5 到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴處理應(yīng)急方案new

1、附件1到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴處理應(yīng)急方案為加強(qiáng)我行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴處理管理，提高客戶滿意度，促進(jìn)我行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的規(guī)范發(fā)展；同時(shí)為了預(yù)防到期理財(cái)產(chǎn)品實(shí)際收益與預(yù)期收益出現(xiàn)偏差的情況下，由于客戶解釋工作不到位導(dǎo)致客戶大規(guī)模投訴事件的發(fā)生,按照總行統(tǒng)一部署、分行屬地管理、支行首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則，制定本應(yīng)急方案。具體內(nèi)容如下：一、客戶投訴處理中要本著“警覺(jué)、分散、果斷、合規(guī)”的主要方針，主動(dòng)解決問(wèn)題，避免投訴升級(jí)?！熬X(jué)”：在理財(cái)產(chǎn)品集中到期期間，對(duì)客戶投訴情況要保持高度的敏感性，提前對(duì)可能出現(xiàn)的客戶投訴做好準(zhǔn)備，只要出現(xiàn)客戶投訴苗頭就要及時(shí)進(jìn)行解決，分支行間絕不能推諉責(zé)任，放任客戶投訴事件升級(jí)?！胺?/p>

2、散”：分支行處理客戶投訴過(guò)程中要注意分散解決投訴事件，對(duì)于多個(gè)客戶集體投訴或個(gè)別客戶投訴引發(fā)圍觀現(xiàn)象的要注意把投訴客戶和圍觀客戶迅速分開(kāi)處理，避免導(dǎo)致群體性事件?！肮麛唷保横槍?duì)個(gè)別客戶投訴的解決要果斷，充分利用分、支行資源在最短時(shí)間內(nèi)給予客戶的解決方案?！昂弦?guī)”：在解決客戶投訴的過(guò)程中要注意堅(jiān)持合規(guī)的原則，做好投資者教育工作， 不得違背“買者自負(fù)”的原則。二、按照投訴前準(zhǔn)備、投訴中應(yīng)對(duì)處理、投訴后總結(jié)歸檔的流程切實(shí)落實(shí)好到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴事件處理的具體工作，將客戶投訴的負(fù)面影響降到最低，維護(hù)我行的良好聲譽(yù)。（一）產(chǎn)品到期前做好可能出現(xiàn)的客戶投訴事件準(zhǔn)備工作，針對(duì)收益不理想的到期產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品贖

3、回和續(xù)接新產(chǎn)品方案，編制產(chǎn)品贖回和新產(chǎn)品解釋話術(shù)，組織好相關(guān)人員培訓(xùn)，統(tǒng)一對(duì)外口徑。在總、分、支行層面成立到期產(chǎn)品客戶投訴處理應(yīng)急小組，由應(yīng)急小組統(tǒng)一指導(dǎo)和協(xié)調(diào)可能出現(xiàn)的客戶投訴情況。（二）投訴處理時(shí)根據(jù)客戶投訴渠道和投訴級(jí)別采用不同的投訴處理方法。1.對(duì)于客戶在網(wǎng)點(diǎn)投訴的，支行要實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一位接待投訴的員工在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決，對(duì)于超出處理權(quán)限的應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交支行應(yīng)急處理小組成員，由支行應(yīng)急處理小組成員負(fù)責(zé)并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。2.各級(jí)相關(guān)人員要高度關(guān)注媒體有關(guān)報(bào)道，盡可能提前與主要媒體做好溝通工作。媒體投訴發(fā)生后，分支行應(yīng)急處理小組應(yīng)立即對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí),若調(diào)查結(jié)果與事實(shí)情

4、況不符，應(yīng)及時(shí)和相關(guān)媒體溝通并進(jìn)行說(shuō)明并及時(shí)封鎖負(fù)面新聞；若經(jīng)調(diào)查結(jié)果與事實(shí)相符，應(yīng)積極與媒體溝通,盡可能消除負(fù)面影響。3.對(duì)于投訴到各級(jí)監(jiān)管部門的，總分行應(yīng)急處理小組應(yīng)迅速做出反映，與各級(jí)監(jiān)管部門及時(shí)溝通，了解情況，并按照監(jiān)管部門要求做好各項(xiàng)工作，并將投訴問(wèn)題的處理情況及時(shí)向同級(jí)監(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)備。4.對(duì)于使用電話、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、信函等方式的投訴，被投訴單位應(yīng)急處理小組必須及時(shí)回復(fù)，避免因處理效率問(wèn)題而使矛盾升級(jí)。5.對(duì)于客戶通過(guò)95558投訴的，95558根據(jù)目前的工單系統(tǒng)處理。同時(shí)95558應(yīng)急小組成員以短信形式將投訴情況通知各分行應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)，由分行應(yīng)急小組立即協(xié)調(diào)解決。6.對(duì)于客戶對(duì)

5、支行投訴處理結(jié)果可能不滿意引發(fā)重大投訴事件發(fā)生的潛在情況，支行應(yīng)急處理小組要第一時(shí)間上報(bào)分行應(yīng)急處理小組，由分行應(yīng)急處理小組根據(jù)屬地管理原則牽頭妥善處理投訴事件，避免投訴事件的升級(jí)。（三）投訴處理后，分支行對(duì)于投訴處理的過(guò)程要建立投訴檔案（具體投訴處理檔案見(jiàn)附件），對(duì)于投訴處理中發(fā)現(xiàn)的各項(xiàng)問(wèn)題要認(rèn)真分析、總結(jié)，提出整改方案，避免在今后工作中再次發(fā)生同樣情況， 三、全行上下設(shè)立總、分、支三級(jí)客戶投訴處理應(yīng)急小組，各司其職，妥善處理客戶投訴事件，不斷完善客戶投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制。（一）總行客戶投訴處理應(yīng)急小組主要負(fù)責(zé)全行客戶投訴處理工作的管理和協(xié)調(diào)。1.總行應(yīng)急處理小組成員：總行分管零售業(yè)務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)

6、，總行零售銀行部負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，總行零售銀行部下屬的市場(chǎng)營(yíng)銷部、貴賓理財(cái)部、資產(chǎn)管理部、95558客服中心相關(guān)業(yè)務(wù)人員為小組成員。2.總行應(yīng)急處理小組的工作職責(zé)（1）明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售和投訴處理等不同環(huán)節(jié)、部門和崗位的責(zé)任，建立問(wèn)責(zé)機(jī)制；（2）負(fù)責(zé)全面掌握理財(cái)產(chǎn)品的盈虧情況、市場(chǎng)變動(dòng)情況、交易對(duì)手情況等，有效識(shí)別理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)；（3）做好到期產(chǎn)品贖回和續(xù)接新產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、報(bào)批，后臺(tái)系統(tǒng)準(zhǔn)備等工作； （4）負(fù)責(zé)根據(jù)到期理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)作情況和續(xù)接產(chǎn)品方案，編寫統(tǒng)一話術(shù)下發(fā)分行；（5）負(fù)責(zé)收益不理想的到期理財(cái)產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)的提取、下發(fā)到分行；（6）負(fù)責(zé)制定全行統(tǒng)一的客戶投訴應(yīng)對(duì)方

7、案、督促全行投訴處理工作的落實(shí)；（7）針對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作情況和解釋話術(shù)和續(xù)接新產(chǎn)品方案組織視頻培訓(xùn)，并檢查分行轉(zhuǎn)培訓(xùn)情況；（8）對(duì)95558客服中心進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一客戶解釋口徑；（9）95558應(yīng)急小組成員負(fù)責(zé)將通過(guò)95558渠道獲得的客戶關(guān)于到期理財(cái)產(chǎn)品投訴第一時(shí)間主動(dòng)告之分行，并跟進(jìn)分行投訴處理情況，完善客戶投訴處理流程；（10）負(fù)責(zé)相關(guān)公告、宣傳物料的及時(shí)下發(fā)。（二）分行客戶投訴應(yīng)急處理小組按照屬地原則主要負(fù)責(zé)分行到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴的管理、處理和協(xié)調(diào)。1.分行應(yīng)急處理小組成員各分行零售銀行業(yè)務(wù)分管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分行零售銀行部總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，分行零售銀行部理財(cái)業(yè)務(wù)骨干任小組聯(lián)系人，分行服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)

8、人等相關(guān)人員作為小組成員。 2.分行應(yīng)急處理小組的工作職責(zé)（1）根據(jù)總行要求制定分行到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴應(yīng)急方案，并監(jiān)督轄內(nèi)支行執(zhí)行，并根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的要求將應(yīng)急方案報(bào)備當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門。（2）負(fù)責(zé)建立暢通的投訴處理報(bào)告渠道，逐日匯總支行上報(bào)的客戶投訴事件。對(duì)于10人以上集體投訴事件應(yīng)立即報(bào)告總行，并指定專人向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。對(duì)于再大規(guī)模的聚眾投訴事件須在1小時(shí)內(nèi)向總行和當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局或銀監(jiān)分局報(bào)告。（3）負(fù)責(zé)將總行下發(fā)的客戶數(shù)據(jù)分配給指定的客戶經(jīng)理。（4）要求相關(guān)客戶經(jīng)理提前主動(dòng)聯(lián)系客戶向客戶解釋清楚情況，同時(shí)跟進(jìn)其他客戶經(jīng)理或維護(hù)人與客戶聯(lián)系情況、客戶同意贖回并續(xù)接新產(chǎn)品情況和客戶投訴處

9、理情況，并將匯總情況每周上報(bào)總行。（5）參加總行統(tǒng)一培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品解釋話術(shù)和續(xù)接產(chǎn)品方案等，組織開(kāi)展各支行的轉(zhuǎn)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)各支行的轉(zhuǎn)培訓(xùn)效果。（6）統(tǒng)一制作相關(guān)公告、宣傳物料，及時(shí)下發(fā)和配送，安排專人督促和檢查支行的落實(shí)工作。（7）負(fù)責(zé)按照客戶屬地管理的原則，處理當(dāng)?shù)氐睦碡?cái)客戶投訴。對(duì)于客戶不滿意支行處理意見(jiàn)的，應(yīng)指派專人及時(shí)與客戶溝通，了解支行處理過(guò)程并協(xié)助支行處理好客戶投訴，杜絕客戶投訴事件升級(jí)到當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門、媒體或者總行。（8）負(fù)責(zé)主動(dòng)解決從95558渠道得到客戶投訴，并在一個(gè)工作日內(nèi)將投訴結(jié)果反饋給95558。（9）負(fù)責(zé)落實(shí)支行的首問(wèn)負(fù)責(zé)，避免將客戶在分、支行間推諉事件的發(fā)生。

10、（10）負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)孛襟w之間的溝通，妥善解決地區(qū)性媒體投訴事件，盡可能消除負(fù)面影響。（11）負(fù)責(zé)按照附件形式建立客戶投訴檔案，記錄投訴處理結(jié)果，并及時(shí)反饋總行，同時(shí)督促支行對(duì)投訴中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改。（三）支行客戶投訴應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)支行客戶投訴處的具體解決。1.支行應(yīng)急小組成員支行應(yīng)急處理小組由支行行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，支行零售銀行業(yè)務(wù)分管行長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，優(yōu)秀貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理任組員。2.支行應(yīng)急小組工作職責(zé)（1）按照總、分行要求制定支行客戶投訴應(yīng)急方案并上報(bào)分行。（2）按照總、分行要求在產(chǎn)品到期前主動(dòng)聯(lián)系客戶，按照統(tǒng)一話術(shù)向客戶解釋清楚產(chǎn)品贖回和續(xù)接方案，同時(shí)記錄聯(lián)系客戶情況、客戶同意贖回和購(gòu)買新產(chǎn)品情況和客戶投訴情況記錄在案每日上報(bào)分行。（3）負(fù)責(zé)在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置及時(shí)張貼、擺放相關(guān)公告、宣傳物料等。（4）負(fù)責(zé)利用晨會(huì)開(kāi)展到期產(chǎn)品解釋話術(shù)的轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，讓每一位貴賓理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、儲(chǔ)蓄柜員等熟悉統(tǒng)一產(chǎn)品解釋話術(shù)，保證我行對(duì)外解釋口徑的一致性。（5）根據(jù)支行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，妥善、合理的解決客戶投訴事件，安撫客戶情緒，避免客戶投訴升級(jí)。（6）根據(jù)附件形式填寫客戶投訴檔案并將投訴檔案上報(bào)分行，針對(duì)處理投訴中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，避免同樣情況再次發(fā)生；（7）對(duì)于支行無(wú)法解決的重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)分行應(yīng)急處理小組負(fù)責(zé)人，以便協(xié)調(diào)分行資源妥善處理，杜絕客