質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)69371

1、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn),質(zhì)量是什么？,質(zhì)量關(guān)我什么事？,為什么QA老找我麻煩？,質(zhì)量怎么來(lái)的？,我們到底該怎么做？,以下這些問(wèn)題是大家可能都是所密切關(guān)心的： 如：“質(zhì)量是什么？”、“質(zhì)量是怎么來(lái)的？”“質(zhì)量關(guān)我什么事？”“為什么QA老找我的麻煩？”“我們到底應(yīng)該怎么做？” 這一系列的問(wèn)題也可能是我們工作中時(shí)?？紤]的。那么如何來(lái)回答的呢？,不是你沒(méi)準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！,2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西-,因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！,3、省吃簡(jiǎn)用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開(kāi)到了河里-,因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！,4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一只蒼蠅更惡心的嗎？-,有，而且是半只!,5、如果我告

2、訴你，游樂(lè)園的過(guò)山車不能保證不脫軌-,你還敢去坐嗎？,1、戰(zhàn)場(chǎng)上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你,這些都體現(xiàn)了質(zhì)量， 究竟什么是質(zhì)量？,引言,什么是質(zhì)量？,質(zhì)量大師對(duì)質(zhì)量的理解,一、戴明 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品, 一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會(huì)自動(dòng)提高 質(zhì)量是制造出來(lái)，而非檢驗(yàn)出來(lái)的。,二、朱蘭 質(zhì)量是一種適用性 在使用期間，滿足使用者的需要。,三、費(fèi)根堡姆 質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳 質(zhì)量不是越高越好，旨在滿足要求。,四、石川馨 質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足并且樂(lè)意溝通的特質(zhì) 質(zhì)量是全員的參與。,五、克勞斯比 質(zhì)量就是讓顧客覺(jué)得他們得到了

3、超過(guò)預(yù)期的價(jià)值 質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺陷。,標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義,質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度,在日常生活中，質(zhì)量這個(gè)概念隨處可接觸到；會(huì)從我們的視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)及聽(tīng)覺(jué)中等過(guò)程中最直接的反映出來(lái)。,質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的程度。,固有特性 可區(qū)分的特性 固有的、賦予的,“固有的”特性 就是產(chǎn)品本來(lái)就有的，尤其是永久特性，如功率、熱量等 賦予特性 不是本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如價(jià)格、供貨時(shí)間、運(yùn)輸要求等,要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望,“明示的” 是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的” 指企業(yè)、顧客和其他

4、相關(guān)方的慣例或一般做法。 “必須履行的” 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。,經(jīng)濟(jì)性,價(jià)廉物美 雖然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。,廣義性,過(guò)程和體系質(zhì)量 產(chǎn)品、過(guò)程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。,時(shí)效性,相對(duì)性,需求和期望是不斷變化 原被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。,只有滿足需求的產(chǎn)品才是質(zhì)量好的產(chǎn)品 顧客可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就

5、不同,三、產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?nèi)容,產(chǎn) 品 質(zhì) 量,產(chǎn)品的性能 如：煮飯、煮粥、煲湯性能；結(jié)構(gòu)上易拆卸、易維修、具有互換性；操作是否方便；造型、包裝是否符合用戶要求等,產(chǎn)品的壽命 指產(chǎn)品的正常使用時(shí)間 (設(shè)計(jì)規(guī)格書(shū)應(yīng)要求，以5年產(chǎn)品開(kāi)合多少次來(lái)度量),產(chǎn)品的可靠性 指產(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。如MTBF指標(biāo)（平均故障間隔時(shí)間）,產(chǎn)品的安全性 包括：是否易造成人身傷害事故等；,產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性 包括：產(chǎn)品制造成本、壽命周期內(nèi)的使用成本（如維修的人工費(fèi)用、材料費(fèi)用等）；,接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。,什么是客戶,下道工序就是我們的客戶。,品質(zhì)管理理念的發(fā)展,（70年代左右） 品質(zhì)是制造出

6、來(lái)的,（50年代前） 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的,（90年代） 品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的,（最新理念） 品質(zhì)是管理習(xí)慣出來(lái)的,質(zhì)量的發(fā)展,思考！ 我們現(xiàn)處于質(zhì)量發(fā)展的什么階段？,質(zhì)量檢驗(yàn)階段 質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端就突顯出來(lái)。,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理存在著缺陷，它過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專家的事。在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。,全面質(zhì)量管理階段 所謂全面質(zhì)量管理(TQM)，是以

7、質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)顧客滿意和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 全面 全過(guò)程 全員參與,質(zhì)量=不懈地努力來(lái)盡可能好地滿足用戶的期望,不斷改進(jìn)觀念,預(yù)防觀念,標(biāo)準(zhǔn)化的觀念,客戶觀念,零缺陷,客戶滿意,這就是質(zhì)量！,如:上?！皹谴啻嗍录保?房地產(chǎn)項(xiàng)目 行業(yè)的暴利驅(qū)使 設(shè)法偷工減料 樁基竟然是空心水泥管,質(zhì)量的重要性，對(duì)我們的影響,如:“三鹿奶粉事件近30萬(wàn)名兒童健康受到影響”,原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu) ） 生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相） 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘 ） 社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力 （知情

8、不舉、聽(tīng)之任之） 政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào) ）,質(zhì)量的重要性，對(duì)我們的影響,豐田剎車門 車到山前必有路，可惜豐田剎不住， 就是豐田剎不住，嚇得車主一尿褲.,豐田2010年僅在北美已經(jīng)發(fā)出 四次召回令, 涉及旗下十余種汽車 品牌,1400多萬(wàn)輛車。豐田1月份 在美國(guó)市場(chǎng)銷量驟降16，評(píng)級(jí) 機(jī)構(gòu)表示已經(jīng)考慮調(diào)低對(duì)豐田的評(píng)級(jí)。 豐田股價(jià)已暴跌22%。分析認(rèn)為，僅召回汽車的維修費(fèi)用，就可能高達(dá)15億美元，而停售車型給豐田公司帶來(lái)的損失，平均每天高達(dá)9000萬(wàn)美元。,質(zhì)量的重要性，對(duì)我們的影響,美國(guó)航天飛機(jī)失事事件 2003.2.1，美國(guó)“哥侖比來(lái)”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸,

9、7名宇航員全部遇難,全世界為之震驚,美航天負(fù)責(zé)人為此 辭職,美航天事業(yè)一度受挫. 事后的調(diào)查結(jié)果令人比較驚訝,造成此災(zāi)難的兇手竟 是一塊脫落的隔熱瓦。隔熱瓦能抵御3000度的高溫， 避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外層被融化。 1塊脫落的隔熱瓦，葬送了 價(jià)值連城的航天飛機(jī),還有無(wú) 法用價(jià)值衡量的7條寶貴生命.,1.超差產(chǎn)品僥幸使用. 2.超差產(chǎn)品反正已使用.,導(dǎo)致后果,1.裝配工序不合格上升. 2.不合格品流出廠外,客訴隱患,尺寸超差0.01mm,公差 變異,上次都沒(méi)問(wèn)題, 這次肯定不會(huì) 有問(wèn)題的!,反正離公差只相差 0.01mm,管他呢!,質(zhì)量誤區(qū),習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品,導(dǎo)致后果,客戶抱怨質(zhì)量不良

10、,一直都是這樣, 應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題,舊觀念 常識(shí),質(zhì)量誤區(qū),小事變大事,只不過(guò)漏標(biāo)一個(gè)尺寸嘛,圖紙錯(cuò)誤, 為何屢屢再犯,質(zhì)量誤區(qū),忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患,客戶報(bào)怨,變壓器距機(jī)箱門的位置太窄！,能裝上去就可以了,質(zhì)量誤區(qū),小事變大事,只不過(guò)少確認(rèn)了幾個(gè)嘛,為何明顯的外觀 不良屢屢發(fā)生,質(zhì)量誤區(qū),質(zhì)量意識(shí)的陷阱，錯(cuò)誤的質(zhì)量觀念,99%的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的 質(zhì)量越好所花的成本也就越高 質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的，而不是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的 質(zhì)量是品保的事，與我們無(wú)關(guān) 質(zhì)量是會(huì)影響產(chǎn)量與效率的 發(fā)生這樣的事是很正常的事 差不多就行了 質(zhì)量是一線員工的事，與我們無(wú)關(guān) 品質(zhì)是由管理人員來(lái)控制的,與我

11、們一線員工無(wú)關(guān). 品質(zhì)是很抽象的東西,需要具有很高深的知識(shí)才可以掌握 品質(zhì)是一種時(shí)髦,象一陣風(fēng)一樣,吹一陣就過(guò)去了。 .,思想上的桎梏使我們停止不前,1%不良意味著什么？,每小時(shí)有20000郵件丟失 每天有15分鐘飲用不凈水 每周有5000手術(shù)錯(cuò)誤 主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故 每年有200000藥物處方錯(cuò)誤 每月有7天停電,這樣的1%你能接受嗎？,1%的不良對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就是100% 的不良,打破固有觀念，開(kāi)啟另一扇門,想法改變意識(shí)就改變 意識(shí)改變行為就改變 行為改變習(xí)慣就改變 習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖?人格改變命運(yùn)就改變,觀念革新,正確的質(zhì)量意識(shí),質(zhì)量第一,優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的，爛的品質(zhì)是爛的

12、人干出來(lái)的,質(zhì)量重在預(yù)防,質(zhì)量是免費(fèi)的,全面質(zhì)量，全員參與,下道工序是客戶,不制造不良，不接受不良，不傳遞不良,質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的,零缺陷可以實(shí)現(xiàn),質(zhì)量在我們手中,質(zhì)量是企業(yè)的生命,質(zhì)量是沒(méi)有折扣的,一次就做對(duì),質(zhì)量意識(shí)的提高,不斷改進(jìn)觀念,不斷的否定現(xiàn)狀,尋找存在的問(wèn)題,查明問(wèn)題根源,尋找可循的方法,P,D,C,A,質(zhì)量意識(shí)的提高,預(yù)防觀念：事后控制不如事前預(yù)防,+,+,+,￥,+,+,+,+,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,較少的事前投入,極少的過(guò)程預(yù)防投入,廢品損失,抱怨的成倍損失,改進(jìn)的費(fèi)用,事前準(zhǔn)備投入,過(guò)程預(yù)防中的投入,極低的廢品損失,極低的抱怨損失,控

13、制,預(yù)防,預(yù)防會(huì)不會(huì)成本提高？,標(biāo)準(zhǔn)化觀念,經(jīng)驗(yàn),試驗(yàn),實(shí)踐驗(yàn)證,制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范,掌握并普遍采用,通過(guò),符合,運(yùn)用,你必須如此如此做,我怎么做起來(lái)有問(wèn)題,要求100%執(zhí)行,執(zhí)行了60%,執(zhí)行了100%,原來(lái)操作有這么多細(xì)節(jié)?。?我一定做！,逐步完善細(xì)節(jié)，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,客戶觀念,顧客滿意度,質(zhì)量缺陷,我們的目標(biāo),客戶觀念,既然有目標(biāo)了，那究竟誰(shuí)才是我們的客戶呢？,隨著定義的推廣，顧客已不單單是指產(chǎn)品的使用者與接受者，可以理解為顧客是一個(gè)過(guò)程輸出的接受者。,顧客概念模型,供方,顧客,過(guò)程,輸入,輸出,要求與反饋,要求與反饋,提高客戶滿意度 有利產(chǎn)品行銷 增加市場(chǎng)占有率 保持高價(jià)位,減少返工和浪費(fèi) 減少檢驗(yàn)與測(cè)試 降低成本,結(jié)論: 好