優(yōu)質護理服務內容

1、“優(yōu)質護理服務”規(guī)范要求一、護士綜合素質規(guī)范1、儀容儀表（1）著裝： 著裝整潔。工作時一律著護士服，戴燕式護士帽，穿護士鞋，夏季穿肉色或白色襪。著短袖時，內衣袖長及裙邊不得露出工作服外。（2）儀表： 儀表端莊大方，淡妝上崗，佩戴統(tǒng)一頭飾，不散發(fā)，發(fā)不過肩，劉海不過眉，不佩戴首飾。（3）舉止： 精神飽滿，舉止文雅，姿態(tài)端正。工作時手機調振動狀態(tài)。不在工作場所吃零食、聊天、不看與工作無關的書刊雜志。工作中做到“四輕”：說話輕、走路輕、關門輕、操作輕、以保持病區(qū)安靜。2、語言態(tài)度（1）微笑服務， 微笑要發(fā)自內心，親切自然。（2）主動與他人打招乎，遇到客人時先微笑然后禮貌地打個招乎。（3）微笑從身邊做

2、起，如見到同事，上司，包括非本科室員工，微笑并主動打招乎，管理人員主動向候員工。（4）尊重患者的人格和權利，對患者一視同仁。（5）態(tài)度和藹，語言文明，解釋耐心。（6）工作時不談論與工作無關的內容，不談論患者的隱私，并保守患者秘密。3、溝通交流（1）主動與患者交談，消除其不良情緒，使患者建立積極的就醫(yī)心態(tài)。（2）熱情接待各類患者，耐心、細致地解答患者或家屬的提出的問題，直至患者或家屬滿意。（3）為住院患者講解的內容包括住院須知，探視、陪護制度、醫(yī)院有關規(guī)章制度，操作、檢查注意事項，疾病的康復知識，心理護理，出院指導等。（4）執(zhí)行各項操作均需履行告知義務。（5）對溝通障礙的患者，護士應使用手勢、表

3、情、眼神等非語言性溝通式或書面語言進行有效溝通。二、入院護理1、護士面帶微笑，起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好的第一印象。2、備好床單位，護送病人到床前,妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院時體重、生命體征收集。3、主動進行自我介紹，入院告知，向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士，病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境，作息時間，查房時間，及相關管理規(guī)定。4、了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，做好病人狀況評估工作。5、如急診入院，根據需要準備，心電監(jiān)護儀，吸氧裝置，急救藥品等。6、鼓勵患者和家屬表達自己的意愿，建立信賴關系，減輕患者的陌生或恐懼感。三、晨間護理1、了解病人的病情、意識、生活自理能力及個人衛(wèi)生

4、習慣，必要時給病人洗漱。2、根據患者的病情、年齡、體重、意識、活動和合作能力，有無引流管、傷口、有無大小便失禁等，護士協(xié)助患者翻身或下床，濕掃清潔并整理床單元，必要時更換床單元。并保護病人的隱私。3、密切觀察患者病情，注意引流管或導管牽拉，發(fā)現異常情況及時處理。4、與患者交流溝通，詢問夜間睡眠、疼痛、排通氣等情況，了解其患者感受和需求，保證患者的安全。四、晚間護理1、整理床單元，必要時給以更換，整理、理順各種管道、必要時協(xié)助病人足部清潔。根據室溫及時增減衣被。2、做好健康教育宣傳工作。并根據疾病特點有針對性的在護理上給以指導。3、了解病員善于觀察、估計、分析病人的癥狀，不能忽視對安靜病人的觀察

5、。4、注意醫(yī)院環(huán)境對患者睡眠的影響，減少噪音、光線及夜間進行治療和護理，對病人的睡眠的干擾。五、精神護理1、做好患者心理狀態(tài)的評估。2、調動病人的積極性，更好的配合治療。3、對危重病人和不治之癥應進行保密不可如實告知病情，以免引起病人的驚恐和絕望4、對一般慢性病人，可讓病人知道精神因素對疾病的影響。5、肝病病人戒怒，心病病人防止過分興奮激動，肺病病人保持樂觀情緒。六、飲食護理1、根據醫(yī)囑給飲食指導，告知其飲食內容，飲食調理得當達補氣養(yǎng)血、強身健骨的作用，并注意飲食宜忌。2、觀察患者進食情況，必要時協(xié)助進食，對危重患者要耐心喂食，速度適中，溫度適宜，避免食物嗆入氣管?；杳哉呖刹捎帽秋暦椒?。3、進

6、食后要督促和協(xié)助病人漱口或口腔護理。七、排泄護理1、做好失禁的護理及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥中。2、留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉，根據需要做好會陰護理日二次。3、對排尿排便異常的患者要給予解釋和安慰，消除焦慮和緊張情緒。并養(yǎng)成每日定時排便習慣。協(xié)助病人床上使用便器。4、指導患者合理膳食以建立規(guī)律的排便反射。八、臥位護理1、根據病情選擇合適的臥位，指導并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉。2、按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰，指導有效的咳嗽。3、加強巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預防措施。九、舒適護理1、每日協(xié)助病人進行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要時

7、每日協(xié)助泡腳一次。2、生活不能自理者協(xié)助更換衣物、洗頭。并嚴防著涼。3、提供適宜病室溫度，囑患者注意保暖。4、根據季節(jié)經常開窗通風，保持空氣新鮮。5、保持病室安靜，光線適宜，操作盡量集中，以保證患者睡眠良好。6、晚間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。十、術前護理1、給予患者心理支持，評估手術知識，根據疾病特點適當講解手術配合及術后注意事項。2、告知其禁食禁水時間，戒煙酒的必要性。3、根據疾病需要做好術前皮膚清潔、術區(qū)備皮及腸道清洗等準備。4、做好術前指導：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、體位訓練、床上大小便訓練等。5、術前晩保證患者睡眠，必要時給予安神鎮(zhèn)靜藥物。十一、術后護理1、根據需要準備麻醉床

8、，遵醫(yī)囑給予準備心電監(jiān)護、氧氣吸入等。2、做好各種管道標識，并妥善固定各種管道，保持管道在位通暢。3、密切觀察病情變化并做好記錄，評估傷口疼痛性質、程度、持續(xù)時間及腸蠕動恢復等情況，如有異常，及時匯報醫(yī)生。4、根據病情需要鼓勵和協(xié)助病人盡早離床活動。十二、患者安全管理1、遵循標準預防、安全的原則。2、評估住院患者，對存在的危險因素采取相應的預防措施并向患者進行指導，如跌倒、墜床、燙傷的預防等。3、根據評估結果對患者進行安全方面的指導，囑患者注意自身安全，提高自我防范意識。4、提供安全的住院環(huán)境，采取有效措施，消除不安全因素，降低風險。十三、中醫(yī)辯證施護1、執(zhí)行中醫(yī)護理常規(guī)技術操作規(guī)程積極開展中

9、醫(yī)辯證施護。2、根據本病區(qū)特點開展二種以上中醫(yī)疾病護理常規(guī)，為患者提供中醫(yī)特色護理、特色的康復和健康指導。3、開展二種以上的中醫(yī)護理技術操作項目，并達到熟練應用于臨床的目的。4、中醫(yī)護理技術操作需嚴格執(zhí)行醫(yī)囑。十四、出院護理1、告知患者，針對患者病情及恢復情況進行出院指導，包括辦理結賬手續(xù)方法、出院注意事項、帶藥指導、飲食及功能鍛煉、遵醫(yī)囑通知患者復診時間及地點、聯(lián)系方式等。2、聽取患者住院期間的意見和建議。3、做好出院登記，整理出院病歷。4、護送患者到電梯口或大門口，鼓勵患者，祝患者康復出院。5、對患者床單位進行常規(guī)清潔消毒，特殊感染病人按院內感染要進行終末消毒。十五、便民惠民規(guī)范1、科室建

10、立便民服務箱：提供水袋、針線、剪刀、螺絲刀、水果刀、一次性水杯、信紙、信封、筆、衛(wèi)生紙、毛巾等為患者臨時使用方便。2、設導診員一名，方便患者就診就醫(yī)的需要。3、醫(yī)院免去掛號程序，并節(jié)省了患者的費用，縮短了就醫(yī)時間。4、根據不同層次患者需求，醫(yī)院設有高、中、低檔病房以滿足患者要求。室內有衛(wèi)生間、電視、臺燈等。5、醫(yī)院新購置高檔自動半臥位床和可移動床，以解決病人半臥位及病人檢查的方便。增加了病人的舒適感。6、科室根據患者需要，提供為患者代繳費活動，透析室患者繳費全部由護士辦理，解決患者活動不便的困難。7、為患者及家屬提供有效的衛(wèi)生宣傳資料及定期的咨詢服務。8、在靜脈輸液室，透析間，病房高間等場所，

11、按裝了電視機，滿足患者文化需求。9、透析室購置微波爐，為透析病人熱飯。10、購進了輸液行走車，以便患者在輸液過程大小便去衛(wèi)生間使用。11、提供熱水、輪椅、擔架方便患者就醫(yī)。必要時護士陪同患者檢查。12、護士佩戴胸牌上崗，接受監(jiān)督檢查。13、護理項目公示，主動接受社會監(jiān)督。14、住院費用清單制，讓患者知曉費用情況。15、設電梯員服務患者上下電梯，以保證患者在就醫(yī)就診過程的安全。16、設意見箱，方便患者投訴。17、在醫(yī)院后院安置了功能鍛煉器材，有利于患者在春、夏、秋季身體鍛煉之用。18、護理部每月不定期參加科室病員工休座談會，征求意見。改進工作不足之處。19、保衛(wèi)科實行24小時巡邏制，為廣大患者提

12、供安全祥和的就醫(yī)環(huán)境。十六、護士服務意識規(guī)范1、護士服務要熱情，主動迎接新病人，在病人住院期間，服務熱情，語氣溫和，態(tài)度和藹。讓患者有始有終能感受到護士的熱情服務。2、護士解釋要耐心，病人有疑問時，護士要耐心解釋，認真的為患者解釋，至患者理解明白為止。3、護士要尊重病人，不埋怨病人。4、護士說話時要文明用語，多用“請”、“請問”、“您”、或者其他尊稱等。5、護士知道病人在住院期間享有的權利和義務，以及履行相關義務，如配合病區(qū)管理，遵守各項規(guī)章制度等。6、護士對病人做到“十知道”，姓名、年齡、床號、文化程度、心理狀態(tài)、家庭情況、診斷、治療、檢查、護理及陽性體征。7、護士要了解病人的需求，主動與病

13、人溝通與交流，了解病人的需求，并盡最大的努力及時滿足病人的需求。對病人提出的問題及時反饋，并向護士長反映，在第一時間解決。8、護士主動詢問病人，遇到病人或執(zhí)行各項操作前，主動詢問病人情況，關心病人，如床頭早交班時，詢問病人睡眠情況等。9、病人呼喚時，護士要第一時間到病人床旁，如不能及時到達，應回復病人，并解釋馬上趕過去。10、護士必須主動巡視病人，嚴格按等級護理要求巡視病人。11、健康教育方法要適用于病人，盡量用通俗易懂的詞語，讓病人易于接受，樂于接受，少用?？朴谜Z。12、護士長要及時與新病人見面，看望病人，了解病人情況，以表示對病人的重視。12、護士長定期征求病人的意見并有記錄。13、護士長

14、每月召工休座談會并有記錄，特別是節(jié)假日時，更要到病人床前了解情況，關心病人。14、護士長要主動向出院的病人征求意見及建議，對病人提出的問題及時改進。15、護士長要及時處理來自病人的投訴并有記錄，遇到病人有投訴時應及時給予解決。十七、優(yōu)質護理服務各班責任護士工作規(guī)范（一）責任主班護士1、認真履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度。2、使用文明禮貌用語，工作熱情主動、安排合理有序。3、對內、對外溝通聯(lián)系及時、有效。4、嚴格執(zhí)行“三查八對”，處理醫(yī)囑準確、及時、無誤，及時通知各班護士執(zhí)行。5、了解患者病情，有效的協(xié)助護士長管理病房。6、接待新入院、轉入患者主動、熱情、及時通知責任護士和醫(yī)師妥善安置患者。7、

15、檢查各班醫(yī)囑執(zhí)行情況，交班詳細準確。8、保持護士站安靜、整潔，各種物品定位放置，擺放整齊。9、急救車整潔，物品、藥品齊全，無過期、失效，清點及時。10、護士長不在位時，有效履行護士長職責。11、儀器、設備清潔，定位擺放，性能良好。保證使用。12、交接班詳細，準確無誤。（二）責任治療班護士1、認真履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度。2、準確執(zhí)行醫(yī)囑，認真執(zhí)行“三查七對”制度，無差錯。3、嚴格執(zhí)行無菌技術操作原則和各項技術操作規(guī)程。4、認真執(zhí)行消毒隔離制度。5、治療室、換藥室、處置室清潔、整齊，物品、藥品齊全，擺放有序，標志清晰，無過期、失效。6、做到各種口服藥發(fā)放到口，并記錄。7、治療室冰箱清潔，冰

16、箱內物品放置規(guī)范，無異味。8、垃圾及銳器等按要求分類放置，并監(jiān)督實施情況。（三）責任護理班護士1、認真履行崗位職責，遵守各規(guī)章制度。2、對患者熱情、主動、耐心、細心，患者滿意度98%以上。3、掌握患者病情，做到十知道。4、及時執(zhí)行各項治療和護理。5、掌握患者的心理狀態(tài)及特點，做好心理護理。6、妥善安置新入院、轉院患者，及時、準確評估患者。7、指導助理護士按時落實各項基礎護理工作，“三短六潔”，衛(wèi)生良好。8、各種技術操作正規(guī)熟練。熟悉各種儀器性能和使用方法，操作正確。9、認真評估，落實各種安全及預防并發(fā)癥的護理措施。10、觀察病情細致，及時發(fā)現病情變化，及時報告處理，熟練配合搶救。11、做好患者

17、特殊檢查、手術的配合及護理。12、保持病室清潔、整齊、安靜、空氣清新。13、保持床單位清潔、整齊，患者臥位舒適，符合治療、護理要求。14、認真完成出、入院護理及終末消毒處理。15、認真履行健康教育職責。16、準確執(zhí)行醫(yī)囑，認真執(zhí)行“三查八對”制度，確保無差錯。17、嚴格執(zhí)行無菌技術操作原則和各項護理技術操作規(guī)范。18、認真執(zhí)行消毒隔離制度。（四）、責任夜班護士1、認真履行崗位職責，遵守各項規(guī)章制度，無違規(guī)、違紀現象。2、對患者態(tài)度熱情、和藹，細致耐心。3、晩間護理落實，并給予相應的護理安全措施。4、做好術前、特殊檢查前的準備工作，標本采集正確。5、各種搶救技術熟練，熟悉各種儀器性能及使用方法。

18、6、全面掌握患者病情、治療、護理、及時發(fā)現病情變化，及時報告醫(yī)生并處理。7、醫(yī)囑執(zhí)行準確，各項治療、護理工作落實，記錄及時，各種護理文書記錄符合要求。8、妥善安置急診患者，準確評估，處置及時。9、床單位清潔、整齊、患者臥位得當，衛(wèi)生良好。10、病室安靜，空氣清新，燈光柔和，病區(qū)秩序良好。11、認真執(zhí)行“三查八對”制度，無差錯。12、嚴格執(zhí)行無菌技術操作原則和各項技術操作規(guī)程。13、認真執(zhí)行消毒隔離制度。14、護士站、治療室、處置室清潔、整齊，各種物品定位放置。15、交接詳細，準確無誤。十八、各級護理人員工作職責1、副主任護師職責（1）在護理部主任、科主任和護士長的領導下，負責指導臨床護理、科研

19、和教學工作。（2）協(xié)助病區(qū)護士長搞好病區(qū)管理和按職稱上崗等工作，指導下級護理人員制訂護理計劃，實施以病人為中心的整體護理。（3）檢查指導本科室急診、危重、疑難患者的護理計劃的制訂及危重、搶救患者的護理。主持護理會診和護理查房，不斷提高業(yè)務水平。（4）參加科主任查房及手術前、疑難病例、死亡病例的討論，全面了解本科患者的病情、治療和護理情況。（5）組織主管護師，護師、護士的業(yè)務學習，護理病例討論，擬定教學計劃，編寫教材并負責講授。（6）對本科護理差錯、事故提出技術鑒定意見。（7）掌握國內外護理研究護理學科的發(fā)展動態(tài)，開展并指導下級護理人員開展新業(yè)務、新技術和護理科研工作，不斷總結護理工作經驗，寫出

20、本科論文、論著。2、主管護師職責（1）在科班主任、護士長的領導和正副主任護師指導下進行護理、教學科研等工作。（2）參加臨床實踐，完成護士長安排的各班、各項工作，并負責督促檢查本科護理工作質量，及時提出存在的問題，把好質量關。（3）參加危重患者的搶救及?？铺貏e護理，解決本科室護理業(yè)務上的疑難問題，指導重危、疑難患者護理診斷和計劃的制訂及實施。（4）參加科主任查房和大手術、疑難病例、死亡病例討論。參加副主任查房，全面了解本科患者病情、治療、護理等情況。（5）協(xié)助護士長組織護理查房及會診，對護理業(yè)務給予具體指導，努力完成按職稱上崗及整體護理工作。（6）對本科發(fā)生的護理差錯、事故進行分析鑒定，并提出防

21、范措施。（7）配合本科護士長組織護師、護士進行業(yè)務培訓擬定護理計劃編寫教材，負責講課。（8）做好護生的臨床實習的帶教工作，并做好評語鑒定。（9）了解國內外護理動態(tài)，協(xié)助護士長工作，并寫出一定水平的護理論文。（10）協(xié)助護士長做好業(yè)務技術管理和護理隊伍建設工作。3、護師職責（1）在科主任、護士長領導下和上級護師的指導下進行護理工作。（2）積極完成護士長安排的各班、各項護理工作。（3）參加臨床實踐。指導護士正確執(zhí)行醫(yī)囑及各項護理技術操作規(guī)程，發(fā)現問題及時解決。（4）承擔危重、疑難患者的護理及特殊護理技術操作。（5）參加本科副主任護師、主管護師組織的護理查房和病例討論，參加護理查房，對所分管患者提出

22、護理措施，在上級護師的指導下完成護理病例的書寫，并實施以病人為中心的整體護理。（6）協(xié)助護士長完成實習護生帶教工作，帶教護士臨床實習。（7）了解國內外護理發(fā)展動態(tài)，協(xié)助護士長制定科研、技術革新計劃，寫出論文。（8）參與病區(qū)的管理工作，對病區(qū)出現的護理差錯、事故進行分析，提出防范措施，4、護士職責（1）在護士長領導及各級護師指導下進行工作。（2）認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，參加臨床各班工作，達到質量標準。（3）認真執(zhí)行醫(yī)囑、護囑，做好基礎護理工作，在上級護士指導下執(zhí)行護理程序。（4）做好危重、疑難、搶救病人的護理，并配合診療工作，正確采集各種標本。（5）參加護理查房，接受上級護師的提問。努力提高護理業(yè)

23、務水平。（6）參加病區(qū)管理工作，做好衛(wèi)生宣教。（7）協(xié)助護士長在病區(qū)內開展新技術、新業(yè)務的推廣。5、助理護士職責（1）在護士長領導下和各級護士指導下進行工作。（2）認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，在護士的指導下，做好病人的基礎護理工作，達到質量標準。（3）認真完成晨晚間護理的各項工作任務。（4）協(xié)助患者定時翻身及有效咳嗽，協(xié)助患者更衣、進餐。（5）在患者需要時提供洗頭、溫水擦浴、排泄等生活護理。（6）協(xié)助護士做好患者的安全管理。（7）隨時巡視病房，協(xié)助護士滿足患者的需求。（8）負責病房通風和車輛、物品的清潔消毒。（9）認真執(zhí)行護囑，參與病房管理，做好病人衛(wèi)生宣教。（10）認真做好被服管理及交換。（11）

24、完成護士長及各級護士交給的其他臨時性工作。十九、分級護理規(guī)范（衛(wèi)生部下發(fā)的醫(yī)院分級管理指導）護士應當遵守臨床護理技術規(guī)范和疾病護理常規(guī)，并根據患者護理級別和醫(yī)師制定的診療計劃，按照護理程序開展護理工作。護士實施的護理工作包括：1、密切觀察患者的生命體征和病情變化。2、正確實施治療、給藥及護理措施，并觀察、了解患者的反應。3、根據患者的病情和生活自理能力提供照顧和幫助。4、提供與護理相關的健康指導。（一）特級護理*特級護理對象1、病情危重，隨時可能發(fā)生病情變化需要進行搶救的患者。2、重癥監(jiān)護患者。3、各種復雜的或者大手術后的患者。4、嚴重創(chuàng)傷或大面積燒傷的患者。5、實施使用呼吸機輔助呼吸，并需要

25、嚴密監(jiān)護生命體征的患者。6、連續(xù)性腎臟治療，并需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者。7、其它有生命危險，需要嚴密監(jiān)護生命體征的患者。*特級護理要點1、嚴密觀察患者的病情變化，監(jiān)測生命體征。2、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施。3、根據醫(yī)囑，準確測量出入量。4、根據患者病情，正確實施基礎護理和專科護理，如口腔護理、褥瘡護理及管路護理等，實施安全措施。5、保持患者的舒適和功能體位。6、實施床旁交接。（二）一級護理*一級護理對象1、病情趨向穩(wěn)定的重癥患者。2、手術后或者治療期間需要嚴格臥床的患者。3、生活完全不能自理且病情不穩(wěn)的患者。4、生活部分自理，病情隨時發(fā)生變化的患者。*一級護理要點1、每半小時巡視患者

26、，觀察患者的病情變化。2、根據患者病情，測量生命體征。3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施。4、根據患者病情，正確實施基礎護理和專科護理，如口腔護理、褥瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施。5、提供相關的健康指導。（三）二級護理*二級護理對象1、病情穩(wěn)定，仍需要臥床的患者。2、生活部分自理的患者。*二級護理要點1、每二小時巡視患者，觀察患者的病情變化。2、根據患者的病情，測量生命體征。3、根據醫(yī)囑，正確實施治療、給藥措施。4、根據患者病情，正確實施護理措施和安全措施。5、提供護理相關的健康指導。（四）三級護理*三級護理對象1、生活完全自理且病情穩(wěn)定的患者。2、生活完全自理且處于康復期的患

27、者。*三級護理要點1、每3 小時巡視患者，觀察患者的病情變化。2、根據患者的病情，測量生命體征。3、根據醫(yī)囑正確實施治療、給藥措施。4、提供護理相關的健康指導。*護士在工作中應關心和愛護患者，發(fā)現患者的病情變化，應當及時與醫(yī)師溝通。二十、護理用語規(guī)范（一）公共用語（1）您好！（2）請?。?）請進。（4）請坐。（5）請稍候。（6）您需要幫助嗎？（7）對不起。（8）不客氣。（9）謝謝！（10）請配合以下。（11）謝謝合作。（12）您很快就會好起來的。（13）祝您早日康復?。?4）您走好。（15）歡迎您檢查指導工作。（16）請多提寶貴意見。（17）您的意見很好，我們一定改進。（18）感謝您對我們工作

28、的理解與支持。（二）入院護理用語（1）您好，請坐，我是責任護士xxx,請把病歷給我，我馬上為您安排床位。（2）您好，我是責任護士xxx,負責您的護理工作?，F在給您介紹一下病區(qū)的有關情況。（3）您的主管醫(yī)生是xxx,一會兒他就過來看您的。（4）現在給您測一下體溫、血壓、脈搏，請配合一下。（5）你好明天6 點以前請您留取第一次尿（便）。（6）您好，我是護士長xxx,負責全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會認真聽取和改進的。（三）治療護理用語（1）您好，現在為您做xx 治療，請配合一下好嗎？（2）你好，請問您叫什么名字、現在要給您輸液，大約x 小時，是否去一下衛(wèi)生間？（3）對不起，給

29、您增加痛苦了，再配合一次好嗎？（4）這是您的藥。請服下好嗎？要注意多喝水。（5）小朋友，你叫什么名子？阿姨要給你打個針，勇敢點好嗎？（6）您好，您的孩子叫xxx 嗎？現在給他輸液，請您協(xié)助一下好嗎？（7）您好，明天上（下）午x 時給您做手術，請您明天早晨不要吃東西、不喝水。（8）您好，現在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔、翻一下身）好嗎？（四）查房護理用語（1）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？（2）請不要緊張，我馬上給您處理（找醫(yī)生來處理）。（五）巡視病房護理用語（1）您的液體馬上就要輸完了，不要急，我馬上給您更換。（2）您好，我是護士xxx，今天我值班，現在來看看您。感覺怎樣？晚上如有什么事

30、，請到護士站找我或按呼叫器聯(lián)系。（六）病房管理用語（1）對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點好嗎？（2）為了保證您的治療和安全，住院期間請不要外出。（3）對不起，請不要在病區(qū)內吸煙。謝謝合作。（4）您好，請您將xx 放進衛(wèi)生箱里，謝謝合作。（七）手術的護理用語、（1）您好，我是手術室護士xxx，明天大夫要給您做手術，請不要緊張，晚上一定要好好休息。（2）您好，請問您叫什么名字？現在我送您到手術室好嗎？（3）您好，請問您是xxx 嗎？您知道做什么手術嗎？（4）請不要太緊張，手術期間我會一直守候在您身邊的，您放心。（八）出院護理用語（1）明天您可以出院了，請您或您的親屬明天到住院處辦理出院手續(xù)

31、。（2）您好，出院后活動要適量，飲食要注意，還要繼續(xù)服藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水。您可以看一下出院指導。（3）您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見。（4）您的意見很好，我們一定會認真改進的。感謝您對我們工作的理解與支持。祝您早日康復。* 注：本規(guī)范按照衛(wèi)生部下發(fā)住院患者基礎護理服務項目及常用臨床護理技術服務規(guī)范的部分內容為依據，結合我院護理臨床實際需求而定。優(yōu)質護理服務內容一、優(yōu)質護理服務示范工程 -指導思想* 堅持“以病人為中心”* 加強基礎護理* 改善護理服務，提高護理質量* 保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務二、優(yōu)質護理服務示范工程 -活動目標* 患者滿意*

32、 社會滿意* 政府滿意三、優(yōu)質護理服務示范工程 -活動主題* 夯實基礎護理* 提供滿意服務四、優(yōu)質護理服務示范工程 -重要內容* 建立健全規(guī)章制度、明確崗位職責* 落實基礎護理職責，改善護理服務* 深化以病人為中心理念，豐富工作內涵* 充實臨床護理隊伍，加強人力資源管理* 完善臨床護理質量管理，持續(xù)改進質量* 高度重視臨床護理工作，保障措施到位五、優(yōu)質護理服務示范工程 -工作目標* 立足專業(yè)發(fā)展深化優(yōu)質護理內涵六、優(yōu)質護理服務示范工程核心內容* 落實責任制整體護理護士長每天按病房住院病人數分配分病人。宜每天根據當班護士數、護士能力、危重病人數等靈活分病人，能者多管幾個，弱者少管幾個。七、護理模

33、式 - 病區(qū)* 依據-白天責任護士8 小時在崗包干、晚夜間輪班護士16小時全面負責，根據護理等級、自理能力由護士承擔全部護理工作。* 危重患者由年資高、職稱高、能力強的護士負責* 實施免陪或陪而不護八、人力配置* 結合?？铺攸c，實行彈性排班，減輕護士滿負荷工作壓力。九、護理流程* 明確各崗位工作內容，加強細節(jié)管理* 開展床旁護理* 有計劃安排各項護理，減少來回走動的體力和時間消耗十、護理內涵1、健康教育護理措施到位率（生活、基礎、專科、心理、康復）100%住院病人滿意率95%以上出院滿意度調查90%以上電話回訪滿意率90%康復護理指導率100%康復教育指導率，知曉率95%1、履行職責2、提供基

34、礎護理、護理專業(yè)技術服務3、密切觀察病情變化4、正確實施各項治療、護理措施5、護患溝通、醫(yī)護配合6、健康、康復指導十一、服務公示* 護理服務的具體內容、標準* 護理服務收費明示。十二、一級護理-基礎護理內容* 晨間護理：整理床單元、面部清潔、梳頭、口腔護理* 晚間護理：整理床單元、面部清潔、口腔、會陰護理、足部清潔* 對非禁食患者協(xié)助進食、水* 臥位護理：協(xié)助翻身、有效咳嗽；床上移動，防壓瘡護理? 排泄護理：床上使用便器、尿管護理* 床上擦浴* 其他：協(xié)助更衣、床上洗頭、指/趾甲護理* 安全管理：四防（跌倒、墜床、燙傷、意外脫管）、識別、查對、環(huán)境安全、自我安全防范意識十三、病區(qū)-臨床護理服務

35、規(guī)范考核標準* 護患溝通規(guī)范化-主動介紹、宣教、主動答疑、主動溝通* 禮儀服務規(guī)范化-迎接病人、文明用語、著裝、舉止規(guī)范、稱呼病人、征詢意見、送別出院* 溫馨禮儀服務規(guī)范-病區(qū)清潔、安靜到位、入院接待、服務態(tài)度、舒適護理、保護隱私、全程服務* 護理質量管理-醫(yī)囑執(zhí)行、病情觀察、基礎護理、護理安全十四、個人-臨床護理服務規(guī)范考核標準* 護士素質-儀態(tài)儀表、語言規(guī)范、服務態(tài)度、主動服務* 健康素質-主動介紹、主動溝通、主動健康教育* 基礎護理-主動做好生活護理、主動巡視* 護理質量-病情觀察、護理安全* 護理技術-護理理論、護理操作創(chuàng)優(yōu)質護理服務宗旨一個中心： 一切以病人為中心。兩個參與：參與創(chuàng)新

36、，參與創(chuàng)優(yōu)。三個貼近：貼近病人，貼近臨床，貼近社會。四個及時：及時接待，及時評估，及時治療，時護理。五個主動：主動介紹，主動詢問，主動幫助，主動征求，主動反饋。六個心：熱心，愛心，細心，耐心，責任心，同情心。七個用：用心記，用腦想，用眼看，用鼻聞，用耳聽，用手摸，用嘴問。八個聲：迎接聲，稱呼聲，解釋聲，問候聲，道歉聲，應答聲，祝賀聲，送行聲。護理安全警示句一提高：提高對病人的生理、心理、社會、精神文化等全方位的整體護理水平二杜絕：1、杜絕差錯及事故 2、杜絕虛假現象三及時：1、及時滿足患者合理需求 2、及時準確執(zhí)行醫(yī)囑 3、及時與患者家屬溝通四防范：1、防褥瘡 2、防墜床，放跌倒 3、防燙傷

37、4、防糾紛五做到：1、做到對患者要現出愛心2、做到工作要細心3、做到解釋宣教要耐心4、做到讓患者安心5、做到使病人家屬放心六保證：1、保證執(zhí)行無菌操作規(guī)程2、保證一巾一帶、一桌一布3、保證危重病人床頭交接班、保證護送病人做各種檢查5、保證病室衛(wèi)生整潔6、注意！保證落實各項護理措施七主動：1、主動迎接新病人、迅速安排好床位、送病人到床旁2、主動向來護辦公的人（家屬、本院工作人員、陌生人）打招呼，詢問有何事并給予幫助3、主動了解病人的檢查結果，必要時向醫(yī)生回報4、主動向醫(yī)生報告病人病情5、主動向病人做好各項宣教內容（入院、用藥、治療、護理、飲食、休息、出院指導等）6、主動向病人及家屬征求意見7、主

38、動護送病人出院八不準：1、不準衣帽不整上崗，在工作時間串崗、脫崗及穿護士服去院外2、不準在工作時間會客、購物、干私活、長時間打私人電話3、不準在工作時間內將手機設置在有聲狀態(tài)4、不準電話請假5、不準在護士站扎堆聊天6、不準在工作時間談戀愛、帶小孩7、不準在工作場所內大聲喧嘩、聽音樂8、不準以任何理由頂撞或態(tài)度生硬地對待家屬及病人九個注意：1、接待新病人注意：微笑相迎、稱呼恰當、服務主動、安置周到2、協(xié)助病人進餐注意：征詢意見、及時反饋、具體情況、特殊安排3、為病人服藥注意：講明藥理、明確方法、跟蹤觀察、注意防范4、為病人輸液注意：準備充分、溫馨穿刺、確保成功、慎防意外5、陪送病人做檢查注意：提

39、前宣教、周密安排、耐心細致、全程陪伴6、術前讓病人注意：耐心解釋、滿足需要、減輕壓力、接觸恐懼7、與術后病人交談注意：體貼入微、態(tài)度真誠、語言輕柔、護理周到8、為病人做生活護理注意：語言和藹、操作輕柔、無微不至、奉獻愛心9、為病人做健康教育注意：深入淺出、因人而異、區(qū)別對待、通俗易懂十個一句：1、入院時多介紹一句，以減少病人緊張。2、衛(wèi)生宣教時多說一句，讓病人明白放心。3、晨晚間護理時多問候一句，讓病人感到舒心。4、操作時多解釋一句，以解除病人恐懼。5、做完治療后多安慰一句，讓病人感到親切。6、發(fā)藥時多囑咐一句，讓病人服藥安心。7、送檢時多呵護一句，讓病人減輕焦慮。8、失望消極時多鼓勵一句，讓

40、病人增加信心。9、宣教時多重復一句，讓病人記得準確。10、出院時多關照一句，使病人感到溫馨。優(yōu)質護理內涵“優(yōu)質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，以病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。優(yōu)質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。優(yōu)質護理服務措施一：入院護理：建立良好的護患關系。1、護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。2、備好床單元。護送至床前，妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院