奔馳汽車4s店維修顧問(wèn)的任務(wù)、使命、期望和重要性培訓(xùn)課件（可編輯）

奔馳汽車4S店維修顧問(wèn)的任務(wù)、使命、期望和重要性培訓(xùn)課件以你的觀點(diǎn)他們的期望是什么從接待到顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)的角色維修顧問(wèn)的職責(zé)建立和培育與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系了解客戶的需求和要求分析投訴以及使服務(wù)過(guò)程的正常進(jìn)行通過(guò)與客戶的接觸充分挖掘市場(chǎng)潛力積極銷售服務(wù)并因此控制服務(wù)中心的設(shè)備使用利用率維修顧問(wèn)的重要性對(duì)于戴姆勒和授權(quán)維修站而言維修顧問(wèn)扮演者極其重要VITAL的角色在服務(wù)過(guò)程中可觀的收入得以實(shí)現(xiàn)配件精品工資收益在客戶使用車輛期間售后維修站是客戶唯一獲取關(guān)于品牌信息的渠道維修顧問(wèn)則是直接接觸客戶并提供服務(wù)的形象大使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶未來(lái)的購(gòu)買決定奠定基礎(chǔ)維修顧問(wèn)是連接客戶和公司的紐帶維修顧問(wèn)的要求概要客戶關(guān)系戰(zhàn)略知識(shí)思維敏捷組織創(chuàng)造學(xué)習(xí)愿意承擔(dān)責(zé)任適應(yīng)能力身體心理溝通能力外表與行為合作能力1客戶關(guān)系策略維修顧問(wèn)代表著公司的品牌他們是客戶長(zhǎng)期的個(gè)人合作伙伴負(fù)責(zé)向客戶提供信息和解決方案是客戶的重要聯(lián)系人與顧客加強(qiáng)溝通解決顧客的問(wèn)題是客戶需求和公司需求間的協(xié)調(diào)人在市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)計(jì)劃的支持下在客戶擁有奔馳車的每個(gè)階段注意維護(hù)客戶關(guān)系車輛售出后與客戶進(jìn)行關(guān)鍵性的交往與對(duì)話增加客戶的信心信任和忠誠(chéng)度維修顧問(wèn)的要求概要客戶關(guān)系戰(zhàn)略知識(shí)思維敏捷組織創(chuàng)造學(xué)習(xí)愿意承擔(dān)責(zé)任適應(yīng)能力身體心理溝通能力外表與行為合作能力2知識(shí)1產(chǎn)品知識(shí)深入而廣泛的了解梅賽德斯奔馳的產(chǎn)品車輛和服務(wù)能夠解釋車輛的技術(shù)部件概念并據(jù)此來(lái)了解客戶的需求向客戶作出解釋和提供顧問(wèn)服務(wù)根據(jù)客戶提供的信息確定車輛的故障診斷1級(jí)客戶提供的信息了解當(dāng)?shù)氐钠嚪ㄒ?guī)2業(yè)務(wù)知識(shí)能夠估計(jì)客戶可能要求提供服務(wù)的費(fèi)用和選擇方案了解和知悉業(yè)務(wù)管理中各要素間的相互關(guān)系如盈利能力生產(chǎn)力客戶滿意度他的工作很大程度上關(guān)系到公司的服務(wù)收入他們使用營(yíng)銷工作來(lái)擴(kuò)大售后服務(wù)業(yè)務(wù)2知識(shí)3一般性知識(shí)了解當(dāng)前的形勢(shì)對(duì)全球重大事件感興趣對(duì)當(dāng)?shù)匚幕w育政治感興趣對(duì)本地區(qū)事件及其發(fā)展非常了解4公司知識(shí)了解戴姆勒集團(tuán)的歷史使命目標(biāo)與組織機(jī)構(gòu)了解梅賽德斯奔馳的歷史和品牌理念了解戴姆勒集團(tuán)的內(nèi)部關(guān)系他們的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)和成員公司5程序知識(shí)能夠根據(jù)梅賽德斯奔馳的程序標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)熟練地使用IT系統(tǒng)為隨后的特許服務(wù)中心工作流程墊定良好的基礎(chǔ)了解合同法產(chǎn)品責(zé)任保修規(guī)定和行業(yè)保險(xiǎn)規(guī)定維修顧問(wèn)的要求概要客戶關(guān)系戰(zhàn)略知識(shí)思維敏捷組織創(chuàng)造學(xué)習(xí)愿意承擔(dān)責(zé)任適應(yīng)能力身體心理溝通能力外表與行為合作能力3思維敏捷1組織能力能夠區(qū)分輕重緩急并據(jù)此安排個(gè)人的事情與工作知道如何根據(jù)公司的利益來(lái)安排程序和活動(dòng)2創(chuàng)造能力能夠有建設(shè)性地思維樂(lè)于接受并能夠提出新的富于創(chuàng)新性的解決方案和想法3學(xué)習(xí)能力在學(xué)習(xí)方面永不停步注意跟進(jìn)最新的技術(shù)在專業(yè)和個(gè)性方面不斷進(jìn)行自我教育4善解人意能夠適應(yīng)并應(yīng)付不同的客戶維修顧問(wèn)的要求概要客戶關(guān)系戰(zhàn)略知識(shí)思維敏捷組織創(chuàng)造學(xué)習(xí)愿意承擔(dān)責(zé)任適應(yīng)能力身體心理溝通能力外表與行為合作能力4愿意承擔(dān)責(zé)任1承諾與主動(dòng)性能夠根據(jù)公司和客戶的利益主動(dòng)地進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和做出決定2決策能力在知道有出錯(cuò)危險(xiǎn)的情況下能夠在其職責(zé)范圍內(nèi)快速而負(fù)責(zé)地做出決策并能證明這樣做是對(duì)的3決心有目的的工作但又不失靈活性能夠?yàn)樽约捍_立切合實(shí)際的遠(yuǎn)大目標(biāo)并去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)4動(dòng)機(jī)對(duì)其工作和自己總體上持正面態(tài)度對(duì)工作很有熱情并以此為樂(lè)對(duì)自己所從事的工作深信不疑將客戶滿意度視為一種回報(bào)鼓勵(lì)維修顧問(wèn)的要求概要客戶關(guān)系戰(zhàn)略知識(shí)思維敏捷組織創(chuàng)造學(xué)習(xí)愿意承擔(dān)責(zé)任適應(yīng)能力身體心理溝通能力外表與行為合作能力5適應(yīng)能力1身體穩(wěn)定性可以承受工作給其帶來(lái)的身體上的壓力會(huì)自我照顧注意身體健康2精神穩(wěn)定性能夠應(yīng)付不同意見(jiàn)處理異議調(diào)整好被拒絕的心態(tài)平和的心態(tài)3情緒穩(wěn)定擁有很強(qiáng)的自信心即使在面臨壓力的環(huán)境下仍能保持自控并集中自己的精力5適應(yīng)能力4調(diào)和各方利益的能力能夠處理沖突并且以友善的方式解決問(wèn)題能夠保持鎮(zhèn)定實(shí)事求是努力尋找一個(gè)雙贏的解決辦法5提供和接受反饋的能力將反饋視為改進(jìn)的機(jī)會(huì)并且保持通暢的反饋渠道他們給予的反饋均都是客觀的和有建設(shè)性的維修顧問(wèn)的要求概要客戶關(guān)系戰(zhàn)略知識(shí)思維敏捷組織創(chuàng)造學(xué)習(xí)愿意承擔(dān)責(zé)任適應(yīng)能力身體心理溝通能力外表與行為合作能力6溝通能力1以客戶和合作伙伴為中心認(rèn)真對(duì)待與其交談的人士表現(xiàn)出對(duì)他們的談話很感興趣并能夠?yàn)樗麄兊男枨蟪鲋\劃策2換位思維能力能夠站在他人的角度考慮問(wèn)題總是盡力去理解別人的觀點(diǎn)3積極傾聽(tīng)和發(fā)言認(rèn)真傾聽(tīng)可以聽(tīng)出言外之意和實(shí)際需求他們明白這些陳述或通過(guò)提出問(wèn)題給以澄清6溝通能力4建立關(guān)系的能力能夠在誠(chéng)實(shí)相互尊重自信和相互信任的基礎(chǔ)上與客戶建立關(guān)系5說(shuō)話方式談吐清楚使用的語(yǔ)言客戶能夠理解同時(shí)避免使用行話維修顧問(wèn)的要求概要客戶關(guān)系戰(zhàn)略知識(shí)思維敏捷組織創(chuàng)造學(xué)習(xí)愿意承擔(dān)責(zé)任適應(yīng)能力身體心理溝通能力外表與行為合作能力7外表與行為1外表與言談舉止穿著得體看起來(lái)很專業(yè)從他們身上能夠感受到梅賽德斯奔馳的豪華品牌形象他們友善有禮貌舉止端莊他們是客戶的伙伴決不傲慢無(wú)禮或表現(xiàn)出一副屈尊俯就的態(tài)度2忠誠(chéng)通常對(duì)公司同事和管理人員總體上持肯定的態(tài)度他們不與外部人員討論公司的內(nèi)部事務(wù)從不向客戶抱怨他們的同事和上司3可靠性值得依賴能夠履行承諾維修顧問(wèn)的要求概要客戶關(guān)系戰(zhàn)略知識(shí)思維敏捷組織創(chuàng)造學(xué)習(xí)愿意承擔(dān)責(zé)任適應(yīng)能力身體心理溝通能力外表與行為合作能力8合作能力1團(tuán)隊(duì)合作將自己視為團(tuán)隊(duì)的一員易于與同事和上司相處共事他們能夠分享重要信息樂(lè)于助人2取得共識(shí)的能力他們能包容別人的觀點(diǎn)發(fā)生沖突時(shí)他們樂(lè)于接受對(duì)各方有利的解決辦法3靈活性能夠很好地適應(yīng)新形勢(shì)并且迅速做出反應(yīng)和采取相應(yīng)措施基本原則我們的目標(biāo)是激發(fā)客戶對(duì)梅賽德斯三叉星的熱情在創(chuàng)新質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益方面做到最好將在開(kāi)放的企業(yè)文化中經(jīng)營(yíng)重視和尊重我們所有的合作伙伴DIVISIONTITLEOFPRESENTATIONCORPOSBOLD10PTDATE對(duì)比法講述講述早期的維修店和目前4S店的區(qū)別服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為買方市場(chǎng)供求關(guān)系導(dǎo)致了服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性和地位的逐漸被動(dòng)從被動(dòng)到主動(dòng)講授內(nèi)容從買方市場(chǎng)銷售人員售出的是第一輛車而服務(wù)人員卻售出了第二輛車等角度來(lái)介紹重要性橋梁紐帶直接接觸顧客銷售人員售出的是第一輛車而服務(wù)人員卻售出了第二輛車不同時(shí)期顧客的期望值不滿到滿意節(jié)假日短信祝福顧客有問(wèn)題時(shí)第一個(gè)想到你定期回訪客戶店內(nèi)活動(dòng)及時(shí)通知客戶每年來(lái)34次3個(gè)月左右給顧客打電話上門拜訪全年保養(yǎng)計(jì)劃套餐F1感興趣送顧客套票對(duì)客戶車輛的小問(wèn)題及時(shí)予以指導(dǎo)解決讓客戶對(duì)產(chǎn)品放心使用使客戶加強(qiáng)對(duì)我們的信任大方顧客修好就OK還有的理性只建議比較嚴(yán)重的部分更換其他的以后再說(shuō)為顧客著想真皮座椅臟了奔馳專用的座椅清潔劑健康空調(diào)殺菌正在四輪定位另一就要建議明天再過(guò)來(lái)產(chǎn)品知識(shí)CSM模式馬來(lái)西亞銷售VEDIO自動(dòng)檔左右挪輪胎各種代號(hào)業(yè)務(wù)知識(shí)一般性知識(shí)謝朝平出來(lái)了肖傳國(guó)進(jìn)去了金正恩改了三次名字不談國(guó)內(nèi)政治組織能力個(gè)人及組織個(gè)人時(shí)間管理下班后還要等顧客來(lái)取車根據(jù)取車時(shí)間安排維修順序很急的顧客趕一下創(chuàng)造對(duì)客戶經(jīng)常反應(yīng)的操作故障可以組織駕駛比賽講座而不用單一的解釋解釋容易讓客戶感覺(jué)是在辯解售后市場(chǎng)活動(dòng)善解人意同情心車輛交通事故首先表示同情承諾投訴主動(dòng)為客戶聯(lián)系并向客戶講述進(jìn)展?fàn)顟B(tài)讓他感到我們?cè)谂樗麪?zhēng)取主動(dòng)通知取車決策個(gè)人過(guò)失顧客投訴冷靜對(duì)應(yīng)不推卸責(zé)任零配件短缺不滿有主見(jiàn)與顧客交談?dòng)么_定性語(yǔ)媒體不要多講話領(lǐng)導(dǎo)出面施工中延誤時(shí)間增項(xiàng)及時(shí)通知適應(yīng)不同類型的顧客SA胃病喝水都沒(méi)時(shí)間精神是心態(tài)方面的問(wèn)題一般性閑聊也要感興趣GOLF活動(dòng)通知顧客很高興常去礦山發(fā)動(dòng)機(jī)底護(hù)板爭(zhēng)取折扣統(tǒng)一著裝統(tǒng)一佩戴胸卡語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范肢體語(yǔ)言得體打傘幫接包察言觀色眼神稍有不敬就會(huì)帶來(lái)很大投訴忠誠(chéng)對(duì)事不對(duì)人不做無(wú)謂的發(fā)言某某真是的對(duì)客戶資料保密許諾前慎重留有余地顧客很信任鑰匙丟給你維修之前也要告知尊重主題得到顧客的信任非常重要報(bào)價(jià)前后一致承諾交車加班交車一百件一件事做錯(cuò)吃飯失約遲到以后提前通知團(tuán)隊(duì)合作精神與理念SA之間工作配合休息時(shí)工作交接口徑一致對(duì)客戶陳述有的能索賠有的不能索賠SA外出培訓(xùn)其他全力幫忙達(dá)成一致增項(xiàng)說(shuō)服顧客新車雨刮效果不好8折顧客5折銷售部門三折保險(xiǎn)靈活性針對(duì)一段時(shí)間的車輛故障推出相應(yīng)的監(jiān)測(cè)活動(dòng)對(duì)滯壓配件可以與其他站調(diào)換不同客戶不同對(duì)策有的適當(dāng)優(yōu)惠小便宜投訴新車綠色通道保險(xiǎn)講授內(nèi)容向受訓(xùn)人員介紹可以作為梅賽德斯的基準(zhǔn)的基本原則并且指出業(yè)務(wù)接待的要求和自身能力這是奔馳對(duì)SA的要求我們的目標(biāo)是激發(fā)客戶對(duì)梅賽德斯三叉星的熱情我們將通過(guò)了解客戶的需求和期望來(lái)決定我們的服務(wù)方式我們將與客戶進(jìn)行開(kāi)放式的交流以便使我們的產(chǎn)品和程序滿足我們目前和潛在客戶的要求我們將做到客戶訪問(wèn)我們的任何一個(gè)特許服務(wù)中心或客戶與我們?nèi)魏慰赡艿穆?lián)系均成為一次非常正面的體驗(yàn)我們將自己視為客戶的向?qū)覀兊哪繕?biāo)是在創(chuàng)新質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益方面做到最好我們必須以好奇心勇氣開(kāi)放和客戶的最佳利益作為指引我們必須與客戶建立和保持終身的長(zhǎng)久關(guān)系通過(guò)人員交流來(lái)實(shí)現(xiàn)較高的客戶滿意度我們將繼續(xù)擴(kuò)大我們?cè)诩夹g(shù)和知識(shí)方面相當(dāng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先程序提高我們的服務(wù)質(zhì)量我們將在開(kāi)放的企業(yè)文化中經(jīng)營(yíng)我們將積極營(yíng)造一種互信的氛圍并使深深地植地于我們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作之中開(kāi)放的反饋文化是我們旨在改善服務(wù)技術(shù)和方式的團(tuán)隊(duì)協(xié)作的組成部分我們將在團(tuán)隊(duì)內(nèi)共享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)只有我們相互間平等誠(chéng)實(shí)和負(fù)責(zé)任地相處我們才能進(jìn)行令人滿意的長(zhǎng)期客戶關(guān)系我們重視和尊重我們所有的合作伙伴我們積極而廣泛與我們的內(nèi)部和外部合作伙伴如外部的服務(wù)提供商和我們的同事交流我們的知識(shí)因?yàn)檫@些內(nèi)部和外部伙伴是我們不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的寶貴資源講授方法講述準(zhǔn)備問(wèn)題期望答案案例活動(dòng)講授時(shí)間分鐘與上下頁(yè)的關(guān)連廠家品牌統(tǒng)一客戶關(guān)系反饋利潤(rùn)公司忠誠(chéng)反饋利潤(rùn)客戶關(guān)系專業(yè)團(tuán)隊(duì)適應(yīng)執(zhí)行能力客戶保密快好價(jià)錢反饋?zhàn)鹁蠢斫馊菀渍业絊A照顧好人SLIDETITLEOFPRESENTATIONCORPOS9PTDATE梅賽德斯奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃造就汽車專家MERCEDESBENZTRAININGWECREATEAUTOMOTIVEEXPERTS梅賽德斯奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃造就汽車專家MERCEDESBENZTRAININGWECREATEAUTOMOTIVEEXPERTSSOFTSKILL模塊1個(gè)人修為副主題1維修顧問(wèn)的任務(wù)使命期望和重要性講師名稱培訓(xùn)及零售認(rèn)證部門SA的角色和重要性SA的能力素質(zhì)要求你所在的公司你的客戶梅賽德斯奔馳BENZ維修接待服務(wù)顧問(wèn)從坐姿看變化接收維修工單以技術(shù)為重點(diǎn)責(zé)任較小充當(dāng)客戶的顧問(wèn)監(jiān)督進(jìn)程積極地推銷SA客戶客戶SA以技術(shù)為重點(diǎn)的維修接待以以客戶為中心為重點(diǎn)的服務(wù)顧問(wèn)MBCL經(jīng)銷商客戶聯(lián)系人CSI銷售人員沖突調(diào)解人翻譯流程經(jīng)理出氣筒消防隊(duì)客戶品牌和公司的形象大