物業(yè)服務(wù)實務(wù)操作金典(1.pptx

1、,物業(yè)服務(wù)實務(wù)操作金典 第一章至第三章,培訓(xùn)管理部 2012年8月,內(nèi)容大綱 第一章 物業(yè)與物業(yè)管理服務(wù)總論 第二章 物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)開發(fā) 第三章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主及業(yè)主大會,第一章 物業(yè)與物業(yè)管理服務(wù)總論,第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理服務(wù),一、“物業(yè)”一詞的來源 據(jù)漢語大詞典記載，在宋朝李綱的一份奏章中就有“在京有物業(yè)者”的記錄；元朝石子章竹塢聽琴楔子中也有“將我那家私里外田產(chǎn)物業(yè)”的記述；近代史料辛亥革命洪全福起義檔案中也有“教堂教民物業(yè)”的話；所以說“物業(yè)”一詞是我國古已有之。 我們現(xiàn)在所講的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國。,二、物業(yè)、房地產(chǎn)、不動產(chǎn)三個概念的異同,物業(yè)正在使用中和

2、已經(jīng)可以投入使用的 各類建筑及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組 成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。,房地產(chǎn)指可開發(fā)的土地及其地上定著物、建筑物、包括物質(zhì)實體和依托于該實體上的權(quán)益。 不動產(chǎn)依自然性質(zhì)或法律規(guī)定不可移動的土地、土地定著物、與土地尚未脫離的土地生成物、因自然或人力添附于土地并不能分離的他物，包括物質(zhì)實體和依托于該實體上的權(quán)益。,三、物業(yè)的分類,1、根據(jù)物業(yè)使用功能的不同分類 2、按物業(yè)所有權(quán)性質(zhì)的不同分類 3、按物業(yè)所有權(quán)人的多少分類,四、物業(yè)的特征,1、固定性 2、耐久性 3、多樣性 4、高值性 5、權(quán)益性,五、物業(yè)管理服務(wù)概述,1、物業(yè)管理概念指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，

3、由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行維護(hù)、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。,3、物業(yè)管理的基本特點(diǎn)： 業(yè)主自治、自律與物 業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一的專業(yè)化 管理相結(jié)合。,2、物業(yè)管理的三個基本特性： 社會化 專業(yè)化 市場化,4、物業(yè)管理的特征 覆蓋面廣 服務(wù)性強(qiáng) 專業(yè)性強(qiáng) 業(yè)主處于主導(dǎo)地位 物業(yè)管理與小區(qū)管理相結(jié)合,第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的類型及主要內(nèi)容,一、物業(yè)管理服務(wù)的類型,1、托管型與自管型 2、直接管理型與顧問管理型 3、包干型與成本加利潤型 4、管理型、實務(wù)型及半管理半實務(wù)型,二、物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容,就住宅小區(qū)而言，按服務(wù)的性質(zhì)和提供

4、的方式，可分為三大類：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。,1、公共服務(wù)： a.房屋建筑主體的管理 b.房屋設(shè)備、設(shè)施的管理 c.環(huán)境衛(wèi)生的管理 d.綠化管理 e.治安管理 f.消防管理 g.車輛道路管理 h.公眾代辦性質(zhì)的服務(wù),2、專項服務(wù)： a.日常生活類 b.商業(yè)服務(wù)類 c.文化、教育、衛(wèi)生、體育類 d.金融服務(wù)類 e.經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù) f.社會福利 3、特約服務(wù),從物業(yè)管理工作的具體內(nèi)容來看，可以把物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容分為以下七類： 1.物業(yè)的接管驗收 2.物業(yè)管理方案和制度的制定 3.服務(wù)管理 4.房屋建筑及附屬設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù) 5.安全服務(wù) 6.環(huán)境

5、保潔與綠化美化管理 7.綜合經(jīng)營服務(wù),第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的基本環(huán)節(jié),一、物業(yè)管理服務(wù)的策劃階段 二、物業(yè)管理服務(wù)的前期階段 三、物業(yè)管理服務(wù)的啟動階段 四、物業(yè)管理服務(wù)的日常運(yùn)作階段 五、物業(yè)管理服務(wù)的撤管階段,第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)涉及的部門及其相互關(guān)系,一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與政府各行政主管部門的關(guān)系 （一）房地產(chǎn)行政主管部門 物業(yè)管理條例規(guī)定，國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域年物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，對違反物業(yè)管理條例規(guī)定的各種行為進(jìn)行行政處罰或行政處分。,1.接受工商行政主管部門的監(jiān)督與指導(dǎo) 2. 要依法向國家

6、納稅 3.應(yīng)接受行政主管部門的物價管理 4.要接受當(dāng)?shù)毓簿只蚺沙鏊谋O(jiān)督和指導(dǎo),（二）物業(yè)管理與政府 各相關(guān)部門,（三）物業(yè)管理與基層政府機(jī)構(gòu) 基礎(chǔ)政府機(jī)構(gòu)主要包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處，這是政府對小區(qū)管理的主要機(jī)關(guān)，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所依靠的最直接的小區(qū)管理力量。,二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與供水、電、氣、熱及通訊、有線電視等單位 三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與相關(guān)專業(yè)性服務(wù)企業(yè) 四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)建設(shè)單位 五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會 六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與行業(yè)協(xié)會 七、直接參與物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)機(jī)構(gòu)、組織之間的關(guān)系,第二章 物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)開發(fā),第一節(jié) 雙方的依存關(guān)系,一、物業(yè)管理服務(wù)在房地產(chǎn)

7、開發(fā)中的位置與作用 物業(yè)管理服務(wù)作為房地產(chǎn)消費(fèi)環(huán)節(jié)的主要管理活動，與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)關(guān)系密切。物業(yè)管理服務(wù)實際上是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善。在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)、流通、消費(fèi)、使用的全過程中，物業(yè)管理服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。,二、物業(yè)管理服務(wù)早期介入房地產(chǎn)開發(fā) 多年實踐證明，房地產(chǎn)開發(fā)的物業(yè)管理介入越早越好，可以在規(guī)劃設(shè)計階段就介入。早期介入是保證物業(yè)管理順利起步與開展的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。,早期介入的作用： 1.可以優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計細(xì)節(jié) 2.能促進(jìn)提高房屋建造質(zhì)量 3.可以深入了解所管物業(yè)的各種情況 4.有利于保證物業(yè)的使用功能 5.有利于后期管理工作的進(jìn)行 6.有利于樹立物業(yè)服務(wù)企

8、業(yè)的形象,三、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的依存關(guān)系,完善的物業(yè)管理使公眾從心底里建立起對該物業(yè)開發(fā)企業(yè)的信任，同時也是開發(fā)企業(yè)提高管理和開發(fā)水平，爭取遠(yuǎn)期效益的有效途徑之一。,第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)參與房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計、施工,參與,一、物業(yè)管理服務(wù)在房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)劃、設(shè)計階段的參與,參與方面,配套設(shè)施 的完善,水電氣等供應(yīng)容量,安全保衛(wèi)系統(tǒng),垃圾處理方式,綠化布置,消防設(shè)施,建筑材料選用,其他,二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在施工階段的參與,參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理的要點(diǎn)： 1.應(yīng)選派有關(guān)專業(yè)人員參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理； 2.盡可能全面地收集物業(yè)的各種資料。同時熟悉各個部分，為日后管理作充分準(zhǔn)備； 3.按國家規(guī)定的

9、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對工程設(shè)計與設(shè)計單位、施工單位、開發(fā)商一起認(rèn)真進(jìn)行技術(shù)交底和圖紙會審； 4.工程施工中按國家現(xiàn)行有關(guān)法律規(guī)定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及合同不斷進(jìn)行檢查。,第三節(jié) 竣工驗收與接管驗收,一、竣工驗收與接管驗收的區(qū)別 1、性質(zhì)不同 2、在房地產(chǎn)開發(fā)項目的開發(fā)、建設(shè)、使用的全過程中，竣工驗收與接管驗收所處的階段和作用不同 3、在竣工驗收和接管驗收中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的參與和職責(zé)不同,竣工驗收與接管驗收的階段示意圖,施工單位,竣工驗收,開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位,接管驗收,物業(yè)服務(wù) 企業(yè),二、房地產(chǎn)開發(fā)的竣工驗收 竣工驗收是建筑產(chǎn)品生產(chǎn)的最后一個環(huán)節(jié)，是對其設(shè)計質(zhì)量和施工質(zhì)量的全面檢驗。,接管驗收的作用： 1、明確交接雙

10、方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益 3、為日后管理創(chuàng)造條件,三、物業(yè)管理服務(wù)的接管驗收,第四節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)與房地產(chǎn)開發(fā)關(guān)系的分析,一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的出現(xiàn) 1994年建設(shè)部頒布33號令城市新建住宅小區(qū)管理辦法，其中第五條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房屋前，應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)住宅小區(qū)的管理，并與其簽訂物業(yè)管理合同”。,二、發(fā)展過程中物業(yè)管理服務(wù)存在的問題和矛盾 1、由開發(fā)商自行組建的物業(yè)管理公司存在“先天不足” 2、房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)管理公司的“血緣關(guān)系” 3、“自建自管”模式不利于物業(yè)管理公司的自身建設(shè)和發(fā)展,第三章 物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主及業(yè)主

11、大會,第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)概述,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念 企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通和服務(wù)等活動，為滿足社會需求和獲取盈利，實行獨(dú)立核算、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實體。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為直接從事地上建筑物、基礎(chǔ)設(shè)施及周圍環(huán)境的管理的專門機(jī)構(gòu)，屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，其性質(zhì)是具有獨(dú)立的企業(yè)法人地位的經(jīng)濟(jì)實體。,第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組建工作,一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的注冊登記 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立分工商注冊登記和資質(zhì)審批兩步。,組建物業(yè)管理公司應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1、公司組成人員要符合有關(guān)規(guī)定 2、要確定企業(yè)的名稱，建立符合要求的組織機(jī)構(gòu) 3、要有公司住所 4、注冊資本要達(dá)到法定資本最低限額 5、制

12、定公司章程,二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)條件 根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級分為以下幾類： 一級資質(zhì)可以承接各種物業(yè)管理項目 二級資質(zhì)可以承接30萬平方米以下的住宅項目和8萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù) 三級資質(zhì)可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù),第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織與人員編制,一、組織及組織工作的含義 廣義的組織泛指各種各樣的社團(tuán)、企事業(yè)單位； 狹義的組織指為達(dá)到某些特定目標(biāo)經(jīng)由分工和合作及不同層次的權(quán)力和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。,組織工作指為了實現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而確定組織內(nèi)各要素及其相互關(guān)系的活動過程，也就是設(shè)計一

13、種組織結(jié)構(gòu)，并使之運(yùn)轉(zhuǎn)的過程。 組織工作的特點(diǎn)： 1、組織工作是一個過程 2、組織工作是動態(tài)的 3、組織工作要充分考慮非正式組織的影響,二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類型 1、直線制 2、職能制 3、直線職能制 4、事業(yè)部制 5、矩陣制,第三節(jié) 業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會,一、業(yè)主及其在物業(yè)管理服務(wù)中的權(quán)力和義務(wù) 物業(yè)管理條例第六條中明確指出“房屋的所有權(quán)為業(yè)主”。 物業(yè)管理所指的業(yè)主是指房屋物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人，他具備房屋的使用權(quán)、所有權(quán)，但是不具備土地的所有權(quán)。業(yè)主可以是自然人、法人和其他組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民或組織。,業(yè)主在物業(yè)管理活動中，應(yīng)履行下列義務(wù)： 1、遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則； 2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度； 3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定； 4、按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金； 5、按時繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用； 6、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。,二、業(yè)主大會應(yīng)遵循的原則 一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會，業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。 物權(quán)法和物業(yè)管理條例都對業(yè)主的共同權(quán)利做了明確規(guī)定。,物權(quán)法規(guī)定，下列事項由業(yè)主共同決定： 1.制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則 2.