體檢中心經(jīng)營及制度職責(zé)

1、體檢中心培訓(xùn)方案,我國健康體檢產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀、 發(fā)展趨勢 （一）健康體檢產(chǎn)業(yè)，未來財富之路 （二) 健康體檢產(chǎn)業(yè)市場分析 （三）健康管理學(xué)術(shù)組織的發(fā)展 （四）健康體檢中心的主要商業(yè)模式 （五）尋找藍(lán)海，健康體檢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 趨勢,健康體檢現(xiàn)狀,在我國，健康體檢還是一個嶄新的健康產(chǎn)業(yè)。體檢機(jī)構(gòu)最早產(chǎn)生于臺灣、香港、深圳、北京、上海等經(jīng)濟(jì)相對發(fā)達(dá)地區(qū)。 我國健康體檢的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段 ：初期、中期、后期,后期：2000年至今 （2004年爆炸式發(fā)展期） 規(guī)模化, 規(guī)范化, 產(chǎn)業(yè)化 是健康產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展時期，健康體檢范圍擴(kuò)大，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)、民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、疾病預(yù)防控制中心等部門相繼成立了健康體檢機(jī)構(gòu)

2、; 服務(wù)模式進(jìn)一步完善，采用健康體檢軟件，建立電子檔案； 體檢服務(wù)人性化，體檢質(zhì)量質(zhì)控化。 健康管理工作內(nèi)涵提升，健康產(chǎn)業(yè)鏈形成 。,有專家早在2007年時就預(yù)計，中國在未來的10至20年內(nèi)，將成為建立健康投資項目的最重要的國家。,（一）健康產(chǎn)業(yè)，未來的財富之路,1.1健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)力點體檢中心,美年體檢,慈銘體檢,愛康國賓,臺灣美兆,臺灣景康,北京九華山莊,PET-CT體檢,旅游休閑體檢,專項體檢,南京軍區(qū)杭州海軍療養(yǎng)院,沙家浜昂立華山體檢中心,陽澄湖療養(yǎng)院,江蘇省工人揚州療養(yǎng)院,提供企業(yè)年度體檢和入職體檢服務(wù)以及中高端個人體檢服務(wù) 良好的現(xiàn)場服務(wù) 良好的體檢環(huán)境,較高的消費 較高的滿意度,到

3、企業(yè)所在地體檢 流動X光體檢車 不占用體檢中心資源 體檢費用在100元左右 受檢人數(shù)眾多，通常200人以上 工廠型企業(yè)愿意接受,制定戰(zhàn)略管理 創(chuàng)造品牌管理 強(qiáng)化流程管理 加強(qiáng)質(zhì)量管理 構(gòu)建文化管理,以人為本,管理架構(gòu),高情商的合作團(tuán)隊,優(yōu)越的文化環(huán)境,人文的服務(wù)流程,先進(jìn)的體檢設(shè)備,全新的管理機(jī)制,市場化的運作模式,濃厚的學(xué)術(shù)氛圍,我們擁有 高情商的合作團(tuán)隊,標(biāo)準(zhǔn)： 明確的發(fā)展目標(biāo) 理想的人員組合 高水準(zhǔn)專業(yè)素質(zhì) 密切的協(xié)作意識 不斷發(fā)展的潛能,世界上不存在完美的人， 但可能存在完美的團(tuán)隊。,日常管理系統(tǒng),1、崗位職責(zé) 2、崗位制度及流程 3、建立中心管理系統(tǒng) 4、績效考核與評價 5、科室會議

4、平臺 6、科室專題小組,體檢中心管理方法的總體框架,打造一流的健康管理品牌,以科主任為中心的 管理結(jié)構(gòu),以考核為管理手段拉動科室向目標(biāo)前進(jìn),科室事前、事中、事后控制管理,科室目標(biāo)管理及績效管理,以中心小組為考核小組,打造學(xué)習(xí)性團(tuán)隊建立人才工廠,體檢中心主任職責(zé) 體檢中心護(hù)士長職責(zé) 體檢中心副主任職責(zé) 主檢醫(yī)師職責(zé) 各科檢查醫(yī)師、技師職責(zé) 前臺接待職責(zé) 導(dǎo)檢服務(wù)人員職責(zé),1、崗位職責(zé),體檢中心主任崗位職責(zé),（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行既定的各項決定和各項衛(wèi)生法規(guī)政策的有關(guān)精神，開展好健康體檢和健康管理服務(wù)工作。 （2）努力學(xué)習(xí)，積極工作，以身作則，工作中不怕困難，敢于管理，敢于負(fù)責(zé)，堅持原則。 （3）負(fù)責(zé)

5、健康體檢中心的全面管理工作，包括質(zhì)量、科研、培訓(xùn)、經(jīng)營及核算等各項工作。 （4）把握健康體檢中心的長期發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展思路，保證其健康可持續(xù)發(fā)展。 （5）制定年度工作計劃和每月工作計劃，并督促檢查，認(rèn)真組織實施，保證圓滿完成體檢任務(wù)。 （6）抓好業(yè)務(wù)建設(shè)，保證體檢的服務(wù)與質(zhì)量，滿足不同層次人員的服務(wù)需求。 （7）建立健全各項規(guī)章制度，實行全面的優(yōu)質(zhì)管理，加強(qiáng)成本核算，抓經(jīng)營管理，實現(xiàn)資源的保值增值。 （8）及時處理重大事件和突發(fā)事件，適應(yīng)市場競爭，保證體檢目標(biāo)的實現(xiàn)。,前臺接待員工作職責(zé),（1）接待體檢客人，洽談體檢套餐，避免不適合項目的設(shè)定。 (2) 引領(lǐng)客人付款，高端客戶全程體檢陪同。 (3

6、) 大廳巡回，主動關(guān)心客人需求，加強(qiáng)客人溝通，及時為增加體檢項 目的客人做好解釋補(bǔ)費工作。 (4) 登記與審核體檢報告，及時聯(lián)系解讀報告醫(yī)生，電腦錄入報告。 (5) 接待來訪參觀客人。 (6) 聯(lián)系財務(wù)部門，為客人辦理退費手續(xù)。 (7) 做好網(wǎng)上體檢預(yù)約檢查工作，及時通知前臺。 (8) 做好高端客戶健康檔案維護(hù)，定期組織健康咨詢與聯(lián)誼活動。,主檢醫(yī)師職責(zé),1、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，開展醫(yī)療體檢工作； 2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行一切規(guī)章制度； 3、檢查前仔細(xì)閱讀申請單，核對好姓名、年齡，并囑客人作好必要的準(zhǔn)備。 4、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真仔細(xì)作好檢查；建議加項檢查須在體檢表上記錄。 5、及時準(zhǔn)確報告檢查結(jié)果，遇

7、到疑難病例互相討論，并向上級匯報，防止差錯事故發(fā)生。,各科檢查醫(yī)師、技師職責(zé),1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，開展體檢和醫(yī)療工作； 2、認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生行政部門和體檢中心的各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程； 3、作好本科體檢和診療工作，如實地、認(rèn)真地書寫病史和體檢報告； 4、嚴(yán)防體檢和醫(yī)療差錯事故，一旦發(fā)生應(yīng)及時向上級提供客觀、詳細(xì)的書面材料； 5、樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位。,制度與流程,體檢中心管理制度,1、認(rèn)真做好各類人員的健康體檢工作，并于10日內(nèi)及時將檢查結(jié)果告知受檢人或受檢單位及家屬。 2、按照客戶的要求和有關(guān)規(guī)定內(nèi)容，確定檢查項目。 3、檢查中發(fā)現(xiàn)疑似嚴(yán)重疾病，應(yīng)及時

8、與客戶、單位取得聯(lián)系。 4、健康體檢應(yīng)認(rèn)真填寫“健康檔案”及各類醫(yī)技申請單，并標(biāo)明付款方式。 5、各種檢查記錄及檢查結(jié)果，應(yīng)及時收集、匯總，不得隨意外泄。注意保護(hù)客戶隱私。 6、檢查過程發(fā)現(xiàn)法定傳染病應(yīng)及時填寫“疫情卡”，上報有關(guān)部門。 7、保持體檢場所整潔，衛(wèi)生，物品放置有序。 8、嚴(yán)防差錯事故，隨時協(xié)調(diào)相關(guān)科室工作。 9、廉潔體檢，不得營私舞弊，弄虛作假。 10、認(rèn)真做好體檢的組織、咨詢及解釋工作。,團(tuán)隊體檢操作流程及注意事項,業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢報價 按雙方確定的套餐核價 與客戶簽定協(xié)議書（如有折扣，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后簽約） 體檢協(xié)議書，套餐及體檢名單交前臺副班制表 體檢前一天業(yè)務(wù)員與客戶

9、再次確認(rèn)體檢事宜 體檢全部結(jié)束后，業(yè)務(wù)員及時催款 確認(rèn)體檢款到帳后業(yè)務(wù)員拿繳款單到財務(wù)蓋章登記 繳款單交科室核算員做帳 電腦錄入資料審核封存信封后，市場組人員送達(dá)單位并及時安排解讀,注意事項： 1、業(yè)務(wù)員與客戶確定體檢事宜后必須簽定協(xié)議書。協(xié)議書一式2份，內(nèi)存1份放在文件夾里保存。 2、協(xié)議書上需詳細(xì)寫明：客戶負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話、體檢項目、協(xié)議價格、體檢日期、時間、人數(shù)、體檢總?cè)藬?shù)及付款方式，如有特殊需求，必須在協(xié)議書上注明相關(guān)情況，如有特殊情況需請示領(lǐng)導(dǎo)簽字核準(zhǔn)后，再簽體檢協(xié)議書。,1、前臺主副班及業(yè)務(wù)員接待、了解客人體檢要求 2、確定套餐、價格、特殊要求等 3、填寫體檢表及各項檢查單，簽

10、章、寫對賬小票 4、寫交費處方收費付費 5、再次核對體檢項目并上個人登記本并簽名 6、與健康顧問交接進(jìn)入體檢流程 7、檢查結(jié)束后，前臺收表時再次核對體檢項目是否做完，并告之領(lǐng)取結(jié)果時間 8、發(fā)免費早餐票要告之客人就餐地點 9、發(fā)放愛心提示單 10、恭送客人離開 11、客人取結(jié)果時總臺班做報告解讀、并要客人在登記本上簽名,個人體檢流程,電話預(yù)約體檢流程,市場組人員或前臺人員對預(yù)約電話進(jìn)行登記 （記錄客人姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息） 根據(jù)中心現(xiàn)有體檢排期情況為客人安排體檢日期 告知客人體檢前注意事項并確認(rèn)體檢當(dāng)日到達(dá)時間 當(dāng)天預(yù)約信息由前臺副班進(jìn)行登記,處理客戶投訴流程,投訴首接負(fù)責(zé)制

11、安定投訴客人的情緒 了解投訴事實經(jīng)過 咨詢相關(guān)責(zé)任醫(yī)師意見 對答復(fù)客人的意見達(dá)成共識 填寫信訪記錄表,A客服自行解決 部門內(nèi)兩人商討處理意見,B客服部上報領(lǐng)導(dǎo)處理 搜集資料、綜合分析信息 咨詢法律顧問 質(zhì)控小組協(xié)商解決方法 相關(guān)部門對投訴的情況進(jìn)行討論 確定投訴原因，提出解決方案 向投訴客人反饋處理意見,處理完畢后分類登記備案 主任找當(dāng)事人談話 落實處理意見提出整改措施,向投訴客人反饋處理意見,收銀流程,1、體檢收費 業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客人至前臺收費處 制體檢表并寫交費處方交收費處 電腦錄入并核對 告知客人費用 按照付費方式收費 點鈔、驗鈔 唱票收費并開出發(fā)票 提醒客人收好發(fā)票、找零,1、體檢中加項收

12、費 前臺將體檢單交收費處并告知加項內(nèi)容 解釋補(bǔ)交體檢項目的費用 電腦錄入并核對 告知客人費用 按照付費方式收費 點鈔、驗鈔 唱票收費并開出發(fā)票 提醒客人收好發(fā)票、找零,退 費 流 程,1、客人提出退費要求 2、確認(rèn)退費項目未檢 3、前臺班與財務(wù)部門聯(lián)系簽字 4、將簽字后的退費單交到財務(wù)退款 5、憑單領(lǐng)取所退費用，交至客人并簽字確認(rèn),前 臺 服 務(wù) 流 程,采血室工作流程圖,檢前準(zhǔn)備,迎 賓,抽血檢查,恭 送,檢后整理,3、建立中心管理系統(tǒng),利用“早會、夕會日評價系統(tǒng)”及“績效考核”系統(tǒng)進(jìn)行評價，多與員工溝通，利用管理服務(wù)的加法原則，通過尊重、贊揚與贊美及雙勝原則，達(dá)到人際關(guān)系的和諧，調(diào)動員工工

13、作的主動性和責(zé)任心，使工作持續(xù)改善。,早會,專題會,周會,質(zhì)詢會,專題講座制度化，聘請相關(guān)專家進(jìn)行健康知識講座，每月兩次。,傳達(dá)管理層精神，總結(jié)一周工作，安排下周任務(wù)。,評價前期工作完成情況。對業(yè)績情況作出合理判斷（包括服務(wù)質(zhì)量），確定改進(jìn)指標(biāo)和方案。,4、 績效考核,績效考核內(nèi)容及量化分值之日常工作,1、市場開發(fā)能力 原體檢單位（分值=30分人數(shù)金額/（50人100） 新開發(fā)體檢單位（分值=70分人數(shù)金額/（50人100） 2、溝通能力 聯(lián)系的體檢單位（收集單位性質(zhì)、人數(shù)、職業(yè)、體檢情況等）10分 在日常工作中與客戶交流滿意度 10分 4、日常工作的效率10分。 5、服務(wù)態(tài)度、規(guī)章制度執(zhí)行情

14、況 10分。 6、參加院內(nèi)、科室文化活動及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況10分。,工作量考核表,德 20分,能25分,績25分,勤20分,客 戶 滿 意 度,10,10,職業(yè)道德 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo)管理 工作質(zhì)量,獎 罰10分,保持室內(nèi)衛(wèi)生. 提供開水,規(guī)章制度 服從管理,出勤率 100%,完成個人工作 日考月總結(jié),未完成扣一項扣1分,開發(fā)新單位能力 ， 開發(fā)一個七分，受到客戶表揚三分，發(fā)生糾紛一次扣十分,聯(lián)系業(yè)務(wù) 超過任務(wù) 15分、業(yè) 務(wù)能力 10分、流 通不暢扣 10分,出勤率 環(huán)境衛(wèi)生,工作業(yè)績,其他,健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷,尊敬的 女士/先生： 您好，感謝您來金健健康體檢中心健康體檢！ 感謝您在百忙之中

15、抽出寶貴時間填寫以下意見反饋表，以改進(jìn)我們的工作，我們熱切期待您的意見和建議。 我們將不定期抽取問卷并派發(fā)禮品，期望大家積極填寫！ 1、您對我體檢中心的總體印象？ A很好 B 好 C一般 D 差 2、您對我體檢中心的環(huán)境衛(wèi)生工作滿意嗎？ 大廳、走廊衛(wèi)生：A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 廁所衛(wèi)生： A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 各診室衛(wèi)生： A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 3、您對前臺接待義務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 4、您對前臺接待人員的業(yè)務(wù)熟練程度滿意嗎？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 5、您對今天給您測血壓的醫(yī)務(wù)人員滿

16、意嗎？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 6、您對抽血室醫(yī)務(wù)人員的工作滿意嗎？ 抽血技術(shù) A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 抽血時的服務(wù)態(tài)度 A很滿意 B 滿意 C 一般 D不 滿意,健康體檢中心滿意度調(diào)查問卷,7、您對今天給您測骨密度的醫(yī)務(wù)人員的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 8、您對五官科醫(yī)師的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 9、您對B超醫(yī)師的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 10、您對B超室外負(fù)責(zé)排隊分診的醫(yī)務(wù)人員的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 11、您對心電圖醫(yī)師的工作是否滿意？

17、 A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 12、您對內(nèi)科診室醫(yī)師的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 13、您對外科診室醫(yī)師的工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 14、您對彩超室的醫(yī)師工作是否滿意？ A很滿意 B 滿意 C 一般 D不滿意 15、您對婦產(chǎn)科醫(yī)師的工作是否滿意？ A 很滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 16、您對帶您體檢的導(dǎo)診醫(yī)務(wù)人員工作是否滿意？ A 很滿意 B滿意 C 一般 D 不滿意,績效考核結(jié)果: 對于值得肯定的績效或行為應(yīng)給予正面的強(qiáng)化，對于負(fù)面的或不恰當(dāng)?shù)男袨閯t及時糾正和改進(jìn)。 考核結(jié)果與薪酬直接掛鉤，所占比例與具體崗位的特

18、點和工作量而有所區(qū)別。 績效考核的結(jié)果作為晉升、調(diào)動以及解聘的參考依據(jù)。 根據(jù)員工績效結(jié)果，及時調(diào)整培養(yǎng)和發(fā)展計劃。,5、溝通平臺,體檢中心,體檢客戶,大型設(shè)備檢查科室,營銷,協(xié)調(diào),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念，介紹醫(yī)院環(huán)境、體檢項目、價格、組建個性化體檢方案、健康咨詢,管理層決策系統(tǒng),根據(jù)工作需要提出決策的問題 和想法,召開中心小組 會議征求意見,召開全體員工會 征求意見并落實,早會學(xué)習(xí)健 康保健知識,對選擇體檢套 餐進(jìn)行指導(dǎo),指定體檢方案,綜述學(xué)習(xí),專題研討,培 訓(xùn) 系 統(tǒng),外出開會、 短期培訓(xùn)、 進(jìn)修學(xué)習(xí),質(zhì)量控制,體檢質(zhì)量 關(guān)鍵點、危險點和服務(wù)控制,控制四個環(huán)節(jié),人 體檢項目過程管理 時間 場所

19、,危險的工作人員,工作積極性低的人 掌握專業(yè)技能差的人 責(zé)任心差的人 低年資工作人員,如何解決,學(xué)習(xí)與客戶溝通技巧 提高工作人員個人修養(yǎng) 制定科室質(zhì)量管理制度 制定體檢項目的操作流程,危險的客戶,缺乏修養(yǎng)的、低素質(zhì)的客戶 高齡的體檢客人 有一定社會地位的 有少量相關(guān)醫(yī)學(xué)知識者,主動服務(wù) 特殊關(guān)照 一對一導(dǎo)檢,如何解決,客戶突然發(fā)生暈厥時的關(guān)鍵過程流程,客戶發(fā)生低血糖時的關(guān)鍵過程流程,患者突然發(fā)生猝死的關(guān)鍵過程流程,重點科室流程設(shè)計,B超室、心電圖流程設(shè)計： 客流量大、使用率較高，客人停留時間較長、客人認(rèn)為比較重要的科室，所以要設(shè)計良好的排隊流程、檢查流程、加項流程。 目的：通過加項創(chuàng)造效益、檢

20、查感到專業(yè)、服務(wù)感覺人性化。 內(nèi)、外科流程設(shè)計： 使用率較高，客流量較大，但客戶感覺不重要科室，但從醫(yī)學(xué)專業(yè)角度，內(nèi)外科檢查十分重要，是健康體檢的基礎(chǔ)項目，所以要特別重視語言規(guī)范和操作流程設(shè)計，針對專業(yè)性和醫(yī)療技術(shù)價值方面多下功夫。 目的：通過邊檢查、邊介紹、邊交流的良好溝通及專業(yè)操作，使客人接受和重視內(nèi)、外科檢查，從而獲得基礎(chǔ)健康信息和發(fā)現(xiàn)重大疾病。,關(guān)鍵崗位流程設(shè)計,前臺崗位：是體檢服務(wù)開始和結(jié)束的地方，流程設(shè)計要注意 前臺整個體檢中心控制，對信息的處理要簡便快捷，要標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大大減少差錯率，提高客戶滿意度 導(dǎo)檢崗位：1、足夠的點位導(dǎo)檢和流動導(dǎo)檢護(hù)士 2、擁有各類信息優(yōu)

21、先知曉權(quán) 3、異常情況優(yōu)先處理權(quán) 4、診室即時開閉指揮權(quán),特別注意：,流程細(xì)化,標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,1,關(guān)鍵點的流程設(shè)計,采血：客戶判斷一個體檢中心技術(shù)好壞最直觀的地方，流程設(shè)計要充分體現(xiàn)專業(yè)、職業(yè)、技術(shù)、技巧。 餐廳：分散客流，緩解焦躁情緒的控制點。合理設(shè)置和適度美化，營造溫馨的早餐環(huán)境，能改善客人的等待心情，滿足客人的舒適感，提高客人的滿意度。 衛(wèi)生間：容易被忽視的地方，好的流程設(shè)計應(yīng)該充分體現(xiàn)人性化的設(shè)計，體現(xiàn)對客人的尊重和私密性保護(hù)。如：尿、糞標(biāo)本的留放和收集,服務(wù)理念導(dǎo)入,用心服務(wù)，創(chuàng)造感動。 體檢對象沒想到的，我們能想到、做到； 體檢對象認(rèn)為我們做不到的，我們卻為體檢對象做到了； 體檢

22、對象認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好了，我們要做得更好。,服務(wù)是基礎(chǔ),對 策,服務(wù)質(zhì)量,顧客轉(zhuǎn)向了競爭對手，深究其原因，10人中就有7人是因為服務(wù)質(zhì)量問題,挽留一位消費者，可以避免920個人對組織的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象； 而發(fā)展一名忠誠消費者，至少會讓5位消費者為你做免費的口頭宣傳。,黏 性,“要讓你的顧客保持黏性，一個主要辦法就是滿足和超越他們的期望?！?杰克.韋爾奇,人的需要分析與服務(wù)質(zhì)量,自我滿足追求,求異,優(yōu)越性追求,求同,基本追求,移情性,響應(yīng)性,可靠性,安全性,有形性,消費者滿意,“消費者第一”的觀念 “把對讓給消費者”的意識,消費者滿意要求員工遵循三項原則,一是站在消費者的角度考慮問題，使消

23、費者滿意，對我們充滿信任，繼而有可能成為忠誠的消費者； 二是不應(yīng)把對服務(wù)有意見的消費者視為“麻煩的制造者”，而應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感和信任； 三是隨時牢記，任何同消費者發(fā)生的爭執(zhí)都不會有利于科室和員工。,消費者忠誠,消費者以積極的態(tài)度向特定的服務(wù)人員重復(fù)購買的程度， 以及在增加同類服務(wù)的需求時， 繼續(xù)選擇該機(jī)構(gòu)服務(wù)的傾向 。,消費者忠誠,認(rèn)知性忠誠度 情感性忠誠度 意向性忠誠度 行為性忠誠度,培養(yǎng)消費者忠誠,首要環(huán)節(jié)是取得消費者的高度信任， 讓他們確實能在健康消費中受到尊重， 心情愉悅， 獲得健康利益。,培養(yǎng)消費者忠誠,對長期以來與本中心配合良好的客人視同家人一樣的親切隨意。 對

24、新的客戶施以全程周到的服務(wù)。 每一個細(xì)節(jié)都是“以消費者為中心”， 有“賓至如歸”的感覺。 員工保持體貼周到、精神煥發(fā)的形象。,懷一片愛心 真誠主動的投笑問好 體貼入微 換位思考,感知服務(wù)質(zhì)量高,消費者滿意,消費者忠誠,員工滿意,員工忠誠,效益提高,溝通的原則：溝通的“四心”“六神”,心,愛,耐,熱,細(xì),2、耳會聆聽,3、口能送暖,6、臉悅心靈,5、頭示謙卑,4、手顯醫(yī)風(fēng),1、眼要傳情,健康體檢的營銷與溝通 1.重視與客戶的溝通 2.預(yù)約體檢,控制體檢人數(shù) 3.口號:服務(wù)不打折質(zhì)量不打折價格不打折 4.做好健康體檢后續(xù)服務(wù),提高體檢附加值(單位疾病分析報告短信發(fā)送體檢報告免費體檢咨詢?yōu)榭蛻籼峁w

25、檢資料等),科學(xué)合理查體流程,體檢預(yù)約登記全程導(dǎo)檢完成所有體檢項目免費早餐本次體檢結(jié)果匯總動態(tài)對比分析專家組專業(yè)匯總，提出健康指導(dǎo)建議總檢專家主檢提供健康咨詢、預(yù)約診療服務(wù),體檢后（1）,1、健康檔案:中心安裝體檢信息管理系統(tǒng)軟件,將體檢者所有檢查結(jié)果自動匯總到主檢處,主檢專家分析結(jié)果后,利用專家數(shù)據(jù)庫生成最終結(jié)論,形成完整的個人電子健康檔案。體檢者可通過短信或上網(wǎng)查閱自己的健康信息,同時為以后的醫(yī)療保健提供參考。 2、綠色通道服務(wù)：對于體檢后經(jīng)專家確認(rèn)有異常項目、需要盡快通過醫(yī)院做進(jìn)一步明確診斷和治療的體檢者,工作人員將在最短時間內(nèi)與之聯(lián)絡(luò),提供綠色通道服務(wù),直接聯(lián)系相關(guān)專家，并有相應(yīng)的優(yōu)惠

26、政策，做到體檢、診斷、檢查、住院、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等一條龍服務(wù)。 3、對于體檢正常者,主檢專家根據(jù)體檢報告綜合分析體檢者的體質(zhì)、營養(yǎng)狀況,進(jìn)行營養(yǎng)膳食、健康生活方式、疾病防治知識指導(dǎo),并制訂個性化的年度健康管理計劃。,4、健康咨詢和指導(dǎo):中心定期舉辦健康教育知識講座,為體檢者講解常見病及多發(fā)病、流行病的防治、不良生活方式與疾病的關(guān)系、養(yǎng)生保健等;為團(tuán)體單位提供員工健康狀況的匯總分析、單位員工發(fā)生的常見病和多發(fā)病的比例以及防治建議、每年員工體檢結(jié)果的對比分析,組織專家到單位進(jìn)行現(xiàn)場答疑和健康講座等，專家可與重點客戶建立一對一的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高超的技術(shù)、誠信的人品換來客戶忠誠。,體檢后（

27、2）,5、注意保護(hù)客戶隱私，對每位客戶的檢查結(jié)果單獨裝袋封存，交給客戶本人或單位領(lǐng)導(dǎo)，不議論客戶的健康狀況及病情，注意保密原則。 6、集體體檢：組織專家進(jìn)行健康知識講座及咨詢。 7、對體檢無抗體者可聯(lián)系注射乙肝疫苗服務(wù)。 8、健康跟蹤:對體檢后需進(jìn)一步檢查和治療的體檢者進(jìn)行健康跟蹤服務(wù)?？头藛T定期電話回訪、及時提醒復(fù)查和治療，必要時交給?？漆t(yī)生進(jìn)行診斷治療及健康指導(dǎo)。將所有的資料錄入個人健康檔案,以便動態(tài)觀察,及時修改健康管理計劃。,體檢后（3）,健康管理服務(wù)流程,專 家 指 導(dǎo),專 業(yè) 實 施,服 務(wù) 團(tuán) 隊,由各學(xué)科專家組成 指導(dǎo)小組， 進(jìn)行總體健康 管理方案設(shè)計； 健康評估設(shè)計； 健康

28、干預(yù)指導(dǎo)； 疾病管理指導(dǎo)。,由相應(yīng)資質(zhì)專業(yè) 人員組成健康管 理服務(wù)隊伍，進(jìn) 行具體的面對面 服務(wù)。,由訓(xùn)練有素的 專業(yè)服務(wù)技術(shù) 隊伍，具體完 成各項服務(wù)內(nèi) 容。,學(xué)習(xí)型組織建設(shè),學(xué)習(xí)型組織的特征,創(chuàng)體檢品牌,以特色服務(wù),我們的目標(biāo),科室持續(xù)發(fā)展,服務(wù)理念、服務(wù)技巧及與客戶溝通方法 每人對該客戶后續(xù)服務(wù)有何好的建議和方法 健康指導(dǎo)及疾病保健知識 健康風(fēng)險評估：各種慢性疾病知識的學(xué)習(xí) 客戶檢查結(jié)果分析 客戶的個性需求、健康項目的分析,體檢中心學(xué)習(xí)內(nèi)容與要求,學(xué)習(xí)互助小組,1. 每周按計劃安排學(xué)習(xí) 2. 探討工作需持續(xù)改進(jìn)的地方，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量 3. 主任為小組長，負(fù)責(zé)對各小組進(jìn) 行學(xué)習(xí)指導(dǎo),確

29、定學(xué)習(xí)目標(biāo),終生學(xué)習(xí) 快樂工作 不斷創(chuàng)新 超越自我,在營造學(xué)習(xí)氛圍的過程中，要使員工清楚地感受到，現(xiàn)代社會對人們提出了更高的要求： 1. 生存組織化離開組織個人將難以生存 2. 學(xué)習(xí)終身化學(xué)習(xí)成為人生存的第一要務(wù)，學(xué)習(xí)的中斷和停止，便意味著生命、生活的停頓或終結(jié) 3. 工作學(xué)習(xí)化只有將學(xué)習(xí)融入工作全過程，才能保證組織的不斷發(fā)展和自身生存狀態(tài)的不斷改善。只有這樣，才能有利于組織學(xué)習(xí)的推進(jìn),有效組織科內(nèi)培訓(xùn),制定培訓(xùn)時間表：按照培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)格準(zhǔn)備和培訓(xùn)考核 明確培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：成立培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，認(rèn)真組織實施。 明確培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)、崗位需求分析，全面系統(tǒng) 分期、分類組織培訓(xùn) 提早確定主講人：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，提前做好培訓(xùn)前的一切準(zhǔn)備工 作。 如：（1）查閱資料 （2）準(zhǔn)備操作演示教具 （3）準(zhǔn)備現(xiàn)場模擬演員