sh中國(guó)銷(xiāo)售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀及改進(jìn)

SH中國(guó)銷(xiāo)售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀及改進(jìn)第三章SH中國(guó)銷(xiāo)售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析31SH中國(guó)銷(xiāo)售公司基本情況311SH集團(tuán)概述SH集團(tuán)公司是一家總部位于美國(guó)的世界一流的工業(yè)企業(yè)，公司自1918年創(chuàng)立至今已發(fā)展成為全球傳動(dòng)控制領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，通過(guò)不斷設(shè)計(jì)及制造創(chuàng)新產(chǎn)品，專(zhuān)注于提高顧客的生產(chǎn)力和收益率，致力于創(chuàng)造一個(gè)更干凈、更高效的未來(lái)。全球銷(xiāo)售額達(dá)到130億美元，超過(guò)839，000種產(chǎn)品，全球擁有471，000個(gè)客戶(hù)，55，000名員工，遍布全球的13，000個(gè)分銷(xiāo)商及維修服務(wù)。產(chǎn)品涵蓋1100個(gè)市場(chǎng)，擁有139個(gè)事業(yè)部，在46個(gè)國(guó)家建有312個(gè)生產(chǎn)基地。從初始1918年生產(chǎn)卡車(chē)和公交車(chē)的氣動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)，到如今已經(jīng)擁有液壓、氣候控制、航空航天、過(guò)濾、液體及氣體處理、機(jī)電與自動(dòng)化、氣動(dòng)、過(guò)程控制、密封與屏蔽九大產(chǎn)品組。SH集團(tuán)公司的液壓產(chǎn)品分為泵和馬達(dá)、閥、蓄能器、液壓過(guò)濾器、液壓站以及油缸。泵和馬達(dá)的生產(chǎn)廠分布于歐洲和美國(guó)，共有9個(gè)生產(chǎn)基地。閥工廠也在歐洲和美國(guó)，共有5個(gè)生產(chǎn)基地。油缸的生產(chǎn)基地分布于6個(gè)國(guó)家，共8個(gè)生產(chǎn)基地。其他液壓相關(guān)的生產(chǎn)基地還有27個(gè)。2014年SH公司憑借其安全可靠的產(chǎn)品品質(zhì)以及卓越的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，獲得了中國(guó)商用飛機(jī)公司至少25億美金的供應(yīng)訂單，將提供燃油及液壓系統(tǒng)等零部件，為中國(guó)商用大飛機(jī)的研發(fā)生產(chǎn)提供安全高效的技術(shù)支持。312SH中國(guó)銷(xiāo)售公司簡(jiǎn)介1990年SH集團(tuán)公司開(kāi)始在中國(guó)建立辦事處，時(shí)至今日公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已有二十多年。2000年，公司又在金橋出口加工區(qū)成立了獨(dú)資工廠，并以此作為中國(guó)區(qū)的總部，負(fù)責(zé)整個(gè)SH集團(tuán)公司在中國(guó)地區(qū)的管理。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司設(shè)立了上海、北京、廣州、成都、西安、大連等6個(gè)辦事處，其中300多名的銷(xiāo)售和技術(shù)人員，超過(guò)200家的分銷(xiāo)商及維修服務(wù)點(diǎn)，一個(gè)免稅倉(cāng)庫(kù)。公司從成立至今一直致力于將國(guó)外高品質(zhì)的工業(yè)液壓及流體傳動(dòng)領(lǐng)域的產(chǎn)品引入中國(guó)市場(chǎng)，為國(guó)內(nèi)液壓及工程機(jī)械行業(yè)帶來(lái)最前沿的技術(shù)及產(chǎn)品支持，為其設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行提供了強(qiáng)大的技術(shù)保障。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，SH中國(guó)銷(xiāo)售公司在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，產(chǎn)品在液壓、氣動(dòng)、過(guò)濾以及機(jī)電一體化控制等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，從鋼鐵冶金、汽車(chē)工業(yè)、航空航天、石油天然氣開(kāi)采、日用品工業(yè)、空調(diào)制冷、醫(yī)藥衛(wèi)生、風(fēng)電以及高鐵動(dòng)車(chē)等各個(gè)行業(yè)遍地開(kāi)花。公司也成為三一重工、濰柴動(dòng)力、玲瓏輪胎、山東臨工、徐工機(jī)械、北汽福田、中聯(lián)重科等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)重要的產(chǎn)品供應(yīng)商。公司在行業(yè)產(chǎn)品占有率及財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面都獲得了巨大的成功。這當(dāng)然得益于其高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品以及以客戶(hù)為先的優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)宗旨。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司在中國(guó)市場(chǎng)采取分銷(xiāo)商和合作運(yùn)營(yíng)商服務(wù)市場(chǎng)模式，直銷(xiāo)服務(wù)和支持分銷(xiāo)，這不僅可以給客戶(hù)提供更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而且還推進(jìn)了市場(chǎng)的發(fā)展。公司每年都會(huì)組織經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行技術(shù)和產(chǎn)品培訓(xùn)，傳播公司價(jià)值觀念與產(chǎn)品理念，從而更好地促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品的理解，有助于其業(yè)績(jī)的提升以及市場(chǎng)推廣。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展從銷(xiāo)售部門(mén)通過(guò)直銷(xiāo)大客戶(hù)以及全國(guó)各地分銷(xiāo)商取得訂單開(kāi)始。由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單及合同，客戶(hù)確認(rèn)后客服部將客戶(hù)需求訂單轉(zhuǎn)交采購(gòu)部，由后者負(fù)責(zé)向國(guó)外相應(yīng)的液壓工廠詢(xún)價(jià)以及交貨期的確認(rèn)。在符合客戶(hù)要求的情況下由國(guó)外工廠按照訂單安排生產(chǎn)，等貨品生產(chǎn)出來(lái)后發(fā)往SH中國(guó)銷(xiāo)售公司金橋免稅倉(cāng)庫(kù)，從免稅倉(cāng)庫(kù)清關(guān)后轉(zhuǎn)入金橋倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)收貨后通知客戶(hù)服務(wù)部，然后根據(jù)訂單通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)到相應(yīng)的訂單客戶(hù)。公司派技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝調(diào)試，培訓(xùn)企業(yè)設(shè)備使用人員相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使他們能盡快熟練操作。公司產(chǎn)品在售出后享有一年的質(zhì)量保證期，在此期間客戶(hù)在使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由售后服務(wù)部電話、郵件或者現(xiàn)場(chǎng)派員進(jìn)行維修處理。32SH中國(guó)銷(xiāo)售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀SH中國(guó)銷(xiāo)售公司歷來(lái)都非常重視質(zhì)量管理工作，公司通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，制定了以超越客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)立質(zhì)量部門(mén)及專(zhuān)人負(fù)責(zé)。但是隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，公司產(chǎn)品種類(lèi)及數(shù)量龐雜，市場(chǎng)占有率逐年遞增，SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的銷(xiāo)售規(guī)模不斷擴(kuò)大。公司質(zhì)量管理的水平己遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足公司的日新月異的發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境的要求。一方面銷(xiāo)售額逐年遞增，公司產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，成為許多大型企業(yè)的重要供應(yīng)商。另一方面公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理的重視遠(yuǎn)不及對(duì)銷(xiāo)售的重視程度，員工的質(zhì)量意識(shí)淡薄，質(zhì)量管理部門(mén)人員嚴(yán)重不足，缺乏對(duì)供應(yīng)商的有效監(jiān)督與管理，缺乏來(lái)貨檢驗(yàn)，公司產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量及持續(xù)改進(jìn)缺乏監(jiān)督與控制。由此帶來(lái)公司產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，客戶(hù)投訴抱怨也越來(lái)越多。短期內(nèi)公司部分產(chǎn)品可能還有壟斷性?xún)?yōu)勢(shì)，但隨著市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)國(guó)際其他配件生產(chǎn)廠家也在不斷提高自身產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。長(zhǎng)此以往如果公司不進(jìn)行自身質(zhì)量管理的深刻審視與改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)十分嚴(yán)重的后果。321SH中國(guó)銷(xiāo)售公司組織架構(gòu)SH中國(guó)銷(xiāo)售公司自成立以來(lái)，憑借自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，創(chuàng)造了可觀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。隨著市場(chǎng)占有率的不斷提升，公司目前的組織架構(gòu)越來(lái)越不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，拖累了公司整體的質(zhì)量管理水平的改善與提高。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)如下圖所示。品引入中國(guó)市場(chǎng)，為國(guó)內(nèi)液壓及工程機(jī)械行業(yè)帶來(lái)最前沿的技術(shù)及產(chǎn)品支持，為其設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行提供了強(qiáng)大的技術(shù)保障。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，SH中國(guó)銷(xiāo)售公司在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)取得了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，產(chǎn)品在液壓、氣動(dòng)、過(guò)濾以及機(jī)電一體化控制等領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，從鋼鐵冶金、汽車(chē)工業(yè)、航空航天、石油天然氣開(kāi)采、日用品工業(yè)、空調(diào)制冷、醫(yī)藥衛(wèi)生、風(fēng)電以及高鐵動(dòng)車(chē)等各個(gè)行業(yè)遍地開(kāi)花。公司也成為三一重工、濰柴動(dòng)力、玲瓏輪胎、山東臨工、徐工機(jī)械、北汽福田、中聯(lián)重科等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)重要的產(chǎn)品供應(yīng)商。公司在行業(yè)產(chǎn)品占有率及財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面都獲得了巨大的成功。這當(dāng)然得益于其高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品以及以客戶(hù)為先的優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)宗旨。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司在中國(guó)市場(chǎng)采取分銷(xiāo)商和合作運(yùn)營(yíng)商服務(wù)市場(chǎng)模式，直銷(xiāo)服務(wù)和支持分銷(xiāo)，這不僅可以給客戶(hù)提供更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而且還推進(jìn)了市場(chǎng)的發(fā)展。公司每年都會(huì)組織經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行技術(shù)和產(chǎn)品培訓(xùn)，傳播公司價(jià)值觀念與產(chǎn)品理念，從而更好地促進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品的理解，有助于其業(yè)績(jī)的提升以及市場(chǎng)推廣。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的業(yè)務(wù)開(kāi)展從銷(xiāo)售部門(mén)通過(guò)直銷(xiāo)大客戶(hù)以及全國(guó)各地分銷(xiāo)商取得訂單開(kāi)始。由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單及合同，客戶(hù)確認(rèn)后客服部將客戶(hù)需求訂單轉(zhuǎn)交采購(gòu)部，由后者負(fù)責(zé)向國(guó)外相應(yīng)的液壓工廠詢(xún)價(jià)以及交貨期的確認(rèn)。在符合客戶(hù)要求的情況下由國(guó)外工廠按照訂單安排生產(chǎn)，等貨品生產(chǎn)出來(lái)后發(fā)往SH中國(guó)銷(xiāo)售公司金橋免稅倉(cāng)庫(kù)，從免稅倉(cāng)庫(kù)清關(guān)后轉(zhuǎn)入金橋倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)收貨后通知客戶(hù)服務(wù)部，然后根據(jù)訂單通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)到相應(yīng)的訂單客戶(hù)。公司派技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝調(diào)試，培訓(xùn)企業(yè)設(shè)備使用人員相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使他們能盡快熟練操作。公司產(chǎn)品在售出后享有一年的質(zhì)量保證期，在此期間客戶(hù)在使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由售后服務(wù)部電話、郵件或者現(xiàn)場(chǎng)派員進(jìn)行維修處理。32SH中國(guó)銷(xiāo)售公司質(zhì)量管理現(xiàn)狀SH中國(guó)銷(xiāo)售公司歷來(lái)都非常重視質(zhì)量管理工作，公司通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，制定了以超越客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)立質(zhì)量部門(mén)及專(zhuān)人負(fù)責(zé)。但是隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，公司產(chǎn)品種類(lèi)及數(shù)量龐雜，市場(chǎng)占有率逐年遞增，SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的銷(xiāo)售規(guī)模不斷擴(kuò)大。公司質(zhì)量管理的水平己遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足公司的日新月異的發(fā)展和市場(chǎng)環(huán)境的要求。一方面銷(xiāo)售額逐年遞增，公司產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域，成為許多大型企業(yè)的重要供應(yīng)商。另一方面公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理的重視遠(yuǎn)不及對(duì)銷(xiāo)售的重視程度，員工的質(zhì)量意識(shí)淡薄，質(zhì)量管理部門(mén)人員嚴(yán)重不足，缺乏對(duì)供應(yīng)商的有效監(jiān)督與管理，缺乏來(lái)貨檢驗(yàn)，公司產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量及持續(xù)改進(jìn)缺乏監(jiān)督與控制。由此帶來(lái)公司產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，客戶(hù)投訴抱怨也越來(lái)越多。短期內(nèi)公司部分產(chǎn)品可能還有壟斷性?xún)?yōu)勢(shì)，但隨著市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)國(guó)際其他配件生產(chǎn)廠家也在不斷提高自身產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。長(zhǎng)此以往如果公司不進(jìn)行自身質(zhì)量管理的深刻審視與改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)十分嚴(yán)重的后果。321SH中國(guó)銷(xiāo)售公司組織架構(gòu)SH中國(guó)銷(xiāo)售公司自成立以來(lái)，憑借自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，創(chuàng)造了可觀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。隨著市場(chǎng)占有率的不斷提升，公司目前的組織架構(gòu)越來(lái)越不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，拖累了公司整體的質(zhì)量管理水平的改善與提高。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司現(xiàn)有的組織架構(gòu)如下圖所示。323產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理SH中國(guó)銷(xiāo)售公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外均是高品質(zhì)的代名詞，但是由于銷(xiāo)售公司更多的專(zhuān)注于產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，銷(xiāo)售與設(shè)計(jì)制造生產(chǎn)相脫節(jié)。而滿(mǎn)足顧客需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的依據(jù)，搜集整理客戶(hù)生產(chǎn)活動(dòng)的相關(guān)信息，了解與掌握客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品適用性的需求與期望，才能設(shè)計(jì)出符合顧客需求的產(chǎn)品。銷(xiāo)售公司無(wú)法對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效質(zhì)量控制，只能被動(dòng)的接受成品，因而在實(shí)際的交付使用過(guò)程中，出現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。另外銷(xiāo)售公司自身質(zhì)量管理體系也存在一些薄弱環(huán)節(jié)，比如與國(guó)外供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)不足，到貨期長(zhǎng)，某些存在設(shè)計(jì)制造缺陷的產(chǎn)品，以及長(zhǎng)途的運(yùn)輸導(dǎo)致了設(shè)備損壞，由于對(duì)到貨產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)不足流入客戶(hù)手中等因素，導(dǎo)致無(wú)法真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而與自己的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)存在有一定的差距。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司現(xiàn)有的客戶(hù)投訴系統(tǒng)是客戶(hù)通過(guò)電話、傳真和郵件形式聯(lián)系相應(yīng)的客服人員，反映SH銷(xiāo)售公司產(chǎn)品問(wèn)題，并且填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)需求單開(kāi)始?？头藛T在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴作出判斷及反饋。確認(rèn)是否為質(zhì)保內(nèi)產(chǎn)品。質(zhì)保內(nèi)產(chǎn)品投訴直接錄入訴處理系統(tǒng)客戶(hù)信息、最終用戶(hù)信息、相關(guān)投訴內(nèi)容、需要的照片信息等對(duì)于質(zhì)量投訴的處理投訴單的處理，根據(jù)投訴單的投訴產(chǎn)品、客戶(hù)或最終用戶(hù)的地址一一分區(qū)委派工程師，工程師在8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)或最終用戶(hù)，了解故障情況，反饋信息給區(qū)域服務(wù)部經(jīng)理，得到出差申請(qǐng)批準(zhǔn)后確定拜訪客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)日期，拜訪客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)處理故障，遞交現(xiàn)場(chǎng)維修報(bào)告表，給出投訴處理意見(jiàn)遞交報(bào)告及投訴處理意見(jiàn)周期要求為7個(gè)工作日內(nèi)。內(nèi)部維修服務(wù)第一售后服務(wù)部聯(lián)系客戶(hù)后，選擇內(nèi)部維修服務(wù)。第二客服人員出具退貨授權(quán)書(shū)給客戶(hù)，要求客戶(hù)在1個(gè)月內(nèi)將貨物退回。第三未及時(shí)退回投訴單，客服人員在1個(gè)月后提醒客戶(hù)，如超出2個(gè)月直接取消投訴單，并在投訴單中加以備注“客戶(hù)暫時(shí)不退貨，投訴單做取消“。第四倉(cāng)庫(kù)收到退貨后通知售后服務(wù)部，售后服務(wù)部核查退貨拍照、登記，根據(jù)投訴內(nèi)容選擇內(nèi)部維修方案要求維修周期為16個(gè)工作日內(nèi)。第五委托維修部門(mén)出具產(chǎn)品拆檢報(bào)告，售后服務(wù)部校對(duì)并給出投訴處理意見(jiàn)。第六最終質(zhì)量投訴處理意見(jiàn)。33SH中國(guó)銷(xiāo)售公司管理現(xiàn)狀問(wèn)題分析331組織架構(gòu)不完整結(jié)合SH中國(guó)銷(xiāo)售公司目前經(jīng)營(yíng)中所遇到的一些問(wèn)題，公司組織架構(gòu)存在以下問(wèn)題1資源的不均衡，主要包括部門(mén)之間資源的不均衡和人力資源的不均衡，這尤其體現(xiàn)在質(zhì)量部門(mén)，目前的質(zhì)量部門(mén)只有一名質(zhì)量經(jīng)理，這與公司的產(chǎn)品規(guī)模、銷(xiāo)售規(guī)模嚴(yán)重不符，由于人員有限，部門(mén)職責(zé)權(quán)限有限，很難對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，在公司普及質(zhì)量意識(shí)宣傳質(zhì)量觀念，更不用說(shuō)建立和完善公司質(zhì)量體系，監(jiān)督質(zhì)量管理的實(shí)施、評(píng)價(jià)落實(shí)情況，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。除了質(zhì)量部門(mén)人力資源配置需要優(yōu)化外，供應(yīng)鏈部門(mén)也面臨同樣人員不足的問(wèn)題，導(dǎo)致對(duì)供應(yīng)商的管理不到位，來(lái)貨檢驗(yàn)不足，問(wèn)題產(chǎn)品流入市場(chǎng)。2職能的不清晰。質(zhì)量部門(mén)職能的弱化，導(dǎo)致目前公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人在一定意義上來(lái)講也承擔(dān)著部門(mén)質(zhì)量負(fù)責(zé)人的角色。由于部門(mén)負(fù)責(zé)人缺乏專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量管理知識(shí)與水平，既是質(zhì)量管理的施行者又是監(jiān)督者，實(shí)際工作中遇到質(zhì)量管理問(wèn)題與本部門(mén)工作沖突時(shí)，往往會(huì)有章不循，優(yōu)先考慮部門(mén)的利益，并不能真正做到對(duì)質(zhì)量管理的全程進(jìn)行控制，并監(jiān)督評(píng)價(jià)與促進(jìn)質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)。3領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮不充分。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)努力創(chuàng)造全員參與質(zhì)量管理的條件與資源，目前公司員工的質(zhì)量意識(shí)還比較淡薄，沒(méi)有將自己作為公司整個(gè)質(zhì)量管理中的一員，還普遍認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)考量的問(wèn)題。4缺乏監(jiān)督評(píng)價(jià)。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司目前的組織架構(gòu)中，還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)與人員負(fù)責(zé)對(duì)公司的質(zhì)量管理實(shí)施狀況進(jìn)行有效的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，這也嚴(yán)重影響了公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身運(yùn)營(yíng)情況，設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督職能部門(mén)，明確部門(mén)管理職能，使公司的質(zhì)量管理納入完善的考核監(jiān)督機(jī)制下，根據(jù)落實(shí)情況，督促改進(jìn)。通過(guò)分析可以看出，SH中國(guó)銷(xiāo)售公司得組織架構(gòu)還有待完善，資源還需要優(yōu)化配置，領(lǐng)導(dǎo)需要發(fā)揮質(zhì)量管理者作用，員工還需要相關(guān)的質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，質(zhì)量管理的成熟度總起來(lái)講還有待提高。332ISO質(zhì)量管理體系的問(wèn)題質(zhì)量管理體系的建立，首先體系應(yīng)當(dāng)與公司的經(jīng)營(yíng)管理相適應(yīng)與融合，其次需要從上到下貫徹執(zhí)行，才能體現(xiàn)體系本身的價(jià)值所在。但在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的質(zhì)量管理體系出現(xiàn)了一些問(wèn)題。1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)也有其自身難以克服的制度性缺陷，并非放之四海而皆準(zhǔn)，體系強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的制約功能使其本身缺乏生氣。缺乏從戰(zhàn)略高度進(jìn)行體系的整合融合，使其真正適應(yīng)改善公司的質(zhì)量管理。2公司內(nèi)部部分人員缺乏質(zhì)量意識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的深刻意義，認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)量部門(mén)的事，與自身意義不大。因此在實(shí)際工作中存在有章不循、形式主義的現(xiàn)象，另外領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中高屋建瓴的作用沒(méi)有真正發(fā)揮。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)與企業(yè)運(yùn)行活動(dòng)脫節(jié)，在企業(yè)質(zhì)量管理中并未得到全面貫徹，體系整體運(yùn)行未達(dá)到預(yù)期的要求與目標(biāo)。全面質(zhì)量管理的理念在SH中國(guó)銷(xiāo)售公司并沒(méi)有真正落實(shí)。3體系的監(jiān)督實(shí)施與評(píng)價(jià)缺失，由于公司目前質(zhì)量部門(mén)人員少，職能薄弱，并沒(méi)有起到真正監(jiān)督和實(shí)施體系落實(shí)的作用，不能做到定期評(píng)價(jià)體系實(shí)施落實(shí)情況，查找不足，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。4質(zhì)量管理信息系統(tǒng)還需要完善，目前公司質(zhì)量管理問(wèn)題很大程度上是由于對(duì)數(shù)據(jù)的收集整理分析研究還不夠充分，不能深層次挖掘匯總原因，有組織的定期分析、評(píng)價(jià)質(zhì)量數(shù)據(jù)信息，促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。333產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題原因分析1產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)錯(cuò)貨與少發(fā)貨現(xiàn)象多客戶(hù)在接受產(chǎn)品后，開(kāi)箱檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題在公司投訴中的比例為10，即貨物與所訂購(gòu)產(chǎn)品不一致，或者貨物缺少。貨物與所購(gòu)的產(chǎn)品不一致，會(huì)有多方面的原因，會(huì)有客戶(hù)自己提供的所需貨物型號(hào)不對(duì)，也有公司自身質(zhì)量管理不善的問(wèn)題。通過(guò)魚(yú)骨圖可以分析在過(guò)程中會(huì)有可能出現(xiàn)問(wèn)題的方面，第一是客戶(hù)服務(wù)部處理信息發(fā)生錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤的產(chǎn)品代碼錄入系統(tǒng)。第二是物流部門(mén)在發(fā)貨時(shí)將錯(cuò)誤的貨架號(hào)上的產(chǎn)品發(fā)到了客戶(hù)手中。第三是國(guó)外本身提供的產(chǎn)品就是錯(cuò)誤。在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)后倉(cāng)庫(kù)只是清點(diǎn)數(shù)目是否正確，而不會(huì)對(duì)產(chǎn)品是否正確做確認(rèn)。倉(cāng)庫(kù)人員不可能具備所有液壓產(chǎn)品知識(shí)來(lái)核對(duì)產(chǎn)品的正確性。其次者也不是他們的工作職責(zé)范圍內(nèi)的事情。通過(guò)分析可見(jiàn)，不論客戶(hù)服務(wù)部錄入信息錯(cuò)誤還是國(guó)外工廠提供的錯(cuò)誤的產(chǎn)品后，假設(shè)在物流發(fā)往客戶(hù)前，由質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行來(lái)料檢驗(yàn)，對(duì)物品的正確性進(jìn)行確認(rèn)后再發(fā)貨，就不會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題被轉(zhuǎn)移到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。造成人員和財(cái)力和物力的浪費(fèi)。從而減少客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的抱怨。重復(fù)質(zhì)量問(wèn)題多整個(gè)環(huán)節(jié)中，從訂單發(fā)出到貨物發(fā)出到客戶(hù)的整個(gè)環(huán)節(jié)中沒(méi)有質(zhì)量部門(mén)的參與。對(duì)于一個(gè)沒(méi)有正式的減少偶發(fā)性或長(zhǎng)期性問(wèn)題機(jī)制的組織，它的效率也是低下的。有研究指出處理偶發(fā)性問(wèn)題并將質(zhì)量問(wèn)題回復(fù)到原有水平的過(guò)程，生產(chǎn)經(jīng)理要花費(fèi)30的時(shí)間解決問(wèn)題，而對(duì)于下面的主管可能需要6096的時(shí)間來(lái)處理。因此出現(xiàn)的批量質(zhì)量問(wèn)題是，公司銷(xiāo)售，客戶(hù)服務(wù)及銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)都在積極處理此事，但是沒(méi)有統(tǒng)一的機(jī)制和組織，只是針對(duì)每一個(gè)不同的情況，隨意性較大，無(wú)法等到量化的處理。在面對(duì)同樣的問(wèn)題就會(huì)出現(xiàn)無(wú)法解決的現(xiàn)象，比如外觀生銹問(wèn)題，在國(guó)外認(rèn)為泵和馬達(dá)外殼是由馬口鑄鐵制成，在長(zhǎng)途海洋過(guò)程中生銹是正常問(wèn)題，而客戶(hù)則不接受這樣的處理結(jié)果，由售后服務(wù)部每次到貨后去現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)打磨和涂防銹油的方式暫時(shí)解決問(wèn)題，救火式的處理方式而對(duì)問(wèn)題的解決沒(méi)有質(zhì)的幫助，等下次到貨會(huì)遇到同樣的問(wèn)題，導(dǎo)致大量的人力物力浪費(fèi)處理生銹問(wèn)題。這就是沒(méi)有質(zhì)量部門(mén)參與下問(wèn)題被無(wú)數(shù)次重復(fù)發(fā)生。個(gè)別客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)使用產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，要求對(duì)上海現(xiàn)有庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行檢查，由于沒(méi)有專(zhuān)人處理，導(dǎo)致有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品繼續(xù)流入客戶(hù)手中。從而造成質(zhì)量問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。重點(diǎn)內(nèi)部供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較多通過(guò)質(zhì)量投訴部門(mén)的數(shù)據(jù)分析，根據(jù)投訴金額和投訴量的PETROL圖可以看到提高相對(duì)應(yīng)工廠的質(zhì)量控制水平，會(huì)提高銷(xiāo)售公司的質(zhì)量水平，同時(shí)減少投訴量。2015年49家液壓工廠的產(chǎn)品投訴涉及金額總共為38027萬(wàn)元，根據(jù)帕累托圖分析如下金額較大的產(chǎn)品產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于客戶(hù)的影響大，但同時(shí)金額小的產(chǎn)品發(fā)生投訴次數(shù)多同樣會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的抱怨較大，小東西但不可靠同樣會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生拒絕再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法。因此必須對(duì)客戶(hù)投訴影響大的供應(yīng)商進(jìn)行重點(diǎn)控制和管理。從發(fā)生頻次上，需要加強(qiáng)質(zhì)量控制的工廠除去上述金額比例大的七家，還需要增加8意大利阿薩格油缸工廠，9美國(guó)奧利威工廠，12捷克擺線馬達(dá)工廠，12美國(guó)伊利里亞工廠，16美國(guó)格林威爾擺線馬達(dá)工廠。2內(nèi)部供應(yīng)商管理薄弱客戶(hù)投訴中大部分問(wèn)題是由產(chǎn)品本身質(zhì)量缺陷造成的。并且問(wèn)題多為液壓產(chǎn)品的常識(shí)性問(wèn)題，比如漏油，卡澀等。對(duì)于內(nèi)部液壓產(chǎn)品供應(yīng)商管理薄弱，可以從以下幾個(gè)方面說(shuō)明銷(xiāo)售公司的地位處于弱勢(shì)。對(duì)于SH中國(guó)銷(xiāo)售公司而言，只是銷(xiāo)售公司，沒(méi)有對(duì)提供產(chǎn)品的工廠生產(chǎn)質(zhì)量監(jiān)控手段。并且液壓工廠分布全球各地，沒(méi)有有效的監(jiān)管手段。采購(gòu)管理人員缺乏，對(duì)于液壓49個(gè)工廠的訂單下發(fā)和跟蹤人員不足，而對(duì)于SH銷(xiāo)售公司來(lái)講采購(gòu)是質(zhì)量管理中最重要的一環(huán)，它所體現(xiàn)是承上啟下的作用，顧客的需求目標(biāo)通過(guò)采購(gòu)部門(mén)傳達(dá)給國(guó)外生產(chǎn)廠家，以便設(shè)計(jì)制造出符合客戶(hù)生產(chǎn)質(zhì)量要求的產(chǎn)品。同時(shí)還負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)貨的入庫(kù)檢驗(yàn)，質(zhì)量問(wèn)題的處理，將真正符合客戶(hù)質(zhì)量要求的產(chǎn)品運(yùn)至客戶(hù)手中。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司一年的液壓產(chǎn)品銷(xiāo)售達(dá)到1億人民幣。巨大的交易額使目前的采購(gòu)人員只能關(guān)注于貨物的及時(shí)交貨率和準(zhǔn)確率上。至于產(chǎn)品質(zhì)量的反饋和控制根本沒(méi)有時(shí)間上的可操作性。信息不對(duì)稱(chēng)。為SH中國(guó)銷(xiāo)售公司提供產(chǎn)品的工廠中，大部分是SH集團(tuán)收購(gòu)的行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)，并且收購(gòu)后品牌依然保留，他們對(duì)自己的產(chǎn)品的品質(zhì)充滿(mǎn)信心。其中一家美國(guó)泵生產(chǎn)公司，是屬于1930年建立的企業(yè)，在液壓產(chǎn)品行業(yè)具有龍頭地位，擁有多項(xiàng)泵和馬達(dá)的設(shè)計(jì)專(zhuān)利。早期產(chǎn)品主要用于美國(guó)海軍和國(guó)防部。因此在中國(guó)銷(xiāo)售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，他們首先是懷疑客戶(hù)使用問(wèn)題，而非質(zhì)量本身問(wèn)題。在認(rèn)定質(zhì)量前，要客戶(hù)提供相當(dāng)多的使用參數(shù)，比如壓力、溫度、流量等。由于訂單的壓力，采購(gòu)人員沒(méi)有精力同時(shí)也沒(méi)有相應(yīng)的技術(shù)能力提供如此多的參數(shù)給到國(guó)外。導(dǎo)致問(wèn)題最終以中國(guó)銷(xiāo)售公司賠付客戶(hù)新的貨物為解決方式。質(zhì)量問(wèn)題遲遲的不到解決。對(duì)于企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的界定是需要著重考慮的問(wèn)題，是簡(jiǎn)單的控制與被控制，還是打造新型的戰(zhàn)略互信、合作共贏的關(guān)系，認(rèn)識(shí)雙方是利益的共同體，面對(duì)顧客的需求雙方協(xié)商，共同面對(duì)解決，相互促進(jìn)對(duì)方的質(zhì)量改進(jìn)。3投訴系統(tǒng)功能不完備對(duì)于售后服務(wù)是售后服務(wù)工程師只關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)工程師關(guān)注實(shí)際問(wèn)題處理，解決客戶(hù)當(dāng)時(shí)的關(guān)注點(diǎn)，避免問(wèn)題的升級(jí)。對(duì)于造成質(zhì)量問(wèn)題的原因，沒(méi)有反饋渠道。公司希望售后工程師可以向國(guó)外提出改進(jìn)質(zhì)量的要求，但是現(xiàn)實(shí)的可能性較差。售后服務(wù)工程師在針對(duì)眾多液壓產(chǎn)品時(shí)，與國(guó)外的聯(lián)系，只是在技術(shù)交流的層面。如果遇到無(wú)法處理的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)上資源，找到液壓工廠的技術(shù)聯(lián)系人，寫(xiě)郵件獲得現(xiàn)場(chǎng)處理的手段和知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題。在國(guó)外工廠技術(shù)與質(zhì)量是兩個(gè)不同的部門(mén)，將質(zhì)量問(wèn)題反映到國(guó)外的技術(shù)部門(mén)，無(wú)法達(dá)到提高質(zhì)量的訴求，或者被告知請(qǐng)通過(guò)其他渠道反應(yīng)。現(xiàn)在的投訴系統(tǒng)只是SH中國(guó)銷(xiāo)售公司對(duì)于服務(wù)工程師的工作記錄以及部分的反映產(chǎn)品的質(zhì)量信息。無(wú)法與國(guó)外的質(zhì)量信息系統(tǒng)對(duì)接，導(dǎo)致質(zhì)量信息反饋過(guò)程復(fù)雜。4員工的質(zhì)量意識(shí)弱新員工在入職培訓(xùn)只是簡(jiǎn)單了解下什么是質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)是什么。但是至于質(zhì)量對(duì)于自己或者對(duì)于公司意味著什么。在實(shí)際工作中沒(méi)有體現(xiàn)到。公司是以KPI指標(biāo)來(lái)衡量的，銷(xiāo)售部門(mén)員工在于銷(xiāo)量，供應(yīng)鏈部門(mén)主要在交貨及時(shí)率，而售后服務(wù)部在于現(xiàn)場(chǎng)處理速度。很多人只認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)廠家的問(wèn)題，是質(zhì)量部門(mén)需要考核的問(wèn)題。質(zhì)量控制的因子在KPI指標(biāo)里沒(méi)有體現(xiàn)。在大批量的插裝閥出現(xiàn)銹蝕和漏裝0型圈的情況下，客戶(hù)提出需要在發(fā)貨前檢查物料缺陷，保證發(fā)往客戶(hù)的物料為無(wú)缺陷物料時(shí)。由于現(xiàn)在的質(zhì)量管理體系中，沒(méi)有明確到誰(shuí)是責(zé)任者，也沒(méi)有相應(yīng)的控制部門(mén)。售后服務(wù)部只解決現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并且售后服務(wù)部人員長(zhǎng)期在外出差，無(wú)法回到上海倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行逐個(gè)檢查，而倉(cāng)庫(kù)又以不懂技術(shù)為由拒絕對(duì)貨物全檢后發(fā)貨。倉(cāng)庫(kù)保證的是發(fā)貨率，到期發(fā)貨日，倉(cāng)庫(kù)又把帶有問(wèn)題的插裝閥發(fā)往客戶(hù)。等客戶(hù)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，再由售后服務(wù)部工程師現(xiàn)場(chǎng)解決。將問(wèn)題帶到客戶(hù)處，是質(zhì)量控制失敗之處。全面質(zhì)量管理的概念表明質(zhì)量管理已經(jīng)不單單是質(zhì)量管理檢驗(yàn)者、領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任而是擴(kuò)展到企業(yè)的所有人員全部部門(mén)和員工。SH公司質(zhì)量管理還遠(yuǎn)沒(méi)有沒(méi)有做到所要求的全員、全過(guò)程、全方位參與。質(zhì)量體系的不足只是其中一方面，更多是企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)的培訓(xùn)與評(píng)價(jià)考核機(jī)制，質(zhì)量培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，現(xiàn)有的培訓(xùn)除了內(nèi)容方法需要改進(jìn)，還需要對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，使員工時(shí)時(shí)刻刻提醒自己質(zhì)量是企業(yè)的生命線，公司是以為客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的，顧客滿(mǎn)意是公司發(fā)展的動(dòng)力和源泉。第四章SH中國(guó)銷(xiāo)售公司質(zhì)量管理改進(jìn)方案設(shè)計(jì)41改進(jìn)方案的基本思路與設(shè)計(jì)目標(biāo)411基本思路通過(guò)對(duì)SH中國(guó)銷(xiāo)售公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析，結(jié)合SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的質(zhì)量方針與目標(biāo)，可見(jiàn)SH中國(guó)銷(xiāo)售公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系未能充分發(fā)揮它的作用，導(dǎo)致輸出產(chǎn)品的質(zhì)量只能被動(dòng)依賴(lài)于國(guó)外供應(yīng)商產(chǎn)品本身的質(zhì)量，沒(méi)有形成以顧客需求為目標(biāo)的質(zhì)量體系。因此需要對(duì)SH中國(guó)銷(xiāo)售公司從質(zhì)量管理體系入手，全面加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量流程的控制?；赟H中國(guó)銷(xiāo)售公司的經(jīng)營(yíng)性主體的性質(zhì)，遵循PDCA循環(huán)的原則，加大對(duì)供應(yīng)商的管理，從源頭保證質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程的質(zhì)量管理。優(yōu)化資源配置，強(qiáng)化品保質(zhì)量部門(mén)的職責(zé)。完善質(zhì)量管理體系，建立全員參與，全過(guò)程控制的質(zhì)量管理體系，做到有章可循，有章必循，從內(nèi)到外的改進(jìn)SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀。同時(shí)質(zhì)量管理控制是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，面對(duì)客戶(hù)隨時(shí)出現(xiàn)的新的需求，必須持續(xù)不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)制度化常態(tài)化，最終轉(zhuǎn)化為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？偲饋?lái)講SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的質(zhì)量管理改進(jìn)是隨著顧客需求的變化不斷改進(jìn)的過(guò)。顧客、供應(yīng)商和公司是循環(huán)鏈條的構(gòu)成因素，顧客提出訂單需求，供應(yīng)商提供產(chǎn)品，公司輸出產(chǎn)品和服務(wù)。顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)體驗(yàn)提出新的質(zhì)量需求，公司與供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量，滿(mǎn)足顧客需求。因此質(zhì)量管理的改進(jìn)是不斷的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。412改進(jìn)方案的設(shè)計(jì)目標(biāo)1通過(guò)優(yōu)化資源配置，明確職能，加大對(duì)供應(yīng)商管理，加強(qiáng)來(lái)貨檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足顧客需求。2通過(guò)對(duì)全員、經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的質(zhì)量控制，降低經(jīng)營(yíng)成本。3通過(guò)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的嚴(yán)格控制，提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿(mǎn)意度。4建立完善的質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨期以及價(jià)格成本是評(píng)估與衡量供應(yīng)商管理的三個(gè)主要因素。對(duì)于SH中國(guó)銷(xiāo)售公司來(lái)講，供應(yīng)商主要來(lái)自集團(tuán)公司的國(guó)外工廠，因而價(jià)格不是衡量的最主要參數(shù)。公司供應(yīng)商評(píng)估面臨的主要問(wèn)題在于供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的控制，以及供貨期的控制上。在設(shè)計(jì)此績(jī)效評(píng)估體系時(shí)，增加貨物初始合格率，質(zhì)量投訴率以及質(zhì)量導(dǎo)致?lián)p失額三個(gè)質(zhì)量指標(biāo)，來(lái)衡量?jī)?nèi)部供應(yīng)商產(chǎn)品的初始及使用的質(zhì)量水平。前期頻繁出現(xiàn)供應(yīng)商提供8D報(bào)告遲緩的問(wèn)題上，相應(yīng)的設(shè)置文件的及時(shí)性，來(lái)加強(qiáng)供應(yīng)商的提供文字資料的反應(yīng)速度。3對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)品及時(shí)的將問(wèn)題反映給供應(yīng)商，跟進(jìn)督促對(duì)方分析原因，盡快出具8D報(bào)告。對(duì)于批量出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，必要時(shí)要求供應(yīng)商派員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)處理，確定問(wèn)題主體，質(zhì)量問(wèn)題退貨處理，對(duì)于批量出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，要求供應(yīng)商改進(jìn)工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。4建立互利共贏的供應(yīng)商合作關(guān)系，將相互的利益相統(tǒng)一，調(diào)動(dòng)供應(yīng)商的積極性，共同參與面對(duì)顧客需求，分析質(zhì)量問(wèn)題，共同為贏得客戶(hù)與市場(chǎng)努力。422流程的質(zhì)量控制SH銷(xiāo)售公司作為中間貿(mào)易商性質(zhì)的單位，無(wú)法對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用性能做裝機(jī)測(cè)試。原來(lái)的流程中未有來(lái)貨檢驗(yàn)，對(duì)于銷(xiāo)售公司的售出產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有任何的管控。只是被動(dòng)的接受實(shí)際的質(zhì)量問(wèn)題。任由存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品流入市場(chǎng)。在2015年的質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)中，通過(guò)簡(jiǎn)單的初檢可以避免其中10的產(chǎn)品投訴，由此可見(jiàn)進(jìn)貨檢驗(yàn)的重要性。對(duì)于供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，在貨物到達(dá)上海物流中心后，未提供到客戶(hù)之前，對(duì)貨物的表面處理質(zhì)量及外形尺寸進(jìn)行檢測(cè)，關(guān)鍵部件的性能做外委托的初始檢測(cè)，以避免有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品流入市場(chǎng)中。并且能在收到貨物后及時(shí)反饋質(zhì)量問(wèn)題到國(guó)外生產(chǎn)工廠。如果等到貨物發(fā)至客戶(hù)處，一般到客戶(hù)安裝使用都有幾個(gè)月或者一年多的周期，這樣在調(diào)試過(guò)程中再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理都相當(dāng)?shù)谋粍?dòng)，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降。及時(shí)反饋、及時(shí)處理，及時(shí)交付合格產(chǎn)品。因此SH銷(xiāo)售公司的質(zhì)量控制流程從銷(xiāo)售人員、經(jīng)銷(xiāo)商鎖定目標(biāo)客戶(hù)形成訂單開(kāi)始，客戶(hù)報(bào)訂訂單，采購(gòu)依據(jù)客戶(hù)需求向國(guó)外工廠下訂單，工廠設(shè)計(jì)生產(chǎn)發(fā)貨到公司后進(jìn)行來(lái)貨檢驗(yàn)入庫(kù)，依據(jù)訂單需求發(fā)貨至客戶(hù)，安排安裝調(diào)試，安排人員維修處理，問(wèn)題產(chǎn)品退貨，投訴的跟蹤、評(píng)價(jià)、監(jiān)督與改進(jìn)。改進(jìn)流程設(shè)計(jì)如下圖42所示。423質(zhì)量體系的完善SH銷(xiāo)售公司引進(jìn)了ISO9001質(zhì)量管理體系，體系要求遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系等八項(xiàng)原則，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心思想還是全面質(zhì)量管理。在理論角度來(lái)講體系比較全面和具體。但在實(shí)際運(yùn)用中體系的質(zhì)量方針與目標(biāo)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相脫節(jié)。市場(chǎng)等外部環(huán)境是動(dòng)態(tài)的企業(yè)自身也隨市場(chǎng)需求變化而變化，體系的“標(biāo)準(zhǔn)化”也使其一定程度上使其喪失了生機(jī)與活力。因此應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境與客戶(hù)需求的變化，不斷的調(diào)整補(bǔ)充改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量體系。質(zhì)量體系的完善與創(chuàng)新除了按照體系標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)施相關(guān)質(zhì)量體系的融合，對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程的流程再造以及對(duì)資源有效配置等內(nèi)容以外，結(jié)合SH銷(xiāo)售公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，著重從幾下幾個(gè)方面進(jìn)行完善與改進(jìn)。1發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用。管理者首先被管理。管理的五大職能是計(jì)劃、組織、指揮、控制與協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)者的作用不僅僅是“最高管理者”，不應(yīng)該僅限于指揮與控制。領(lǐng)導(dǎo)的作用是“激勵(lì)”，樹(shù)立建立完善的組織架構(gòu)，創(chuàng)造能夠使全員參與，共同為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)努力工作的氛圍。確定組織的方針與目標(biāo)，并使其與組織的內(nèi)部環(huán)境相統(tǒng)一。SH銷(xiāo)售公司質(zhì)量管理的現(xiàn)狀表明質(zhì)量管理體系中領(lǐng)導(dǎo)者的作用還沒(méi)有發(fā)揮到位，需要管理者直面問(wèn)題，確立實(shí)施一個(gè)真正有效的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、全員參與的質(zhì)量管理體系。2以顧客的滿(mǎn)意為質(zhì)量目標(biāo)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理的原則之一。以顧客的需求為目標(biāo)，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是圍繞市場(chǎng)和客戶(hù)的需求展開(kāi)的，最終令顧客滿(mǎn)意。這不僅局限在產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)上，應(yīng)該將這種理念融合到產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程中。在這一點(diǎn)上SH銷(xiāo)售公司還做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，除了產(chǎn)品自身的原因，質(zhì)量把控的不到位，到貨時(shí)效，問(wèn)題反饋等各個(gè)方面都有待提升，不能以滿(mǎn)足顧客的需求為導(dǎo)向，以顧客的滿(mǎn)意為目標(biāo)，對(duì)SH銷(xiāo)售公司來(lái)講是相當(dāng)危險(xiǎn)的。消費(fèi)品牌價(jià)值的結(jié)果只能使品牌價(jià)值流失，所以真正確定以顧客的滿(mǎn)意為質(zhì)量目標(biāo)，整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都圍繞顧客展開(kāi)，最終才能贏得顧客，形成良好的口碑宣傳的效果。3全員參與。TQM的三個(gè)基本特征包括全員參與的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全組織的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是組織各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)綜合質(zhì)量管理工作的反映。任何一個(gè)人、一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都會(huì)直接或間接的影響產(chǎn)品質(zhì)量。SH銷(xiāo)售公司是經(jīng)銷(xiāo)商和直銷(xiāo)大客戶(hù)的模式的市場(chǎng)方式。銷(xiāo)售人員除了要自主開(kāi)發(fā)客戶(hù)還需要對(duì)所在片區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行銷(xiāo)售管理。經(jīng)銷(xiāo)商人員不僅直接接觸客戶(hù)推銷(xiāo)公司產(chǎn)品，還承擔(dān)了一部分服務(wù)維修工作，相當(dāng)程度上成了公司與產(chǎn)品的代表。客戶(hù)最終買(mǎi)到的是SH銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量不到位，將直接影響公司的質(zhì)量信譽(yù)。因此全員參與的含義對(duì)于SH銷(xiāo)售公司來(lái)講不僅是指企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)的員工，還應(yīng)該擴(kuò)大到經(jīng)銷(xiāo)商人員。質(zhì)量管理體系的完善應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)狀況，將現(xiàn)有體系補(bǔ)充完整，使其適應(yīng)企業(yè)質(zhì)量發(fā)展要求，通過(guò)監(jiān)督評(píng)價(jià)實(shí)施，保持體系持續(xù)改進(jìn)。424資源的優(yōu)化配置過(guò)程方法是質(zhì)量的管理體系的原則之一，質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析與改進(jìn)四大過(guò)程。全面的質(zhì)量體系管理要求對(duì)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行控制。任何一個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量都將一定程度上影響整個(gè)組織的質(zhì)量管理。因此根據(jù)組織質(zhì)量管理過(guò)程所暴露出來(lái)的問(wèn)題，自我調(diào)整梳理查漏補(bǔ)缺，將資源進(jìn)行優(yōu)化配置，推動(dòng)質(zhì)量過(guò)程改進(jìn)，完善質(zhì)量管理體系。結(jié)合SH銷(xiāo)售公司的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，以顧客滿(mǎn)意為測(cè)量，主要從三方面進(jìn)行改進(jìn)。1優(yōu)化入力資源配置。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。一切與公司產(chǎn)品相關(guān)的部門(mén)，首先應(yīng)該做好人員配置，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都應(yīng)該有專(zhuān)人管理負(fù)責(zé)，另外人員數(shù)量應(yīng)該與工作量相匹配，SH中國(guó)銷(xiāo)售公司所在的集團(tuán)公司全部產(chǎn)品種類(lèi)幾十萬(wàn)中，只SH中國(guó)銷(xiāo)售公司所銷(xiāo)售的一類(lèi)液壓產(chǎn)品就有上千種，由此帶來(lái)的相當(dāng)可觀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，面對(duì)這樣數(shù)量龐大的產(chǎn)品種類(lèi)、銷(xiāo)售量，所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品的供應(yīng)商管理人員、采購(gòu)人員，來(lái)貨檢驗(yàn)人員，倉(cāng)庫(kù)人員的崗位配置與人員數(shù)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。供應(yīng)商管理缺失，采購(gòu)更關(guān)注到貨時(shí)效，質(zhì)量部門(mén)人員不足形同虛設(shè)，這些問(wèn)題導(dǎo)致不符合客戶(hù)使用需求，有設(shè)計(jì)制造缺陷的產(chǎn)品流入市場(chǎng)，這嚴(yán)重影響了企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)。因此加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商管理，增加來(lái)貨檢驗(yàn)是SH銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)是目前最重要的工作之一。增加來(lái)貨產(chǎn)品管理的相關(guān)人員配置，從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量，提升顧客的滿(mǎn)意度，是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。2重視客戶(hù)關(guān)系的重要性。目前很多知名企業(yè)都有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系部門(mén)。顧客滿(mǎn)意是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量管理體系始終圍繞顧客要求展開(kāi)，最終以實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為終點(diǎn)。顧客滿(mǎn)意是衡量和檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效與否的根本標(biāo)準(zhǔn)。SH銷(xiāo)售公司在提升顧客滿(mǎn)意度方面還有相當(dāng)大的提升空間。從根本上講還是需要全面了解顧客需求與期望，確保顧客的需求在整個(gè)企業(yè)和質(zhì)量管理的全過(guò)程受到重視。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要滿(mǎn)足顧客需求，處理好與客戶(hù)的關(guān)系，保持顧客的對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)可和忠誠(chéng)。3提升服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理。對(duì)于以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主的公司來(lái)講，顧客的關(guān)注點(diǎn)除了對(duì)于產(chǎn)品本身的質(zhì)量符合需求，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，越來(lái)越多的對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。銷(xiāo)售的不僅是產(chǎn)品還有其附帶的服務(wù)品質(zhì)。對(duì)SH銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)銷(xiāo)售出產(chǎn)品遠(yuǎn)不是終點(diǎn)，良好的售前售后服務(wù)也是贏得顧客滿(mǎn)意的重要方面。零部件產(chǎn)品設(shè)備都有自己的生命周期，服務(wù)的質(zhì)量將直接影響顧客的滿(mǎn)意度。對(duì)SH銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)，技術(shù)服務(wù)部門(mén)要做好設(shè)備的安裝調(diào)試，培訓(xùn)企業(yè)設(shè)備操作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)，售后服務(wù)部門(mén)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)品要及時(shí)高效的進(jìn)行維修處理，分析問(wèn)題原因，出具8D報(bào)告，缺陷產(chǎn)品做好退貨工作。公司完善客戶(hù)投訴系統(tǒng)，疏通投訴渠道，積極面對(duì)投訴問(wèn)題，對(duì)與顧客接觸人員做好處理投訴的情緒及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)投訴問(wèn)題出現(xiàn)原因總結(jié)改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系，對(duì)投訴的過(guò)程進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督與改進(jìn)。服務(wù)的質(zhì)量最終決定顧客是否會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。因此提升服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量對(duì)于SH公司來(lái)講也是非常重要的工作。第五章SH中國(guó)銷(xiāo)售公司質(zhì)量管理改進(jìn)方案實(shí)施在對(duì)SH中國(guó)銷(xiāo)售公司組織架構(gòu)改進(jìn)前，需要對(duì)公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理流程、質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)估。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司現(xiàn)有質(zhì)量管理體系中最薄弱的環(huán)節(jié)是客戶(hù)下訂單到客戶(hù)收到貨品之間的產(chǎn)品質(zhì)量控制。應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理，增加供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師崗位，雖然國(guó)外工廠與SH中國(guó)銷(xiāo)售公司同處于一個(gè)集團(tuán)下，但是他們的財(cái)務(wù)是相對(duì)獨(dú)立，一定程度上來(lái)講也算是不同公司之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，應(yīng)該將國(guó)外的各個(gè)區(qū)域的生產(chǎn)廠家都并入到公司內(nèi)部供應(yīng)商系列。供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師需要根據(jù)不同內(nèi)部供應(yīng)商的質(zhì)量水平對(duì)其實(shí)施管理控制，提升SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的內(nèi)部供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量，從產(chǎn)品源頭進(jìn)行控制。1供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師要有豐富的溝通經(jīng)驗(yàn)，必須與內(nèi)部供應(yīng)商和公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)單位建立順暢的協(xié)調(diào)工作方式。面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的解析能夠一語(yǔ)中的。通過(guò)多種質(zhì)量控制工具等分析技巧，評(píng)審內(nèi)部供應(yīng)商提供8D報(bào)告。對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題一定要處理及時(shí)，增加公司以及顧客的滿(mǎn)意度。參加過(guò)IS09001TSL6949ISOL4001等質(zhì)量體系的培訓(xùn)，能夠熟練掌握質(zhì)量管理中的審核技巧和方法。能夠熟練運(yùn)用APQP、FMEA、PPAP、MSA、SPC、8D等質(zhì)量工具的應(yīng)用。要求自身邏輯思維性強(qiáng)，能夠獨(dú)立和全面地看待質(zhì)量問(wèn)題，掌握供應(yīng)商的內(nèi)部品質(zhì)管理流程，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握豐富。擁有比較強(qiáng)勢(shì)的管理表達(dá)方式，同時(shí)又能夠聽(tīng)的進(jìn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時(shí)提出的有建設(shè)性的意見(jiàn)，使公司和內(nèi)部供應(yīng)商在合作中達(dá)到雙贏互利的目的。對(duì)于現(xiàn)在的SH中國(guó)銷(xiāo)售公司急需這樣的人才，能夠?qū)ΜF(xiàn)在的內(nèi)部供應(yīng)商進(jìn)行梳理和提高。短時(shí)間是無(wú)法培訓(xùn)完成這樣的人才來(lái)及時(shí)的服務(wù)于SH中國(guó)銷(xiāo)售公司，解決現(xiàn)在的質(zhì)量問(wèn)題，因此SH中國(guó)銷(xiāo)售公司需要通過(guò)社會(huì)招聘的方式獲得供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師。除此之外采購(gòu)環(huán)節(jié)，來(lái)貨入庫(kù)檢驗(yàn)，也十分重要。采購(gòu)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)準(zhǔn)確地將客戶(hù)需求訂單報(bào)訂給供應(yīng)商，不能有任何的失誤。來(lái)料檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)當(dāng)具有專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)與責(zé)任心，進(jìn)行有效的到貨控制。2質(zhì)量部門(mén)是SH中國(guó)銷(xiāo)售公司最需要加強(qiáng)的部門(mén)。在整個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)中質(zhì)量管理人才起到了相當(dāng)大的作用。它是整個(gè)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是保障實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)成功的關(guān)鍵因素。目前公司最缺少的是來(lái)貨質(zhì)量檢驗(yàn)，現(xiàn)在公司質(zhì)量部門(mén)只設(shè)一名質(zhì)量經(jīng)理，更多的關(guān)注于公司體系建立，質(zhì)量文件起草，以及與外部質(zhì)量部門(mén)積極溝通。在實(shí)際工作過(guò)程中，沒(méi)有精力和時(shí)間用在對(duì)公司售出產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量控制上。人員的嚴(yán)重缺失導(dǎo)致由此產(chǎn)生的問(wèn)題產(chǎn)品流入市場(chǎng)，給公司的產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)嚴(yán)重影響。產(chǎn)品檢驗(yàn)除了應(yīng)該必備的人員，還應(yīng)該增加培訓(xùn)，運(yùn)用多種檢驗(yàn)方法。因?yàn)镾H每年銷(xiāo)售額巨大，對(duì)于市場(chǎng)需求量打的產(chǎn)品需要大量備貨，因而對(duì)來(lái)貨產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用抽樣檢驗(yàn)法。抽樣檢驗(yàn)雖然理論界一直備受爭(zhēng)議，抽樣檢驗(yàn)假定產(chǎn)品中有一定比例的缺陷和不良。很多人認(rèn)為這種假設(shè)與戴明的持續(xù)改進(jìn)觀點(diǎn)不符。但事實(shí)上抽樣檢驗(yàn)在許多情況下仍有均在必要，針對(duì)SH銷(xiāo)售公司來(lái)說(shuō)面對(duì)如下情況時(shí)需要用到抽樣檢驗(yàn)在新的供應(yīng)商和未驗(yàn)證的供應(yīng)商初始提供產(chǎn)品時(shí)。運(yùn)輸過(guò)程是產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的一個(gè)關(guān)鍵因素時(shí)。對(duì)待極易損壞的非常敏感的產(chǎn)品時(shí)。在明確知道某供應(yīng)商生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，并且對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí)。在SH中國(guó)銷(xiāo)售公司中管理層未重視到抽樣檢查的必要性，原因有以下幾個(gè)方面，第一國(guó)外供應(yīng)商均引入IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，每個(gè)工廠都會(huì)提供相應(yīng)的質(zhì)量體系證書(shū)。出廠即為合格。第二在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上增加人員和設(shè)備，以及資金和人員的投入。高層顧慮到成本的問(wèn)題，一直沒(méi)有增加來(lái)料抽樣檢查這個(gè)流程，但是SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的液壓產(chǎn)品均屬于國(guó)外產(chǎn)品，從國(guó)外的長(zhǎng)途運(yùn)輸中存在較高損壞的風(fēng)險(xiǎn)。還有大部分產(chǎn)品是通過(guò)海洋運(yùn)輸過(guò)來(lái)，可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生腐蝕。另外通過(guò)近幾年質(zhì)量投訴系統(tǒng)運(yùn)行，明確得知某些工廠的產(chǎn)品會(huì)存在問(wèn)題。因此有必要增加到貨后的抽樣檢查。增加來(lái)料檢驗(yàn)部門(mén)，可以有效的減少發(fā)錯(cuò)貨和少發(fā)貨產(chǎn)生的幾率，減少退貨率。3售后服務(wù)部的主要職責(zé)是處理售出產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和理解較深。目前是屬于銷(xiāo)售部門(mén)管理，職能相當(dāng)于救火隊(duì)。只有對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行有效的處理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)有效的反饋，將普遍的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合和梳理，促使供應(yīng)商積極改進(jìn)工藝和提高產(chǎn)品品質(zhì)。消除顧客在使用中的顧慮和盡可能的消除客戶(hù)的抱怨。增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度。由于工業(yè)設(shè)備產(chǎn)品有其自身的生命周期，售后部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接決定客戶(hù)是否會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)。因此售貨服務(wù)部門(mén)的作用不能被低估，事實(shí)上現(xiàn)有客戶(hù)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)投入的成本。因此需要將售后服務(wù)部納入質(zhì)量部的范圍內(nèi)，加強(qiáng)對(duì)于售后部的質(zhì)量管理，增加對(duì)售后服務(wù)人員的技術(shù)及服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，這將直接為公司帶來(lái)潛在的效益。綜合考慮公司的現(xiàn)實(shí)情況，為了提高質(zhì)量管理水平，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量管理目標(biāo)，建議改進(jìn)后的組織架構(gòu)為圖5L。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)量預(yù)防、產(chǎn)品質(zhì)量事故含客戶(hù)投訴調(diào)查與處理、8D報(bào)告出具等；售后服務(wù)部處理產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量投訴，與客戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)等。新的質(zhì)量部門(mén)職責(zé)負(fù)責(zé)根據(jù)國(guó)外供應(yīng)商提供的技術(shù)數(shù)據(jù)，編訂檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助供應(yīng)商質(zhì)量管理工程師及其他相關(guān)人員改進(jìn)供應(yīng)商管理流程，提高內(nèi)部供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量。負(fù)責(zé)將內(nèi)部供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題全面而且及時(shí)反饋到供應(yīng)商質(zhì)量管理管理工程師；并且將供應(yīng)商反饋的質(zhì)量數(shù)據(jù)信息，及時(shí)反饋給客戶(hù)。負(fù)責(zé)制定來(lái)料檢驗(yàn)部門(mén)的檢驗(yàn)規(guī)范及檢驗(yàn)計(jì)劃，并適時(shí)對(duì)檢驗(yàn)員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。供應(yīng)商質(zhì)量工程師職責(zé)負(fù)責(zé)保障供應(yīng)商所供產(chǎn)品的質(zhì)量，由于供應(yīng)商供貨物料質(zhì)量缺陷引發(fā)的問(wèn)題要及時(shí)反饋供應(yīng)商要求其改善。負(fù)責(zé)追蹤確認(rèn)供應(yīng)商的改善報(bào)告及實(shí)施效果，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核檢查。參加并積極反饋內(nèi)部供應(yīng)商績(jī)效評(píng)估工作。每月對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)商的質(zhì)量狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)分，對(duì)評(píng)分較低的供應(yīng)商提出改善要求。來(lái)料檢驗(yàn)員職責(zé)來(lái)料檢驗(yàn)對(duì)內(nèi)部供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，按照SH中國(guó)的銷(xiāo)售公司質(zhì)量部編制的檢驗(yàn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并且根據(jù)產(chǎn)品的到貨數(shù)量和交貨期來(lái)確定是抽樣檢驗(yàn)或者是全檢。檢驗(yàn)員的主要工作就是對(duì)內(nèi)部供應(yīng)商提供的泵和馬達(dá)等液壓產(chǎn)品產(chǎn)品以及參照該產(chǎn)品的有關(guān)特性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)；或?qū)ζ涫欠襁_(dá)到客戶(hù)正常使用要求進(jìn)行確認(rèn)的活動(dòng)。嚴(yán)格按照有關(guān)的技術(shù)文件標(biāo)準(zhǔn)，按照檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的步驟，逐項(xiàng)對(duì)所要檢測(cè)的項(xiàng)目進(jìn)行檢測(cè)，從而最終完成對(duì)各種類(lèi)型產(chǎn)品的檢驗(yàn)，做出送檢產(chǎn)品的合格與不合格的判定。處理產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題對(duì)內(nèi)部供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，必須進(jìn)行跟蹤，以及在市場(chǎng)上使用后投訴的重要產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的跟蹤，并在來(lái)料檢查系統(tǒng)內(nèi)部建立預(yù)防措施等。在下次的內(nèi)部供應(yīng)商提供的與有問(wèn)題產(chǎn)品同類(lèi)型的產(chǎn)品時(shí)，加強(qiáng)檢測(cè)手段，預(yù)防和避免同樣的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)入到下游。全過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)、反饋統(tǒng)計(jì)內(nèi)部供應(yīng)商來(lái)料檢驗(yàn)過(guò)程中的質(zhì)量數(shù)據(jù)，定期以一定的時(shí)間段為節(jié)點(diǎn)反饋到相關(guān)部門(mén)，這些數(shù)據(jù)都會(huì)作為供應(yīng)商的來(lái)料質(zhì)量控制和管理的依據(jù)。參與產(chǎn)品有關(guān)部門(mén)的流程優(yōu)化積極參與整個(gè)產(chǎn)品控制環(huán)節(jié)中的流程優(yōu)化，比如在對(duì)于物流中和產(chǎn)品檢驗(yàn)相關(guān)的流程優(yōu)化問(wèn)題提出建議和意見(jiàn)。雖然增加來(lái)料檢驗(yàn)人員，會(huì)減少10的質(zhì)量投訴。但是會(huì)存在以下問(wèn)題1、來(lái)料檢驗(yàn)人員對(duì)SH中國(guó)銷(xiāo)售公司產(chǎn)品熟悉程度2、實(shí)際檢驗(yàn)時(shí)間的控制3、庫(kù)房轉(zhuǎn)接的效率問(wèn)題4、交付時(shí)間將會(huì)加長(zhǎng)5、第三方委托性能測(cè)試因此需要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用，積極溝通各部門(mén)的協(xié)作，縮小增加來(lái)料檢驗(yàn)后帶來(lái)的產(chǎn)品交付時(shí)間的變化。521質(zhì)量培訓(xùn)目標(biāo)群體和內(nèi)容1公司領(lǐng)導(dǎo)。在一個(gè)公司里是擁有一定權(quán)力，負(fù)責(zé)組織控制指揮的人員，在整個(gè)質(zhì)量管理體系中具有十分重要地位和作用。在質(zhì)量管理體系中，領(lǐng)導(dǎo)的作用是建立能夠使全體員工有積極參與獲得質(zhì)量管理目標(biāo)的環(huán)境。制定公司的長(zhǎng)期的質(zhì)量方針與短期的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量八項(xiàng)原則也特別強(qiáng)化了最高管理者的作用，最高管理者必須能夠確定甄別并獲得達(dá)到組織戰(zhàn)略和組織目標(biāo)所必需的資源，涵蓋了運(yùn)轉(zhuǎn)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及讓用戶(hù)與其他相關(guān)方滿(mǎn)意所需要的資源，包括人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。領(lǐng)導(dǎo)作用的原則強(qiáng)調(diào)了組織最高管理者的職能是確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，并且應(yīng)該創(chuàng)造并保持員工能充分參與與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，使組織的質(zhì)量管理體系在這種環(huán)境下得以有效的運(yùn)行。SH中國(guó)銷(xiāo)售公司的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)在人力資源優(yōu)化配置方面，保證質(zhì)量體系具備有效和高效運(yùn)行的能力。建立、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，組織質(zhì)量管理環(huán)境。因此應(yīng)該增加培訓(xùn)加強(qiáng)公司領(lǐng)導(dǎo)人員對(duì)全面控制質(zhì)量體系的了解以及認(rèn)識(shí)質(zhì)量控制信息系統(tǒng)的重要性，降低質(zhì)量管理成本，營(yíng)造全員參與質(zhì)量管理的氛圍。2新員工。針對(duì)新員工的培訓(xùn)應(yīng)該包括通用類(lèi)和崗位培訓(xùn)兩部分。通用類(lèi)包含公司產(chǎn)品培訓(xùn)，公司理念培訓(xùn)，公司質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，質(zhì)量手冊(cè)培訓(xùn)，其他公司相關(guān)守則培訓(xùn)等。崗位培訓(xùn)主要是為了新員工盡快適應(yīng)工作崗位進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能等的培訓(xùn)，為真正入職工作做準(zhǔn)備。3銷(xiāo)售部門(mén)人員。銷(xiāo)售部對(duì)經(jīng)營(yíng)性公司來(lái)說(shuō)有著舉足輕重的地位，產(chǎn)品沒(méi)有銷(xiāo)售量，公司就談不上生存與發(fā)展。SH銷(xiāo)售公司也十分重視銷(xiāo)售工作，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講不單是要有一定的銷(xiāo)售能力銷(xiāo)售技巧，更重要是還需要加強(qiáng)對(duì)公司產(chǎn)品及質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和了解，由于機(jī)械制造行業(yè)的特殊性，如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有一定的產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備，不能夠?qū)⒖蛻?hù)的目標(biāo)需求準(zhǔn)確傳達(dá)給采購(gòu)部門(mén)，在初始階段如果在選型方面出錯(cuò)，那將給公司和客戶(hù)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的損失。因此需要增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。4采購(gòu)部門(mén)人員。由于SH公司是家以產(chǎn)品銷(xiāo)售為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司，因此采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)的產(chǎn)品是否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，達(dá)到客戶(hù)要求的目標(biāo)，將直接影響訂單的完成。采購(gòu)人員不僅需要對(duì)產(chǎn)品非常了解，還擔(dān)負(fù)著承上啟下的作用，及時(shí)準(zhǔn)確的將客戶(hù)的需求目標(biāo)傳遞給供應(yīng)商，督促他們?cè)O(shè)計(jì)生產(chǎn)出符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品。從源頭保證采購(gòu)來(lái)的是合格的符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。因此對(duì)于采購(gòu)人員不僅應(yīng)該增加企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，還應(yīng)該培訓(xùn)采購(gòu)實(shí)務(wù)、供應(yīng)商管理方面的知識(shí)內(nèi)容。5質(zhì)量部門(mén)人員。目前SH銷(xiāo)售公司質(zhì)量品保部門(mén)還屬于薄弱環(huán)節(jié)，這對(duì)于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)極為不利。質(zhì)量監(jiān)督檢查對(duì)公司銷(xiāo)售工作是非常重要的環(huán)節(jié)，對(duì)內(nèi)部供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)信息反饋，對(duì)于決定產(chǎn)品及產(chǎn)品批次是否進(jìn)行接受將起到十分關(guān)鍵的作用。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行合格與不合格區(qū)分，重點(diǎn)在于將不合格產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)登記隔離，避免不合格品流入客戶(hù)手中。對(duì)于質(zhì)量品保部門(mén)人員來(lái)講，具備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)是必要的，另外還需掌握一定的質(zhì)量檢驗(yàn)的方式方法。6售前售后技術(shù)服務(wù)人員。對(duì)于SH銷(xiāo)售公司這樣的銷(xiāo)售型公司來(lái)講，銷(xiāo)售的產(chǎn)品不但是有形的產(chǎn)品，還應(yīng)該包括高品質(zhì)高效率的服務(wù)，產(chǎn)品與服務(wù)相統(tǒng)一，客戶(hù)買(mǎi)到的不單是產(chǎn)品，還有隨時(shí)根據(jù)客戶(hù)需求跟進(jìn)的服務(wù)。指導(dǎo)安裝調(diào)試保證機(jī)器安全平穩(wěn)的運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通解決。產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起檢驗(yàn)，服務(wù)到位，解除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的后顧之憂(yōu)，才能形成二次購(gòu)買(mǎi)意向。對(duì)于產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)人員來(lái)講，應(yīng)當(dāng)具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備，除了公司組織的產(chǎn)品培訓(xùn)外，工程師相互之間應(yīng)該時(shí)常進(jìn)行技術(shù)交流，除此之外還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)工程師的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，充分了解到自身工作的重要性，及時(shí)將客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題匯總后匯報(bào)給公司。7經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)人員。由于SH中國(guó)銷(xiāo)售公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商與直接銷(xiāo)售大客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)模式。公司很大一部分銷(xiāo)售份額是依賴(lài)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)完成的。從某種意義上來(lái)講經(jīng)銷(xiāo)商的利益與公司的利益是相統(tǒng)一的。所以除了進(jìn)行公司內(nèi)部人員的質(zhì)量管理培訓(xùn)，加強(qiáng)公司內(nèi)部質(zhì)量控制外，同樣不能夠忽視對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的質(zhì)量培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)集合采購(gòu)、銷(xiāo)售、質(zhì)保、售前售后、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)宣傳等部門(mén)人員共同參與對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商人員的培訓(xùn)工作，使他們能夠認(rèn)同公司文化、質(zhì)量理念，掌握產(chǎn)品知識(shí)，提高銷(xiāo)售技能、服務(wù)質(zhì)量。督促他們加強(qiáng)自身企業(yè)質(zhì)量管理控制。8客戶(hù)設(shè)備管理操作人員。SH銷(xiāo)售公司所銷(xiāo)售的產(chǎn)品大都對(duì)使用環(huán)境，溫度、以及水的純度有嚴(yán)格要求。產(chǎn)品的可靠性從應(yīng)用角度講，可以分為固有的可靠性和使用的可靠性。在過(guò)往產(chǎn)品投訴案例里，由于公司前期工作的不到位以及客戶(hù)設(shè)備操作人員素質(zhì)參差不齊，有相當(dāng)部分故障投訴是由于客戶(hù)設(shè)備的使用人員操作不當(dāng)導(dǎo)致。有的操作人員甚至對(duì)基本設(shè)備的開(kāi)關(guān)都不敢進(jìn)行，堅(jiān)持要維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)啟。這些問(wèn)題極大地浪費(fèi)了公司的人力物力，增加了公司的質(zhì)量成本。因此加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)設(shè)備操作人員的產(chǎn)品知識(shí)和操作技能培訓(xùn)是十分重要的工作。522培訓(xùn)的方式培訓(xùn)的方式方法根據(jù)SH中國(guó)銷(xiāo)售公司體現(xiàn)出來(lái)