廣電運通2011年質(zhì)量月培訓(xùn)教材

1、,質(zhì)量管理部 2011-09-05,質(zhì)量月培訓(xùn)教材,廣電運通,目錄,一、術(shù)語和定義,1、質(zhì)量的定義 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量是反映產(chǎn)品滿足明確和隱含需求的特性 內(nèi)部質(zhì)量符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格 外部質(zhì)量顧客滿意程度,產(chǎn)品的功能、性能、外觀、易維護(hù)性、易操作性等,合同規(guī)定、公司規(guī)定、法律法規(guī)、客戶隱含要求、標(biāo)準(zhǔn)要求等,產(chǎn)品質(zhì)量問題案例,2011年雙匯“瘦肉精”事件：中央電視臺每周質(zhì)量報告3月15日播出的“健美豬”真相報道，曝光河南省孟州市等地養(yǎng)豬場采用違禁動物藥品“瘦肉精”飼養(yǎng)，有毒豬肉流入濟(jì)源雙匯食品公司。 注：雙匯“瘦肉精”事件違反消費者隱含要求（安全）以及食品安全法、產(chǎn)品質(zhì)量法、

2、農(nóng)業(yè)法等相關(guān)的法律法規(guī)，其質(zhì)量是不符合要求的。,一、術(shù)語和定義,2、顧客 是指接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部或外部的。,3、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。,一、術(shù)語和定義,4、不合格品 指經(jīng)檢驗和試驗判定，產(chǎn)品質(zhì)量特性不符合接收準(zhǔn)則的產(chǎn)品。包括廢品、返修口和超差利用品（也稱等外品）三種產(chǎn)品。 沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是無法判斷產(chǎn)品合格與否的。 處置不合格品方式一般有： 讓步接收（后工序可以補救，如粗加工后面有精加工）； 挑選（對不合格品進(jìn)行100%全數(shù)挑選使用，不合格做其他處理）； 返工（對不合格品實施返工作業(yè)，使其符合要求，如外徑偏

3、大，內(nèi)徑偏小，長度偏長等 返修（返修的目的是確保其滿足預(yù)期使用要求，并非一定是合格）； 報廢/拒收（不合格為主要缺陷或重要缺陷，不具備返工返修或讓步接收條件的）。,一、術(shù)語和定義,5、糾正 針對不合格現(xiàn)狀所采取的措施，如將模塊上損壞的元器件換下，使用其能正常工作。 6、糾正措施 針對產(chǎn)生不合格現(xiàn)狀的原因所采取的措施，如根據(jù)元器件損壞的原因得知是由于靜電防護(hù)不當(dāng)造成，則對人員進(jìn)行培訓(xùn)，增加靜電防護(hù)措施等。 7、預(yù)防措施 在問題還沒發(fā)生前做好預(yù)防。,一、術(shù)語和定義,大雨過后, 小樹倒了將樹扶起來糾正怕它還要倒下來, 用木樁和繩子固定好糾正措施其他沒有倒的小樹怕它們以后可能也會倒, 將它們?nèi)坑美K子

4、和木樁固定好預(yù)防措施.,小樹的例子,一、術(shù)語和定義,8、質(zhì)量管理體系審核 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機會。 ,審核,第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。,第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。,第三方審核由外部獨立的被認(rèn)可的審核服務(wù)組織進(jìn)行，符合(如：GB/T19001)要求的發(fā)放證書。,一、術(shù)語和定義,9、環(huán)境 組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人以及它們之間的相互關(guān)系。 10、環(huán)境因素 一個組織的活動、產(chǎn)品和服務(wù)中能與環(huán)境發(fā)生相互作用的要

5、素。 如在使用電的活動中，會有電的消耗、火災(zāi)的潛在發(fā)生等環(huán)境因素。 11、重要環(huán)境因素 指具有或能夠產(chǎn)生重大環(huán)境影響的環(huán)境因素。 如在使用電的過程中，火災(zāi)的潛在發(fā)生為重要環(huán)境因素。,一、術(shù)語和定義,公司重要環(huán)境因素,一、術(shù)語和定義,12、環(huán)境影響 組織的環(huán)境因素給環(huán)境造成的任何有害或有益的變化。含水污染、大氣污染、土地污染、噪聲污染、資源、能源的消耗、廢棄物問題、臭氣的消耗等。 如“電的消耗”的環(huán)境影響為資源、能源的消耗。 13、有害物質(zhì)HS RoHS指令中列明（鉛、汞、鎘、六價鉻、多溴聯(lián)苯及多溴二苯醚）或顧客其他要求中列明的禁止使用的任何物質(zhì)。 14、有害物質(zhì)減免HSF 指減少或消除RoHS

6、 指令中列明（鉛、汞、鎘、六價鉻、多溴聯(lián)苯及多溴二苯醚）或其他適用法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)列明的物質(zhì)。,一、術(shù)語和定義,目錄,二、全面質(zhì)量管理介紹,（一）全面質(zhì)量管理的概念 （二）全面質(zhì)量管理的八大原則 （三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ) （四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 （五）全面質(zhì)量管理的成本管理 （六）全面質(zhì)量管理的常用工具,質(zhì)量檢驗 Quality Test,1900,這一階段的質(zhì)量管理主要是事后終端檢驗。,質(zhì)量管理的重點從“事后終端檢驗”-“生產(chǎn)過程工序控制”-對設(shè)計、工藝、設(shè)備、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的“全過程”控制。,這一階段的質(zhì)量管理已開始對生產(chǎn)工序的質(zhì)量進(jìn)行某 些控制,這一階段的質(zhì)量管理主要是事后終端檢驗

7、。,質(zhì)量管理的重點從“事后終端檢驗”-“生產(chǎn)過程工序控制”-對設(shè)計、工藝、設(shè)備、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的“全過程”控制。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,1、質(zhì)量管理發(fā)展階段,2、全面質(zhì)量管理的含義,菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士于1961年提出全面質(zhì)量管理概念（Total Quality Management）。全面質(zhì)量管理是將組織的所有管理職能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)一個組織以質(zhì)量為中心，強調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。 全面質(zhì)量管理的核心為“三全”： 全面質(zhì)量的管理：不僅產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工作質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。 全過程的管理：對產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過程，而是擴(kuò)展到市場研究、

8、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)全過程。 由全體人員參與的管理：將質(zhì)量責(zé)任落實到全體職工，人人為保證和提高質(zhì)量而努力。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,“一全”：全面的管理,不僅要著眼于產(chǎn)品的質(zhì)量，而且要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。注重采用多種方法和技術(shù)，包括科學(xué)的組織管理工作、各種專業(yè)技術(shù)、成本分析、數(shù)理統(tǒng)計方法等。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,“二全”：全過程的管理,全面質(zhì)量管理(簡稱TQM)，是對全過程的管理，從顧客的需求開始，包括產(chǎn)品開發(fā)、驗證、采購、制造、檢驗、銷售、售后服務(wù)等全過程的活動，以保證設(shè)計、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,T

9、QM全過程螺旋上升圖,全面質(zhì)量管理的全過程是呈螺旋上升的，箭頭所指的方向為用戶需要。從質(zhì)量發(fā)展計劃開始，設(shè)計出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，再通過生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗、產(chǎn)品銷售以及售后服務(wù)和市場調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過程。,“二全”：全過程的管理,設(shè)計試制TQM,在設(shè)計試制過程中，全面質(zhì)量管理的任務(wù)主要有兩項： 根據(jù)產(chǎn)品的使用要求，對顧客使用本產(chǎn)品的情況進(jìn)行實際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ)，來保證和促進(jìn)設(shè)計的質(zhì)量。 將顧客的需求放在首位。 需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大

10、能力。否則，設(shè)計質(zhì)量再高也沒有實際意義。,“二全”：全過程的管理,生產(chǎn)制造TQM,在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點內(nèi)容： 加強工藝管理 組織好技術(shù)檢驗工作 把握好質(zhì)量動態(tài) 加強不合格品的管理 確定并控制工序質(zhì)量關(guān)鍵點。 工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，需在工序質(zhì)量關(guān)鍵點中建立質(zhì)量管理點，并運用控制圖來保證質(zhì)量。,“二全”：全過程的管理,輔助生產(chǎn)TQM,每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機器設(shè)備，輔助生產(chǎn)所管理的內(nèi)容： 生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才能為達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。 工具供應(yīng)質(zhì)量的管理?！肮?/p>

11、欲善其事，必先利其器”，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。,“二全”：全過程的管理,產(chǎn)品使用TQM,產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容有： 開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。 進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也就是人們通常所說的產(chǎn)品售后服務(wù)。,“二全”：全過程的管理,維修過程TQM,在維修過程中，從人、機、料、法、環(huán)這五個方面入手進(jìn)行分析，

12、有針對性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。 全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)主要有三項： 消除人為差錯； 使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式； 采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點和運用控制圖等。,“二全”：全過程的管理,“三全”：全員的管理,企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé) 。 QCC活動是全員參與質(zhì)量管理的集中體現(xiàn)。,（一）全面質(zhì)量管理的概念,1、QCC介紹QCC的發(fā)展歷史,1962年日本首創(chuàng)QC小組，我國于1978年引入。,“三全”：全員的管理,中國第一個QC小組 北京內(nèi)燃機總廠,僅2005年一年， 全國共注

13、冊131萬個QC小組， 創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益362億元。,2、QCC介紹QCC的定義,Quality Control Circle，即品管圈、質(zhì)量圈 品管圈就是由相關(guān)聯(lián)的人員，自發(fā)地結(jié)成一個小組，然后全體合作，相互啟發(fā)，發(fā)掘現(xiàn)場所發(fā)生的問題，活用品管方法，自主地加以解決，并通過積累沉淀達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目的的活動。 QCC的精髓：團(tuán)隊合作、自主奉獻(xiàn)、務(wù)實創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn),“三全”：全員的管理,3、QCC介紹QCC的作用,提高基層、現(xiàn)場管理水平 提高現(xiàn)場員工團(tuán)隊士氣 提高員工品質(zhì)意識及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力 提高節(jié)約和降低成本的意識 增強自我提高和自我培訓(xùn)的意識 有利于形成學(xué)習(xí)型組織,“三全”：全員的管理,4、

14、QCC介紹QCC的類型,“三全”：全員的管理,5、QCC的組織架構(gòu),“三全”：全員的管理,小組人數(shù)3-10人為宜,6、QCC介紹QCC小組的建立,上級要求（指令性）,自發(fā)組建（自主性）,上下結(jié)合（指導(dǎo)性）,“三全”：全員的管理,組圈,注冊登記,7、QCC介紹廣電運通QC活動簡介,為了推動公司質(zhì)量改進(jìn)活動，提高員工的質(zhì)量、成本和效率意識，2011年全員改進(jìn)大賽于3月份正式啟動，歡迎大家踴躍報名報名參賽。 參賽地址： /trim/qcc/index.php 2011年底，組委會將組織已完成的項目進(jìn)行成果發(fā)布，并給予各項目組獎勵 獎勵措施如下： 活動費用：通過成果發(fā)布的，

15、大賽組委會評估給予項目組成員每人50200元的項目活動費用； QCC輔導(dǎo)員活動費：每人2000元/年活動費用； 獎項設(shè)置：設(shè)置一、二、三等獎、單項獎等獎項，每個小組獎金10006000元。,“三全”：全員的管理,（二） 全面質(zhì)量管理的八大原則,在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求，提升顧客滿意度。,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,客戶另找賣主的原因,1% 由于買方人員亡故 3% 由于營業(yè)地點變更 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 9

16、% 由于競爭者爭取客戶 14% 由于客戶對服務(wù)不滿意,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠,24個顧客不滿意 但不作任何投訴（96%）,不投訴的顧客中有六個有嚴(yán)重問題（25%）,一個人投訴 （4%）,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率。,解決我的問題 我可能會再光顧,別妄想 我們不會再來！,快點解決我的問題 我很可能會再光顧,解決我的問題 我會告訴5個人 你還不錯,原則一：以顧客為關(guān)注焦點,由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率。（續(xù)前頁）,一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決

17、策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。,（二） 全面質(zhì)量管理的八大原則,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,在70年代，日本的小組達(dá)到了70萬個，到目前為止我國已注冊的小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心 必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進(jìn)行管理。循環(huán)實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。,原則三：全員參與,原則四：過程方法,當(dāng)我們進(jìn)行一項質(zhì)量改進(jìn)活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門

18、的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 尋求改進(jìn)機會、制定改進(jìn)目標(biāo)并實施改善，即通過PDCA循環(huán)不斷對現(xiàn)狀進(jìn)行改善。 改善無止境。,原則五：管理的系統(tǒng)方法,原則六：持續(xù)改進(jìn),有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義。 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。,原則七：基于事實的決策方法,原則七：與供方互利的關(guān)系,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),戴明博士最早

19、提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)就是PDCA循環(huán)。 在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）實施（D）檢查（C）處理（A）”的管理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運行的基本方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟。,PDCA循環(huán)的八大步驟,PDCA循環(huán)的四個階段,P:計劃（Plan）,在開始進(jìn)行持續(xù)改善的時候，首先要進(jìn)行的工作是計劃。計劃包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動計劃、管理項目和措施方案。 計劃階段包括四項工作內(nèi)容： 分析現(xiàn)狀 通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的主要質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字說明。 尋找原因 根據(jù)所搜集到的資料

20、，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。 提煉主因 從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。 制定計劃 針對影響質(zhì)量的主要原因，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實到執(zhí)行者。,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),D: 實施（Do）,在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。 在實施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)行試驗。這樣，即使設(shè)計方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案是否可行。 C：檢查（Check） 將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對比，檢查計劃執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗證生產(chǎn)線的運

21、作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),A：處理（Administer）,對總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個PDCA循環(huán)中去解決。 處理階段包括兩方面的內(nèi)容： 總結(jié)經(jīng)驗，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，估計成績，處理差錯。把成功的經(jīng)驗肯定下來，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。 問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán) 將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個管理循環(huán)，作為下一階段的計劃目標(biāo)。,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),運用PDCA的減肥案

22、例：,愛美之心人皆有之，王女士也不例外。某日去稱體重，發(fā)現(xiàn)自己胖了不少，稱體重50KG，于是決定減肥。 PLAN:減肥，計劃一個月內(nèi)從50KG減到4849KG左右。(有了明確的期限，一個月和量化的目標(biāo)：減掉12KG) DO:每天早餐一袋牛奶，午餐保證攝入米飯在2兩左右，晚飯以流食(牛奶、稀飯、湯類等)為主，適當(dāng)加些蔬菜沙拉。 CHECK:每天稱體重，觀察變化，半個月后發(fā)現(xiàn)體重基本沒有變化。原因是平時愛吃零食，而且晚上那頓經(jīng)?？刂撇蛔?，吃的過多。 ACTION:針對零食和晚飯飯量的問題，采取嚴(yán)格控制零食的食用，不吃高熱量食品，晚飯由于多年來的習(xí)慣，吃少會引起胃疼，所以稍微加量，然后增加每周12次

23、的羽毛球運動。 結(jié)果:通過對零食的控制，以及后半個月的羽毛球運動，成功將體重從50KG減到了48.5KG，決定以后長期堅持.,（三）全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ),（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,1、質(zhì)量信息工作 質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來的各種情報資料。搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這就是質(zhì)量信息工作。 影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本依據(jù)。 質(zhì)量信息工作必須

24、準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)、完整。,2、質(zhì)量責(zé)任制,建立質(zhì)量責(zé)任制，是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。任何企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。 質(zhì)量責(zé)任制強調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。,（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,3、質(zhì)量培訓(xùn)工作,質(zhì)量培訓(xùn)工作是幫助每一個員工形成質(zhì)量管理的概念，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和全心全意為顧客服務(wù)的思想，進(jìn)而生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品來。,（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,4、質(zhì)量目標(biāo)管理,質(zhì)量目標(biāo)管理不僅是一種科學(xué)的管理技術(shù)，更是一種經(jīng)營思想方法。實施質(zhì)量目標(biāo)管理的一般程序如下圖所示。

25、 制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，可以起到統(tǒng)一全體員工的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。 質(zhì)量總目標(biāo)制定后，為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。由各部門開展系列活動（如QC小組活動、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤活動等），按計劃實施質(zhì)量目標(biāo)。并按一定周期對質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行考核，持續(xù)改進(jìn)。,（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,5、看板管理,看板管理是目視化管理的重要體現(xiàn)形式，可直觀地反映質(zhì)量、計劃等信息。 機芯車間質(zhì)量目標(biāo)看板 整機廠概況看板,（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,(無形的、隱藏的),(切實的、可見的),緊急定單,產(chǎn)能損失,索賠,明顯的損失,降

26、低產(chǎn)品等級,返工,重新認(rèn)證成本,過長的生產(chǎn)周期,趕工成本,小額費用,庫存,保證金,用戶忠誠度降低,過度的維修成本,訴訟費用,延遲交貨,喪失銷售機會,隱含的損失,退貨,質(zhì)量不符要求的代價 冰山原理,（五）全面質(zhì)量管理的成本管理,1、質(zhì)量成本的概念 20世紀(jì)50年代初期，朱蘭、菲根保姆和克勞斯比等質(zhì)量管理專家開始提出了質(zhì)量成本的概念。質(zhì)量成本包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無形損失。,（五）全面質(zhì)量管理的成本管理,2、質(zhì)量成本構(gòu)成,質(zhì)量成本劃分為運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進(jìn)一步擴(kuò)展。 四大質(zhì)量成本

27、費用的構(gòu)成關(guān)系為：內(nèi)部故障成本約占質(zhì)量總成本的2540%，外部故障成本約為20-40%，鑒定成本約為10-50%，預(yù)防成本約為0.5-5.0%。,（五）全面質(zhì)量管理的成本管理,3、 質(zhì)量成本特性曲線,下圖中繪制出了預(yù)防成本、鑒定成本以及內(nèi)、外部故障成本，這些曲線的交叉點實際上是質(zhì)量總成本中最適宜的成本，也就是全面質(zhì)量管理和成本管理中所期待達(dá)到的目的。,（五）全面質(zhì)量管理的成本管理,排列圖法 排列圖法的應(yīng)用實際上是將現(xiàn)場中作為問題的廢品、缺陷、毛病、事故等，按其現(xiàn)象或者原因進(jìn)行分類和排序因。 排列圖法的核心目標(biāo)是幫助我們找到影響生產(chǎn)質(zhì)量問題的主要因素。,（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,排列圖的應(yīng)用

28、案例,某化工機械廠為從事尿素合成的公司生產(chǎn)尿素合成塔，上面共有成千上萬個焊縫和焊點。由于該廠所生產(chǎn)的十五臺尿素合成塔均不同程度地出現(xiàn)了焊縫缺陷，由此對返修所需工時的數(shù)據(jù)統(tǒng)計如表,因果分析法,因果分析圖也叫特性要因圖、魚刺圖。它是將作為問題的特性（結(jié)果）和最次特性給予影響的要因（原因），進(jìn)行系統(tǒng)整理和歸納。它對查找產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，對工程的管理和改善，都是一種簡明而有效的方法。,（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,因果分析法應(yīng)用案例：以尿素合成塔焊縫質(zhì)量分析為例，我們對材料、人員、工藝方法和設(shè)備這四個方面進(jìn)行認(rèn)真分析。將各個方面可能造成焊縫質(zhì)量缺陷的所有原因都列舉出來后，然后再逐一進(jìn)行論證。,分

29、層法,分層法又可以稱為分類法，是加工整理數(shù)據(jù)、分析影響質(zhì)量原因的一種方法。 例：半自動打釘機出現(xiàn)釘合不良。通過調(diào)查得知原因為不同的操作人員手法不同；兩家釘線的生產(chǎn)商質(zhì)量差異。 按操作工分類 按釘線廠分類,（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,結(jié)論： 應(yīng)該使用B釘線廠商生產(chǎn)的釘線，而使用操作人員乙的方法來進(jìn)行釘合。,相關(guān)圖,相關(guān)圖法又叫散布圖法。它是通過運用相關(guān)圖研究兩個質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量中相關(guān)因素的一種有效的常用方法。兩個質(zhì)量特性之間關(guān)系有：強正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān)、強負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)以及非線性相關(guān),（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,查檢表,也叫統(tǒng)計分析表、質(zhì)量調(diào)查表，查檢表中所

30、利用的統(tǒng)計表格是一種為了便于收集和整理數(shù)據(jù)而自行設(shè)計的空白表。在調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量時，只需在相應(yīng)的欄目內(nèi)填入數(shù)據(jù)和記號。 統(tǒng)計分析表是最為基本的質(zhì)量原因分析方法，也是最為常用的方法。 常用的統(tǒng)計分析表主要有以下幾種：,（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,作業(yè)工序確認(rèn)點檢表,控制圖,控制圖也叫質(zhì)量管理圖或監(jiān)控圖。它是通過把質(zhì)量波動的數(shù)據(jù)繪制在圖上，觀察它是否超過控制界限來判斷工序質(zhì)量能否處于穩(wěn)定狀態(tài)。,（六）全面質(zhì)量管理的常用工具,目錄,產(chǎn)品是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的靈魂。當(dāng)今世界，行業(yè)競爭空前激烈，事實證明，企業(yè)核心競爭力來自于滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造更多的價值，強調(diào)整合知識和技能，其關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)

31、質(zhì)量。廣電運通以ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為主線、秉承全面質(zhì)量管理理論，以“第一次把事情做對”的精益質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，以用戶為關(guān)注焦點，建立了一整套貫穿研發(fā)、制造、采購、銷售服務(wù)全過程的質(zhì)量保證體系。,綠色設(shè)計 環(huán)保制造,三、廣電運通質(zhì)量理念,1、管理方針,2、 質(zhì)量總目標(biāo),“國內(nèi)領(lǐng)先，國際知名” 含義： 與其做國內(nèi)同行的“領(lǐng)頭羊”，不如做角逐國際市場的雄獅。 廣電運通已遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他國內(nèi)企業(yè)，但與國際品牌相比我們還是有相當(dāng)距離。 迎頭趕上，是我們持之以恒奮斗的目標(biāo)。 所以，創(chuàng)建國際企業(yè)，打造百年品牌，是全體廣電運通公司員工的使命。,三、廣電運通質(zhì)量理念,質(zhì)量是我的自尊心 廣電運通視質(zhì)量為企

32、業(yè)的自尊心，積極培養(yǎng)每一位員工的質(zhì)量意識，使其自覺按照最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)格的質(zhì)量要求完成每一項工作，以制造高品質(zhì)產(chǎn)品為榮，以提交不合格產(chǎn)品為恥，從而保障廣電運通產(chǎn)品的最佳品質(zhì)。,三、廣電運通質(zhì)量理念,3、質(zhì)量理念,精益管理講究持續(xù)改善 持續(xù)改善是廣電運通人自我審視、自我超越、追求完善、積極進(jìn)取心態(tài)的體現(xiàn)，也是廣電運通始終保持技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)先進(jìn)性的手段。公司通過制定規(guī)范的流程，保證持續(xù)改善的作風(fēng)得以傳承并發(fā)揚光大。在持續(xù)改善的過程中，我們注重發(fā)揮團(tuán)隊的力量和集體的智慧，注重工作經(jīng)驗的積累與交流分享；反對被經(jīng)驗固化的保守思想，反對“經(jīng)驗豐富”者的自戀與自我封閉。,3、質(zhì)量理念,99%如何？,如果

33、所有的事情都只有99%，那么：,改善無止境，我們應(yīng)向零缺陷邁進(jìn)。,3、質(zhì)量理念,經(jīng)營管理重在全員參與 廣電運通相信集體的智慧是無窮的，強調(diào)相互合作、相互欣賞、協(xié)同作戰(zhàn)的團(tuán)隊精神，鼓勵員工積極參與到企業(yè)各層次的經(jīng)營與管理中去。每個員工在崗位上各司其職，在工作項目中又相互配合，以主人翁的精神進(jìn)行“管理和自我管理”，充分發(fā)揮團(tuán)隊的力量，同時保持組織的靈活性和高效性。,3、質(zhì)量理念,服務(wù)是我們的態(tài)度，更是永遠(yuǎn)的承諾 廣電運通堅持“超越用戶期望，對售后服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)投入不計一時得失”的態(tài)度，將關(guān)注用戶的利益視為關(guān)注企業(yè)的未來，永遠(yuǎn)承諾持續(xù)為用戶創(chuàng)造更多服務(wù)價值。 同時廣電運通還倡導(dǎo)公司內(nèi)部各系統(tǒng)、各部門以

34、及同事之間互為“客戶”，互相服務(wù)，營造“互補、互助、關(guān)心、關(guān)愛”的服務(wù)文化。,3、質(zhì)量理念,打造更安全的環(huán)境，制造更安全的產(chǎn)品 廣電運通在企業(yè)經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)中，都全面執(zhí)行不斷完善的安全管理機制和安全技術(shù)解決方案，全方位保障生產(chǎn)過程安全、員工生命安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、用戶使用安全、公司財產(chǎn)安全與用戶信息安全等，營造更安全的工作生產(chǎn)環(huán)境，制造更安全的產(chǎn)品，給企業(yè)員工、用戶、投資者以更高的安全保障。,3、質(zhì)量理念,以用戶為關(guān)注焦點，追求用戶服務(wù)價值回報最大化 廣電運通將構(gòu)建完善的服務(wù)保障體系作為重要的競爭力，始終以用戶為關(guān)注焦點，以專業(yè)化的服務(wù)管理，保持服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與市場需求同步，快速響應(yīng)用戶需求；

35、同時不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)潮流，追求用戶服務(wù)價值回報最大化。,3、質(zhì)量理念,在保證質(zhì)量的前提下杜絕任何形式的鋪張浪費 廣電運通提倡節(jié)儉節(jié)約，杜絕鋪張浪費，反對一切不必要的開支，鼓勵依靠科技技術(shù)的進(jìn)步和完善的管理來提高資源利用率，在保證質(zhì)量的前提下持續(xù)有效降低產(chǎn)品與服務(wù)的綜合成本。同時，在采購、生產(chǎn)、銷售的每一個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格控制與監(jiān)督，堅決反對腐敗，狠抓質(zhì)量關(guān)，絕不以犧牲質(zhì)量為代價來換取企業(yè)經(jīng)營的低成本。,3、質(zhì)量理念,危機無處不在，預(yù)防高于一切 無論是某一產(chǎn)業(yè)還是具體產(chǎn)品，都有其市場生命規(guī)律。廣電運通在發(fā)展過程中面臨的機遇與挑戰(zhàn)將始終并存，公司在面臨任何機遇的同時必須做好迎接各種危機的挑戰(zhàn)。危機無處不在，也無時不在。我們要時刻警惕公司發(fā)展過程中隱藏的風(fēng)險，要認(rèn)識到自己才是真正的對手，樹立“危機無處不在，預(yù)防高于一切”的全員危機意識、憂患意識，不墨守成規(guī)、因循守舊，時