酒店市場營銷部操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

目錄一、營銷部組織機(jī)構(gòu)2二、營銷部工作概述3三、營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)4四、營銷經(jīng)理崗位職責(zé)5五、文員崗位職責(zé)6六、電話銷售程序7七、客戶訪問程序8八、開發(fā)新客戶程序10九、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn)11十、會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)13十一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)15十二、客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn)17十三、大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)18十四、組織新聞發(fā)布會操作程序與標(biāo)準(zhǔn)19十五、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)21十六、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)24十七、與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)26營銷部政策與程序主題營銷部組織機(jī)構(gòu)序號SM/ZC001有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理本頁完總經(jīng)理營銷部經(jīng)理銷售經(jīng)理文員營銷部政策與程序主題營銷部工作概述序號SM/ZC002有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、營銷部工作總述營銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營管理活動(dòng)創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔(dān)負(fù)著酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品對外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的重要責(zé)任。二、營銷部工作概述1、積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標(biāo)；2、根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價(jià)格策略；3、制定酒店銷售計(jì)劃，組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問，招徠、開拓客源；4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動(dòng)；5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店形象；6、及時(shí)收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息；7、廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴；8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的有關(guān)活動(dòng)；9、負(fù)責(zé)客戶管理；10、負(fù)責(zé)信息管理。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)序號SM/ZC003有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理直屬上級總經(jīng)理督導(dǎo)下級營銷經(jīng)理聯(lián)系部門各旅游部門、各大企業(yè)、酒店各部門全面負(fù)責(zé)酒店的營銷工作,在營銷員的配合下,制訂公關(guān)營銷計(jì)劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益1、全面負(fù)責(zé)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo),結(jié)合市場情況,負(fù)責(zé)提出參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的計(jì)劃2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求,匯集整理對外銷售策略,定期向總經(jīng)理提交書面報(bào)告3、保持同旅游管理部門、旅行社及駐本地辦事處的密切聯(lián)系,并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作,積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā),提高酒店的聲譽(yù)和影響力5、指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動(dòng),制定酒店短期和長期的宣傳推廣計(jì)劃,并經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系,廣泛聽取客戶意見,處理重大投訴,以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍,指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí),更新專業(yè)知識,提高銷售技巧,以適應(yīng)市場的變化8、定期對下屬人員進(jìn)行績效評估,按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲,不斷提高人員的思想素質(zhì),專業(yè)技能,組織活動(dòng)能力和開拓進(jìn)取精神,培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感9、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表、了解當(dāng)天出租率和VIP接待情況,檢查各部門接待VIP情況,按規(guī)定要求接待好VIP10、向總經(jīng)理提交參加重要銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后,組織有關(guān)人員,準(zhǔn)備宣傳資料,制定行動(dòng)方案進(jìn)一步加以推廣11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實(shí)施嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用本頁完?duì)I銷部政策與程序主題營銷經(jīng)理崗位職責(zé)序號SM/ZC004有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理直屬上級營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門各部門在營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好賓館的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。1、根據(jù)賓館市場銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成企業(yè)客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)；2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價(jià)格；3、分析客戶心理，了解客戶對賓館設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對性地進(jìn)行銷售，向營銷部經(jīng)理提供客戶信息；4、積極地參加賓館舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶；5、利用公關(guān)技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大賓館影響。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題文員崗位職責(zé)序號SM/ZC005有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理直屬上級營銷部經(jīng)理聯(lián)系部門各部門負(fù)責(zé)文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。、好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報(bào)工作；、協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)；、做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作；、做好有關(guān)會議記錄、整理、打印等文秘工作；、回答客戶的一般詢問，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；完成經(jīng)理交辦的其他工作。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題電話銷售程序序號SM/ZC006有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、準(zhǔn)備1、確定計(jì)劃，注意表述重點(diǎn)。2、了解、熟知需要銷售的產(chǎn)品。3、充分了解客戶。二、致電1、主動(dòng)問好。2、設(shè)法找到對象。3、自我介紹。4、注意客戶感興趣話題。5、注意銷售策略。6、注意用語。三、回復(fù)1、做好記錄。2、主動(dòng)問好，講明身份。3、注意語氣、語調(diào)。4、抓住中心，解答詳盡。5、做好要點(diǎn)記錄。6、感謝客戶關(guān)照。四、確認(rèn)1、整理電話記錄。2、資料歸檔。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題客戶訪問程序序號SM/ZC007有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、要求1、拜訪客戶必須穿著職業(yè)裝束、端莊清潔、大方得體。2、訪問時(shí)要求攜帶以下物品個(gè)人名片、酒店宣傳冊、客房價(jià)目表、客戶資料、現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議書、簽單消費(fèi)協(xié)議書、會議接待表、會議接待協(xié)議書。3、營銷過程必須注意公司紀(jì)律。4、拜訪客戶應(yīng)事先與客戶進(jìn)行約定。5、對一個(gè)單位的拜訪一般在半小時(shí)以內(nèi)。6、每次外出需要登記時(shí)間，返回后填寫當(dāng)日客戶訪問表后下班。7、會談中隨時(shí)注意記錄要點(diǎn)。二、準(zhǔn)備1、進(jìn)行客戶篩選，從平時(shí)收集的公司資料、新聞報(bào)道、以及他人介紹等途徑中選擇公司潛在客戶，根據(jù)公司產(chǎn)品近期營銷重點(diǎn)確認(rèn)拜訪對象，列出拜訪名單。2、針對每位客戶做好有特色的營銷訪問計(jì)劃。3、準(zhǔn)備好相應(yīng)的公司資料，有關(guān)客戶的宣傳報(bào)道。4、與拜訪對象確認(rèn)見面時(shí)間。三、走訪1、嚴(yán)格按照約定時(shí)間前往。2、初次見面，進(jìn)行自我介紹，誠懇地先送上名片，直截了當(dāng)說明來意。3、送達(dá)公司宣傳資料，口頭介紹公司信息。4、對老客戶拜訪，注意首先向客戶表示感謝。5、尊重客戶的興趣話題，讓客戶多開口介紹自己公司的特點(diǎn)及個(gè)人喜好。6、遇到客戶投訴及抱怨，應(yīng)立即表示歉意并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映此事。7、爭取與客戶達(dá)成一致或某些初步協(xié)議，確定再次商談時(shí)間。8、將時(shí)間控制在半小時(shí)以內(nèi)。四、記錄1、離開拜訪客戶，立即填寫客戶訪問表，回憶洽談中相關(guān)細(xì)節(jié)。五、落實(shí)1、如有預(yù)訂，立即進(jìn)行處理。2、如接受投訴，返回后應(yīng)立即報(bào)告。3、對有發(fā)展?jié)摿蛻?，及時(shí)做好記錄，在適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行跟蹤。4、對拜訪過的公司，應(yīng)于次日再次致電表示感謝。六、技巧1、事前充分準(zhǔn)備，絕不說含糊不清的內(nèi)容。2、充分輔以使用公司說明讓客戶有感性認(rèn)識。3、配合使用關(guān)于公司的文字報(bào)導(dǎo)，使拜訪更有說服力。4、使用中轉(zhuǎn)介紹，通過其它客戶語言證明公司的實(shí)力。5、隨時(shí)對客戶表示來自公司層面的感謝，顯示客戶的尊貴感。6、向客戶表達(dá)一種希望長期合作的意向。7、必須讓客戶明白不是單純營銷而是建立一種互惠互利的關(guān)系。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題開發(fā)新客戶程序序號SM/ZC008有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、準(zhǔn)備工作1、充分掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的目標(biāo)客戶分布情況。2、對目標(biāo)客戶進(jìn)行有選擇的資料收集整理。3、確認(rèn)有潛力的客戶。4、對需開發(fā)客戶進(jìn)行競爭同行分析。5、思考銷售策略。6、擬訂拜訪說明要點(diǎn)。7、準(zhǔn)備拜訪所需物品。二、走訪客戶1、拜訪前檢查攜帶物品是否充分。2、明確談話中要表述的重點(diǎn)。3、注意發(fā)現(xiàn)客戶流露出的希望與要求。4、提出酒店能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品。5、解答客戶的各種疑問。6、向客戶表示感謝，約定再次拜訪時(shí)間。三、記錄1、整理與客戶洽談內(nèi)容，并填寫客戶訪問表。四、要求1、對每一位目標(biāo)客戶做到五次拜訪以上。2、每次訪問都能有不同的事由。3、從被客戶拒絕中不斷發(fā)現(xiàn)并總結(jié)存在的問題，立即改進(jìn)。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號SM/ZC010有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序1、約定時(shí)間（1）檢查參觀場地和預(yù)訂情況，盡量避免酒店經(jīng)營高峰。（2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺方便的日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。（4）提前準(zhǔn)備場地鑰匙。3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具提前5分鐘至前臺迎候。（2）分發(fā)銷售資料并交換名片。（3）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（4）按照參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢、銷售政策等。（5）向客人介紹遇到的負(fù)責(zé)人。（6）如果客人有時(shí)間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)賬單）。（6）對客人提出的意見和建議及時(shí)做好記錄。（7）如客人有意向簽訂協(xié)議，則按要求與之簽訂協(xié)議書。4、送客（1）向客人致謝，并詢問是否還有其他要求。（2）將客人送出酒店大門至停車場。（3）填寫銷售工作詳細(xì)報(bào)告,并歸檔。二、現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告，及時(shí)歸檔。5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人要求。6、簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方的公章事先蓋好。7、自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷經(jīng)理與之洽談。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號SM/ZC011有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、會議銷售的操作程序營銷部在獲取客戶有在酒店舉辦會議的意向信息后，應(yīng)著手做以下工作1、及時(shí)與會務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)（1）清楚了解會議性質(zhì)（是否有重要嘉賓參加）及內(nèi)容（包括時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場地、形式及其他特殊要求等）；（2）若屬大型、重要的會議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會議，統(tǒng)籌整個(gè)會議的接待工作。（3）各種會議原則上由市場營銷部負(fù)責(zé)，涉及租場、住房、宴會等方面的大型綜合活動(dòng)由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。（4）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會議價(jià)目表、會議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表；（2）了解會議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（3）確定會場的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費(fèi)用的30作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽訂會議協(xié)議書，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫會議接待通知單會議室使用通知單用餐通知單，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。3、會議期間（1）會議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項(xiàng)收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫變更通知單通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實(shí)。（3）會前一小時(shí)檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。4、會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫客戶意見反饋表。（3）由部門文員將會議協(xié)議書、會議接待通知單歸類，并登記在會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表上。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。（5）恭送會務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精美小紀(jì)念品給會務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；（6）會議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時(shí)營銷部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作。二、會議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。5、根據(jù)對方需要和酒店的價(jià)格政策正確有效地進(jìn)行推銷。6、洽談會議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會議的談判、簽訂協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全過程。7、該銷售人員負(fù)責(zé)及時(shí)搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時(shí)間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實(shí)解決。8、對所有會議客戶進(jìn)行建檔工作。9、簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。10、自動(dòng)上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號SM/ZC012有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、團(tuán)隊(duì)接待操作程序1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報(bào)。（4）查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表。（6）與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。（7）24小時(shí)內(nèi)填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時(shí)間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價(jià)格、訂餐人數(shù)、付款方式。（8）準(zhǔn)確無誤填寫團(tuán)隊(duì)通知單并提前一周將團(tuán)隊(duì)通知單發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。（9）將預(yù)訂填入會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表，供隨時(shí)查閱。（10）將通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。（11）將對方傳真歸入文件夾，及時(shí)轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部會計(jì)核算組。2、團(tuán)隊(duì)更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。（2）對照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時(shí)之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。（4）如24小時(shí)內(nèi)的團(tuán)隊(duì)取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費(fèi)，以求下次合作，共同發(fā)展。（5）如該團(tuán)計(jì)劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)變更通知單；如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。（6）及時(shí)將資料歸檔。3、團(tuán)隊(duì)接待（1）團(tuán)隊(duì)到店前三小時(shí)，對照團(tuán)隊(duì)通知單仔細(xì)核對團(tuán)隊(duì)人數(shù)、用房數(shù)等情況。（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。（3）對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項(xiàng)安排。（4）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（5）協(xié)助總臺接待人員的工作，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐及其他特殊事項(xiàng)。（6）團(tuán)隊(duì)辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)賬，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清個(gè)人帳。（7）送客人離店，與客人道別。（8）團(tuán)隊(duì)退房后，將團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書、團(tuán)隊(duì)通知單歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表上。二、團(tuán)隊(duì)接待的操作標(biāo)準(zhǔn)1、所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時(shí)、簽字。2、訂單的收取要及時(shí)，回復(fù)必須在24小時(shí)以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。3、團(tuán)隊(duì)的確認(rèn)、修改、取消必須第一時(shí)間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。4、與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)。5、旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時(shí)反饋信息、解決問題，并填寫客戶意見反饋表。6、須協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)算工作。7、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）本頁完?duì)I銷部政策與程序主題客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號SM/ZC013有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、客戶掛帳工作操作程序1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實(shí)填寫掛帳申請表，報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽訂掛帳協(xié)議書，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印一份，送達(dá)財(cái)務(wù)部。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬。5、如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。7、將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門文員整理存檔。二、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)1、申請表及協(xié)議書的填寫必須準(zhǔn)確、無誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門。3、對于出現(xiàn)的問題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽訂人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題大型活動(dòng)安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號SM/ZC014有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、大型活動(dòng)安排的操作程序大型活動(dòng)包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請柬、入場券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請柬，派員上門推銷入場券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳酒店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭取客源并注意收集客人對活動(dòng)的反映；6、每月搜集其他酒店此類活動(dòng)的信息，并填寫競爭酒店調(diào)查報(bào)告。二、大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)1、由高級公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合酒店整體CIS的要求。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題組織新聞發(fā)布會操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號SM/ZC015有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、組織新聞發(fā)布會的操作程序1、擬訂方案（1）擬訂實(shí)施方案，作好預(yù)算。（2）將活動(dòng)方案交營銷總監(jiān)審閱，修改后報(bào)總經(jīng)理批示，經(jīng)同意后實(shí)施。2、準(zhǔn)備工作（1）擬定記者名單，發(fā)邀請函并確認(rèn)。（2）通知前廳部、餐飲公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。（3）檢查落實(shí)會場，確保會議橫幅、標(biāo)牌、場型、指示牌及音響等設(shè)備準(zhǔn)備齊全。（4）準(zhǔn)備會議新聞稿。（5）確定會議發(fā)言人，準(zhǔn)備會議發(fā)言稿。3、接待工作（1）迎接記者到場，排發(fā)新聞稿。（2）由指定人主持會議開始，簡單介紹情況。（3）適時(shí)進(jìn)行會議拍照。（4）做好會務(wù)協(xié)調(diào)。（5）選擇重點(diǎn)記者進(jìn)行溝通，必要時(shí)安排獨(dú)家采訪。（6）安排工作餐，發(fā)送紀(jì)念品。4、送離客人送離客人，必要時(shí)安排送客車輛。5、跟進(jìn)工作（1）記錄會議情況。（2）將有關(guān)資料、照片存檔。（3）與記者保持聯(lián)系，了解反映，追蹤報(bào)道情況，上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。二、組織新聞發(fā)布會的操作標(biāo)準(zhǔn)1、此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)聯(lián)系、落實(shí)。2、注意平時(shí)與各媒體相關(guān)聯(lián)系人處好關(guān)系，定期聯(lián)系、拜訪。3、提前做好新聞發(fā)布會的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4、提前準(zhǔn)備新聞稿件。5、搜集媒體對信息的發(fā)布情況，并做好剪貼工作。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號SM/ZC016有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作程序1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。（3）與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。（4）曾為酒店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。（5）為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關(guān)單位。（6）為酒店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。（7）酒店邀請的客人。2、接待分工及程序（1）各部門的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）將簽批后的重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單送至接待部門。（3）如屬于重點(diǎn)賓客，市場營銷部根據(jù)重點(diǎn)賓客接待通知單，負(fù)責(zé)派人接待。（4）如屬本部門公關(guān)客人，由營銷部經(jīng)理指定人員接待。3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VV、VA、VB、VC級重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見附表）（2）市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營銷部經(jīng)理簽字確認(rèn)。（3）部門接待的公關(guān)客人，一般不宴請。4、公關(guān)開支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。附表重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格項(xiàng)目VVVAVBVC接待對象中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)省、大市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行酒店總經(jīng)理；世界旅游組織知名人士；市重要領(lǐng)導(dǎo)人；經(jīng)同行介紹的酒店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國內(nèi)外知名人士；與我店密切的同行酒店隨行人員；房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點(diǎn)心。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長送主賓進(jìn)房間。總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。全體中層干部在酒店門口迎候，營銷部經(jīng)理為主賓獻(xiàn)捧花，營銷部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。全體營銷部人員在酒店門口迎候，營銷部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。用餐標(biāo)準(zhǔn)250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）190元/人天（早餐30元，午、晚餐各80元）150元/人天（早餐30元，午、晚餐各60元）。用餐地點(diǎn)宴會包間宴會包間宴會餐廳或包間宴會餐廳或包間房間類型別墅別墅套房豪華標(biāo)準(zhǔn)間減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免其他事項(xiàng)同行酒店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下用餐標(biāo)準(zhǔn)100元/人天，住房標(biāo)準(zhǔn)200元/人天；房間類型豪華樓層標(biāo)房市場營銷部可安排一次用餐宴請，標(biāo)準(zhǔn)為60元/人二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)1、所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項(xiàng)活動(dòng)由營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。3、全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)酒店的整體形象。4、有活動(dòng)由營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號SM/ZC017有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序1、接受預(yù)訂（1）由高級公關(guān)經(jīng)理將重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單報(bào)送總經(jīng)理審批。（2）營銷總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的重點(diǎn)賓客接待通知單，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。（3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。2、客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，高級公關(guān)經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，高級公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。3、客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)（1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。（2）人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。（3）客人到達(dá)時(shí)按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。4、客人住店期間服務(wù)（1）客人在店期間，由高級公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問題。（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。（3）如有必要，安排照相事宜。5、客人離店服務(wù)（1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。（2）至總臺了解客人帳務(wù)情況。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。6、客人離店后工作（1）高級公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。（3）對有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼。3、整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。本頁完?duì)I銷部政策與程序主題與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號SM/ZC018有效日期2007年9月1日更新總頁數(shù)29提議人人力資源總監(jiān)分發(fā)全體營銷部人員批準(zhǔn)人總經(jīng)理一、與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序（一）市場營銷部與前廳部1、市場營銷部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、市場營銷部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。3、預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，市場營銷部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。4、市場營銷部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及酒店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，市場營銷部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場營銷部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。6、市場營銷部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。7、市場營銷部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來酒店參觀者的有關(guān)工作。（二）市場營銷部與餐飲部1、市場營銷部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。2、市場營銷部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。3、涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營活動(dòng)，市場營銷部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。4、將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。5、市場營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。（三）市場營銷部與財(cái)務(wù)部1、市場營銷部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。2、市場營銷部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。3、市場營銷部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。（四）市場營銷部與總經(jīng)理室1、市場營銷部將搜集的賓客意見和重大投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。2、市場營銷部須于每年的10月份將次年的市場計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。（五）市場營銷部與工程部1、市場營銷部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。2、市場營銷部接到租用長包房、租賃或承包酒店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，市場營銷部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。（六）市場營銷部與綜合部1、根據(jù)本部門工作需要和綜合部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。2、根據(jù)工作需要向綜合部提出用工申請，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。3、市場營銷部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合綜合部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。4、市場營銷部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎(jiǎng)金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。5、市場營銷部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。6、由市場營銷部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人力資源部，請其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。二、與各部門溝通協(xié)調(diào)的工作標(biāo)準(zhǔn)1、所有的通知都必須以書面的形式發(fā)出，雙方需簽字認(rèn)可。2、信息的傳遞與反饋必須及時(shí)準(zhǔn)確，最長不可超過24小時(shí)，急事急辦。3、注意工作方式，杜絕用強(qiáng)硬、命令的口吻。本頁完內(nèi)部資料，請勿外傳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