龍崗高檔次精品小區(qū)物業(yè)管理方案

1、深圳市龍崗區(qū)“橙色地帶”物 業(yè) 管 理 方 案深圳市盛世嘉物業(yè)管理有限公司2006.10.6.深圳市龍崗區(qū)“橙色地帶”物 業(yè) 管 理 方 案深圳市盛世嘉物業(yè)管理有限公司2006.10.6.目 錄一、合作前景3二、管理目標(biāo)和設(shè)想4三、管理內(nèi)容13四、管理方式14五、人員的配備20六、人員的培訓(xùn)23七、管理規(guī)章制度29八、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施33九、便民服務(wù)37十、社區(qū)活動設(shè)想42十一、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)55十二、接管后的計(jì)劃60十三、停車場的經(jīng)營61十四、銷售配合措施61十五、開辦費(fèi)用測算64十六、物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)65一、 合作前景橙色地帶是深圳市楚山實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)的一個中高檔次房地產(chǎn)項(xiàng)目。橙

2、色地帶在地理位置、規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場定位等方面都比較好，該項(xiàng)目的成功開發(fā)對楚山實(shí)業(yè)有限公司的形象樹立、品牌推廣及長遠(yuǎn)發(fā)展都具有重要的戰(zhàn)略意義。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，對項(xiàng)目的成功開發(fā)至關(guān)重要。品牌物業(yè)管理公司的進(jìn)駐，將為橙色地帶提供高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的服務(wù)，同時也會大大提升該項(xiàng)目的物業(yè)品牌。橙色地帶作為深圳市龍崗片區(qū)的高檔次精品小區(qū)之一，她的成功開發(fā)需要優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與之相輔相承，而盛世嘉物業(yè)作為一家成功的物業(yè)管理公司，也需要高檔次的物業(yè)來推動管理水平的進(jìn)一步提高與升華。對于橙色地帶項(xiàng)目，盛世嘉物業(yè)為之定位高檔次的物業(yè)管理模式，在管理中融入創(chuàng)新性的管理理念，運(yùn)用科學(xué)的管理手段，提供更高

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，使橙色地帶的物業(yè)管理提升到更高的檔次。此項(xiàng)目的成功合作對楚山實(shí)業(yè)有限公司和盛世嘉物業(yè)公司來說都是一個難得的機(jī)遇。對楚山實(shí)業(yè)有限公司來說，盛世嘉物業(yè)的品牌成為橙色地帶品牌形象的一個核心組成部分和一個成功的賣點(diǎn)，憑借公司廣大客戶對盛世嘉物業(yè)的廣泛認(rèn)可，來有力地推進(jìn)橙色地帶的銷售；對盛世嘉物業(yè)來說，橙色地帶也將給盛世嘉物業(yè)提供一個展示更高管理水平、更新的管理理念的舞臺，盛世嘉物業(yè)對管理水平和管理理念的追求是永無止境的，盛世嘉物業(yè)將認(rèn)真地把握好這次合作的機(jī)會，將先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)融入橙色地帶的物業(yè)管理當(dāng)中，派出最好的物業(yè)管理專家為橙色地帶提供專業(yè)的管理，把橙色地帶塑造成深圳市知名的高尚小區(qū)

4、。二、 管理目標(biāo)及設(shè)想針對橙色地帶的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。把橙色地帶打造成為深圳市高尚住宅的“香格里拉”是盛世嘉物業(yè)對橙色地帶項(xiàng)目的管理目標(biāo)。“香格里拉”一詞源于藏經(jīng)，意為“世外桃源”。在現(xiàn)代，“香格里拉”作為國際五星級酒店的典范，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幽雅舒適的環(huán)境，高效科學(xué)的管理享譽(yù)世界，“香格里拉”亦成為優(yōu)秀品質(zhì)的酒店管理與服務(wù)的代名詞。盛世嘉物業(yè)對橙色地帶的管理就是追求這種境界，使橙色地帶的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范。（一） 安全、舒適、高雅、尊貴的管理目標(biāo)橙色地帶位于深圳市龍崗區(qū)龍平大道與龍興大道交匯處。項(xiàng)目本

5、身的規(guī)劃設(shè)計(jì)高尚、優(yōu)雅，配套設(shè)施先進(jìn)而齊全，這為打造一個住宅社區(qū)的“香格里拉”奠定了優(yōu)厚的硬件基礎(chǔ)，同時為盛世嘉物業(yè)優(yōu)秀的物業(yè)品牌提供演繹的舞臺。盛世嘉物業(yè)將派出最優(yōu)秀的物業(yè)管理專家，應(yīng)用科學(xué)先進(jìn)的管理手段為橙色地帶的業(yè)主提供尊貴的酒店式服務(wù)，營造一個“安全、舒適、高雅、尊貴”的橙色地帶。1. 安全安全是業(yè)主及物業(yè)本身最基本的要求，安全是管理與服務(wù)展開的基礎(chǔ)，沒有安全就沒有一切。首先我們通過情景結(jié)合的培訓(xùn)，以實(shí)際情景集合安防理論，加強(qiáng)全體員工的安防意識及安防技能。在管理中，我們將按照ISO9001管理體系對此物業(yè)實(shí)施安防管理，嚴(yán)格執(zhí)行盛世嘉物業(yè)安防管理的運(yùn)作體系，結(jié)合利用監(jiān)視系統(tǒng)、紅外線監(jiān)控報(bào)

6、警系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)等現(xiàn)代化的安防設(shè)施、設(shè)備，把社區(qū)的災(zāi)害與侵犯發(fā)生率降到最低，確保社區(qū)的安全性。2. 舒適盛世嘉物業(yè)在接管橙色地帶后，將在小區(qū)的管理中融入“把家的概念延伸”以及“室內(nèi)酒店化，室外莊園化”等創(chuàng)新性的管理服務(wù)理念。讓業(yè)主一進(jìn)入小區(qū)即感受到大家庭的氣氛。在服務(wù)方面，我們將為業(yè)主提供多項(xiàng)的酒店式便民服務(wù)，比如聘請導(dǎo)游、城市觀光、租車、各類票務(wù)代辦、預(yù)定特色餐廳、預(yù)訂各類康體設(shè)施、城市著名購物點(diǎn)介紹、大型醫(yī)療服務(wù)介紹等，讓業(yè)主的生活更加方便、愜意。3. 高雅作為一個高檔次的住宅社區(qū)，橙色地帶應(yīng)當(dāng)有高尚優(yōu)雅的社區(qū)氛圍，我們將通過社區(qū)文化的建設(shè)，在橙色地帶營造高雅的社區(qū)氛圍。盛世嘉物業(yè)將通

7、過環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化等方面營造橙色地帶的社區(qū)氛圍。環(huán)境文化是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點(diǎn)，經(jīng)過精心設(shè)計(jì)和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。社區(qū)約束文化是對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在

8、社區(qū)文化中起重要作用。社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標(biāo)。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達(dá)到一種高度精神享受的境界。社區(qū)文化的建設(shè)將會營造出橙色地帶高雅的社區(qū)文化氛圍。4. 尊貴酒店式的物業(yè)管理服務(wù)將為橙色地帶的業(yè)主帶來尊貴的感受。首先，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，為橙色地帶的業(yè)主提供酒店式的服務(wù)。如免干擾服務(wù)，只要業(yè)主事先與客服中心聯(lián)系，管理處即對來訪該業(yè)主的人員進(jìn)行控制，保證業(yè)主不受干擾，又如定期定時的上門

9、清潔服務(wù)，隨叫隨到的安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)等，時刻體現(xiàn)與眾不同的個性化、細(xì)致化服務(wù)。我們將酒店式管理服務(wù)與盛世嘉的物業(yè)管理模式想結(jié)合，把“隱性化管理”及“個性化服務(wù)”等管理理念融入管理當(dāng)中，通過對全體員工進(jìn)行酒店式服務(wù)的培訓(xùn)，推行“微笑服務(wù)”與“聲、情、意、行”的服務(wù)語言。“聲、情、意、行”的服務(wù)語言是指服務(wù)員工的聲音、情感、意思和行為。聲，指聲音清晰、甜美、動聽；情指話語中的真情、熱情，有溫情的語態(tài)，深情的語氣；意，指話語表達(dá)清晰、誠懇；行，指服務(wù)行為的文明、輕捷、得體。通過展開多種類的服務(wù)以及高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，使橙色地帶的業(yè)主享有尊貴的感受。（二） 提升橙色地帶物業(yè)管理水平的具體措施1、全面推行盛世

10、嘉“人性化物業(yè)管理模式”盛世嘉物業(yè)真誠借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的商居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具盛世嘉特色的人性化管理模式，使盛世嘉物業(yè)在管理水平上有更高的提高。盛世嘉的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。盛世嘉物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文

11、明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。盛世嘉物業(yè)在平時的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使橙色地帶的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、實(shí)踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在橙色地帶物業(yè)管理中，將引入盛世嘉物業(yè)“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提

12、供及時滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是盛世嘉物業(yè)在以往的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。比如小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視服務(wù)；園區(qū)清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。3、管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是盛世嘉物業(yè)提出并推行的管理主題，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實(shí)施。盛世嘉物業(yè)管理處主任的職

13、業(yè)化將保證盛世嘉物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。我們承諾，我們將在橙色地帶管理處派駐具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和管理水平的職業(yè)化管理處主任，并接受楚山實(shí)業(yè)有限公司的監(jiān)督。4、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證橙色地帶信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng)：我們將利用盛世嘉物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢，對橙色地帶進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、

14、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，橙色地帶將有一個獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高橙色地帶的形象，提高社區(qū)的文化品味。CCS系統(tǒng)：我們將在橙色地帶的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為盛世嘉物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使橙色地帶業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。5、實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。網(wǎng)絡(luò)化管理將在橙色地帶的服務(wù)管理中進(jìn)行運(yùn)用，從而全面提高橙色地帶的物業(yè)管理水平。6、全面實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，盛世嘉將

15、在橙色地帶的管理中全面導(dǎo)入ISO9002的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。7、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，橙色地帶的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。8、逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在橙色地帶的物

16、業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實(shí)行清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用平時積累的技術(shù)優(yōu)勢，加快智能化建設(shè)。9、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹）我們將在橙色地帶推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對橙色地帶進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）橙色地帶酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Re

17、ady（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）橙色地帶酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對象

18、的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職

19、能的實(shí)施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）橙色地帶服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)、誡條）： 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，對業(yè)主要主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以

20、自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。認(rèn)同盛世嘉文化、盛世嘉管理。 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述： 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安真誠微笑和禮貌的問侯，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的

21、公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。 盛世嘉的酒店式物業(yè)管理將使橙色地帶的業(yè)主倍感尊貴。三、管理內(nèi)容 我們在接管橙色地帶物業(yè)后，將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：1、 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。2、 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供

22、水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；3、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等；4、 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；5、 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑共用部位；6、 交通、車輛行駛及停泊；7、 和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、 組織開展社區(qū)文化娛樂活動；9、 整理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；10、業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠

23、償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金，對無故不繳交有關(guān)費(fèi)用或拒不改正違章行為的責(zé)任人采取適當(dāng)?shù)恼拇胧?1、法律法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)。四、 管理方式借盛世嘉物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，吸取盛世嘉物業(yè)豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，引入盛世嘉物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時結(jié)合橙色地帶的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使橙色地帶物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運(yùn)作機(jī)制1全面質(zhì)量管理深圳盛世嘉物業(yè)管理有限公司作為深圳市知名物業(yè)管理公司，建立一整套有盛世嘉管理特色的質(zhì)量管理體系，并根據(jù)ISO9002質(zhì)量體系國際標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量

24、目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。2計(jì)劃目標(biāo)管理 按盛世嘉物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，橙色地帶管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。3 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式

25、，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。 競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4 督導(dǎo)管理 管理處擬采用盛世嘉物業(yè)管理公司成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)

26、員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。5 全面質(zhì)量管理深圳市盛世嘉物業(yè)管理有限公司作為深圳市的知名物業(yè)管理公司，建立一整套有盛世嘉管理特色的質(zhì)量管理體系、并根據(jù)ISO9002質(zhì)量體系國際標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。6 計(jì)劃目標(biāo)管理 按盛世嘉物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，橙色地帶管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，

27、確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。（二）、激勵機(jī)制 激勵機(jī)制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性，按“省優(yōu)”“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎罰。 實(shí)施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機(jī)制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒

28、，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證園區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證園區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（四）、自我約束機(jī)制 經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機(jī)制。 權(quán)利鏈條相

29、互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（五）信息反饋及控制機(jī)制1、信息反饋渠道：市住宅局物業(yè)委托方新聞媒介業(yè)主意見調(diào)查程序意見箱管理處員工中央調(diào)度中心（接收信息，分析處理）執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（

30、5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作1、量化管理1）每年根據(jù)ISO9002質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理1）貫徹公司企業(yè)文化，

31、包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。2）貫徹公司ISO9002物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。3）運(yùn)用公司員工手冊，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)五、人員的配備（一） 橙色地帶管理處組織機(jī)構(gòu)圖盛世嘉物業(yè)管理有限公司安全防衛(wèi)交通車輛消防管理強(qiáng)弱電管理機(jī)電設(shè)備管理道路管理水系統(tǒng)管理小區(qū)智能維護(hù)橙色地帶管理處物業(yè)管理中心人事管理財(cái)務(wù)核算檔案資料物料管理小區(qū)綠化小區(qū)保潔對外協(xié)調(diào)行政協(xié)理中心社區(qū)文化商務(wù)服務(wù)酒店式服務(wù)便民服務(wù)客戶服務(wù)中心（二）橙色地帶管理處人員配置1、管理處主任：1

32、人2、管理員：3人3、保安員：18人（每班8小時，24小時值班制度）4、維修人員：3人，持中級以上技工證書(24小時值班制度)5、清潔綠化人員：7人(含1名綠化員)6、客服助理：2人 7、管理處配置總?cè)藬?shù)合計(jì):34人 (三) 橙色地帶人員配置素質(zhì)要求見附表人員配置素質(zhì)要求表 序崗位學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注號1管理處主任大專以上45歲以下從事物業(yè)管理多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。物業(yè)管理專業(yè)2客服主管大專30歲以下具豐富的酒店管理知識及客戶服務(wù)理論知識，較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力物業(yè)管理專業(yè)或者酒店管理專業(yè)3工程主管大專35歲以下有住宅物業(yè)土建、機(jī)電設(shè)備、給排水設(shè)

33、施維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)工程專業(yè)4保安主管中專以上30歲左右責(zé)任心強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、具有大型物業(yè)的保安管理經(jīng)驗(yàn)有三年以上保安管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先5環(huán)境主管（兼）大專以上35歲以下具有住宅物業(yè)保潔、綠化管理工作經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力及溝通能力需二年以上住宅物業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)序號崗位學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注6社區(qū)文化主管（兼）大專30歲左右組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱心社區(qū)文化活動，形象良好、公關(guān)能力強(qiáng)，能主持策劃組織大型文體活動文科或藝術(shù)專業(yè)畢業(yè)7客服助理中專以上26歲以下形象良好，組織協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)和溝通能力強(qiáng)有酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先8財(cái)務(wù)內(nèi)勤員中專以上30歲以下二年以上財(cái)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練使用計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)專業(yè)9保

34、安人員高中以上28歲以下退伍軍人、身高172CM-178CM，形象良好，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)10綠化人員高中以上35歲以下有種植、養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，工作踏實(shí)、身體健康、形象良好11清潔人員初中以上30歲以下形象良好、身體健康、工作踏實(shí)吃苦耐勞12維修人員高中以上35歲以下有專業(yè)上崗證，有住宅物業(yè)的水、電、氣、土木維修、供暖設(shè)備日常維修的工作經(jīng)驗(yàn)，有敬業(yè)精神，形象良好，身體健康。六、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，盛世嘉物業(yè)堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)可以讓新、老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率。從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。1. 培訓(xùn)目標(biāo) 為了充分體現(xiàn)橙

35、色地帶智能化、多功能的生活環(huán)境和盛世嘉管理模式的典范，必須培養(yǎng)出一支踏實(shí)肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊(duì)伍，確保橙色地帶物業(yè)管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2. 培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，盛世嘉物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習(xí)時間給予安排和照顧

36、。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。在深圳盛世嘉物業(yè)管理的園區(qū)進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的

37、功能。3. 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計(jì)劃 反 饋設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性4、 培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保橙色地帶各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊、勞動法、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化等2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程

38、序及運(yùn)作方式序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)3各崗位職責(zé)及盛世嘉物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條

39、例及相關(guān)規(guī)定學(xué)習(xí)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部考核了解智能化序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)工作要點(diǎn)10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度二天工程師管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運(yùn)行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、

40、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程師管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運(yùn)行14房屋驗(yàn)收交接程序一天工程師管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程師保安人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16住房裝修管理辦法一天工程師裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點(diǎn)17治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天保安主管保安人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)序號培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)18清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)19綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天保潔主管

41、管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)20住戶入住手續(xù)辦理程序一天管理員管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及溝通技巧一天客服主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識一天安全主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天客服主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天客服主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)戶資料保密和熟記率達(dá)100%七、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理

42、的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評判。盛世嘉物業(yè)在物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展橙色地帶物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)，根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合橙色地帶的實(shí)際，制訂橙色地帶管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1 公眾制度(1) 橙色地帶物業(yè)管理委員會章程(2) 橙色地帶業(yè)主公約(3) 橙色地帶居民精神文明公約(4) 裝修管理規(guī)定(5) 用水管理規(guī)定(6) 用電管理規(guī)定(7) 煤氣使用管理規(guī)定(8) 出租房管理規(guī)定(9) 環(huán)境管

43、理規(guī)定(10) 治安管理規(guī)定(11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定(12) 商鋪管理規(guī)定(13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(14) 摩托車、電動車、自行車管理規(guī)定2 崗位職責(zé)(1) 管理處主任崗位職責(zé)(2) 管理處管理員崗位職責(zé)(3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)(4) 信息管理員崗位職責(zé)(5) 管理處行政業(yè)務(wù)人員崗位職責(zé)(6) 管理處社區(qū)管理員崗位職責(zé)(7) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)(8) 工程部維護(hù)主管崗位職責(zé)(9) 電梯管理員崗位職責(zé)(10) 給排水工程師崗位職責(zé)(11) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé)(12) 電梯維修操作員崗位職責(zé)(13) 保安部主管崗位職責(zé)(14) 保安班長崗位職責(zé)(15) 巡邏崗

44、保安員崗位職責(zé)(16) 道閘崗保安員崗位職責(zé)(17) 車場保安員崗位職責(zé)(18) 管理處監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)(19) 消防管理員崗位職責(zé)(20) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé)(21) 保潔班長崗位職責(zé)(22) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)(23) 樓外保潔員崗位職責(zé)3、管理運(yùn)作制度(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 物業(yè)交用程序(4) 供電管理程序(5) 供水管理程序(6) 裝修控制程序(7) 收費(fèi)運(yùn)作程序(8) 便民服務(wù)工作程序(9) 綠化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清潔衛(wèi)生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停車管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公

45、用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(17) 社區(qū)文化管理程序(18) 業(yè)主違例事件處理程序(19) 訪問客戶工作程序(20) 財(cái)務(wù)核算程序(21) 業(yè)主請求處理程序(22) 出租房屋控制程序(23) 商鋪控制程序4、公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(2) 公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度八、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施為把橙色地帶建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對以下各項(xiàng)指標(biāo)作出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下：序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù)采取的措施序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo)

46、 計(jì) 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100%采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%及時完成零修、急修的次數(shù) 報(bào)修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%（報(bào)告期評定為合格的單位工程建筑面積）（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程

47、建筑面積）100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。100%4維修工程質(zhì)量回訪率100%維修住戶滿意人數(shù)維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 100%5清潔保潔率99%99% 已保潔的面積 區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行15小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保園區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù)采取的措施100%6道路完好率95%96%完好道路面積 區(qū)內(nèi)道路總面積落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施

48、進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程維護(hù)處監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)主管配合檢查落實(shí)。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%100%8路燈完好率95%96%完好路燈盞數(shù) 區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9園區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率11治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)1000實(shí)行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保園區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率11車輛總被盜數(shù) 1000%0園區(qū)登

49、記車輛總數(shù)1000%010火災(zāi)發(fā)生率10火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù)采取的措施1000%011違章發(fā)生率10.5違章發(fā)生次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。1000100%100%12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2 95%95%2 100%100%有效投訴次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)完成處理投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)已回訪投訴住戶數(shù)投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。100%13居民對物業(yè)管理的滿意率95%95%調(diào)查住戶滿意人數(shù)調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)