《服務(wù)員工管理》PPT課件.ppt

1、服務(wù)營銷學(xué),服務(wù)員工管理,2內(nèi)部營銷,3員工顧客企業(yè)循環(huán),1服務(wù)人員,目 錄,1服務(wù)人員,1.1服務(wù)人員的作用,服務(wù)的不可分割性使得服務(wù)人員成為服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)直接影響到服務(wù)營銷的效果，你要想讓員工怎么對(duì)待顧客，你首先應(yīng)該怎么對(duì)待你的員工。因此，作為內(nèi)部顧客的員工，既是內(nèi)部營銷的對(duì)象，又是外部服務(wù)營銷成敗的關(guān)鍵。,1服務(wù)人員,1服務(wù)人員,1.1服務(wù)人員的作用,利潤及其增長主要由顧客的忠誠來激發(fā)和推動(dòng)；顧客的忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果；顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；服務(wù)的價(jià)值是由滿意、忠誠和富有活力的員工所創(chuàng)造的；而員工的滿意度則又來源于一個(gè)能使員工有效服

2、務(wù)于顧客的高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和相應(yīng)的政策。 說明內(nèi)部質(zhì)量是基礎(chǔ)，服務(wù)企業(yè)制勝的關(guān)鍵在于充分培育員工和努力服務(wù)顧客。,1服務(wù)人員,1.2服務(wù)人員的分類,服務(wù)企業(yè)的員工可分為兩類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工。 一般的在很多情況下，兩個(gè)或更多的職能部門直接與顧客接觸。那這些平行的過程之間應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，使顧客感覺到的只是一個(gè)惟一的服務(wù)過程。否則如果各職能部門相互推諉，把顧客從一個(gè)部門推倒另一個(gè)部門，組織沒有承擔(dān)起服務(wù)的責(zé)任，只能讓顧客被迫接受組織所提供的現(xiàn)有服務(wù)，結(jié)果，形成一種很惡劣的質(zhì)量。,1服務(wù)人員,1.2服務(wù)人員的分類,那些與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最大

3、。他們是組織與顧客間橋梁的邊界支撐，在顧客看來，他們即代表著服務(wù)。服務(wù)員工通過他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來為服務(wù)質(zhì)量提供證據(jù)。,1.2.1與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工),1服務(wù)人員,一線人員只要在服務(wù)崗位上，不管自身狀況如何，他就必須對(duì)各種類型的顧客做出職業(yè)性的情感付出。情感付出指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。這意味著要對(duì)根本是陌生的顧客和也許永遠(yuǎn)不再光顧的顧客微笑、注視、表示真誠的興趣并進(jìn)行友善的交談。,1.2.1與顧客直接接觸的服務(wù)人員(一線員工),1服務(wù)人員,服務(wù)表現(xiàn)同樣依賴那些幕后員工的活動(dòng)，他們雖在顧客的視線之外，但同等重要。后臺(tái)服務(wù)員工在完成基本任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出

4、的技能水平，影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，尤其是當(dāng)這些員工無法完整充分地履行其職責(zé)時(shí)，雖然后臺(tái)員工的形象或舉止并不被顧客所特別注意。,1.2.2不與顧客直接接觸的服務(wù)人員,1服務(wù)人員,如果內(nèi)部服務(wù)不夠好，就會(huì)破壞向外部提供的服務(wù)但是，通常很難使參與支持其他職能的內(nèi)部服務(wù)部門中的員工認(rèn)識(shí)到他們的業(yè)績對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量的重要性。他們從未看見過“實(shí)際的”顧客，他們?nèi)菀渍J(rèn)為他們所服務(wù)的對(duì)象只不過是同事而已，他們所進(jìn)行的服務(wù)無論如何也不會(huì)影響外部的業(yè)績。處理應(yīng)該為“其他員工”（而不是最終顧客）服務(wù)的那些人的態(tài)度，一種方法是引人“內(nèi)部顧客”的概念。該概念將顧客服務(wù)提供者之間的關(guān)系引入企業(yè)內(nèi)部。,1.2.3內(nèi)部顧

5、客,1服務(wù)人員,內(nèi)部所開展的工作提供了一種全新的視角。“只有當(dāng)顧客滿意時(shí)考慮的僅僅是滿意，而不論顧客是外部的還是內(nèi)部的工作才被順利地完成了。”,1.2.3內(nèi)部顧客,1服務(wù)人員,1.3服務(wù)人員的條件,臺(tái)灣以銷售訓(xùn)練見長的林有田先生則認(rèn)為，合格銷售人員應(yīng)當(dāng)具備五A四力。五A是指善于分析( analysis ) 、善于接觸(approach)、頻于聯(lián)系( attach ) 、主動(dòng)攻擊( attack )和有利共享( account ) ，四力是指情報(bào)力、行動(dòng)力、吸引力和說服力。,美國蓋洛普公司總結(jié)了最佳銷售人員具備四種重要才能：促成購買決定的能力；內(nèi)在的激勵(lì)；自我約束的工作習(xí)慣：同顧客建立關(guān)系的能力

6、。,1服務(wù)人員,如果業(yè)務(wù)員不能讓客戶下單，關(guān)系技巧的產(chǎn)品知識(shí)毫無意義。,1.3.1促成購買決定的能力,麥基說：“高手都清楚，要想把成功率提高三倍、失敗率也得提高三倍。善于成交的業(yè)務(wù)員就像是優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員。不怕失敗，不成交不罷休?！?國際商業(yè)機(jī)器公司地操作部總經(jīng)理助理喬恩賈奇說：“善于成交的人有高度的自信，相信自己在做該做的事。一個(gè)人要是對(duì)他的產(chǎn)品沒信心，那他很可能做不了多長時(shí)間的銷售對(duì)真正了解產(chǎn)品的精明的業(yè)務(wù)員來說，成交并不難因?yàn)槟闶窃谧屄斆魅?，也就是你的客戶，買你確信對(duì)他們的企業(yè)有益的東西”,1服務(wù)人員,優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員具備強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。不惜一切去達(dá)成交易。他們常常天不怕地不怕，能跟首席行政總監(jiān)

7、一類人物打交道，而且還能讓人愿意再見到他他們有獵人般渴望獵物的本能。,1.3.2內(nèi)在激勵(lì),1服務(wù)人員,1.3.3自我約束的工作習(xí)慣,喬恩賈奇說：“優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是執(zhí)著地了解有關(guān)客戶的一切細(xì)節(jié)，他們?yōu)轭櫩椭贫l理清楚的計(jì)劃，然后及時(shí)、自覺地貫徹到底好業(yè)務(wù)員做事從來不拖尾巴如果他們說六個(gè)月后會(huì)跟進(jìn)拜訪某位客戶，六個(gè)月以后他們肯定會(huì)出現(xiàn)客戶門口”,銷售培訓(xùn)公司Farber Training Systems, I nc.總裁Barry Farber 說，“其實(shí)優(yōu)秀的銷售人員起早貪黑，為一項(xiàng)提議能熬到夜里兩點(diǎn)。別人都下班了他還在不停地打電話，這么干才會(huì)有好運(yùn)氣你可以叫他們工作狂，但對(duì)他們而言，這才是工作

8、?！?1服務(wù)人員,真正的銷售人員說話、做事應(yīng)像一位母親，有誰不信任母親呢？,1.3.4建立關(guān)系的能力,咨詢培訓(xùn)公司阿克里沃斯公司總裁蘭德爾墨菲說：“出色的業(yè)務(wù)員首先必須是位診斷專家，他總是能夠從大處著眼，思考客戶企業(yè)的發(fā)展方向，以及他怎樣才能幫客戶達(dá)到目的。”,1服務(wù)人員,1.3服務(wù)人員的條件,1.3.5其他條件,標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語,標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài),標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象,比如當(dāng)你到柯達(dá)的專洗店去沖洗膠卷的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的黃色制服，給你一種很職業(yè)化的感覺相對(duì)于其他牌子或者沒有牌子的彩色膠卷沖擴(kuò)店來講，你會(huì)覺得他們的層次是不一樣的：有些大型的手機(jī)連鎖店部配有統(tǒng)一的工作服，甚至對(duì)頭發(fā)的

9、長短顏色部有所規(guī)范，體現(xiàn)出職業(yè)化的素質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象。,IBM估計(jì)是全球?qū)τ趩T工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司。它要求銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候必須穿西服，西服的顏色必須是深色的，襯衫要穿白色的，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。為什么要這樣要求?因?yàn)镮BM站在客戶立場上考慮，希望自己的員工給人一種很沉穩(wěn)、很干練而且傳統(tǒng)的感覺，因?yàn)檫@種傳統(tǒng)的感受會(huì)讓客戶覺得值得信賴,1服務(wù)人員,1.4服務(wù)人員的服務(wù)技巧,服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，主要應(yīng)用業(yè)務(wù)技能與社交技巧。服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能，是指他們對(duì)其完成工作的精通程度。服務(wù)員工的社交技巧，是指他們與顧客及同事的溝通方法。,1服務(wù)人員,1.5服

10、務(wù)人員的職能,服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)中有兩個(gè)努力目標(biāo)。 一是盡力說服服務(wù)對(duì)象購買產(chǎn)品， 二是盡力迎合顧客的心理，建立良好的人際關(guān)系。,1.5.1服務(wù)人員的兩大職能,1服務(wù)人員,1.5服務(wù)人員的職能,銷售方格中的縱坐標(biāo)表示服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)心程度，橫坐標(biāo)表示服務(wù)人員對(duì)完成銷售任務(wù)的關(guān)心程度兩個(gè)坐標(biāo)的坐標(biāo)植都是從1到9方格圖中（見圖），數(shù)值越大，表示關(guān)心的程度越大布萊克和蒙頓把銷售人員的心理態(tài)度分為五個(gè)基本類型。,1.5.2服務(wù)人員的銷售方格,1服務(wù)人員,1.5服務(wù)人員的職能,1.5.2服務(wù)人員的銷售方格,1服務(wù)人員,1.6真實(shí)瞬間,真實(shí)的瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示

11、其服務(wù)質(zhì)量由于顧客光顧一家服務(wù)組織時(shí)，他要經(jīng)歷一系列的“真實(shí)的瞬間”。例如，乘坐飛機(jī)航班，乘客從抵達(dá)機(jī)場開始，直到取回行李離開機(jī)場為止，要經(jīng)歷許多這樣的瞬間。 雖然顧客所得的全部價(jià)值并非完全在真實(shí)瞬間中產(chǎn)生，其中很大一部分是通過組織的支撐部門事先創(chuàng)造的。但是從顧客角度看，真實(shí)瞬間中發(fā)生的事情決定了一切。如果顧客不滿意他所接受的服務(wù)，那么事先創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)消失的無影無蹤。,1.6.1真實(shí)瞬間的內(nèi)涵,1服務(wù)人員,1.6真實(shí)瞬間,在服務(wù)競爭中，聯(lián)系員工與顧客構(gòu)成的每一種關(guān)系都屬于真實(shí)瞬間服務(wù)供應(yīng)者的成功就在此時(shí)決定，而銷售和交叉銷售也取決于這個(gè)瞬間。如果這些真實(shí)的瞬間使得顧客對(duì)聯(lián)系員工、經(jīng)營系統(tǒng)和物

12、質(zhì)資源以及整個(gè)組織留下了美好的印象，那么顧客關(guān)系就會(huì)得到強(qiáng)化。它有可能持續(xù)更長的時(shí)間并得到更多的業(yè)務(wù)。相反，買賣雙方相互作用處理不當(dāng)，也就是顧客經(jīng)歷了負(fù)面的真實(shí)瞬間，就會(huì)破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致經(jīng)營業(yè)績滑坡。,1.6.2真實(shí)瞬間的意義,2內(nèi)部營銷,3員工顧客企業(yè)循環(huán),1服務(wù)人員,目 錄,2內(nèi)部營銷,2.1內(nèi)部營銷的內(nèi)涵,內(nèi)部營銷是指組織員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對(duì)員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使其能以營銷意識(shí)參與服務(wù)內(nèi)部營銷的主要目的在于鼓勵(lì)高效的市場營銷行為，建立這樣一個(gè)營銷組織，通過恰當(dāng)?shù)臓I銷，使內(nèi)部人員了解、支持外部營銷活動(dòng)，使其成員能夠而且愿意為企業(yè)創(chuàng)造“真正的顧客”。

13、總而言之：內(nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。,2內(nèi)部營銷,2.2內(nèi)部營銷的內(nèi)容,內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容：態(tài)度管理和溝通管理。 內(nèi)部營銷的態(tài)度管理主要體現(xiàn)在對(duì)員工態(tài)度的有效管理及對(duì)員工的顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)進(jìn)行管理。 服務(wù)管理者、一線員工和后勤人員需要有充分的信息來完成與他們職位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客提供服務(wù)。,2內(nèi)部營銷,2.3內(nèi)部營銷的程序,1，內(nèi)部營銷必須是戰(zhàn)略管理的組成部分; 2，內(nèi)部營銷過程應(yīng)該受到組織結(jié)構(gòu)和管理層的支持; 3，高層管理者必須始終如一積極地支持內(nèi)部營銷過程。,2.3.1內(nèi)部營銷的準(zhǔn)備,2內(nèi)部營銷,2.3內(nèi)部營銷的程序,任何追求市場導(dǎo)向和在真

14、實(shí)瞬間創(chuàng)造美好印象的商業(yè)組織必須使金字塔扁平化也就是說，減少職權(quán)的等級(jí)層次，以便對(duì)顧客需求直接做出反應(yīng)。,2.3.2重塑組織結(jié)構(gòu),重塑組織的另一方面是建立經(jīng)營系統(tǒng)、規(guī)章制度和工作流程,2內(nèi)部營銷,2.3內(nèi)部營銷的程序,人員招聘是第一重要的。,2.3.3服務(wù)人員的招募,2內(nèi)部營銷,2.3內(nèi)部營銷的程序,服務(wù)組織應(yīng)花些時(shí)間去幫助員工為成功地完成工作而做好準(zhǔn)備。如果服務(wù)員工沒有接受過適當(dāng)?shù)暮捅匾呐嘤?xùn)，沒有工作經(jīng)驗(yàn)或者沒有從事過高檔服務(wù)的實(shí)踐就應(yīng)讓其接受培訓(xùn)。否則，任何激勵(lì)員工以改善企業(yè)競爭地位的某種特定行動(dòng)的努力都可能失敗。,2.3.4服務(wù)人員的培訓(xùn),2內(nèi)部營銷,2.3內(nèi)部營銷的程序,1，進(jìn)行態(tài)度

15、培訓(xùn)。 2，明確目標(biāo)培訓(xùn)。 3 ，知識(shí)導(dǎo)向培訓(xùn)。,2.3.4服務(wù)人員的培訓(xùn),商務(wù)培訓(xùn)部為世界各地的新加坡航空公司員工和代理處人員提供培訓(xùn)新招募的一線員工都要參加一個(gè)了解計(jì)劃和一個(gè)杰出地面服務(wù)研討會(huì)，這些是在新加坡舉行的，每三個(gè)月各個(gè)地區(qū)中心也要進(jìn)行一次四年之內(nèi)所有的新職員都要到新加坡接受態(tài)度培訓(xùn)“我們告訴員工，消費(fèi)者是我們的衣食父母，”一位培訓(xùn)經(jīng)理解釋，“我們這樣告訴他們，別認(rèn)為顧客很麻煩，他們才是我們的雇主。要讓員工做顧客的朋友?！?一個(gè)寓言說明了在對(duì)工作有了全面理解之后所產(chǎn)生的激勵(lì)的巨大影響：有兩名采石工在切削花崗巖石塊，一個(gè)過路人問他們?cè)诟墒裁吹谝粋€(gè)人顯得垂頭喪氣、無精打采，“我是在把這

16、塊該死的石頭劈成石塊“第二個(gè)人卻非常自豪，得意之情溢于言表，“我們要建造一座大教堂，我是其中一員?！?2內(nèi)部營銷,2.3內(nèi)部營銷的程序,每個(gè)公司由于實(shí)際情況不同，都會(huì)有自己的激勵(lì)政策和措施。激勵(lì)政策和其他人力資源政策的不同之處在于：激勵(lì)政策有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，如果它不給公司帶來正面的影響，就很可能帶來負(fù)面的影響。所以在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，一定要謹(jǐn)慎。,2.3.5服務(wù)人員的激勵(lì),2內(nèi)部營銷,2.3內(nèi)部營銷的程序,對(duì)于授權(quán)，不同的組織有不同的高招。不過總的來說，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：,2.3.6服務(wù)人員的授權(quán),2內(nèi)部營銷,2.3內(nèi)部營銷的程序,在內(nèi)部營銷方案中，只有培訓(xùn)活動(dòng)是不夠的。為了在該方案中獲得持久

17、的效應(yīng)，高層管理者、中層管理人員和主管的角色是極其重要的。加拿大IBM信息和服務(wù)公司副總裁，唐納德邁耶斯指出：“我們相信，有效的領(lǐng)導(dǎo)方式是可以激勵(lì)人們實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)?！?2.3.7管理支持和內(nèi)部的互動(dòng)溝通,2內(nèi)部營銷,2.3內(nèi)部營銷的程序,改善服務(wù)環(huán)境，也是內(nèi)部服務(wù)的一個(gè)主要策略。改善服務(wù)環(huán)境，包括服務(wù)地點(diǎn)的優(yōu)選，房屋裝修，環(huán)境的美化，服務(wù)設(shè)備、工具和用品的更新、維護(hù)等。,2.3.8改善服務(wù)環(huán)境,實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，優(yōu)美的生產(chǎn)環(huán)境對(duì)提高生產(chǎn)效率是十分明顯的。如門窗安置適當(dāng)明凈漂亮可提高勞動(dòng)效率4%以上，照明符合標(biāo)準(zhǔn)可提高生產(chǎn)效率10左右，內(nèi)外環(huán)境整齊清潔可提高生產(chǎn)效率6以上，等等。這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確與否，

18、我們可暫且不議，但我們起碼可認(rèn)識(shí)到：環(huán)境對(duì)人的影響是巨大的，它總是以某種方式喚起人們的情緒反應(yīng)，一個(gè)好的工作環(huán)境對(duì)服務(wù)人員可以起到一種激勵(lì)作用，提高他們積極工作的情緒，這種情緒反應(yīng)會(huì)直接影響到員工對(duì)企業(yè)的態(tài)度，只有工作得好，才與好的環(huán)境相稱，情緒愉快時(shí)，人的潛能和創(chuàng)造力會(huì)發(fā)揮得更好。,2內(nèi)部營銷,3員工顧客企業(yè)循環(huán),1服務(wù)人員,目 錄,3員工顧客企業(yè)循環(huán),3.1失敗的循環(huán),失敗的循環(huán)意味著。在許多服務(wù)組織和一味地追求提高生產(chǎn)效率，為達(dá)到這一目的，它們常采用簡化工作流程、盡可能雇傭廉價(jià)工人去做那些重復(fù)性的工作，因?yàn)檫@樣只需極少量的培訓(xùn)費(fèi)甚至不需要培訓(xùn)。比如，許多快餐店常常被認(rèn)為是這樣做的典范；失

19、敗的循環(huán)圈正是對(duì)這一現(xiàn)象的描述：有兩個(gè)同心圓但互相干擾組成的循環(huán)，一個(gè)涉及員工的失敗，一個(gè)涉及顧客服務(wù)的失敗。,3員工顧客企業(yè)循環(huán),3.1失敗的循環(huán),圖中員工循環(huán)的失敗開始于提供較低技術(shù)水平的工作窄設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)的不是服務(wù)觀念，只強(qiáng)調(diào)自身規(guī)則，控制質(zhì)量技術(shù)的使用，支付給員工較低的薪水必然伴隨著服務(wù)組織在聘用和培訓(xùn)時(shí)的費(fèi)用最小比，最后產(chǎn)生的結(jié)果是員工由于缺乏解決顧客問題的能力而變得厭倦工作，并感覺不滿，終于形成不良的服務(wù)態(tài)度，最終導(dǎo)致員工提供較低質(zhì)量服務(wù)或者離開服務(wù)組織。這一循環(huán)至此，必然形成服務(wù)組織較低的利潤，接著發(fā)生的事情對(duì)服務(wù)組織更加不利，由于低利潤率，迫使其聘用更低支付的員工去工作，接下去的

20、情況會(huì)更糟。,3員工顧客企業(yè)循環(huán),3.1失敗的循環(huán),顧客循環(huán)從重復(fù)吸引新顧客開始，而這些新顧客正是那些對(duì)員工表現(xiàn)感到不滿意而轉(zhuǎn)變的顧客，這些顧客無法對(duì)服務(wù)提供者建立忠誠，迅速轉(zhuǎn)移目際。不滿意顧客的離去是極其令服務(wù)組織焦慮的，它會(huì)影響以忠誠顧客為基礎(chǔ)而帶來的可觀的利潤。對(duì)于有責(zé)任感的管理者而言，必須認(rèn)識(shí)到顧客循環(huán)失敗的消極意義。沒有一個(gè)服務(wù)組織去努力改變這種環(huán)境，那么這個(gè)失敗的循環(huán)就無法被打破。,3員工顧客企業(yè)循環(huán),另一種循環(huán)被稱平庸的循環(huán)，也不是運(yùn)行良好的雇員循環(huán)，大多出現(xiàn)在大型的官僚組織中他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)表現(xiàn)很少感興趣，也害怕更多的勞動(dòng)實(shí)踐的革新會(huì)造成對(duì)其管理失去信心，因而不思改變，如圖144所示。,3.2平庸的循環(huán),3員工顧客企業(yè)循環(huán),員工循環(huán)圖，開始于員工希望將其整個(gè)工作時(shí)間都給予這種官僚性的組織在那里，工作責(zé)任非常小，而且有一定的責(zé)任范圍和等級(jí)，通過工作規(guī)則加以表現(xiàn)組織中服務(wù)員工薪水的增加和職位提升依據(jù)其工齡長短以及工作中很少犯錯(cuò)誤，而不是工作效率的高低。培訓(xùn)也主要集中在規(guī)則學(xué)習(xí)和工作技能方面，不是促進(jìn)人與人的交流（如與顧客、與其他員工）。由于缺乏靈活性和員工的主動(dòng)性，工作變的乏味與失敗的循環(huán)相對(duì)照，平庸的循環(huán)中員工的待遇相對(duì)較高，而且工作較安全，這使得員工不情愿離開,3.2平庸的循環(huán),3員工顧客企業(yè)循環(huán),在顧客循環(huán)圈中我們可以看到，顧客發(fā)現(xiàn)對(duì)付這樣的組織自