物業(yè)保安服務禮儀培訓方案.ppt

1、深圳市摩爾城物業(yè)管理有限公司韶關分公司,物業(yè)管理安保服務禮儀知識培訓,保安禮儀的概述和特點 職業(yè)道德規(guī)范 紀律規(guī)范 著裝要求 臨上崗前檢查服務指標 工作禮貌表述 什么是保安服務禮儀 保安服務禮儀的工作性質及內容 保安服務禮儀的素質要求 保安服務禮儀服務標準 保安服務禮儀形象規(guī)則 道口崗 流動崗,一、保安禮儀概述,保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標準,是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準則,是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等到方面的具體規(guī)定。 保安員個人禮儀是保安員個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現，它不僅是衡量保安員個人道德水準高低和修養(yǎng)程度的尺度，而且也是衡

2、量保安隊伍精神文明建設的重要標志。 所以，保安禮儀不僅代表保安員個人形象，更代表保安隊伍的整體形象，是保安服務業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件,二、保安禮儀的特點,1保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定，而不是對保安組織行為的限定。 2保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。 3保安禮儀以修養(yǎng)為基礎。個人禮儀是個人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現，它直接反映一個人內在的品格和文化修養(yǎng)。 4保安禮儀以美好為目標。保安禮儀引導保安員走向文明，其目標是實現真

3、、善、美。 5保安禮儀以長遠為方針。保安員只有經過長期不懈的努力，并隨著社會文明程度的發(fā)展提高，不斷完善自我的行為活動，才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質，塑造良好形象,三、職業(yè)道德規(guī)范,熱愛本職、忠于職守。 遵紀守法、勇于護法。 不計得失、勇于奉獻。 文明執(zhí)勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利,四、紀律規(guī)范,1.嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。 2.服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。 3.堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。 4.注意儀容整潔，講究文明服務，禮貌待人。 5.值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準嘻笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無

4、關的事。 6.不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。 7.不準擅自帶人進大廈內留宿。 8.愛護各種警械器具及通訊設備，不得丟失、損壞、轉借和攜帶外出。 9.不準利用休息之便作變相賭博。 10.嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假,五、著裝要求,按照管理處要求著配發(fā)制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）； 配戴通訊設備上崗時須調整音量到適合位置； 發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿； 崗上須使用禮貌用語、并詳細了解樓盤入駐客戶情況,六、臨上崗前檢查下列各項,制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔（

5、勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）； 頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味； 衣袋和褲袋切勿脹起，領帶要佩戴整齊； 認真檢查對講機等工具的性能； 交接班前要認真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接，同時做好上傳下達工作，切勿草率行動,七、工作禮貌,對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡迎。 對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。 有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對和處理問題。 對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人,七、工作禮貌,

6、總之，工作禮貌要做到以下六項：1. 微笑服務；2. 主動問候服務；3. 一次到位服務；4. 客人稱謂服務；5. 指揮疏導服務； 6. 禮儀性服務； 每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務,八、保安服務禮儀,是針對保安的工作性質，規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務標準,九、保安服務禮儀的工作性質及內容,性質： 一、忠于職守、竭誠服務 保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。 只有這樣，才能牢

7、固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想,九、保安服務禮儀的工作性質及內容,二、機智勇敢、不畏艱險 保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作為一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，機智勇敢，巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭,九、保安服務禮儀的工作性質及內容,三、文明執(zhí)勤、五心奉獻 在執(zhí)勤工作中，對客戶要使用文明語（您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌， 尊重他人，態(tài)度和善（輕言細語）， 依法辦事時，以理服人，五心體現（愛心、知心、貼心、誠心、細心，站在業(yè)主的

8、角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。 這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好,十、保安服務禮儀的素質要求,1、保安素質要求的基本方面： 豐富的物業(yè)從業(yè)知識； 隨機應變的物業(yè)從業(yè)能力； 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念； 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。 2、優(yōu)質服務意識 ：規(guī)范服務+超常服務 （人性化服務） 人性化服務的構成 ：地區(qū)要素、物業(yè)要素、開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素,十一、對待投訴的態(tài)度,處理投訴要求： 保持冷靜 認真聽取意見 表示同情理解 給予關心 不轉移目標 記錄要點 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意,十二、保安服務禮貌標準,機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員

9、”、 “技術嫻熟的消防員” 。這三者有機的統(tǒng)一體就是我們保安員服務標準 ： 1、在客人活動場所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 3、 工作時不扎堆閑聊。 4、 在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 7、 微笑永駐臉上。 8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒,十二、保安服務禮貌標準,9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 10、 接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 11、 不與客人亂開玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當客人投訴時，不可好勝爭辯。

10、 14、 不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 15、 不要旁聽和加入客人談話。 16、 不與客人搶道。 17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛護公物,十二、保安服務禮貌標準,19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 物業(yè)保安服務禮儀服務十要點： 禮節(jié)多一點； 效率高一點； 動作快一點； 說話輕一點； 腦筋活一點； 嘴巴親一點； 做事勤一點； 肚量大一點 微笑甜一點； 爭執(zhí)讓一點,十三、保安服務禮儀形象規(guī)則,1、服務形象 保安也稱為安全管理員、秩序維護員。不管稱謂如何，我們都應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項目上，不僅僅代表公司形像，同時也是小區(qū)的臉面。即應該在儀表儀

11、態(tài)、操作姿態(tài)、服務表現上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。 2、形體禮儀 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。 遇有任何事情發(fā)生，應冷靜處理，切勿表現驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領導,十四、保安崗位形象示范,著裝整潔， 站姿端正， 儀態(tài)嚴謹， 表情莊敬， 步履穩(wěn)重， 目光有神， 操作規(guī)范， 軍警風紀,十五、保安實操形象,道口崗： (1) 進車寫卡 站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離

12、站位； 迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區(qū)記時卡； 迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規(guī)范，彬彬有禮； 讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇,十五、保安實操形象,2) 出車驗卡收費 站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車來向； 出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費； 驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車分鐘，請交停車費元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左

13、臂，注目出車。 (3) 不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動,十五、保安實操形象,4) 行人出入答詢 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作； 貴賓、領導人員、業(yè)主陪同客人出入，應敬禮致候。 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題； 安全管理員應熟知區(qū)內路段和樓號單元，回答應明確快捷； 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁矗俊薄罢垎?，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答,十五、保安實操形象,流動崗： （1）、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿

14、的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。 （2）、查詢凡發(fā)現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。 如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是

15、例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請行手式,十六、進入車輛指揮,凡進入區(qū)內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區(qū)； 示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作； 指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動； 分流車輛操作形象。對于可入區(qū)停靠車輛，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入區(qū)內車輛，應作說明，如“區(qū)內暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“暫無法入區(qū)，請稍候便為您安排，謝謝,十六、進入車輛指揮,行

16、車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區(qū)的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、 “對不起，暫無法入區(qū)，我會盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理,十七、對講機使用時的文明用語,對講時，請呼對方編號。例如“”。語言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請講”等。語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結束時，要說“完畢”。 物業(yè)保安看似簡單的職業(yè)，其實要學的東西都是很細很繁的，只有用較高的保安