溝通原則教案

1、.溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容教學(xué)目的： 本章教學(xué)涉及溝通的基本原理，人際溝通的基本原理與此一致，所以要求學(xué)生先了解掌握。 主要是使學(xué)生了解溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容；溝通能力及其培養(yǎng)。為以后的課程打下基礎(chǔ)。教學(xué)重點(diǎn)： 溝通目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn)： 溝通的原則。教學(xué)時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí)教學(xué)進(jìn)程組織與設(shè)計(jì)：教學(xué)手段：多媒體教學(xué)教學(xué)方法：講授法，討論法、實(shí)訓(xùn)法5+1 過程：安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對(duì)方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復(fù)：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長(zhǎng)城萬里今猶在，不見當(dāng)

2、年秦始皇。家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。課程導(dǎo)入：一個(gè)簡(jiǎn)單的人際溝通測(cè)試：對(duì)下列題目作出“是”或“有時(shí)”或“否”的選擇。每題選“是”記3 分，選“有時(shí)”記2 分，選“否”記1 分。各題得分相加，統(tǒng)計(jì)總分。1 你是否時(shí)常覺得“跟他多講幾句也沒意思”？2 你是否覺得那些太過于表現(xiàn)自己感受的人是膚淺的和不誠(chéng)懇的？3 你與一大群人或朋友在一起時(shí)，是否常覺得孤寂或失落？4 你是否覺得需要有時(shí)間一個(gè)人靜靜地思考才能理清頭腦和整理思路？5 你是否只會(huì)對(duì)一些經(jīng)過千挑百選的朋友才會(huì)吐露心事？6 在與一群人交談時(shí)，你是否時(shí)常發(fā)覺自己在想東想西，想一些與談?wù)撛掝}無關(guān)的事情

3、？7. 你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人不會(huì)理解？8. 當(dāng)有人與你交談時(shí)或?qū)δ阒v一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得很難聚精會(huì)神地聽下去？9當(dāng)一些你不大熟悉的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以取得同情時(shí)，你是否會(huì)覺得不自在？1 / 7.你的總分是：22-27分：這表示你只有在極需要的情況下才會(huì)同別人交談，或者對(duì)方與你志同道合，但你仍不會(huì)以交談來發(fā)展友誼。除非對(duì)方愿意主動(dòng)頻頻跟你接觸，否則你便總處于孤獨(dú)。15-21分：你大概比較熱衷于與別人交朋友。如果跟對(duì)方不太熟悉，你開始會(huì)表現(xiàn)得很內(nèi)向似的，不太愿意跟別人交談。但時(shí)間久了，你便樂意常常搭話，彼此談得來。9-14分、：這表示你與別人交談不成問題。你非常懂

4、得交際，善于營(yíng)造一種熱烈的氣氛，鼓勵(lì)對(duì)方多開口，使得雙方距離一下近了很多。你屬于哪一類？自我介紹一、溝通的目標(biāo)人們?cè)谶M(jìn)行不同的溝通活動(dòng)中可能具有不同的目標(biāo)，例如，傳遞、說明、教育、娛樂、解釋、勸導(dǎo)、宣傳、號(hào)召等。根據(jù)溝通深度和難度的不同，溝通目標(biāo)可以分為傳遞、理解、接受和行動(dòng)。1傳遞傳遞是溝通最初級(jí)的目標(biāo)，也是最容易達(dá)到的目標(biāo)。只要信息的發(fā)出者能夠使信息到達(dá)特定的個(gè)人或組織，就可以視為達(dá)到了溝通的目標(biāo)，而并不追求信息一定對(duì)其他人或組織產(chǎn)生影響。當(dāng)信息的發(fā)布者受法律等因素制約不得不發(fā)布某種信息或者信息的內(nèi)容很簡(jiǎn)單時(shí)，信息溝通常常以傳遞作為目標(biāo)，例如，各種類型的通知、公告就屬于此類。2理解理解是較

5、深層次的溝通目標(biāo)，它要求信息的受眾能夠廣泛、深人明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響。文化教育、娛樂以及一部分解釋、說明就屬于這種性質(zhì)的溝通。要達(dá)到使人能夠理解的目標(biāo)， 就要求信息發(fā)出者在進(jìn)行信息策劃時(shí)，必須考慮符合信息受眾習(xí)慣和能力的信息編碼和表達(dá)方式。例如， 從幼兒園到大學(xué)，學(xué)生們所使用的教材中的圖片資料越來越少，推理、 論述越來越多，這就是考慮了不同讀者接受能力和習(xí)慣的不同。3接受接受的含義是信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認(rèn)同、同意信息的內(nèi)容。接受的核心是態(tài)度上的趨同。很多解釋、說明、勸導(dǎo)就是以接受作為溝通目標(biāo)的。4行動(dòng)行動(dòng)是溝通的最高層次的目標(biāo)，它要求

6、信息受眾不僅能夠接收、理解、接受信息的內(nèi)容，而且會(huì)受到該信息的影響而采取某種行動(dòng)。一些勸導(dǎo)、 宣傳、 號(hào)召活動(dòng)往往是以說服某些人2 / 7.采取某種行動(dòng)作為目標(biāo)的。例如，環(huán)保主義者通過各種形式宣傳環(huán)保主張，號(hào)召人們改變生產(chǎn)、生活方式，以促進(jìn)人類與環(huán)境的和諧發(fā)展。二、溝通的原則6c 原則為了更有效地進(jìn)行溝通，在溝通過程中必須遵循一些原則。這些原則包括： 清晰、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、完整、有建設(shè)性和禮貌。1清晰清晰 (clear)是指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整、順序有效，能夠被信息受眾所理解。2簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明 (concise)是指表達(dá)同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量，這樣既可以降低信息保存、傳輸和管理的成本，

7、也可以提高信息使用者處理和閱讀信息的效率。3準(zhǔn)確準(zhǔn)確 (correct) 是衡量信息質(zhì)量最重要的指標(biāo)，也是決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。不同的信息往往會(huì)導(dǎo)致不同的結(jié)論和溝通結(jié)果。準(zhǔn)確包括多個(gè)層面，首先是信息發(fā)出者頭腦中的信息要準(zhǔn)確，其次是信息的表達(dá)方式要ku準(zhǔn)確，特別是不能出現(xiàn)重大的歧義。例如，中國(guó)古代典籍中就有“夔 一足”的故事，其原因就在于“夔一足”這句話具有多種理解方式。遠(yuǎn)古時(shí)候，堯帝和舜帝的樂官，名叫夔。而古時(shí)候就有傳說，這位樂官只有一條腿，叫夔一足。呂氏春秋察傳中說，魯國(guó)國(guó)君向孔子求教，夔一足的事是否真實(shí)?？鬃诱f，古時(shí)舜帝為了用音樂作為輔助，使天下平安， 于是讓夔當(dāng)官， 主持這方面的事，而

8、夔就制定了樂律， 做得非常出色， 于是舜帝說， 有夔這樣的能人， 一個(gè)也就足以辦成事了。后來人就誤傳成這位樂官叫夔一足， 只有一條腿。 實(shí)際上，如果把這句話稍微改一下， 變成“夔一人足矣” ，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的誤解了。4完整完整 (complete) -pli:t 也是對(duì)信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個(gè)因素。我們大家都非常熟悉的 “盲人摸象” 的故事， 講的就是片面的信息導(dǎo)致判斷和溝通錯(cuò)誤的一個(gè)生動(dòng)的例子。5有建設(shè)性有建設(shè)性 ( constructive) 實(shí)際上是對(duì)溝通的目的性的強(qiáng)調(diào)。溝通的目的是促進(jìn)溝通雙方的信息傳播， 態(tài)度、觀念的轉(zhuǎn)變以及可能采取的行動(dòng)，因此，溝通中不僅要考慮所表達(dá)的信息

9、要清晰、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、完整，還要考慮信息接受方的態(tài)度和接受程度，力求通過溝通使對(duì)方的態(tài)度有所改變。6禮貌 (courtesy)情緒和感覺是影響人們溝通效果的重要因素。禮貌(courteous)、得體的語言、姿態(tài)和表3 / 7.情能夠在溝通中給對(duì)方留下良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。相反，不禮貌的語言和舉止會(huì)使溝通無法進(jìn)行下去，更不要談達(dá)到溝通的目標(biāo)了。以上六個(gè)詞匯在英文中都是以字母c 開始，因此可以建成有效交流的“6c 原則。三、溝通的基本內(nèi)容要有效地進(jìn)行交流，不僅要遵循有效溝通的若干原則，還要明了溝通的基本內(nèi)容，并進(jìn)行細(xì)致的分析和準(zhǔn)備。概括起來，溝通的基本內(nèi)容可以歸結(jié)為

10、6 個(gè)方面的問題，即何因( why) 、何人（ who) 、何事（ what) 、何地 ( where) 、何時(shí) ( when) 、如何（ how) ，即 5w1h 。1何因“何因”也就是溝通的目標(biāo)、目的。溝通的目標(biāo)是溝通的靈魂，是所有溝通計(jì)劃、準(zhǔn)備和實(shí)施過程都必須圍繞的主題。如果目標(biāo)不明，整個(gè)溝通過程就會(huì)南轅北轍。確定溝通目標(biāo)是一件非常重要，也是比較困難的事情。我們經(jīng)常講到的成語“與虎謀皮”就是一個(gè)不恰當(dāng)溝通目標(biāo)的典型例子。確定溝通目標(biāo)首先要確定溝通各方的底線，包括溝通雙方的溝通理解能力、態(tài)度轉(zhuǎn)變、行動(dòng)能力和意愿的空間，在談判中也稱為可談判空間。確定這一點(diǎn)是十分重要的，因?yàn)?，如果將溝通目?biāo)確

11、定在了底線之外，就相當(dāng)于去做不可能實(shí)現(xiàn)的事情。例如，一個(gè)幼兒園的老師對(duì)一個(gè)兩三歲的孩子講要學(xué)好文化、造福社會(huì)， 恐怕是不會(huì)有什么結(jié)果的， 這就超出了這個(gè)年齡的孩子的理解范圍。但是如果這個(gè)幼兒園的老師以一種這個(gè)孩子喜歡的食物或玩具作為獎(jiǎng)賞，去要求這個(gè)孩子去背一首唐詩或英文單詞則是可能的。在大部分的商務(wù)活動(dòng)中，溝通各方的底線不是很容易就能摸清的，需要收集大量的信息并做好調(diào)研工作。有時(shí)這個(gè)底線是在溝通過程中逐步了解和確定的，需要采取試探的方法，逐步摸清對(duì)方的意圖和態(tài)度。這就要求溝通雙方具有根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整溝通目標(biāo)的能力和技巧。在溝通過程中， 我們要注意區(qū)分主動(dòng)溝通方、被溝通方和對(duì)等溝通方。主動(dòng)溝

12、通方式旨在溝通過程中事先經(jīng)過計(jì)劃、具有明確溝通目標(biāo)的一方。被溝通方是指事先沒有計(jì)劃，也沒有明確的溝通目標(biāo)，只是被動(dòng)卷人溝通過程的一方。一般說來， 主動(dòng)溝通方在溝通中處于有利地位，但有時(shí)也會(huì)遭到被動(dòng)溝通方的拒絕。對(duì)于主動(dòng)溝通方而言，只要他能夠避免被另一方完全終止溝通，就可以通過不斷調(diào)整具體的溝通目標(biāo)和范圍獲得利益。對(duì)等溝通則是指在溝通之前各方都具有一定計(jì)劃和目的的溝通過程。談判就是以一種典型的對(duì)等溝通。在對(duì)等溝通中由于雙方都具有一定的目標(biāo)，就會(huì)產(chǎn)生雙方目標(biāo)的沖突和協(xié)調(diào)問題。2何人“何人” 指的就是溝通的對(duì)象。 使用同樣的溝通信息、 方法和過程對(duì)不同溝通對(duì)象產(chǎn)生的溝通效果是不一樣的。 在溝通過程中

13、， 很多人把注意力僅僅集中在自身的溝通目標(biāo)和溝通4 / 7.信息的清晰、簡(jiǎn)明、 準(zhǔn)確和完整上， 而忽略了溝通的另一方的感受，這樣的溝通必然是失敗的。實(shí)際上， 評(píng)價(jià)溝通效果的最終標(biāo)準(zhǔn)是接收信息一方的理解和接受程度，而不是信息傳遞一方表達(dá)的清晰程度， 有時(shí)一個(gè)十分準(zhǔn)確的表達(dá)方式所帶來的結(jié)果只能是信息受眾的一片茫然甚至誤解。漢朝的牟融在牟子理論中講到：“公明儀為牛彈清角之操，伏食如故，非牛不聞，不合其耳矣。 ”意思是古代有個(gè)很有名的音樂家公明儀，能彈得一手好琴，但輕易不給人彈。他在城里住著嫌太過嘈雜，便搬到農(nóng)村幽靜處，飲酒彈琴，好不痛快。一天，他見牧童騎牛放牧，吹著竹笛，悠閑自在，便突發(fā)奇想，人們都

14、說我彈琴到深處，聽者都想翩翩起舞，我何不彈奏一首歡快的曲子，讓牛給我跳舞呢？于是公明儀就認(rèn)真地彈奏起來，彈得滿頭大汗，但牛只是低頭吃草，無動(dòng)于衷。公明儀很是沮喪，手按在琴上，無意間發(fā)出“哞哞”之聲，那牛立即豎起耳朵，抬頭望來。公明儀自覺的可笑， “牛把我的琴所發(fā)出的聲音當(dāng)成是小牛叫了” 。這就是“對(duì)牛彈琴”這個(gè)成語的由來，用來諷刺說話的人不看對(duì)象，白費(fèi)口舌。又如，同樣是對(duì)于一個(gè)科學(xué)原理的介紹，提供給專業(yè)人士使用的科學(xué)著作和提供給一般大眾的科普書籍在寫法上就存在很大的差異。前者的基本準(zhǔn)則是盡量使用專業(yè)術(shù)語，力求邏輯和論證嚴(yán)謹(jǐn)；后者的基本原則是盡量減少專業(yè)術(shù)語，更講究通俗易懂。如果我們說 “鼻黏膜

15、受到某種刺激而引起的防御性反射動(dòng)作”大家可能不太明白這種專業(yè)的說法，但如果說“打噴嚏”就無人不曉了。在溝通之前，有必要搞清楚以下問題：溝通的對(duì)象是誰？屬于哪一類人群？他們的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何？溝通對(duì)象對(duì)溝通信息了解多少？溝通對(duì)象對(duì)溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度？是歡迎還是排斥？會(huì)如何反應(yīng)？3何事“何事” 指的是溝通的主題。主題是指溝通活動(dòng)緊密圍繞的核心問題或話題。在溝通活動(dòng)中， 主題的作用主要體現(xiàn)在它是串起所有相關(guān)信息的線索。在溝通過程中， 主題作為基本的背景和對(duì)象，是幫助溝通者理解和記憶溝通內(nèi)容并做出反饋的主要依據(jù)。在時(shí)間比較長(zhǎng)的溝通中，特別是作演講

16、和報(bào)告時(shí)，聽眾很難長(zhǎng)時(shí)間全神貫注地傾聽，會(huì)出現(xiàn)走神或中途退場(chǎng)的現(xiàn)象，如何才能繼續(xù)下去？這時(shí)，如果主題很清晰，聽眾就比較容易把新接收的信息與前面的信息聯(lián)系起來，否則就會(huì)不知所云。另外，有時(shí)由于交流過程中的不確定性和隨意性，溝通過程隨時(shí)可能轉(zhuǎn)人細(xì)節(jié)或一個(gè)不5 / 7.相關(guān)的話題，確定明確的主題并保持主題意識(shí)，是實(shí)現(xiàn)高效溝通的重要途徑。4何地地點(diǎn)是指溝通活動(dòng)發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場(chǎng)所和室內(nèi)布置等。大的地理區(qū)域往往暗示著某種文化背景和區(qū)域特征，例如，法國(guó)容易使人聯(lián)想到浪漫、考究、富裕、藝術(shù)，非洲則容易使人聯(lián)想到落后、干旱、豪放、自然，盡管實(shí)際情況不一定如此或者不一定當(dāng)?shù)氐拿總€(gè)人都是這樣，但

17、是還是有一定的代表性。在購買商品的過程中，人們也往往會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量或價(jià)值。特定場(chǎng)所往往暗示著一定的身份和地位。例如，同樣一場(chǎng)商務(wù)洽談，如果事安排在一家五星級(jí)飯店， 則暗示著主辦方對(duì)此事非常重視；如果是在公司的普通會(huì)客室進(jìn)行，則可能被理解為接待方不很重視。很多擅長(zhǎng)溝通的人往往選擇某些特定的場(chǎng)合作為見面或談話的地點(diǎn)，以顯示自己的特殊背景或關(guān)系。例如，一些商業(yè)捐客往往選擇政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部附設(shè)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或附近的地點(diǎn)作為與委托人見面的地點(diǎn)，以暗示自己與政府機(jī)構(gòu)的關(guān)系密切。室內(nèi)場(chǎng)所的布局和陳設(shè)對(duì)溝通雙方的心理也有影響。試想，如果一個(gè)企業(yè)的老板坐在碩大的老板桌后面的老板椅上，桌前放了一張很小的

18、椅子給員工坐，或者干脆沒有椅子而讓員工站著，那么， 員工在與老板溝通的過程中一定會(huì)感覺到緊張和壓力。反之，如果在辦公室內(nèi)呈垂直角度擺放兩張完全相同的沙發(fā)或椅子分別供老板和員工使用，則員工在與老板的交流中就會(huì)感受到較小的地位差距和壓力，溝通起來會(huì)更加充分。溝通的地點(diǎn)常常被稱為場(chǎng)合。場(chǎng)合在溝通中的重要性主要在于場(chǎng)合決定著人們對(duì)信息的解讀方式。 人們通常會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)形成一些思維定勢(shì)或習(xí)慣，這些定勢(shì)和習(xí)慣是人們快速解讀信息的線索。大多數(shù)人都知道，同樣的信息或詞匯在不同場(chǎng)合的含義是不同的，因此，場(chǎng)合決定著人們?nèi)绾卫斫庑畔⒌暮x。在溝通過程中，必須注意溝通的場(chǎng)合，錯(cuò)誤的場(chǎng)合比起含混不清、不合時(shí)宜的表達(dá)來，其

19、后果更加嚴(yán)重，因?yàn)樗鼤?huì)被嚴(yán)重的誤解。5何時(shí)時(shí)間對(duì)溝通效果的影響非常復(fù)雜，是多方面的。（ 1）作息規(guī)律存在差異不同的人在作息規(guī)律上存在很大差異，在同一時(shí)間，不同溝通對(duì)象在情緒、體力、注意力等方面差異很大，如果時(shí)間選擇不當(dāng)就會(huì)影響溝通效果。（ 2）具有不同的時(shí)間觀念不同的人具有不同時(shí)間觀念。在很多溝通場(chǎng)合，當(dāng)事各方并不一定能夠準(zhǔn)時(shí)在同一時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)遲到問題。在通常情況下，遲到會(huì)給另一方造成對(duì)方不尊重、不重視自己和心情煩躁的感覺，影響溝通的順利進(jìn)行。但是，遲到可能有多種原因，如遺忘、臨時(shí)變故、交通堵塞、時(shí)間安排不當(dāng)?shù)?，并不? / 7.定都是出于輕視。即使是遲到相同的一段時(shí)間，由于不同的人具有不同的時(shí)間觀念和生活、工作節(jié)奏，對(duì)此問題的理解和看法也會(huì)有不同。（ 3）注意溝通效率時(shí)間的長(zhǎng)度對(duì)溝通效率也有很大