理賠組織架構(gòu)變革

1、理賠組織架構(gòu)建設(shè)報(bào)告為貫徹落實(shí)公司“推進(jìn)樅賠組織變革，加強(qiáng)樅賠集約化管控和專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)”的年度工作會(huì)議精神，經(jīng)總公司多部門(mén)認(rèn)真研究、共同論證，制定了中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)樅賠服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃落實(shí)方案以下簡(jiǎn)稱(chēng)“方案”。按照方案要求將于 2016 年開(kāi)始，分階段、分步驟推進(jìn)理賠組織變革。為保證項(xiàng)目實(shí)施的可行性和有效性，青海省分公司理賠管理部全體人員已結(jié)合工作實(shí)踐認(rèn)真思考，加強(qiáng)研究，積極配合總公司做好頂層設(shè)計(jì)工作，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成機(jī)構(gòu)調(diào)研，已形成工作報(bào)告：一、 理賠組織變革工作組省公司成立理賠組織變革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，主要承擔(dān)本機(jī)構(gòu)主要任務(wù)和職責(zé)，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)與總公司和分公司人力資源部進(jìn)行聯(lián)系，加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)

2、，做好分公司理賠組織架構(gòu)調(diào)整前準(zhǔn)備，確保后續(xù)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。組長(zhǎng)：寧海生成員：劉軒、張偉、王建發(fā)、袁智德、蘇延壽。協(xié)調(diào)人：張偉、王建發(fā)、二、 分公司目前理賠組織框架情況1、 分公司理賠管理部職能1)、依照總公司理賠管理部下發(fā)的通知及文件要求，制定分公司理賠管理制度及操作流程、實(shí)務(wù)規(guī)范、理賠質(zhì)量控制體系并監(jiān)督實(shí)施、有效控制理賠風(fēng)險(xiǎn)和成本2）、理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，定期提供分析報(bào)告。3）、制定客戶(hù)服務(wù)政策和流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4）、負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)理賠隊(duì)伍建設(shè)和技術(shù)培訓(xùn)。5）、負(fù)責(zé)監(jiān)管、指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)的理賠業(yè)務(wù)。6）、本部門(mén)工作計(jì)劃的擬訂、執(zhí)行與總結(jié)。11）、負(fù)責(zé)辦理主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作2、分公司本

3、級(jí)二級(jí)部設(shè)置 從開(kāi)業(yè)至今，分公司只設(shè)立理賠管理部，未增設(shè)二級(jí)部；2、 理賠管理部人員配備情況分公司理賠管理部人員合計(jì)13名；崗位設(shè)置如下：1) 理賠管理部負(fù)責(zé)人1名2) 核賠崗兼通賠崗1名3) 核損崗1名4) 核價(jià)崗1名5) 稽核崗1名6) 醫(yī)療查勘崗兼醫(yī)療審核崗、非車(chē)險(xiǎn)醫(yī)療查勘崗1名7) 單證收集崗兼理算崗、綜合管理崗1名8) 查勘崗4名9) 法律訴訟崗兼追償崗、損余物資管理崗、維修資源管理崗、反欺詐崗1名10) 非車(chē)查勘崗兼數(shù)據(jù)分析崗1名3、 分公司下轄理賠服務(wù)中心設(shè)置分公司理賠管理部暫未設(shè)立理賠服務(wù)中心三、 分公司理賠管理機(jī)制和管理流程：1、 人員考核管理理賠管理部所有人員的招聘、培訓(xùn)由

4、分公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)，人員業(yè)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲、薪酬發(fā)放、崗位調(diào)配、職級(jí)晉升等由分公司直接管理和考核，分公司理賠管理部參與考核和管理。制定管理辦法如下： 2、 理賠資源管理1）、查勘車(chē)輛分公司理賠管理部查勘車(chē)車(chē)輛合計(jì)5輛；車(chē)牌型號(hào)大眾新款捷達(dá)轎車(chē)4輛、榮威W5輕型越野車(chē)1輛；制定管理辦法如下： 2）、查勘工具 分公司理賠管理部申請(qǐng)移動(dòng)終端機(jī)11部，現(xiàn)正常使用；3）、理賠費(fèi)用管理為了規(guī)范車(chē)險(xiǎn)理賠日常理賠費(fèi)用核定、預(yù)算下達(dá)以及報(bào)銷(xiāo)的基本流程和操作要求，旨在規(guī)范日常理賠費(fèi)用管理，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，合理核算保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成本等、制定辦法如下： 四、 分公司理賠運(yùn)營(yíng)基本情況1、 權(quán)限配置表姓名崗位崗位權(quán)限許尤峰分管總經(jīng)理

5、核賠（2A)寧海生理賠管理部負(fù)責(zé)人核賠（2B)核損（2A)醫(yī)療審核（2A）劉軒稽核稽核、人傷調(diào)查（綜合查詢(xún)）張偉核賠崗兼通賠崗核賠(2C）、通賠、注銷(xiāo)、重開(kāi)賠案、審核立案王建發(fā)核損崗兼醫(yī)療審核崗核損(2B)、醫(yī)療審核（2B)孫成旭報(bào)價(jià)崗報(bào)價(jià)、蘇延壽法律訴訟崗兼追償崗、損余物資管理崗、維修資源管理崗、反欺詐人傷調(diào)查、維修廠審核、損余物資處理、代位求償趙闖業(yè)醫(yī)療查勘崗兼醫(yī)療審核崗、非車(chē)險(xiǎn)醫(yī)療查勘崗人傷調(diào)查、醫(yī)療審核（2C）袁智德非車(chē)查勘崗兼數(shù)據(jù)分析崗非車(chē)險(xiǎn)、接報(bào)案、調(diào)度劉佳查勘崗GPS系統(tǒng)、查勘、定損、修理廠維護(hù)、簡(jiǎn)易任務(wù)申迪查勘崗查勘、定損、簡(jiǎn)易任務(wù)趙廣彬查勘崗查勘、定損、簡(jiǎn)易任務(wù)安嘉才旦查勘崗

6、查勘、定損、簡(jiǎn)易任務(wù)李瑞娟單證收集崗兼理算崗、綜合管理崗單證收集、理算、綜合內(nèi)勤、結(jié)案2）、分公司運(yùn)營(yíng)模式理賠管理部由分公司分管總經(jīng)理參與，理賠管理部負(fù)責(zé)人垂直管理體系構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)車(chē)險(xiǎn)理賠人員隊(duì)伍、流程操作執(zhí)行、人員績(jī)效考評(píng)的專(zhuān)業(yè)垂直管理；理賠管理部各崗位權(quán)限由分公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部統(tǒng)一管理理賠各崗位授權(quán)；特殊崗位授權(quán)需上報(bào)總公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部；3）、現(xiàn)階段面臨的主要問(wèn)題和困難1、理賠核心系統(tǒng)使用繁瑣1）、查勘填寫(xiě)信息較多2）、定損系統(tǒng)進(jìn)入重復(fù)（核心系統(tǒng)與CCC系統(tǒng)）3）、車(chē)型庫(kù)、配件價(jià)格庫(kù)較少4）、系統(tǒng)詢(xún)價(jià)報(bào)價(jià)反饋較慢5）、一路行數(shù)據(jù)與核心系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)不同步；6）、“一路行”手機(jī)終端照片識(shí)別功能不

7、穩(wěn)定，大多數(shù)無(wú)法識(shí)別；7）、“一路行”填寫(xiě)信息過(guò)多；8）、核心人傷系統(tǒng)需添加手工錄入模塊或是修改系統(tǒng)內(nèi)自帶信息功能；9）、同業(yè)公司賠款結(jié)案后能時(shí)時(shí)到賬，我司無(wú)法同步；2、服務(wù)范圍及人員問(wèn)題 青海省位于中國(guó)西部，據(jù)全國(guó)第二次土地調(diào)查公報(bào)顯示，青海省東西長(zhǎng)約1200公里，南北寬800公里，面積為72.10萬(wàn)平方公里 。青海省包括：西寧市、海東市兩個(gè)地級(jí)市和玉樹(shù)藏族自治州、海西州、海北州、海南州、黃南州、果洛州等6個(gè)民族自治州，共48縣級(jí)行政單位。青海省有藏族、回族、蒙古族、土族、撒拉族等43個(gè)少數(shù)民族。青海機(jī)構(gòu)2015年11月17日成立，至今合計(jì)處理案件700筆案件（本地+通賠）；全省實(shí)際4名查勘

8、員，且查勘人員均在西寧市,西寧市位處青海省東部無(wú)法涵蓋全青海省,甚至無(wú)法到達(dá)出險(xiǎn)地,所以現(xiàn)階段省公司本部采用全員查勘,其中包括報(bào)價(jià),核損,核賠,非車(chē)險(xiǎn),稽核,醫(yī)療審核崗人員,但隨著案件量的增大以上崗位人員需要處理本崗位工作,無(wú)法進(jìn)行查勘定損, 根本無(wú)法滿(mǎn)足查勘案件處理時(shí)效要求;3、調(diào)度問(wèn)題青海公司目前未成立接報(bào)案中心,青海案件均由黑龍江公司(早7:00至晚10:30)及河南公司(晚10:30至早7:00)調(diào)派,黑龍江公司由于人員問(wèn)題無(wú)法直接將案件調(diào)派至我司查勘人員,需要我公司派專(zhuān)人進(jìn)行案件調(diào)派,由于理賠部本身人員配備過(guò)少,造成人力資源極大的浪費(fèi),且無(wú)法及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系,造車(chē)客戶(hù)感受度嚴(yán)重下降.4

9、、車(chē)輛問(wèn)題現(xiàn)階段青海省分公司理賠部配備查勘車(chē)輛5臺(tái),隨著案件量的增多且多個(gè)崗位需要使用車(chē)輛,造成查勘車(chē)嚴(yán)重不足,為調(diào)查案件理賠人員甚至駕駛私家車(chē)進(jìn)行案件調(diào)查,一旦發(fā)生交通事故無(wú)法確認(rèn)工傷,理賠人員的人身安全無(wú)法得到更好的保護(hù).5、稽核問(wèn)題按照總公司要求，稽核崗位人員應(yīng)該為3人，分別是稽核管理崗、檢查崗、調(diào)查崗。由于青海省分公司剛剛成立，很多人任然不知道，以為作假?zèng)]有人來(lái)處理，依舊肆無(wú)忌憚的進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐，所以保險(xiǎn)欺詐案件較多，加上目前青海省分公司稽核方面只有一人，且還要進(jìn)行查勘定損工作，無(wú)法全身心的進(jìn)行稽核工作。非車(chē)險(xiǎn)問(wèn)題：1、非車(chē)險(xiǎn)基礎(chǔ)薄弱，專(zhuān)業(yè)人員匱乏，建議崗位充分細(xì)化，青海分公司最少配置3人左右處理非車(chē)險(xiǎn)案件。2、非車(chē)險(xiǎn)核損等建議總公司集中，集中