理 專賣店經(jīng)營和改造所需資金，由公司統(tǒng)一籌措，統(tǒng)一安排。公司根據(jù)專賣店的需要設(shè)備用金，專賣店備用金使用后必須在當(dāng)月月末報銷。 專賣店的各項費用支出均需公司批準。專賣店