某旅游景區(qū)職員服務(wù)禮儀培訓(xùn)（精品PPT）.ppt

1、歡迎您 WELCOME,天目湖,服務(wù)禮儀2011-1-6,第一,請您跟我一起,將手機調(diào)至振動或無聲狀態(tài) 第二,請不要在上課時交頭接耳 第三,請保持空杯心態(tài),培訓(xùn)公約,今天的起跑線,就從服務(wù)禮儀開始,主要版塊,NO.1,NO.4,NO.2,NO.3,一、儀容儀表,二、行為規(guī)范,三、禮節(jié)禮貌,四、溝通思維,儀容儀表,服務(wù)禮儀,禮 儀 的 定 義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,優(yōu)雅的舉止 得體而和諧的衣著 整潔的儀表 禮貌的談吐 各種不同場合的禮儀規(guī)范,隨身攜帶的禮儀清單,“第一印象” 這是一個兩分鐘的世界 你有一分鐘展示給人們你是

2、誰 另一分鐘讓他們喜歡你！ 羅伯特龐德,“三秒鐘”印象,外表 儀表 聲音 談話內(nèi)容,外表 儀表 60% 聲音 談話內(nèi)容 40%,課堂小練習(xí)1,儀容儀表 課前檢查,注意！,1、女員工 保持原色（黑色），不得染燙怪異或夸張的發(fā)型； 劉海不過眉,要露出眉毛與眼睛；耳側(cè)的頭發(fā)應(yīng)用發(fā)夾卡好 頭發(fā)要求扎成一束馬尾辮，不得披發(fā)或扎過于花哨的發(fā)型； 頭飾不能過于花哨，保持大方得體，以深色皮筋或不夸張、不艷麗的發(fā)卡為宜； 經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔；,2、男員工 發(fā)長以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，前發(fā)不過額，無鬢發(fā)； 頭發(fā)保持原色（黑色），不得染燙過于夸張的顏色； 經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔； 不得剪怪異、夸張的發(fā)型，

3、保持整齊感為度；,1 （發(fā)型）,女員工化妝要求 1、眉毛修飾 2、著適合自己膚色的口紅或唇彩 3、臉部隊建稍加修飾（夏天，選擇適合自己的防曬霜或粉餅；冬天，選擇能夠增加自己臉部光澤的粉餅或粉底） 女員工每天必須著淡妝（打粉底（或粉底液），描眉，著唇彩），妝素不宜過濃，眼影以淺色為佳，不宜過深，唇彩顏色不能過淺或者過深 男員工儀容要求 男員工每天要刮胡須，保持良好的精神面貌；吸煙后要漱口（工作場所不得吸煙），保持口腔清潔,口氣清新； 眉毛修飾整齊;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角無分泌物；齒間無雜物,微笑,發(fā)型,眼影,口紅,眉毛,2（化妝）,工作服 1、工作服（包括羽絨服、西服、襯衫、領(lǐng)帶等）要保

4、持干凈、整潔，勤洗、勤燙、勤換； 2、上班期間工作服紐扣、拉鏈要整理到位（春秋季女員工的小西裝按統(tǒng)一規(guī)定可不扣紐扣）； 3、男員工外穿襯衫時要將襯衫下擺扎在褲腰內(nèi)，不得露在外面； 4、工作期間，褲角、袖口要保持整齊，不得隨意卷起； 5、襯衫領(lǐng)口、袖口保持整潔無污跡、無破損，要求熨燙平整，無明顯褶皺； 6、工號牌保持完好無缺，配戴于左胸前或掛在正胸前位置，工號牌正面（工號及照片）朝外（面對游客）；,3（工作服）,工作服,7、女員工穿裙子時，應(yīng)著肉色絲襪，要求保持完好整潔，不可露出襪口； 8、夏季穿涼鞋或運動鞋時要穿襪子，不能光腳穿鞋，襪色需與鞋子協(xié)調(diào)； 9、工作期間不得穿涼拖、棉鞋； 10、西服

5、要求熨燙平整，干凈整潔，保持有褲線長短適宜，西服口袋不得放置任何物品； 11、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，保持美觀大方； 12、工作服保持大方得體，飾品佩戴以少為宜； 13、鞋面保持無塵、鞋底保持無泥,三、首飾 （一）女員工 1、耳飾不能過花、過長，以耳釘為宜； 2、手部飾品可選擇戒指、手鐲（或手鏈）或手表，以少而精巧為宜，不宜顯得過于花哨； 3、頸部飾品可選擇頸鏈或玉佩，以簡潔大方為宜。 （二）男員工 1、手部飾品除婚戒外不得佩戴其他飾品（手表除外） 2、男員工一般不宜配戴飾品，保持一定的莊重與大方 四、其他 男女員工指甲不能過長，并保持指甲清潔；女員工指甲油，以透明色為宜；,4（首飾及其他）,對比,生活

6、中的形象,發(fā)型（女員工）,NO,發(fā)型（男員工）,NO,生活中的形象,發(fā)型（女員工）,YES,發(fā)型（男士）,YES,職業(yè)儀表,得體的儀容儀表男職員,得體的儀容儀表女職員,得體的儀容儀表,行為規(guī)范,服務(wù)禮儀,二、坐姿,一、站姿,我們的重點,1、“雙手合十”的寓義 隨時為您提供服務(wù)！ 2、“工號牌”的寓義 我們可以承擔(dān)責(zé)任了！,提問,A、共性站姿,正步站立 挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；雙臂垂直于身體兩側(cè)，中指盡量找褲縫（并向下找地），弧口朝外，拇指內(nèi)收，站立時注意提臀，雙腿并攏，小腿與膝蓋夾緊（訓(xùn)練時可夾一張紙練習(xí)），腳尖站平，于同

7、一直線。,B、個性化站姿,1）女員工 “V”字步站立（等候服務(wù)時） 挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平； “V”字步站立后，上身略向側(cè)面呈45度方向移位，雙臂下垂，左手五指并攏，右手輕握于左手四指第二關(guān)節(jié)，弧口內(nèi)收（直臂握執(zhí)式） “丁”字步站立（巡視或提供服務(wù)時） 挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平； 以“V”字步為基礎(chǔ)，右腳稍向后撤半步（約1/3），左腳跟緊靠于右腳踝關(guān)節(jié)處，雙腳尖呈同一直線，腳趾收緊；雙臂略向上收，輕輕置于腹前肚臍下方位置（注意不要緊貼于腹前），肘關(guān)節(jié)盡量

8、找地。（曲臂握執(zhí)式） 2）男員工 挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；頭正、頸直、雙肩打平；雙腳分開，略小于肩寬，雙手交叉置于背部（左手輕輕放置于腰部，右手輕握于左手手背）,不能倚靠！ 不能坐！ 稍適走動,是解決疲勞的最佳辦法！因為：你會讓游客看到你非常兢業(yè)、忙碌、的一面,如果站累了怎么辦？,訓(xùn)練坐姿 正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平視前方4米距離之外，下顎內(nèi)收，微向下，梗勃、耳根向上提起；雙肩打開，兩肩胛骨與脊椎內(nèi)收，雙臂垂直向下，五指并攏，弧口內(nèi)收（以看不到拇指為準(zhǔn)），中指盡量向下找地。 常規(guī)坐姿 起立時，右腿向后撤半步，迅速站起，雙腳并攏。入座時

9、，右腳同樣后退半步，坐定后，保持訓(xùn)練坐姿 A、女員工：左手輕放于大腿之上，右手輕輕搭于左手第二關(guān)節(jié)處，拇指內(nèi)收；肘關(guān)節(jié)盡量向下找地；雙腿呈90度垂直地面，或微微向前傾斜擺放。 B、男員工：雙腿略微分開，約一拳距離，雙手呈空心握拳狀平置于大腿之上，同樣以肘關(guān)節(jié)找地為準(zhǔn)。,課堂小練習(xí)2,坐姿訓(xùn)練,請大家準(zhǔn)備一本筆記本（訓(xùn)練開始）,下蹲要領(lǐng),以正步站立為準(zhǔn)，女員工右腳向后撤半步，兩腳前后間距為左腳的半步（男員工右腳向后撤大半步，兩腳前后間距為左腳的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右腳后跟約一拳距離； 女員工：雙腿靠攏，左手輕輕置于左腿之上，右手輕輕搭在左手四指第二關(guān)節(jié)處，拇指內(nèi)

10、收。 男員工：兩腿間距25度，兩手分別平放于兩膝之上。,專業(yè)儀態(tài),YES,NO,拾東西,走姿要領(lǐng),女員工 正步站立準(zhǔn)備（雙臂垂直向下）雙臂略向上提，呈“曲臂握執(zhí)式” 左腿微微彎曲準(zhǔn)備，左腳向前邁，左腳跟先著地，而后左腳掌著地，左腳掌著地的同時右腳跟抬起，上身保持直立，手臂微微擺動。 男員工 正步站立準(zhǔn)備（雙臂垂直向下）雙臂抬高放平，呈“推車式” 要求保持一定的韻律與節(jié)奏，上身直立，手臂微微擺動，腳步略微放大。 要領(lǐng)：“大腿帶小腿，胯不動” “大臂帶小臂，肩不動”,1、迎面走來： “小姐/先生，上午好/下午好/晚上好” 女員工：微笑、點頭、下肩15度行禮 男員工：微笑、點頭,手勢要領(lǐng),“請”的手

11、勢 以肘關(guān)節(jié)為軸，單手臂呈45度向上打開（根據(jù)指示物方向平行指示或向下指示），五指并攏，拇指微向內(nèi)彎曲 “箱式”指示 以肘關(guān)節(jié)為軸，雙臂呈45度向前方打開，五指并攏，拇指微向內(nèi)彎曲,上車,下車,課堂小練習(xí)3,課間小游戲 轉(zhuǎn)筆,禮節(jié)禮貌,服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀有助于贏得他人的信任、建立良好的關(guān)系、激勵下屬。 如果使用得當(dāng),服務(wù)禮儀不但能夠使公司和個人獲得經(jīng)濟利益、得到別人的信任和尊重,并且有助于建立和諧的團隊。 更好地服務(wù) 更好地銷售,你能說出日常生活中有哪些禮節(jié)？,禮節(jié),握手 鞠躬 問候 訪問客戶 引路 搭乘電梯 電話禮儀 敲門 遞接名片 介紹順序 職業(yè)社交禮儀 微笑,（一） 握手,順序：上級在先

12、、主人在 先、長者在先、女性在先時間：35秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,（二）鞠躬,鞠躬的場合與要求： 點頭打招呼點頭15度，女員工同時下肩15度 歡迎客人鞠躬30度 送別或感謝客人鞠躬45度,（三） 問候,早晨上班見面時，互相問候“早晨好！ ”、“早上好！”等,因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼,在公司或外出時遇見顧客，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼,下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,（四） 訪問客戶,訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來,訪問時，要注意遵時守約,到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹,見

13、到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）,如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。,會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成,告辭時，要與被訪問者打招呼道別,（五）引路,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹,在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,（六） 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況 在顧客（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下,電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)顧客（

14、上司）優(yōu)先,電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立,（七）電話禮儀,聞其聲如見其人 “ 笑起來讓你的聲音在電話里傳達著笑容. ”,（一）撥打電話,一 語言要簡明扼要打好腹稿、長話短說 二 要使用文明用語：您好！再見！謝謝！ 三 撥打電話的時間要考慮對方方便 四 注意場合 勿礙他人,（二） 接聽電話,一 電話鈴響兩聲迅速接聽（三聲之內(nèi)） 自報崗位 二 仔細聆聽 及時作答 認(rèn)真記錄 三 通話結(jié)束,應(yīng)等對方先掛機 四 接到撥錯的電話時應(yīng)禮貌告之對方 “您打錯了”,三 、代接電話,一 熱情接聽 協(xié)助傳呼 二 如接話人不在

15、及時告之對方 三 如需要轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，應(yīng)做好電話記錄, 并及時轉(zhuǎn)告.,牢記5W1H： When Who Where What Why How 不要丟失留言條 確認(rèn)收到留言,電話留言的方法,（八）敲門,聲音大小適中，一般敲三下，停頓后無音再敲，不宜連續(xù)敲門 門鈴輕按即松開，可間歇地反復(fù)二至三次 自報家門，不宜回答“是我”或“猜猜我是誰” 門半開或敞開時，應(yīng)先敲門或在門口詢問某人在否,通報自己姓名，得到許可方可進入 進門之前，應(yīng)擦凈皮鞋 進門后 致以問候 把外套或手中其他物品放在主人指定地點 向在座的其他人致意，但不主動詢問別人的來訪目的 被請入座時應(yīng)致謝 不可一言不發(fā)，也不可滔滔不絕 雨雪天氣應(yīng)將

16、雨傘放在門外 受人招待奉茶 應(yīng)有禮貌地回應(yīng) 注視奉茶者，并誠懇地說聲“謝謝” 喝茶時不可出聲 女士注意口紅,（九）遞接名片,遞名片,NO,YES,位低者,尊者,介 紹 順 序,年長,客人,職位高,年輕,同事,職位低,（十）介紹順序,（十一）職業(yè)社交禮儀,同事之間的禮儀 尊重同事 物質(zhì)上的來往一清二楚 對同事的困難表示關(guān)心 不在背后議論同事的隱私 對自己的失誤或同事的誤會主動道歉說明 與上司相處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經(jīng) 保持距離 * 不卑不亢 為上司守口如瓶,（十二）餐飲禮儀,幾種令人討厭的用餐態(tài)度,1、把食物含在嘴里說話； 2、手肘擱在桌上用餐； 3、大聲喧嘩； 4、不能與周圍人協(xié)調(diào)

17、,規(guī)則,1.喝湯或羹時避免發(fā)出聲音，不可用嘴吹； 2.魚刺、骨頭不可直接吐在桌面上； 3.不能一面咀嚼一面說話；尤其是對顧客 4.咳嗽、吐痰應(yīng)離開餐桌。,（十三）微笑,“誠于內(nèi)而形于外”,你今天對客人微笑了嗎？,溝通技巧,創(chuàng)新思維,服務(wù)禮儀,溝通思維,測試您的思維能力,思維習(xí)慣,1、待人接客,2、與人交談,3、禮節(jié)道德,(一)溝通技巧,迎送客人 做到來有迎聲、送有去聲 避免 1、不微笑，表情死板或呆滯 2、不主動招呼 3、前后不一致 4、無消費，無歡送,1、贊美客人 確實漂亮漂亮 其他贊美身材、皮膚 不漂亮、優(yōu)點不明顯氣質(zhì)（貴氣） 2、站在顧客的立場為其推薦 尋找最適合的不要只推貴的，不推好的 3、注重二次推銷 例：大門口：（看到手中的票不包含游船時）您好，您的票不包含我們最經(jīng)典的項目游船，如果您要乘坐的話，可以到游船票房直接購買，2分鐘就可以到了。 游船檢票：（看到客人手中的票是聯(lián)票）您好，,推銷語,4、一定要有分寸，不能過度推銷 過度推銷會讓顧客感覺到商業(yè)化太濃 案例：您和朋友一起到酒店用餐，服務(wù)員在看您點了五個菜后，微笑著對您說：“您點了五個菜已經(jīng)夠兩位用餐了，如果一會不夠我再幫您點！”,停下手中的工作-立即向游客客打招呼:”歡迎光臨XXX,請隨意挑選!” 如果剛好在接洽