酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部介紹

1、1、 營(yíng)銷部是怎樣的一個(gè)部門2、 酒店銷售部的主要工作是什么？ 3、 做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？ 4、 銷售人員拜訪客戶的技巧 5、 銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？ 6、 銷售人員每天的工作安排是怎么樣？ 7、 銷售客戶如何劃分，市場(chǎng)如何定位？ 8、 酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？營(yíng)銷部是怎樣的一個(gè)部門1、 營(yíng)銷部是酒店龍頭部門、核心部門。承擔(dān)著酒店市場(chǎng)分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制工作，負(fù)責(zé)酒店的產(chǎn)品組合、產(chǎn)品銷售和銷售回收款等經(jīng)營(yíng)重任，因此，營(yíng)銷部的運(yùn)轉(zhuǎn)水平和營(yíng)銷經(jīng)理的工作質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的營(yíng)收水平。 2、 營(yíng)銷部是與各個(gè)部門溝通、協(xié)作最多、最直接的部門，因

2、此對(duì)營(yíng)銷部和營(yíng)銷經(jīng)理的綜合素質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)要求很高，這也意味著，營(yíng)銷部和營(yíng)銷經(jīng)理不能脫開(kāi)其他部門的協(xié)作與支持而獨(dú)立工作，因此，營(yíng)銷經(jīng)理要了解相關(guān)部門的規(guī)章制度和基本運(yùn)行情況，本著理解、包容、互助的精神，妥善的解決問(wèn)題。 3、 營(yíng)銷部是對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)、進(jìn)行社會(huì)公關(guān)活動(dòng)的一線部門。因此，營(yíng)銷經(jīng)理的一言一行都代表著酒店整體職業(yè)素養(yǎng)和形象。酒店賓館是服務(wù)行業(yè)，我們所出售的也就是服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)銷經(jīng)理也是服務(wù)人員，只不過(guò)是服務(wù)的形式與其他崗位有所不同而已，因此要求營(yíng)銷經(jīng)理與其他員工一樣須以紳士淑女的風(fēng)度為紳士淑女提供充滿人情化、專業(yè)化的服務(wù)。可以說(shuō)，營(yíng)銷經(jīng)理是酒店的臉面，是酒店精神面貌的直接體現(xiàn)。 4、營(yíng)銷部是

3、酒店信息中心、參謀部，營(yíng)銷總監(jiān)就是酒店的參謀長(zhǎng)。擔(dān)當(dāng)著營(yíng)銷調(diào)研、了解市場(chǎng)狀況、預(yù)測(cè)市場(chǎng)走勢(shì)、制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和計(jì)劃、確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)、制定酒店4P組合策略、對(duì)外進(jìn)行社會(huì)公關(guān)、樹(shù)立酒店良好形象的部門。因此，營(yíng)銷部是酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的規(guī)劃部門，營(yíng)銷部也是酒店的千里眼、順風(fēng)耳，營(yíng)銷經(jīng)理就是一名白（領(lǐng)）骨（干）精（英）。5、營(yíng)銷經(jīng)理的工作價(jià)值就是通過(guò)良好的售前、售中、售后服務(wù)展現(xiàn)酒店的服務(wù)理念并創(chuàng)造利潤(rùn)，所以營(yíng)銷經(jīng)理不僅要是銷售好手還是一名對(duì)酒店其他產(chǎn)品相當(dāng)熟悉的人。因此，營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)該是一位酒店管理專家，在酒店中營(yíng)銷經(jīng)理也是最容易得到提升的人，而營(yíng)銷部也被譽(yù)為“酒店的黃埔軍校”。酒店銷售部主要的工作是什

4、么？ A、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，重點(diǎn)收集酒店市場(chǎng)及客源動(dòng)態(tài)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售活動(dòng)和價(jià)格情況，預(yù)測(cè)和分析客源市場(chǎng)的規(guī)模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢(shì)報(bào)告和市場(chǎng)分析報(bào)告。B、制定市場(chǎng)營(yíng)削戰(zhàn)略和計(jì)劃，確定酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，并計(jì)劃組織整個(gè)銷售推廣活動(dòng)。其中包括：（1）、有計(jì)劃、有組織地對(duì)潛在客戶和重點(diǎn)客戶進(jìn)行銷售訪問(wèn)，向客戶介紹和推銷酒店產(chǎn)品，征詢客戶對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議，爭(zhēng)取達(dá)成交易，簽定銷售合同。（2）、制定酒店的廣告促銷計(jì)劃，包括酒店各類對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳品和促銷活動(dòng)宣傳資料，選擇媒體，設(shè)計(jì)廣告宣傳平面。（3）、與酒店其他相關(guān)部門一起策劃特別促銷活動(dòng)，如美食節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、客房包價(jià)以及其他主題促

5、銷活動(dòng)，并組織實(shí)施。（4）、制定酒店客房的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、組合產(chǎn)品價(jià)格、長(zhǎng)包房?jī)r(jià)格、特殊活動(dòng)的促銷價(jià)格、折扣政策、價(jià)格的調(diào)整、預(yù)訂金和協(xié)議價(jià)格的支付方式等政策性事物。（5）、根據(jù)市場(chǎng)狀況和賓客意見(jiàn)，指導(dǎo)餐飲改進(jìn)、調(diào)整、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和提升服務(wù)質(zhì)量水平。C、開(kāi)展對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)，負(fù)責(zé)與新聞界、地方政府、職能部門的聯(lián)系，組織和安排各種店內(nèi)外大型活動(dòng)，與酒店高層一起處理各種突發(fā)性事件，并收集有關(guān)酒店形象方面的信息，為管理者提供決策，以樹(shù)立和維護(hù)酒店良好的形象，為酒店創(chuàng)造和保持“人和”的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。D、負(fù)責(zé)日常性的銷售工作處理業(yè)務(wù)往來(lái)函件、傳真、電話和來(lái)訪，回答客人關(guān)于酒店產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)惠等相關(guān)事宜。E、負(fù)責(zé)各類

6、會(huì)議/宴會(huì)/旅行團(tuán)隊(duì)的接洽工作，這項(xiàng)工作拓展的是否有力，直接關(guān)系到酒店?duì)I收水平的高低。F、酒店?duì)I銷管理工作。負(fù)責(zé)酒店所制定的營(yíng)銷政策的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和落實(shí)工作以及各部門促銷活動(dòng)的政策性、可行性的監(jiān)督工作。G、參與對(duì)客服務(wù)工作。做一個(gè)稱職的銷售人員應(yīng)具備什么條件？ (1) 思想品德 有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，待客熱情有禮。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，肯于負(fù)責(zé)。 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 保守酒店的商業(yè)秘密。 (2) 知識(shí)水平 專業(yè)管理知識(shí) 熟悉酒店銷售學(xué)、酒店管理學(xué)，掌握旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅游心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面的理論知識(shí)。掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、

7、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 政策法規(guī)知識(shí) 熟悉國(guó)家和酒店有關(guān)銷售價(jià)格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對(duì)外銷售的方針、政策，了解主要客源國(guó)的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。 其他知識(shí) 熟悉酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場(chǎng)需求的多變性，了解主要客源國(guó)的經(jīng)濟(jì)、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識(shí)。 (3)工作能力 分析、判斷能力 根據(jù)酒店對(duì)外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場(chǎng)情況和客源變化不斷進(jìn)行分析判斷，提出適合酒店的銷售計(jì)劃，并有針對(duì)性地提出具體客源市場(chǎng)的銷售措施，以保證

8、酒店的最佳開(kāi)房率和收益。 開(kāi)拓創(chuàng)新能力 根據(jù)客源市場(chǎng)變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)及客戶；積極開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議，發(fā)展多層次的市場(chǎng)銷售渠道。 組織協(xié)調(diào)能力 有效的組織和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開(kāi)展銷售工作；能協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 業(yè)務(wù)實(shí)施能力 能按照酒店經(jīng)營(yíng)的總方針，積極開(kāi)展宣傳促銷工作，對(duì)市場(chǎng)和客源的變化做出實(shí)事求是的分析，提出可行的銷售計(jì)劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計(jì)劃的實(shí)施。具有較強(qiáng)的控制能力和個(gè)別指導(dǎo)能力。 社會(huì)活動(dòng)能力 具有較強(qiáng)的社交能力，善于

9、市場(chǎng)調(diào)查和信息溝通，能在各種場(chǎng)合與不同層次人員進(jìn)行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭(zhēng)取各有關(guān)方面的支持和幫助。 浯言文字表達(dá)能力 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報(bào)告、銷售計(jì)劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報(bào)告、工作總結(jié)。 熟練掌握一兩門外語(yǔ)，能熟練運(yùn)用外語(yǔ)與客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書(shū)信、資料。 (4) 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷。 經(jīng)歷：從事前臺(tái)或銷售工作五年以上。 培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書(shū)”。 身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。銷售人員拜訪客戶的技巧？ (1) 新客戶： 1 建議銷售人員拜訪新客戶時(shí)，先用交朋友的

10、方式，弄清客人的單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說(shuō)話算數(shù)2 熟悉所拜訪的客戶的生活習(xí)慣，愛(ài)好，以及家庭情況 3 了解客戶平均一年或每個(gè)月的客源是多少？有多少Room/Night. 4弄清楚什么地方的客源最多 5入住的客人的要求，習(xí)慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？6隨身帶一些酒店的紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人 注：第一次拜訪客戶時(shí)，銷售人員不要立即報(bào)房?jī)r(jià)為什么？ 7 在拜訪客戶時(shí)，多介紹酒店的優(yōu)點(diǎn)，好的一面，盡量不要把缺點(diǎn)說(shuō)出來(lái)8 介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂(lè)活動(dòng)，宴會(huì)廳可以容納多少人數(shù)9 隔三至五天后，

11、電約客戶做第二、三次拜訪10 送上酒店的VIP卡(2) 老客戶：1 酒店每隔天或個(gè)星期給客戶打電話問(wèn)候或親自拜訪客戶2 如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見(jiàn)3 如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應(yīng)立即處理并向你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示如何解決客人的投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似的投訴事情4 應(yīng)邀請(qǐng)他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長(zhǎng)等來(lái)酒店用餐5 要經(jīng)常掌握他們的動(dòng)態(tài)，如：在每年經(jīng)常開(kāi)會(huì)的時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動(dòng)的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭(zhēng)取客源6 邀請(qǐng)他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會(huì)，中秋晚會(huì)，并贈(zèng)送禮物7 .在宴請(qǐng)老客戶時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與

12、客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識(shí)8 酒店有新的餐飲活動(dòng)，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動(dòng)，及時(shí)打電話通知客人銷售人員拜訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？ 1 酒店的簡(jiǎn)介2 餐飲新推出的菜牌或有特色的菜3 酒店最新活動(dòng)的消息4 房?jī)r(jià)價(jià)目表(普通WALK-IN). 5 客戶協(xié)議（合同） 6 給客人協(xié)議房?jī)r(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)隊(duì)，或會(huì)議團(tuán)隊(duì)等客戶的報(bào)價(jià)） 7 酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會(huì)廳，桑拿，夜總會(huì)，游泳館，康樂(lè)活動(dòng)的場(chǎng)所照片等8 如果酒店有卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會(huì)感到有身份的象征9 你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片

13、銷售人員每天的工作安排是怎樣做？ 早上上班后把當(dāng)天要銷售拜訪的客戶分配好提前一天把第二天要拜訪的客戶準(zhǔn)備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并與車隊(duì)預(yù)約好明天出發(fā)的時(shí)間 把拜訪客戶的當(dāng)天時(shí)間編排好，如： 上午:09:3010:00 (A) 客戶 下午:13:3014:30 (A)客戶 10:0011:00 (B) 客戶 14:3015:30 (B)客戶當(dāng)天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當(dāng)天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報(bào)告，每天部門開(kāi)例會(huì)時(shí)向銷售總監(jiān)報(bào)告，由銷售總監(jiān)給意見(jiàn)把當(dāng)天拜訪的新老客戶寫出來(lái)，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是天或者是天 對(duì)于即將要拜訪客戶

14、，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)天前往拜訪前再給客戶打電話落實(shí) 銷售人員前往拜訪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容注:)談話內(nèi)容不要漫無(wú)目的;2)說(shuō)話簡(jiǎn)潔而清楚;3)先與客人說(shuō)一些天氣或工作是否忙碌的話題;4) 你第二次來(lái)拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶 在拜訪老客戶時(shí)，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個(gè)小禮物，客戶會(huì)感到很開(kāi)心，因?yàn)槟汴P(guān)心他銷售客戶如何劃分，市場(chǎng)如何定位？ 客戶的主要?jiǎng)澐郑?.普通散客(F.I.T) .政府單位客人，團(tuán)體客人 .旅行社團(tuán)體 .會(huì)議團(tuán)體 .公司散客 .長(zhǎng)租客人 .鐘點(diǎn)客人 客戶的分種類管理及服務(wù)：由銷售總監(jiān)分配各銷售人

15、員專一管理客戶范圍，例如: .派某銷售人員服務(wù)政府單位 .派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)隊(duì) .派某銷售人員服務(wù)公司散客分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力 銷售人員的分區(qū)或分片銷售：.銷售人員專責(zé)分區(qū)來(lái)為客提供銷售服務(wù) .銷售人員專責(zé)分片來(lái)為客提供銷售服務(wù) 其好處是銷售人員對(duì)自己管的片或區(qū)的范圍 比較熟識(shí)，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中市場(chǎng)如何定位.市場(chǎng)定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的 例如：酒店在四星級(jí)或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)，價(jià)格是高檔的 .客戶市場(chǎng)的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應(yīng)以商務(wù)客人，長(zhǎng)租客人，會(huì)議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要客戶，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)的酒店，客人入住會(huì)以會(huì)議團(tuán)，長(zhǎng)租客人以及全家來(lái)度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因?yàn)榻煌ú槐悴皇巧⒖腿胱〉木频?酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域