《問(wèn)題解決的方法》PPT課件.ppt

1、2020/11/11,1,解決問(wèn)題的基本方法,2010年4月26日,2020/11/11,2,課程目的,了解問(wèn)題解決的基本概念 有效運(yùn)用程序?qū)虻膯?wèn)題解決技巧 認(rèn)知問(wèn)題解決的手法與活用要點(diǎn),2020/11/11,3,問(wèn)題是什么？,當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)有了差距時(shí)，即遇到了問(wèn)題。,2020/11/11,4,問(wèn)題的分類 而如果我們問(wèn)題依照它發(fā)生的時(shí)間性來(lái)分類， 則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來(lái)導(dǎo)向型等兩大類。,未來(lái)導(dǎo)向(預(yù)測(cè))型問(wèn)題則可分為三類： 1.目標(biāo)型問(wèn)題(提示) 2.創(chuàng)意型問(wèn)題(意愿) 3.新技巧型問(wèn)題(認(rèn)識(shí)),問(wèn)題的發(fā)生,2020/11/11,5,傳統(tǒng)的問(wèn)題解決依據(jù),地位 直覺(jué) 經(jīng)驗(yàn),2020/11

2、/11,6,依據(jù)事實(shí)的問(wèn)題與解決,三現(xiàn)主義: 到現(xiàn)場(chǎng). 看現(xiàn)物. 了解現(xiàn)況,2020/11/11,7,依據(jù)團(tuán)隊(duì)作用的問(wèn)題解決,兩名或兩名以上的個(gè)體（一群人）在共同目標(biāo)的導(dǎo)引下因完成共同任務(wù)而產(chǎn)生互動(dòng),2020/11/11,8,達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵因素,做到傾聽(tīng) 拋棄競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài) 珍視自己的意見(jiàn) 投票不一定是最好的解決方式,2020/11/11,9,問(wèn)題思考具有五種能力,敏銳力(觀察)：對(duì)問(wèn)題或環(huán)境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會(huì)感覺(jué)出來(lái)。 流暢力(連想/創(chuàng)意) ：這是指對(duì)同一個(gè)問(wèn)題或看法能夠提出很多觀念或新點(diǎn)子，來(lái)解決問(wèn)題。 系統(tǒng)力(整合/歸納) ：就是能夠從多角度、

3、多方位思考同一個(gè)問(wèn)題。 獨(dú)創(chuàng)力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見(jiàn)解與其它人不同。 精進(jìn)力：在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整，講求精益求精的精神。,2020/11/11,10,D0.改善主題選定小組成立與目標(biāo)設(shè)定 D1.問(wèn)題定義(現(xiàn)象)及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施 D2.現(xiàn)狀分析 D3.初步原因分析與擬定暫時(shí)對(duì)策,D4.實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因 D5.列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策 D6.執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn) D7.防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化 D8.認(rèn)知與殘余潛在問(wèn)題,問(wèn)題分析與解決的八步驟8D程序,2020/11/11,11,D0階段 改善主題選定(現(xiàn)象) 小組成立與目標(biāo)設(shè)定,2020/11/11,12,一

4、、問(wèn)題發(fā)掘(主動(dòng)) ：,感覺(jué)型問(wèn)題：依下列各點(diǎn)思考，盤點(diǎn)提列出所有問(wèn)題： (1) 顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目：包含內(nèi)部顧客的意見(jiàn)。 (2) 工作中經(jīng)常發(fā)生或困擾的問(wèn)題。 (3) 上司經(jīng)常要求的項(xiàng)目。 數(shù)據(jù)型問(wèn)題：由平衡計(jì)分卡或重要管理指標(biāo)KPI從各項(xiàng)日、周、月、季管理報(bào)表中去發(fā)掘分析出待改進(jìn)之問(wèn)題在那里。,2020/11/11,13,腦力激蕩法在使用上有下列原則必須把握： (1)絕不批評(píng)別人的意見(jiàn)。 (2)意見(jiàn)愈多愈好，通常至少五十則以上。 (3)讓參與成員自由連想。 (4)可以搭在別人的意見(jiàn)上自由發(fā)揮， 稱為搭便車,腦力激蕩法,2020/11/11,14,問(wèn)題是否在自己本身能力的控制范圍內(nèi)： 當(dāng)確定

5、的確是一個(gè)問(wèn)題以后，還要評(píng)估此問(wèn)題是否可以解決，而解決問(wèn)題的型態(tài)是依我們對(duì)問(wèn)題是否有控制權(quán)而決定： (1)對(duì)解決問(wèn)題有控制權(quán)-即對(duì)解決問(wèn)題有足夠的數(shù)據(jù)、 專才、資源及權(quán)力。 (2)對(duì)問(wèn)題的解決具影響力-并無(wú)絕對(duì)控制權(quán)去解決問(wèn)題， 但對(duì)決策有某種程度之影響。 (3)兩者皆無(wú)-既無(wú)控制權(quán)也無(wú)影響力，因此必須小心謹(jǐn)慎 地去承受問(wèn)題，或是只有等能控制時(shí)再解決了。,二、問(wèn)題評(píng)估,2020/11/11,15,將所盤點(diǎn)出之問(wèn)題列表評(píng)估, 依問(wèn)題進(jìn)行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、成本、急迫性等項(xiàng)目，進(jìn)行評(píng)價(jià)以決定問(wèn)題的重要度。,2020/11/11,16,D1階段 問(wèn)題定義及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)

6、防堵措施,明確的將問(wèn)題指出，就等于解決問(wèn)題的一半。精確的陳述問(wèn)題比解決問(wèn)題還來(lái)得重要盡量使用5W3H法 5W：What,When,Where,Who,Why； 3H：how, how many及how much 以明確簡(jiǎn)潔的方式來(lái)陳述問(wèn)題。,2020/11/11,17,2020/11/11,18,發(fā)生中事情發(fā)生如何穩(wěn)住不擴(kuò)大 未發(fā)生事情發(fā)生如何篩選有可能發(fā)生的而預(yù)防 已發(fā)生追蹤事情發(fā)生是如何外流,2020/11/11,19,D2階段 現(xiàn)狀分析(問(wèn)題細(xì)部描述),現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集,1.客觀地掌握實(shí)際之狀態(tài) 在提出改善主題之后就要決定改善目標(biāo)值及達(dá)成期限，在 決定目標(biāo)值及達(dá)成期限前，必須做好現(xiàn)況之

7、分析。 2.完全靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的 現(xiàn)況把握最大的要點(diǎn)，除了經(jīng)驗(yàn)之外，還要到現(xiàn)場(chǎng)將 現(xiàn)物做現(xiàn)狀的觀察 (三現(xiàn)原則)，將事實(shí)的基本資 料加以客觀性的系統(tǒng)分析，以確定重點(diǎn)所在。,2020/11/11,20,What那些現(xiàn)象(重建現(xiàn)象,現(xiàn)象項(xiàng)目數(shù)據(jù)) When那些時(shí)間(發(fā)生時(shí)間,過(guò)去數(shù)據(jù) ) Who那些對(duì)象(發(fā)生物,發(fā)生人,對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)) Where那些地點(diǎn)(步驟,部位數(shù)據(jù)) How many發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量,2020/11/11,21,細(xì)部分析以5M1E為基礎(chǔ) 人(Men) 機(jī)器(Machine) 材料(Material) 方法(Method) 測(cè)量(Measurement) 環(huán)境(Environment

8、),2020/11/11,22,D3/D4階段 初步原因分析與暫時(shí)對(duì)策擬定 實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因,這階段最主要是篩選，將原來(lái)大量的原因，透過(guò)各式各樣的工具，過(guò)濾大量因素，以確定幾項(xiàng)真正影響的原因。 A.找出有可能原因: 1.Brain Storming, 2.魚(yú)骨圖,系統(tǒng)圖,3.因果矩陣圖 B.確認(rèn)主因: 1.消去法,2.關(guān)連圖,柏拉圖, 3.相關(guān),回歸,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),田口工程,多變量解析 C.真因驗(yàn)證 檢定,2020/11/11,23,三現(xiàn)主義V.S. 查檢表(消去法), V表原因確認(rèn)保留、X表原因剔除,2020/11/11,24,D5階段 列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策,對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力

9、激蕩等來(lái)產(chǎn)生可能的解決方案。 系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透過(guò)腦力激蕩法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì)策來(lái)，而注意對(duì)策最好不要如例子使用”加強(qiáng)”、“嚴(yán)格”、“落實(shí)”、“增強(qiáng)”、“確實(shí)”等字眼，最好有具體對(duì)策。,2020/11/11,25,針對(duì)每個(gè)對(duì)策的效益性、成本、困難性及掌握性等因素進(jìn)行分析評(píng)分?？刹捎玫姆椒ㄈ缦拢?多數(shù)表決法 可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論。 決策矩陣法 這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)并針對(duì)各種可行方案的比較，并可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。,對(duì)策評(píng)估(三個(gè)對(duì)策以上),2020/1

10、1/11,26,原因分析與對(duì)策評(píng)估表范例 (存款不如預(yù)期),2020/11/11,27,D6階段 執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn),擬訂行動(dòng)計(jì)劃,2020/11/11,28,本階段工作重點(diǎn)主要有： 1.執(zhí)行計(jì)劃及衡量計(jì)劃進(jìn)度，并使用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)收集資料。 2.查訪顧客和供應(yīng)者以收集意見(jiàn)。 3.就改善前和改善后的結(jié)果進(jìn)行檢討。 4.評(píng)估結(jié)果。,2020/11/11,29,D7階段 防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化,防止再發(fā)系效果確認(rèn)后有效果的對(duì)策有三種方式修改標(biāo)準(zhǔn)/建立個(gè)案與知識(shí)庫(kù)讓相關(guān)人員知曉/建立防錯(cuò) 標(biāo)準(zhǔn)化 -產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化(作業(yè)程序) 模式化 -QC STORY系統(tǒng)圖 防呆化 -計(jì)算機(jī)化,2020/11/11,30,D8階段 認(rèn)知與殘餘潛在問(wèn)題,再發(fā)防止主要是能夠讓所有有關(guān)的人都認(rèn)知這個(gè)問(wèn)題并了解全部過(guò)程，我們看到未來(lái)可能會(huì)發(fā)生什么情況，然后再回到現(xiàn)在來(lái)思考，在最能夠發(fā)生效果的時(shí)候，立刻采取行動(dòng)。 潛在問(wèn)題分析是這個(gè)階段常使用的方法，但使用潛在問(wèn)題分析需考慮到一些無(wú)法想象和遙遠(yuǎn)的可能性，因此必須付出極大的決心才能做到。,2020/11/11,31,成功的人找方法，失敗的人找借