醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理制度

1、深圳和協(xié)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理制度崗位說(shuō)明：為患者提供一站式的全程服務(wù)親情服務(wù)，全程服務(wù)要求 ： 微笑 真誠(chéng) 。崗位目的：是患者 了解 醫(yī)院以及醫(yī)生的橋梁。為整個(gè)醫(yī)院的窗口單位 。是整個(gè)醫(yī)院的形象代言。是醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷的銷售員。增加患者消費(fèi)的附加值，提升醫(yī)院品牌形象 。崗位工作內(nèi)容 ：崗位職責(zé)須知：1） 接待患者2） 進(jìn)行分診3） 帶領(lǐng)患者導(dǎo)就診出。院內(nèi)情況須知： 1）熟悉了解醫(yī)生的基本情況，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)；2）熟悉醫(yī)院各部門、各科室分布及主要任職人員情況；3）熟悉及醫(yī)院相關(guān)的 病種。二、職責(zé)描述職責(zé)范圍1.整理工作區(qū)，保持整潔、整齊，不零亂； 2. 打開(kāi)電腦，知曉電腦掛號(hào)情況；整理掛號(hào)本，3. 微笑

2、，用心接待每位客戶；4. 現(xiàn)場(chǎng)糾紛、投訴的接待、安撫及時(shí)呈報(bào)主任；5. 定期幫助護(hù)士長(zhǎng)做滿意度調(diào)查；6. 做好工作區(qū)域物品準(zhǔn)備及設(shè)施管理工作，確保各種設(shè)施處于最佳狀態(tài)；7. 制作相關(guān)表格，每日發(fā)信息匯總呈報(bào)院長(zhǎng)；8. 各崗位的銜接工作及部門間的銜接工作9. 接待來(lái)訪人員及檢查人員，及時(shí)通知院辦；10. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和禮貌制止未經(jīng)過(guò)院辦同意私自參觀、拍照的人員及時(shí)通知院辦。四、流程描述1、檢查每位員工儀容儀表是否規(guī)范，對(duì)不規(guī)范人員處以罰款并及時(shí)整改。2、交班會(huì)后檢查工作現(xiàn)場(chǎng)宣傳資料、閱讀資料、是否整潔、齊全；衛(wèi)生情況是否達(dá)到要求 3、檢查工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，如運(yùn)行不暢及時(shí)通知維修部維修或更換

3、。4、微笑，用心接待客戶，問(wèn)詢客戶需求。5、為客戶登記姓名，電話，年齡，準(zhǔn)確錄入電腦并引領(lǐng)客戶到相關(guān)科室。6、制作相關(guān)表格，每日發(fā)信息匯總呈報(bào)院長(zhǎng)。7、每月定期對(duì)客戶做滿意度調(diào)查，請(qǐng)客戶填寫表格，收集后呈報(bào)主任。五、管理工具 交接班登記本 導(dǎo)診流程 客戶反饋信息表客戶滿意度調(diào)查表提示接班同事，交代注意事項(xiàng)提示、引導(dǎo)顧客為客戶登記姓名，電話，年齡，準(zhǔn)確錄入電腦并引領(lǐng)客戶到相關(guān)科室及醫(yī)院的介紹、開(kāi)展項(xiàng)目和特色服務(wù)，熟記并展示給顧客組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)每日呈報(bào)部門主任每月定期對(duì)客戶做現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查，收集資料呈報(bào)主任。六、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、儀表要求規(guī)范、整潔、職業(yè)化。著裝統(tǒng)一、干凈整齊，淡妝上崗，所需工作用具準(zhǔn)備齊

4、全。2、儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。要服從內(nèi)容表達(dá)的需要、服從情緒表現(xiàn)的需要、服從對(duì)象、場(chǎng)合的需要、服從審美的需要。3、禮儀要求：點(diǎn)頭禮、鞠躬禮引導(dǎo)禮、迎接、恭送禮、接、遞禮、出入房間禮儀、電話禮儀要求，喂你好導(dǎo)醫(yī)臺(tái)你好，。4、語(yǔ)言表達(dá)清晰流暢、語(yǔ)意明確、聲音大小適宜，節(jié)奏適中。5、表情神態(tài)要求得體，適當(dāng)。微笑服務(wù)，與客戶進(jìn)行眼神交流。七、任職所需條件 價(jià)值觀：理解并遵守醫(yī)院的理念和價(jià)值觀； 基本知識(shí)：熟悉行業(yè)知識(shí)；熟悉醫(yī)院的各種業(yè)務(wù)； 管理技能： 很強(qiáng)的溝通能力，親活力強(qiáng)；很好的靈活性； 性格要求：內(nèi)斂外向自我控制力強(qiáng) 工作經(jīng)驗(yàn)： 教育程度/專業(yè)訓(xùn)練： 資格證書：1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)

5、中專以上學(xué)歷，受過(guò)服務(wù)和營(yíng)銷方面的專門培訓(xùn)八、辦公條件電腦、電話、筆記本、簽字筆、咨詢臺(tái)、工作服九、處罰條例1、 儀容儀表規(guī)范，參照員工手冊(cè)，每日由主管進(jìn)行檢查，不規(guī)范處以每次10元罰款，當(dāng)月累計(jì)3次以上扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。2、 清楚知曉掛號(hào)情況，準(zhǔn)確錄入姓名年齡性別電話及上班期間玩電腦游戲，玩手機(jī)，工作失誤處以每次20元罰款，當(dāng)月累計(jì)3次以上扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。3、 檢查工作現(xiàn)場(chǎng)物品準(zhǔn)備情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，工作失誤處以每次20元罰款。4、 用心服務(wù)每位客戶，如服務(wù)不滿意被投訴處以每次30元罰款，當(dāng)月累計(jì)3次以上扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重予以解聘。5、 熟知醫(yī)院開(kāi)展項(xiàng)目及轉(zhuǎn)診各科診療項(xiàng)目，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，每

6、月1次由院辦考核，不合格扣罰50元。6、 報(bào)表制作準(zhǔn)備無(wú)誤，及時(shí)呈報(bào)主任，工作失誤處以每次20元罰款，當(dāng)月累計(jì)3次以上扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)細(xì)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：1、面帶微笑、語(yǔ)氣溫和，主動(dòng)詢問(wèn)前來(lái)就診的患者。詢問(wèn)語(yǔ)：“您好！我能為您提供什么幫助嗎？”“您好！請(qǐng)問(wèn)您那里不舒服？”“您好！請(qǐng)問(wèn)您看那個(gè)科？”2、分診導(dǎo)醫(yī)起身站立接待患者，請(qǐng)患者書寫姓名，年齡，性別及電話，用眼睛直視患者，不可東張西望，根據(jù)患者的病情，告訴患者：“您的癥狀應(yīng)當(dāng)就診*科，我院*科*醫(yī)生在這方面診治有經(jīng)驗(yàn)豐富，我現(xiàn)在為您掛號(hào)”患者同意后，為其掛號(hào)，并告訴患者醫(yī)生所在樓層及診室，面帶微笑起身指引患者。3、導(dǎo)醫(yī)接到患者時(shí)，語(yǔ)

7、氣溫和（聲音響亮）的患者講：“請(qǐng)跟我來(lái)。”，帶領(lǐng)患者，如接診醫(yī)生處無(wú)其他患者，敲門后，直接將患者帶入診室，請(qǐng)患者入座后，并介紹：“*醫(yī)生，這是*女士，*女士，這是*醫(yī)生，今天她將為您詳細(xì)診治。”4、如接診醫(yī)生很忙，先請(qǐng)患者在候診椅稍候的，告訴接診醫(yī)生外面還有她的患者候診，然后告訴患者：“*女士，請(qǐng)稍候，*醫(yī)生正在治療中，治療完后她將盡快為您診治，到時(shí)醫(yī)生會(huì)喊您的名字，您再進(jìn)去，好嗎？”5、引領(lǐng)患者時(shí)注意走在患者的右前方，注意行走姿勢(shì)，行走不能急促，要與患者保持約30厘米左右的距離。如遇到老年患者或病情嚴(yán)重者，應(yīng)主動(dòng)攙扶。6、導(dǎo)醫(yī)在巡診室，注意觀察候診患者情況，是否有什么需要幫助的，主動(dòng)關(guān)照需要

8、幫助的患者。7、預(yù)約就診患者提前安全就診，并記住患者姓名，在就診過(guò)程中稱呼“*女士，我們已為您準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我來(lái)，*醫(yī)生在診室等候您的到來(lái)”，帶領(lǐng)患者進(jìn)入診室，給醫(yī)生介紹“*醫(yī)生，這是*女士，是您今天的預(yù)約患者?！?、有禮地對(duì)待不滿或比較難對(duì)付的患者，直至她們滿意為止。9、為患者提供一站式服務(wù)，當(dāng)患者要求我們某位導(dǎo)醫(yī)為其提供服務(wù)時(shí)，就不要將其推委給其他同事，全程為其服務(wù)。10、 全面使用普通話。在醫(yī)院內(nèi)不管是上班、下班都應(yīng)注意自己的職場(chǎng)形象。說(shuō)明：以上內(nèi)容作為導(dǎo)醫(yī)每月績(jī)效考核中的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，考核人為導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)，導(dǎo)醫(yī)組長(zhǎng)考核人為院辦主任。 導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé) ：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們生命的源泉。

9、一、以開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任。二、全心全意為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)。三、微笑服務(wù)。四、認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細(xì)微全面的需求。五、按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。六、做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)。七、業(yè)務(wù)知識(shí)好，熟悉醫(yī)院?？铺厣?，專家特色，準(zhǔn)確迅速地為顧客提供所需診療科室。八、對(duì)顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)。九、熟記患者姓氏和病情，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。十、對(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)的顧客應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地上前關(guān)心問(wèn)候。十一、尊重顧客隱私，不議論他人。十二、及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，語(yǔ)遇不良現(xiàn)象迅速通知院辦。十三

10、、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，及時(shí)彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)。十四、熱情主動(dòng)地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問(wèn)好，有良好的禮貌修養(yǎng)。十五、具有強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)精神。1、分診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡(jiǎn)單問(wèn)診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。免費(fèi)為病人提供開(kāi)水及一次性水杯。2、迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)

11、風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺(jué)中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。3、導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診檢查。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無(wú)陪伴的患者，攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。4、咨詢職責(zé)：負(fù)責(zé)門診電話的接聽(tīng)，喂你好導(dǎo)醫(yī)臺(tái)你好，認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。5、安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診院辦人員。6、管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。使患者聽(tīng)從門診安排。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)

12、境整潔。7、信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。8、維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)：維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見(jiàn)，努力讓患者滿意。9、經(jīng)營(yíng)職責(zé)：努力控制門診日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過(guò)門診窗口收集醫(yī)療信息等等。10、護(hù)理職責(zé)：對(duì)門診患者的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，患者一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對(duì)其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征

13、測(cè)量，11、接待患者要積極主動(dòng)，熱情大方，有問(wèn)必答，耐心解釋患者提出的各種問(wèn)題。12、導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開(kāi)展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。要以真誠(chéng)的微笑、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對(duì)方，人急我急，傾力相幫?！奔訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高導(dǎo)診質(zhì)量。（在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，實(shí)在不能解決的問(wèn)題可以找主任、護(hù)士長(zhǎng)協(xié)商解決。）13、導(dǎo)醫(yī)

14、應(yīng)積極主動(dòng)地征詢、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議，并將這些意見(jiàn)和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)。14、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時(shí)隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動(dòng)溝通醫(yī)患關(guān)系，對(duì)于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。15、導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)周邊的衛(wèi)生整潔。16、導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時(shí)間交接工作，不到下班時(shí)間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續(xù)，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。17、上班時(shí)間不能離崗，如因幫助患者劃價(jià)、交費(fèi)、取藥、做思想工作等需離開(kāi)崗位，應(yīng)找來(lái)同事頂替方可離開(kāi)崗位。每天下午下班時(shí)要負(fù)責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電器開(kāi)關(guān)。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時(shí)間如遇家中有急事處理需請(qǐng)假，應(yīng)向?qū)?/p>

15、醫(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假后方可離開(kāi)。 儀態(tài)微笑：微笑是從心理散發(fā)出來(lái)的，也是作為導(dǎo)醫(yī)來(lái)說(shuō)最重要的儀態(tài)之一。請(qǐng)練習(xí)： 提顴肌，頷首、稍微露齒。眼神：應(yīng)看顧客面部三角區(qū)，尤其是在與顧客交流時(shí)。面帶微笑。坐姿：應(yīng)坐在座位的1/3處，挺胸頷首，微笑。右手放在左手背上輕輕的放在大腿上。與客人交流時(shí)身前傾15度。讓每一位培訓(xùn)人員進(jìn)行練習(xí)。站姿： 站時(shí)應(yīng)小丁字步，雙腿并攏。挺胸、頷首、收腹、提臀。雙手自然放在小腹前，面帶微笑。談吐：語(yǔ)速是整個(gè)談吐中比較重要的環(huán)節(jié)。尤其在我們的行業(yè)中，切忌語(yǔ)速過(guò)快，肢體語(yǔ)言過(guò)多。不論與誰(shuí)談話應(yīng)該不急不燥，溫文文雅，象小溪水一般。 第三課 導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言的規(guī)范性見(jiàn)上級(jí)主管：請(qǐng)停步，頷首。雙手自然放在小腹前，面帶微笑。說(shuō)：早上好（中午好、下午好、晚上好），某經(jīng)理（主管，老總、院長(zhǎng)等）。見(jiàn)同事微笑點(diǎn)頭說(shuō)“早上好?！币?jiàn)病人請(qǐng)停步，頷首。雙手自然放在小腹前，面帶微笑。說(shuō)：早上好（中午好、下午好、晚上好） ，小姐（先生 ），請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？?jī)A聽(tīng)如主管或病人在談話時(shí)候請(qǐng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不要打岔，等對(duì)方說(shuō)完，再發(fā)表自己的觀點(diǎn)。 導(dǎo)醫(yī)組績(jī)效考核方案（草案）一、考核項(xiàng)目：1、 日常工作完成情況2、 員工手冊(cè)遵守情況3、 患者滿意情況4、 與同事的協(xié)作情況5、 與其他部門