2011年ADC平臺(tái)技術(shù)服務(wù)方案

1、2011年ADC平臺(tái)技術(shù)服務(wù)方案卓望信息網(wǎng)絡(luò)（深圳）有限公司2011年2月目 錄1ADC系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)方案11.1ADC系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)綜述11.1.1ADC系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)11.1.2服務(wù)提供方式21.1.3服務(wù)涉及對(duì)象31.1.4服務(wù)界面61.1.5約定與定義61.2系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)81.2.17*24系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)81.2.2日常維護(hù)服務(wù)101.2.3系統(tǒng)配置服務(wù)111.2.4故障支援服務(wù)111.2.5系統(tǒng)巡檢與優(yōu)化服務(wù)141.2.6系統(tǒng)安全服務(wù)161.3業(yè)務(wù)支撐服務(wù)171.3.1日常使用技術(shù)支持181.3.2業(yè)務(wù)接入和保障181.3.3數(shù)據(jù)接口保障221.3.4數(shù)據(jù)制作及分析251.3.5

2、投訴處理261.3.6客戶培訓(xùn)271.4定制開發(fā)服務(wù)271.5服務(wù)匯報(bào)281.6服務(wù)質(zhì)量考核281.6.1考核周期281.6.2考核方式291.6.3考核項(xiàng)目292第三方產(chǎn)品維保服務(wù)方案322.1服務(wù)優(yōu)勢(shì)322.27*24小時(shí)服務(wù)級(jí)別342.3服務(wù)范圍362.4服務(wù)內(nèi)容372.4.1小型機(jī)、存儲(chǔ)及帶庫服務(wù)內(nèi)容372.4.2PC服務(wù)器維護(hù)服務(wù)412.4.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)442.4.4備份軟件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)462.5服務(wù)質(zhì)量保障體系492.5.1支持方式492.5.2完整的售后服務(wù)體系492.5.3集中響應(yīng)部502.5.4技術(shù)團(tuán)隊(duì)512.5.5知識(shí)庫管理522.6流程支持體系532.6.1卓望服務(wù)

3、流程體系概述532.6.2報(bào)修響應(yīng)流程532.6.3故障升級(jí)流程582.6.4現(xiàn)場維修流程602.6.5系統(tǒng)補(bǔ)丁流程642.6.6版本升級(jí)流程652.7服務(wù)安全管理652.7.1操作規(guī)范652.7.2ISO質(zhì)量管理體系682.7.3安全管理規(guī)范681 ADC系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)方案1.1 ADC系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)綜述1.1.1 ADC系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)應(yīng)用托管中心（Application Data Center，以下簡稱ADC）是中國移動(dòng)為不具備OA、郵件、ERP、MIS等信息化系統(tǒng)的集團(tuán)客戶提供的基于移動(dòng)終端的托管式的信息化應(yīng)用服務(wù)。ADC平臺(tái)作為ADC業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐平臺(tái)，遵循中國移動(dòng)集團(tuán)公司統(tǒng)一規(guī)

4、范，提供應(yīng)用使用門戶、集團(tuán)客戶配置管理、員工個(gè)人信息配置管理、SI配置管理、業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置管理和數(shù)據(jù)中心等功能，為業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理及流程的自動(dòng)化處理提供了全方位的支持。中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部作為ADC業(yè)務(wù)的運(yùn)營管理部門，在日常的管理工作中，遇到的主要問題有：任務(wù)分散靈活、人力相對(duì)不足、系統(tǒng)支持能力弱等。迫切需要緊密耦合的合作伙伴提供有力的技術(shù)支撐。卓望信息網(wǎng)絡(luò)（深圳）有限公司（以下簡稱“卓望公司”）是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先公司，對(duì)運(yùn)營商的需求和目標(biāo)有著深刻的理解，提供的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)不斷支持運(yùn)營商的業(yè)務(wù)開展和保障。針對(duì)ADC平臺(tái)（以下簡稱“系統(tǒng)”）的內(nèi)容與特點(diǎn)，以及業(yè)務(wù)管理部門的工作需求，我們

5、提供高級(jí)別的系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)，協(xié)助業(yè)務(wù)運(yùn)營管理部門完成各項(xiàng)管理工作。卓望公司提供的系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)的主要內(nèi)容有：1） 系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)。協(xié)助客戶完成系統(tǒng)的日常監(jiān)控、系統(tǒng)配置管理、故障支援、巡檢及優(yōu)化、定期備份、系統(tǒng)安全服務(wù)；2） 業(yè)務(wù)支撐服務(wù)。協(xié)助客戶完成日常的業(yè)務(wù)管理工作、協(xié)助SI入駐、業(yè)務(wù)接入及保障、數(shù)據(jù)接口保障、數(shù)據(jù)制作及分析、投訴處理；3） 定制開發(fā)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行二次開發(fā)；卓望公司通過充足的技術(shù)隊(duì)伍，專業(yè)的技術(shù)能力，定制的技術(shù)手段和有效的維護(hù)組織管理流程，協(xié)助客戶完成相關(guān)運(yùn)維工作，保障系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部門是與卓望公司的唯一服務(wù)需求接口部門

6、。服務(wù)的內(nèi)容與執(zhí)行遵從中國移動(dòng)貴州公司的相關(guān)要求。1.1.2 服務(wù)提供方式系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)將通過7*24集中響應(yīng)、遠(yuǎn)程支援、現(xiàn)場服務(wù)三種方式主動(dòng)滿足中國移動(dòng)貴州公司的系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)需求。 7*24集中響應(yīng)卓望公司設(shè)置集中響應(yīng)中心，為中國移動(dòng)貴州公司提供實(shí)時(shí)、統(tǒng)一的服務(wù)接口。n 7*24主動(dòng)監(jiān)控：每周7天，每天24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)中的各類設(shè)備、應(yīng)用、業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況；獲取系統(tǒng)的各類告警、故障信息；實(shí)時(shí)響應(yīng)并及時(shí)恢復(fù)、解決。n 7*24服務(wù)熱線：每周7天，每天24小時(shí)通過電話、郵件在線受理各類服務(wù)請(qǐng)求。 電話：（0755）26984789郵箱：724aspire

7、- 遠(yuǎn)程支援卓望公司擁有龐大的技術(shù)專家隊(duì)伍，覆蓋系統(tǒng)運(yùn)維所需各類技術(shù)專業(yè)，通過對(duì)系統(tǒng)的了解和分析、以及豐富的經(jīng)驗(yàn)，為中國移動(dòng)貴州公司提供專業(yè)的技術(shù)支援。同時(shí)，卓望公司與系統(tǒng)相關(guān)的廠商建立良好的技術(shù)交流與溝通渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確的協(xié)調(diào)各專業(yè)廠商的技術(shù)支持，一方面節(jié)省中國移動(dòng)貴州公司寶貴的時(shí)間，另一方面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行有效的綜合分析。n 總部（深圳）技術(shù)支撐中心：由主機(jī)/存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、支撐軟件、業(yè)務(wù)、安全等系統(tǒng)所必須的各類技術(shù)專家組成，技術(shù)專家們將第一時(shí)間對(duì)中國移動(dòng)貴州公司的系統(tǒng)提供支援。遠(yuǎn)程支援將按合同約定為中國移動(dòng)貴州公司提供以下服務(wù)：（1） 系統(tǒng)故障/問題支援：故障

8、/問題分析、系統(tǒng)恢復(fù)、故障/問題解決。（2） 系統(tǒng)巡檢、優(yōu)化：系統(tǒng)檢查與分析，提供系統(tǒng)優(yōu)化方案并實(shí)施。（方案如涉及其它費(fèi)用，將另行處理，不在本服務(wù)范圍內(nèi)）（3） 技術(shù)咨詢與培訓(xùn)：各類技術(shù)問題應(yīng)答，系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)、方案培訓(xùn)。（4） 方案咨詢：系統(tǒng)范圍內(nèi)的相關(guān)技術(shù)解決方案的交流、制作。（方案的測(cè)試與實(shí)施如涉及專項(xiàng)費(fèi)用，將另行處理，不在本服務(wù)范圍內(nèi)）遠(yuǎn)程技術(shù)專家將與現(xiàn)場服務(wù)工程師、或中國移動(dòng)貴州公司的運(yùn)維工程師配合在線進(jìn)行支持，必要情況下，將直接抵達(dá)現(xiàn)場支援。在服務(wù)合同期內(nèi)，如系統(tǒng)發(fā)生變更，卓望公司將根據(jù)變化情況，調(diào)整專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，保障對(duì)新技術(shù)、新內(nèi)容的支撐。 現(xiàn)場服務(wù)卓望公司按相關(guān)約

9、定提供現(xiàn)場服務(wù)，根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司的相關(guān)流程與規(guī)定，向中國移動(dòng)貴州公司提供客戶化的現(xiàn)場服務(wù)。（1） 日常維護(hù)：系統(tǒng)健康檢查、例行維護(hù)操作。（2） 現(xiàn)場響應(yīng)：系統(tǒng)發(fā)生故障或問題時(shí)，抵達(dá)現(xiàn)場配合中國移動(dòng)貴州公司的運(yùn)維工程師進(jìn)行第一時(shí)間的處理，并協(xié)調(diào)遠(yuǎn)程技術(shù)支援及相關(guān)其它廠商的技術(shù)支持。（3） 業(yè)務(wù)支撐：在需要時(shí)對(duì)接口進(jìn)行調(diào)測(cè)、配合SI入駐、企業(yè)接入等工作的處理和配合，并對(duì)SI及用戶進(jìn)行培訓(xùn)。（4） 服務(wù)匯報(bào)：包括專項(xiàng)服務(wù)匯報(bào)（故障報(bào)告、巡檢報(bào)告等），以及定期服務(wù)匯報(bào)（服務(wù)總結(jié)、匯報(bào)會(huì)）。每月出具系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告及業(yè)務(wù)波動(dòng)分析報(bào)告。1.1.3 服務(wù)涉及對(duì)象系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)主要對(duì)象是華為公司為中國移動(dòng)貴

10、州公司建設(shè)的ADC平臺(tái)，涉及以下軟硬件產(chǎn)品。為確保運(yùn)維目標(biāo)，涉及到的第三方軟硬件產(chǎn)品（如陣列、數(shù)據(jù)庫等），中國移動(dòng)貴州公司還需購買相應(yīng)服務(wù)（如備件更換，復(fù)雜故障處理等）。 主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)設(shè)備小型機(jī)IBMIBM p550AIX雙機(jī)，MCSUN V240Solaris單機(jī)PC ServerHPHP DL380LINUX單機(jī)HPHP DL380單機(jī)HPHP DL380單機(jī)HPHP DL380單機(jī)HPHP DL380單機(jī)存儲(chǔ)IBMTS3200IBMDS4700備份華為HRP網(wǎng)絡(luò)華為Eudemon500Stanby雙路負(fù)載均衡準(zhǔn)軍事區(qū)隔離華為S6506R華為NIP200華為F5華為S35

11、28G 數(shù)據(jù)庫Oracle Database 9iSybase Adaptive Server-12.0Microsoft SQL Server 200 第三方軟件NetBackup,Cross Platform,v6.0symantec備份NetBackup Server,Windowssymantec備份NetBackupServer,Windows,Enterprise Server,v6.0symantec備份NetBackup Database Agent,symantec備份NetBackup Clientsymantec備份Novell SuSE L

12、INUX Enterprise ServerNovellPortal 服務(wù)器趨勢(shì)科技防毒墻服務(wù)器版趨勢(shì)科技防火墻 華為自有軟件AMOS 報(bào)表軟件華為報(bào)表數(shù)據(jù)AMOS 子系統(tǒng)華為業(yè)務(wù)監(jiān)控I2000 平臺(tái)軟件華為集中監(jiān)控 網(wǎng)元接口接口網(wǎng)元作用網(wǎng)絡(luò)接入ISMG短信下發(fā)CMNETMMSG彩信下發(fā)CMNETBOSS話單/用戶信息 CMNET1860投訴處理CMNET業(yè)務(wù)管理人員業(yè)務(wù)管理CMNETSI業(yè)務(wù)管理CMNETCRM計(jì)費(fèi)信息管理CMNET行業(yè)網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)使用CMNET1.1.4 服務(wù)界面卓望公司將根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司的運(yùn)維管理流程與規(guī)定，為中國移動(dòng)貴州公司的運(yùn)維工作和管理提

13、供以下服務(wù)接口：（1） 卓望公司現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人：直接向中國移動(dòng)貴州公司的運(yùn)維管理部門負(fù)責(zé)，響應(yīng)并配合中國移動(dòng)貴州公司的各類服務(wù)請(qǐng)求，組織、安排各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，并匯報(bào)系統(tǒng)狀況及服務(wù)執(zhí)行情況；（2） 卓望公司區(qū)域支持服務(wù)經(jīng)理：作為區(qū)域服務(wù)管理責(zé)任人，對(duì)人員狀況、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和改進(jìn)。將直接響應(yīng)中國移動(dòng)貴州公司的投訴、意見和建議，并定期與中國移動(dòng)貴州公司進(jìn)行服務(wù)的總結(jié)回顧與研討；當(dāng)然，任何情況下，還可以通過以下方式轉(zhuǎn)達(dá)中國移動(dòng)貴州公司的要求與建議：（1） 卓望公司客戶經(jīng)理（2） 卓望公司7*24集中響應(yīng)中心電話：（0755）26984789箱：724as

14、1.1.5 約定與定義 安全義務(wù)系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)的實(shí)施將遵守中國移動(dòng)貴州公司的各項(xiàng)流程與安全管理制度。進(jìn)入現(xiàn)場，以及對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的各類遠(yuǎn)程或現(xiàn)場操作須征得中國移動(dòng)貴州公司的許可、授權(quán)后，按中國移動(dòng)貴州公司的規(guī)定進(jìn)行登記、實(shí)施、檢查和記錄。 縮略語和名詞定義n 工單* ：根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司對(duì)內(nèi)或?qū)ν獾墓ぷ髁鞒糖闆r，工單的格式或內(nèi)容由中國移動(dòng)貴州公司與卓望公司共同協(xié)商確定，工單采用書面或電子形式，可能包括郵件，文件，OA系統(tǒng)等； 1.2 系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)作為系統(tǒng)運(yùn)維的支持服務(wù)，卓望公司將根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模、內(nèi)容、特點(diǎn)，以及中國移動(dòng)貴州公司的運(yùn)維管理體系

15、，向中國移動(dòng)貴州公司提供各項(xiàng)定制的、專業(yè)的服務(wù)。1.2.1 7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)卓望公司7*24集中響應(yīng)中心提供每周7天，每天24小時(shí)的系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)。系統(tǒng)監(jiān)控范圍涵蓋系統(tǒng)中各類硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、支撐軟件以及業(yè)務(wù)功能。7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)的作用包括：（1） 預(yù)防故障發(fā)生：實(shí)時(shí)查看系統(tǒng)狀態(tài)信息，根據(jù)告警或提醒信息，進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整操作，減少故障發(fā)生幾率，同時(shí)降低故障影響和損失；（2） 及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障：實(shí)時(shí)查看系統(tǒng)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，并進(jìn)行第一時(shí)間的現(xiàn)場保護(hù)和恢復(fù)處理，如確認(rèn)故障，立即啟動(dòng)故障流程；（3） 系統(tǒng)變更的跟蹤與驗(yàn)證：跟蹤系統(tǒng)變更計(jì)劃，定時(shí)通知相關(guān)方面有關(guān)變更進(jìn)度與系統(tǒng)狀態(tài)，

16、變更完成后，進(jìn)行系統(tǒng)的驗(yàn)證；合同范圍內(nèi)，如系統(tǒng)發(fā)生變更，7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)將根據(jù)變更情況進(jìn)行監(jiān)控內(nèi)容的調(diào)整，以保障監(jiān)控過程和結(jié)果的及時(shí)有效性。 監(jiān)控工具卓望公司根據(jù)系統(tǒng)的組成與特點(diǎn)，建立監(jiān)控工具。在中國移動(dòng)貴州公司的許可下，進(jìn)行部署和調(diào)整。如果中國移動(dòng)貴州公司已建立系統(tǒng)的監(jiān)控平臺(tái)，7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)可以按照中國移動(dòng)貴州公司的監(jiān)控平臺(tái)要求，進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。如需補(bǔ)充監(jiān)控內(nèi)容，將向中國移動(dòng)貴州公司提出建議，同意后部署相關(guān)工具，否則不再另行部署監(jiān)控工具。 監(jiān)控范圍7*24系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)的范圍僅限于ADC平臺(tái)及相關(guān)系統(tǒng)所涉及到的設(shè)備、應(yīng)用與業(yè)務(wù)。按照卓望公司提供的監(jiān)控工具，包

17、括：（如使用中國移動(dòng)貴州公司的監(jiān)控平臺(tái)，監(jiān)控內(nèi)容可進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整）（1） 硬件設(shè)備：范圍：小型機(jī)、PC Server、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、備份設(shè)備。內(nèi)容：工作狀態(tài)，系統(tǒng)狀態(tài)日志頻率：監(jiān)控周期=10分鐘（2） 操作系統(tǒng)：范圍：Unix系列，Linux系列，Windows系列內(nèi)容：CPU負(fù)載、內(nèi)存占用、磁盤占用、網(wǎng)絡(luò)連接頻率：監(jiān)控周期=10分鐘（3） 數(shù)據(jù)庫：范圍：Oracle9i，Oracle 9i RAC內(nèi)容：進(jìn)程、連通性、系統(tǒng)日志、表空間、備份頻率：進(jìn)程、連通性的監(jiān)控周期=10分鐘，系統(tǒng)日志、表空間、備份的監(jiān)控周期為1天（4） 支撐軟件范圍：AMOS內(nèi)容：進(jìn)程、數(shù)據(jù)庫連接、端口頻率：監(jiān)控周期

18、=10分鐘（5） 系統(tǒng)功能范圍：，備份等內(nèi)容：進(jìn)程、端口、內(nèi)部接口頻率：監(jiān)控周期=10分鐘 監(jiān)控形式根據(jù)系統(tǒng)的監(jiān)控平臺(tái)情況，以及中國移動(dòng)貴州公司的相關(guān)流程和分工，7*24系統(tǒng)監(jiān)控的形式包括：（1） 直接監(jiān)控：直接登錄監(jiān)控界面，實(shí)時(shí)查看各類告警標(biāo)識(shí)、狀態(tài)曲線、運(yùn)行周期信息；（2） 告警信息：直接接收各類告警或提醒郵件，分類分級(jí)，逐個(gè)確認(rèn)；（3） 監(jiān)控響應(yīng)：實(shí)時(shí)響應(yīng)各類告警電話、郵件，各類報(bào)障電話、郵件；1.2.2 日常維護(hù)服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)根據(jù)系統(tǒng)中各項(xiàng)功能和流程的運(yùn)行周期，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行周期性或事務(wù)性的檢查、調(diào)校。也包括根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司的服務(wù)要求進(jìn)行的測(cè)試、驗(yàn)證、信息采集、系統(tǒng)調(diào)整

19、等事務(wù)型工作。日常維護(hù)服務(wù)根據(jù)確定的日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，定時(shí)收集設(shè)備、系統(tǒng)的各類信息，檢查設(shè)備、系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)或受理的問題進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)作業(yè)，消除故障隱患。根據(jù)不同時(shí)期的不同要求，經(jīng)過與中國移動(dòng)貴州公司的協(xié)商確認(rèn)后，日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃具體內(nèi)容項(xiàng)目可以定期或不定期的調(diào)整。 日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃書由卓望公司維護(hù)小組與中國移動(dòng)貴州公司雙方確定。日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃月為單位，范圍包括：日常維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)周期例行檢查系統(tǒng)例行檢查、記錄每日問題處理檢查發(fā)現(xiàn)問題的處理，記錄每日受理問題的處理，記錄每日系統(tǒng)備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份1次/月操作系統(tǒng)備份1次/半年數(shù)據(jù)庫全備份1次/月定期

20、檢查設(shè)備配置檢查1次/月系統(tǒng)軟件版本核對(duì)1次/月ADC平臺(tái)備品備件檢查核對(duì)1次/月設(shè)備標(biāo)簽及線路標(biāo)簽檢查1次/月配合工作為配合其它網(wǎng)元或集中檢查而進(jìn)行的ADC平臺(tái)相關(guān)的測(cè)試、迎檢工作按需 日常維護(hù)作業(yè)執(zhí)行日常維護(hù)作業(yè)由卓望現(xiàn)場支持服務(wù)小組按作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行，并記錄執(zhí)行結(jié)果。對(duì)于日常維護(hù)作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的故障啟動(dòng)故障處理流程。對(duì)于日常維護(hù)作業(yè)中遇到的問題與疑問，可以提出維護(hù)作業(yè)建議，與中國移動(dòng)貴州公司共同確定修改日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃。1.2.3 系統(tǒng)配置服務(wù)在收到系統(tǒng)配置更改需求工單后，遵照中國移動(dòng)貴州公司的相關(guān)規(guī)定和要求，對(duì)系統(tǒng)相關(guān)資源（例如IP、網(wǎng)絡(luò)端口、磁盤空間等）及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行制作或修

21、改，并在制作完成、檢查確認(rèn)后，提交執(zhí)行結(jié)果。同時(shí)，建立現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)配置資料庫，準(zhǔn)確記錄系統(tǒng)相關(guān)配置，并定期（例如每月）進(jìn)行系統(tǒng)配置檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，向中國移動(dòng)貴州公司提出維護(hù)建議，獲準(zhǔn)后進(jìn)行數(shù)據(jù)變更。系統(tǒng)配置服務(wù)范圍限于ADC平臺(tái)內(nèi)相關(guān)的局?jǐn)?shù)據(jù)，網(wǎng)絡(luò)配置，系統(tǒng)配置以及軟件版本信息；網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的于非服務(wù)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)問題，將及時(shí)通知中國移動(dòng)貴州公司的相關(guān)部門處理。1.2.4 故障支援服務(wù) 綜述在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)功能、性能異常，導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或影響的情況，卓望公司提供全面的技術(shù)支援，以保障系統(tǒng)及業(yè)務(wù)的迅速恢復(fù)和故障的及時(shí)解決。故障支援服務(wù)的作用包括：（1） 系統(tǒng)或業(yè)務(wù)的

22、快速恢復(fù)：集中必須的專業(yè)技術(shù)，盡快制定恢復(fù)方案并實(shí)施。避免因某一或多項(xiàng)專業(yè)技術(shù)缺失或不能及時(shí)到位造成更大損失；（2） 故障原因，最終問題的定位以及跟蹤解決：系統(tǒng)級(jí)的故障分析，協(xié)調(diào)各相關(guān)廠商定位并確認(rèn)故障原因，并跟蹤解決方案的制定、測(cè)試與實(shí)施。避免故障定位的不完全和解決方案的片面性；（3） 預(yù)防重復(fù)或相關(guān)連故障發(fā)生：通過同類所有系統(tǒng)的故障分析與記錄，預(yù)先制定修正或升級(jí)方案，降低系統(tǒng)的故障發(fā)生幾率。故障支援服務(wù)提供專職的技術(shù)專家隊(duì)伍，7*24隨時(shí)響應(yīng)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的異常，并進(jìn)行全程的分析、定位、跟蹤、協(xié)調(diào)以及匯報(bào)工作。故障支援服務(wù)范圍包括系統(tǒng)中設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、支撐軟件、應(yīng)用、業(yè)務(wù)的各類故障或

23、問題。故障支援服務(wù)將首先保障業(yè)務(wù)恢復(fù)，同時(shí)對(duì)于非硬件設(shè)備質(zhì)量問題、非軟件產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行故障解決。對(duì)于因硬件損壞或軟件缺陷原因造成的故障，須由相關(guān)廠商根據(jù)其售后服務(wù)提供的備件或補(bǔ)丁解決。對(duì)于系統(tǒng)外的故障，故障支援服務(wù)將協(xié)助檢查本系統(tǒng)是否運(yùn)行正常，并配合故障解決過程。故障支援服務(wù)的基礎(chǔ)包括：（1） 全面的、分層次專業(yè)技術(shù)能力覆蓋系統(tǒng)所涉及必須技術(shù)專業(yè)，同時(shí)建立與設(shè)備廠商的技術(shù)渠道，提供一站式的專業(yè)技術(shù)服務(wù)。（2） 簡潔明確的故障支援流程集中控制的故障流轉(zhuǎn)程序，兩級(jí)故障支援體系。（3） 對(duì)系統(tǒng)及其變更的了解以及故障處理預(yù)案跟蹤系統(tǒng)的變化情況，及時(shí)更新相關(guān)產(chǎn)品、設(shè)備信息，建立可能故障的處理預(yù)案。（4

24、） 知識(shí)庫和產(chǎn)品跟蹤跟蹤系統(tǒng)相關(guān)產(chǎn)品的更新信息，CASE案，建立故障信息庫，定期匯總分析。 緊急故障支援系統(tǒng)出現(xiàn)某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷，造成用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，稱為緊急故障。發(fā)現(xiàn)或接到緊急故障報(bào)障后，5分鐘內(nèi)響應(yīng)，同時(shí)通報(bào)中國移動(dòng)貴州公司相關(guān)運(yùn)維部門。如有同類故障的處理預(yù)案，立即進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)；否則15分鐘內(nèi)升級(jí)至遠(yuǎn)程技術(shù)支撐中心，同時(shí)通報(bào)各相關(guān)廠商技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)，現(xiàn)場支持服務(wù)工程師將在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，實(shí)施或配合進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障處理。如緊急故障時(shí)間超過1小時(shí)，提交應(yīng)急方案申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后實(shí)施。 故障處理流程除嚴(yán)格按照中國中國移動(dòng)貴州公司規(guī)定的故障處理流程外，故障支

25、援服務(wù)的具體流程包括：（1） 故障受理（2） 故障通報(bào)（3） 故障分析（4） 故障跟蹤、解決（5） 故障記錄與匯報(bào).1 故障受理卓望公司設(shè)立專門的故障受理熱線，7*24實(shí)時(shí)受理電話，郵件故障申告。并統(tǒng)一記錄，調(diào)度。卓望公司現(xiàn)場支持服務(wù)小組7*24響應(yīng)故障申告，中國移動(dòng)貴州公司也可以向現(xiàn)場支持服務(wù)工程師報(bào)障。在接到故障申告后，5分鐘內(nèi)響應(yīng)并進(jìn)入處理。如因監(jiān)控或例檢等服務(wù)發(fā)現(xiàn)故障，則自動(dòng)進(jìn)行故障處理流程。根據(jù)故障情況，如需現(xiàn)場支援，卓望公司支持服務(wù)工程師將在故障受理后1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。.2 故障通報(bào)首先對(duì)故障進(jìn)行定位，判斷故障影響，如屬緊急故障、重大故障、嚴(yán)重故障，15

26、分鐘內(nèi)向中國移動(dòng)貴州公司通報(bào)故障現(xiàn)象、故障影響、初步分析原因。.3 故障分析故障支援服務(wù)通過遠(yuǎn)程或現(xiàn)場，對(duì)故障進(jìn)行定位，及時(shí)排除，并檢查、確認(rèn)。對(duì)于因硬件設(shè)備損壞，軟件產(chǎn)品缺陷造成的故障，如需服務(wù)商提供現(xiàn)場支援、備品備件、版本、Patch或配置調(diào)整方案，故障支援服務(wù)將根據(jù)系統(tǒng)相關(guān)各服務(wù)商售后支持服務(wù)合同，向服務(wù)商提請(qǐng)售后支持服務(wù)，并配合解決過程，確認(rèn)解決結(jié)果。對(duì)于服務(wù)商的備品備件更換，版本或Patch升級(jí)，配置調(diào)整方案實(shí)施，將根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司的相關(guān)流程進(jìn)行申請(qǐng)，匯報(bào)。對(duì)于服務(wù)商售后服務(wù)合同未包括的現(xiàn)場服務(wù)，備品備件更換，配置調(diào)整方案實(shí)施，將根據(jù)具體情況出具申請(qǐng)報(bào)告，向中國移動(dòng)

27、貴州公司申請(qǐng)自主執(zhí)行或另行購買服務(wù)商的單項(xiàng)支持服務(wù)。對(duì)于服務(wù)商售后服務(wù)合同未包括的版本、Patch升級(jí)，詳見“軟件維護(hù)服務(wù)”。.4 故障記錄與匯報(bào)故障排除后2個(gè)工作日內(nèi)，卓望公司對(duì)故障現(xiàn)象，原因，處理方法進(jìn)行詳細(xì)的分析，形成故障分析報(bào)告，并向中國移動(dòng)貴州公司匯報(bào)。1.2.5 系統(tǒng)巡檢與優(yōu)化服務(wù)為保障系統(tǒng)的健康、高效運(yùn)行，消除問題隱患，卓望公司提供系統(tǒng)巡檢，運(yùn)行質(zhì)量分析服務(wù)。巡檢服務(wù)每年四次，目的在于核查系統(tǒng)中版本、配置、參數(shù)、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，解決系統(tǒng)中的隱患，保障系統(tǒng)的最佳狀態(tài)以及維護(hù)資料的準(zhǔn)確性。巡檢將制定巡檢方案，由現(xiàn)場支持服務(wù)工程師采集系統(tǒng)信息后，進(jìn)行分析，確定系統(tǒng)缺

28、陷、故障、單點(diǎn)、性能瓶頸等問題后，向中國移動(dòng)貴州公司匯報(bào)。并于10個(gè)工作日內(nèi)制定系統(tǒng)改進(jìn)方案，提交審批后實(shí)施。運(yùn)行質(zhì)量分析于每月形成系統(tǒng)運(yùn)行月報(bào)，在此基礎(chǔ)上，評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)于出現(xiàn)的低成功率、延遲、阻塞等運(yùn)行質(zhì)量問題進(jìn)行針對(duì)性分析，目的在于逐步提高運(yùn)行效率，同時(shí)在業(yè)務(wù)增長的過程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)性能瓶頸。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，制定優(yōu)化方案，提交審批后實(shí)施。系統(tǒng)優(yōu)化方案將根據(jù)問題的種類制定，包括：（1） 版本升級(jí)、補(bǔ)丁更新；（2） 部署調(diào)整、配置變更、參數(shù)調(diào)校；（3） 數(shù)據(jù)修改、接口調(diào)整；（4） 相關(guān)網(wǎng)元或系統(tǒng)調(diào)整；（5） 系統(tǒng)擴(kuò)容建議； 巡檢巡檢服務(wù)提供對(duì)系統(tǒng)中所有關(guān)鍵設(shè)備、產(chǎn)品的版本、

29、補(bǔ)丁、部署配置、參數(shù)、系統(tǒng)內(nèi)部接口參數(shù)、與相鄰網(wǎng)元或系統(tǒng)的接口參數(shù)的檢查、分析和優(yōu)化。對(duì)于服務(wù)商提供售后巡檢服務(wù)的設(shè)備或產(chǎn)品，卓望公司將組織、協(xié)調(diào)其制定方案、在系統(tǒng)層次整合后，統(tǒng)一方案，配合實(shí)施。巡檢的范圍包括：（1） 硬件設(shè)備：小型機(jī)、PC Server、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、備份設(shè)備（2） 操作系統(tǒng)：AIX系列，SOLARIS系列，Linux系統(tǒng)，Windows系列，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備IOS（3） 數(shù)據(jù)庫：Oracle9i，Oracle9i RAC（4） 支撐軟件：（5） 應(yīng)用軟件：ADC應(yīng)用軟件（6） 網(wǎng)元接口：與BOSS等網(wǎng)元（7） 存儲(chǔ)空間 系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量分析系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量分析服務(wù)以系

30、統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，每月匯總，形成系統(tǒng)運(yùn)行月報(bào)。內(nèi)容包括：（1） 系統(tǒng)關(guān)鍵資源占用率；（2） 業(yè)務(wù)量日統(tǒng)計(jì)（3） 業(yè)務(wù)成功率日統(tǒng)計(jì)（4） 業(yè)務(wù)失敗率分析（5） 故障記錄（6） 系統(tǒng)調(diào)整記錄1.2.6 系統(tǒng)安全服務(wù)系統(tǒng)安全服務(wù)包括系統(tǒng)安全保障和SOX支持服務(wù)。系統(tǒng)安全保障是根據(jù)相關(guān)方要求，定期檢查ADC系統(tǒng)安全設(shè)置，防止一些未經(jīng)允許的訪問影響系統(tǒng)的安全。SOX支持服務(wù)是根據(jù)SOX法案的相關(guān)要求，確定支持服務(wù)作業(yè)計(jì)劃，定時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)安全性檢查，定期進(jìn)行系統(tǒng)密碼回收和檢查，定時(shí)對(duì)系統(tǒng)的補(bǔ)丁、漏洞等進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)或受理的問題進(jìn)行預(yù)防性的維護(hù)作業(yè)，消除故障隱患。根據(jù)不同時(shí)期的不同要求，經(jīng)過與用戶的協(xié)商確認(rèn)

31、后，系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)計(jì)劃具體內(nèi)容項(xiàng)目可以定期或不定期的調(diào)整。 系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)計(jì)劃系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)計(jì)劃書由卓望公司維護(hù)小組與中國移動(dòng)貴州公司雙方確定。系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)計(jì)劃范圍可以包括： 系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)項(xiàng)目系統(tǒng)安全保障物理訪問控制定期核查批處理定期核查總體安全策略定期審計(jì)系統(tǒng)端口開放情況定期審計(jì)Windows防病毒情況定期審計(jì)系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)類安全事故應(yīng)急響應(yīng)（不定期）安全預(yù)警分析處理（保障）門戶主頁內(nèi)容監(jiān)控及防篡改SOX支持防火墻檢查主機(jī)系統(tǒng)日志是否有非法登陸者檢查（審計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)）主機(jī)上是否有非應(yīng)用部署的不明帳號(hào)核查并處理系統(tǒng)是否被非法攻擊（檢查門戶類日志）設(shè)備及系統(tǒng)密碼定

32、期回收密碼復(fù)雜度檢查系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)帳號(hào)權(quán)限審核對(duì)維護(hù)操作進(jìn)行審計(jì) 系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)執(zhí)行系統(tǒng)安全服務(wù)作業(yè)由卓望公司按作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行，并記錄執(zhí)行結(jié)果。對(duì)于作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的任何系統(tǒng)安全性隱患立即啟動(dòng)修復(fù)流程，完成后提交處理報(bào)告。1.3 業(yè)務(wù)支撐服務(wù)根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司對(duì)于合作伙伴的規(guī)范和承諾，業(yè)務(wù)管理部門需要對(duì)管理范圍內(nèi)的合作伙伴進(jìn)行管理和技術(shù)支持，保障其業(yè)務(wù)的正常接入、現(xiàn)網(wǎng)問題處理、日常技術(shù)支持等。為了集中精力實(shí)現(xiàn)部門的運(yùn)營和管理目標(biāo)，業(yè)務(wù)管理部門還需要提供數(shù)據(jù)接口保障、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析以及投訴查詢處理等服務(wù)。卓望公司對(duì)以上工作提供技術(shù)支持，協(xié)助業(yè)務(wù)部門完成相應(yīng)工作。1.3.1 日常使用技術(shù)支持日

33、常使用技術(shù)支持，指根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理部門的要求，通過ADC應(yīng)用管理軟件，完成日常的管理工作（包括帳號(hào)管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、SI業(yè)務(wù)評(píng)審、SI業(yè)務(wù)發(fā)布、SI 業(yè)務(wù)功能測(cè)試、業(yè)務(wù)抽測(cè)、業(yè)務(wù)故障排查和處理等），并對(duì)其它用戶使用管理軟件提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。每月對(duì)ADC平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能（含報(bào)表、統(tǒng)計(jì)等功能）進(jìn)行測(cè)試，并出具平臺(tái)業(yè)務(wù)功能測(cè)試報(bào)告。以確保平臺(tái)的正常使用。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)業(yè)務(wù)管理部門的要求，進(jìn)行相應(yīng)的解答、查詢回復(fù)、界面或者后臺(tái)處理等工作。服務(wù)流程：1） 中國移動(dòng)貴州公司業(yè)務(wù)管理部門發(fā)起需求工單；2） 卓望公司進(jìn)行確認(rèn)、完成相應(yīng)操作；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、卓望公司交付物：中

34、國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的日常使用技術(shù)支持需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的日常使用技術(shù)支持任務(wù)回復(fù)1.3.2 業(yè)務(wù)接入和保障根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司與合作伙伴的合作規(guī)范，中國移動(dòng)貴州公司需要將合作伙伴的業(yè)務(wù)接入系統(tǒng)平臺(tái)，并保障其業(yè)務(wù)的正常開展。卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求，在此過程中提供相關(guān)技術(shù)支持。包括：合作伙伴接入技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)接口測(cè)試、驗(yàn)證性現(xiàn)網(wǎng)測(cè)試、對(duì)合作伙伴的日常技術(shù)支持、業(yè)務(wù)問題協(xié)助處理。 合作伙伴接入技術(shù)指導(dǎo)合作伙伴接入技術(shù)指導(dǎo)，是指對(duì)即將接入ADC平臺(tái)的合作伙伴，在技術(shù)規(guī)范、接口開發(fā)、業(yè)務(wù)申報(bào)等方面進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，以幫助其盡

35、快接入平臺(tái)和提供業(yè)務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司工單，對(duì)待接入合作伙伴進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。服務(wù)流程：1） 中國移動(dòng)貴州公司或合作伙伴提出接入培訓(xùn)工作需求；2） 中國移動(dòng)貴州公司確認(rèn)后，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；3） 卓望對(duì)合作伙伴進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和和技術(shù)指導(dǎo)；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、待接入合作伙伴、卓望公司交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的合作伙伴接入培訓(xùn)需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的合作伙伴接入培訓(xùn)完成情況 合作伙伴接入測(cè)試合作伙伴接入測(cè)試，是指即將新接入ADC平臺(tái)的合作伙伴，在中國移動(dòng)貴州公司測(cè)試平臺(tái)、或直

36、接在中國移動(dòng)貴州公司現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境，進(jìn)行接入前的各項(xiàng)接口測(cè)試。中國移動(dòng)貴州公司根據(jù)實(shí)際管理情況，審批合作伙伴的接入需求。卓望公司對(duì)接入測(cè)試進(jìn)行技術(shù)支持。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司批準(zhǔn)的接入需求，配合合作伙伴在相應(yīng)環(huán)境下進(jìn)行接口測(cè)試，配合合作伙伴定位測(cè)試中的問題，并指導(dǎo)其解決。測(cè)試結(jié)束后出具測(cè)試報(bào)告，可以作為合作伙伴測(cè)試通過的依據(jù)。服務(wù)流程：1） 中國移動(dòng)貴州公司或合作伙伴提出接入測(cè)試工作需求；2） 中國移動(dòng)貴州公司確認(rèn)后，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；3） 卓望配合合作伙伴完成相應(yīng)的接口測(cè)試，指導(dǎo)解決測(cè)試中出現(xiàn)的問題；4） 測(cè)試完成后，卓望公司出具測(cè)試報(bào)告，提交給中國移動(dòng)貴州公司；相關(guān)方

37、：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、待接入合作伙伴、卓望公司交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的合作伙伴接入測(cè)試需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的合作伙伴接入測(cè)試報(bào)告 合作伙伴業(yè)務(wù)接口測(cè)試業(yè)務(wù)接口測(cè)試，是指根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求，在現(xiàn)網(wǎng)環(huán)境下，對(duì)新上線合作伙伴的業(yè)務(wù)，或者已上線合作伙伴的新業(yè)務(wù)，進(jìn)行針對(duì)性的接口測(cè)試，以確保接口工作正常。中國移動(dòng)貴州公司需要對(duì)此類業(yè)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，以保障上線后的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。卓望公司對(duì)中國移動(dòng)貴州公司的此類需求進(jìn)行技術(shù)支持。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求，配合相應(yīng)合作伙伴，在現(xiàn)網(wǎng)ADC平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)和接口

38、測(cè)試，確認(rèn)業(yè)務(wù)可訪問，符合業(yè)務(wù)流程規(guī)范，與提交的業(yè)務(wù)資料、計(jì)費(fèi)規(guī)則相符，可以正常使用，能夠正常計(jì)費(fèi)。服務(wù)流程：1) 中國移動(dòng)貴州公司確認(rèn)接口測(cè)試需求，并通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；2) 卓望公司根據(jù)相關(guān)流程、業(yè)務(wù)測(cè)試規(guī)范，進(jìn)行典型業(yè)務(wù)測(cè)試，必要時(shí)可聯(lián)系合作伙伴進(jìn)行全業(yè)務(wù)撥測(cè)；3) 卓望公司組織出具接口測(cè)試報(bào)告，業(yè)務(wù)撥測(cè)表，提交給中國移動(dòng)貴州公司；4) 中國移動(dòng)貴州公司協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)部門、計(jì)費(fèi)部門進(jìn)行測(cè)試記錄和話單的檢查、確認(rèn)；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、待接口測(cè)試合作伙伴、卓望公司交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的合作伙伴業(yè)務(wù)接口測(cè)試工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸

39、出：工單*形式的合作伙伴業(yè)務(wù)接口測(cè)試報(bào)告、業(yè)務(wù)撥測(cè)表 合作伙伴日常技術(shù)支持合作伙伴日常技術(shù)支持，指針對(duì)合作伙伴在日常運(yùn)營過程中遇到的疑問或技術(shù)需求，進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)支持。根據(jù)對(duì)合作伙伴的管理規(guī)范和商務(wù)承諾，中國移動(dòng)貴州公司需要對(duì)合作伙伴提供較多的日常技術(shù)支持，以滿足技術(shù)力量參差不齊的合作伙伴的運(yùn)營需求。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求，對(duì)于其確認(rèn)后的合作伙伴技術(shù)支持需求進(jìn)行支持。例如：參數(shù)設(shè)置咨詢、業(yè)務(wù)流程咨詢、其它問題解答等。服務(wù)流程：1） 合作伙伴提出日常技術(shù)支持需求；2） 中國移動(dòng)貴州公司確認(rèn)日常技術(shù)支持需求，并通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；3） 卓望公司根據(jù)中國移

40、動(dòng)貴州公司的要求，聯(lián)系相應(yīng)合作伙伴，解決問題?；?qū)⒔獯鸢l(fā)給中國移動(dòng)貴州公司，由中國移動(dòng)貴州公司確認(rèn)后轉(zhuǎn)發(fā)給合作伙伴；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、合作伙伴、卓望公司交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的日常技術(shù)支持需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的日常技術(shù)支持完成結(jié)果1.3.3 數(shù)據(jù)接口保障數(shù)據(jù)接口保障，是指針對(duì)系統(tǒng)在運(yùn)行過程中，和其它網(wǎng)元之間的接口提供數(shù)據(jù)保障服務(wù)，確保業(yè)務(wù)運(yùn)行的完整性和正確性。數(shù)據(jù)接口保障服務(wù)主要包括ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障，ADC/CRM數(shù)據(jù)接口保障，ADC/應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障，ADC/行業(yè)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)接口保障。以保障業(yè)務(wù)的正

41、常開通和運(yùn)行。卓望公司對(duì)數(shù)據(jù)接口保障提供技術(shù)支持。 ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障ADC和BOSS之間的數(shù)據(jù)接口主要有企業(yè)信息同步、員工信息同步、產(chǎn)品信息同步、業(yè)務(wù)訂購?fù)降?。卓望公司?duì)此接口保障提供技術(shù)支持。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和BOSS之間的接口，并對(duì)接口問題進(jìn)行處理。服務(wù)流程：1） 中國移動(dòng)貴州公司與卓望公司確認(rèn)ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求進(jìn)行接口維護(hù)，并對(duì)數(shù)據(jù)源和接口問題進(jìn)行處理；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、卓望公司、BOSS交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工

42、單*形式的ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/BOSS數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)回復(fù) ADC/網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障ADC系統(tǒng)與網(wǎng)管系統(tǒng)之間的接口主要實(shí)現(xiàn)告警、日志的上報(bào)，給網(wǎng)管系統(tǒng)提供相應(yīng)的監(jiān)控管理數(shù)據(jù)。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)之間的接口，并對(duì)接口問題進(jìn)行處理。服務(wù)流程：1） 中國移動(dòng)貴州公司與卓望公司確認(rèn)ADC/CRM數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求進(jìn)行接口維護(hù)，并對(duì)數(shù)據(jù)源和接口問題進(jìn)行處理；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、卓望公司、網(wǎng)絡(luò)部交付物：

43、中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的ADC/CRM數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/CRM數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)回復(fù) ADC/SI應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障在業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中，ADC系統(tǒng)和SI應(yīng)用系統(tǒng)（包括移動(dòng)辦公系統(tǒng)、手機(jī)郵箱系統(tǒng)、移動(dòng)進(jìn)銷存系統(tǒng)、無線網(wǎng)站等）之間需要進(jìn)行SSO、數(shù)據(jù)同步和話單采集等數(shù)據(jù)交互。卓望公司對(duì)此接口保障提供技術(shù)支持。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)之間的接口，并對(duì)接口問題進(jìn)行處理。服務(wù)流程：3） 中國移動(dòng)貴州公司與卓望公司確認(rèn)ADC/應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)，通過工單*形式下發(fā)給卓

44、望公司；4） 卓望公司根據(jù)要求進(jìn)行接口維護(hù)，并對(duì)數(shù)據(jù)源和接口問題進(jìn)行處理；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、卓望公司、SI交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的ADC/應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)回復(fù) ADC/行業(yè)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)接口保障ADC平臺(tái)通過行業(yè)網(wǎng)關(guān)（包括行業(yè)短信網(wǎng)關(guān)、行業(yè)彩信網(wǎng)關(guān)、行業(yè)WAP網(wǎng)關(guān)、CELL平臺(tái)等）完成日程提醒、審批提醒等業(yè)務(wù)流程功能。卓望公司對(duì)此接口保障提供技術(shù)支持。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和行業(yè)網(wǎng)關(guān)之間的接口，并對(duì)接口問題進(jìn)行處

45、理。服務(wù)流程：5） 中國移動(dòng)貴州公司與卓望公司確認(rèn)ADC/行業(yè)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；6） 卓望公司根據(jù)要求進(jìn)行接口維護(hù)，并對(duì)數(shù)據(jù)源和接口問題進(jìn)行處理；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、卓望公司、行業(yè)網(wǎng)關(guān)服務(wù)商交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的ADC/行業(yè)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/行業(yè)網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)回復(fù) ADC/客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障ADC平臺(tái)與客服系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)接口主要實(shí)現(xiàn)工單的傳遞和查詢等功能。卓望公司對(duì)此接口保障提供技術(shù)支持。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求

46、，監(jiān)控ADC系統(tǒng)和客服系統(tǒng)之間的接口，并對(duì)接口問題進(jìn)行處理。服務(wù)流程：7） 中國移動(dòng)貴州公司與卓望公司確認(rèn)ADC/客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；8） 卓望公司根據(jù)要求進(jìn)行接口維護(hù)，并對(duì)數(shù)據(jù)源和接口問題進(jìn)行處理；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、卓望公司、客服部交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的ADC/客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的ADC/客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口保障任務(wù)回復(fù)1.3.4 數(shù)據(jù)制作及分析業(yè)務(wù)運(yùn)營管理部門在業(yè)務(wù)管理過程中，需要定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析（例如使用用戶數(shù)、用戶數(shù)變化情況等），以了解業(yè)務(wù)的運(yùn)

47、行狀況?？赡苓€需要手工導(dǎo)入、導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)，并同步給其它平臺(tái)或系統(tǒng)。對(duì)于上述這些無法從前臺(tái)獲取或制作的數(shù)據(jù)，卓望公司根據(jù)業(yè)務(wù)管理部門的需求，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)制作及統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容：卓望公司根據(jù)中國移動(dòng)貴州公司要求，定期完成數(shù)據(jù)制作及統(tǒng)計(jì)分析，并以報(bào)告的形式提交。服務(wù)流程：1） 中國移動(dòng)貴州公司與卓望公司確認(rèn)數(shù)據(jù)制作及統(tǒng)計(jì)分析需求，通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求，完成相關(guān)數(shù)據(jù)制作及統(tǒng)計(jì)分析，并反饋結(jié)果；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、卓望公司交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的數(shù)據(jù)制作、統(tǒng)計(jì)分析需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的

48、數(shù)據(jù)制作、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告1.3.5 投訴處理用戶投訴是中國移動(dòng)貴州公司重要的KPI運(yùn)營目標(biāo)之一，能否快速高效的處理用戶投訴，直接影響客戶滿意度和忠誠度。由于業(yè)務(wù)涉及的網(wǎng)元眾多、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，需要強(qiáng)有力的技術(shù)合作伙伴進(jìn)行支撐。卓望公司根據(jù)業(yè)務(wù)管理部門要求，針對(duì)用戶投訴，提供查詢、確認(rèn)、處理等工作，并定期整理問題處理記錄，形成客服文檔和FAQ。服務(wù)流程：1） 中國移動(dòng)貴州公司10086客服坐席將用戶投訴提交給中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部，由中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部確認(rèn)，通過工單*形式下發(fā)卓給望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求進(jìn)行技術(shù)支持，完成相關(guān)操作并回復(fù)；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、中國

49、移動(dòng)貴州公司10086坐席、卓望公司交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的用戶投訴協(xié)助處理需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的用戶投訴協(xié)助處理任務(wù)回復(fù)1.3.6 客戶培訓(xùn)卓望公司根據(jù)業(yè)務(wù)管理部門要求，針對(duì)客戶對(duì)系統(tǒng)的使用情況和需求，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程使用的培訓(xùn)。服務(wù)流程：1） 集團(tuán)新業(yè)務(wù)部通過工單*形式下發(fā)卓給望公司；2） 卓望公司根據(jù)要求進(jìn)行培訓(xùn)，完成相關(guān)操作并回復(fù)；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、卓望公司交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的用戶投訴協(xié)助處理需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的用戶投訴協(xié)助處理任

50、務(wù)回復(fù)1.4 定制開發(fā)服務(wù)隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及用戶數(shù)的不斷增長，現(xiàn)有的系統(tǒng)需要在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行代碼改造（二次開發(fā)），以適應(yīng)業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展的需要。卓望公司通過總部和本地開發(fā)團(tuán)隊(duì)專業(yè)的技術(shù)能力，為客戶提供定制化的開發(fā)服務(wù)，滿足客戶的業(yè)務(wù)管理需求。定制開發(fā)的內(nèi)容可能包括接口修改、業(yè)務(wù)流程變更、報(bào)表修改、網(wǎng)站頁面的更新等。具體需求由集團(tuán)新業(yè)務(wù)部門和卓望公司共同分析制定。定制開發(fā)工作須有原廠家明示授權(quán)方能進(jìn)行。服務(wù)流程：1） 中國移動(dòng)貴州公司提出定制開發(fā)需求，通過工單*形式下發(fā)卓給望公司；2） 中國移動(dòng)貴州公司與卓望公司就需求進(jìn)行分析和確認(rèn)，并將確認(rèn)后的定制開發(fā)需求通過工單*形式下發(fā)給卓望公司；3）

51、 卓望公司根據(jù)需求對(duì)代碼進(jìn)行改造，在改造完成后返回結(jié)果；相關(guān)方：中國移動(dòng)貴州公司集團(tuán)新業(yè)務(wù)部、卓望公司交付物：中國移動(dòng)貴州公司到卓望公司的輸入：工單*形式的定制開發(fā)需求工單卓望公司到中國移動(dòng)貴州公司的輸出：工單*形式的定制開發(fā)結(jié)果回復(fù)1.5 服務(wù)匯報(bào)系統(tǒng)維護(hù)支撐服務(wù)定期輸出報(bào)告，并與中國移動(dòng)貴州公司召開例行會(huì)議，匯報(bào)服務(wù)工作完成情況，使中國移動(dòng)貴州公司了解服務(wù)工作內(nèi)容、問題解決情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況。通過例行的工作匯報(bào)和雙向交流，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量得提高。服務(wù)匯報(bào)的周期與格式由雙方共同確定，以下為服務(wù)匯報(bào)的參考內(nèi)容。服務(wù)匯報(bào)采取的方式如下表所列：序號(hào)匯報(bào)方式1月度服務(wù)匯報(bào)2年度服務(wù)匯報(bào)3其它專題溝通會(huì)1

52、.6 服務(wù)質(zhì)量考核1.6.1 考核周期每季度進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量總結(jié)，對(duì)季度內(nèi)3個(gè)月的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。每季度實(shí)際應(yīng)支付金額根據(jù)考核結(jié)果計(jì)算，具體計(jì)算方法如下：每次實(shí)際應(yīng)支付金額 = 每次服務(wù)款*本次考核得分 /100說明：1、如果季度分?jǐn)?shù)低于100分，高于90分（含90分），按照100分計(jì)算。 2、如果季度分?jǐn)?shù)低于90分，按照實(shí)際分?jǐn)?shù)計(jì)算。1.6.2 考核方式考核方式采取打分形式，從滿分100分開始計(jì)算，對(duì)不符合服務(wù)質(zhì)量考核要求的事件予以扣分。1.6.3 考核項(xiàng)目分值類別服務(wù)內(nèi)容權(quán)重評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（注：扣分至滿100分止）說明得分50分ADC平臺(tái)系統(tǒng)支撐服務(wù)日常維護(hù)服務(wù)10分此項(xiàng)總分10分。日常維

53、護(hù)服務(wù)未按時(shí)執(zhí)行，出現(xiàn)一次扣除1分。直至扣完10分。系統(tǒng)配置服務(wù)10分此項(xiàng)總分10分。系統(tǒng)配置服務(wù)未按時(shí)執(zhí)行，出現(xiàn)一次扣除1分。直至扣完10分。故障支援服務(wù)10分出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間予以響應(yīng)，并在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)解決問題。對(duì)于響應(yīng)時(shí)間，按照以下規(guī)定執(zhí)行：緊急故障：響應(yīng)時(shí)間超過30分鐘，每超過5分鐘扣1分?？傢憫?yīng)時(shí)間達(dá)到或超過60分鐘，扣為零；一般故障：響應(yīng)時(shí)間超過一天不滿三天，每超過一天扣1分。超過三天，扣為零；對(duì)于問題解決時(shí)間，按照以下規(guī)定執(zhí)行：緊急故障：解決時(shí)間超過2小時(shí)，每30分鐘扣1分。超過5個(gè)小時(shí)，分?jǐn)?shù)直接為零。一般故障：解決問題時(shí)間超過一周，不滿兩周的，每天扣1分。超過兩周，扣為零。服務(wù)人員對(duì)故障情況進(jìn)行隱瞞，從故障發(fā)生時(shí)間起開始計(jì)算累積扣分，每延遲一天扣1分。服務(wù)人員在緊急故障處理完成后48小時(shí)必須出具真實(shí)、詳細(xì)、完整的故障報(bào)告，如未能及時(shí)提供，每延遲一天扣1分。對(duì)因系統(tǒng)外網(wǎng)絡(luò)原因或設(shè)備原因造成的解決延遲不扣分。對(duì)確系系統(tǒng)內(nèi)第三方設(shè)備或軟件原因造成的故障，如屬于第三方設(shè)備或軟件故障解決延遲不扣分，如屬于卓望公司與之配合的解決方案延遲酌情減半扣分。此項(xiàng)總分10分，扣完為止。巡檢優(yōu)化服務(wù)10分此項(xiàng)總分10分。主動(dòng)巡檢與節(jié)日巡檢未執(zhí)