煙草局零售終端建設(shè)工作匯報(bào)材料

1、煙草局零售終端建設(shè)工作匯報(bào)材料 立足終端 情感引領(lǐng)理念宣貫 提升服務(wù)打造知名品牌成長陣地尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好！為認(rèn)真貫徹落實(shí)20XX年全國卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會(huì)會(huì)議精神和國家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見要求，原平營銷部緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、形象性、特色性”特征的零售終端示范店，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營銷體系，為全面推進(jìn)零售終端建設(shè)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。非常感謝市局給我們這次與大家在一起交流的機(jī)會(huì)。其實(shí)，我們沒有什么經(jīng)驗(yàn)可談，借這個(gè)機(jī)會(huì)，只是把我們?nèi)绾瓮七M(jìn)零售終端建設(shè)工作和提升運(yùn)行水平的一些

2、做法和體會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁匯報(bào)如下，不足之處，敬請各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁們批評指正。我匯報(bào)的題目是立足終端 情感引領(lǐng) 理念宣貫 提升服務(wù) 打造知名品牌成長陣地。一、開展情況。自去年9月以來，我們在積極貫徹落實(shí)“山西煙草零售終端建設(shè)新領(lǐng)域開發(fā)啟動(dòng)會(huì)議”會(huì)議精神和忻州市局“推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)再動(dòng)員”的要求和部署，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“六大功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、循序漸進(jìn)”終端建設(shè)總體思路，穩(wěn)步推進(jìn)轄區(qū)零售終端建設(shè)

3、工作。建立機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任，制定終端建設(shè)方案。一是為確保終端建設(shè)工作的開展有個(gè)良好的開端、運(yùn)行流暢、成效顯著，成立了以“一把手”為組長的原平煙草零售終端建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)組，制定了原平零售終端建設(shè)實(shí)施辦法，組織召開了以營銷部門牽頭，專賣部門輔助的零售終端建設(shè)專題研討會(huì)，提出了建設(shè)的具體工作思路，明確了零售終端建設(shè)的活動(dòng)目標(biāo)與要求，通過討論，定出了零售戶評選標(biāo)準(zhǔn)和評選流程以及在今后運(yùn)行過程中的管理辦法。并將具體措施落實(shí)到具體責(zé)任部門、責(zé)任人，明確時(shí)間進(jìn)度，并按月實(shí)施進(jìn)度跟蹤。二是我們的零售終端建設(shè)實(shí)施方案在市局領(lǐng)導(dǎo)審核批復(fù)后，進(jìn)行了方案修改和完善，特別是按照市局批復(fù)的建議，更加注重了零售終端環(huán)境的改變，

4、功能區(qū)域的劃分，卷煙陳列的專業(yè)性等，隨著省局零售終端建設(shè)指導(dǎo)意見的下發(fā)，我們更加明確了終端建設(shè)的發(fā)展方向。情感引領(lǐng)，營造氛圍，夯實(shí)終端建設(shè)基礎(chǔ)。零售終端是行業(yè)的前沿陣地，是行業(yè)最寶貴的資源。近年來，原平煙草堅(jiān)持以情感服務(wù)為引領(lǐng)，強(qiáng)化雙基建設(shè)，完善工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，突出創(chuàng)優(yōu)爭先，全面爭創(chuàng)一流。一是強(qiáng)化文化導(dǎo)向作用。堅(jiān)持“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，組織學(xué)習(xí)國家局、省局相關(guān)文件精神，精心提煉“情感服務(wù)”在卷煙營銷中的服務(wù)理念，努力將服務(wù)理念和終端文化相融合，不斷豐富文化載體，激發(fā)了員工活力，營造了積極向上、素質(zhì)提升、強(qiáng)化執(zhí)行、注重實(shí)效的工作環(huán)境和氛圍。二是夯實(shí)終端市場基礎(chǔ)。扎實(shí)開展零售客戶普查

5、工作，根據(jù)原平市場特征和客戶分布狀況，立足實(shí)際，結(jié)合專賣“地標(biāo)圖”市場監(jiān)管模式，建立大戶監(jiān)控、聯(lián)合打假、日常巡查等管理機(jī)制，實(shí)施片區(qū)化市場監(jiān)管、重點(diǎn)戶監(jiān)管、開展突擊性市場稽查，連片檢查，結(jié)合市局粘貼“二維碼”工作，極大地提升了市場監(jiān)管水平，為卷煙零售終端建設(shè)營造了規(guī)范有序的市場環(huán)境。三是注重規(guī)范服務(wù)行為。將情感服務(wù)充分融入到各項(xiàng)管理服務(wù)之中，建立起了涵蓋崗位、職責(zé)、制度、流程、考核等重要節(jié)點(diǎn)的工作標(biāo)準(zhǔn)化體系，充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、管理人員服務(wù)基層、基層服務(wù)一線、一線服務(wù)客戶的原則，形成干部員工上下同心，著眼市場，服務(wù)終端，共同打造和提升原平市場卷煙營銷能力。找準(zhǔn)節(jié)點(diǎn)，把握關(guān)鍵，提升客戶經(jīng)理能力

6、。為進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理對轄區(qū)“客戶、品牌、市場”狀態(tài)變化的分析、應(yīng)對能力，有針對性地開展服務(wù)營銷工作和指導(dǎo)客戶，為零售終端推進(jìn)工作添磚加瓦。一是提升人際溝通能力。要求全體人員在日常工作中，注重人際關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)，對前來局辦事的要“一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心”，同時(shí)，都要注意言語表達(dá)和溝通技巧。通過與客戶的有效溝通，掌握客戶的訴求點(diǎn)，切實(shí)解決零售客戶的實(shí)際問題，提升客戶滿意度和信任度，增進(jìn)客我感情。二是提升市場分析能力。通過加強(qiáng)考核、跟蹤指導(dǎo)等一系列措施。促使每位客戶經(jīng)理熟悉客戶的卷煙以及其它商品的銷售情況、整體資金運(yùn)作狀況、利潤的收益等，掌握客戶的日常生活、心理狀況、卷煙的銷售

7、特性、價(jià)格的穩(wěn)定性、品牌的走勢及自己轄區(qū)內(nèi)哪些是重要客戶，哪些是主流分銷群體，客戶服務(wù)和營銷的“關(guān)鍵點(diǎn)”是什么，客戶的潛在因素在哪里。同時(shí)堅(jiān)持每月一次客戶營銷分析，每季度一次客戶分類評估的客戶分析制度，不定期進(jìn)行市場分析研討，進(jìn)一步增強(qiáng)和提高客戶經(jīng)理的市場綜合分析能力。三是提升服務(wù)客戶能力。依托“135”工作法，從“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的角度出發(fā)，不斷提高服務(wù)客戶水平。要求客戶經(jīng)理的工作以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，平等地對待客戶，尊重客戶、關(guān)注客戶、服務(wù)客戶；積極響應(yīng)客戶需求，滿足客戶愿望，支持客戶經(jīng)營，維護(hù)客戶權(quán)益；共同與客戶開發(fā)市場資源、培育知名品牌、拓展服務(wù)內(nèi)容，共同引導(dǎo)消費(fèi)需求、提升

8、品牌價(jià)值、增強(qiáng)經(jīng)營能力。四是提升工作執(zhí)行能力。通過進(jìn)一步修訂完善規(guī)章制度、嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)流程等來對客戶經(jīng)理進(jìn)行管理，同時(shí)加強(qiáng)對客戶經(jīng)理工作過程進(jìn)行跟蹤和指導(dǎo)。充分利用召開晨會(huì)、周例會(huì)、月營銷匯報(bào)會(huì)、季市場分析會(huì)等，對客戶經(jīng)理進(jìn)行講評激勵(lì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。立足市場，指導(dǎo)培訓(xùn)，提升客戶綜合能力。在培訓(xùn)服務(wù)上，一改過去盲目培訓(xùn)，全面培訓(xùn)的模式，專門挑選出有需求、有潛力的客戶為培訓(xùn)對象，進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，采取了指導(dǎo)加培訓(xùn)的上門服務(wù)方式，通過客戶經(jīng)理實(shí)地演示，努力提升客戶的“四種能力”。一是提升卷煙經(jīng)營能力。營銷部按照年度轄區(qū)客戶培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷售臺(tái)賬”為專題的培訓(xùn)班，通過宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶主動(dòng)建立卷煙

9、購、銷、存臺(tái)賬管理方法及關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣。二是提升品牌培育能力。向客戶發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳資料，選取片區(qū)經(jīng)營能力強(qiáng)的客戶現(xiàn)身說教，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，同時(shí)，組織客戶經(jīng)理開展經(jīng)營現(xiàn)狀分析、經(jīng)營問題解決的專題研討會(huì)議，促使零售客戶主動(dòng)引導(dǎo)市場消費(fèi)。三是提升市場分析能力，引導(dǎo)客戶結(jié)合貨源供應(yīng)政策，正確分析市場環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求。四是提銷售升溝通能力，通過走訪、座談等形式，傳授客戶與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。今年以來共開展客戶培訓(xùn)4

10、0場次，覆蓋客戶300余戶，占總客戶的%，我們在培訓(xùn)中力求內(nèi)容上注重客戶用得上的知識(shí)，如網(wǎng)絡(luò)營銷的操作、PC-POS使用、山西煙草零售終端管理信息系統(tǒng)的使用、重點(diǎn)品牌卷煙的優(yōu)點(diǎn)、客戶QQ群的參與、客戶經(jīng)營指導(dǎo)書的應(yīng)用等，把培訓(xùn)內(nèi)容以通俗易懂的形式傳遞給客戶，提高了參訓(xùn)客戶的整體能力。理念引導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，共同維護(hù)終端形象。根據(jù)“135”工作法系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示的客戶需求和原平卷煙零售終端現(xiàn)狀，我們提出了顧客為導(dǎo)向的現(xiàn)代卷煙零售終端理念，推出“創(chuàng)造終端環(huán)境，提升客戶經(jīng)營軟實(shí)力”的服務(wù)口號(hào)。在組織第一批零售戶培訓(xùn)會(huì)的過程中，列舉了我們過去小集鎮(zhèn)轟轟烈烈的卷煙零售群，經(jīng)過這幾年的演變，無法跟現(xiàn)在永康南、北路

11、上的名煙名酒店相比的事實(shí)，充分說明了，在中國專賣體制成功實(shí)施的客觀經(jīng)濟(jì)條件下，市場需求從快速增長到逐漸成熟的階段，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們零售戶的經(jīng)營理念不能只停留在過去保守的經(jīng)營方式，要隨著消費(fèi)者需求的變化而變化，因此，我們采取卷煙商品“三陳列法”規(guī)范和指導(dǎo)轄區(qū)卷煙零售戶卷煙陳列，提升卷煙零售終端形象，來吸引顧客的眼球。一是價(jià)位順序陳列法。針對營業(yè)面積小，商品陳列凌亂，專門陳列卷煙的柜臺(tái)偏小，卷煙隨意陳列的經(jīng)營戶，客戶經(jīng)理通過溝通并指導(dǎo)客戶按照卷煙價(jià)位由低到高的順序依次擺放，達(dá)到“橫平豎直、整潔美觀”的效果，并擺放對應(yīng)的標(biāo)簽，方便消費(fèi)者在選購某價(jià)位的卷煙時(shí)，更有針對性。二是顏色歸類陳列法。針

12、對卷煙與標(biāo)簽擺放對應(yīng)較不重視和卷煙成列雜亂的貨架或柜臺(tái)銷售卷煙客戶，客戶經(jīng)理通過溝通并指導(dǎo)客戶按照卷煙外包裝的顏色，對卷煙進(jìn)行規(guī)范陳列，根據(jù)目前市場投放的紅、白、黃或搭配色等卷煙包裝顏色進(jìn)行歸類擺放，達(dá)到“顏色對比分明，區(qū)分明顯”的效果，方便消費(fèi)者更直觀的找到自己選購的品牌。三是品牌醒目陳列法。針對專門陳列卷煙的柜臺(tái)和貨架較大的客戶，客戶經(jīng)理通過溝通并指導(dǎo)客戶除采用顏色歸類陳列法外，對重點(diǎn)品牌和培育品牌進(jìn)行突出擺放，增加重點(diǎn)品牌和培育品牌的醒目度，吸引消費(fèi)者的眼球，提高卷煙銷售。圍繞管理，規(guī)范經(jīng)營，有序推進(jìn)終端建設(shè)。終端管理，就是要?jiǎng)?chuàng)造規(guī)范、公平、誠信的卷煙市場零售環(huán)境，實(shí)現(xiàn)品牌良性發(fā)展、零售

13、終端良性推進(jìn)。我們從客戶自律出發(fā)，結(jié)合高價(jià)位卷煙的銷售價(jià)格管理工作，宣傳、動(dòng)員客戶積極參與到卷煙銷售價(jià)格管理當(dāng)中來，并積極開展卷煙規(guī)范經(jīng)營雙向承諾活動(dòng)，收集卷煙零售戶規(guī)范經(jīng)營承諾書165份，提升客戶自我約束、自我管理的能力，為推動(dòng)終端建設(shè)工作有序開展構(gòu)建規(guī)范、誠信的零售環(huán)境。把握市場，積極探索，提升營銷服務(wù)水平。在終端建設(shè)的過程中，我們認(rèn)真把握市場命脈，積極探索應(yīng)對市場能力，采取多舉措提升市場服務(wù)水平和品牌營銷水平，不斷優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)。一是強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)?？蛻艚?jīng)理加強(qiáng)市場走訪、加大客戶溝通力度，以網(wǎng)上訂貨為契機(jī)，以卷煙零售指導(dǎo)價(jià)“一物、一價(jià)、一碼”的要求作為卷煙零售終端維護(hù)的重點(diǎn)，積極打造新型

14、“客我”關(guān)系，幫助客戶進(jìn)行市場分析和預(yù)測，指導(dǎo)客戶合理訂貨，提高盈利水平。二是強(qiáng)化品牌培育。圍繞“市場、客戶、品牌”為著力點(diǎn)，以“細(xì)分市場”、“低焦油”卷煙為當(dāng)前主要抓手，通過擴(kuò)大宣傳面，重點(diǎn)指導(dǎo)，做好二類以上七匹狼的上柜工作和七匹狼品牌的上量工作。三是強(qiáng)化信息互動(dòng)。增強(qiáng)客戶經(jīng)理、市場監(jiān)管員、送貨員的信息互動(dòng)，準(zhǔn)確掌握市場動(dòng)向和客戶銷售動(dòng)態(tài)，切實(shí)解決市場中存在的問題，提高知名品牌及“低焦油”品牌市場的占有率。四是強(qiáng)化激勵(lì)考核。加強(qiáng)營銷人員績效考核，在功效掛鉤的考核基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)了客戶經(jīng)理的“工作態(tài)度月評比、工作業(yè)績月評比、工作效果月評比”的三比活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理工作的積極性和主動(dòng)性。

15、以賽促建，階段推進(jìn)，鋪開終端試點(diǎn)先行。為貫徹落實(shí)忻州市局現(xiàn)代卷煙零售終端工作，我們在具體落實(shí)終端建設(shè)的工作中，組織開展了終端建設(shè)競賽活動(dòng)。此次活動(dòng)由局長王寶卿全面負(fù)責(zé)，按照終端建設(shè)競賽的具體要求，制定實(shí)施方案。一是客戶篩選階段。由客戶經(jīng)理初步篩選推薦轄區(qū)符合條件的客戶，然后領(lǐng)導(dǎo)組會(huì)同“三員”共同確認(rèn)。二是實(shí)施建設(shè)階段。營銷人員分成三個(gè)小組，對應(yīng)選取的目標(biāo)零售戶分頭行動(dòng)，對客戶的店面、陳列區(qū)進(jìn)行整體規(guī)劃布局。三考核評審階段。由班子成員組成的考核小組對轄區(qū)已經(jīng)建設(shè)的20個(gè)客戶進(jìn)行了現(xiàn)場評分審核，并排名選取15名客戶，向忻州市局營銷中心提出驗(yàn)收申請。通過終端建設(shè)競賽活動(dòng)的開展，我們的全體營銷人員自覺

16、形成了“比、學(xué)、趕、幫”的創(chuàng)建氛圍，有效促進(jìn)了現(xiàn)代卷煙零售終端工作的整體提升與完善。四是在市局營銷中心的安排部署下，我們加快了建設(shè)步伐，融入了山西零售終端管理信息系統(tǒng)的試運(yùn)行，使終端建設(shè)工作再上新臺(tái)階。目前，我們已經(jīng)成功地安裝試運(yùn)行了15戶，采集、上傳數(shù)據(jù)等功能全部開通并正常使用。二、在實(shí)際運(yùn)行過程中存在的問題。終端建設(shè)進(jìn)度滯后。按計(jì)劃終端建設(shè)應(yīng)著手第三批零售戶了，但是從建設(shè)進(jìn)程看，我們依然停留在第一批零售戶的建設(shè)中，主要原因是零售戶的素質(zhì)參差不齊，對新事物的接受緩慢和零售戶的終端建設(shè)意識(shí)淡薄。零售戶對終端建設(shè)的意義沒有完全領(lǐng)會(huì)，認(rèn)為一家人的生意賠與賺都是自己的，養(yǎng)成了花錢拉開抽屜取的習(xí)慣，對

17、清點(diǎn)庫存測算利潤意識(shí)淡薄，思想工作開展困難。消費(fèi)者信息不完整。推進(jìn)過程中按照要求，每名終端零售戶要提供10個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)信息，但是由于卷煙的感性消費(fèi)造成個(gè)別消費(fèi)者不愿意透露身份，消費(fèi)者信息采集不完全；個(gè)別零售戶連10個(gè)有名有姓的消費(fèi)者也找不出來，消費(fèi)者檔案的完整建立阻力較大。低焦卷煙接受度低。原平轄區(qū)的煙民思想觀念老化，對新事物的接受度不高，加之吸味偏好穩(wěn)固，不容易改變習(xí)慣，所以對低焦卷煙難以接受。營銷水平需再提升。盡管今年以來，我們加強(qiáng)了學(xué)習(xí)培訓(xùn)，但是個(gè)別營銷人員主觀意識(shí)淡薄，在服務(wù)客戶的過程中，缺乏主人翁意識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)膚淺，服務(wù)起客戶來吃力。通過認(rèn)真分析以上存在問題，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，

18、尤其是營銷人員和零售戶素質(zhì)有待提高。三、零售終端示范店建設(shè)成效。零售終端示范店工作開展以來，通過我們營銷政策、卷煙經(jīng)營、卷煙陳列、店面建設(shè)等方面給予了大力指導(dǎo)和支持，很大的提升了客戶整體形像和營利水平，進(jìn)一步提升了煙草系統(tǒng)的社會(huì)形像。下面就零售終端示范店客戶反饋和我們調(diào)查的情況介紹如下：店面形象提升。通過指導(dǎo)卷煙陳列、展示及店面規(guī)劃等，提升了店面的經(jīng)營環(huán)境，使卷煙陳列美觀化和規(guī)范化，讓消費(fèi)者切實(shí)感受到購物環(huán)境的改善和服務(wù)的提升，對消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)產(chǎn)生了導(dǎo)向作用，提升了消費(fèi)者的信任度和客戶的競爭力，客流量和消費(fèi)者逗留時(shí)間明顯增加。社會(huì)效應(yīng)突顯。通過經(jīng)營環(huán)境的整潔化、經(jīng)營行為的規(guī)范化、卷煙陳列的明

19、了化，提升了示范店在區(qū)域市場的影響力，提升了煙草系統(tǒng)的社會(huì)形象，提升了卷煙零售戶和消費(fèi)者的滿意度。盈利水平增加。營銷政策的支持、客戶經(jīng)理的指導(dǎo)、店面形象的提升、市場的規(guī)范經(jīng)營、購銷存的實(shí)時(shí)掌握等讓示范店的經(jīng)營利潤穩(wěn)步提升。四、下一步工作思路。根據(jù)市局要求的終端建設(shè)進(jìn)度，截止10月底原平營銷部已發(fā)展終端客戶35戶，16戶安裝零售終端軟件、掃碼槍以及燈箱并且能夠正常應(yīng)用軟件處理各類業(yè)務(wù)，其中，3戶便利店，2戶超市，11戶煙酒店，以名煙名酒店居多。下一步，我們要加快速度搞好現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，爭取在12月中旬完成65戶卷煙零售終端推廣并正常運(yùn)行。為了更快、更好地完成任務(wù)，我們下一步的工作重點(diǎn)是：強(qiáng)

20、化營銷理念，提升營銷水平。定期組織召開營銷人員和零售戶培訓(xùn)會(huì)，請優(yōu)秀客戶經(jīng)理和優(yōu)秀零售戶來講課，采取多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，以提高營銷人員和零售戶的素質(zhì)，特別是要持續(xù)提升營銷人員能力，為進(jìn)一步開展終端建設(shè)工作，開拓思維，明確思路奠定基礎(chǔ)。一是關(guān)注客戶訴求，創(chuàng)新服務(wù)方式。積極推行“耐心、細(xì)心、熱心、貼心、真心”的“五心”服務(wù)方式，加強(qiáng)電話拜訪與實(shí)地走訪的有效結(jié)合，做好客戶貨源解釋和客戶訴求工作，增強(qiáng)客我關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度。二是緊扣市場脈搏，實(shí)行個(gè)性服務(wù)。在“減害降焦”的大趨勢下，立足消費(fèi)需求，結(jié)合市場的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)趨勢、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時(shí)期的市場供求狀態(tài)合理預(yù)測、商定、分配零售戶貨源，提