醫(yī)療客服新員工培訓

1、醫(yī)療客服新員工培訓 篇一：醫(yī)療用品新員工培訓方案 醫(yī)療用品新員工培訓方案 培訓目的 1、 讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、組織結構、使其更快適應工作環(huán)境。 2、 讓新員工熟悉新崗位職責、崗位知識、工作流程、與工作相關的安全、衛(wèi)生知識以及公司行業(yè)應具備的基本素質(zhì)。 培訓程序 1、 人數(shù)多，文化層次，年齡結構相對集中時，組織共同培訓，共同考核。 2、 人數(shù)較少，分散時，由具體部門負責培訓，培訓結果以書面表確認為準，辦公室有專門培訓主管負責檢查落實統(tǒng)計培訓結果。 培訓內(nèi)容 1、 崗前培訓：辦公室培訓主管準備培訓材料，員工培訓手冊，簡述公司的歷史與現(xiàn)狀，描述公司的發(fā)展前景，公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；公

2、司組織結構及主要領導，公司各部門職能介紹，主要工作對象，工作內(nèi)容，工作性質(zhì)，工作質(zhì)量標準等；公司有關政策與福利，公司規(guī)章制度，員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。 2、 部門崗位培訓：新員工實際工作部門負責，介紹新員工認識本部門員工，參觀工作部門，介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容，部門內(nèi)的特殊規(guī)定，講解新員工崗位職責要求，工作流程，工作待遇，指定一名老職工帶教新員工，一周內(nèi)，部門負責人與新員工進行談話交換意見，重申工作職責，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問，對新員工一周的表現(xiàn)進行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。 培訓反饋與考核 1、 各部門制作的培訓材料須經(jīng)過公司辦公室

3、審核并存檔，所進行的部門培訓應在公司指導下進行，培訓新員工的具體崗位、部門、辦公室的培訓鏈應環(huán)環(huán)相扣，層層確認。 2、 培訓實施過程應認真嚴格，保證質(zhì)量，所有培訓資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改，完善。 3、 每培訓一個新員工，培訓情況和培訓結果必須完成填寫一套”新員工培訓”表，上報辦公室存檔備案。 新員工培訓實施 1、 公司各部門負責培訓人員，就公司新職工培訓實施方案，提出意見，完善培訓方案。 2、 各部門盡快拿出具有針對性的培訓教材，落實培訓人選，配合公司從上至下的培訓管理網(wǎng)絡。 3、 公司內(nèi)部宣傳”新員工培訓方案”，通過多種形式讓全體職工了解新員工培訓系統(tǒng)，宣傳開展新員工培訓工作

4、的重要意義。 4、 新員工在正式上崗前，都必須經(jīng)過公司培訓（培訓內(nèi)容見崗前培訓），然后再到具體工作部門進行培訓（培訓內(nèi)容見部門崗位培訓），部門可根據(jù)新員工基本情況實施相應的培訓教材和時間，一般情況下，培訓時間為1-7天；根據(jù)新員工人數(shù)公司辦公室不定期實施整體的新員工培訓。 5、 公司從2013年4月開始實施新員工培訓方案.篇二：醫(yī)院新員工入職培訓的內(nèi)容設計 新形勢下醫(yī)院新員工入職培訓的內(nèi)容設計 本文結合我院對新員工進行入職培訓的內(nèi)容設計，闡述了入職培訓的必要性，分析了入職培訓需要解決的問題，提出加強新員工的職業(yè)道德教育、穩(wěn)定員工的心態(tài)及對員工進行專業(yè)技術培訓。 由于聘任制的實行，目前醫(yī)院的員工

5、流動性很大，對醫(yī)院不滿意可以隨時提出辭職，不利于醫(yī)院的工作安排，也對醫(yī)院造成了損失。如果醫(yī)院的入職培訓做得好，新 員工就愿意留下來為醫(yī)院工作，使醫(yī)院在充實醫(yī)療隊伍的同時，節(jié)約了二次招聘的成本及人員缺失帶來的損失。成功的入職培訓還可以減少新員工適應醫(yī)院工作崗位 的時間。由于新的醫(yī)保政策的實施，醫(yī)患關系緊張，醫(yī)患糾紛變得常態(tài)化及復雜化，醫(yī)療崗位對醫(yī)生和護士的要求也越來越高，單憑在學校學到的知識遠遠不能適應 目前醫(yī)院的工作需要。作為一項基礎工作，新員工的入職培訓越來越受到醫(yī)院管理層的重視。實踐證明，新員工入職后，及時為新員工進行必要的、內(nèi)容豐富的入職 培訓，能使新員工較快地融入到醫(yī)院的工作氛圍中，并

6、在具體的工作實踐中，不斷提升自身的工作技能，更大程度地發(fā)揮其工作的積極性和主動性。 一、入職培訓需要解決的問題 1.職業(yè)道德問題。醫(yī)院是以醫(yī)療為主的服務性行業(yè)，醫(yī)德是醫(yī)務人員應具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務人員的立身之本。無德無以立身，醫(yī)務人員的醫(yī)療服務態(tài)度和醫(yī) 療服務質(zhì)量，具有重要的道德價值和社會意義。要注重對新員工的醫(yī)德教育，提高新員工的醫(yī)德素質(zhì)，使其樹立一心為病人服務的思想。醫(yī)護職業(yè)又是高風險的職 業(yè)，醫(yī)療質(zhì)量服務水平，與千家萬戶的悲歡離合密切相連。因此，在新員工入職培訓中進行職業(yè)道德和職業(yè)操守教育，顯得尤其重要。 2.心態(tài)問題。 新入職的員工，可能對自己是否能夠適應新的工作環(huán)境和崗位要求、個人

7、發(fā)展空間如何、能否融入新的環(huán)境等問題都會產(chǎn)生疑慮。針對這種情況，就要對新入職員工 進行必要的入職培訓，讓新員工全面了解醫(yī)院的情況，了解崗位工作的要求與流程，以及工作制度及行為規(guī)范，幫助新員工明確自己工作的職責，使新員工能盡快融 入到醫(yī)院的工作氛圍中；同時也可以幫助他們減少心理上的不適應感覺，盡快進入工作角色。 3.安全感問題。新員工剛到單位報到后，從生活條件包括居住飲食到周圍人際關系都進入到一個全新的陌生環(huán)境，通過入職培訓，讓新員工盡快建立起安全感和歸屬感，適應醫(yī)院新的環(huán)境。 二、入職培訓的內(nèi)容 1.加強職業(yè)道德教育。作為一名醫(yī)務工作者，自進入醫(yī)學院校開始，所受到的教育就是救死扶傷，奉獻為先，

8、一切為了病人，保持職業(yè)道德，恪盡職守。由于新 員工的組成多為80后，社會環(huán)境的改變，特別是隨著近年來醫(yī)院人事制度和分配制度改革的實施以及專業(yè)技術人員的崗位設置，各種利益沖突相對集中和增多，使 人們的價值觀念和價值取向都發(fā)生了一定的變化，新員工在醫(yī)院實習過程中耳濡目染，也不能幸免，而且現(xiàn)在的年輕人對傳統(tǒng)的說教方式已不能引起共鳴。醫(yī)療職業(yè) 是一個特殊性職業(yè)，其工作對象是有鮮活生命、復雜情感而又深受疾病困擾的病人，他們直接掌握著人的生命權和尊嚴權。這就要求醫(yī)務工作者應具備良好的職業(yè)道 德修養(yǎng)，嚴格遵守醫(yī)德規(guī)范，時刻為病人著想。醫(yī)患關系是特定醫(yī)治關系，如果醫(yī)患之間缺乏信任和理解，不能設身處地替患者著想

9、，而醫(yī)患溝通不和諧，就會導致 醫(yī)療糾紛。因此在入職培訓時，應根據(jù)年輕人的特點，利用患者角色互換來進行教育，站在病人角度去體驗一次看病全過程，使新員工設身處地體會患者的感受，增 強責任感和使命感，有助于促進醫(yī)患之間的理解和信任，增強和諧的醫(yī)患關系，有助于在社會上樹立良好的形象。 2.穩(wěn)定新員工的心態(tài)。培養(yǎng)人際關 系的溝通能力是畢業(yè)生必須面對的重要問題。新員工大多數(shù)都懷著美好的期望參加工作，對新的工作崗位既感到新異又感到陌生，但在工作現(xiàn)實和新環(huán)境中并非像想 象中那么如意。從不擔風險的學生轉變成直接面向患者承擔醫(yī)務人員，承擔著巨大的風險，新員工往往會產(chǎn)生有壓力感，無所適從，期望值有很大的落差。另外，

10、這 些80后年輕人學歷都高至碩士、博士以及博士后，自尊心強，以自我為中心，人際關系溝通能力有所欠缺。新員工還未融入到醫(yī)院的大家庭，對醫(yī)院的上級領導更 感到陌生。為了讓他們盡快從一個局外人轉變到局內(nèi)人，從入職開始就為他們安排好食宿，讓他們進到醫(yī)院就有家的感覺。我們?yōu)樗麄兣e辦一個歡迎新員工儀式，邀 請醫(yī)院領導和各職能科室負責人參加，讓院領導作動員講話，介紹醫(yī)院概況、服務宗旨、未來發(fā)展規(guī)劃，讓各職能科室負責人介紹本科室的基本工作流程，讓新員工 作簡短的自我介紹，彼此有一個互相認識的過程。人力資源部門將醫(yī)院的各項規(guī)章制度、員工的工資待遇、社會保險以及福利保障等和員工切身利益密切相關的事項 交待清楚，讓

11、新員工做到心中有數(shù)。請科教處的主任講解有關繼續(xù)醫(yī)學教育、科研項目申請和論文書寫的一些問題，使新員工對自己的職業(yè)規(guī)劃和未來發(fā)展有一個初 步的認識。還特別邀請心理學專家對新員工進行心理輔導，使新員工能充分了解自己，對自己的能力做出適度的評價，制定出不脫離現(xiàn)實環(huán)境、切合實際的工作和生 活目標，在不違背集體利益和社會規(guī)范的前提下，有限度地發(fā)揮人的個性，恰當滿足個人的基本需求。通過這些方式和手段，穩(wěn)定了新員工的心態(tài)，使新員工的流失 率大幅下降。 3.專業(yè)培訓。第一，作為新員工和經(jīng)驗尚淺的年輕醫(yī)務工作者，發(fā)生醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴的幾率會多一些。為了更好地杜絕醫(yī)療糾紛， 改善醫(yī)患關系，我院對臨床醫(yī)護人員的操作

12、進行規(guī)范化管理，提高操作技能，增強醫(yī)療安全意識教育顯得尤為重要。在培訓時，我們邀請醫(yī)務科長為新員工講授醫(yī) 療安全教育，結合近年來發(fā)生的典型醫(yī)療糾紛作為案例學習，以真實的事件為題材，引導新員工吸取經(jīng)驗教訓；還講解各種醫(yī)療法律法規(guī)、防范醫(yī)療糾紛的技巧以 及醫(yī)患溝通技巧，讓新員工留下深刻印象，在今后的工作中加強法律意識，構建和諧的醫(yī)患關系。第二，隨著醫(yī)學科學技術的不斷發(fā)展，醫(yī)院專科越來越細化，如今 新入職的員工有的職稱已經(jīng)是中級，過多注重?？浦R，而對基礎知識和基本技能重視不夠。為適應現(xiàn)今醫(yī)療行業(yè)對醫(yī)務人員的要求，重點強調(diào)對新員工基礎理論、 基礎知識和基本技能的培訓，并要求各科室主任作為一項長期工作

13、來落實。第三，醫(yī)保工作是一項政策性非常強的工作，隨著我國醫(yī)療保險制度的不斷完善，參?；?者的覆蓋面越來越廣，新的醫(yī)保政策不斷出臺，在醫(yī)院涉及到醫(yī)療行為的各個環(huán)節(jié)，如醫(yī)保處方的開具要求、醫(yī)保門診藥費的費用控制等等。請醫(yī)保辦的專業(yè)人員為 新員工舉辦醫(yī)保知識講座，詳細講解市醫(yī)保下發(fā)的有關政策的基本知識和醫(yī)保管理制度，熟悉掌握醫(yī)保用藥范圍和診療項目，并結合醫(yī)務處進行的臨床醫(yī)師培訓，使 新員工自覺規(guī)范自身的醫(yī)療行為，同時請醫(yī)院的醫(yī)技科室主任專門介紹醫(yī)院目前開展的檢驗檢測項目，開單要求及適應癥，讓新員工熟悉醫(yī)院的各項工作流程，以便 盡快適應臨床工作。 三、培訓總結及效果評估 為了對新員工入職培訓計劃實施的

14、全過程做出科學的分析和判斷，了解培訓是否達到目的，培訓結束后與新員工進行座談，征求新員工意見，總結經(jīng)驗，了解培訓中的問題和不足，以便為今后的入職培訓打下良好的基礎。篇三：新入職員工崗前醫(yī)療安全培訓 新入職員工崗前醫(yī)療安全培訓 隨著醫(yī)療行業(yè)不斷適應市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)院在為病患改善醫(yī)療環(huán)境的同時，不斷發(fā)生越來越多的醫(yī)療糾紛。醫(yī)院醫(yī)療安全培訓針對這種情況，對當前醫(yī)院管理提出更高要求，醫(yī)療安全成為醫(yī)院管理中不可忽視的重要問題。 醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生隱患 醫(yī)院發(fā)展思路的轉變尤其是以經(jīng)濟效益為中心的突出表現(xiàn)導致在醫(yī)療競爭和發(fā)展中出現(xiàn)了新的醫(yī)療不安全隱患。具體產(chǎn)生醫(yī)療安全糾紛的原因大致有以下幾種： 一、因熟人忽

15、視醫(yī)療程序引發(fā)糾紛 醫(yī)院的性質(zhì)及病患的心理導致患者到醫(yī)院看病多是因為有關系，這種熟人造成的辦理住院手續(xù)簡單、診治過程有意從簡等造成的診斷依據(jù)不足，而發(fā)生診治失敗或其他原因，導致病患家屬提出異議引發(fā)糾紛。 二、因服務不到位引發(fā)糾紛 醫(yī)療行業(yè)“求人看病”觀念的影響導致醫(yī)院有些工作不到位，該醫(yī)院做的沒有做，該醫(yī)護人員做的讓患者家屬做。醫(yī)生只是簡單的問診就直接開藥。日常查房醫(yī)生只走形式不做檢查、工作疏漏、錯誤、丟失、服務態(tài)度惡劣等等造成病患、家屬不滿意引發(fā)的爭議及糾紛。 三、因溝通不到引發(fā)糾紛 醫(yī)務人員在長期工作中形成的習慣導致與患者及家屬的溝通不足。不交代病情、不經(jīng)患者同意自行選擇藥品品種及隱瞞患者

16、住院病情等溝通不到位引發(fā)的糾紛。 醫(yī)院醫(yī)療安全糾紛防范措施 一、完善各項制度并抓好落實。醫(yī)院要抓好自身安全，防范醫(yī)療糾紛，必須首先完善自己的制度并抓好落實。要抓好首診責任制的落實要落實崗位責任制 三級查房制度要到位 要落實綠色安全搶救通道 。 二、建立學習氛圍做到規(guī)范運作。全面落實法律法規(guī)和規(guī)章制度是避免醫(yī)療糾紛的根本保障。要保證安全及防范醫(yī)療糾紛，學習是關鍵，必須學法、懂法、守法、用法。 三、完善醫(yī)療質(zhì)量管理績效考評。要把醫(yī)療服務質(zhì)量指標作為醫(yī)療安全質(zhì)量評定指標，醫(yī)療質(zhì)量指標設定是否科學合理、是否有可操作性、是否與實際工作緊密相關，是保證醫(yī)療質(zhì)量的重要舉措。 四、建立完善的搶救設施。醫(yī)院要根據(jù)經(jīng)濟效益情況考慮醫(yī)療設備的投入，但基礎設施和基本的醫(yī)療設備應滿