維修人員上門服務規(guī)范及標準、話術(shù)

1、.一、維修人員上門服務操作指引序號流程基本標準可能遇到的問題解決措施一、接收 派工公司客服人員通過微信上的上門服務功能，在客戶需要維修時，收信息，并落實安排網(wǎng)點服務人員處理。微信收取故障問題網(wǎng)點維修人員保持與客服中心聯(lián)系，通過電話或傳真方式進行派工。其他原因，網(wǎng)點無法安排處理客服人員馬上通知客服及該網(wǎng)點維修人員，轉(zhuǎn)派其他網(wǎng)點。二、確定用戶信息保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等；信息不詳（如：地址不祥、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期、故障現(xiàn)象不祥等）；與公司客服人員核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實；三、分析用 戶信息1、根據(jù)用戶

2、反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因，維修措施及所需備件；1、用戶誤報或使用不當；電話咨詢指導用戶正確使用，3小時后跟蹤回訪；2、無此備件；馬上領(lǐng)用或申請備件（用戶同意情況下，可考慮從不良品或周轉(zhuǎn)機上拆件代用）；2、根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己的實際情況分析能否按時上門服務；1、時間太短，不能保證按時到達；提前與用戶聯(lián)系，道歉、說明原因并與征求用戶改約時間；2、同其他用戶上門時間沖突；通知客服人員員改派其他服務人員上門；3、此故障能否維修？此故障從未維修過或同類故障以前未處理好；通知客服人員改派其他服務人員上門；或查閱資料并請教其他人（網(wǎng)點有經(jīng)驗師傅、中心技術(shù)主管、總部技術(shù)支持）；4、此故障能

3、否在用戶家維修？是否需拉回維修？無法在用戶家維修，需拉回維修。經(jīng)客戶同意上門拉車；四、聯(lián)系 用戶1、提前與用戶確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等；1、路途遙遠，無法保證按約定時間上門；道歉說明原因并改約間；2、地址、型號或故障現(xiàn)象不符；按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務；3、產(chǎn)品超保；準備收據(jù)（發(fā)票），收費標準；4、電話無人接；改時間聯(lián)系，如再晚就不能按約定時間到達，直接按地址上門，并及時向中心反饋處理過程；5、用戶惱怒拒絕上門；耐心聽取用戶發(fā)泄，征得用戶同意后上門；2、屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔?，電話咨詢，指導使用?、咨詢不接受；1、上門服務；2、咨詢錯誤或誤咨詢；2、

4、凡咨詢后的用戶3小時后必須跟蹤回訪；五、上門前的準備工作穿著美的工裝，帶好工具、配件、保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證、服務監(jiān)督卡墊布、蓋布、鞋套等；（可微信支付節(jié)省單據(jù)）物品帶錯或漏帶；出發(fā)前要將自己的工具包對照標準自檢一遍；六、出 發(fā)出發(fā)時間要根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5分鐘；出發(fā)遲導致不能按時到；根據(jù)約定時間及路程所需時間準確倒推出發(fā)時間；七、路 上路上不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5分鐘；1、路上發(fā)生塞車或其他意外；提前電話聯(lián)系，向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或通知網(wǎng)點改派其他人員上門；2、在其他用戶家耽誤；八、進門前的準

5、備1、穿美的工作服且正規(guī)整潔；1、非美的工作服；平時要注意自己的修養(yǎng)，養(yǎng)成穿工作服的習慣；2、衣服臟、不干凈；2、儀容儀表清潔，精神飽滿；頭發(fā)長且蓬亂，胡子過長等；1、每天上班前要對自己的儀容儀表進行自檢；3、眼神正直熱情，面帶微笑；2、敲用戶家門前，先對自己的儀容儀表進行自檢一遍；九、敲 門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴；1、連續(xù)敲不停，敲的力量過大；平時練習，養(yǎng)成習慣，另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒；2、用戶聽不見，或有其他事情無法脫身；每隔30秒鐘重復1次，5分鐘后不再開門則電話聯(lián)系；3、用戶家無人；電話聯(lián)系，聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶家門上顯

6、要位置貼留言條，等用戶回來同我們再約時間或回去后主動電話聯(lián)系用戶，同時通知客服人員；4、用戶已到樓下等待；到樓下周圍查看，有無用戶在此等候；十、進 門自我介紹，確認用戶，出示上崗證和服務監(jiān)督卡；1、遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓服務；1、如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解；2、遲到時間小于15分鐘：先向用戶道歉，可以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解；若用戶趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門；3、遲到時間超過15分鐘（或更長）：先向用戶真誠道歉，說明遲到的具體原因希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品，若道歉不接受，再由中

7、心投訴處理主管或其它相關(guān)領(lǐng)導上門道歉；2、沒找對用戶；表示道歉，離開并落實原因及時找到用戶；3、用戶對上門服務人員資格表示懷疑甚至不讓維修；首先亮出上崗證和服務監(jiān)督卡，把美的的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶，取得用戶信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由資格深的維修人員上門；4、用戶本人不在（在家的是保姆等）。亮出自己的上崗證和服務監(jiān)督卡，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約；5、報修產(chǎn)品不在此處而在別地；在征得用戶同意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門；6、用戶家臨時停電；在征得用戶同意的前提下改約時間；7、用戶臨時有事要出門。改時間，留下聯(lián)系方式；8、

8、用戶正在吃飯；等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見行事；十一穿 鞋 套先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門；室外作業(yè)時，不需要穿鞋套。1、鞋套太臟、破爛、舊；工具包內(nèi)要帶備用鞋套；2、穿鞋套站在門外；進門前擦干凈鞋套；3、用戶不讓穿；向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。十二放好 工具找一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，后將工具箱放在墊布上；安裝時，用蓋布蓋住附近可能因安裝而弄臟的物品；1、工具箱、墊布太臟；出發(fā)前自檢；2、工具箱內(nèi)工具不整齊、亂；3、零部件放置雜亂、臟；十三耐心聽取用戶意見1、耐心聽

9、取用戶意見，不輕易打斷顧客的話；，重復顧客關(guān)切的問題確保你已理解；邊聽邊思考，對用戶提出的問題或意見及時回應；用戶惱怒，情緒激動；耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽；2、服務語言規(guī)范：語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和、悅耳、熱情；吐字清晰、語速適中；用戶拒絕維修，要求退換；弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶按受檢修服務；用戶強烈要求維修人員休息、喝水、抽煙等違反服務規(guī)范的行為；詳細講解美的服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解；十四診斷 故障準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準

10、；1、對故障原因判斷不準；以拉回通過檢測儀器全面檢測為由拉回檢修；2、所需更換備件未帶，備件不好或錯；向用戶表示歉意，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間再上門；3、超保收費，用戶不接受；詳細向用戶解釋國家三包規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況報客服中心領(lǐng)導批示；4、要求減免費用再修；根據(jù)具體情況靈活處理；5、電動車正常但用戶認定有問題；用規(guī)范、合理的語言向用戶解釋；十五故 障 維 修1、嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)故障維修工藝，迅速排除產(chǎn)品故障；小修不讓換件；向用戶咨詢解釋；2、能在用戶家修復的現(xiàn)場修復；在用戶家無法修復，需拉

11、回維修；用戶不讓拉修，懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓拉修；以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修，征得用戶同意后，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收到條，并跟用戶約定送回時間。3、不能在用戶維修的，委婉向用戶說明需拉回修。4、如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量，尊重用戶意見；但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應向用戶說明可能出現(xiàn)的隱患，與用戶協(xié)商好。在維修中遇到新的問題；暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部相關(guān)職能組，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修；在維修時遇到用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時不能修復；原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便時清理現(xiàn)場，與用

12、戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯），用戶強烈要求服務人員吃飯，則婉言謝絕；用戶不同意維修，要求退換零件；符合退換條件的，按用戶要求給予退換，不符合的，認真做好解釋工作，特殊情況請示上級；用戶要求賠償；不要輕易答復用戶，報客服中心請示后辦理；用戶態(tài)度蠻橫，對服務人員打罵；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員上門解決；5、在用戶家言行要規(guī)范，要求如下：A、工具、工具包、備件等維修時用的或自產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；B、如需移動用戶擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；C、要踩用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；D

13、、絕對禁止在用戶家吃、喝、拿、留宿；E、絕對禁止使用用戶家的洗手間、毛巾等；F、進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去；G、損壞東西應照價賠償，并表示歉意；用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員工具；不要同用戶發(fā)生正面沖突，由中心其他人員協(xié)商解決；在用戶家服務時接到另一需馬上上門處理的信息；向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向客服中心講明現(xiàn)正在用戶家服務及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或同用戶改約時間；十六試車、通檢保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障；1、產(chǎn)品未修復；重新檢修或拉修；2、存在其它故障隱患；將其它故障隱患一并

14、排除掉；3、沒時間試車；3小時后跟蹤回訪；十七指導使用培訓用戶產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識；1、用戶不會使用；耐心講解；2、電動車的不好使用習慣；十八產(chǎn)品清擦現(xiàn)場清理將產(chǎn)品恢復原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具；1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈；讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；2、工具遺漏在用戶家；整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；3、產(chǎn)品搬動復位時用戶物品、產(chǎn)品碰壞；給用戶照價賠償；十九超 保 收 費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶強烈要求開發(fā)票，則給用戶開發(fā)票；1、收費標準與用戶保修證標準不符；合理向用戶解釋；2、現(xiàn)

15、場未帶發(fā)票；與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票；3、用戶拒絕；給用戶認真講解國家三包規(guī)定，解釋收費的合理性，讓用戶接受，特殊情況請示中心領(lǐng)導；二十征詢用戶意 見安裝完畢后，按檢查項目逐項認真檢查，并填好保修卡的A、B兩聯(lián)上的相關(guān)內(nèi)容，然后請用戶填好保修卡A聯(lián)背后的安裝監(jiān)督表上相關(guān)內(nèi)容并請用戶簽名（單位用戶請蓋公章）。維修完畢后，詳細填定維修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務態(tài)度進行評價，并簽名；用戶不填意見和簽名；1、不強迫用戶簽名；2、用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止；二十一贈送小禮品及服務名片向用戶贈送小禮品及服務名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系；用戶要求維修人員留下

16、電話；向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務；二十二向用戶道別同用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別；在用戶家中脫鞋套；用抹布將地板擦拭干凈，并向用戶道歉；二十三回 訪對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修人員3小時后回訪；回訪不滿意；重新上門服務直至用戶滿意為止；二十四信息反饋將安裝通知單、維修記錄單當天反饋至網(wǎng)點，網(wǎng)點維修人員通過網(wǎng)上派工功能進行相關(guān)信息反饋，由客服人員對相關(guān)信息回訪核實后反饋至負責部門；用戶對服務不滿意或故障未徹底排除；及時采取補救措施；網(wǎng)點維修人員反饋不及時；按規(guī)定處理；二、服務語言表達技

17、巧及常用服務規(guī)范用語 一、服務語言表達技巧1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感用戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等?！边@“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待。”如果一個用戶就產(chǎn)品的某個問題幾次重復，而客服想表達自己讓客戶真正解決問題的期望，于是就說，“我不想再讓你重蹈覆轍?！边@個帶貶義的“覆轍”就容易讓用戶產(chǎn)生反感，這時候不妨這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”，讓用戶聽來更順耳些。2、善用第一人稱代替第二人稱有專家指出，在對話中，頻繁地被稱為“你”

18、會讓人感覺到被針對，因此，服務人員在和用戶交流的時候，可以盡量用“我”代替“你”，讓用戶聽起來覺得更加親切。例：習慣用語：你的名字叫什么專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語：你必須專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語：你錯了，不是那樣的！專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要習慣用語：你做的不正確專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果，讓我們一起來看看到底怎么回事。習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。 3、在用戶面前維護企業(yè)的形象如果有用戶

19、向客服抱怨他在其他部門所受的待遇，而客服為了表示理解，應當說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，這樣是肯定不妥的，適當?shù)谋磉_方式是“我完全理解您的苦衷”。另一類用戶的要求公司沒法滿足，就可以這樣表達：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的推脫：“我沒辦法”。當你有可能替用戶想一些辦法時，與其勉為其難地說“我試試看吧”，不如表示為“我一定盡力而為”。用戶的要求是公司政策不允許的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達：“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的”。如果用戶找錯了人，也不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負責，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。另外，方言中有一

20、些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如“一塌糊涂”、“不會啦”等上?；蚋刍浥_味道的表達，不應帶到普通話的規(guī)范表達中。 二、服務規(guī)范用語及忌語1、規(guī)范用語：（1）、您有什么需要，請打電話*，我們將及時為您服務。（2）、對不起，您提的問題比較專業(yè)，我可以幫您問問，再答復您；（3）、請原諒，耽誤您的時間了；（4）、對不起，讓您久等了；非常感謝您的耐心等待！（5）、您能滿意?。?）、對不起，請您稍等，我馬上就給您辦。（7）、對不起，根據(jù)公司規(guī)定應該是這樣的，請您原諒；（8）、請您放心，我們一定幫您處理好；（9）、請不要著急（10）、請慢慢地講（11）、對不起，給您添麻煩了（12）、我們做得還不夠，歡迎您多提寶貴意見；（13）、謝謝您的來電！再見。（14）、請問有什么可以幫到您（15）、們應該做的。（16）、時和我們聯(lián)系。（17）、不理解的地方請盡管問。（18）、盡力幫助您的。（19）、您的電話已接通，請問有什么能幫到您？（20）、不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點（或換部電話再打來），好嗎？（21）、我理解您的心情，您的意思