物業(yè)服務方案(范本);

1、 物 業(yè) 服 務 方 案 范 本 （項目名稱：【*】物業(yè)服務） 公司全稱：xxxx物業(yè)管理有限公司 法人代表： xxxx 公司地址：xx小區(qū)3幢2樓 公司電話： xxxxxxxxxxxxxxx 編制日期： *年*月*日前 言 作為集住宅、商場、辦公為一體的精品樓盤,其物業(yè)管理工作的標準應體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅”的品質。永安天立物業(yè)管理有限公司將以“高起點、優(yōu)品質、嚴要求”的標準打造精品服務。 舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。業(yè)主或物業(yè)使用人選擇一個居住、學習、工作的環(huán)境，往往更注重“舒適”的一面,以滿足其生理上的基本需求。 安全:安全防范是物業(yè)管理

2、公司的一項專項業(yè)務,物業(yè)管理將從治安、消防、車輛管控三個方面來做好管理與服務工作，制定出相應的管理制度和應急預案。 尊貴:“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念，能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在社區(qū)中體驗到生活尊貴的一面。物業(yè)公司要在管理好物業(yè)本身的基礎上,還應充分實現(xiàn)物業(yè)服務的內容,以滿足其“受人尊重”的需求。優(yōu)雅:高檔的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上。為此，永安天立物業(yè)管理有限公司將好好考慮和充分利用所在社區(qū)會所的功能,將全新的服務理念融入到為業(yè)主及物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求上,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境

3、中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。物業(yè)服務方案編制說明物業(yè)服務方案編制依據(jù)：一、國家建設部相關法律、法規(guī)的規(guī)定，福建省、三明市物業(yè)管理有關文件規(guī)定；二、房地產開發(fā)單位提供的物業(yè)建筑特點、物業(yè)規(guī)模、地理位置、使用功能等相關資料；三、我司現(xiàn)場勘察及當?shù)匚飿I(yè)服務市場考察調研情況；四、我司內部管理制度及質量體系認證要求；五、我司多年來從事物業(yè)服務的專業(yè)能力及實際工作經驗。物業(yè)服務方案目 錄第一章 公司簡介06第二章 管理服務定位、方針、服務特色08 第一節(jié) 【*】項目簡介 08 第二節(jié) 【*】項目物業(yè)管理服務定位及方針 08 第三節(jié) 【*】項目物業(yè)服務特色10第三章 【*】項目的物業(yè)管理服務目標 16

4、第一節(jié) 【*】項目的總體目標16 第二節(jié) 分項目標值 17第四章 管理組織架構及機制21 第一節(jié) 內部管理架構21 第二節(jié) 管理運行機制22第五章 各階段的管理服務內容與規(guī)劃措施26 第一節(jié) 接管驗收期管理服務26 第二節(jié) 房屋交付期管理服務26 第三節(jié) 房屋裝修期管理服務27 第四節(jié) 日常期的管理服務34 第五節(jié) 各階段的管理服務內容示意圖35第六章 接管驗收期管理服務方案36 第一節(jié) 工作進度36 第二節(jié) 主要工作內容務36第七章 交房期物業(yè)服務方案38 一、業(yè)主入住手續(xù)的辦理38 二、交樓糾紛的解決38 三、返修的跟進39第八章 日常期的管理服務案40 第一節(jié) 秩序維護服務內容項目簡介4

5、0 第二節(jié) 保潔綠化服務內容45 第三節(jié) 房屋共用部位及設施維護保養(yǎng)內容49 第四節(jié) 設施設備維護保養(yǎng)內容51 第五節(jié) 綜合管理服務55第九章 社區(qū)文化建設57第十章 管理規(guī)章制度、檔案的建立與管理管理組織架構及機制59 第一節(jié) 管理規(guī)章制度59 第二節(jié) 檔案的建立與管理65第十一章 規(guī)劃設計階段的建議67第十二章 前期開辦費用及物資裝備計劃71第十三章 物業(yè)管理費用收支預算74 第十四章 一期物業(yè)管理費用收支預算77 結束語79附件： 1、物業(yè)管理公司營業(yè)執(zhí)照 2、物業(yè)服務企業(yè)資質證書3、保安服務公司營業(yè)執(zhí)照4、保安服務許可證5、優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)牌匾6、住宅示范項目牌匾7、守合同重信用單位牌匾8

6、、企業(yè)免檢單位牌匾9、先進單位牌匾10、副會長單位牌匾公司簡介永安天立物業(yè)管理有限公司是在永安當?shù)刈缘?，注冊資本伍佰壹拾萬圓，具有獨立法人資格的物業(yè)企業(yè)。2014年升格為國家二級資質，2016年1月取得環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)乙級資質，是福建省物業(yè)管理協(xié)會會員單位、三明市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。2015年1月公司又成立了永安天立保安服務有限公司，注冊資本壹佰萬圓。目前，天立物業(yè)和天立保安兩個公司現(xiàn)有員工300余人，公司中層以上管理人員80%具有大專以上學歷，其中國家注冊物業(yè)管理師1名、高級工程師1名，工程師、經濟師、會計師、助理工程師、水電技工、園林技師、電梯維保等專業(yè)技術人員30余名。公司目前已承接的

7、物業(yè)管理、保安服務項目有：法院辦公大樓、檢察院辦公大樓、永安供電系統(tǒng)、七0二電臺、中科動力、新越科技、凱城華府、萬博苑、景祥佳苑、永星小區(qū)、大帝永隆、大帝soho、綠洲嘉園、天悅龍庭、讕山世紀以及永安九中、十中、大湖中學、吉峰小學等單位，服務總面積超過200萬平方米，其中法院辦公大樓被三明市評為2011年度全市物業(yè)管理示范小區(qū)，蝶翠山水和永星汽車廣場被三明市評為2012年度全市物業(yè)管理示范小區(qū)。在管的各小區(qū)業(yè)主綜合滿意率均達到了95%以上。公司于2009年成為三明市物業(yè)管理協(xié)會理事單位。2010年以來先后多次被三明住建局、永安市房管局分別評為“全市綜合評比第一名”、“優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)”；201

8、0年以來先后多次被三明工商局、永安市工商局評為“守合同，重信用”企業(yè)和“企業(yè)免檢單位”。公司全面導入“星級酒店式服務”理念，以“業(yè)主滿意”作為衡量工作的主要標準，以實現(xiàn)“示范物業(yè)項目”為管理目標，力爭成為專業(yè)化物業(yè)服務的典范，讓業(yè)主享受到“高品質、高檔次、高效率”的星級式服務。企業(yè)精神：開拓、進取、求實、奉獻管理理念：以創(chuàng)新為動力，以品質求生存服務宗旨：忠實履行合同，優(yōu)質兌現(xiàn)承諾第二章 管理服務定位、方針、服務特色第1節(jié) 【*】項目簡介【*】項目由*房地產開發(fā)有限公司開發(fā)建設。項目位于*，與*遙相呼應，人文環(huán)境優(yōu)越，是未來*市（縣、區(qū)）的形象性生活社區(qū)。小區(qū)規(guī)劃用地面積為*平方米，總建筑面積為

9、*平方米（其中住宅建筑面積*平方米,商業(yè)建筑面積*平方米），綠地率為*%，容積率為*.*，建筑密度為*%，停車位*個，是*的居家、商業(yè)的好場所。第二節(jié) 【*】項目物業(yè)管理服務定位及方針 一、【*】項目物業(yè)管理服務定位本方案針對【*】項目環(huán)境優(yōu)越，住戶要求高品質生活服務需求的特點，量身定制了【*】的頂級特色物業(yè)管理服務星級酒店式物業(yè)管家服務。星級酒店式物業(yè)服務借鑒星級酒店的服務及管理模式，提供酒店式服務，主要包括家政服務、安全服務、交通服務等，比酒店更進一步的是酒店式物業(yè)服務更體現(xiàn)出一種家庭式服務，例如24小時送餐、社區(qū)聚會、幼兒看護等。酒店式物業(yè)服務融合了星級酒店式服務和家庭式溫馨服務的雙重結

10、合，較普通高檔公寓更完善，服務內容更多，更加人性化?！?】項目將著重體現(xiàn)在服務內容的全面性、服務流程的完整性、服務時間的高效性、從業(yè)人員的專業(yè)性、居住環(huán)境的優(yōu)雅性、小區(qū)管理的人文性等。從各個服務環(huán)節(jié)的細節(jié)上，讓住戶尊享住家的私秘舒適性和酒店的星級服務體驗，從而凸顯頂級的物業(yè)服務標準。 二、物業(yè)管理服務方針“we can exceed what you expect”超越客戶期待，創(chuàng)造最大價值通過對【*】日常的客戶管理服務系統(tǒng)的建立，根據(jù)每一戶家庭成員和家庭服務需求的了解，及時有效的提供各類有償或無償服務，通過主動的服務以超越客戶的期待。其服務方式為：無需您提出要求，我們已為您考量，并隨時在您有

11、需求時及時提供我們的服務。這些服務不僅僅涵蓋了基礎的物業(yè)安防、保潔、維修服務，更體現(xiàn)在對每位住戶的關懷上，特別是住家老人、行動不便者以及兒童；在您家人不在時，我們物業(yè)服務公司就是您的家人和朋友，您的需求就是我們的工作責任，不論您在何方何處，we are always at your services。三、公司服務理念時效迅捷：對住戶的服務工作統(tǒng)一實行時效工作制。所有的維修、保養(yǎng)、應急處理均在公開承諾的時間內完成或有處理結果。首問負責制：住戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個接受詢問的每個管理工作人員的答復并徹底解決。資源共享、業(yè)主普惠：小區(qū)住戶到達我司所有的管理項目區(qū)域，均能獲得尊貴禮遇。網

12、絡信息服務：通過已建立的公司郵箱，與住戶建立快速、便捷的信息傳遞管道，將各種管理服務信息及時傳達給住戶，住戶也可通過網絡將物業(yè)管理服務的需求和投訴告知物業(yè)管理公司。換位思考：與服務對象換個位置，站在對方的利益角度，思考服務對象的需求并以此指導服務行為。第三節(jié) 【*】項目物業(yè)服務特色一、酒店一站式服務1、酒店一站式服務方式：針對【*】項目業(yè)主在日常生活中不愿被過多的打擾，但在需要協(xié)助服務時又希望能得到及時、準確的快速響應，實行客服人員（管家）值班制，作為住戶的聯(lián)系窗口，處理住戶的投訴及滿足住戶日常衣、食、住、行、育、樂等各項生活服務，做到快速響應。通過客服服務專線、上門訪談等渠道與業(yè)主交流互動。

13、住戶只需要向客戶服務中心或撥打一個24小時熱線電話，即可解決服務需求中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到星級式服務。2、特色服務項目：（具體服務內容包括但不限于）【*】項目定位于*的高端住宅小區(qū)，為滿足不同業(yè)主的個性化需求，將引進星級酒店式的管理模式，提供代住戶代訂機票、送洗衣物、快遞、代繳各項費用、室內清潔等酒店服務，以完善細膩貼心的服務，凸顯業(yè)主的尊貴地位。1） 酒店前臺(front office)式服務a. 主人返家時之接待如代提行李。b. 訪客接待為住戶訪客提供等候時的茶水供應或必要協(xié)助事項。c. 留言服務為不在家住戶留言及信息的立即傳達。d. 定時提醒服務(需有設備

14、支持)依住戶個別需求提供如費用繳納、孩童接送、morning call等提醒服務。e. 提供各項生活信息服務(24小時)管理中心將提供各類廠商（餐廳、影院、干洗店以及家政公司等）的聯(lián)絡數(shù)據(jù)、生活相關信息f. 代召出租車服務(24小時)代住戶或訪客聯(lián)絡信譽優(yōu)良出租車行派車并記錄，并記錄出租車車號交付搭乘者。2） 酒店商務(business center)式服務（部分收取服務費）a. 代訂票務服務代訂及代購機位、機票、火車票、電影票b.代繳各式尚未逾期費用服務：住戶各項需代繳費用(尚未逾期者)，包括但不限以下各項：電信費用水、電、煤等費用停車費用等c.郵件包裹代寄/快遞服務d.代訂報紙、雜志服務e

15、.代訂花束服務f.影印服務/傳真服務g.沖洗照片h.租車服務l.代購日常物品m.各類保險代辦服務：住戶各項保險代辦事項，包括但不限以下各項：旅游平安保險、汽車各項責任險、其它可由管理服務中心代辦事項。n.其它代辦事項服務：申請電話等服務、水電過戶登記服務、暫住證/戶籍遷移登記。3） 酒店房務(housekeeping)式服務a. 代住戶送洗衣物服務。b. 代住戶特約鐘點傭人(清潔公司)服務。c. 短期或長期居家清潔服務：須簽訂服務合約，依合約協(xié)議付款（若臨時/單次的須提前至少半天預約）。d. 室內消毒除蟲/滅鼠服務：按次計費。4） 酒店餐務(food & beverage)式服務a.代訂送餐服

16、務b.代訂宴席服務5） 家庭電器設備維修(m&e maintenance)服務（收取零配件費用）a.居家簡易修繕服務：提供住戶簡易居家修繕及技術咨詢服務。b.專有部分設施/設備檢查及修護服務：服務事項包括給水設備、排水設備、衛(wèi)生設備、熱水器設備、電氣設備、空調設備及換氣設備、瓦斯、室內消防設備等維護事項，尤其是業(yè)主個性化的休閑設施、設備的維護和保養(yǎng)，提供專業(yè)的意見咨詢報告。6）其他特色服務a、主題宴會設計及家宴上門服務：根據(jù)住戶的需求，聯(lián)系相關酒家上門負責設計、采購、烹飪，舉辦家宴；b、病人短期看護：安排專業(yè)護工，照顧在家養(yǎng)病的住戶；c、兒童看護：在小區(qū)內設立封閉的兒童活動角，專人看護，解決住

17、戶的短時間外出時，兒童無人照顧的后顧之憂；d、保姆房：利用經營用房開設小型（20床）保姆房，供不方便在住戶家居住的保姆及其親友臨時租住；e、專家推薦服務：與本地各種專業(yè)人士建立聯(lián)系，包括：家庭教師、家庭醫(yī)生、造型美容師、營養(yǎng)咨詢師等。聘請專家為小區(qū)顧問，不定期舉辦各類講座。業(yè)戶若有直接需求，將負責聯(lián)系相應專業(yè)人士提供專業(yè)化服務。服務說明：）住戶告知服務管家需要聯(lián)系外部所提供的服務（如：送餐、鐘點傭人、臨時保姆、機電維修、請醫(yī)生、請律師、干洗服務、請專屬教練、請家教等）；）服務管家負責代為聯(lián)系；）外請服務人員到達后，服務管家?guī)ьI服務人員到達住戶住所，并預計服務完成時間；）如有必要留在現(xiàn)場直到服務

18、完成或在指定時間用電話與住戶聯(lián)系，確認服務完成情況及住戶是否安全。二、管家式物業(yè)服務在具體的服務行為上，以一種經過專業(yè)訓練的酒店式的管理為服務模式，導入貼身、感性、舒適的服務概念，將住戶的衣食住行完全用規(guī)范的服務形式體現(xiàn)出來，讓住戶有一種“私人管家”、“私人秘書”服務的細致感受。本項服務根據(jù)住戶的需求，將普遍需要提供的服務項目（比如：禮賓物業(yè)服務、迎賓門房、來賓接待等）歸并為本區(qū)域住戶的公眾性服務，該部分服務收費對該區(qū)域住戶為同質同價，按物業(yè)面積或戶收費。對有特殊或專門性的（比如：鐘點工、家教、干洗服務等）服務則按事先確定的收費標準另外收費。在社區(qū)入口設置管家中心，按照住戶的分布及數(shù)量，按梯位

19、配置專職管家。將樓棟的一樓大堂設置成小型接待、會客、服務廳堂，服務管家在現(xiàn)場提供服務。住戶若有事可以隨時與之聯(lián)系，由服務管家將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。每個服務管家負責大廈內住戶的“一對一”服務，包括：住戶聯(lián)絡、交費、報修、投訴、意見回訪、查詢、代辦手續(xù)等上門服務工作。住戶購房后即可隨時向客服管家咨詢相關物業(yè)服務事宜，房屋交付使用前，客戶服務中心將向業(yè)戶寄發(fā)管家的名單及聯(lián)系方式，并提供預約上門辦理管理文件簽署、交房手續(xù)、裝修手續(xù)、咨詢等服務。三、禮賓式物業(yè)服務我司將以小區(qū)主入口和樓棟大堂為基點，通過功能齊全的服務功能區(qū)，展開“大堂酒店式管理服務”、“商務中心綜合性服務”等特色服務，以滿足住戶

20、對高品位服務的追求。引進星級酒店大堂配置模式，大堂內設置禮賓員，負責迎賓、引導、咨詢等服務，營造賓至如歸的氛圍，讓住戶及來賓充分體會到優(yōu)雅、尊貴、安全、便捷的高尚服務。1、禮賓員迎賓服務小區(qū)主入口保安及時疏導、調度進出小區(qū)的車輛，保持小區(qū)外圍區(qū)域的暢通、有序，并承接用戶的委托，代客停放車輛。）當住戶抵達或離去時，禮賓崗主動上前親切問候、熱忱接送，及時為住戶及來賓打開車門或大堂門，主動幫助來賓提攜物品，代為聯(lián)系業(yè)主等服務，接待時做到彬彬有禮、體貼入微；）接送住戶進出，遮雨避陽； ）聯(lián)系召喚出租車輛，接送隨身貨物：.住戶告知服務管家搭乘時間及前往的地點；.服務管家與特約車輛聯(lián)系，并確認車號和到達時

21、間；.回復住戶，陪同住戶至門口搭車，并記錄車號及預計抵達時間；.指定時間用電話與住戶聯(lián)系，必須確認住戶安全抵達目的地；.對乘坐計程車的來賓，向其奉上抄錄車牌號的卡片，以便有失物或其它事項時，可以較為便利地找到車輛。2、賓客休閑區(qū)服務為解除來賓等候時的勞頓，在大堂規(guī)劃來賓休息區(qū)，設置沙發(fā)、茶幾，準備國內外各主流報紙及刊物，專人服務，向來賓提供各種茶水及飲品。在主入口周邊或附近設立司機等待室。四、涵蓋業(yè)主家庭所有成員的各層次【*】項目社區(qū)活動除每年各主要節(jié)日的慶典活動布置外，針對【*】項目住戶的特點，提供各種層次的文體活動，以滿足業(yè)主家庭所有成員的育樂需求。如：面向各家庭中老年長者的各項保健運動短

22、期培訓課程。不定期地舉辦諸如業(yè)主間的“ saloon”活動，提升社區(qū)高尚生活的文化內涵。針對客戶所具有不同的地域文化背景與生活習慣，不定期地開展文化交流活動，加強業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理方之間的了解與互動。面向各家庭中的兒童，特別在假期內經常舉辦各類分年齡設置運動項目的小競賽，個人素養(yǎng)競賽等活動。五、多層次的安全保衛(wèi)體系除了傳統(tǒng)物業(yè)管理模式中的24小時保安服務之外， 為確?！?】每一位業(yè)主的安全，采取的多層次的保安體系。通過總控（監(jiān)控中心、保安主管）外控（周界報警）門控（門崗）群控（管理處全體人員）內控（保安及夜間巡邏）這五層嚴密的保安防線，保障業(yè)主及員工生命財產安全。l 人員管制：進出人員身

23、份確認、管制l 訪客咨詢：提供訪客咨詢、指引服務l 車輛跟進：提供車輛進出小區(qū)指引、跟進服務l 安全系統(tǒng)屏幕監(jiān)看l 緊急事件處理l 定時、不定時巡邏l 定點巡邏記錄六、體貼入微的業(yè)主喜好資料收集與分析整理全體員工在日常工作中具備非凡的洞察力和敏感性。時時刻刻記錄下每一位業(yè)主家庭成員的個人喜好，交由專人負責整理分析并建立資料庫，在每一次與業(yè)主的交流互動中用好這些極具個性的信息，以此打動業(yè)主，讓其充分感受到自己的尊貴地位與被關注程度！提升業(yè)主的滿意度！第3章 【*】項目的物業(yè)管理服務目標第一節(jié) 【*】項目的總體目標肩負管理人之重任，以誠摯的態(tài)度規(guī)劃、組織、執(zhí)行一個全面化的管理體系。透過公正和高效率

24、的專業(yè)性物業(yè)管理制度達到較高的管理標準及目標。堅持以“社會效益、品牌效益為主”的經營宗旨，倡導“以人為本”的服務理念，憑借品牌優(yōu)勢、系統(tǒng)優(yōu)勢、規(guī)模資源優(yōu)勢和優(yōu)質服務，追求生態(tài)、和諧的居住和諧境界，為【*】項目的全體業(yè)主做到最好的服務。一、物業(yè)管理服務目標第一層次：【*】綠色社區(qū)在全面建立iso9001-2000國際質量管理體系的基礎上，導入iso14001環(huán)境質量管理體系，將【*】項目打造成綠色環(huán)保型社區(qū)。第二層次：至臻完美的個性化服務通過【*】項目開展的特色服務，滿足【*】項目的業(yè)主不同層次的多種需求，如家庭醫(yī)療保健服務，家政服務等一系列生活特色服務，使業(yè)主在使用物業(yè)的同時，更能享受到天悅龍

25、庭的特色服務平臺，使業(yè)主的使用功能得到了進一步的提升，從而使物業(yè)價值得到提升。第三層次：傾力打造永安屈指可數(shù)的國際生活社區(qū)引進高端住宅物業(yè)管理服務體系，為入住【*】項目的尊貴業(yè)主提供了一種安全、整潔、優(yōu)美、舒適的人性化工作和生活環(huán)境，滿足業(yè)主對物業(yè)管理全方位生理和心理的需求，使物業(yè)的增值在人們的生活方式、生活過程和享受服務過程中得到體現(xiàn)，創(chuàng)造一個家外之家的感覺。二、管理目標說明及整體設想1、導入成熟運行管理系統(tǒng)，對各項制度和承諾指標實施進行有效控制，確保管理與服務的專業(yè)化、規(guī)范化和有效性。同時，引進完整、優(yōu)秀的工作團隊，提供專業(yè)且全方位之物業(yè)管理服務。并以專業(yè)之物業(yè)管理系統(tǒng)降低管理營運成本并提

26、供多元化的管理服務，創(chuàng)造本物業(yè)附加價值。2、導入iso9001:2008質量管理體系標準，在本項目推行規(guī)范化、標準化服務。3、以建設部全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準作為小區(qū)日常管理與服務工作的指導，并遵照“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”標準進行管理，爭取在一年內獲得“三明市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”的榮譽稱號。4、貫徹“關愛和諧、綠色環(huán)保、高尚精致”的社區(qū)文化理念，通過多元化的社區(qū)文化活動，融合人與人，人與自然之間的關系，達到共存共榮，和諧發(fā)展的目的。5、以優(yōu)質的物業(yè)管理服務，有力提升物業(yè)品質，充分滿足高端客戶對物業(yè)服務的要求。傾力打造永安屈指可數(shù)的國際生活社區(qū)，奠定【*】項目在永安當?shù)仨敿壩飿I(yè)品牌中無

27、可爭議的尊榮地位。第二節(jié) 分項目標值我司接管本項目時，將對小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，接管驗收手續(xù)齊全。管理人員、專業(yè)操作人員均按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書持證上崗。根據(jù)天悅龍庭的特定需求，制定完善的物業(yè)管理方案，建立健全質量管理、財務管理、檔案管理等各項制度。管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。公示24小時服務電話。急修15分鐘內、其它報修按約定時間到達現(xiàn)場，并有報修、維修和回訪記錄。按有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用維修資金，定期公布維修資金的收支情況。每年至少開展一次業(yè)主對物業(yè)服務的意見征詢活動，滿意率達到90%以上。努力提供優(yōu)質服務內

28、容，包括房屋共用部位、共用設備的使用管理、維修和更新；公共設施的使用管理、維修和更新；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務；停車場地的管理； 維護公共秩序；物業(yè)維修、更新費用的管理；物業(yè)檔案資料的保管和移交等；根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務。為保證本項目質量管理目標得以實現(xiàn)，我司特制定了以下各分項服務承諾指標： 房屋及配套設施完好率：90%承諾標準：樓宇外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，公用設施及通道無隨意占用。測定依據(jù)：完好、基本完好房面積/建筑物面積100%98% 房屋零修、急修及時率：99%承諾標準：接到急修通知15分鐘內到達現(xiàn)場，零修及時完成，不超過4小時。測定依據(jù)：已完

29、成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%99% 維修工程質量合格率：100%承諾標準：維修工程符合質量標準，無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)：質量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100% 綠化完好率：90%承諾標準：花草樹木按季節(jié)習性長勢良好，修剪及時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)：完好綠化率/總綠化面積100%90% 保潔率：95%承諾標準：垃圾日產日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積100%99% 道路、車場完好率：95%承諾標準：道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道和改變使用功能。測定依據(jù)：道路、車庫完好面積/道路、車庫總面積95% 化糞池、雨水

30、井，污水井年堵塞率：2%承諾標準：井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內無垃圾雜物。測定依據(jù)：化糞池、雨水井、污水井堵塞天數(shù)/365天100%2% 排水管、明暗溝完好率：95%承諾標準：排水管及明暗溝無跑冒滴漏，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)：完好、基本完好排水管、明暗溝數(shù)/排水管、明暗溝總數(shù)100%98% 公共照明燈完好率：95%承諾標準：燈具完好無損、夜間照明正常，表面干凈整潔。測定依據(jù)：完好燈具數(shù)量/燈具總數(shù)量95% 公共文體設施、雕塑、小品完好率：95%承諾標準：無損壞、干凈整潔。測定依據(jù)：完好、基本完好設施數(shù)量/總設施數(shù)量100%95% 設備完好率：98%承諾標準：系統(tǒng)運行正常，

31、無事故隱患。測定依據(jù)：設備正常運行時間與設備應運行時間比98% 設備應運行累計時間 - 設備故障累計時間 設備完好率 = -100% 設備單機應運行累計時間 業(yè)主投訴處理率：100%承諾標準：業(yè)主投拆能及時有效解決，用戶基本滿意。測定依據(jù)：處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100% 業(yè)主綜合服務滿意率：90%承諾標準：絕大部分業(yè)主滿意，社會口碑良好。有效調查表滿意份數(shù)/回收有效調查表總份數(shù)100%90% 檔案建立完好率：98%承諾標準：檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應建檔案數(shù)量100%98% 服務人員培訓合格率100%承諾標準：培訓合格再上崗。測定依據(jù)：培訓合格員工/物

32、業(yè)服務中心上崗員工100%。第四章 管理組織架構及機制第一節(jié) 內部管理架構一、機構設置【*】物業(yè)服務中心共設置四個部門，分別為：客服部、工程部、安防部、清潔綠化部。天立物業(yè)公司xxxxx房地產公司組織架構圖 【*】物業(yè)服務中心 安保部工程部清潔綠化部客服部 檔案管理管家客服財務系統(tǒng)維護工程維修行政事務保潔綠化工程運行中央監(jiān)控安全防范車場管理 二、人員編制根據(jù)小區(qū)出入口布局、設施設備情況以及符合高標準服務的要求，“天悅龍庭”物業(yè)服務中心擬配備各類人員：共*人其中：物業(yè)服務中心主任：*人 ； 客服部：*人：其中客服主管*人，客服專員*人，前臺*人；工程部：*人：其中工程主管*人，維修工*人，運行工

33、*人；安防部：* 人：其中主管*人，班長*人，小區(qū)主入口*人，小區(qū)次入口*人，樓層巡邏崗*人，地下車庫和商業(yè)區(qū)巡邏崗*人（24小時三班倒）。因小區(qū)面積小為了節(jié)約人員成本降低物業(yè)費，小區(qū)不設專職監(jiān)控員，建議將監(jiān)控視頻、消防報警揚聲器和電梯五方通話設備安裝在小區(qū)主入口的崗亭內。地下車庫出入口用藍牙刷卡系統(tǒng)進出不設保安。保潔綠化部：12人，其中主管1人，保潔員 8人（樓層保潔6人、路面、外圍、車庫、架空層2人），垃圾清運1人，綠化員2人。第二節(jié) 管理運行機制一、“三位一體”的運作模式實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式的共管運行模式。 . 監(jiān)督機構 三明市瑞城公司 執(zhí)行機構 “天

34、悅龍庭”物業(yè)服務中心 責任機構 天立物業(yè)管理公司共管運行模式圖監(jiān)督機構三明市瑞城房地產有限公司通過行使以下權利，對本公司及服務中心的管理行為進行監(jiān)督。 審核服務中心提交的月管理報告； 組織對管理工作的抽檢、檢查，審核管理效果； 評審物業(yè)項目的管理狀況、交流意見； 即時就管理中的問題向服務中心或公司投訴； 對管理中出現(xiàn)的重大問題進行審議。責任機構天立物業(yè)管理公司是“天悅龍庭”管理目標的最終責任人，負責對本物業(yè)項目管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就“天悅龍庭”物業(yè)項目管理狀況對委托管理單位負責。執(zhí)行機構“天悅龍庭”物業(yè)服務中心是“天悅龍庭”物業(yè)管理的具體實施機構，對委托管理單位和公司負責。確保物業(yè)管理服

35、務的各項工作達到既定目標。二、“客戶服務中心”窗口服務體系建立客戶服務中心的運作體系，即將物業(yè)服務中心的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，以保證物業(yè)服務中心對外形象的統(tǒng)一化。業(yè)主及客戶所有的服務需求申請及投訴建議均由中心負責受理，客戶服務中心將在第一時間內分類處理，傳達到各職能部門，由各部門負責進行各項事務的具體解決；物業(yè)服務中心所有需發(fā)布的管理服務信息亦通過該中心傳達、反饋給各業(yè)主及客戶。三、服務承諾的時效工作制對業(yè)主的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內完成或有處理結果。四、有備無患的安全預案制針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全

36、特點，在實際管理開始之前就預先設立安全防范應急預案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。五、體貼入微的零干擾服務制將認真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題。努力將二次干擾降至最低。給業(yè)主一個寧靜、舒適的工作環(huán)境。六、高度透明的財務公開制將定期向業(yè)主公開財務收支帳目，接受業(yè)主的公開咨詢。七、主動征詢意見的回訪工作制我司將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對所開展的服務工作結果，定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評；重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。八、認真負責的首問負責制第一位接受業(yè)主咨詢、投訴、求助的服務人員，負責將業(yè)主的問題跟蹤、落實到完成為止。九、以業(yè)

37、主為中心的不均衡管理各項服務工作均依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，持續(xù)滿足業(yè)主的各類服務需求。十、嚴格的內部質量考核機制公司質量管理部設有客戶服務中心，集業(yè)主投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、實時監(jiān)控、應急實施、跟蹤服務、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、公正、的角色，對各物業(yè)服務中心實行督導工作。公司質量管理部在各物業(yè)服務中心設一級質量管理員，賦予投訴調查、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析、監(jiān)督處罰、考核 評定等明確的職權，根據(jù)服務中心的各項制度開展具體工作；為保證各項服務工作質量達標，由公司質管部

38、門負責通過明查暗訪以及直接向服務對象了解情況等方式，對物業(yè)服務中心的各項工作進行定期與不定期相結合的工作質量檢查，發(fā)現(xiàn)各種質量不達標、行為不規(guī)范的問題，及時予以糾正。每月定期舉行一次專項工作質量考評活動，以促進服務中心始終保持良好地運行狀態(tài)。定期組織質量研討會，對工作中存在的普遍性問題進行討論，調整不合理的管理程序，變事后改進為事前控制。十一、ab崗工作制物業(yè)服務中心在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。當a崗（主辦）因故不在崗時，由b崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時處理根據(jù)工作性質須限時辦理的一般性事務和緊急事務。十二、錯時工作制客戶服務人員實行錯時工作

39、制。上、下班時間分別提前或推后各30分鐘，并根據(jù)具體情況，合理延長錯時工作時段，以滿足業(yè)主的服務需求。第五章 各階段的管理服務內容與規(guī)劃措施第一節(jié) 接管驗收期管理服務物業(yè)公司從物業(yè)使用者的角度，代業(yè)主對將要交付使用的物業(yè)進行交接驗收。通過對設備的調試、主體施工質量的檢查，了解掌握物業(yè)各方面的實際情況，為業(yè)主日后的使用建立第一手資料。一、服務內容1、配合開發(fā)商、施工單位進行設施設備的調試；2、配合開發(fā)商、施工單位對樓宇本體施工質量進行驗收，符合設計要求的項目予以接管；3、接受、核對樓宇主體、設備設施圖紙及使用說明書資料。二、規(guī)劃措施1、組成驗收小組進入現(xiàn)場2、根據(jù)設計及施工要求編制驗收計劃，確定

40、驗收標準3、會同建設單位，對物業(yè)共用部位、共用設施設備、共用場地和物業(yè)服務用房等進行查驗。記錄設備設施運行調試情況；對未達標的未達到驗收標準或與設計要求不符的項目，提出書面整改報告，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。4、填寫樓宇設施驗收交接表、設備、工具及其他物品移交清單、圖紙、資料交接一覽表并經移交方確認，最后雙方代表簽署物業(yè)管理交接驗收協(xié)議，報所在地縣（市、區(qū)）物業(yè)主管部門和街道辦事處（或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）備案。第二節(jié) 房屋交付期管理服務通過展現(xiàn)物業(yè)日后的管理狀況，盡善盡美的人性化服務，解決業(yè)主入住時所遇到的問題，與業(yè)主建立良好的感情紐帶。一、服務內容1、提升業(yè)主的尊貴感2、與業(yè)主建立良好的溝通模

41、式3、交房協(xié)助（1）審核業(yè)主權屬資料（2）陪同業(yè)主驗收房屋設施（3）缺陷修復的復驗服務二、規(guī)劃措施1、禮賓接待：（1）親切溫馨的禮貌問候（2）自認識的第一時間起，就給予極致服務的完美印象2、布置交房現(xiàn)場環(huán)境，讓業(yè)主了解本樓宇管理服務的運作方式和風格。3、專業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗收房屋，合理解答業(yè)主的各項疑問；匯總存在的缺陷問題，反饋開發(fā)商，安排整改；4、整改完成，先行驗看，及時通知業(yè)主復驗驗收。第三節(jié) 房屋裝修期管理服務通過審核、告知以減少人為因素對物業(yè)的損壞；通過規(guī)范管理減少因施工對業(yè)主而造成的諸多不便；把好每一道關鍵裝修工序，為業(yè)主省去日后的煩惱。一、服務內容1、審核室內裝修方案；告知裝修注

42、意事項；簽訂裝修管理協(xié)議、消防安全責任書；2、裝修人員進出路線規(guī)劃及管制；3、定時巡視裝修現(xiàn)場；4、規(guī)劃貨運路線；5、清運裝修垃圾；6、隱蔽、防水工程的確認驗收；7、制止違章裝修行為。二、規(guī)劃措施1、審驗裝修公司資質；2、對裝修單元進行巡查；3、樓宇關閉前，對裝修單元進行清場；4、檢查裝修人員出入通行證件。三、二次裝修管控的方案 為了保證物業(yè)主體結構安全，維護小區(qū)樓宇外立面的統(tǒng)一，美觀，提高小區(qū)品牌，減免鄰里間不必要的糾紛，杜絕房屋結構、承重墻、防水層、給排水管、空調等亂拆亂裝與違章搭建現(xiàn)象的發(fā)生，根據(jù)實際情況，從物業(yè)管理和業(yè)主利益考慮，及減輕二次裝修管理的壓力，特制定【*】項目,在二次裝修期

43、間，嚴格按照此方案執(zhí)行，具體方案如下：（一）加強宣傳、正確引導：1、物業(yè)服務中心服務人員需加強裝修法規(guī)的宣傳，及在大堂內張貼二次裝修溫馨提示。2、物業(yè)服務中心在業(yè)主辦理交房手續(xù)時，向業(yè)主提供房屋圖紙(或電子版)時，需引導業(yè)主進行二次裝修并講解注意事項。（二）嚴格審批、加強巡查：1、在二次裝修審批過程中由客服主管初審，工程主管復審，項目主任簽字確認的三級審批責任制，強化審批責任。2、加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”，各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在交房前著重給予培訓。3、以客服、現(xiàn)場管理部為二次裝修巡查主力，工程人員協(xié)助的方式進行二次裝修巡查，針對二次裝修戶

44、不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡查記錄，并以每天下班前交主任審閱并簽字確認。4、不宜審批的情況：涉及有拆改承重墻等的；涉及有消防隱患的；涉及有破損預埋管線的；涉及有破壞外墻體立面的（如搭建建筑物、構筑物；改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗，陽臺封閉、安裝無框玻璃，安裝太陽能等）；涉及改變使用功能的（如將臥室、客廳或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房等）。（三）二次裝修嚴禁有下列行為：1)、房屋的結構、外觀及使用功能：1、不得損壞原房屋的結構、外立面及公共設施，改變房屋及配套設施的使用功能。2、不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墻（墻體、門窗、空調孔洞）及設有暗敷專業(yè)管線的內隔墻（有插

45、座、開關、控制器件的墻面必有管線），不得在承重墻、外墻上切割或開孔，不得在樓板面上鑿洞開槽，安裝水管。3、不得在樓板、層面板、梁、柱等鋼筋混凝土結構件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移復式內原設計的樓梯、走道以及鋪裝超重（不得超過40公斤/平方米）的地板材料。4、不得在庭院、平臺、屋頂、屋面、露臺以及道路，或者其他場地搭建建筑物、構筑物（包括在其單元外部及庭院或該單元之屋頂安裝私家天線、陽光房、太陽能熱水器、雨蓬及設置廣告、曬衣架；安裝鐵窗、鐵門等）。5、不得改變、更換住宅內廚房、衛(wèi)生間的使用功能，嚴禁改變衛(wèi)生間原設計的位置。 2)、陽臺、露臺嚴禁有下列行為：1、不得更改原設計的陽臺欄桿、玻璃，改變陽

46、臺使用功能。2、確需安裝防盜網的，須安裝在窗戶內側（隱形防盜網除外），不得在陽臺或露臺上以其他形式封閉陽臺；不得懸掛遮陽簾及有礙外觀觀瞻的物品。3、不得更改陽臺及露臺外墻面磚，嚴禁在外墻裝置花架、衛(wèi)星天線、招牌等任何形式的附加物。4、陽臺排水管在二次裝修時如需封閉，須預留檢查口，以備日后維修。3)、門窗及公共走道嚴禁有下列行為：1、不得更改原設計的進戶門、窗的尺寸、顏色、規(guī)格、式樣以及擴大進戶門洞和進戶門外側包邊或在玻璃上張貼影響業(yè)主的玻璃紙等。2、不得在窗外及門外安裝防盜窗花、防盜門，如需安裝應按物業(yè)服務中心指定的規(guī)格、款式安裝在門、窗內側。3、不得在進戶門前的公共走道上鋪設地磚。4、嚴禁隨

47、意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺護欄、進戶門顏色、格調，或改變門、窗的開戶方向。4)、智能設施及管線嚴禁有下列行為：1、不得更改消防噴淋、智能設施管線，嚴禁擅自更改可視對講智能系統(tǒng)所屬設備的安裝位置等。 2、不得擅自移動或封閉廚房內的煤氣管道。3、不得亂拉電線、超負荷用電或私自增加線路負荷。5)、廚房及衛(wèi)生間嚴禁有下列行為：1、不得更改廚房、衛(wèi)生間的位置，給排水（排污）管道。2、不得將污水排入雨水管，嚴禁將清洗裝修施工使用工具的污水倒入下水管道內，嚴禁將污水管接駁雨水管。3、不得敲打、更改廚房、衛(wèi)生間排煙、排氣管道及位置。4、廚房及衛(wèi)生間已做防水層，嚴禁鑿打地面或重力碰撞、震動給排水管，以免造成滲

48、漏現(xiàn)象。5、不得改動上水管、下水管，電線（開關盒）或擅自封閉原設計預留的管道、煙道檢修口。6、不得改變廚房及衛(wèi)生間使用功能，嚴禁將沒有防水要求的臥室或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房等。7、不得將燃氣熱水器安裝在公共部位。6)、空調、空氣源外機安裝：1、嚴格按照原設計中預留的位置安裝空調，或按物業(yè)服務中心指定位置安裝空調、空氣源外機，空調冷凝水管應妥善接到預留空調冷凝水收集口內。2、空調主機須用白色塑鋼三角架固定在壁梁上或底部設置防振墊以減少主機運行的噪音。3、安裝空調、空氣源外機，須垂直、平行。（四）室內二次裝修監(jiān)管重點：1、不得破壞、拆除、改裝排水管、排污管、空調冷凝水管、排煙管道、通風管道，不得改動

49、排污口與排水口位置；2、煤氣管道、排水管、排污管、（排煙管道、通風管道）如需包裝，須預留檢修口；3、廚房排煙必須接入排煙管道，嚴禁在窗戶上安裝排氣扇向外排煙；4、陽臺(百葉窗)不得移位、更改、拆除(封包陽臺必須按照物業(yè)服務中心制定的款式，統(tǒng)一安裝)；（五）、嚴格管控、杜絕違規(guī)裝修：1、對違章裝修的以說服教育為主，勸其整改，對不聽勸阻繼續(xù)裝修施工的可當場采取果斷、強硬措施，如扣押施工人員出入證、裝修工具，清出裝修施工人員等措施，及責令停工。2、做好記錄，拍好相片等取證材料，進行存檔，同時發(fā)出違規(guī)裝修整改通知書。3、對情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主將上報相關部門，采取法律途徑予以解決。4、發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修

50、的，必須整改完畢或恢復原樣方可繼續(xù)裝修。否則，一律不準施工。（六）、二次裝修人員、材料、工具及裝修垃圾進出管控：1、施工人員憑物業(yè)服務中心編發(fā)的出入證進出，施工人員的活動僅限于上下樓道及戶內，嚴禁竄戶、嚴禁竄入設備房，違者沒收出入證并予以處罰。2、運送裝修材料及垃圾清運時間規(guī)定為：每日的上午8：00- 12：00，下午14：00-18：00，其余時間停止運行，運送物品請使用貨梯。3、請勿超載運貨，勿超長時間持續(xù)停梯或占用電梯，服從現(xiàn)場(電梯)管理員的統(tǒng)一安排。4、排隊裝運貨物，并采取先上后下的原則，避免上下貨物過于集中在首層大廳造成通道受阻。5、進入轎廂的貨物尺寸不得超過長1.3m，寬1.3m，高2.0m。6、裝載流質材料、粉狀、塊狀材料應包裝牢固，無滲漏、無污染，遺留物應自行清理干凈。7、裝載的貨物應采用箱裝、袋裝或捆綁等措施，并在裝運前，集中在廳門附近堆放（勿堵塞通道），以減少占梯時間。8、裝運裝修用易燃易爆材料、化學危險品時，應向管理人員如實說明，并采取必要防范。9、二次裝修材料（木材、木板）等大件物品，原則上禁止從樓梯搬運，如因電梯橋廂較小，業(yè)主確需從樓梯搬運的需派現(xiàn)場管理員進行跟蹤，以免破壞墻面，有破壞墻面的按價賠償。10、沙石、水泥、紅磚的需用斗車（訂制）裝、蓋好（斗車支撐架、