酒店客房部各崗位崗位職責及工作流程

1、酒店客房部各崗位崗位職責及工作流程：客房部經(jīng)理 直接上級：總經(jīng)理直接下級：樓層領班、PA、前臺接待 崗位職責：1 全權負責客房部的管理工作，向總經(jīng)理負責，并接受總經(jīng) 理的督導；2 負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房 部全體員工完成總經(jīng)理下達的各項指標；3 制訂客房部的各項經(jīng)營目標和營業(yè)管理制度，組織和推動 其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作 考評；4 主持部門日常業(yè)務和領班例會，參加總經(jīng)理主持的每周部 門經(jīng)理例會；5 制定客房部經(jīng)營預算，控制各項支出，審查各項工作報表 及重要檔案資料的填報、分析和歸檔；6 制定客房價格政策，制定和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房 價

2、格執(zhí)行情況；7 檢查客房部的設施和管理，抽查本部門工作質量及工作效 率；8 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不 斷完善各項操作規(guī)程；9 對客房部的清潔衛(wèi)生、 設備折舊、 維修保養(yǎng)、 成本控制 （預 算）安全等負有管理責任； 10 檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協(xié)查通 緝犯的工作； 11 檢查、考核主管的工作情況并作出評估。工作流程：1 參加飯店有關會議：1）出席總經(jīng)理主持的每日晨會。2）每周一次的工作總結會。2主持客房部有關會議3查看有關報表1）部門值班記錄?？头繝顟B(tài)的電腦報表。重點賓客呈報表和各類重點團體住店期間的接待計劃?？头坎繝I業(yè)月報表。4工作檢查：1）每天巡

3、查各點員工工作情況、設備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2）每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設備狀況和布置規(guī)格。3）征求賓客意見，處理賓客投訴。及時了解物品供應和消耗情況，降低消耗，控制成本。了解待修房的維修情況。做好與相關的溝通、協(xié)調。二：客房部領班 直接上級：客房部經(jīng)理 直接下級：樓層服務員 崗位職責1 負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保 證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經(jīng)理負責。2 根據(jù)具體的接待任務，組織、調配人力。3 每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質量保持正常穩(wěn)定水 平。4 匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報 表。5 對客房設

4、施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內設施完好，物資 齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置 更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗 情況。6 對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。7 負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài) 度、勞動紀律和工作質量進行統(tǒng)計考評。工作流程1 每天向服務員布置當日任務，傳達上級工作。2 查房：預計進店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住 客房。3 檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設備及安全。4 查服務員的當日任務、計劃衛(wèi)生和特別任務完成情況；檢 查清掃員的當日任務完成情況。5 檢查服務員的當日任務及計劃衛(wèi)生完成情況，不足之處及 時讓員工返工。

5、6 執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務。三：樓層服務員 直接領導：樓層領班 崗位職責1 掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī) 范的服務。保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、 寧靜、安全和設備完好。管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失。配合經(jīng)理，領班，前臺完成負責樓層住客各種要求。掌握各類清潔用具的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知 識。工作流程 1 提前做好預訂出租房間的準備工作。2 做好客人結賬離店的檢查工作。3 按照立即打掃、走客房、住客房的順序打掃房間4 整理被用亂的工作車，及時補充車上的所缺物品，把換下 的臟棉織品放在棉織品車里。5 有計劃地完成當日任務及計劃衛(wèi)生。6 整理

6、工作車、工作間、工作走道。7 不屬于樓層上的物品和當班的客人遺留物品交至客房中 心。四前臺接待員 直接領導：客房部經(jīng)理 崗位職責 1 銷售客房。2 為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（包括散客、團隊、 長住客、預定客、和非預定客）3 掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)。4 為客人辦理換房、 調整房價等情況， 并跟蹤欲離房間狀態(tài)。5 為要退房客人辦理離店手續(xù)，通知樓層服務員進行查房工 作。6 提供對客及對內的咨詢及留言、轉交物品等工作。7 協(xié)調對客服務。8 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量；工作流程 1對剛到的客人推銷、登記并分配房間，確保登記單填寫完 整，按規(guī)定為離店客人辦理離店手

7、續(xù)； 2通知其他部門客人的到店，換房，退房及為團隊客人做的 特殊安排;3在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班 跟進;4將所有的建議或者投訴上報給上級，以盡快解決、實施;5接受和處理電話和文件， 處理散客和團體訂房，如有變更， 按規(guī)定更改;6處理由銷售部預定的團體訂房或變更;7準備第二天的重要客人（VIP）、熟客登記卡、團體資料;8按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作 暢通，并做好各項記錄。9對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長 途、留言、叫醒、咨詢等服務;10熟悉市內常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及 接通市內電話;11熟悉本酒店內部組織機構，熟悉

8、本酒店內主要負責人和 各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音;12隨時完成主管或領班臨時委派的工作;五：PA 直接領導：客房部經(jīng)理 崗位職責 1負責做好經(jīng)理安排的工作，清點上班遺留的清潔工用品及 其它是否齊全； 2認真執(zhí)行經(jīng)理的指示安排和交付的任務 3保證本范圍內的地面、墻壁、木器、煙盅、植物、員工通 道清潔質量和工作效率； 4忠于本職工作工作，嚴格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)程的使 用。工作流程 1準備好當班的各種清潔用具及用品。2進行大堂地面、墻面、大門玻璃、地毯、綠色植物葉面浮 塵等基本清潔。3進行電梯內外擦塵和除污，以及更換電梯內塊毯。4所有公共區(qū)域內垃圾箱的清潔及更換干凈垃圾袋。5及時打掃公共區(qū)域

9、衛(wèi)生間，并定期進行大型消毒打掃。其中專業(yè)理論知識內容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二.培訓的及要求培訓目的2、每月接受主管領導指派人員對安全生產(chǎn)責任狀的落安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、利”相結合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內容，現(xiàn)與財務部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標:一、目標值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓合格率為 100%

10、二、本單位安全工作上必須做到以下內容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮;9、發(fā)生事故，應立即報告主管領導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改