某賓館服務(wù)的行為規(guī)范(doc 81頁(yè)).doc

1、培訓(xùn)手冊(cè)目錄xx賓館倡導(dǎo)的精神“”。第一章 賓館概況第二章 賓館基本知識(shí)第三章 賓館意識(shí)第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 消防與安全常識(shí)第七章 電話接聽(tīng)與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 賓館概況一、 賓館的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營(yíng)管理思想、服務(wù)理念二、 賓館的組織結(jié)構(gòu)三、 賓館的服務(wù)設(shè)施四、 賓館的企業(yè)文化五、 賓館簡(jiǎn)介第二章 賓館飯店基本知識(shí)一、 賓館飯店基本概念（一）賓館飯店的基本定義賓館飯店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，賓館就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過(guò)招待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食

2、、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（二）賓館飯店的分類和等級(jí)劃分、賓館飯店的分類（） 按接待對(duì)象分類商務(wù)性賓館。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)賓館的地理位置要求較高，要求賓館靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性賓館的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。度假性賓館。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性賓館要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。長(zhǎng)住性賓館。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類賓館客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用

3、的單人房間。它既提供一般賓館的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。會(huì)議性賓館。它是以接待會(huì)議旅客為主的賓館，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。觀光性賓館。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者的食、住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（） 按酒店建筑規(guī)模分類目前對(duì)賓館飯店的規(guī)模，旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中小型

4、三種。、小型賓館：客房在間以下；、中型賓館：客房在間之間；、大型賓館:客房在間以上。、賓館的等級(jí)劃分世界上賓館等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)中華人民共和國(guó)旅游涉外賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分賓館等級(jí)的。五星飯為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。二、 賓館產(chǎn)品的基本特性賓館產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：（一） 無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度主要是來(lái)自于自身的感受，與客人的經(jīng)歷、受教育的程度、價(jià)值觀

5、等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。（二） 即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性賓館產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即賓館的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)、邊消費(fèi)，待服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)同時(shí)結(jié)束。（三） 不可貯藏性賓館的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。（四） 產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)，受知識(shí)

6、、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五） 季節(jié)性賓館產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著賓館產(chǎn)品的銷售。（六） 賓館的社會(huì)形象對(duì)賓館顧客的影響由于賓館產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的產(chǎn)品，所以賓館的顧客在選擇賓館時(shí)，多以賓館的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)賓館軟件的選擇很關(guān)注。賓館產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。三、賓館的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（一） 賓館的服務(wù)項(xiàng)目賓館的服務(wù)項(xiàng)目是衡量賓館星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，

7、服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，賓館服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面；、 接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真等服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。、 客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。、 餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。、 娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)，桑拿浴或蒸汽、按摩、電子游藝等。、 商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服

8、裝、圖書(shū)、鮮花等。、 汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。、 其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。（二） 賓館的基本設(shè)施賓館的基本設(shè)施決定了一個(gè)賓館的接待能力和條件，賓館設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了賓館的檔次。無(wú)論賓館的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：、 前臺(tái)接待設(shè)施具有與本賓館規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)招待條件。包括前臺(tái)大廳、總服務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心，貴重物品寄存外、大堂經(jīng)理接待處等。、 客房接待設(shè)施具有與本賓館規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套間等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有賓館星級(jí)相適應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生

9、間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)、冷熱水設(shè)施；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、賓館指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、洗發(fā)露、護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。、 餐飲接待設(shè)施 具有與本賓館規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。、 娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施具有與賓館規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各

10、項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。、 商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。、 賓館經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（） 工程保障設(shè)施：如變電、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（） 安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（） 內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣

11、室、員工通道等。四、賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一） 賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置 賓館的特點(diǎn)決定了賓館的經(jīng)營(yíng)一般為每日小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把賓館動(dòng)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入賓館后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解賓館的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各賓館的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。（二） 賓館的管理層次和管理原則、 賓館的管理層次賓館的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。管理的幅度比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該

12、具有的工作技能和知識(shí)。賓館一般分四個(gè)層次：（） 服務(wù)員操作層賓館要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是賓館提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（） 督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本賓館的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)

13、班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。（） 部門經(jīng)營(yíng)管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（）總經(jīng)理決策層賓館的部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋

14、找賓館的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)賓館的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)課題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公共宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使賓館不斷提高美譽(yù)度和知名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。、 賓館的管理原則賓館是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)賓館的運(yùn)作。對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。二線

15、為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求注是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。時(shí)間管理原則賓館的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是賓館內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢的觀念。溝通協(xié)調(diào)原則賓館的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順

16、暢。目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員要遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。上述管理原則每個(gè)管理人員都應(yīng)在工作中自覺(jué)遵守。每家賓館還可以總結(jié)出其他適用的管理原則。第三章 賓館意識(shí)一、 賓館意識(shí)賓館意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的賓館理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。（一） 服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE( 本意亦是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excelent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程

17、序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做出很出色。R-Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)賓館服務(wù)的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意

18、識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢，大方有禮。（）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（）賓館在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。（）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（）

19、遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體、簡(jiǎn)潔明了。（）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（）正確地稱呼客人

20、。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女士可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一具合格的服務(wù)必須做到：（）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)選道一聲

21、“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞了賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽(tīng)到賓客講的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資

22、收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)賓館時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)。”樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。（二）質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，賓館服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大?/p>

23、高賓館的經(jīng)濟(jì)效益，使賓館在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，賓館的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是賓館的生命線。、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指賓館為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程度。對(duì)于賓館來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即賓館的“軟件”設(shè)施，包括賓館員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)

24、合的具體體現(xiàn)。、 質(zhì)量的特性（） 功能性賓館的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為賓館了。（） 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住賓館之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。賓館服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（） 安全性安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。賓館的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面

25、。（） 時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。賓館的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（） 舒適性賓客住進(jìn)賓館，賓館的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（） 文明性文明性屬于精神需求。在賓館，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容賓館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講，有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八

26、個(gè)方面：（） 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指賓館各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。（）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指賓館用于接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映賓館服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)賓館的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（）完善的服務(wù)

27、項(xiàng)目賓館是弄虛作假向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是賓館的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代賓館的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物，娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程度上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（） 靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指賓館在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)

28、的方式有許多，如“微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個(gè)賓館的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家賓館都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（） 嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（） 科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成賓館服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的

29、操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。賓館的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編排出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（） 快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了賓館的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效益。（） 專業(yè)化的員工人們常常忽略人是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工

30、是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。綜上所述，賓館經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到賓館的聲譽(yù)及賓館的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。賓館從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。（三） 制度意識(shí)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。賓館制度是為實(shí)現(xiàn)賓館的共同目標(biāo)，反映賓館各方面共同要求，由賓館各方面共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。賓館的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其

31、是賓館管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。（四） 團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的動(dòng)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？、 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。、 樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。、 擴(kuò)大參與，

32、加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。、 樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，賓館意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。第四章服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求，主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服

33、務(wù)的心理。一、 客房服務(wù)心理客房是賓館的主體部分，也是客人在賓館生活的主要場(chǎng)所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。（一） 客人基本需求心理分析、求整潔干凈客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。、 求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在賓館的

34、一些秘密被泄露出去。、 求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能新生自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二） 在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：、 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。、 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。、 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。（）主動(dòng)熱情；（）微笑服務(wù)；（）文明禮貌；（）

35、耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。二、 餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在賓館就餐既是需要又是享受。（一） 客人基本需求心理分析、 營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；身體好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在還要求多食綠色食品。、 風(fēng)味。風(fēng)味是指

36、客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。（）味覺(jué)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在后舌面、軟腭及會(huì)大慶后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。（）嗅覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末稍感覺(jué)到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（）觸覺(jué)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在度之間最為敏感。、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)

37、生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。、安全?！鞍踩笔强腿说淖罨镜纳硇枨蟆２蛷d對(duì)就餐客人安全問(wèn)題是不應(yīng)忽視的。、快捷?？腿擞惺裁匆髸r(shí)做一下手勢(shì)或一個(gè)微小的動(dòng)作，服務(wù)員就會(huì)馬上走到跟前，并盡快滿足客人的需要?？旖菀馕吨鴾p少客人等待的時(shí)間，并能減緩客人的緊張心理。（二） 在應(yīng)接服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為、為了滿足就餐客人受歡迎、受心理的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的

38、需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。、 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（）創(chuàng)造餐廳形象：美好的視覺(jué)形象；愉快的聽(tīng)覺(jué)形象；良好的嗅覺(jué)形象。（）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤；優(yōu)美的造型；可口的風(fēng)味等。三、 康樂(lè)服務(wù)心理康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（一） 客人基本需求心理分析、 安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問(wèn)題?？腿藭?huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂(lè)、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題非常敏感。

39、、 保健心理需求客人想通過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。、 同步心理需求由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。、 求實(shí)心理需求客人有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。、 愛(ài)美的心理需求愛(ài)美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化?？腿嗽诳禈?lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二） 在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為、 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題，滿足

40、客人求安全保障的心理需求。、 康樂(lè)場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。、 康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。、 康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。、 康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛(ài)美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。第五章 行為規(guī)范一、 員工儀表儀容規(guī)范（一） 儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅，行為行體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于

41、身后。（二） 儀容、 發(fā)型男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)以上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼，側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。、 首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。、 化妝工作期間，女員工須化淡妝上崗。須選取用與工服及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。、 個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。、 著裝

42、按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。男員工需系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)；女員工戴領(lǐng)花。除廚師、洗衣房部分員工、采購(gòu)員、警衛(wèi)不佩帶名牌外，其他員工一律佩帶名牌。、 鞋襪男員工：黑鞋，擦亮。黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限寸。肉色絲襪。（三）補(bǔ)充規(guī)定、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入賓館。、員工非當(dāng)班時(shí)間不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。、保管好員工守則、工作證、

43、餐卡等各種證件。員工調(diào)離賓館，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離賓館。、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。、員工必須嚴(yán)守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。、員工必須按規(guī)定時(shí)間在職工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將餐具、餐盤或食物帶出食堂。、員工一般不得在賓館內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。、 員工休假或下班后不得在賓館逗留（員工活動(dòng)室除外）。、 員工不得在賓館內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。、 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。、 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗

44、位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。、 不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在賓館內(nèi)打架斗毆。、 員工不得擅自更換更衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。、 不得在浴室內(nèi)晾衣服、襪子等物品，嚴(yán)禁在浴室內(nèi)大、小便。、 不得在非吸煙區(qū)域吸煙。、 不得代他人或委托他人打卡。、 不得偷拿賓館及他人的錢財(cái)物品。、 不得向客人索取小費(fèi)和物品。、 不得在電梯、墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。三、文明舉止規(guī)范、 文明舉止（）精神飽滿，不倚不靠。（）面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。（）站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。（）站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)，不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。（）自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客

45、人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。（）與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。（）跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。（）對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)。（）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（）微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。、不良舉止（）無(wú)精打采，倚靠門、窗或單腿站立。（）當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。（）腳在地上劃來(lái)劃去大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在乎的樣子。（）手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。（）與客人或上級(jí)談話，雙臂抑于胸前或交叉于后。（）與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽(tīng)不清楚。（）和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。（）向客人談私事，

46、并變相索取小費(fèi)。（）對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。（）冷面孔，對(duì)客人不耐煩。四、文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。（一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與賓客對(duì)話時(shí)，首先在面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。（二）選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用

47、客氣的詞語(yǔ)，如：、用“用飯”代替“要飯”；、 用“幾位”代替“幾個(gè)人”；、 用“貴姓”代替“你姓什么”；、 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；、 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；、 用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。五、形體規(guī)范（一）表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和

48、不信任感。、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)擔(dān)。、不要帶有不耐煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈“v”型，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腿與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以

49、向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。、賓館部分崗位人員的站姿要求。（）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。（三）坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)

50、前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或架在茶幾上；、 在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；、 趴在工作臺(tái)上。（四）走姿行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟

51、腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：、 盡量靠右行，不走中間。、 與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。、 與上級(jí)、賓客同行至六前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。、 與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。、 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。、 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。、 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。第六章消防與安全常識(shí)作為賓館員工，必須深刻認(rèn)識(shí)火災(zāi)的危害性，保持高度的警惕性，做到“三懂”：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施

52、，懂如何撲滅初起的小火。要掌握?qǐng)?bào)警的程序，會(huì)使用滅火器材，同時(shí)堅(jiān)持貫徹國(guó)家“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防原則，在“防”字上狠下功夫，杜絕火災(zāi)隱患，把火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。一、燃燒的基本知識(shí)燃燒，是一種發(fā)熱、發(fā)光的化學(xué)反應(yīng)?；瘜W(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生出與原來(lái)物質(zhì)完全不同的物質(zhì)。物質(zhì)燃燒時(shí)，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。這種在致熱發(fā)光的同時(shí)發(fā)生化學(xué)變化，使原物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過(guò)程就叫燃燒。（一） 燃燒的三要素燃燒的產(chǎn)生必須同時(shí)具備三個(gè)條件，即：可燃物、助燃物和著火源。缺少任何一個(gè)條件都不能燃燒，而且三個(gè)條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會(huì)產(chǎn)生燃燒?？扇嘉铮悍材茉诳諝庵械难鯕饣蚺c其他氧化劑起劇烈反應(yīng)的物質(zhì)

53、叫做可燃物質(zhì)。助燃物：凡是能夠幫助和支持燃燒，起氧化作用的物質(zhì)都叫助燃物。著火源：凡是能引起可燃物質(zhì)燃燒的熱能源，都叫著火源。（二） 防火的基本措施根據(jù)燃燒的原理，一切防火措施都是為了不使燃形成，從而達(dá)到防火的目的，在人類長(zhǎng)期同火災(zāi)作斗爭(zhēng)時(shí)，人們總結(jié)出一些防火、滅火的基本措施。即：、 控制可燃物體，即控制可燃物品的儲(chǔ)存量。、 加強(qiáng)通風(fēng)，降低可燃?xì)怏w、蒸汽和粉塵的濃度，使它們的濃度控制在爆炸極限以下以下。、 用防火漆涂料浸涂可燃材料,提高其耐火極限。、 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件。具體的措施有：（） 密封有可燃物質(zhì)的容器、設(shè)備；（） 變壓器充惰性氣體進(jìn)行防火保護(hù)；（） 關(guān)閉防火門、窗，切斷

54、空氣對(duì)流；（） 用沙、土覆蓋可燃油液。、 消除著火源，就是破壞燃燒的熱能源。具體措施是：（） 在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所，禁止吸煙和穿帶釘子的鞋；（） 防止電路短路，裝設(shè)保險(xiǎn)器和保險(xiǎn)裝置；（） 接地防靜電；（） 安裝避雷器，防止雷擊起火；（） 在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用防爆電氣設(shè)備。、防止熱爆炸波的蔓延：就是要防止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴(kuò)大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：（） 對(duì)有壓力的容器設(shè)備加裝防爆膜、安全閥；（） 在建筑物之間留防火間距，筑防火墻。（三）滅火的基本方法滅火就是為了破壞已形成的燃燒條件，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和人們長(zhǎng)期同火災(zāi)作斗爭(zhēng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，滅火的基本方法有四種：、 隔離法隔離法就是將正在燃燒的物質(zhì)與未燃燒的物質(zhì)隔離，使火源孤立，火勢(shì)不致蔓延。、 窒息法窒息法就是隔絕空氣，使可燃物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒。、 冷卻法冷卻法就是降低著火物質(zhì)溫度，使之降到燃點(diǎn)以下而停止燃燒。、 抑制法抑制法就是中斷燃燒的連鎖反應(yīng)。二、賓館的消防設(shè)施賓館的消防設(shè)施是賓館的專用設(shè)施，每位新員工，必須對(duì)其所放置的位置和功能及使用方法能清楚的了解。除火災(zāi)發(fā)生時(shí)使用外，平時(shí)，消防專職人員以外的其他任何人不得隨意動(dòng)用。賓館消防設(shè)施，主要是由消防供水系統(tǒng)、自動(dòng)噴水