外呼服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)(營(yíng)銷(xiāo)類(lèi))

1、外呼服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)）（一）整體框架：評(píng)分項(xiàng)目評(píng)分指標(biāo)分值 營(yíng)銷(xiāo)流程準(zhǔn)備工作業(yè)務(wù)內(nèi)容4營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象2營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)10營(yíng)銷(xiāo)工具2開(kāi)場(chǎng)白自我介紹5業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確性5全面性5有機(jī)結(jié)合5探詢(xún)需求，處理異議探詢(xún)需求5處理異議5促成交易交易請(qǐng)求2辦理流程8結(jié)束確定辦理3規(guī)范操作3營(yíng)銷(xiāo)技巧語(yǔ)音技巧8語(yǔ)言技巧8聆聽(tīng)技巧4提問(wèn)技巧8引導(dǎo)技巧8加分項(xiàng)溝通氛圍2營(yíng)銷(xiāo)效果2（二）具體標(biāo)準(zhǔn)：1、營(yíng)銷(xiāo)流程：（1）準(zhǔn)備工作：a、業(yè)務(wù)內(nèi)容：4：能夠準(zhǔn)確解答客戶(hù)提出的非營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)問(wèn)題或簡(jiǎn)要解答后提供相應(yīng)的解決辦法。2：對(duì)于客戶(hù)提出的非營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)問(wèn)題未能做出適當(dāng)?shù)慕獯穑芴峁┮欢ǖ慕鉀Q辦法；或出現(xiàn)2次（含）以上口誤。0：對(duì)客戶(hù)提出的

2、非營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)問(wèn)題未能提供任何解決辦法或雖然能夠回答客戶(hù)提出的非營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容知識(shí)，但業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤。b、營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象：2：在營(yíng)銷(xiāo)之前能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)，保證目標(biāo)客戶(hù)的準(zhǔn)確性。0：未進(jìn)行查詢(xún)，導(dǎo)致對(duì)無(wú)效數(shù)據(jù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；或客戶(hù)資料掌握錯(cuò)誤。c、營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)：10：調(diào)整好自己的聲音、情緒，服務(wù)耐心、主動(dòng)，體現(xiàn)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)精神。9：未能充分準(zhǔn)備好聲音，中途出現(xiàn)沙啞、咳嗽、清嗓等狀況。7：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，情緒雖有些波動(dòng)，但能及時(shí)調(diào)整，對(duì)客戶(hù)感知影響不大；或服務(wù)不積極、不主動(dòng)，因電話經(jīng)理主觀意識(shí)而導(dǎo)致沒(méi)有為客戶(hù)提供解答、幫助。5：出現(xiàn)兩次情緒波動(dòng)，服務(wù)不夠耐心。3：服務(wù)態(tài)度始終不耐心，多次出現(xiàn)搶話、質(zhì)問(wèn)客戶(hù)等現(xiàn)象，給客戶(hù)感知帶

3、來(lái)一定負(fù)面影響。0：出現(xiàn)訓(xùn)斥、謾罵客戶(hù)等現(xiàn)象，或客戶(hù)對(duì)電話經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度表示不滿(mǎn)。d、營(yíng)銷(xiāo)工具：2：調(diào)整好自己的呼出工具，保證營(yíng)銷(xiāo)通暢。0：非客戶(hù)原因出現(xiàn)的斷音、無(wú)人應(yīng)答等影響通話質(zhì)量的狀況。（2）開(kāi)場(chǎng)白：a、自我介紹：5：能主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，并清楚說(shuō)明自己的身份和來(lái)意，并告知接聽(tīng)電話免費(fèi)。（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前是否適合談話，表示尊重。）4：“主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、說(shuō)明身份和來(lái)意、告知免費(fèi)”這四個(gè)環(huán)節(jié)中，有一項(xiàng)未表達(dá)清楚。3：“主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、說(shuō)明身份和來(lái)意、告知免費(fèi)”這四個(gè)環(huán)節(jié)中，有兩項(xiàng)未表達(dá)清楚。2：“主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、說(shuō)明身份和來(lái)意、告知免費(fèi)”這四個(gè)環(huán)節(jié)中，有三項(xiàng)未表達(dá)清楚。0：“主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、說(shuō)明身份和來(lái)意、告

4、知免費(fèi)”這四個(gè)環(huán)節(jié)中，均未表達(dá)清楚，就直入主題。（3）業(yè)務(wù)介紹：a、準(zhǔn)確性：5：能將所營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤地介紹給客戶(hù)。3：介紹業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)1次錯(cuò)誤或2次沒(méi)有更改為正確答案的口誤或2次以上已更改為正確答案的口誤。0：介紹業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)1次以上的錯(cuò)誤或2次以上沒(méi)有更改為正確答案的口誤。b、全面性：5：能將業(yè)務(wù)的月租、費(fèi)率、辦理取消方式及手續(xù)、生效及執(zhí)行時(shí)間、業(yè)務(wù)本身所具有的特點(diǎn)、要求及業(yè)務(wù)所涉及相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)的內(nèi)容等全面地向客戶(hù)加以介紹。3：出現(xiàn)1-2項(xiàng)內(nèi)容未進(jìn)行介紹。0：出現(xiàn)2項(xiàng)以上的內(nèi)容未進(jìn)行介紹。c、有機(jī)結(jié)合：5：能合理地結(jié)合客戶(hù)消費(fèi)情況進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。3：能結(jié)合客戶(hù)消費(fèi)情況，但較形式化或不夠合理。0：未

5、能結(jié)合客戶(hù)消費(fèi)情況。（4）探詢(xún)需求，處理異議：a、探詢(xún)需求：5：能探詢(xún)客戶(hù)不辦理的原因，并認(rèn)真聽(tīng)取原因。3：能探詢(xún)客戶(hù)不辦理的原因，但沒(méi)有給客戶(hù)留時(shí)間講明原因。0：在不了解客戶(hù)不辦理原因的情況下，未進(jìn)行相應(yīng)探詢(xún)。b、處理異議：5：能夠至少進(jìn)行兩次且不同角度的異議處理。3：能夠進(jìn)行異議處理，但角度單一或只進(jìn)行一次異議處理。0：未進(jìn)行任何異議處理就放棄；或?qū)τ诳蛻?hù)“銷(xiāo)號(hào)”及“取消移動(dòng)業(yè)務(wù)”的異議未進(jìn)行相應(yīng)挽留（5）促成交易：a、交易請(qǐng)求：2：能夠提出較明確的交易請(qǐng)求。0：沒(méi)有提出較明確的交易請(qǐng)求。b、辦理流程：8：能?chē)?yán)格按照現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行正確的密碼驗(yàn)證流程；對(duì)于意向辦理業(yè)務(wù)但不知道密碼的客戶(hù)，應(yīng)確定

6、其是機(jī)主（或長(zhǎng)期使用者）的身份，在確定身份后能按規(guī)定將四種設(shè)置密碼的方式告知客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)選擇有針對(duì)性的詳細(xì)介紹。5：不符合滿(mǎn)分描述中的任一項(xiàng)；有違反驗(yàn)證流程的行為，但未造成不良后果。2：不符合滿(mǎn)分描述中的二項(xiàng)及以上；或?qū)σ庀蜣k理不知道密碼的客戶(hù)，未提示客戶(hù)設(shè)置密碼。0：未通過(guò)驗(yàn)證或通過(guò)錯(cuò)誤方式驗(yàn)證為客戶(hù)開(kāi)通業(yè)務(wù)。（如：暗示客戶(hù)初始密碼或?qū)γ艽a有傾向性提示，并驗(yàn)證成功。（6）結(jié)束：a、確定辦理：3：能明確與客戶(hù)確認(rèn)為*手機(jī)號(hào)碼開(kāi)通*業(yè)務(wù)（若業(yè)務(wù)有多檔位，應(yīng)明確告知開(kāi)通的是哪一檔），并能為下次營(yíng)銷(xiāo)做好鋪墊。1：無(wú)論業(yè)務(wù)辦理成功與否，均未能做好下次營(yíng)銷(xiāo)的鋪墊。0：未能與客戶(hù)確認(rèn)是為*手機(jī)號(hào)碼開(kāi)通業(yè)

7、務(wù)；或未確認(rèn)開(kāi)通的是某業(yè)務(wù)或某檔位；（不符其中任一項(xiàng)，均執(zhí)行此檔標(biāo)準(zhǔn)。b、規(guī)范操作：3：能按要求進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)，且未出現(xiàn)主動(dòng)掛機(jī)/掛機(jī)前做與工作無(wú)關(guān)事宜等違規(guī)行為，能提示客戶(hù)回?fù)芷洚?dāng)?shù)厣虅?wù)公話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間未掛機(jī)時(shí)能夠進(jìn)行提示，對(duì)客戶(hù)的感謝能給予回應(yīng)等應(yīng)。1：出現(xiàn)未按要求整合營(yíng)銷(xiāo)的情況或違規(guī)行為中的任一項(xiàng)。0：同時(shí)出現(xiàn)未按要求整合營(yíng)銷(xiāo)和違規(guī)行為中的一項(xiàng)；或一項(xiàng)以上違規(guī)行為。2、營(yíng)銷(xiāo)技巧：（1）語(yǔ)音技巧：8：語(yǔ)音親切，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)，合理使用重音及停頓。6：符合滿(mǎn)分描述中的三項(xiàng)。4：符合滿(mǎn)分描述中的兩項(xiàng)。2：符合滿(mǎn)分描述中的一項(xiàng)。0：不符合滿(mǎn)分描述中的任意一項(xiàng)。（2）語(yǔ)言技巧：8：能

8、適時(shí)地贊美客戶(hù)，用詞得體，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，表達(dá)連貫。6：符合滿(mǎn)分描述中的三項(xiàng)。4：符合滿(mǎn)分描述中的兩項(xiàng)。2：符合滿(mǎn)分描述中的一項(xiàng)。0：不符合滿(mǎn)分描述中的任意一項(xiàng)。（3）聆聽(tīng)技巧：4：能夠積極關(guān)注客戶(hù)狀態(tài)或感受，快速、準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客戶(hù)意圖，或?qū)τ谖绰?tīng)清/未聽(tīng)懂的話語(yǔ)能及時(shí)與客戶(hù)確認(rèn)（確認(rèn)只限一次）。2：符合滿(mǎn)分描述中的一項(xiàng)。0：不符合滿(mǎn)分描述中的任意一項(xiàng)。（4）提問(wèn)技巧：8：能夠使用積極的語(yǔ)言進(jìn)行提問(wèn)，方式多樣，時(shí)機(jī)掌握較好，問(wèn)題得當(dāng)。6：符合滿(mǎn)分描述中的三項(xiàng)。4：符合滿(mǎn)分描述中的兩項(xiàng)。2：符合滿(mǎn)分描述中的一項(xiàng)。0：不符合滿(mǎn)分描述中的任意一項(xiàng)。（5）引導(dǎo)技巧：8：能夠使用積極的語(yǔ)言進(jìn)行引導(dǎo)，引導(dǎo)具有針對(duì)性

9、，并較好地使用“同理心”，引導(dǎo)靈活。6：符合滿(mǎn)分描述中的三項(xiàng)。4：符合滿(mǎn)分描述中的兩項(xiàng)。2：符合滿(mǎn)分描述中的一項(xiàng)。0：不符合滿(mǎn)分描述中的任意一項(xiàng)。3、加分項(xiàng)：（1）溝通氛圍：2：能出色控制通話氣氛，適時(shí)稱(chēng)呼客戶(hù)，良好把握客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)感知很好，并對(duì)外呼人員提出贊賞。1：遇到刁難客戶(hù)或特殊情況時(shí)，服務(wù)態(tài)度始終如一。（2）營(yíng)銷(xiāo)效果：2：充分體現(xiàn)高超的營(yíng)銷(xiāo)能力，營(yíng)銷(xiāo)力度及營(yíng)銷(xiāo)技巧把握得當(dāng)，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)成功目的。1：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)值得借鑒的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)。具體說(shuō)明：1、 當(dāng)客戶(hù)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（如：這個(gè)業(yè)務(wù)挺好的），此時(shí)電話經(jīng)理仍繼續(xù)介紹，應(yīng)用現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在“提問(wèn)技巧”處加以考核。2、 在進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如地市要求幾個(gè)

10、項(xiàng)目同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，幾個(gè)項(xiàng)目處于平等地位時(shí)，則對(duì)整合的項(xiàng)目也應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)考核；如幾個(gè)項(xiàng)目能分出主次，則次要項(xiàng)目可不做過(guò)多要求。（但應(yīng)保證所介紹業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確，若整合項(xiàng)目中出現(xiàn)業(yè)務(wù)介紹錯(cuò)誤的情況，按“準(zhǔn)確性”的標(biāo)準(zhǔn)在“準(zhǔn)確性”指標(biāo)中考核。）3、 電話經(jīng)理未提出明確的交易請(qǐng)求，但后期能與客戶(hù)確定辦理成功，則視交易請(qǐng)求環(huán)節(jié)完成；如未能與客戶(hù)確認(rèn)，則會(huì)在“交易請(qǐng)求”及“確定辦理”兩項(xiàng)指標(biāo)上進(jìn)行雙重考核。4、 電話經(jīng)理的主動(dòng)性可以在“營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)”中考核。5、 無(wú)論電話經(jīng)理處理了幾個(gè)客戶(hù)的異議，只要對(duì)“銷(xiāo)號(hào)”或“取消移動(dòng)業(yè)務(wù)”這個(gè)異議未進(jìn)行挽留，在“處理異議”一項(xiàng)均為0分。6、 普通話水平不做過(guò)多考核，但希望各地

11、市自行加強(qiáng)普通話水平。7、 營(yíng)銷(xiāo)流程是考核是否做了，而營(yíng)銷(xiāo)技巧是考核做得好與不好。營(yíng)銷(xiāo)流程是針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)而言（除“準(zhǔn)備工作”外），而營(yíng)銷(xiāo)技巧與準(zhǔn)備工作是針對(duì)整體錄音而言。8、 未涉及的流程或技巧視為得分。9、 對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)成功的錄音，營(yíng)銷(xiāo)技巧可不作考核，只需把握“營(yíng)銷(xiāo)流程”，可以在“準(zhǔn)備工作（業(yè)務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)工具）”、“開(kāi)場(chǎng)白”、“業(yè)務(wù)介紹（準(zhǔn)確性、全面性）”、“促成交易（辦理流程）”、“結(jié)束（確定辦理、規(guī)范操作）”等環(huán)節(jié)考核。10、 對(duì)于意向辦理但不知道密碼的客戶(hù)，應(yīng)提示客戶(hù)設(shè)置密碼，方便以后辦理業(yè)務(wù)，但提示客戶(hù)設(shè)置密碼時(shí)，必須先確定客戶(hù)是機(jī)主（或長(zhǎng)期使用者），然后將我省4種設(shè)置密碼的方式告知客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)的選擇詳細(xì)提示。11、 在成功營(yíng)銷(xiāo)的通話中，應(yīng)明確提示客戶(hù)：是為其*手機(jī)號(hào)碼（手機(jī)號(hào)碼讀出）開(kāi)通*業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)讀出）。附加內(nèi)容：1、省質(zhì)檢及地市質(zhì)檢抽檢出電話經(jīng)理問(wèn)題流水按2倍標(biāo)準(zhǔn)考核，（如：質(zhì)檢中扣2分，電話經(jīng)理績(jī)效扣4分），如一條流水一次性扣8分或以上，分值按3倍考核并直接待崗。2、省質(zhì)檢及地市質(zhì)檢在一個(gè)月當(dāng)中抽檢同一電話經(jīng)理出現(xiàn)同樣問(wèn)題2次以上，分值按3倍考核，并待崗學(xué)習(xí)。3、省質(zhì)檢及地市質(zhì)檢如抽檢出服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，分值按3倍考核，無(wú)論情節(jié)輕重，直接待崗學(xué)習(xí)。4、省質(zhì)檢及地