酒店市場營銷部介紹VIP

1、1、 營銷部是怎樣的一個部門2、 酒店銷售部的主要工作是什么？ 3、 做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？ 4、 銷售人員拜訪客戶的技巧 5、 銷售人員拜訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？ 6、 銷售人員每天的工作安排是怎么樣？ 7、 銷售客戶如何劃分，市場如何定位？ 8、 酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域？營銷部是怎樣的一個部門1、 營銷部是酒店龍頭部門、核心部門。承擔著酒店市場分析、計劃、執(zhí)行與控制工作，負責酒店的產(chǎn)品組合、產(chǎn)品銷售和銷售回收款等經(jīng)營重任，因此，營銷部的運轉(zhuǎn)水平和營銷經(jīng)理的工作質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的營收水平。 2、 營銷部是與各個部門溝通、協(xié)作最多、最直接的部門，因

2、此對營銷部和營銷經(jīng)理的綜合素質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)要求很高，這也意味著，營銷部和營銷經(jīng)理不能脫開其他部門的協(xié)作與支持而獨立工作，因此，營銷經(jīng)理要了解相關(guān)部門的規(guī)章制度和基本運行情況，本著理解、包容、互助的精神，妥善的解決問題。 3、 營銷部是對外開展業(yè)務(wù)、進行社會公關(guān)活動的一線部門。因此，營銷經(jīng)理的一言一行都代表著酒店整體職業(yè)素養(yǎng)和形象。酒店賓館是服務(wù)行業(yè)，我們所出售的也就是服務(wù)品質(zhì)，營銷經(jīng)理也是服務(wù)人員，只不過是服務(wù)的形式與其他崗位有所不同而已，因此要求營銷經(jīng)理與其他員工一樣須以紳士淑女的風度為紳士淑女提供充滿人情化、專業(yè)化的服務(wù)?？梢哉f，營銷經(jīng)理是酒店的臉面，是酒店精神面貌的直接體現(xiàn)。 4、營銷部是

3、酒店信息中心、參謀部，營銷總監(jiān)就是酒店的參謀長。擔當著營銷調(diào)研、了解市場狀況、預測市場走勢、制定酒店營銷戰(zhàn)略和計劃、確定酒店的目標市場、制定酒店4P組合策略、對外進行社會公關(guān)、樹立酒店良好形象的部門。因此，營銷部是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的規(guī)劃部門，營銷部也是酒店的千里眼、順風耳，營銷經(jīng)理就是一名白（領(lǐng)）骨（干）精（英）。5、營銷經(jīng)理的工作價值就是通過良好的售前、售中、售后服務(wù)展現(xiàn)酒店的服務(wù)理念并創(chuàng)造利潤，所以營銷經(jīng)理不僅要是銷售好手還是一名對酒店其他產(chǎn)品相當熟悉的人。因此，營銷經(jīng)理應該是一位酒店管理專家，在酒店中營銷經(jīng)理也是最容易得到提升的人，而營銷部也被譽為“酒店的黃埔軍?！?。酒店銷售部主要的工作是什

4、么？ A、開展市場調(diào)研工作，重點收集酒店市場及客源動態(tài)信息，了解競爭對手銷售活動和價格情況，預測和分析客源市場的規(guī)模和特征，并定期編制酒店銷售趨勢報告和市場分析報告。B、制定市場營削戰(zhàn)略和計劃，確定酒店的目標市場，并計劃組織整個銷售推廣活動。其中包括：（1）、有計劃、有組織地對潛在客戶和重點客戶進行銷售訪問，向客戶介紹和推銷酒店產(chǎn)品，征詢客戶對酒店的意見和建議，爭取達成交易，簽定銷售合同。（2）、制定酒店的廣告促銷計劃，包括酒店各類對內(nèi)對外宣傳品和促銷活動宣傳資料，選擇媒體，設(shè)計廣告宣傳平面。（3）、與酒店其他相關(guān)部門一起策劃特別促銷活動，如美食節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、客房包價以及其他主題促

5、銷活動，并組織實施。（4）、制定酒店客房的標準價格、組合產(chǎn)品價格、長包房價格、特殊活動的促銷價格、折扣政策、價格的調(diào)整、預訂金和協(xié)議價格的支付方式等政策性事物。（5）、根據(jù)市場狀況和賓客意見，指導餐飲改進、調(diào)整、開發(fā)新產(chǎn)品和提升服務(wù)質(zhì)量水平。C、開展對外公共關(guān)系活動，負責與新聞界、地方政府、職能部門的聯(lián)系，組織和安排各種店內(nèi)外大型活動，與酒店高層一起處理各種突發(fā)性事件，并收集有關(guān)酒店形象方面的信息，為管理者提供決策，以樹立和維護酒店良好的形象，為酒店創(chuàng)造和保持“人和”的經(jīng)營環(huán)境。D、負責日常性的銷售工作處理業(yè)務(wù)往來函件、傳真、電話和來訪，回答客人關(guān)于酒店產(chǎn)品、價格、優(yōu)惠等相關(guān)事宜。E、負責各類

6、會議/宴會/旅行團隊的接洽工作，這項工作拓展的是否有力，直接關(guān)系到酒店營收水平的高低。F、酒店營銷管理工作。負責酒店所制定的營銷政策的分析、計劃、執(zhí)行和落實工作以及各部門促銷活動的政策性、可行性的監(jiān)督工作。G、參與對客服務(wù)工作。做一個稱職的銷售人員應具備什么條件？ (1) 思想品德 有強烈的事業(yè)心、責任感，善于社交，待客熱情有禮。 工作認真負責，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開拓，敢擔風險，肯于負責。 作風嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。 保守酒店的商業(yè)秘密。 (2) 知識水平 專業(yè)管理知識 熟悉酒店銷售學、酒店管理學，掌握旅游經(jīng)濟學，旅游心理學、公共關(guān)系學方面的理論知識。掌握旅游市場動態(tài)、

7、特點和發(fā)展趨勢，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競爭手段，價格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。 政策法規(guī)知識 熟悉國家和酒店有關(guān)銷售價格調(diào)控和工商行政管理的法規(guī)和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅游法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅游法規(guī)。 其他知識 熟悉酒店產(chǎn)品的特點，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經(jīng)濟、政治、歷史和風土人情等知識。 (3)工作能力 分析、判斷能力 根據(jù)酒店對外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，根據(jù)市場情況和客源變化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計劃，并有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證

8、酒店的最佳開房率和收益。 開拓創(chuàng)新能力 根據(jù)客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統(tǒng)市場及客戶；積極開發(fā)新市場，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議，發(fā)展多層次的市場銷售渠道。 組織協(xié)調(diào)能力 有效的組織和調(diào)動部門內(nèi)員工的積極性和創(chuàng)造性，積極開展銷售工作；能協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。 業(yè)務(wù)實施能力 能按照酒店經(jīng)營的總方針，積極開展宣傳促銷工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析，提出可行的銷售計劃，監(jiān)督和保證酒店銷售計劃的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。 社會活動能力 具有較強的社交能力，善于

9、市場調(diào)查和信息溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關(guān)方面的支持和幫助。 浯言文字表達能力 能起草銷售部的業(yè)務(wù)報告、銷售計劃，草擬部門的管理制度和工作程序，撰寫專題報告、工作總結(jié)。 熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。 (4) 學歷、經(jīng)歷、培訓與身體素質(zhì) 學歷：具備大專以上學歷。 經(jīng)歷：從事前臺或銷售工作五年以上。 培訓：經(jīng)過本崗位資格培訓，取得“崗位培訓證書”。 身體素質(zhì)：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。銷售人員拜訪客戶的技巧？ (1) 新客戶： 1 建議銷售人員拜訪新客戶時，先用交朋友的

10、方式，弄清客人的單位實力，行業(yè)背景，客人的職位，是否是有影響力的人，能否說話算數(shù)2 熟悉所拜訪的客戶的生活習慣，愛好，以及家庭情況 3 了解客戶平均一年或每個月的客源是多少？有多少Room/Night. 4弄清楚什么地方的客源最多 5入住的客人的要求，習慣（包括飲食，住宿）都是需要什么？6隨身帶一些酒店的紀念品送給客人，或酒店西餅屋自制的蛋糕送給客人 注：第一次拜訪客戶時，銷售人員不要立即報房價為什么？ 7 在拜訪客戶時，多介紹酒店的優(yōu)點，好的一面，盡量不要把缺點說出來8 介紹酒店的設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳可以容納多少人數(shù)9 隔三至五天后，

11、電約客戶做第二、三次拜訪10 送上酒店的VIP卡(2) 老客戶：1 酒店每隔天或個星期給客戶打電話問候或親自拜訪客戶2 如果客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應征詢客人關(guān)于酒店的服務(wù)，設(shè)施等意見3 如果有客人投訴的事情，包括客房，餐飲應立即處理并向你的上級領(lǐng)導請示如何解決客人的投訴，不要再重復發(fā)生類似的投訴事情4 應邀請他們單位的辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐5 要經(jīng)常掌握他們的動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會的時候，提前一個月左右主動的與該單位的籌備人員聯(lián)系，溝通，爭取客源6 邀請他們參加酒店舉行的圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈送禮物7 .在宴請老客戶時，應告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與

12、客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認識8 酒店有新的餐飲活動，推介新的菜式，或其他酒店最新的活動，及時打電話通知客人銷售人員拜訪客戶時需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？ 1 酒店的簡介2 餐飲新推出的菜牌或有特色的菜3 酒店最新活動的消息4 房價價目表(普通WALK-IN). 5 客戶協(xié)議（合同） 6 給客人協(xié)議房價表（內(nèi)含：普通散客，旅行團隊，或會議團隊等客戶的報價） 7 酒店客房的照片（各種類型的客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動的場所照片等8 如果酒店有卡，可考慮根據(jù)客戶的生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份的象征9 你的名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理的名片

13、銷售人員每天的工作安排是怎樣做？ 早上上班后把當天要銷售拜訪的客戶分配好提前一天把第二天要拜訪的客戶準備好，填寫用酒店內(nèi)公車的單子，交給領(lǐng)導批準并與車隊預約好明天出發(fā)的時間 把拜訪客戶的當天時間編排好，如： 上午:09:3010:00 (A) 客戶 下午:13:3014:30 (A)客戶 10:0011:00 (B) 客戶 14:3015:30 (B)客戶當天拜訪的客戶回到酒店后，立即把當天拜訪客戶的情況，資料，寫一份報告，每天部門開例會時向銷售總監(jiān)報告，由銷售總監(jiān)給意見把當天拜訪的新老客戶寫出來，編排出下一次要拜訪的日期，例如：第一次拜訪某新客戶后，第二次可能是天或者是天 對于即將要拜訪客戶

14、，前一天預約好時間，在當天前往拜訪前再給客戶打電話落實 銷售人員前往拜訪時，應準備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話的內(nèi)容注:)談話內(nèi)容不要漫無目的;2)說話簡潔而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌的話題;4) 你第二次來拜訪他的主要目的是什么;5)要用親切誠懇的態(tài)度對待客戶 在拜訪老客戶時，若你知道他的生日或者是他家庭成員的生日，帶上一個小禮物，客戶會感到很開心，因為你關(guān)心他銷售客戶如何劃分，市場如何定位？ 客戶的主要劃分： .普通散客(F.I.T) .政府單位客人，團體客人 .旅行社團體 .會議團體 .公司散客 .長租客人 .鐘點客人 客戶的分種類管理及服務(wù)：由銷售總監(jiān)分配各銷售人

15、員專一管理客戶范圍，例如: .派某銷售人員服務(wù)政府單位 .派某銷售人員服務(wù)旅行社團隊 .派某銷售人員服務(wù)公司散客分配專責服務(wù)范圍，各司其職責，可避免混亂，從中能看出銷售人員的能力 銷售人員的分區(qū)或分片銷售：.銷售人員專責分區(qū)來為客提供銷售服務(wù) .銷售人員專責分片來為客提供銷售服務(wù) 其好處是銷售人員對自己管的片或區(qū)的范圍 比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中市場如何定位.市場定位是根據(jù)酒店的檔次而劃分定出的 例如：酒店在四星級或以上的檔次，酒店招待的客人是一些高檔次的客人，其設(shè)施，服務(wù)，價格是高檔的 .客戶市場的定位是根據(jù)酒店所處的位置，如在市中心地區(qū)，酒店的客人應以商務(wù)客人，長租客人，會議團，旅行團等客人為主要客戶，相反，在遠離市區(qū)的酒店，客人入住會以會議團，長租客人以及全家來度假的客人為主要客人，普通的散客不多，因為交通不便不是散客入住的酒店 酒店處于淡季中，如何沖出淡季的領(lǐng)域