醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

1、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱針對當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)病 患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程介紹 課程主題：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程時間: 課程對象：醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員。課程收益:樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象;提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力;良好的醫(yī)護(hù)人員形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績效;良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。 課程背景：1、社會公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)院人際知覺的形成與第一印象:注意率55%外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微

2、笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭一一注意率38% 業(yè)務(wù)相關(guān)知識一一注意率7%2、社會公眾如何評價一所醫(yī)院或一位職業(yè)人兩個尺度：美譽(yù)度一一道德、知識（技術(shù)）、社會 知名度一一口碑、廣告 由此可見，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競爭，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競爭與硬實(shí)力的競爭兩個方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù) 技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁,其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語可以給人端莊、純潔、 文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)院的精神風(fēng)

3、貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了 醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱 第一部分醫(yī)院形象塑造 第一講：醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃公立、民營醫(yī)院競爭格局競爭核心競爭重點(diǎn)一一服務(wù)競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃關(guān)于以人為本”人性化”關(guān)懷 第二講：醫(yī)院發(fā)展的三個階段10服務(wù)立院 11科技強(qiáng)院 12百年品牌第三講：現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征13功能：香港一一滿足社會人群健康消費(fèi)的需求 14特征：核心醫(yī)療技術(shù) +人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院第四講：醫(yī)院形象的六個內(nèi)容15員工形象16管理者形象技術(shù)形象18服務(wù)形象19環(huán)境形象20產(chǎn)品形象第五講

4、：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)21理念識別系統(tǒng)一一舒適、快樂 22行為識別系統(tǒng)一一管理行為、員工行為 23視覺識別系統(tǒng)一一色彩、標(biāo)識、職業(yè)服裝第六講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施24管理模式及運(yùn)作 25硬件、軟件的開發(fā)和補(bǔ)充第二部分醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾26著裝27發(fā)飾、發(fā)型28戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾29戴圓筒帽的發(fā)型30戴口罩31佩戴胸卡32工作鞋33佩戴飾品或裝飾34進(jìn)出病區(qū)的便裝 35淡妝上崗第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練36醫(yī)務(wù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則37站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練38坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練39走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練40蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練41目光凝視規(guī)范與視線

5、控制42遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練43舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練 一、職業(yè)語言44聲音與語言 45學(xué)會科學(xué)的發(fā)聲方法二、職業(yè)風(fēng)度46態(tài)度誠懇大方 47語氣親切自然 48表達(dá)得體準(zhǔn)確案例1 :入院 案例2:發(fā)藥案例3 :催款 三、職能部門接待用語（一）基本服務(wù)用語49十字禮貌用語50稱呼用語51接待用語52電話用語53公共用語（二）崗位服務(wù)用語54導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)敬語 55掛號收費(fèi)處服務(wù)敬語 56住院部服務(wù)敬語（三）輔助科室服務(wù)敬語57藥房服務(wù)敬語58檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語59檢驗(yàn)科服務(wù)敬語60放射科服務(wù)敬語61彩超室、心電圖室服務(wù)敬語（四）臨床科室服務(wù)敬語6

6、2急診科醫(yī)生服務(wù)敬語63門診醫(yī)生服務(wù)敬語64門診手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語65住院部醫(yī)生服務(wù)敬語（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語66門診護(hù)理人員服務(wù)敬語67注射室服務(wù)敬語68輸液室服務(wù)敬語69微波治療室服務(wù)敬語70手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語71住院護(hù)理人員服務(wù)敬語（六）后勤服務(wù)用語72電梯員服務(wù)敬語 73保潔員服務(wù)敬語 74保安服務(wù)敬語第四講：微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練75儀容儀表一一美麗而深刻76真誠微笑 發(fā)自內(nèi)心和享受其中77身體語言一一習(xí)慣而自然78期待眼神一一真誠和信任79自信堅(jiān)強(qiáng)一一讓對方信任解決問題的能力案例：廣州亞運(yùn)會微笑姐” 第六講：醫(yī)患溝通技巧 一、醫(yī)患溝通的重要性 二、醫(yī)患溝通的基本原則80樹立真心為患者服

7、務(wù)的理念81主動、熱情、誠懇、耐心82理解對方、站在對方角度思考問題83注意多渠道和溝通技巧的使用把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合三、醫(yī)患溝通技巧8485醫(yī)患溝通的三言四心86醫(yī)患間的非語言溝通87醫(yī)患間的語言溝通88聽的技巧89說的技巧90注意肢體語言2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。第五講：職能部門接待禮儀91寒暄、介紹禮儀92握手禮儀93醫(yī)院引導(dǎo)與指引94正確的請、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作95告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作 第六講：職能部門電話禮儀96接電話時的笑容和姿勢97主動友好、自報(bào)家門98用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)99說話簡明，節(jié)約時間100遲接電話須表歉意101電話語氣要委婉10

8、2與同事通話避免使用昵稱103分清對象，輕放電話討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣 第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):一、目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為100% 。

9、二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填