淘寶售后培訓(xùn)流程圖

1、售后流程圖退款其他-缺貨需聯(lián)系顧客查件三忘點(diǎn)發(fā)貨需聯(lián)系打單部上傳物流、系統(tǒng)或人為漏單補(bǔ)發(fā)告知單號 跟蹤物流更換尺碼一可以備注的情況下不退款，降低退款率不想買了 一問清原因盡力挽留實(shí)在不行辦理退款根據(jù)顧客要求酌情處理全額退款4回訪顧客基本步驟:少發(fā)已發(fā)貨錯(cuò)發(fā)質(zhì)量 問題安撫顧客 核實(shí)信息 聯(lián)系處理 跟蹤進(jìn)度 回訪顧客*回復(fù)顧客*回訪顧客 全額退款丟件核實(shí)信息 注意登記 補(bǔ)發(fā)一攔件因錯(cuò)發(fā)重發(fā)或者換快遞 聯(lián)系快遞退回一* 疑難件一快遞反應(yīng)派送未成功聯(lián)系顧客E郵寶 全國查詢電話 11185回復(fù)顧客全額退款4核實(shí)信息與重量確定少發(fā)上;補(bǔ)發(fā)一告知單號跟蹤物流低價(jià)銷售 退部分款顧客申請同意退款全額退款+退貨寄

2、回運(yùn)費(fèi)拆包處理 =4安排換發(fā)告知單號-顧客申請同意退款全額退款+退貨寄回運(yùn)費(fèi)*顧客退回 包處理安排換發(fā)告知單號跟蹤物流簽收后退寄回運(yùn)費(fèi)*例如很明顯的由于買的不合適找問題要求退換 最大限度內(nèi)爭取利益最大化不能惹怒顧客同意退款*拆包處理上亠退回倉庫未收到安排退換 低價(jià)銷售安排退換 特殊情況七天無理由退換查明原因全力解決真誠道歉感謝理解顧客退回退部分款買家申請*賣家同意買家退貨告知單號跟蹤物流一回訪顧客 跟蹤信息 收到拆包退回倉庫 回復(fù)快遞一回訪顧客回訪顧客跟蹤物流簽收后退寄回運(yùn)費(fèi)備注：所有問題需登記售后軟件，方便查詢。需要跟蹤的問題注意跟蹤。丟件問題要登記好表格。一個(gè)月匯總一次交售后部門。少發(fā)錯(cuò)發(fā)

3、問題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人。提醒避免下次再犯 質(zhì)量問題需保存圖片，登記好。普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次交由采購部。特殊情況當(dāng)即匯報(bào)?？焖偬幚聿襟E:1、無論買家對錯(cuò)首先安撫買家情緒;（如：真的對不起?。≌娴牟缓靡馑及?！真的是萬分萬分對不起?。?、最短時(shí)間處理售后或中差評;（如售前客服在道歉無用狀態(tài)下，轉(zhuǎn)第三步由售后專人跟進(jìn)一一“真的不好意思啊，親親這種情況我們確實(shí)也是第一次遇到，真的是萬分抱歉，我?guī)湍D(zhuǎn)我們售后主管親自幫您好處理好嗎？還請親親多多原諒?。?”）表示真誠歉意，不能給客戶很隨便的感覺。3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；5、放眼長遠(yuǎn)不計(jì)小利，售后一比七

4、原則。您好，請問是李燕琴小姐嗎？（語氣：真誠自然）詢問收貨人是否是買家本人。您好，我是瑜然美化妝品旗艦店的，您之前在我們店買了一瓶洗面奶（語氣：真誠自然）告知買家我是誰剛剛我們在為您出貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)您要求送的玫瑰純露這個(gè)倉庫已經(jīng)送完了。（語氣略帶抱歉）告訴買家現(xiàn)在有什么問題。您看我?guī)湍鷵Q成小黃瓜保濕蜜汁好嗎？告訴買家結(jié)果是什么。真是真是不好意思給您添麻煩了。真誠誠摯道歉。您看您是否再選購一款其它產(chǎn)品，還是我為您辦理退款，都看您的方便，真是不好意思給您添麻煩。如果您選一款其它產(chǎn)品，我這邊給您送*禮品一份。真的是不好意思啊。（或看買家要求）（語氣：稍有謙卑之意）在和買家電話溝通前要完全清楚能夠給客戶

5、什么讓步，再次表示真誠歉意。好的，好的，感謝您的理解和支持，謝謝您。我們馬上按您的選擇發(fā)貨，有需要隨時(shí)旺旺聯(lián)系我們就好，那祝您工作順利好心情好的再見。 真誠自然）（語氣：真誠且肯定）（語氣：“真”字要加重音，表示非常大的歉意）（語氣:表示感謝并愉快道別。親親請您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方式，還請您配合一下我們，將破損的商品照片發(fā)給我，然后將您的要求告訴我，我會(huì)根據(jù)您的 資料給到售后部門跟進(jìn)處理，親親可以選擇退一部份款或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事給您帶來麻煩了，請接受我的歉意，真的是非常的對不起。售后客服相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：5元以內(nèi)可以解決的事情，可自行同意10元以內(nèi)的需要了解客人購物是否滿50

6、元以上，再自行同意對重點(diǎn)寶貝你都要問自己幾個(gè)問題，并用筆或思維導(dǎo)圖，寫下或記錄，讓自己熟練掌握。十個(gè)賣點(diǎn)是啥?為什么要買我們的寶貝？（五個(gè)理由） 穿上我的衣服有多美？（激發(fā)場景想象） 為什么今天買？（緊迫感） 我們的服務(wù)哪里比別人好？（讓客戶放心） 差異是什么？（款式，面料，品質(zhì)，知名度等）其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公

7、司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):一、目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下

8、組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮;發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上