投訴處理規(guī)定及流程

1、.八、服務投訴處理的規(guī)范要求（一）服務投訴的分類按來源可分上級部門轉發(fā)的投訴、調度中心受理的投訴。（二）服務投訴處理的職責分工1、調度中心：調度中心主任負責組織對各類投訴的處理工作，值班調度長具體負責投訴的受理及處理上報工作。2、收費站：收費站站長（主管）負責組織對各類投訴的處理工作，征收管理員具體負責投訴的受理及處理上報工作。（三）服務投訴處理的時限要求1、調度中心收到的上級部門轉發(fā)和直接受理的投訴，應在兩個工作日內(nèi)處理結束（節(jié)假日順延），并按要求反饋上報；需相關單位和部門處理的投訴，應在二個小時內(nèi)轉發(fā)。2、收費站收到的調度中心轉發(fā)的投訴，應在一個工作日內(nèi)處理結束（節(jié)假日順延），并按要求反饋

2、上報。（四）服務投訴處理的基本流程1、調度中心收到上級部門轉發(fā)的投訴處理流程（1） 調度中心應及時與投訴人進行溝通，及時查閱有關臺帳記錄，查看錄像資料，向相關人員了解事情經(jīng)過，形成初步調查結果，并經(jīng)值班調度長審核確認。 （2）值班調度長應及時向調度中心主任匯報，并遞交投訴受理單。（3）根據(jù)領導批示，應在規(guī)定時限內(nèi)將投訴受理單轉發(fā)相關單位和部門；非工作日應向調度中心主任、相關單位和部門負責人電話通報投訴情況。（4）調度中心應協(xié)助相關單位和部門做好投訴的處理工作，及時跟蹤、了解和收集相關單位和部門處理意見或結果，并上報調度中心主任。（5）調度中心應在規(guī)定時限內(nèi)將處理意見或結果反饋給上級部門。（6）

3、受理投訴的值班調度長應與下一班調度長做好投訴處理的交接工作，并及時做好相關臺帳記錄。（7）投訴事件處理結束后，調度中心應做好投訴的登記、歸檔工作。（8）調度中心主任應及時將投訴情況上報上級業(yè)務部門和管理處領導，并負責協(xié)助、指導相關單位和部門做好投訴的處理工作。2、調度中心直接受理的投訴處理流程（1）調度中心應詳細了解投訴人姓名、單位、車牌號碼、通行時間、打印票據(jù)內(nèi)容、投訴內(nèi)容、要求解決的問題、聯(lián)系電話等，并準確填寫投訴受理單。（2）及時查閱有關臺帳記錄，查看錄像資料，向相關人員了解事情經(jīng)過，形成初步調查結果，并經(jīng)值班調度長審核確認。 （3）值班調度長應及時向調度中心主任匯報，并遞交投訴受理單。

4、（4）根據(jù)調查結果和領導批示向投訴人回復處理意見和結果。投訴情況屬實的，應根據(jù)相關規(guī)定對當事人進行處理并向投訴人反饋處理意見；投訴情況不實的，應向投訴人做好說明和解釋工作。（5）調度中心應向被投訴單位或當事人及時反饋處理意見。需轉發(fā)相關單位和部門處理的投訴，應在規(guī)定時限內(nèi)將投訴受理單轉發(fā)相關單位和部門；非工作日應向調度中心主任、相關單位和部門負責人電話通報投訴情況。（6）調度中心應協(xié)助相關單位和部門做好投訴的處理工作，及時跟蹤、了解和收集相關單位和部門處理意見或結果，并上報調度中心主任。（7）受理投訴的值班調度長應與下一班調度長做好投訴處理的交接工作，并及時做好相關臺帳記錄。（8）投訴事件處理

5、結束后，調度中心應做好投訴的登記、歸檔工作。3、收費站服務投訴的處理流程（1）接到調度中心下發(fā)的投訴受理單，收費站站長（主管）應及時與投訴人進行聯(lián)系溝通，了解相關情況。（2）站征收管理員應及時查閱有關臺帳記錄，查看錄像資料，向相關人員了解事情經(jīng)過，并根據(jù)核查情況形成初步調查結果和處理意見，上報站長（主管）。（3）站征收管理員應告知被投訴人投訴內(nèi)容，并核實、確認相關情況。（4）投訴情況屬實的，應根據(jù)相關規(guī)定對當事人進行處理并向投訴人反饋處理意見，投訴情況不實的，應向投訴人做好說明和解釋工作。（5）站征收管理員應及時整理相關情況并填寫投訴受理單。（6）站長（主管）應認真審核投訴處理情況，并在投訴受理單