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文檔簡介

1、精選文庫同業(yè)體驗報告城中支行 喬川本著省行分開展同業(yè)體驗活動的通知精神,我榮幸地參與了這次活動,并選擇了建行和中行進行體驗。首先我選擇宿遷建行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)。首先進入營業(yè)室,大堂經(jīng)理很熱情的接待了我,詢問辦理何種業(yè)務(wù),該營業(yè)室營業(yè)大廳內(nèi)開設(shè)了高、低柜營業(yè)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待休息區(qū)和貴賓理財室等區(qū)域。告知大堂經(jīng)理要辦理借記卡,大堂經(jīng)理把我引導(dǎo)至填單臺填寫開卡申請表,與我行不同的是,表上需求額外填寫如:性別、職業(yè)、國籍、民族等信息。這樣在開戶時錄入客戶信息時省去詢問客戶時間。我行開卡時只需填寫姓名、證件類型、證件號碼、地址、金額和聯(lián)系電話,在新建客戶信息時,需詢問客戶職業(yè)等信息,信

2、息錄入時間會增多。大堂經(jīng)理在我填單同時,把我身份證用二代鑒別儀直接識別,并打印核查結(jié)果,同時復(fù)印身份證。在客戶等候區(qū)等待時,我查看了周圍的大廳環(huán)境,地面整潔干凈,保安和大堂經(jīng)理會經(jīng)常觀察地面衛(wèi)生,有情況會及時處理,有客戶支取大額現(xiàn)金時保安同志會主動攜甩棍陪同客戶離開營業(yè)室至客戶車內(nèi)。大廳內(nèi)設(shè)置了貴金屬展示柜,在我瀏覽貴金屬種類不久,大堂經(jīng)理遞給我一份貴金屬產(chǎn)品宣傳冊,并詢問是否有購買意向。由于是周末,等待客戶較少,我很快就至柜面辦理開卡業(yè)務(wù)。離柜面兩米左右時,柜員會向我舉手微笑示意,并請我入座,雙手接取我遞予他的資料,詢問我辦理何種業(yè)務(wù)后進行業(yè)務(wù)辦理。在辦理業(yè)務(wù)的同時,柜面向我營銷推薦信用卡等

3、產(chǎn)品,并且大堂經(jīng)理向柜員說明我有購買黃金意向,請柜面向我進一步的介紹產(chǎn)品。辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時,柜員把卡與身份證及業(yè)務(wù)客戶聯(lián)雙手遞送給我后微笑起身送別。辦理業(yè)務(wù)時查看手機發(fā)現(xiàn)建行有無線WIFI,詢問柜員后知曉每個網(wǎng)點都有免費WIFI供客戶使用,使用時長兩小時,客戶可以在等候區(qū)上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁或通過手機銀行辦理業(yè)務(wù)等。離開營業(yè)室大堂經(jīng)理欠身微笑送別。這次在建行辦理業(yè)務(wù)中,客戶填單(表)很詳細,并且每份不同業(yè)務(wù)憑證都有規(guī)范打印板式,供客戶參考,省去很多詢問時間;大堂經(jīng)理對非正在辦理業(yè)務(wù)客戶關(guān)注度較高,并能及時識別客戶對產(chǎn)品的興趣點;客戶辦理業(yè)務(wù)時,大堂經(jīng)理與柜員及時詳細溝通,以便于柜員進一步的營銷產(chǎn)品;網(wǎng)點

4、設(shè)有無線WIFI,客戶可以更好的體驗建行手機及其他移動產(chǎn)品的電子銀行客戶端。接著我來到中國銀行西湖路支行,中行西湖路支行位于寶龍城市廣場商業(yè)街,商戶客戶居多,業(yè)務(wù)較繁忙。進入網(wǎng)點時候,大堂經(jīng)理會上前迎候,并詢問我何種業(yè)務(wù)。我同樣告知辦理借記卡,隨即把我引領(lǐng)至填單臺辦卡申請表規(guī)前,并作簡要提示填寫注意點。當時網(wǎng)點客戶較少,我在等候區(qū)等待時,大堂經(jīng)理主動向我營銷中行網(wǎng)上銀行及手機銀行等業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時,柜員辦理業(yè)務(wù)效率很快,辦理完卡及網(wǎng)銀后柜員即刻通知大堂經(jīng)理,引導(dǎo)我去網(wǎng)銀自助區(qū),網(wǎng)上銀行并且為我演示了一遍網(wǎng)銀查詢余額、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù),我所提及的問題,大堂經(jīng)理都能詳細解釋,很容易理解和掌握。在中行的這

5、次體驗很舒心。首先中行工作人員服裝大方時尚;大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)知識面廣泛,可以有效的做到對客戶的引導(dǎo)和分流,對于客戶的識別度很高;大廳內(nèi)設(shè)置了立式點鈔機,相對于我行點鈔機操作簡便,客戶接受使用度高;網(wǎng)銀自助區(qū),客戶可以使用外網(wǎng),大堂經(jīng)理可以直接指導(dǎo)客戶于外網(wǎng)使用網(wǎng)銀充值購物;填單區(qū)及柜面都設(shè)有老花鏡,方便眼睛不便客戶填單簽字。通過對建行和中行營業(yè)網(wǎng)點的體驗,我收獲頗豐。幾點建議想法如下。首先,對于網(wǎng)點設(shè)施及環(huán)境。我行可以在轄區(qū)網(wǎng)點增設(shè)填單臺,不同種憑證填單打印好填寫格式,擺放整齊。大廳內(nèi)工作人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注大廳環(huán)境及衛(wèi)生情況,及時處理客戶建議投訴等。其次,在硬件配置上。網(wǎng)點可以配置無線WIFI可供客戶無線上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁體驗我行便捷的手機銀行業(yè)務(wù),客戶連接時長可做時間限制。在合適位置可以增設(shè)便捷式點鈔機方便客戶清點現(xiàn)鈔。再次,在服務(wù)和營銷上。網(wǎng)點大堂經(jīng)理對客戶進行識別并提高關(guān)注度,嘗試在客戶正式辦理業(yè)務(wù)之前營銷我行產(chǎn)品。如當客戶關(guān)注我行貴金屬展示柜,可以上前進

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