餐飲服務(wù)流程培訓(xùn)講座PPT課件.ppt

1、餐飲服務(wù)流程規(guī)范,品福陳氏餐飲服務(wù)有限公司,培訓(xùn)內(nèi)容,迎賓 傳菜生 服務(wù)員 吧臺收銀員,迎賓,工作流程 注意事項 電話預(yù)訂,迎賓,賓客對餐廳的第一印象取決于賓客邁入餐廳的第一步，迎賓員是第一位接觸客人，笑容和禮貌是客人對餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到酒店的名譽及工作，迎賓員的形象可起先聲奪人的作用，可代表全體人員的精神面貌。,迎賓工作流程,流程：迎客問好確認(rèn)帶位送客 1問候客人 （1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備 （2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨陳氏私房菜?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻?，以示尊重 2詢問是否預(yù)訂 （1）迎賓員問清客

2、人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號碼予以確認(rèn)；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位 （2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供茶水服務(wù),迎賓工作流程,3送客 1.保持微笑，感謝客人的光臨 2.常用禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走！”,注意事項,1.客人到來時禮貌稱呼客人：“晚上好，歡迎光臨天沅” 11：00之前稱為上午好 11：00-13：00稱為中午好 13：00-17：00（交接班為準(zhǔn)）稱為下午好 17：00以后稱為晚上好 2.對認(rèn)識的客人、熟客、知道對方姓氏的顧客應(yīng)稱呼“XX先

3、生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興再見到您”等。,注意事項,3.迎賓要求眼觀六路、耳聽八方，如附近區(qū)域有臺位情況，而區(qū)域人員不在時。應(yīng)及時、主動上前為顧客提供服務(wù)，同時兼顧迎賓口是否有新客到來。,受理電話預(yù)定,標(biāo)準(zhǔn) 1接聽效率鈴響不超過三聲接聽 2接聽規(guī)范您好！陳氏私房菜，很高興為您服務(wù)！ 3禮貌規(guī)范語言清晰,流暢,保持精神飽滿,使用禮貌用語,且通話中面帶微笑；不論忙時或閑時都必須保持應(yīng)有的禮節(jié)禮貌,在與客人通話中不能表現(xiàn)出不不耐煩或者用一些諷刺的語氣與客人說話 4了解顧客需求詢問日期，用餐人數(shù)，使用“請問 5表示傾聽的語言“好的”，“明白”，不能用語過于口語化,避免生硬的語氣；聯(lián)系用語為

4、您好，不能用“喂”；,受理電話預(yù)定,6詢問顧客信息是否曾經(jīng)在本酒店用過餐； 7主動推銷根據(jù)顧客信息靈活主動地介紹包房 8耐心接待過程中耐心向客人解答客人提出的問題,提出建議; 9詢問記錄客人信息姓名,到店時間,聯(lián)系方式(手機(jī))，是否是本人用餐？ 10保留時間向客人介紹保留時間 11復(fù)述*先生/小姐,我重復(fù)一下您的預(yù)定:您預(yù)訂的是*月*日的*包間,客人大概是*位,您預(yù)計*抵達(dá),預(yù)定保留到*時,您的聯(lián)系電話是:*,您看是這樣嗎？,受理電話預(yù)定,12進(jìn)一步征詢*先生/小姐,請問還有什么可以幫您的? 13道別“*先生/小姐,感您的預(yù)訂,我們期待您的光臨,再見!” 14用姓氏稱呼客人至少二次用客人姓氏+

5、尊稱稱呼客人; 15掛機(jī)等客人掛機(jī)后再掛電話. 16預(yù)訂取消由于某種原因要取消預(yù)定,在通話結(jié)束時仍必須向客人道謝,并用道別語:感謝您的來電,我們期待您下次光臨,再見!,傳菜生,托盤的使用 工作內(nèi)容 工作注意事項 客房送餐,托盤,一、托盤的種類 1、按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。 2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長方托盤和圓托盤。,托盤,二、托盤的用途 1、方盤和中方盤，用于裝運菜點、酒水、收運餐具和盆、碟等重的器具。 2、小方盤和大、中圓盤，一般用于擺臺、斟酒、上菜、上飲料等。 3、小圓盤和6寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。,托盤,三、托盤

6、的使用方法 按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內(nèi)的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，則采用重托方式。 （一）輕托 輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優(yōu)點。輕托的動作要領(lǐng)： 1、兩肩平行，用左手。 2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90角。 3、手掌掌心朝上，五指張開，指實而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。 4、手肘離腰部15厘米。 5、右手自然下垂或放于背后。,托盤,（二）重托重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動作要領(lǐng)： 1、用左手。 2、左手向上彎曲

7、臂肘的同時，手掌向左向后轉(zhuǎn)動手腕90至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。 3、托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發(fā)為準(zhǔn)。 4、手應(yīng)自然下垂擺動或扶住托盤的前內(nèi)角。,托盤,托盤行走 1、托盤行走的步伐 托盤行走的步伐通?？煞譃槌２?、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐?？觳绞羌毙胁剑骄嗉哟?，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。墊步是當(dāng)需要側(cè)身通過時，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步緊跟一步。 2、托盤下蹲 正確的做法是上體保持托盤姿勢，下體采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是無論采用哪種下

8、蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。,托盤,3、開盤 這個動作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時用得最多的一個動作，目的是為了避免托盤碰到客人的頭部。動作要領(lǐng)：伸出右腳踩在兩個椅子之間，移動重心到右腳，同時以手肘為軸心托盤由胸前平行移動至胸左側(cè)，右手拿取餐桌上的物件。做這個動作時，要求服務(wù)員要保持左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩(wěn)時或盛器內(nèi)有湯汁時。,托盤,托盤注意事項 1、理盤 根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應(yīng)在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布。整理好的托盤應(yīng)整潔美觀，并且每使用一次托盤都應(yīng)及時清理盤內(nèi)雜物。 2、裝盤 根據(jù)物品

9、的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的四項原則：將較重的、較高的物品擺放在內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)）；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側(cè)；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。 3、起盤 在一般的平臺上裝盤后，用右手將托盤拉出臺面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤托起。假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤底右手協(xié)助起盤。,托盤,4、卸盤 若是輕托，卸盤時，由于盤中物件減少，重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，所以要隨時移動托盤在左手上的重心點，使左手托盤保持平衡。若是重托必須先放在落菜臺上或其他空桌上，再徒手

10、端送菜盤上菜或其他物品上桌。如果托盤上裝有重物要卸盤時需注意，不能用力過猛，應(yīng)當(dāng)先將托盤前端1/3放在臺面上，再將整個托盤推進(jìn)去放好，這個動作剛好與起盤相反。 5、托盤安全托盤時要量力而行，不要勉強(qiáng)，寧可多走幾次也要保證安全。,傳菜部,一、什么是傳菜部? 就是負(fù)責(zé)把出品部的成品輸送到餐廳,負(fù)責(zé)餐前餐后的準(zhǔn)備工作及清理工作,負(fù)責(zé)領(lǐng)用餐廳的用品、用具等屬餐廳與出品部的傳遞部門。 二、傳菜部的作用 主要承接樓面與廚房、明檔、出品部之間的一個重要環(huán)節(jié),起到傳菜,傳遞信息的用途,是酒店不可缺少的環(huán)節(jié)。,工作要求,傳菜部的工作要求 1、認(rèn)真完成上級分配的任務(wù)。 2、保證對號上菜。 3、熟悉酒店的菜系、特色

11、、制作和佐料及配料等。 4、準(zhǔn)備當(dāng)天菜品、醬汁、配料、佐料等。 5、保存領(lǐng)用當(dāng)天的用品、用具。 6、熟悉酒店的臺號和包房及樓層。 7、檢查菜品的質(zhì)量,搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。 8、作好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作。 9、 盡職盡責(zé)為顧客服務(wù),不斷提高自己的素質(zhì)水平。,工作內(nèi)容,三、傳菜部的工作事項:(分為三大點) A、開市前準(zhǔn)備檢查事項: 1、配料是否夠當(dāng)天使用,不夠則去領(lǐng)取。 2、檢查衛(wèi)生狀況(工作臺衛(wèi)生、地面衛(wèi)生、傳菜部衛(wèi)生) 3、檢查工作用具是否夠用及時清理。 4、是否掛上單夾、是否有訂席。,工作內(nèi)容,B、開餐過程: 1、夾單臺按準(zhǔn)確的臺號夾好。 2、報菜名劃去已上菜肴名稱。 C、

12、收市工作: 1、處理當(dāng)天錯漏的菜式。 2、臺面用具的清理及修檢。 3、整理單據(jù),清理劃單臺。 4、地面衛(wèi)生,水電的收市檢查。,工作流程,1、打印點菜單 2、核對劃單 廚房打荷把做好的菜品放在備餐臺上,傳菜員核對臺位、劃單, 不符的退回廚房,檢查上菜順序是否適當(dāng),菜肴的感觀度是否符合要求盤邊不清的抹干凈。 3、準(zhǔn)備起菜 將菜肴放于托盤上, 檢查根據(jù)需要配上料碟。,工作流程,4、傳菜 當(dāng)廚房將出品放到傳菜部后，傳菜員準(zhǔn)確無誤的劃去該出品,傳菜員將菜式按臺號送到該臺面,傳菜員上菜由服務(wù)員接菜,人距桌面60cm-80cm為準(zhǔn),隨出隨傳,不壓菜,臺位準(zhǔn)確,無差錯 若值臺員不在可放在備餐臺,或交給有關(guān)服務(wù)

13、人員,備餐臺的空盤也隨之帶走。 5、溝通與協(xié)調(diào) 及時將前廳對出菜的要求告之廚房,沽清的菜及時告之領(lǐng)班和吧臺,將客人要求再制作的菜肴及時告之廚房,處理客人催菜時與廚房協(xié)調(diào)。,迎賓工作流程,3引領(lǐng)客人入座 （1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散 （2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持與桌子的合適距離 （4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的姓名,迎賓工作流程,4

14、包間的帶位 （1）迎客問好，詢問客人預(yù)定了哪一個包 間； （2）核對并確認(rèn)預(yù)訂 （3）帶客人從大廳進(jìn)入包間區(qū)，帶到預(yù)定 的包間 （4）請客入坐 （5）交接客人給區(qū)域服務(wù)員后方能離開,服務(wù)員,點菜技巧 斟酒服務(wù) 上菜技巧 香煙服務(wù) 換煙灰缸 撤換餐具 巡臺服務(wù),點菜技巧,點菜是客人購買酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個服務(wù)過程的成敗。如果點菜的服務(wù)不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。點菜時對于那些要求不高的客人問題不大，感覺好就點，點完就上，上完就吃，吃完就走人，客人滿意，同事們也高興。 對那些?？秃兔朗臣襾碚f就不那么簡單了。他們在吃完酒店招牌菜的同時，還希望知道菜的原

15、料、烹飪方法、典故等。有了這些還不夠，他們還要盡可能多的吃到新菜、精品菜，并對其有所了解，有所深究。而這些所有的要求只能通過進(jìn)餐時和點菜來滿足，這對一般同事來說是難以勝任的，因此，把長用的點菜技巧做一個總結(jié)大家學(xué)習(xí)，我想是很有必要的,點菜技巧,一、基本程序 點菜的基本程序從形式看比較簡單 包括:遞送茶水、手巾遞送菜單等候點菜點菜記錄菜名重復(fù)菜名。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情，不同的客人對菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。,點菜技巧,

16、二、基本要求 從客人的要求和酒店餐飲服務(wù)的特點來看,點菜服務(wù)需要注意如下幾點: A.時機(jī)與節(jié)奏。 多數(shù)情況下客人就坐后三分鐘內(nèi)要及時入包箱點菜，但也有很多時候客人入包箱后并不急著點菜，也有的客人要大家都來了在點菜，我們可根據(jù)情況靈活運用。 B.客人的表情與心理。 開始點菜時要細(xì)心觀察并掌握：一看二聽三問的技巧。,點菜技巧,1、看，看客人的年齡，舉止情緒，是商務(wù)客人還是政府客人，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，是宴請朋友聚餐還是調(diào)劑口味。是炫耀型還是茫然型，重要的是我們要觀察到誰是主人，誰是客人。 2、聽，聽口音，如客人的口音和你是一個地區(qū)的，那你最好用方言和他點菜，客人會倍感親切，也可以

17、從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。 3、問，征詢顧客飲食需要，看客人喜歡那些菜不喜歡那些菜，上次吃過什么菜？我們可根居情況向顧客推介新菜和上次用過的菜。,點菜技巧,C.認(rèn)真與耐心。 在點菜過程中認(rèn)真與耐心是最重要的，客人不明白的菜我們要做到詳細(xì)介紹,推介,當(dāng)客人有話要說時我們一定要耐心聽意見。 D.語言與表情。(禮儀談吐笑容) 具有良好的語言表達(dá)能力，所謂良好的語言達(dá)能力就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。,點菜技巧,三、知識與技能 在點菜時要了解一道菜的主要是什么原料，配料是什么、怎么做的，還有他的產(chǎn)地、營養(yǎng)知識要有充分的認(rèn)識、只說上一個典故是最好的，如外地客人點了一個醋溜饹馇，可

18、以說“慈禧老佛爺當(dāng)政的時候，為討得皇家的歡心，東陵守陵人把遵化特產(chǎn)醋熘咯扎進(jìn)奉上來。御膳房敬膳，慈禧一嘗，味道獨特，就又多夾了幾口，這可了不的，旁的菜任你山珍海味慈禧太后最多只夾兩口就撤下。太監(jiān)趕忙趁老佛爺高興討個好名，誰知慈禧太后忙著大快朵頤，沒聽清，以為是問撤不撤，隨口說道“擱著吧”。誤打誤撞，太監(jiān)以為這是太后賜的菜名，馬上傳諭老佛爺圣旨，賜此菜名為 “咯扎”。,斟酒服務(wù),（一）斟酒的姿勢與位置 斟酒一般分為徒手斟酒和托盤斟酒。 1、右腳前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右腳，身體微前傾，兩腳呈T字形站立。 2、右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。 3、徒手斟酒

19、時，左手持干凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盤斟酒時，左手托托盤，餐巾布搭在手腕處或折成條形固定在瓶口，斟酒時托盤的左手自然拉開甩盤，注意掌握好托盤的重心。 4、斟倒時酒液徐徐注入酒杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟倒適度時，控制流量并旋轉(zhuǎn)瓶身100180，然后向上抬起小手臂，做到一滴不灑。注意抬起小手臂時不要碰到旁邊客人。,斟酒服務(wù),（二）斟酒量的控制 1、白酒斟酒量為八成。 2、紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。 3、香檳會起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。4、啤酒同樣分兩次斟倒，斟倒完畢時，酒液占八分，泡沫占兩分為最佳。

20、,斟酒服務(wù),（三）斟酒的程序 1、斟酒順序 中餐宴會斟酒時間及順序。中餐宴會一般是從主賓位置開始、按順時針方向進(jìn)行斟酒服務(wù)，也可根據(jù)客人需要從年長者或女士開始斟倒。正式宴會一般提前五分鐘，由服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒斟倒好，當(dāng)客人入座后再斟倒飲料。若是兩名服務(wù)員同時操作，則一位從主賓開始，另一位從主賓對面的副主賓開始，均按順時針方向進(jìn)行。,斟酒服務(wù),2、續(xù)杯服務(wù) （1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時機(jī)。 （2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時，要詢問賓客是否再加一瓶。如賓客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及時將撤掉空杯。 （3）如果賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。,斟酒服務(wù),（四）斟酒注意事項

21、1、注意酒瓶的位置 斟酒時，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，應(yīng)相距12厘米為宜，第一是不衛(wèi)生，傳染疾??；第二防止碰破杯口或?qū)⒈优龅?。但也不要將瓶口拿得過高，以防控制不當(dāng)酒水溢出。當(dāng)服務(wù)人員操作不慎將碰倒或碰破時，應(yīng)立即向客人道歉并更換酒杯，同時將干凈餐巾布鋪在酒漬之上。 2、注意控制斟酒量 服務(wù)員需隨時注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。,斟酒服務(wù),3、謹(jǐn)慎斟倒帶泡沫的酒水 泡沫多的酒水應(yīng)控制好斟倒速度，寧慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可讓酒液沿著杯壁緩緩注入。 4、及時續(xù)杯 在餐中服務(wù)時，要隨時觀察每位客人酒水飲用情況。當(dāng)賓客杯中的酒水少于1/

22、3時，就應(yīng)征詢客人需要，及時續(xù)杯。,上菜技巧,上菜是服務(wù)員按照一定的程序?qū)⒉穗韧兴蜕献赖囊豁椫匾?wù)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)員必須掌握的基本服務(wù)技能之一。 1、上菜的位置和方法 中餐零餐的上菜比較簡單，上菜的位置沒有特別規(guī)定，但不要在小孩和老人旁邊上菜。中餐宴會的上菜位置一般選擇翻譯和陪同中間，也可以選擇在副主人右側(cè)上菜，這樣方便翻譯和副主人向來賓介紹菜肴。切忌在主賓和主人旁邊上菜，以免打擾他們談話。每上一道新菜須將其移到主賓面前，以示尊重。,上菜技巧,2、上菜的時機(jī) 當(dāng)冷菜吃到2/3時，就可以上第一道熱菜了，一般熱菜在30分鐘內(nèi)應(yīng)當(dāng)上完。上菜注意節(jié)奏，應(yīng)注意：上菜不可太慢，前一道菜將要吃完時，就要上下

23、一道菜，防止出現(xiàn)空盤空臺的現(xiàn)象，造成主人的尷尬；另外上菜也不可太快，過快造成菜肴堆積，影響客人的品嘗。這時可將一些大菜盤剩下的菜肴換小盤裝，騰出上菜空間。,上菜技巧,3、上菜順序 中餐上菜的順序一般是冷菜、熱菜、湯、點心、水果，而粵菜較為特殊，先上湯再上菜。 4、上菜的要領(lǐng) 上菜時服務(wù)員要仔細(xì)核對臺號、品名，防止上錯菜。有調(diào)料的菜品，先上調(diào)料后上菜。,上菜技巧,5、擺菜 擺菜的基本要求是講究造型藝術(shù)，注意禮貌，尊敬主賓，方便食用。 （1）通常擺放形狀為“一中心、二直線、三三角、四四方、五梅花”。即上一個菜時將其擺放在餐桌中心位置，二個菜時將其并排擺放，三個菜時將其擺放成三角形，四個菜時將其擺成

24、四方形，五個菜時將其擺成梅花形。 （2）另外按照我國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，還應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”。即上菜時，不要把雞頭、鴨尾、魚脊朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨頭朝右邊。上整魚時，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓，因為魚腹刺少味美，朝向主賓表示尊重。 （3）如果上有圖案的菜肴時，如孔雀、鳳凰等拼盤，則應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，以供主賓欣賞和食用。,香煙服務(wù),1、當(dāng)客人訂香煙后，準(zhǔn)備一個餐盤、一張花紙、一盒火柴或打火機(jī)和一個煙缸。 2、將香煙盒上端打開，取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出3支左右，并使其露出1、2、3厘米不等長度。 3、將準(zhǔn)備好的圓

25、形花紙墊在盤內(nèi)；將印在火柴或打火機(jī)上的店徽朝上，斜放在餐盤的邊緣上；將香煙上端架在火柴上，下端放在餐盤中，并使其成30度傾斜。 4、應(yīng)注意觀察，當(dāng)賓客準(zhǔn)備抽煙時，立即上前站在賓客右側(cè)為其點煙。使用火柴點煙時注意，先將火柴由外向內(nèi)劃燃后，再遞到客人面前將煙點著。不可在客人面前做這個動作，因為火柴在劃燃的一瞬間，會有短暫的硫酸氣味。使用打火機(jī)點煙應(yīng)注意，事先調(diào)節(jié)好火力大小。并且點一次火最多服務(wù)2位客人，不然會被視為不禮貌。,換煙灰缸服務(wù),1、煙灰缸里有三個煙蒂要及時更換 2、禮貌詢問客人“不好意思，打擾一下，幫您換一下煙灰缸好嗎？” 3、左手托托盤，右手拿干凈的煙灰缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上，將兩個

26、煙缸一起撤下。 4、將干凈的煙缸放到餐桌原位 若撤換時煙缸中有半截未熄滅的香煙，征得客人同意后方可撤換。,巡臺服務(wù),1、巡臺是巡視每桌顧客的臺面，及時發(fā)現(xiàn)顧客的服務(wù)并立即完成，良好的餐飲服務(wù)表現(xiàn)在顧客要求之前。 2、通常當(dāng)煙灰缸有三個煙頭或有紙團(tuán)和雜物時，服務(wù)員應(yīng)立即更換，并隨時準(zhǔn)備為客人點煙，煙缸中不能多于3個煙頭。 3、隨時為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時撤去空盤和空酒瓶，并及時整理餐臺，服務(wù)員撤換餐具應(yīng)當(dāng)在顧客左邊進(jìn)行，按順時針方向進(jìn)行。無論顧客的骨盤中有沒有骨頭和剩菜，撤換前服務(wù)員都應(yīng)征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時，要先撤空盤，然后撤醬料。 用餐過程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不

27、能因為美觀而分開。 4、用餐過程中餐臺以及服務(wù)臺始終要保持干凈，桌面整潔。,收銀員,崗位職責(zé) 工作流程 特殊事件處理,收銀員崗位職責(zé),一、正確迅速結(jié)賬 1熟練收銀操作系統(tǒng)，價格的輸入準(zhǔn)確； 2熟悉促銷菜品的價格以及促銷內(nèi)容。 二、親切待客 1熟練收銀員的應(yīng)對用語、應(yīng)對態(tài)度、應(yīng)對方法等待客之道。 2適宜的儀容儀表。 三、迅速服務(wù) 1為顧客提供咨詢和禮儀服務(wù) 2熟練迅速而正確的裝袋服務(wù)。 3不犯收銀員服務(wù)禁忌，如：儀容儀表不整，出言不遜等。,收銀員崗位職責(zé),四、熟練收銀員的基本作業(yè) 1站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，準(zhǔn)確迅速點收貨款。 2妥善保管好營業(yè)款，在規(guī)定時間內(nèi)交款，確保錢款安全。 3做到經(jīng)

28、常檢查、保養(yǎng)好收銀設(shè)備。4配合禮賓部安全管理工作。 5工作中發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班或上級匯報。,收銀員工作流程,（一）班前準(zhǔn)備工作 1、準(zhǔn)時上班 2、查看零鈔、發(fā)票、收據(jù)、色帶、紙帶、銀聯(lián)紙、文具、飲料、酒水等是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時補(bǔ)充。 3、檢查電腦、POS機(jī)、計算器等是否運作正常，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即申請維修并更換備用設(shè)備。,收銀員工作流程,（二）結(jié)賬前工作程序 1、收銀員需熟記各類菜式的價格，如有異常，應(yīng)該及時向經(jīng)理反映，并注明相關(guān)情況；（若因特殊原因需改動菜價的，需得總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可改動菜價（注明改價原因）；若菜價出現(xiàn)異常變動，且沒有總經(jīng)理的簽字批準(zhǔn)的，需打電話給總經(jīng)理，確定原因并叫其

29、補(bǔ)簽） 2、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水的，樓面人員可以下電腦手寫單，但必須交一聯(lián)給收銀，注明相關(guān)菜品的名稱、單位、價格等（收銀沒收到相關(guān)電腦手寫單，應(yīng)及時向樓面反映）； 3、若由于點菜系統(tǒng)出錯或其他原因而無法使用電腦點菜的，可以使用手寫單，但必須到收銀部處蓋章；出品部門，必須憑蓋有收銀章的手寫單出品（手寫單也必須輸入電腦，以便收銀結(jié)賬）,收銀員工作流程,（三）結(jié)帳工作流程 1、客人要求結(jié)賬時，樓面人員必須及時將點菜卡交至收銀核對（確?？腿讼M項目與賬單、電腦一致），核對無誤后打印結(jié)賬單，交樓面人員予客人結(jié)賬； 2、各種折扣和優(yōu)惠方式按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 3、按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完成結(jié)賬操作。,收銀員工作流程,（1）現(xiàn)金 收到服務(wù)員交來的現(xiàn)金時，要當(dāng)面清點并檢查鈔票的真?zhèn)?，按照消費金額進(jìn)行多退少補(bǔ)，并在電腦中作現(xiàn)金結(jié)賬處理。 （2）銀聯(lián)卡 A、通過POS機(jī)進(jìn)行消