連鎖便利店競爭力評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建

提要連鎖便利店這種源自西方的零售商業(yè)經(jīng)營模式，由于其能夠彌補(bǔ)百貨店和超級市場的銷售畝點(diǎn)而適應(yīng)消費(fèi)者的需求，近幾年在我國已經(jīng)得到飛速的發(fā)展，各類連鎖便利店企業(yè)如雨后春筍般發(fā)展起來。本論文的研究目的是要構(gòu)建一個(gè)衡量連鎖便利店市場競爭力強(qiáng)弱的指標(biāo)評價(jià)體系模型，來幫助連鎖企業(yè)更好地認(rèn)清自身的實(shí)力，了解競爭對手，為企業(yè)的經(jīng)營管理者在制定決策時(shí)提供一定的參考，以便在競爭中立于不敗之地。論文首先分析了連鎖便利店的業(yè)態(tài)形式，并對便利店的市場競爭力做了全面地總結(jié)。論文的核心部分是連鎖便利店競爭力的指標(biāo)評價(jià)體系的構(gòu)建。以層次分析法為手段，綜合運(yùn)用管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場營銷等多門類專業(yè)知識，構(gòu)建了一個(gè)較為通用的衡量連鎖便利店企業(yè)競爭力大小的指標(biāo)評價(jià)體系。本評價(jià)體系是一個(gè)多層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，體系的設(shè)計(jì)本著科學(xué)性、可操作性、系統(tǒng)性和可比性的原則，力求能夠客觀、科學(xué)地反映連鎖便利店的綜合實(shí)力。為使評價(jià)體系能夠真正運(yùn)用到實(shí)際工作中，本文又對評價(jià)體系的各個(gè)指標(biāo)做了量化分析。指標(biāo)數(shù)據(jù)的量化方式遵循實(shí)用性、可靠性和對比性原則，盡可能做到數(shù)據(jù)搜集的簡便可行、采用的方法易行可靠，以提高評價(jià)體系的實(shí)用性和可信度。論文的最后選取了河北省某地兩家大型連鎖企業(yè)H公司和F公司，運(yùn)用本評價(jià)體系所給出的方法，全面、系統(tǒng)的對其市場競爭力做了分析，評價(jià)結(jié)果與兩家公司的實(shí)際運(yùn)營情況完全一致，由此驗(yàn)證了本評價(jià)體系的有效性。關(guān)鍵詞連鎖便利店競爭力層次分析法指標(biāo)評價(jià)體系A(chǔ)BSTRACTCHAINSTORERETAILBUSINESSMODELWASORIGINALLYCREATEDINWESTERNCOUNTRIESTHISMODELCARMEETTHEDAILYREQUIREMENTSOFCONSUMERQUITEWELLBECAUSEITCALLSUPPLEMENTTHECONVENIENTSHOPPINGPLACESWHERETHEDEPARTMENTSTORESANDSUPERMARKETSCANTREACHINRECENTYEARS，ITHASBEENDEVELOPEDRAPIDLYINOURCOUNTRYLOTSOFCOMPANIESRELATEDWITHTHECHAINSTOREHAVEARISELLINTHEM甜KETTHEAUTHOROFTHISTHESISIMENDSTOBUILDARTINDEXEVALUATIONSYSTEMMODELTOBEUSEDFORESTIMATINGTHECOMPETENCEOFALLCHAINSTORESINTHEMARKETITWILLHELPTHECHAINSTORECOMPANIESKNOWITSOWNSTRENGTHANDWEAKNESSCLEARLY，ANDALSOTHECOMPETITORSITWILLPROVIDESOMEHELPFULADVICEANDREFERENCETOTHECOLPOMTEMANAGERSTOCONTRIVEEFFECTIVEBUSINESSSTRATEGIESASSISTINGTHECOMPANYTOWINTHESUCCESSINTHECOMPETITIONATTHEBEGINNING，THECOMMERCIALMODELOFTHECHAINSTOREISANALYZEDITISFOLLOWEDWITHANANALYSISANDALLSIDEDSUMMARYOFTHEMARKETCOMPETENCEOFCHAINSTORETHEQUICKPARTOFTHISTHESISFOCUSESONSETTINGUPANINDEXEVALUATIONSYSTEMFORVALUINGTHECOMPETENCEOFCHAINSTORESWITHTHEHELPOFTHEHIBERARCHYANALYSISMETHODASAMEANSANDALSOUNDERTHESYNTHESISOFBUSINESSMANAGEMEMTHEORY,STATISTICS，ECONOMICSANDMARKETINGSALESTHEORY,AMOREGENERALINDEXEVALUATIONSYSTEMFORESTIMATINGTHEMARKETCOMPETENCEOFCHAINSTORESWASFINALLYBUILTUPTHISEVALUATIONSYSTEMISANINTEGRATIVENETWORKSYSTEMWITHSEVERALARRANGEMENTSITISCONTRIVEDACCORDINGTOTHESCIENTIFIC，OPERABLE，SYSTEMATICANDCOMPARABLEPFINC扯SFORENDEAVORINGTOSHOWTHEINTEGRATIONCOMPETENCEOBJECTIVELYANDSCIENTIFICALLYFORITSFUTUREPRACTICALAPPLICATIONOFTHISEVALUATIONSYSTEM，THISTHESISHASDONEALLESTIMATEANALYSISOFEACHINDEXINITTHEESTIMATEMETHODOFALLINDEXANDDATAFOLLOWSTHEPRACTICAL，RELIABLEANDCOMPARABLERULESITTRIESTOMAKETHEDATACOLLECTIONEASY,FEASIBLEANDALSOMAKETHEADOPTIVEMETHODMORERELIABLESOTHATTHEPRACTICABILITYANDRELIABILITYOFTHISEVALUATIONSYSTEMAREPROMOTEDGREATLYATTHEEND，THETHESISPROVIDESTWOPRACTICALCASESOFTWOBIGCHAINSTORECOMPANIESHN鋤ED“HCOMPANYANDFCOMPANY”INHEBEIPROVINCETHEMARKETCOMPETENCEOFTHESETWOCOMPANIESHASBEENANALYZEDROUNDLYANDSYSTEMATICALLYBYMEANSOFAPPLYINGTHEMETHODGIVENBYTHEEVALUATIONSYSTEMTHEEVALUATIONRESULTSAREINACCORDWITHTHEACTUALBUSINESSSTATUSOFTHESETWOCOMPANIESSOTHECASESHELPPROVETHEAVAILABILITYANDFEASIBILITYOFTHISEVALUATIONSYSTEMKEYWORDSCHAINSTORE，COMPETENCE，ANALYTICALHIERARCHYPROCESS，INDEXEVALUATIONSYSTEM111前言幾年前，提起連鎖便利店，很多人還很陌生，而如今，這種源自西方的零售商業(yè)經(jīng)營模式已被人們所熟知?？梢哉f，連鎖經(jīng)營是一個(gè)“雙贏”的經(jīng)營策略。對于加盟總部來說，連鎖經(jīng)營是一本萬利的事情，即一個(gè)本錢樣品店、品牌或成功經(jīng)營模式被重復(fù)的利用。就像復(fù)印機(jī)復(fù)印一樣，可以“克隆”出無數(shù)個(gè)加盟店，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。對于加盟者來說則是萬利一本的事情購買一個(gè)成功的特許經(jīng)營模式。加盟者無需“摸著石頭過河”，只需要付出一定的本錢，直接享受他人的成功模式即可，降低了創(chuàng)業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。連鎖經(jīng)營是對社會資源的最佳整合，是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中最具競爭力的零售業(yè)態(tài)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活逐漸從溫飽型向小康型轉(zhuǎn)變，多樣化、多層次的消費(fèi)模式正在形成。從零售業(yè)各種業(yè)態(tài)與消費(fèi)者聯(lián)系的緊密程度來看，消費(fèi)者可能每月去一次百貨商店，每星期去一次折扣商店，每天去一次超級市場，但可能隨時(shí)去連鎖便利店。由于連鎖便利店兼有食品雜貨店供應(yīng)的便利和超級市場銷售方式與經(jīng)營管理技術(shù)的零售商業(yè)的業(yè)態(tài)，滿足了人們隨時(shí)隨地的消費(fèi)需求，同時(shí)又有現(xiàn)代化的管理手段做強(qiáng)大的技術(shù)支持，連鎖便利店這一方便、快捷，又具有一定價(jià)格優(yōu)勢的零售商業(yè)模式己在我國如火如荼的發(fā)展起來。中國連鎖便利店的發(fā)展，從總體上看反映了國際連鎖便利店發(fā)展的般規(guī)律，但也有其自身獨(dú)特的社會背景和發(fā)展軌跡。我國許多從事理論研究的專家學(xué)者和企業(yè)界人士也在根據(jù)國外成功的連鎖便利店發(fā)展模式，并結(jié)合國內(nèi)連鎖便利店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，撰寫了大量的相關(guān)書籍。有講述連鎖便利店的發(fā)展歷史和基本理論的、有介紹成功連鎖便利店案例的、有匯編連鎖便利店管理制度的。但就本人掌握的資料來看，L1前還沒有關(guān)于連鎖便利店競爭力指標(biāo)評價(jià)體系研究的書籍。本人經(jīng)過在對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)兩年的研究生學(xué)習(xí)，開闊了視野，提高了認(rèn)識，從老師那里學(xué)到了許多理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，自己感覺有能力來做這項(xiàng)工作。此次借撰寫畢業(yè)論文之際，乘連鎖便利店在我國快速發(fā)展之時(shí)，嘗試著以此項(xiàng)內(nèi)容為題目，本著理論聯(lián)系實(shí)際，把所學(xué)的理論知識和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合轉(zhuǎn)化為社會生產(chǎn)力的原則，搭建一個(gè)街量連鎖便利店競爭力大小的指標(biāo)評價(jià)體系，目的在于幫助企業(yè)了解連鎖便利店競爭力的組成及認(rèn)識到企業(yè)的競爭力對企業(yè)發(fā)展的重要性，幫助企業(yè)掌握衡量競爭力大小的方法，以便企業(yè)能夠更好的認(rèn)識自身的發(fā)展?jié)摿Γ瑸槠髽I(yè)的未來發(fā)展提供一臂之力。同時(shí)希望此項(xiàng)工作能為有關(guān)的理論工作者和企業(yè)界人士提供一定的幫助，能為這一有生命力的零售業(yè)態(tài)在我國的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的微薄之力，本人將小勝惶恐。限于本人的理滄水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本論文難免存在一此不足，懇請老師給予批評指正。11連鎖便利店第一章概述一、概念1便利店指營業(yè)面積一般在50150平方米，商品經(jīng)營品種在20003000種，營業(yè)時(shí)間可達(dá)16小時(shí)以上甚至24小時(shí)，全年不休息，位置靠近生活區(qū)，填補(bǔ)消費(fèi)空隙，銷售的商品主要以顧客日常的必需品為主的店鋪。2連鎖便利店指一個(gè)商業(yè)集團(tuán)以同樣的方式、同樣的價(jià)格，在多處同樣命名店鋪的裝修甚至商品的陳列也都差不多的便利店里，出售某一種或某一類、某一品牌商品，或提供某一種服務(wù)，這些同時(shí)經(jīng)營的便利店稱為連鎖便利店，這種經(jīng)營模式則被稱為連鎖經(jīng)營。二、連鎖經(jīng)營的幾種形式1特許加盟由擁有技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)的總部，指導(dǎo)傳授加盟店各項(xiàng)經(jīng)營的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并收取一定比例的權(quán)利金及指導(dǎo)費(fèi)，此種契約關(guān)系即為特許加盟。特許加盟總部必須擁有一套完整有效的運(yùn)作技術(shù)優(yōu)勢，從而專業(yè)指導(dǎo)，讓加盟店能很快地運(yùn)作，同時(shí)從中獲取利益。2特許經(jīng)營指特許經(jīng)營權(quán)擁有者特許者以合同約定的方式，允許被特許經(jīng)營者被特許者有償使用其名稱、標(biāo)志、專有技術(shù)、產(chǎn)品以及運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)等從事經(jīng)營活動(dòng)的組織經(jīng)營模式。主要優(yōu)點(diǎn)特許者只以品牌、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)等投入，便可達(dá)到規(guī)模經(jīng)營的目的，不僅能在短期內(nèi)得到回報(bào)，而且使無形資產(chǎn)迅速提升。被特許者可以在選址、設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)、市場等方面，得到經(jīng)驗(yàn)豐富的特許者的幫助和支持，使其經(jīng)營迅速走向良性循環(huán)。3直營連鎖指總公司直接經(jīng)營的連鎖店，即由公司本部直接投資經(jīng)營管理各個(gè)零售點(diǎn)的經(jīng)營形態(tài)，總部采取縱深似管理方式，直接掌管所有的零售點(diǎn)，零售點(diǎn)毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。12連鎖便利店的業(yè)態(tài)分析一、連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)商業(yè)模式的比較兩種經(jīng)營模式的比較見表11表11兩種模式的區(qū)別漱連鎖經(jīng)營傳統(tǒng)商業(yè)模式定義公司連鎖，同一資本所有、經(jīng)營同類商業(yè)集團(tuán)F屬企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營模商品和服務(wù)的組織化企業(yè)。式。由總部投資擴(kuò)建分店。1分店有統(tǒng)一的經(jīng)營模式；L_無統(tǒng)一經(jīng)營模式；特點(diǎn)2分店不獨(dú)立，與總部有協(xié)調(diào)關(guān)系。2分店獨(dú)立，偏重差異化經(jīng)營。法律關(guān)系依連鎖模式而定。分店歸總部所有擴(kuò)大規(guī)模只需有市場，有資金，總部發(fā)展方式取決于企業(yè)集團(tuán)的決策要有成熟的運(yùn)作模式和專有技術(shù)。資料來源參見趙凡禹主編的超市連鎖經(jīng)營，企業(yè)管理出版社，2003年11月第一版，PP5二、連鎖便利店的優(yōu)勢消費(fèi)者可以每月去一次百貨商店，每星期去一次折扣商店，每天去一次超級市場，但可能隨時(shí)去便利店。由此可以看出便利店是最貼近消費(fèi)者的零售業(yè)態(tài)。這種零售商業(yè)模式越來越被消費(fèi)者接受的原因主要有以下幾個(gè)方面2隨著人們文化水平的提高，收入水平的增長和生活節(jié)奏的加快，同常消費(fèi)品集中在食品和部分非食品項(xiàng)目；由于門店的面積小，品種少，商品陳列有序，位置明顯，顧客的購物時(shí)間只占超市購物的一小部分，且交易過程迅速，更能解決生活的急需；門店的位置便利，顧客購物方便價(jià)格優(yōu)勢雖不及超市，但是低于個(gè)體小店鋪，商品質(zhì)量可以得到保障連鎖經(jīng)營容易產(chǎn)生定向消費(fèi)信任或依賴。三、便利店發(fā)展的條件便利店的發(fā)展是有一定先決條件的，脫離這些因素而盲目地發(fā)展連鎖便利店趙凡禹超市連鎖經(jīng)營，北京企業(yè)管理出版社，2003年月第一版，PP5。趙濤便利店經(jīng)營管理，北京北京工業(yè)大學(xué)出版社，2002年11月第一版，PP3。將要付出昂貴的代價(jià)。1社會的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平一般認(rèn)為當(dāng)國民生產(chǎn)總值GDP達(dá)到人均3000美元時(shí)，是連鎖便利店導(dǎo)入的最佳時(shí)機(jī)；人均國民收入達(dá)到4000美元時(shí)，是便利店的成長期；而人均國民收入達(dá)到6000美元時(shí)，便利店便進(jìn)入了發(fā)展的高峰期。以北京和上海為例，其人均國民生產(chǎn)總值如圖11圖11北京、上海人均國民生產(chǎn)總值數(shù)據(jù)來源表中數(shù)據(jù)來自國家統(tǒng)計(jì)局年終報(bào)告由圖中可以看到，北京和上海兩地的人均國民生產(chǎn)總值早已達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)，因此兩地的連鎖便利店已經(jīng)相當(dāng)普及。其他地域雖然有的還沒有達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)，但隨著人民收入水平的提高，消費(fèi)層次和方式的改變，零售市場容量的迅速擴(kuò)大，便利店以其對消費(fèi)者需求滿足的特殊功能，也在迅速發(fā)展起來。2消費(fèi)者的收入水準(zhǔn)一般認(rèn)為人均收入達(dá)到1000美元時(shí)，消費(fèi)者的購物傾向開始向不追求唯的價(jià)格導(dǎo)向的便利性和個(gè)性化方向發(fā)展。截止到2005年4月國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)的以下幾個(gè)地區(qū)的人均收入數(shù)據(jù)如下，見表12表122005年4月幾個(gè)地區(qū)的人均收入單位美元I地區(qū)北京上海天津河北廣東浙江1收入22322247141410771714，92資料來源國家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)。全國的城鎮(zhèn)家庭人均收入為1209美元。由以上數(shù)據(jù)可看出，連鎖便利J占在我國的蓬勃發(fā)展也就不足為怪了。3相關(guān)商業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展連鎖便利店的發(fā)展與零售業(yè)態(tài)中的超級市場關(guān)系最為密切，所以早期便利店的定義足“運(yùn)用超級市場經(jīng)營管理技術(shù)和銷售方式的食品雜貨店”?，F(xiàn)代的便利店則成為專門出售便利性商品和服務(wù)的商店。超市是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度后出現(xiàn)的一種產(chǎn)業(yè)。其特點(diǎn)鮮明多為連鎖經(jīng)營，統(tǒng)一配貨，價(jià)格合理；經(jīng)營品種齊全，能滿足消費(fèi)者的一站式購物的需求；購物環(huán)境整潔干凈，商品品質(zhì)有保障注重品牌效應(yīng)，易使消費(fèi)者產(chǎn)生信任。諸多優(yōu)點(diǎn)使消費(fèi)者更多地選擇到超市去購物。當(dāng)超級市場發(fā)展到大型超市階段時(shí)，又為現(xiàn)代連鎖便利店的發(fā)展起到了催生和促進(jìn)的作用，原因分析如下第一大型超市的發(fā)展勢必造成對在它的商圈內(nèi)中小超市的擠壓和打系，客觀上會將中小超市逼入死角，為連鎖便利店的發(fā)展騰出市場空間。第二大型超市在滿足了消費(fèi)者一站式購物的齊全方便時(shí)，又產(chǎn)生許多購物的不便利超市的距離較遠(yuǎn)產(chǎn)生的不便利；賣場太大而產(chǎn)生的購買商品的不便；購物結(jié)帳在收銀處排隊(duì)產(chǎn)生的不便；商品的價(jià)格雖然很低，但有的商品包裝規(guī)格過大產(chǎn)生的不便，等等。這些因素為連鎖便利店的發(fā)展起到推動(dòng)的作用。4發(fā)展便利店的其他社會條件發(fā)展便利店還與其他的社會條件密切相關(guān)，如消費(fèi)者的文化層次、消費(fèi)者的購物心理、規(guī)模消費(fèi)群體的產(chǎn)生、消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣等。四、便利店的地位連鎖便利店將成為最有競爭力的零售業(yè)態(tài)之一，原因如下1商品的便利性和購物的快捷性便利店的商品在特性、包裝、規(guī)格等方面具有很大的便利性，如食品的即食、規(guī)格包裝的一次性消費(fèi)量等。便利店的賣場面積小，貨架低，消費(fèi)者容易購買，付款方便。2具有小型店鋪經(jīng)營的優(yōu)勢便利店較其他大型店鋪和小型店鋪更好地解決了毛利增加的問題品類管理技術(shù)的運(yùn)用、庫存的減少問題總部配送資源和趙濤，便利店經(jīng)營管理，北京北京工業(yè)大學(xué)出版社2002年1L丹第一版，PP38。商品賣不掉的處理問題便利店的訂貨系統(tǒng)規(guī)定，一旦訂貨形成就視為銷售。3投入成本低店鋪趨于小型化，以減輕租金的壓力。投入成本低，收入就會大，因此便利店具有經(jīng)營成本上的優(yōu)勢。4連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢采取加盟或自愿連鎖的方式，由業(yè)主在總部的指導(dǎo)下自行管理。由于所得利益的切身性，業(yè)主對便利店的管理可達(dá)到最佳水平。5抗市場風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)在市場發(fā)生變化時(shí)，絕大部分風(fēng)險(xiǎn)可由眾多的加盟業(yè)主分擔(dān)，并可及時(shí)調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，以化解市場風(fēng)險(xiǎn)和競爭壓力。6時(shí)間和地點(diǎn)的便利性網(wǎng)絡(luò)化的店鋪布局，再加上店址的選擇多為居民生活區(qū)或客流密集的地方，從而大大方便了消費(fèi)者的購物。同時(shí)便利店的1624小時(shí)的經(jīng)營時(shí)間，可隨時(shí)滿足消費(fèi)者的需求。7總部資源的共享性便利店的連鎖方式能使眾多的連鎖店由總部統(tǒng)一經(jīng)營管理，節(jié)約了流通資源，凈化了流通秩序，創(chuàng)造了現(xiàn)代流通業(yè)的組織形式。8消費(fèi)潮流的創(chuàng)導(dǎo)者便利店的目標(biāo)顧客多為對新產(chǎn)品特別敏感的年輕人，而年輕人又是現(xiàn)代消費(fèi)潮流的創(chuàng)造者，因此連鎖便利店已經(jīng)成為制造商和供應(yīng)商開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)預(yù)測市場需求的最理想通道。五、連鎖便利店的發(fā)展趨勢連鎖便利店將以銷售站點(diǎn)、服務(wù)站點(diǎn)、物流站點(diǎn)和信息站點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)化形成個(gè)現(xiàn)代禮會快捷性和便利化的服務(wù)平臺。1商品經(jīng)營的站點(diǎn)由于便利店的經(jīng)營是以快捷、便利的食品及1用品為也它的客流量與其他類型的小型店鋪相比更具規(guī)模，使其有可能綜合經(jīng)營其他FILJ炎型店鋪的經(jīng)營內(nèi)容，如書店、裔像制品店、藥店、快鎂店等。2社會服務(wù)的站點(diǎn)便利店不僅出售商品，也提供服務(wù)，如郵政服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、速遞服務(wù)等。服務(wù)的多樣化和供應(yīng)上的便利性是便利庸區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的蕈要特征。曩物流的站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化的便利店足BTOB、B1，OC的物流站點(diǎn)。這物流形式足I二IN口世界上唯一的把店鋪形態(tài)與消費(fèi)者之問的GTOC、CTOG完莢結(jié)合的形。1信息站點(diǎn)連鎖便利店的背后是個(gè)連接各便利店的信息嘲絡(luò)，使每個(gè)便FJJUR究成與電子銷售和電子結(jié)算有關(guān)的許多業(yè)務(wù)，并開始向嘲T購物發(fā)展13本論文的研究思路和結(jié)構(gòu)安排一、理論研究現(xiàn)狀我國連鎖便利店的發(fā)展，從總體上看遵循了國際上連鎖便利店發(fā)展的一般規(guī)律，但也有其自身獨(dú)特的發(fā)展軌跡。我國許多從事理論研究的專家學(xué)者和企業(yè)界人士根據(jù)國外成功的連鎖便利店發(fā)展模式，并結(jié)合國內(nèi)連鎖便利店發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，撰寫了大量的相關(guān)書籍。有講述連鎖便利店的發(fā)展歷史和基本理論的；有匯編連鎖便利店管理制度的；中國連鎖經(jīng)營協(xié)會在每年發(fā)表的中國連鎖經(jīng)營年鑒中，對連鎖便利店有專門的論述。隨著連鎖便利店的發(fā)展，其對零售業(yè)及關(guān)聯(lián)領(lǐng)域所產(chǎn)生的影響和作用會越來越大，對它的理論研究也會日趨成熟。二、本論文的研究內(nèi)容從本人掌握的資料來看，目前還沒有關(guān)于連鎖便利店競爭力指標(biāo)評價(jià)體系研究的文章。此次借撰寫畢業(yè)論文之際，嘗試著以此項(xiàng)內(nèi)容為題目，構(gòu)建一個(gè)衡量連鎖便利店競爭力大小的指標(biāo)評價(jià)體系。本論文主要有如下內(nèi)容連鎖便利店的形式、業(yè)態(tài)分析連鎖便利店競爭力的分析連鎖便利店指標(biāo)評價(jià)體系的構(gòu)建綜合評價(jià)的數(shù)學(xué)模型實(shí)證研究三、研究方法和思路本文以層次分析法為研究手段，結(jié)合我國連鎖便利店的發(fā)展?fàn)顩r，分析連鎖便利店競爭力的組成因素，運(yùn)用管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場營銷等多門類專業(yè)知識，構(gòu)建一個(gè)較為通用的衡量便利店競爭力大小的評價(jià)體系，并通過實(shí)際例證來檢驗(yàn)此評價(jià)模型的有效性。四、本論文整體框架本論文擬采用概念界定、體系建立、方法討論和實(shí)例驗(yàn)證的框架結(jié)構(gòu)如圖612。概念界定是從概念的角度闡述連鎖便利店及其競爭力的含義；體系的建立足本論文的核心部分，它主要由兩部分組成即評價(jià)體系建立的原理和過程、評價(jià)體系的量化分析；方法討論主要是探討基于層次分析法的權(quán)數(shù)計(jì)算、指標(biāo)的處理等；最后對本論文建立的評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行實(shí)例驗(yàn)證。五、本論文的研究意義幫助企業(yè)了解便利店競爭力的組成，認(rèn)識競爭力對企業(yè)發(fā)展的重要性；幫助企業(yè)掌握衡量便利店競爭力大小的方法，以便企業(yè)能夠更好的認(rèn)識自身的發(fā)展?jié)摿?，為企業(yè)未來的發(fā)展提供一定的幫助；測定企業(yè)過去及目前的競爭力水平，明確與競爭對手之間競爭力的對比幫助企業(yè)了解自身的優(yōu)勢和劣勢所在，以便有的放矢的強(qiáng)化和改進(jìn)J【作；為連鎖便利店的進(jìn)一步發(fā)展起到一定的推動(dòng)作用。蝴懲盼提出什么是連鎖便利店連鍍使利店的競爭力體系的建立體系建立的原理指標(biāo)評價(jià)體系的建立過程指標(biāo)的量化分析方法的討論層次分析法的選取及應(yīng)用評價(jià)指標(biāo)權(quán)數(shù)的確定方法評價(jià)指標(biāo)的無量綱處理實(shí)讎驗(yàn)證斑用背景實(shí)舷瘦甩及結(jié)論存在翡瓣題及改避設(shè)想圖12本評價(jià)體系的整體框架第二章便利店競爭力21有關(guān)企業(yè)競爭力的論述企業(yè)競爭力是近幾年來國內(nèi)外專家、學(xué)者非常關(guān)注的研究熱點(diǎn)。下面將國內(nèi)外有關(guān)企業(yè)競爭力的研究成果簡述如下一、關(guān)系說美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授MICHAELEPORTER認(rèn)為企業(yè)的“競爭優(yōu)勢”意味著企業(yè)在特定產(chǎn)業(yè)中具有超過平均水平的業(yè)績表現(xiàn)，具體到財(cái)務(wù)方面，就是企業(yè)獲得超額投資收益，而這種優(yōu)勢的獲得在于企業(yè)所采用的特定競爭戰(zhàn)略。PORTER在競爭戰(zhàn)略一書中明確提出了三種通用戰(zhàn)略低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。企業(yè)應(yīng)根據(jù)所面臨的競爭環(huán)境確定最佳的競爭戰(zhàn)略，以使自身的競爭優(yōu)勢最大化。PORTER提出了五種競爭作用力的分析框架來評價(jià)公司所處的競爭環(huán)境。在他看來，任何產(chǎn)業(yè)和企業(yè)都受到五種競爭的作用力新競爭對手進(jìn)入的威脅；替代的威脅；賣方價(jià)格決定能力；買方價(jià)格決定能力；產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭。這五種競爭作用決定了產(chǎn)業(yè)的盈利能力，影響著企業(yè)的價(jià)格、成本和企業(yè)投資等多種因素，決定了產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)獲取超出行業(yè)平均利潤水平的盈利率的能力。PORTER教授的以上觀點(diǎn)，是從企業(yè)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境和條件中，全面分析了影響企業(yè)競爭力的各個(gè)因素。其核心觀點(diǎn)為競爭力來源于競爭戰(zhàn)略4。二、資源能力說管理學(xué)家JAYBBARNEY在公司資源和持續(xù)競爭優(yōu)勢一文中認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)廠商實(shí)施了一項(xiàng)沒有同時(shí)被任何現(xiàn)存或潛在的競爭對手實(shí)施的價(jià)值創(chuàng)造策略時(shí)，就可以說該廠商具有競爭優(yōu)勢，其來源于企業(yè)所擁有的異質(zhì)資源或能力。每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)特的資源和能力的結(jié)合體。企業(yè)要形成自己獨(dú)特的，不易被模仿、替代和占有的戰(zhàn)略資源，才能獲得和保持持續(xù)的競爭優(yōu)勢。能夠產(chǎn)生持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)資源應(yīng)該具有如下四種特性有價(jià)值，稀缺，不可完全模仿，不可簡單替代。BARNEY的核邁克爾波特，競爭優(yōu)勢，陳小悅譯，北京華夏出版杜，1997年1月。B觀點(diǎn)為競爭力來源于異質(zhì)的資源和能力5。三、層次說我國的學(xué)者對企業(yè)競爭力也有精辟的論述，比較有代表性的如金碲教授的觀點(diǎn)。他認(rèn)為企業(yè)的競爭力是指在競爭性市場中，個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他氽業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得盈利和自囊發(fā)展的綜臺素質(zhì)。它包括H個(gè)方面的旗本含義競爭性、效率性、福利性、持續(xù)性、綜合性。徉企業(yè)競予力的來源F、UJ題T，金碚教授認(rèn)為可以把企業(yè)競爭力的要素分為玨類天系、資源、能力和知B。可以近似地將“關(guān)系”理解為企業(yè)所處的外部環(huán)境，將“資源、能力、知識”理解為企業(yè)自身素質(zhì)。叫類要素在內(nèi)涵上不截然排斥，存外延會有交叉，但存住較清楚的邏輯關(guān)系。形象地說，知識居于競爭力因素的最單屣，能力、資源處于較外層，關(guān)系處于最外層。其核心觀點(diǎn)為競爭力來源于企業(yè)的多個(gè)層面6。還有其他許多學(xué)者的結(jié)論和觀點(diǎn)，這里不再一一敘述。22連鎖便利店的競爭力綜合不同學(xué)者的觀點(diǎn)，本人認(rèn)為，連鎖便利店的競爭力取決于企業(yè)內(nèi)外兩個(gè)環(huán)境。從外部來看，要具備競爭的市場環(huán)境，包括競爭制度、競爭政策、市場評價(jià)與監(jiān)控體系以及完善的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)旋和產(chǎn)業(yè)鏈等。從內(nèi)部來看，企業(yè)要具備一系列的特殊資源，從而形成占領(lǐng)市場，獲得長期利潤的能力。便利店是以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)，這種精細(xì)化的服務(wù)成為便利店區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的最顯著的特征。不論是與百貨店、超市等其他零售業(yè)態(tài)競爭，還是在不同品牌便利店之間的同行業(yè)競爭，其競爭力主要體現(xiàn)在“便利”兩字上。這種便利性集中體現(xiàn)在1距離的便利性便利店的商圈輻射半徑一般不會超過500米，顧客徒步57分鐘即可到達(dá)。2時(shí)間的便利性超市營業(yè)時(shí)間一般是9002100點(diǎn)，便利店卻是“ANYTIME”式24小時(shí)營業(yè)，無休息日，可在顧客急需的任何時(shí)刻滿足需求。5巴尼公司資源和持續(xù)競爭優(yōu)勢，莊莉譯，北京華夏出版社，1999年1月。6臺碚競爭力經(jīng)濟(jì)學(xué)，廣州廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003年5月第一版。3商品的便利性便利店經(jīng)營面積一般在50150M。左右，在有限的空間內(nèi)要滿足顧客的各種需求，商品的配置采用廣、窄、淺的組合，即品種多，一般20003000種，但可選性少，單品可能只有一兩個(gè)暢銷品牌，同時(shí)同一商品庫存量少，以爭取更大的陳列空間。4拿取的便利性商品陳列布局上力求考慮目標(biāo)顧客，如老人、小孩拿取方便，且商品陳設(shè)一目了然。5交易的便利性采用電子收款機(jī)，員工操作熟練，不會出現(xiàn)排隊(duì)等候現(xiàn)象，使顧客購物時(shí)間縮短。由此可看出便利店要有鮮明的特征商品的便利性和購物的快捷性?；谝陨系目紤]，便利店的定位必須準(zhǔn)確，要在服務(wù)、商品和選址上緊緊圍繞“便利”這一宗旨來提高自身的競爭優(yōu)勢。一、服務(wù)顧客是上帝，便利店的生存維系于顧客。生意再好，一旦日漸失去顧客，店鋪就得關(guān)門，可見顧客的重要性。顧客愿意上門消費(fèi)的原因在于便利店能提供顧客的滿意感。因此，銷售人員要以顧客為中心，增強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)技術(shù)。想顧客之所想，急顧客之所急，充分滿足顧客對商品的便利性和快捷性的需求。二、商品的確定便利店的商品一般由食品、非食品和服務(wù)性商品三大類構(gòu)成。其選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮顧客的便利性與門店本身經(jīng)營的有利性。應(yīng)選擇消費(fèi)量大、購買頻率高、品牌知名度好、銷售方法簡單、競爭性強(qiáng)、附加價(jià)值高、毛利率高、季節(jié)性強(qiáng)的商品。三、店址的選擇是關(guān)系到企業(yè)能否生存發(fā)展的重大決策。在擴(kuò)大銷售的原則下，要明確商圈指便利店坐落的地點(diǎn)所能夠交易的范圍、規(guī)模、掌握客流規(guī)律、分析交通條件、了解競爭對手、預(yù)測城市發(fā)展規(guī)劃，通過全面的分析來選擇店址。四、網(wǎng)絡(luò)化通過眾多的營銷網(wǎng)點(diǎn)，緊密與消費(fèi)者結(jié)合，充分彌補(bǔ)百貨店、超市等零售業(yè)態(tài)給消費(fèi)者造成的銷售盲點(diǎn)和空缺，以便獲得規(guī)模效益。以上幾點(diǎn)是連鎖便利店能夠在零售業(yè)的競爭中賴以生存的基礎(chǔ)。同時(shí)對于企業(yè)0內(nèi)部來講，還應(yīng)具備如下的資源1管理能力。管理能力是便利店競爭力的核心內(nèi)容，它包括企業(yè)獲得信息能力、推理能力、決策能力和迅速執(zhí)行決策的能力。因此管理能力的提高有利于企業(yè)更有效地利用其資產(chǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營范圍，提高在市場中的競爭力。2成本控制。包括便利店的物流成本、管理成本和營銷成本。根據(jù)PORTER的競爭戰(zhàn)略理論，相對低的成本是企業(yè)最根本的競爭優(yōu)勢。3人力資本。在知識與資本日益對等，甚至是知識雇用資本的時(shí)代，人力資本對企業(yè)競爭力的作用日趨重要。由于連鎖便利店鋪面的擴(kuò)張，人才短缺的問題日益嚴(yán)重。如何培養(yǎng)和儲備適應(yīng)要求的人才隊(duì)伍是企業(yè)面臨的一大問題。4企業(yè)文化。企業(yè)文化實(shí)際上是企業(yè)經(jīng)營理念及其具體體現(xiàn)的整合。良好的企業(yè)文化是企業(yè)整合更大范圍資源，迅速提高市場份額的重要利器7。綜上所述，連鎖便利店的競爭力是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，而不是僅僅由幾個(gè)指標(biāo)或一、兩個(gè)方面所能概括的。汗曉春，企業(yè)競爭力和競爭優(yōu)勢內(nèi)涵、成果和趨勢，經(jīng)濟(jì)管理，2004年第20期，PP23。第三章連鎖便利店指標(biāo)評價(jià)體系的建立31評價(jià)體系設(shè)計(jì)的原則一、科學(xué)性原則連鎖便利店競爭力評價(jià)體系是一個(gè)多層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要從評價(jià)的總目標(biāo)出發(fā)，客觀、科學(xué)地反映便利店的綜合實(shí)力，要考慮指標(biāo)元素和指標(biāo)結(jié)構(gòu)的整體合理性，從不同的側(cè)面、全方位的設(shè)計(jì)出可以反映便利店競爭力的指標(biāo)，力求指標(biāo)設(shè)計(jì)規(guī)范、準(zhǔn)確、科學(xué)。二、可操作性原則評價(jià)體系的每個(gè)指標(biāo)應(yīng)有翔實(shí)可靠的統(tǒng)計(jì)或財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持，選擇可量化的指標(biāo)，盡可能使用便利店公開發(fā)布的數(shù)據(jù)。同時(shí)，依據(jù)可操作性的原則，指標(biāo)的選取要少而精，注重規(guī)范性、通用性，使評價(jià)人員能夠順利完成評價(jià)任務(wù)。三、系統(tǒng)性原則評價(jià)體系應(yīng)全面、系統(tǒng)、客觀、公正的反映連鎖便利店的市場競爭力，要圍繞便利店競爭力的總體目標(biāo)，多層次地綜合分析各種影響因素，將指標(biāo)逐層分解到各個(gè)子系統(tǒng)去，逐層建立系統(tǒng)的、完整地分析評價(jià)體系。四、可比性原則評價(jià)體系應(yīng)具有縱向可比和橫向可比的功能?？v向可比是指同一連鎖便利店在不同時(shí)點(diǎn)上競爭力的比較；橫向可比是指不同的連鎖便利店在同一時(shí)點(diǎn)上競爭力的排序比較。這就需要選取的指標(biāo)應(yīng)涵義明確，口徑一致，符合國內(nèi)現(xiàn)行的統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)制度的要求，以保證評價(jià)的合理性、公正性、客觀性。32建立評價(jià)體系應(yīng)考慮的因素一、適用范圍12目前市場上有很多便利店是由以前的食品店、煙酒雜貨店等過渡而來的，這些店鋪規(guī)模小、資金少、缺少品牌優(yōu)勢、商品的進(jìn)貨渠道較為雜亂，相互獨(dú)立，缺乏市場競爭力，這樣的店鋪可稱之為“獨(dú)立店”。本評價(jià)體系對此類獨(dú)立店不適用，只適用于真正意義上的“連鎖便利店”，即有品牌、連鎖規(guī)模在10家以上、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一配貨、有一定市場競爭力的連鎖企業(yè)。二、連鎖方式不同連鎖企業(yè)其連鎖方式會有不同。有的以發(fā)展直營店為主，有的以發(fā)展特許加盟店為主，有的兩種方式兼而有之。本體系對此不做區(qū)分，只要是連鎖便利店均適用。三、通用性本評價(jià)體系是針對一般連鎖便利店而建立的，力求具有很強(qiáng)的通用性。對于不同地區(qū)的連鎖便利店，由于消費(fèi)者的生活方式、消費(fèi)習(xí)慣等不同而使得便利店在經(jīng)營方式等方面會有所不同，因此所選取的測度指標(biāo)也會有所不同。鑒于本體系的通用性，只需在個(gè)別指標(biāo)上加以擴(kuò)充、修改，無須做大的變動(dòng)。33評價(jià)指標(biāo)選取的標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)體系的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，簡單的指標(biāo)組合并不能如實(shí)反映連鎖便利店競爭力的大小，必須采用合理的體系架構(gòu)，選取具有代表性的、能夠真正反映連鎖便利店競爭力的評價(jià)指標(biāo)，才能保障評價(jià)體系的合理性。要建立和實(shí)施一個(gè)完整的評價(jià)體系應(yīng)包含以下幾個(gè)步驟評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)合理、全面、科學(xué)評價(jià)指標(biāo)的選取初選、校對、分類、分析；評級體系的應(yīng)用評價(jià)、反饋和采取糾偏行動(dòng)。在以上三個(gè)步驟中，評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是最為關(guān)鍵的一步。指標(biāo)的設(shè)計(jì)是否合理，決定了該評價(jià)體系的應(yīng)用價(jià)值。一、評價(jià)指標(biāo)選取的原則8柬軍、朱列平，工業(yè)企業(yè)集團(tuán)綜臺實(shí)力評價(jià)指標(biāo)體系，工業(yè)工程與管理，20002，PPL6。1能夠準(zhǔn)確、充分地描述連鎖便利店競爭力的內(nèi)涵2易于理解、廣泛應(yīng)用、使用成本低3能夠做出前后一致的解釋4要具有綜合性和可操作性二、指標(biāo)數(shù)據(jù)的類型指標(biāo)數(shù)據(jù)的選取要注意到財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的合理組合，絕對指標(biāo)和相對指標(biāo)的有機(jī)搭配。各類指標(biāo)的優(yōu)缺點(diǎn)見表31表31兩類指標(biāo)的區(qū)別財(cái)務(wù)指標(biāo)非財(cái)務(wù)指標(biāo)直觀、容易獲取評價(jià)及時(shí)、準(zhǔn)確、易于度量、與企優(yōu)點(diǎn)易。R度量、能精確反映評價(jià)對象的考核業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略相一致；具有良好的內(nèi)容柔性，能適應(yīng)市場和企業(yè)的變化等鼓勵(lì)短期行為。例為獲取短期利潤最不好界定、數(shù)量過多、很難選取合大化，企業(yè)決策者常常推遲資本投資，適的指標(biāo)。從而造成企業(yè)的發(fā)展后勁不足；面向過去。只能提供歷史信息，無法預(yù)缺點(diǎn)測未來發(fā)展?fàn)顩r，應(yīng)用范圍受到限制缺乏戰(zhàn)略性考慮，無法提供有關(guān)“顧客滿意程度、柔性”等方面的信息；鼓勵(lì)管理人員千方百計(jì)地減少偏差，而不是尋求改進(jìn)的方案。本評價(jià)體系考慮到要真實(shí)準(zhǔn)確地衡量連鎖便利店競爭力的大小，因此采用的評價(jià)指標(biāo)基本上是可度量的指標(biāo)，即主要采用定量分析的方法來建立評價(jià)體系，在定量分析的基礎(chǔ)上，再作最后的定性分析，得出可信賴的分析結(jié)果。34評價(jià)體系的整體框架評價(jià)體系的建立，應(yīng)緊緊圍繞連鎖便利店競爭力的核心“便利”兩字上。故從以下幾個(gè)方面加以考慮。一、連鎖便利店能否依靠其提供的商品和服務(wù)來最大限度的滿足顧客的需求，獲得顧客的滿意，是便利店能夠生存、發(fā)展、并具有一定競爭力的決定因素。所謂顧客滿意是指“成功地理解某一顧客與部分顧客的愛好需要，并著手為滿足顧客需要而做出相應(yīng)努力的結(jié)果”9。圖31顧客滿意模型及影響示意圖從圖3I可看出，顧客滿意或不滿意對顧客的態(tài)度和行為的影響并不相同。累積的顧客滿意會形成顧客忠誠，提高顧客再次購買的意愿，久而久之，這些消費(fèi)者便構(gòu)成了便利店穩(wěn)定的顧客來源。顧客不滿意則會產(chǎn)生兩種情況猶豫便利店的服務(wù)雖不令人滿意，但還不至于使顧客馬上離開，他們抱著“再試試看”的態(tài)度，在“再次消費(fèi)”和“放棄”之間徘徊。放棄當(dāng)不滿意感超過某一界限時(shí)，顧客會放棄原來的便利店，尋求其他零售商的服務(wù)。如果出現(xiàn)顧客“放棄、猶豫”的情況，在如今市場競爭十分激烈的環(huán)境下，便9阿倫杜卡美國市場營銷學(xué)會顧客滿意度手冊，香港科文出版杜，1998年1月第一版，PP56。利店所面臨的情況是非常危險(xiǎn)的。便利店應(yīng)及時(shí)、有效地找到問題的癥結(jié)，對癥下藥，給顧客滿足感，則會提高他們再次消費(fèi)的意圖。正是由于顧客滿意對便利店的重要性，因此將顧客滿意列為評價(jià)體系的一個(gè)主要評定內(nèi)容。二、連鎖便利店能否獲得顧客的滿意，在于管理者對便利店的管理，領(lǐng)導(dǎo)者的管理能力是企業(yè)競爭力的核心內(nèi)容。對于連鎖便利店而言，管理者的管理內(nèi)容包括決策的效率、成本的控制、物流的管理、財(cái)務(wù)狀況的掌控等諸多方面。管理水平的高低在很大程度上決定著連鎖企業(yè)能否獲得更好的發(fā)展。三、連鎖便利店的營銷決策能力對于企業(yè)的發(fā)展也是至關(guān)重要。它包括市場的拓展、品牌的效應(yīng)、店鋪的設(shè)置、商品的組合原則等。結(jié)合以上的分析，可建立連鎖便利店評價(jià)體系的初步框架，如圖2所示。35評價(jià)體系的建立連鎖使莽J店競爭力的評價(jià)口霪女辮瀚鬻鷲；囊評價(jià)目標(biāo)圖32評價(jià)體系框架綜合前一章對連鎖便利店競爭力的分析及本章所考慮的各個(gè)方面，下面開始全面描述便利店競爭力評價(jià)的內(nèi)容，最后建立起完整的評價(jià)體系。一、顧客滿意顧客滿意可以采用柔性、價(jià)格和質(zhì)量三個(gè)二級指標(biāo)來具體描述。1柔性柔性是指對環(huán)境變化的響應(yīng)能力，它反映了連鎖便利店對顧客需求的變化、時(shí)間的變化和商品種類變化的適應(yīng)能力。由于便利店所面臨的競爭環(huán)境在不斷變化，16這就要求便利店要對所處環(huán)境以及未來的變化趨勢有所認(rèn)識，提高應(yīng)對能力。對柔性的分折可分為商品柔性反映了連鎖便利店引進(jìn)新商品的能力。新商品的不斷引入，能夠適應(yīng)顧客消費(fèi)觀念和方式的變化，留住老顧客的同時(shí)又能吸引新顧客的加入，提升便利店在消費(fèi)者心目中的地位，提高顧客的忠誠度。時(shí)間柔性反映了對顧客需求的反應(yīng)速度。顧客希望在售前能及時(shí)獲得幣確的商品咨詢，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，能夠及時(shí)接受到滿意的售后服務(wù)。2價(jià)格價(jià)格是影響顧客滿意的重要因素。零售業(yè)多種業(yè)態(tài)之間的競爭，在很大程度上可歸結(jié)于商品價(jià)格的競爭。但由于商品價(jià)格自身的特點(diǎn)，使得對價(jià)格的評價(jià)存在一定的困難。首先，價(jià)格變動(dòng)的頻繁性為不同連鎖便利店之間的比較增加了難度。其次，顧客在消費(fèi)前就可對不同連鎖便利店的價(jià)格進(jìn)行比較，然后選擇合適的購買途徑。這種價(jià)格的事前可比性，為評估價(jià)格對顧客滿意的影響增加了難度。再次，顧客不滿意的原因很多，但表達(dá)方式卻十分有限抱怨、徘徊、放棄等，很難區(qū)分哪些不滿意是由價(jià)格引起的，哪些是由其他因素引起的。這種作用效果的難以分離性，也為對價(jià)格的評價(jià)帶來一定的難度。鑒于價(jià)格的以上特征，選擇以下兩個(gè)指標(biāo)同比平均價(jià)格優(yōu)勢指在一定時(shí)段內(nèi)，不同連鎖便利店之間各商品綜合平均價(jià)格的比較。價(jià)格越低，優(yōu)勢越大，對顧客滿意的影響越大。平均商品促銷頻率促銷是種重要的價(jià)格策略，在很大程度上影響顧客的滿意程度。由于促銷方式很多捆綁促銷、組合促銷、批量促銷等，在時(shí)間和范圍上的差異也很大，如果將諸多因素都涉及到，會使評價(jià)變得十分復(fù)雜，很難操作。為此，本評價(jià)體系采用一定時(shí)間內(nèi)每種商品的平均促銷次數(shù)來衡量平均商品促銷頻率。3質(zhì)量包括商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，是影響顧客滿意的重要因素。國內(nèi)外有許多學(xué)者運(yùn)用各種模型，通過實(shí)證分析，驗(yàn)證了質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系質(zhì)量與顧客滿意之間存在較強(qiáng)的相關(guān)性，前者決定后者的程度”。度量服務(wù)質(zhì)量采用如下指標(biāo)”趙濤，便利店經(jīng)營管理，北京T北京工業(yè)大學(xué)出版社，2002年11月第一版，P23。17顧客抱怨率該指標(biāo)反映了連鎖便利店提供的服務(wù)也包括商品質(zhì)量“不合格”的程度。若此指標(biāo)很大，說明便利店的服務(wù)發(fā)生了嚴(yán)重問題。顧客抱怨?jié)M意處理比率指便利店能夠及時(shí)、有效地解決顧客的抱怨，反映了便利店對顧客抱怨的重視程度。此指標(biāo)在應(yīng)用時(shí)，要注意包括兩層含義一是解決抱怨的迅捷性，要求便利店在最短的時(shí)間內(nèi)解決顧客的抱怨；二是解決抱怨的滿意程度，便利店應(yīng)當(dāng)在合理的范圍內(nèi)，最大限度地滿足顧客的要求。度量商品質(zhì)熏采用如下指標(biāo)退貨比率顧客對存在質(zhì)量問題的商品，自然會提出換貨或者退貨的要求。如果此項(xiàng)指標(biāo)過高，反映了便利店在商品的質(zhì)量管理以及進(jìn)貨渠道上存在問題，會給便利店帶來極嚴(yán)重的負(fù)面影響。二、管理采用決策的有效性、財(cái)務(wù)狀況、成本控制和信息化程度指標(biāo)來具體描述。1決策的有效性衡量管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的指標(biāo)。高效率的、有前瞻性眼光的管理者，能夠帶領(lǐng)連鎖企業(yè)盡快適應(yīng)環(huán)境的變化，制定合理的決策，使企業(yè)少走彎路，減少運(yùn)營成本。管理者的錯(cuò)誤決策帶給企業(yè)的負(fù)面影響也是深遠(yuǎn)的，有時(shí)甚至是致命的。因此，對決策有效性的評價(jià)是連鎖便利店內(nèi)部運(yùn)作過程不可或缺的一個(gè)重要內(nèi)容。其評價(jià)指標(biāo)為決策失誤成本即決策失誤給便利店帶來的損失。在對該指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)時(shí)，存在兩個(gè)難點(diǎn)一是“決策失誤”的判定，二是失誤導(dǎo)致的后果即成本的估算。如果連鎖便利店具備完善的管理控制機(jī)制和成本核算機(jī)制，這兩個(gè)難點(diǎn)可以克服。有效決策比率該指標(biāo)在實(shí)施時(shí)需要解決的問題是何謂“決策的有效性”。判定的標(biāo)準(zhǔn)是以決策能否對連鎖便利店的發(fā)展產(chǎn)生推動(dòng)作用為依據(jù)。2財(cái)務(wù)狀況提高管理水平的最終日的是降低成本，增加銷售額，以獲取更多的利潤?；诖嗽瓌t，將財(cái)務(wù)狀況放在管理項(xiàng)目下，通過對企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的分析，可獲得對便利店經(jīng)營效果的全面認(rèn)識。對連鎖便利店財(cái)務(wù)狀況評價(jià)通常從盈利能力、償債能力、發(fā)展能力和運(yùn)營能力四個(gè)方面進(jìn)行。需要說明的是，上述四個(gè)方面的評價(jià)可采用的指標(biāo)是非常眾多的，鑒于本評價(jià)體系的實(shí)用性，不可能選用更多的指標(biāo)，每個(gè)方面只選取了具有代表性的一、兩個(gè)指標(biāo)，以期能夠以偏概全。流動(dòng)比率衡量連鎖便利店償債能力的指標(biāo)。償債能力分為短期和長期償債能力。對于連鎖便利店而言，短期償債能力顯得更為重要。由于其銷售的商品具有較強(qiáng)的變現(xiàn)性，因此即使在非常不利的情況下，也可以回收相當(dāng)比例的資金。這就是選用流動(dòng)比率作為評價(jià)指標(biāo)的原因。庫存回轉(zhuǎn)率衡量便利店運(yùn)營效率的指標(biāo)，反映企業(yè)對資產(chǎn)的運(yùn)作能力。庫存回轉(zhuǎn)率能夠評估商品庫存多寡及商品是否暢銷。該項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)控制在225左右最為恰當(dāng)。此值太小，表明滯銷品過多；此值太大，表明庫存少，頻繁進(jìn)貨會增加成本。銷售收入增長率衡量連鎖便利店發(fā)展能力的指標(biāo)，反映了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的能力。盈利能力指企業(yè)獲取利潤的能力。反映便利店的經(jīng)營績效，是償債能力、發(fā)展能力和運(yùn)營能力的綜合體現(xiàn)。此項(xiàng)指標(biāo)選用以下兩項(xiàng)指標(biāo)總資產(chǎn)報(bào)酬率從資產(chǎn)運(yùn)用的角度反映連鎖便利店的盈利能力。凈資產(chǎn)收益率從所有者權(quán)益角度反映連鎖便利店的盈利能力。3成本控制根據(jù)POTER的理論，低成本戰(zhàn)略是企業(yè)獲得競爭力的重要途徑。依靠出色的管理來降低運(yùn)營成本是便利店能夠取得發(fā)展的重要手段。資產(chǎn)成本包括固定資產(chǎn)成本及流動(dòng)資產(chǎn)成本。前者主要指固定資產(chǎn)的折舊，后者主要指便利店的采購成本和訂貨成本。由于連鎖便利店的業(yè)態(tài)特征，固定資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重較小，因此這里的資產(chǎn)成本主要指流動(dòng)資產(chǎn)成本，即采購和訂貨成本。營銷成本連鎖便利店的發(fā)展離不開營銷活動(dòng)，便利店的經(jīng)營者要進(jìn)行店面的開發(fā)和選址，要定期開展大規(guī)模促銷活動(dòng)，要對競爭對手進(jìn)行分析等等，這些活動(dòng)產(chǎn)生的成本，都可歸結(jié)到營銷成本中。損耗成本便利店采用開放式自助銷售方式，不可避免會發(fā)生各種損耗。包括內(nèi)部員工偷竊的損耗，顧客偷竊的損耗等。物流成本在成本構(gòu)成中，尤其是在零售業(yè)，物流成本所占比重是非常高的，能否擁有一個(gè)高效率的物流配送體系是連鎖便利店得以生存發(fā)展的重要因素。這罩的物流成本主要由運(yùn)輸成本、存貨成本和倉儲成本組成。運(yùn)輸成本指便利店所經(jīng)銷商品的配送成本，其主要特點(diǎn)是與運(yùn)輸距離成線性關(guān)系，而不與運(yùn)量成線性關(guān)系。因此，只要知道運(yùn)輸距離和運(yùn)輸費(fèi)率即可計(jì)算出運(yùn)輸成本在運(yùn)輸?shù)燃壌_定的情況下，運(yùn)輸費(fèi)率通常是常數(shù)。存貨成本指為維持便利店正常商品銷售而存儲的商品所占用的資金成本。庫存太少，雖然占用的資金少，但可能喪失銷售機(jī)會；庫存太多，則會造成資金的浪費(fèi)和庫存管理的困難。因此，連鎖便利店要維持適當(dāng)?shù)陌踩珟齑媪?，才能發(fā)揮正常的營運(yùn)效果。庫存成本可看作是一種機(jī)會成本，以何種利率核算是確定庫存成本的關(guān)鍵問題。通常按以下幾種方法核算短期銀行存款利率一年期國庫券利率；便利店當(dāng)期收益率便利店歷史最高收益率等作為參考指標(biāo)。當(dāng)然以不同標(biāo)準(zhǔn)來核算會各有利弊，在此不再贅述。倉儲成本指商品在庫存過程中所發(fā)生的成本。包括在庫存過程中發(fā)生的損失、丟失等自然損失費(fèi)用，以及在倉庫運(yùn)營的過程中發(fā)生的人工費(fèi)用等。倉儲費(fèi)用的多寡，主要取決于庫存商品的多少與庫存時(shí)間的長短。4信息化程度”由于零售行業(yè)的競爭JJN,N，對便利店的經(jīng)營管理若仍沿用以往零售商店的進(jìn)銷一體的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，就要在競爭中被淘汰。今后便利店的發(fā)展方向是實(shí)現(xiàn)品類管理，進(jìn)銷分離，這就需要信息、采購、配送、銷售管理等整個(gè)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，而這一切都離不開現(xiàn)代化的信息技術(shù)。目前許多連鎖便利店都已引入了EOS和POS2，配送平臺信息技術(shù)等，大大提高了便利店的管理效率，強(qiáng)化了市場應(yīng)變能力，極大地降低了成本，從而提升了企業(yè)的市場競爭力。三、營銷營銷是市場的起點(diǎn)，又是市場的終點(diǎn)，同時(shí)又占據(jù)著市場的核心地位。便利店面臨的主要營銷決策問題包括市場的拓展能力、產(chǎn)品組合與服務(wù)、品牌及地點(diǎn)選擇等。1POS，銷售時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。2EOS，電子訂貨系統(tǒng)。TO1市場拓展能力市場拓展能力可通過以下兩個(gè)指標(biāo)描述。店鋪開發(fā)頻率便利店的利潤初期來自直營店，在形成期靠發(fā)展加盟店。較多的連鎖門店，能夠提高市場占有率，增強(qiáng)消費(fèi)者對企業(yè)的印象，提高知名度，提升企業(yè)在采購方面的規(guī)模，增強(qiáng)與供應(yīng)商的談判能力，并可借規(guī)模來分?jǐn)傇谛畔⑾到y(tǒng)等方面的成本。品牌優(yōu)勢品牌是連鎖便利店的精神外衣，是市場拓展能力的一個(gè)重要體現(xiàn)。良好的品牌效應(yīng)可以強(qiáng)化企業(yè)形象，提高知名度，增強(qiáng)消費(fèi)者對便利店的認(rèn)同感，吸引消費(fèi)者來店消費(fèi)。2經(jīng)營策略此項(xiàng)指標(biāo)涵蓋了連鎖便利店的店址選擇宗旨、商品的組合原則等幾項(xiàng)內(nèi)容。店址優(yōu)勢零售商常常強(qiáng)調(diào)說成功的零售商需要三個(gè)要素即地點(diǎn)、地點(diǎn)、還是地點(diǎn)“因此，店址成為連鎖便利店吸引顧客能力的關(guān)鍵，是影響便利店經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要因素，關(guān)系到便利店的發(fā)展前途，同時(shí)是便利店確定經(jīng)營目標(biāo)和制定經(jīng)營策略的重要依據(jù)。商品組合策略這里所說的商品，既包括“有形的商品”，也包括“無形的商品”。前者指便利店向顧客提供的各種商品，后者指的是店鋪的品牌形象、賣場的整體設(shè)計(jì)、舒適的購物環(huán)境、親切的待客氣氛、切提供便和性服務(wù)的措施等。這些“有形商品”和“無形商品”必須要合理規(guī)劃、整合，從而形成高水平的“商品組合”策略，提高便利店的競爭能力。綜合以上的分析結(jié)果，可得如圖33所示的連鎖便利店指標(biāo)評價(jià)體系。該體系的評價(jià)目標(biāo)為連鎖便利店競爭力，EH個(gè)一級指標(biāo)構(gòu)成顧客滿意、管理、營銷。每個(gè)指標(biāo)又被細(xì)化為更加具體的二級指標(biāo)，其中某些二級指標(biāo)又通過三級指標(biāo)來描述，最終構(gòu)成了個(gè)可操作的、多級樹狀評價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)?！狈评湛品评?，市場營銷，俞利軍譯，北京華夏出版社，2003年1月第一版，即277。21；曝蛙蟑槳埋藻型蓋_豳4I量化分析概述第四章評價(jià)指標(biāo)的量化分析一、量化分析的必要性I體系應(yīng)用的需要本評價(jià)體系建立的目的是用來衡量便利店競爭力大小，幫助企業(yè)認(rèn)識自身，了解競爭對手，為企業(yè)的經(jīng)營管理者在制定決策時(shí)提供一定的參考。如果評價(jià)體系的指標(biāo)無法數(shù)量化，將最終失去其